客房部会议制度.docx

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1、客房部会议制度 第一篇：客房部会议制度 3010304客房部会议制度 为了刚好传达酒店文件及通知精神，对宽阔员工进行正确引导，刚好订正员工的工作过失，增加部门凝合力及战斗力，特定此会议制度。 1. 酒店行政会议：每天早晨08:30，客房部经理准时参加酒店行政会议，将部门的运行状况汇报给酒店总经理，同时听取总经理对客房部工作的指示。对于客人投诉、员工不满等严峻问题，即使已妥当处理完毕，也应让酒店总经理知道事情的经过，以总结阅历，提高工作水准。 2. 客房部部门会议：每月最终一个周四下午16：00召开，由客房部经理主持，客房部全体员工参加，以传达文件，总结本月工作，布置下月工作为内容。 3. 客房

2、部每周例会：每周星期二下午16：00召开，由客房部经理主持，主要是楼层员工参加，以传达酒店或部门文件，进行培训，总结本周工作，布置下周工作为内容。包含如下内容： 01 各岗位简明扼要汇报上周工作落实状况和存在问题。总结工作运行中出现过什么问题，最终怎样处理，这种处理方法是不是最好？应当从中吸取哪些阅历和教训，从而避开出现哪些问题？同时听取员工对日常工作和管理工作方面的看法和建议，改良工作方式和工作技巧，调动员工各方面的潜在主动性，从而提高我们的服务质量，把客房工作做得更好。 02 客房部经理对上周经营状况和本钱费用、质量管理等状况进行分析评估。 03 传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作

3、和要求。宣读会议纪要。 4. 班前会：班前召开，由客房部经理或部门当值负责人主持，当班员工参加，以总结前一天工作，订正错误，布置当天的工作，传达相关信息为内容。主要内容如下： 班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应留意的事项和要求。 班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。 注：要求全部员工应准时参加各类需要参加的会议，不得缺席，带好笔记本和笔，做好记录，领悟会议精神，依据会议要求开展工作，特别是各级管理人员应起到带头作用。会议地点为客房部办公室，特殊状况另行通知。 其次篇：客房部制度 一客房卫生检查制度： 1、 服务员自查：服务员每清扫完一

4、间客房，应对客房的清洁卫生质量及物品摆放、设备家具的完好程度进行第一轮的检查。酒店应留意培育服务员的自我检查实力，尽量将工作失误歼灭在第一时间。服务员自查能加强员工的责任心与检查意识，提高员工的业务素养，提高客房卫生的合格率。 2、 领班普查：领班负责所管辖区域客房检查，领班检查常常是最终一轮检查，是客房清洁质量限制的关键。领班应加强监督检查，查房率要求100%(客人特别要求、请勿打扰房除外)对服务员的漏项与失误要视状况进行弥补，或马上要求员工返工。 3、 楼层主管抽查：楼面主管是客房清洁卫生工作的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责。楼层主管对客房的抽查数量一般为客房数

5、量的10%左右。 (早班主管15间、中班主管30间)抽查的重点为领班检查过的房间、VIP房、OK房、住客房、修理房等。 4、 部门经理抽查：客房部经理对客房卫生的抽查，便于驾驭员工的工作状况，对改良管理方法，修订工作标准具有特别重要的意义。部门经理的检查不定期不定时，但是要求更加严格，检查重点是房间清洁整理的总体效果与服务员工作的整体水平。 5、 总经理抽查：总经理对客房的检查方式也是不定期不定时，除亲自检查外，也会派值班经理或大堂副理进行检查，以获得客房部的服务质量信息与管理水平信息。 6、 定期检查：酒店也会实行一些定期的有支配的公开检查，目的是制造声势，创建气氛，推动员工工作主动性和责任

6、心。 7、 其他检查：即在客房设置客人看法表、探望住店客人或邀请一些专家、同行进行检查。这类检查由于检查角度不同，能觉察一些酒店自身不易发觉的问题，有利于提高酒店的质量水平。 二卫生达标规定 1房间 1、 房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，早餐牌完好齐全，反锁、门窥镜、门把手、门铃、清扫灯、勿打扰灯等完好； 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起泡、开裂等； 地脚线：清洁、完好； 地毯：吸尘洁净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记， 床：铺法正确，床上用品洁净，床下无垃圾，床垫按期翻转； 家具：无尘无迹，洁净光明，

7、无刮伤痕迹，位置正确，如需要则作修补、洗涤标记； 抽屉：洁净，运用灵敏自如，把手完好无损； 电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常； 镜子与画框：框架无尘，镜面光明，位置端正； 10、 灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，运用正常； 11、 垃圾桶：状态完好、清洁； 12、 电视与音响：清洁，运用正常，频道应设在1频道，音量调到偏低； 13、 壁橱：衣架的品种、数量正确且洁净，门、橱底、橱壁和格层清洁完好； 14、 窗帘：洁净、完好，运用自如； 15、 窗户：清洁光明、窗台、窗框与护栏洁净完好，开启轻松自如； 16、 空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求； 17、

8、小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档； 18、 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 2卫生间 1、 2、 3、 4、 5、 门前后两面洁净，状态完好； 墙面：清洁、完好； 天花板：无尘、无迹，完好无损； 地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好； 浴缸：内外清洁，亮器洁净光明，皂缸洁净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝洁净无霉斑，晾衣绳运用自如； 6、 7、 8、 9、 脸盆及梳妆台：洁净，亮器光明，水阀运用正常，镜面明净，灯具完好； 坐厕：里外都清洁，运用状态良好，无损坏，冲水流畅； 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； 客用品：品种、数量齐全，状态完好，

9、摆放正确。 客房平安管理制度 一客房治安管理制度 1、 客房部设立客务中心，客务中心和服务员的主要任务是：驾驭客情，做好服务，保障酒店来宾生命、财产的平安。 2、 服务员必需忠于职守，亲热留意动态，驾驭客情，具体做好值班记录，觉察可疑人员或其他异样状况刚好报保安部、客务中心。 3、 服务员进入客房内必需将房门放开，要留意视察客人是否携带有各类危险物品，房间离人时必需锁门，并做好记录。 4、 严格执行酒店钥匙管理规定，认真负责，运用钥匙，严禁随便放置，严禁干脆将钥匙交给客人或其他人员运用、开门。 5、 6、 7、 8、 严格依据公安机关关于加强对治安管理的要求，协作总台做好访客登记，具体驾驭访客

10、状况。 客房内不得从事黄、赌、毒等活动，一经觉察马上报保安部处理。 严格遵守保密制度，不得翻阅来宾书籍、文件等，严禁泄露国家、酒店以及来宾的机密。 全体员工必需严格遵守国家法律、法规和酒店规章制度，违背以上规章制度造成责任事故的将肃穆查处，对造成严峻后果和触犯国家法律的将依法追究其刑事责任。 客房部平安防火制度 1、 在客房部负责人的指导下，值班服务员必需遵守防火平安制度、火源、电源管理制度，以及平安检查制度。 2、 3、 服务员有责任向住店来宾宣扬防火平安制度规定，来宾离店要认真检查房间，防止留有火源。 服务员有权利监督一切来往来宾的用火、用电状况，觉察有违背规定的应马上制止，有不听劝阻者马

11、上报告客务中心和保安部。 4、 5、 6、 7、 8、 严禁携带易燃易爆化学物品进入酒店。 严禁在客房内运用燃油和液化石油气等炉具以及各种电热设备，严禁擅自安装电器线路。 严禁随便乱扔烟头、火柴棒及在客房内燃烧物品、纸屑等。 严禁在酒店内燃放烟花、鞭炮。 清理客房卫生时全部烟缸内的烟头必需进行二次熄灭处理后方可倒入垃圾桶袋内，全部垃圾不能进入工作间，楼层所清理出的垃圾必需在当班次下班后带离楼层。 9、 严禁在消防平安疏通通道和消防设施上堆放各种物品。 10、 服务员必需疼惜一切消防设施和消防器材，主动参加消防学问的学习和培训，驾驭消防器材的性能和运用方法，知道应急状况的处理方法。 11、 如发

12、生火警及其他意外状况时，请勿惊惶。应马上报上级领导和酒店火警电话“，同时实行应急措施。 12、 因违背规定而酿成火警火灾的将肃穆处理并依据酒店规定赔偿经济损失，对造成严峻后果者则依法追究其刑事责任。 客房部卫生消毒制度 为了保障酒店的信誉及来宾的平安，制定以下客房卫生消毒制度，请全体员工认真执行，共同遵守。 一、 1、 房间消毒管理制度 客房室内保持空气清爽，符合卫生标准要求。 2、 3、 4、 5、 做好杀虫蚊子、苍蝇、蟑螂、蜘蛛、蚂蚁、跳蚤等、灭鼠工作。 每位客人用过的布草床单、枕套、浴巾、面巾等必需撤下更换。 定期清洗地毯、床裙、床褥、窗帘等并做好记录。 此规定由各楼层主管负责组织全体员

13、工认真学习、培训，必需人人驾驭，在工作中严格遵守执行，违背规定者，将追究其相应责任。此规定由楼层主管签字向部门负责，员工签字向班组负责，交由客房部办公室存档。 二、卫生间消毒管理制度 一、总原则： 1、 2、 3、 先上后下，即先清扫房顶与墙壁，后清扫洗台面与地面。 先清扫，再清洗，后消毒。 先从污染最轻处起先，即面盆浴缸淋浴间座厕。 二、工具准备 1、 2、 按面盆、浴缸淋浴间、座厕设置形态、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷。 按面盆、浴缸淋浴间、座厕设置颜色不同的洁净已消毒三块抹布。 三、步骤 1、 2、 3、 4、 5、 6、 启动通风设施，取走卫生间内的全部物品和废弃物。 清扫房间、墙纸

14、和台面。 用专用工具洗涤面盆，从面盆上口逐步往底部清洗。 用专用工具洗涤浴缸淋浴间，先盆外后盆内，从上口逐步往底部清洗。 用专用工具洗涤座厕，先从座厕盖起先，再洗座厕外面，再从座厕口往底部清洗。 “84或“94消毒水用清水按1：200的配备配制消毒水，按面盆浴缸淋浴间座厕依次对“三缸进行喷洒消毒，30分钟后，用消过毒的抹布擦干或清水洁净后再用洁净布草抹干。 四、留意事项 1、 2、 “三缸清洗工具应在清洁蓝内分开保管，蓝内工具有相应的标记，各工具要专用。 遵守操作程序。通风系统完好，保持空气 三、杯具消毒管理制度 杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染，具体程序如下：

15、1、 2、 先将房间内客人用过的茶杯、酒杯、水杯撤出，统一集中在消毒间，用专用洗洁精进行清洗。 清洗完毕后的茶杯需加盖放入消毒柜内消毒，消毒时杯具不能超过容器的3/4，在100度以上作用1530分钟；酒杯、水杯需放入消毒桶内配比为1：200300的消毒液不能过期浸泡三特别钟以上，然后用清洁冷水冲洗洁净。 3、 4、 5、 6、 消毒后的杯具凉干后放入保洁柜内备用。 严禁未经消毒的杯具进入客房。 消毒柜在未运用的状况下不能存放任何物品，且要保持洁净。 保洁柜内严禁存放未消毒的杯具和个人物品以及与杯具消毒保洁无关的东西。 部门二级库物品管理及盘存制度 1、 根据部门各班组物资用量合理备货，刚好下达

16、领货申请单，满意部门各班组的需要，避开积压物资，做到理论上的零库存； 2、 对于入库物资，必需认真核对数量、规格、型号等与收货报告是否一样。对全部入库物资进行质量检查，并分门别类进行摆放； 3、 4、 5、 库内物资应做到堆放合理、整齐、有序,保持仓库整齐,湿度、通风良好； 物品装卸应做到轻拿轻放，分类摆放整齐，“五五堆码，便于盘点，杜绝担忧全因素； 物资出库做到先进先出，要凭手续齐全的领料单进行发货，严格执行材料物资的收、发、存制度； 6、 按类别、品名建立台账，定期每个月25号盘点，对于差异及错误查找缘由并解决问题，防止物资材料的损耗、变质、积压，做到账实相符； 7、 食品和酒水按各种原料

17、的性能、性质分类贮存，定时巡查，防止原料串味、变质、过期，将过期的提前六个月通知选购部进行调换货； 8、 不定期对仓库积压及将过期物资进行整理，刚好汇报并解决问题； 借物归还制度 1、楼层向客务中心借物时，文员应先具体登记房号、日期、物品名称要求字迹工整。 2、借物者核对文员登记的内容无误后，双方签字确认文员不得代签，否则追究其责任 3、借物者必需在工作记录本上具体登记，与下一班次做好交接。 4、所借物品必需在三天之内赐予客务中心回复，如逾期不报者造成物品流失，一律按客房部员工赔损制度照价赔偿。 5、楼层还物到客务中心时，必需将物品交到文员处，双方确认后在借物登记本上签名确认已归还，需签归还人

18、姓名、归还日期，文员不行代签 6、禁止口头还物，如有流失，一律找借物人赔款，为提高员工的自我爱惜意识，保障客务中心物品的储备，请借物人做好交班，领班予以督导与落实。 7、如客已赔款的，请在借物登记本上写名单号及收银员姓名、日期、由文员进行核查。 8、文员每日需对借物本清查一次，具体了解物品的存放位置。 为了给来宾供应更加快捷的优质服务，请宽阔员工自觉遵守、共同维护部门的储备物品，感谢合作。 第三篇：客房部制度 客房部制度 一、客房部的主要职能 1和3连接一起 1、客房部始终贯彻“来宾至上，服务第一的原则，坚持为来宾供应“主动、热忱、快速、周到的高效优质服务。 2、积完成各项工作，为来宾供应平安

19、、舒适、清洁、便利的居住环境和配套服务。 3、有效的与景区其他部门沟通协作。让园区各部门正常高效的运行，从而为园区创建更大的利益。 二：客房入住登记制度 单独做 为了加强来宾的入住登记管理，确保入住来宾证件刚好登记，设专人负责入住登记，刚好上报住宿人员信息，并保证所填写的资料真实性。特制定本管理制度： 1、客房总服务台设专人24小时负责接待客人入住登记工作。 2、凡住宿的国内外客人，一律凭有效证件身份证、驾驶证、军官证、护照等登记入住，证件必需扫描建档上传公安机关。 3、为了提高客人入住登记速度，入住登记时应先证件扫描上传，收取押金单据数额与现金必需一样，配发钥匙，后填写入住登记表。 4、对V

20、IP会员和长包房的客人，应在租房协议上注明住客的人数及基本状况，这些客人第一次入住必需在前台接待处办理入住登记手续，证件扫描上传，建档管理。 5、旅行团及其他团对客人的入住手续，入住手续统一由导游或领队代办。 6、客房主管对来宾入住登记、证件扫描上传状况负责，必需每天对前台服务员的入住登记、证件上传及电脑操作状况进行监督指导，确保客人的有效证件刚好上传公安机关。 7、因前台服务人员责任心不强，不按公安机关的规定入住登记、证件上传等，造成公安机关等部门的惩处，将对当班服务员和客房主管惩处。 8、没有证件或证件可疑的旅客，要问清状况和缘由，先支配住宿，并马上报告当地公安部门，不得知情不报或纵容、隐

21、瞒、包庇。 9、发生以下状况不应接待客人： 1携带危害景区平安的物品入住者； 2从事违法活动者； 3无支付实力或曾有过逃帐记录者； 4法律、法规规定的其他状况。 三、客房服务人员行为守则 和1连起来 1、来园住宿客人只能由总台制备的房卡开房，需核对住客身份后方可为客人开房，出现平安事故或相关损失则追究当事人责任； 2、客房服务员不得擅自为园区任何人包括但不限于股东、管理人员、服务人员亲属或员工不经由前台办理手续而干脆开房逗留、休息、消遣、住宿等，违者将罚款处理； 3、服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。 4、检查清理客房时，不得乱动和私

22、拿客人的东西，不准向客人索要物品和接受礼品，拾到遗失物品要交客房前台。 5、疼惜客房的园区财产，力行节省；做好本区范围内的防火、防盗及平安工作。 6、觉察客人在客房有不法越轨行为之时，应刚好劝阻制止，并告知客房主管，园区处理不了的，交由当地派出所处理。 四、客房服务工作要求 1、酷爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守园区的各项规章制度。 2、听从领导工作支配，按质按量的完成交办的各项事宜。 3、向客人供应优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 4、努力学习业务学问，不断提高服务技能及服务水平。 5、严格依据各岗位班次表上班、休假，提前到岗上班，签到。 6、不能无故旷

23、工，因有事不能前来工作或在岗不能接着工作，应事先向主管请假，假如迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必需经过主管同意。 五、酒店前台服务岗位职责 1、客房前台员工必需正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、洁净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、电脑房等，为客房的销售和支配供应牢靠的根据。 2、精确娴熟地办理客人入住，退房手续，操作收点客人的现金，银行卡刷卡，开发票等工作。 3、负责客房钥匙的保管，收发工作。负责收取入住客人的押金，根据具体状况收足押金。 4、记录好客人入住、退房账目。客人预订客房后打入公司账号定金时建立客人的账单记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时预付押金建立。

24、六、酒店前台日常服务规范 1、执情、周到地接受散客订房，团队/散客入住和退房工作，散客开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避开客人误会。 2、客人在办理入住手续时，请客人出示身份证件，做好录入工作。 3、接听电话，答复客人询问，业务电话转接营销部；并将客人来电做好记录及处理方式 。 4、收发网络订房传真，做好网络订房和退订房记录。 5、刚好记录客房线下预定、住房、查房、退房时间、修理等状况，借给客人的物品，应做记录并跟进。 6、盘存总台所售商品，做好总台所售每笔商品收入的记录。 7、前台交接班时，要做好前台所售等物品盘存交接，钱物交接清楚，并做好与财务的结帐工作。 8、交接班时，细致阅读工作记

25、录，有问题刚好交接清楚。 9、办理加床服务要向客人讲明加收费用，床型，记录加床费用； 10、办理客人换房时要搞清帐目，并刚好更改住宿登记，以便查询。 11、原则上每个客人都需要身份登记。客人不愿进行入住登记，应了解客人的想法，并耐性说明填写住宿登记的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 12、制好房卡后，把房卡交给客人，由客服服务人员引领客人到房间门口。 13、客人入住时，询问客人是否用早餐，并告知早餐时间、用餐地点、标准及收费。 14、联络协调其它部门和人员做好对客服务工作。 15、负责对客人遗留物品保管，记录及客人认领工作。 16、随时留意客人动态，处理一般性的客人投

26、诉，有重大事故需向部门经理报告。 17、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答来宾的有关问题。 七、酒店客房服务职责 1、管理负责房间的财产，客人退房时，刚好清点客房商品，上报前台人员。 2、觉察房间物品遗失损坏要刚好向前台和客房经理报告；检查房间电器设备运转状况，觉察损坏刚好通知前台报修。 3、刚好清扫客房卫生，清洁客房内各项物品。严格按卫生要求，对客房水杯、卫生洁具等进行清洗消毒。 4、清洁客房保证房间平安、清洁、整齐、美观、为来宾创建一个幽雅舒适的居住环境。 5、刚好补充客房所需的各类物品。各类客房物品布置摆放整齐：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅等。 6、

27、正确驾驭客房各类电器的运用方法，保养客房的工具与设备，延长设备寿命。 7、随时做好客房公共区域卫生的清洁工作，保持客房外围整齐; 8、负责领用保管清洁用品，限制物耗，提高工作效率； 9、每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点物品，如有丢失要马上报告。 10、驾驭负责房间的住客状况，对住客房内的宝贵，自携电器要做好平安工作， 11、对客人的一切遗失物品要刚好如数上缴前台，不得私自处理。 12、检查客房商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应马上交由库房调换。 13、对于空置客房，客房服务员应每天进行一次开窗通风及卫生检查。 八、客房主管职责 1、监督，指导，协调客房部的日常工作，为来宾供应

28、规范化、程序化、制度化的优质服务。对下属前台、服务员有着督导和培育的责任。 2、定期核算各种物品的储备和消耗量，严格限制日常用品的损耗，削减奢侈。 3、巡察客房及公共区域，检查员工的工作看法、工作表现，并进行公正的评估，奖优劣罚，确保优质的服务和设备的完好。 4、组织本部门工作例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的困难。 5、经常与营销部保持联系，了解来宾对客房部的各项看法。 6、与工程部联络对客房的各项修理及保养提出看法，制定客房定期修理方案和能源节省方案。 7、检查消防器具，做好防火、防盗等平安工作。 8、主动了解酒店客房用品的新产品，择优选购酒店日常消耗用品。 9、听从上级领导的工作

29、支配，认真完成交办的各项工作任务和临时任务。对景区重要的住宿客人要亲自接待。 10、负责与财务的对接，内外索赔的交涉。 11、熟识本部门房情、客情及各种消费项目，做好高峰时段客人协调工作。 12、当客房发生紧急状况，应马上赶往出事现场，并协同上级领导根据公司领导的指示实行相应的行动。 13、检查房间的修理保养事宜，支配客房的大清洁支配。 九、酒店客房布草职责： 1、负责客房物资的保管、发放工作，做到保证供应，合理储备，保持库房平安整齐卫生。 2、记录布草出入库数据，布草运用状况。经常核对实物，做到日清、月盘，做到帐物相符。 3、合理利用仓库，分门别类保管好各类物品，库存物品要做到先进先出，防止

30、损耗变质。 4、客房所用物资到货后，根据入库单或验货单认真进行数量和质量的复验。 5、清仓盘点中如觉察过失，刚好查明缘由，上报处理。负责编制、季度、预读物资申购支配。 6、部门借出归还物品，做好登记记录。 十、附注： 来宾所入住的客房内若觉察有相关用品被其损坏，将依物品价格进行赔偿。 第四篇：客房部规章制度 客房部规章制度 为实施有效的管理，提高服务水平，规范本部门工作程序，现制定以下规章制度，盼望本部门全体员工，严格遵照执行。以下分数以1分=10元为准。 一、仪容仪表不符合规范要求的每项考核0.5分 1、上班不按要求着装，不洁净、不整齐。 2、上班未按规定戴工号牌。 3、女服务员头发不清洁、

31、不整齐、不戴发网、头发染色或涂刺激性发油。 4、男服务员留胡须、头发不符合规范要求。 5、留长指甲，涂有色指甲油。 6、戴耳环、首饰外露，不化淡妆。 7、男服务员未穿深色祙子，未按规定着工鞋。 8、女服务员着裙装时未穿肉色丝祙，穿破损丝祙，祙子露出裙外，着裤装未穿深色祙子，不按规定着工鞋。 9、牙齿不清洁，口中有异味的。 10、衬衫领口、袖口不清洁，不扣好。 二、礼貌礼节、行为举止不符合规范要求每项考核0.5分 1、见到客人同事不微笑。 2、遇到客人同事不问候。 3、对客人忽视。 4、在通道行走时遇到客人不让道。 5、与客人同事发生误会时不礼让。 6、出现错误不致歉。 7、客人离开不礼貌送别。

32、 8、对客人不一视同仁。 9、客人赐予关心不道谢。 10、用语不礼貌。 11、不主动起身迎客。 12、工作时双手叉腰、双手抱胸、双手插兜。 13、打呵欠、打喷嚏时不遮挡。 14、坐在椅子上东摇西晃、翘二郎腿。 15、指示方向动作不规范、不正确。 16、站立时背靠墙面。 17、见到客人不起身迎客 三、接听电话不符合规范要求每项考核0.5分 1、不按规范语言接听电话。 2、用“喂。 3、先挂电话。 4、甩挂电话。 5、电话铃声超过三响不接听，或接听了不致歉。 四、劳动纪律 1、迟到10分钟以内扣0.5分，每超过10分钟加扣0.5分，旷工一天扣除三天的工资，旷工三天退回行政人事部。 2、上班不签到、

33、不签退，或提前签退、代签退扣0.5分 3、电话请休、临时请休、家属请休一律不允许，如不上班则按迟到或旷工处理。如遇急事假应提前一天，急病假应提前一个小时，方可电话请假，但事后须开具相关证明，否则同样按旷工处理。 4、在公司或部门组织的各类活动、会议中，无故迟到则按迟到进行考核，如无故不参加考核2分； 5、上班时间一般状况不允许接听私人电话，如有急事应在隐藏处接听，且时间不能超过3分钟，如超过3分钟，考核0.5分，提示了照旧不改考核2分。 6、不听从上级工作支配，视情节严峻考核12分 7、在工作岗位嘻笑打闹、窃窃私语、拉拉扯扯考核1分。 8、上班时间串岗、离岗或与其它岗位人员私聊，考核1分 9、

34、工作时间带个人心情给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分 10、用餐时间超30分钟，按迟处处理。 11、上班时间打盹或睡觉者，每次考核2分 12、把公有物品、商品占为已有，觉察一次考核2分，情节严峻呈报人事部处理。 13、利用工作职务之便给亲朋好友开绿灯者，觉察一次除担当全部费用并扣3分。 14、岗位上吃东西，当事人考核1分；知情者不制止、不汇报考核0.5分 15、当班时间坐在房间内休息，或不请示上级在工作区域会客，接见亲朋好友者，考核2分。 16、岗位人员未经部门经理允许，私自被外派，岗位固定资产私自被外借，考核当事人2分 17、因个人缘由，不听从工作支配，削减工作程序等对工作实行

35、偏激的方法考核2分 18、觉察客人遗留物品不上交拒为自有的，考核35分，并根据状况严峻性，上报给行政人事部理行处理。 19、自由主义严峻、思想品德不好、心术不正、无事生非、乱争辩、乱揣测、挑拨离间、影响团结、诽谤他人，成员之间不能刚好沟通，不解决冲突，公开打骂造成恶劣影响每次考核25分，不听从教化及处理，看法恶劣都视状况从重惩处 20、不听从管理与支配，顶撞领导，在同事间搞小团体，拉帮结派者，一旦觉察每次扣5分，情节严峻者赐予停职或辞退； 21、本人有缺点、错误，经上级指出，不虚心接受，对惩处不满，产生抵触心情或带心情上岗，散播谣言，谩骂领导，觉察一次考核5分，情节严峻者赐予停职或辞退。 22

36、、私自将他人工作间物品据为己有，一经觉察，除追回该物品，并考核5分。情节严峻者赐予停职或辞退。 五、工作程序 一部门工作 1、客人交办的事项没有完成或是遗忘，考核1分，造成客人投诉考核2分 2、因工作失误造成客人不愿结算发生的费用，其费用由责任人全额赔偿。 3、工作时带个人心情给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分。 4、工作报表不按规范要求进行填写，每觉察一次，考核0.5分，屡教不改者考核2分 5、当班时间与客人或同事发生争吵，各考核2分。情节严峻上报行政人事部处理，并公开检讨。 6、不进行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障碍，考核1分 7、因工作失误损坏的财产按财务部规定进行赔

37、偿，金额超过100元以上，酌情考虑折旧费。 8、上级交办的事项没有落实完成，考核1分；情节严峻，影响事态进展考核2分 9、处理客人投诉事项不妥，给公司造成经济损失，全额赔偿；给公司造成名誉损失，考核2分 10、上一班交待的事情，跟办人员责任心不强，交办的事项未完成考核1分，情节严峻者考核2分 11、房务中心不允许任何人在里面闲聊，房务中心文员应做好劝阻工作，劝阻不听者，应立即汇报给上级，并将对当事人考核2分。经管理人员检查觉察房务中心有人闲聊，文员未进行劝阻时，以房务中心闲聊人数，按0.5分/人进行扣罚文员。 12、工作中遇到疑难问题、严峻问题未谨慎处理，或不向上级请示汇报，根据情节轻重考核1

38、2分 13、工作效率低，有意拖延时间，本应在相应时间内完成的工作，却用两倍甚至三倍的时间，考核2分。情节严峻者，扣除当天工资。 14、在工作当中，不按规范程序进行操作的，觉察一次考核1分。例如：不按要求敲门进入客房、工作车摆放不当等 15、收送客衣及与洗涤厂进行客衣交接时，应细致检查客衣的破损及严峻污渍状况，并登记到客衣送洗单上和做好交接工作，如客人投诉，考核2分；造成客衣赔偿，由当事人负责全额费用 16、私藏公司物品者，觉察一次赐予该物品10倍价格的惩处；私藏客人遗留物品者，考核2分，情节严峻者赐予停职或辞退。 二楼层服务员工作 1、清扫住客房时，应依据棉品见脏换、客人要求换、三天一换的方式

39、进行，如在检查住客房觉察有未依据此方式进行操作的，考核1分；引起客人投诉考核2分； 2、支配卫生没有按时按要求完成的，根据实际状况考核1-2分。 3、用棉品搞卫生，觉察一次，惩处20元 4、清扫住客房时，不得随便翻动客人物品，确实因做清洁，需要动客人物品的，也应在做完卫生后，将物品放回原位。如有违背，考核2分。如动用客人房间物品，或据为己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情节严峻者赐予停职或辞退。 5、对清洁工具不疼惜，有意损坏后照价赔偿。 6、不得运用房间内电话拔打私人电话，觉察一次，考核1分。 7、房间设施设备损坏，不刚好报修者，考核1分。 8、房间卫生做完后如出现以下严峻问题每次考核1分

40、 1棉品未按规定更换或有污渍； 2房间易耗品、配备品未补充完好； 3房间易耗品是空壳； 4房间垃圾未清理洁净； 5房间及卫生间地面毛发较多； 6房间有异味严峻； 7杯具有缺口及污渍； 8房间内有明显的蜘蛛网； 9卫生消费品及酒水有开封或过期现象； 9、对客服务不刚好，非特殊状况，超过5分钟者，考核1分；引起客人投诉考核2分。 10、除同时查多间房、房间有赔偿、客人在房间等特殊状况外，查退房时间超过5分钟，考核1分； 11、查退房时如出现误报、多报的状况考核2分，漏报的状况，漏报的物品按本钱价赔偿； 12、未经部门领导同意私自外借物品的，一经觉察，除追回物品，另考核2分； 13、因工作疏忽，导致所负责管理的物品丢失，按本钱价进行赔偿； 三房务中心 1、严格依据接听电话标准进行接听，如有违背，每次考核1分，在接听电话过程中，语言不规范或语气太重者，考核1分，引起客人投诉，考核2分； 2、按要求填写每一项记录本和各类单据，违背者，考核1分； 3、受理住店客人的服务要求，并刚好支配落实，做好记录，非特殊状况，未在5分钟之内支配落实的，考核1分，引起客人投诉考核2分； 4、正确显示客房状况，确保房态的精确性，如得到相关通知，却未刚好更改房态，考核2分，如引起客人投诉或给公司造成负面影响，按情节严峻，从重惩处； 5、按程序接收和保管房务中心物品及客人遗留物品，班与