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1、第一部分商务人士个人形象设计第一章商务礼仪基本理念 第一节 何谓商务礼仪v 什么是礼仪？v 我国礼仪的起源与发展？v 礼仪的特点？v 何谓商务礼仪？请逐一回答以上问题。礼仪的定义v在西方，“礼仪”一词，源于法语的“ETIQUETTE”原意是法庭上的通行证。（古代法国的法庭把法庭规则写在进入法庭的通行证上，发给进入法庭的每个人，让他们了解并在进入法庭后严格遵守。）v当“ETIQUETTE”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证”。（它有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动，二是指教养，规矩和礼节，三是指仪式，典礼，习俗等。v西班牙女王伊丽莎白曾说：“礼节乃是一封通行四方的推
2、荐书。”v后来，礼仪一词的含义逐渐独立出来，明确起来。简单地说，“礼”，即礼貌，礼节；“仪”，即仪表，仪态，仪式，仪容。二、我国礼仪的起源与发展：v起源时期v形成时期v变革时期v强化和衰落时期我国礼仪的起源时期 礼仪起源于原始社会，即公元前21世纪的夏朝产生之前。v据考证，距今约五十万年前的北京山顶洞人就有了礼的观念和实践。山顶洞人缝制衣服以遮羞寒，把贝壳串起来，挂在脖子上以满足审美需求。族人死了，要举行宗教仪式，并在死人身上撒铁矿粉。v我国东北的鄂伦春族在解放前仍沿袭着原始社会的一些礼仪规范，如相信万物有灵，崇拜熊，打来熊后大家要大哭一场，吃完熊肉后也要大哭一场，并对熊骨进行天葬。我国礼仪的
3、形成时期 这一阶段约在公元前21世纪到公元前771年的夏、商、西周三代。v中国历史上第一部记载“礼”的书籍-周礼出现于西周时期。人们通常认为，传世的周礼和仪礼是周公的遗典，它们与其释文礼记，成为后世称道的“三礼”。礼记是我国一部重要的礼仪学古典专著。如：“不失足于人，不失足于色，不失足于口。”是我国礼仪的经典之作。我国礼仪的变革时期 这一阶段约在公元前771年到公元前221年的春秋战国时期。v这一时期，三代之礼在许多场合废而不行。学术界百家争鸣，以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼仪，第一次在理论上全面而深刻地论述了礼仪规范。其中，论语中就记有孔子平时谨慎守礼，遵守社会公德和社会秩序的表
4、现，他要求人们做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。孟子曾说：“无恻隐之心，非人也；无羞恶之心，非人也；无辞让之心，非人也；无是非之心，非人也。”我国礼仪的变革时期v孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体现了中国传统美德的一种精神：“让”。而让的精神被古人视作“礼”的基本精神。v后汉书梁鸿传载，每次梁鸿外出回到家里，他的妻子总是把端饭的托盘举得高高的，放在他的面前，用来表示对丈夫的崇敬之情，于是中国历史上有“举案齐眉”的美谈。后来人们用这个成语来说明夫妻之间也应当互相尊重，讲究一定的礼仪规范。v历史上许多成大业、有大作为者，都是行礼的楷模。例如，汉高祖刘邦的谋臣张良知书达礼，曾在汜桥
5、遇一老者，老者故意把自己的鞋掉到桥下，令张良去取上来给他穿上，如此取鞋穿鞋地折腾了三次。张良的这种忍辱求礼精神，被老者看作可教之子，赐予张良一部兵书，使张良后来成为汉朝的开国元勋之一。我国礼仪的强化和衰落时期 这一阶段大约是从公元前221年到1911年，从秦汉到清末。这一时期的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。v封建社会中的“三纲五常”，三纲即君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；五常为仁、义、礼、智、信。“三从四德”，三从即从父、从夫、从子。四德为德（女子无才便是德）；容（容貌）；言（谈吐要文雅）；工（要做得一手好女工活）。三、礼仪的特点v西方礼仪的特点v国际公认的礼仪的特点西方礼仪
6、的特点强调个性，崇尚个性自由；西方礼仪处处强调个人为本、个人至上，个人在法律允许的范围内拥有绝对的自由。所以在涉外交往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数”成为交往的惯例。尊重妇女，女士优先；在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女士第一，遵守女士优先的原则。在社交中，不尊重妇女是十分失礼的，甚至会被大家斥为缺乏教养而激起公愤。平等、自由、开放；对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童，有事以商量的口气同儿童说，儿童有错误如实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方人士一般思想活跃，兴趣广泛、幽默风趣、开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争精神，具有外向型倾向。国际公认的礼仪的特点v礼仪具有一定的规范
7、性v礼仪具有多样性v礼仪具有历史继承性v礼仪具有差异性v礼仪具有社会性礼仪具有一定的规范性v礼仪属于作用相对较弱的行为规范，违反礼仪规范，只构成失礼。失礼本身一般不会引起责任，如某人问路：“老头，去路怎么走？”对方通常的反应是拒绝回答并投以轻蔑的目光，而不会去追究其责任。礼仪具有多样性v社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会成员都要扮演多重社会角色：v一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了单位可能是领导，去商店购物又成为顾客，到电影院又是观众等等。v不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼，父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校生活中有师生之礼，
8、同学之礼；各种职业也都有自己的职业礼仪。礼仪具有差异性v首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同地域有着不同的意义。v其次，礼仪表现形式具有差异性。礼仪具有差异性v在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男人显露肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面纱。这被视为有教养，懂礼仪的表现。v在日本，鞠躬礼被广泛使用，是尊敬对方的表示。而在有些国家，鞠躬是屈辱的象征。v同样意义的礼仪在不同的民族，不同的地区，可能有不同的表现形式。如朋友相见，为表示欢迎和友好，有的握手，有的拥抱，有的亲吻，有的击掌。礼仪具有社会性v日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅，他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发的时候，理发师不
9、客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视衣冠，别人会怎么想，连人都这样随便，他的公司会好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以及松下的其他各类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。四、何谓商务礼仪 商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富，同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织的
10、经济效益密切联系。商务礼仪在商务活动中所扮演的角色 有人把商务礼仪看作是商务人员的社交金钥匙，有人说商务礼仪是商务活动中的通行证，还有人断言商务礼仪能间接地决定商务活动的成败。那么，商务礼仪在商务活动中到底扮演着怎样的角色呢？一天上午，有一家公司同时来了两位客户，他们分别是两家知名化妆品公司的销售人员。第一位销售人员无论是自我介绍还是递名片，都显得彬彬有礼，而且穿着打扮和言谈举止都显得很有涵养。第二位销售则穿着随便，言谈举止比较粗俗。最终，这家公司和第一位销售人员签订了销售合同。这家公司主管后来解释说“第二位销售人员缺乏礼仪修养，给人一种不可信的感觉，由此我对其产品和售后服务产生了怀疑。而第一
11、位销售人员则给我留下了很好的印象，我对其产品和售后服务有信心。”第二节 商务礼仪的作用与准则v商务礼仪的作用？v商务礼仪的准则？商务礼仪的作用v在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象。v商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益。v商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系。v商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。商务礼仪的准则v认清主客立场v多用商量语气v遵时守信v自尊与尊重他人v避免惊吓他人v尊重他人隐私认清主客立场v根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高的则是被保护者。v例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的左前方。这主要
12、是由于古代枪支习惯瞄准左方，因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。多用商量语气 v在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子。说：“老板，明天我有事，要请假。”同样地，上司也常命令员工：“这件事情下班前一定要完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。v如能学会采用商量的口气说明事情，则会完全不一样。如：“老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向您请个假？”“小王，这件事情很紧急，下班前能完成吗？有什么困难吗？”像这样温和商量的语气，会使谈话气氛和谐愉快。自尊与尊重他人v自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望
13、、承认、接受、关心、赏识等。v首先，在交往中，要热情、真诚。v第二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。v第三，允许他人表达思想，表现自己。避免惊吓他人v开会进行到中途，如物品不慎掉落需要拣拾时，应先告知身边的人后再低身去拾取，并说声：“对不起，我拣支笔。”切不可直接弯身取物，以免惊吓身边的人。v走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。v用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，这样会使别人产生恐惧感。尊重他人隐私v尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。所以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意提及别人的隐私。v另外，忌主动提及别人的伤心事。与人谈话，要留意别人的情绪，话题不要随意触及对方的“情感禁区”。v有些过于私人的问题还容易造成难堪的场面，如婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水和穿着品牌等。第三节 商务礼仪修养v遵守公德v真诚谦虚v注意小节v平等尊重v热情有度v宽容理解