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1、客服电话回访话术 第一篇：客服电话回访话术 无痕尚品客服电话回访话术 一、开场白： 1、问候语： 您好！请问是XX女士/先生吗？ 2、自我介绍： 我是无痕尚品的养分师XX小姐/老师， XX月份您在我们淘宝店购置过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您如今便利接电话吗？ 二、效果反馈及引导购置： 1、 询问客户运用产品后的效果： 您之前购置的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢？ 2、 客户反馈效果并分析缘由： 2.1、效果满足： 根据客户购置的时间，询问客户产品是否用完，引导客户刚好购置并要坚持服用，同时举荐网店的各项实惠活动，加大客户的购置欲。让客户多举荐挚友购置！ 2.2、效果不
2、满足： 了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯比方平常的饮食、睡眠等，并分析客户的产品运用周期、服用方法等问题。引导客户正确的运用和协作哪些产品运用效果更佳，更要留意平常养成健康的生活习惯。 三、结束语： 感谢您抽出宝贵时间来协作我们的回访，祝您生活/快乐，再见！ 其次篇：客服回访话术 客服回访话术 开头语： 1、您好，是XX先生/女士吗？ 2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗？ 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问便利的时候联系：对不起，那您什么时候便利接听电话呢？到时我可以再联系您
3、2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，感谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐快乐，感谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒适我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。 1、 首先，运用开放式问题询问客户退订业务的缘由，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样？ 2、 2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么看法或者建议吗？ 客户讲解并描述的建议要刚好记录下来，基本话术为：特殊
4、感谢您提出的建议，我们会努里改良。 为了给您的家庭供应更多的特性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物实惠多多，礼物多多 假如客户不情愿，可以摸索一下他们的职业和消费爱好基本话术：那么工作职业便利告知我们吗？平常都宠爱吃什么水果?，摸索不出来就转入结束语。情愿告知则具体记录后转入结束语。 假如客户情愿共享，则作具体记录后提出下一问题基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平常都宠爱吃什么水果呢？并作具体记录，摸索不出来就转入结束语。 2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满足后，客户未说明不满足的具体缘由、具体哪里不满足或存在的
5、具体问题，则仍需接着询问客户并引导客户说出来，并做好具体记录。 基本话术为： 哦原来是这样啊，那在您看来，针对您刚刚提到的这些问题，您觉得我们应当如何改善比较好？您能给我们供应一些看法或建议吗，以便我们能为您供应更优质的服务。 结束语：任选其一 1、很兴奋您能抽空接受我们的回访。特殊感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。 2、特殊感谢您给我们供应宝贵的看法/感谢您的宝贵看法，祝您每天欢乐！再见！ 3、好的，我的回访结束，特殊感谢您对我工作的支持！祝您生活快乐！再见！ 4、特殊感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。 5、好的，特殊感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！ 6、感谢您对我工作的
6、支持！祝您生活快乐！再见！ 第三篇：客服人员电话回访话术 Aoliwen 澳利文荟生活 开启健康睡眠芯系统 澳利文公司客服电话回访话术模板 u 电话回访目的： 1、刚好、主动沟通终端面临问题、提升服务工作 2、通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信念 3、向客户做好新品或未拿货品的举荐工作 4、收集终端市场信息及市场需求 5、沟通客户针对澳利文产品的推广支配 要求：认真做好记录工作 留意语气力气，提升沟通技巧 开场白： *总，您好！ 我是南通澳利文公司，是负责*区的客服小周，耽误您几分钟时间做个回访，便利么？ 客户： 1、可以 2、我如今有事情 客服回复:好的，那您看这样行吗？我下午*点钟
7、再给您打，可以吗？ 客服： 1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，刚好处理您提出的问题 l 首先：您认为我们澳利文产品怎么样可以从质量、花型、款式、包装、系列？产品 客户： 1、好 2、有问题 客服： 1、感谢，特殊感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好！ 2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司探讨，感谢你！做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来 l 客服：我们澳利文的产品在终端销售状况如何？主销品是那些？为什么？ 销售与市场 客户： 1、销售挺好 2、销售一般 客服： 1、那太好了，我们澳利文全力协作，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引
8、，共同做强做大，我们大区经理睬和您具体沟通的提前看销售数据 2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通 l 客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引？服务与营销 客户： 1、清楚的 2、不了解 客服： 1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。 2、特殊愧疚，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您具体讲解并描述一遍，并发产品介绍给您。 . 健康睡眠芯系统 南通澳利文纺织品有限公司 Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD Aoliwen 澳利文荟生活 开启健康睡眠芯系统 l 客服：我们近期出来的*
9、新品，客户返单特殊多，您有了解过么，销售如何？ 举荐 客户： 1、有 2、没有了解 客服： 1、这几款产品在*区卖得特别好，利润也高，返单好多次，一会我和大区经理汇报下，和您共享一下销量好的客户的做法。 2、这几款新品如今公司销售特别好，返单好几次了，那是我们工作不到位，我一会给您发产品介绍给您！ l 客服：目前，当地床垫类产品销售状况如何品牌、品种、花色？ 市场信息收集 客户： 1、有的 2、不了解 客服： 1、感谢您供应的信息，我们澳利文会分析市场需求做好研发工作。 2、好的，其实在每个地区如今床垫的需求量很大，盼望*总，给我们多提市场终端信息。 l 针对澳利文床垫，您有没有推广支配？ 营
10、销 客户： 1、有 2、没有 客服： 1、太棒了，我一会让我们大区经理跟您联系，我们全力协作您。 2、如今我们在华中区可更换其他区域床垫的推广做得特别好，近期我们大区经理睬和您联系，我们只做针对性推广。 假如一到二特别，您会给我们的服务打多少分呢？ 评分 特殊感谢您的协作，一会我加您的微信，您通过一下，我们随时保持联系， 祝您生意兴隆！ 说明： 1、每个电话沟通人员可结合自身特点及特性发挥，在沟通中要做到落落大方，不卑不亢，合理阐述，主动引导 2、对沟通的事项要尽可能全面，每月8号前上报沟通记录 3、终端反馈对公司各项运营供应很多决策基础，请大家引起重视 4、电话沟通完毕后加客户微信，如没通过
11、，发短信提示 南通澳利文纺织品有限公司 2022年10月份 . 健康睡眠芯系统 南通澳利文纺织品有限公司 Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD 第四篇：电话回访话术 首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以特地拿出来打电话的时间不多，因此我们确定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！ 然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好劝服的客户来打熟识的客户群体可以优先打，
12、以增进自己的主动性。知已知彼、方能百战不殆！ 客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。爱好、是动力的起先！ 存量客户回访话术一： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子，打扰您几分钟协作我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，如今还有运用吗？等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。是这样的，近期我们电子银行
13、系统在升级或建行卡片统一升级为芯片卡，需要回到网点做升级或为了您日后更便利的运用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级询问过来的精确时间，明天您干脆到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好另外完成升级，还有礼品赠送，明天我们将支配好工作人员特地接待您 在此可提一下礼品的价值和品种 这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户或您是我们网点系统提示的优质客户您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。 除了上述状况 ，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0或者交易很少的客户。 对于客户可能是在不知情的状况下签约或遗忘办理该业
14、务的状况下的话术二： XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子，打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有运用过手机银行这项功能，可能是您遗忘了，但是您的银行卡是始终在用的对吧?为了感谢您对我行始终以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精致礼品，您看您什么时候便利过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您运用。要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，支配
15、好工作人员接待投其所好、方能制敌！ 电话回访话术三： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，如今您是符合我们建行网上银行、手机银行交易送好礼活动的相关要求，请您携带您的网盾和手机到我支行即可领取精致礼品一份。 电话回访话术四： XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX时候在我行开通了手机银行或网上银行，现我行新配置电子银行或E路通服务专员，专职为您这样的电子银行客户服务，请问您明天下午有时间吗？我们的专员需要再次教您运用电子银行产品，同时介绍最新免费参加抽奖活动的规则给您，您干脆到某某网点找某某，不用排队叫号我们还针对您这样的优质客户准备了精致礼品，你如今确定过来的时间，明天我们
16、将支配好工作人员接待您！ 电话回访话术五： 员工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行网点工作人员某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX号建行网点开办了一张建行卡或电子银行，是我为您全程接待和服务的，您可有印象？上次您办理或临走的时候也特地提示过您，需要进行另外4笔诸如XX类型的交易，不知道您可有进行交易或操作呢？ 客户：没有操作过，我原来是想过来一次，但这几天比较忙，因此没时间过来。 员工：是这样的，为了让您以后更好的运用建行银行卡的相关功能享受到更多的实惠折扣，及相关中奖实惠活动，如是办了建行网银盾的客户，还可重点提示可以返18元网银盾费用，我们将需把没有进行的激活流程走完，
17、您或许几号几点有时间便利过来我们银行一趟的呢？ 客户：那就XX号XX时吧 员工：好的。我们先做好相应的记录和记载，我们银行开门时间为上午XX点-下午XX点，您可以干脆过来联系我。上次您临走之前也为您留下了我的联系电话和姓名，到时干脆过来找我就行。为了让您更好的享受建行服务和便捷功能，假如您这个时间未能过来，我们将支配工作人员再次致电给您。 以上话术比较好用，当然，大家可以把这几种综合起来并加入自己的一些技巧进去，已到达更好的表达方式来吸引客户。最好的，不愿定适合自己，适合自己的才是最好的！ 以上几类话术客户会出现的回答 客户：我不懂、没时间、不来了、平常也不用 应对回答：你确定得过来一趟，为了
18、便利以后你能正常运用这些功能，并且如今银行业在进展自助化办理业务，这点我们行还是走在前面的，其他客户都在享受我们供应的服务，目前也只有我们设置了专职人员服务您这样的客户。说此番话时，语气要坚决，确定要留意，如今的客户特殊精明，防范意识强，确定要运用愉悦、真诚的语调与客户沟通，让客户通过声音感受到我们为他供应的真诚服务，是真心为了教他运用，而不是出于某种目的，盼望各位作为电子银行直销员能彻底转变为了激活而工作的思想，由衷为客户服务，使他们实实在在享受奇妙的移动金融生活 最终，当客户来了的时候，我们确定要跟网点柜员和大堂经理之前协商好、让客户觉得自己很优质，是来领奖的，而不是简洁过来办业务的，然后
19、快速帮客户做好该做的交易，期间不要让客户反感，并且确定要把奖品放在旁边来刺激客户，这样你在做交易的时候可以快一点，因为客户的部分留意力放到礼品上去了。当然，手机银行的运用也是确定要教会客户运用的，在好看的礼物以及好用的功能和你良好的服务三重攻击下，客户飘飘然的，甚至会说回去把家人的手机银行也开通。 用心服务的一个小案例： 曾经遇到过一个阿姨，在直销员帮她做好服务后她其次天再过来将交行卡上的10000元存款转到建行来了，行长兴奋得不得了，虽然不多，但聊胜于无、别人也知道你是在一心一意的为网点着想。 注：依靠礼品使客户回来，不是许久之计，只有拿出真诚的心为客户着想，即使如今客户不需要，不代表客户以
20、后不需要，如今建行只有依靠我们去变更客户办理业务的习惯。各位想想，将来的某一天，每一个人都在通过电子渠道办理业务时，回想今日的付出，是否会感受到我们在为变更世界做出了巨大奉献。 第五篇：电话回访话术 装饰公司客服部电话回访话术doc 造家造梦造生活 服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神： 1、礼貌：待人处事要温文有礼。 2、仪表：看法温柔，说话亲善可亲，看法大方。 3、整齐：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4、公德：疼惜公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5、责任：酷爱工作，坚守岗位。 6、守时：上班要准时，不迟到、不
21、早退。 7、效率：做事快速而又符合工作要求。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9、服务和合作：听从上级指示，同事之间互相关心，真诚合作。 10、业务学问：对与工作有关的学问要不断学习娴熟精通，擅长应用。 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体 说明事后沟通 1、胜利顾客回访第一步：结构合理细心编排的问卷是成 功回访的第一步。 当你拿起电话预备打给顾客做回访调查时，你是否已 经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用 开放式问题。 假如这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的起先。 2、胜利回访客户其次步：要有针对性地选择回访时间， 不要在顾客繁忙或
22、休息的时候去回访。一般回访时间可以 规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可胜利顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与 素养。唯一名片，拿起话筒前要先调整好自己的心情，电 话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。留意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避开给别人一种冷冰冰、公事公办的看法，要知道，对方无论选择告不告知你答案， 对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得关心时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、假如客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示
23、理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。具体记录客户的埋怨、看法、建议，刚好反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理看法进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注 1 意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！*先生/女士，我是XX 装饰工程有限公司客服代表*，如今公司在某某小区推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否情愿参加这项活动了？特殊感谢您的支持，
24、请您*参加活动的要求表达。感谢您的合作，盼望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活快乐！再见！ 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响马上接听，要求在三声振铃之内接起每 一个电话，要求声音甜美、语调柔软、热忱有礼、反应快速、言语精确。 2、外线：“您好！这里是XX 装饰工程有限公司, 请问有什么可以帮您？ 3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？ 4、转接电话前说：“请稍等。 5、如特殊状况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用一般话重复问候语，如照旧没有回应，重复问候语，还是没有回应的状况下，可将电话挂断。 6、接听电话时，学会运用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温顺、亲切和舒
25、适，并习惯性地运用礼貌用语：请、您好、对不起、感谢、不客气、再见等。 7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见, 欢迎下次致电。 到店客户接待术语 开头语：敬重的客户您好！请问有什么可以帮您？ 询问家装：感谢您在百忙之中到访XX 装饰！XX 装饰势将秉承敬重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，盼望本次到访能对您的家装 有所关心。 回访客户话术 开头语：您好, 我是XX 装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX ，请问是*女士/先生吗？很冒昧打扰您！您如今便利接听电话吗？ A 、便利：好的，为了提高您的满足度，更好的服务您，我们如今做一下回访。 B 、不便利：好的，那请
26、问什么时候最适合打给您呢？登记时间 不好意思打扰您，感谢您，再见！ 首先对您选择我们XX 装饰表示由衷的感谢。 第一次回访：订金已交 敬重的客户：您好！感谢您对XX 装饰的信任与支持！选择了XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX 装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 2 其次次回访：合同签单开工 1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？
27、2、材料验收时，监理在施工现场吗？ 3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？ 4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？ 5、您对施工团队的服务感觉满足吗？ 6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？ 7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪伴吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必需由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如觉察质量问题，请刚好与我们联系； 敬重的客户：您好！特殊荣幸能与您达成合作！XX 装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时盼望您多提宝贵看法！XX 装饰客服部为您服务！ 第三次回访：隐藏工程结束 1、您对设计师的服务感觉满足吗
28、？ 2、我公司的监理是否经常和您保持联系联系过几次，并向您说明现场施工状况了吗？您对他的服务感觉满足吗？ 3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？ 4、您对现场的隐藏施工感觉满足吗 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第四次回访：二期工程款交完水电、木、瓦工结束，油工进场 1、你对施工进度还满足吗？ 2、产品进场安装是否满足？ 3、现场施工工人工作是否规范？ 4、你的看法及建议是否得到
29、设计师、项目经理、监理刚好处理？ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第五次回访：整体交工，交款 1、请问您有没有需要帮您解决的问题？ 2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？ 3、在施工期间我公司人员对您服务是否满足？ 4、您对我们的服务有什么看法或建议吗？ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这 期间您有
30、任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了， 3 感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 搞活动时可说：为了答谢您，在您便利的时候可以到XX 装饰工程有限公司领取一份礼品。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期盼我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。 客户修理电话的回访： 请问在24小时内售后修理部施工队与您联系吗？ 是否与您协商好了修理时间？ 施工队是否与您协商好了修理方案呢？ 对他们的过
31、失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满足的答复，好吗？ 您对修理的结果还满足吗？ 对由此带来的困扰，再次向您致歉。 感谢您，再见！ 接听客户埋怨来电： 1、*女士/先生，很愧疚给您带来不便，您能描述一下当时的具体状况吗？*，您能谈一下您的盼望、您的要求吗？*，请您不要着急，确定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？ 2、*，我们确定会刚好改良，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。 解决回复：事情这样处理，您满足吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感愧疚，感谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！感谢！再见！ 结束语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和激励，我们会做的更好！感谢！祝您快乐！再见！ 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第27页 共27页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页