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1、客服工作有感 客服工作感想 第一篇：客服工作有感客服工作感想 客服工作有感 客服工作感想 1吴翠花 时间过得真快，转瞬间我已经在售后备件部从事客服工作半年了！回顾下这半年的客服工作，自己有过迷茫，也有过喜悦，对客服这个工作也有了自己的一些感悟！ 首先，良师益友工作中不行或缺的“助攻！因为之前在家带孩子，缺乏工作阅历，刚到售后的时候很担忧自己无法融入到客服的工作中。所幸，自从我上岗的第一天起先，办公室的客服前辈王欣欣和李真赐予了我最耐性的关心，使我慢慢的适应了公司的工作环境，渐渐地熟识了客服工作的整个操作流程。从刚起先的时候，害怕听到桌子上的电话铃声响因为面对客户的问题我无法给出答案，
2、到如今游刃有余的和客户沟通，真的很感谢她们。 其次，细心很重要！客服工作，细心是最重要的，具体了解每一单货物的物流信息并做好记录，然后根据这些信息推断后续状况，将不行控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异样问题时，根据手中驾驭的信息向客户供应解决建议，给客户一个满足的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差 ，不能刚好的将货物配送给客户，那么埋怨甚至是投诉就是不行避开的了。 最终，要学会换位思索！我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢，那么站在客户的立场上考虑，客户订了货确定是着急修车用的，或许客户的客户也在催着他呢，假如我们不能第一时间把货送到，客户难免会很着急。这样换位思索一
3、下，就能急客户之所急，工作起来也特殊的有动力了。 很多人都认为客服是个很轻松的工作，不就是接打电话嘛，其实客服远不止接打电话那么简洁。客户满足是我们的价值导向，面对客户的埋怨、牢骚，甚至是谩骂！就算是窝了一肚子的火，也要告知自己“冷静，不要生气，我是客服，然后不愠不火的向客户致歉、说明，并提出合理解决方案，真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑。但是只要有客户的一声“感谢，我们就感觉自己的付出得到了最好的回报！ 工作感悟也是工作总结，这些将激励我在以后的工作中愈行愈远！ 2客服工作有感 时间如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。很多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至
4、无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭确定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一起先就相识到的，而是在工作中阅历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。工作中总的要重视两点：一点是要重微小环节，二是必需具备职业精神，要微笑服务。 微小环节因其“小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到微小环节疏忽不得，马虎不得;不管是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化微小
5、环节，才能从中获得回报;微小环节产生效益，微小环节带来胜利。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应主动主动，以业主为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的关心下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加用心的服务于每一位业主！ 龙海花园物业 2022.9. 23工作心得 兹有王昆、工号：20248170，于2022月8月26日在论坛回复用户时热
6、心、用心、耐性，刚好解决用户机器的运用问题并进行有效跟踪，得到用户主动的回复认可，鉴于其入职以来在工作上始终兢兢业业、团结、主动，为公司赢得用户的敬重和赞许,特此进行表扬，下面带大家来了解一下王同学有哪些工作心得，大家一起共勉，共同进步。 时间荏苒韶华易逝，转瞬来到步步高已经一年有余，期间学到了很多，借此机会小小共享一下，盼望对大家有所关心： 一、心态方面要主动 时刻提示自己保持良好的心态看法。有助于沟通中思路明确、调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应表达出足够的耐性，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，
7、而不是用争吵去跟客户强驳。心中始终充溢了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。 二、业务学问必需是扎实的 加强对产品学问、业务流程的娴熟程度，只有专业的产品学问，才能够刚好关心客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，简洁让客户接受与信任，提升用户满足度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。 三、倾听实力好 能在较短的时间内，通过与客户简洁的沟通，快速获得客户的需求，遇到疑难问题时，会通过主动的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解埋怨。 四、沟通技巧佳 能结合不同的通话场景，灵敏运用不同话术，供应客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满足度高。 五、要有良好的
8、服务意识 通俗点说，就是为客户服务的欲望有多剧烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作解除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避开客户因同样的问题，而再次来电。 六、责任与公司荣誉感 我们致力于最阳光的教化事业，理应为自己身为其中一员而高傲，同时应当明白我们肩负的责任与义务，竭力去维护公司、渠道的品牌与形象，让公司成为更健康、更许久的企业。 其次篇：客服工作感想 客服工作感想 三月初，我来到了新的岗位，这个岗位工作地点虽然不在卖场里面，但却是与卖场里全部商品相关，是最干脆面对顾客，最能体验超市服务实力的岗位，那就是服务部。 服务部的工作最基本的就是询问、开具发票、物品寄存
9、、活动办理、会员登记、积分兑换等等，这些工作是最基础的也是与顾客休戚相关的。但作为一名管培生，我要学习的不仅仅是这些，客服工作最难以处理的就是客户投诉，而这正是我所要学习的重点难点。客户投诉大致可以分为三类：商品投诉、服务投诉、平安投诉，其中，商品投诉和服务投诉是最为常见的，我在客服部工作不到一个星期的时间，就遇到了与这两类相关的投诉。 投诉一：中国移动和包电子券兑换购物卡问题。由于中国移动搞宽带活动，近期前来超市兑换购物卡的顾客特殊多，我们客服部依据兑换流程都能为顾客兑换购物卡。但是有一次我为一名女性顾客办理活动时，电脑提示账户电子券余额缺乏，当我告知顾客后，顾客心情突然变得激烈：“不行能，
10、我明明有300元电子券的！。此时我意识到事情的严峻性，于是我保持冷静，不受顾客心情影响，微笑地向顾客索要手机查看，我细致查看顾客手机短信，觉察顾客的电子券早就在沃尔玛超市兑换了gift卡。我告知顾客电子券已兑换gift卡，余额为零，请顾客去沃尔玛超市处理后，顾客心情变得更加激烈：“沃尔玛超市说不能兑换，叫我来你们这里兑换，你如今又叫我回沃尔玛处理，当我是皮球一样踢来踢去吗？此时我意识到顾客心情激烈的缘由在于担忧自己兑换不了购物卡，利益遭受损失。于是我耐性地向顾客说明状况，划清责任，劝慰顾客并提出解决方案：“您账户余额为零，我们无法帮你办理兑换，但是请您放心，您有兑换gift卡的消费记录，可以到
11、沃尔玛超市进行处理，或者联系中国移动客服处理，信任他们会帮你兑换gift卡，或者退还电子券后再来我们这里兑换购物卡。顾客听完说明后觉得有道理，道谢后满足地离去了。在这起事情中，顾客因为担忧自己利益遭受损失而心情激烈，此时我们要保持清静不受顾客心情影响，细心向顾客了解事情的前因后果，划清责任并提出解决方案，顾客理解到不是我们的问题，有了解决方案就会对我们的服务感到满足。 投诉二：买到变质火腿肠要求赔偿。有一次，我们在客服台正常工作的时候，突然有一位大叔把一包火腿肠扔到我们桌面并大声说道：“我在你们超市买的火腿肠是变质发臭的，假一赔十！。我们向他索要小票，得知确实是在我们超市刚买不久的火腿肠，并且
12、查看火腿肠还没过期。但是赔偿超出我们的权限范围，于是打电话给客服当班来处理。当班了解状况后，便请顾客到办公室调解，依据顾客要求十倍赔偿并签署了协议书。在这起事务中，我学习到了几点，顾客买到了变质的商品，确实是我们的责任，无法躲避。顾客在服务台吵闹，旁边有其他顾客在，为了减小影响，所以要单独请他到办公室调解。顾客一来就说要十倍赔偿，目的特殊明确，而且十倍赔偿也不过一百元，在公司规定的可接受范围内，于是满意顾客的要求，而且确定要顾客签署协议书，避开顾客再利用此事务吵闹要求更多赔偿甚至投诉到有关部门，这样对公司声誉的影响更大，损失也就更大。 在客服部的工作，面对全部顾客，因为会遇到各种各样的人群，难
13、免会受到刁难，多少会感到委屈。这就要求我们，要摆正心态，以顾客为本，从顾客立场动身，对事不对人，以良好的服务看法对待每一位顾客，供应更加优质的服务。 第三篇：客服服务工作感想 客服服务工作感想 面临着这些种种问题首先是自己思索，再通过网络搜寻查看一些相关资料参考，回想当时自己在处理这类事务的做法，最终请教领导的看法。经过以上方法，也胜利的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简洁共享。 一、倾听客户诉说，限制自己的心情，安静客户的怨气 客户来电投诉，一起先确定很激烈和恼火，这时我们应实行全方位倾听是特殊重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的
14、内容的一样性。用心体会、揣摩听懂言外之意。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要限制自己的反应心情。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不行以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消退了怨气，心理平衡后事情就简洁解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，确定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地安静客户的埋怨。只有认真听取客户的投诉，才能觉察实质性的缘由。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。 二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比
15、心 当客户投诉时，他最盼望自己的看法能得到对方的认同，自己能被别人敬重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，描述并略微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的心情说出来。以换位来思索：“假如我是顾客，遇到这种状况，我会怎么样呢？。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、致歉，向客户表示歉意 真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！ 语气确定要表现出真诚，这时候不要太吝啬致歉的话，因为主动致歉并不是主动承认错误，而致歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经致歉了，客户很可能也会让步一步。因此，对全部客户投诉的处理，无论已经被证明
16、还是没有被证明的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会不行思议。 四、正确刚好地解决客户问题 对于客户的投诉应当刚好正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越剧烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事务发生或对类似事务进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，觉察责任确实在于我们身上，我们应当赐予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。 上海中心 汪见平 第四篇：客服工作 电子商务客服岗位职责 解决客人的疑问关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问、处理交易
17、中的纠纷、售后服务以及订单出现异样或者无货等状况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求： 1哪些是明示需求； 2哪些是示意需求； 3了解客户是否满足； 4、了解客户的期望值我们的服务是否超过客户的期望？； 5、跟进回访，服务升级如何提升特性服务，下一步的服务可做哪些改良？。 最重要的就是熟识产品引导消费，促成其他相关产品的购置。 最基础：电子商务客服职责 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户询问,促使买卖的成交； 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务； 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线沟通,了解客户需求,妥当处理客户投诉,保证客户满足； 5、日常促销
18、活动维护、平台网站淘宝等页面维护。 6、.接听客户来电； 7、处理未接来电； 8、处理客户投诉，做好与相关部门的连接； 9、做好跟踪售后记录； 10、协作运营经理完成其他事情。 协作运营经理的工作： 1负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新； 2负责电子商务渠道客户订单的处理、支配和跟踪； 3. 负责电子商务各渠道网站消费者沟通询问； 4. 协作运营经理负责电子商务网络营销推广。 1、 负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟识淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行； 2、 负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度； 3、 负责在线
19、客服，针对客户服务中出现的问题，刚好解决并落实培训； 4、 根据客户需求，妥当处理客户投诉及建议，不断提升客户满足度； 5、 负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标； 6、 负责与其他营运团队之间的沟通与协调 第五篇：客服工作 怎样做好客服工作 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，于企业利益干脆挂钩；能否赢得价值客户，不尽是企业的质量管理、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 在社会进展逐步深化，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作
20、主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满足度、对待客户的看法、与客户沟通的方式、客户询问等等方面。 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛为客人指路，其重要性无须言。 做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？ 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热忱度与傲慢感的产生，因为你能够通过你的看法与方式能折服别人折服不了的客户冲突客户、难侍侯的客户、刁蛮客户等等； 其次，有助于客户服务阅历的积累，在今后企业进展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务阅历的你，价值不行估量； 第三，有助于自我素养与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的阅
21、历与学问与自我素养与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富；可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 第四，有助于人际关系与沟通实力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与沟通实力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那胜利就指日可待。 客服人员品德素养要求： 1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 2、虚心是做好客户服务工作的要素之一 3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4、用于担当责任 5、剧烈的集体荣誉感 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避开运用负面的语言，这一点特殊关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比方说：我不
22、能、我不会、我不情愿、我不行等等 1、在客户服务的语言中，没有“我不能 当你说“我不能的时候，客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么，这样就避开了跟客户说不行、不行以等 2、在客户服务的语言中，没有“我不会做 你说“我不会做，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们盼望客户的留意力集中在你讲的话上，而不是留意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是 3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做的 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你说明 正确方法：“我很情愿为你做 4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了
23、当你说“不时，与客户的沟通会立即处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告知客户你能做什么，并且特殊情愿关心他们 5、在客户服务的语言中，没有“但是 你受过这样的赞美吗“你穿的这件衣服真好看！但是，不管你前面讲得多好，假如后面出现了“但是，就等于将前面对客户所说的话进行否认。 正确方法：只要不说“但是，说什么都行，有一个“因为要让客户接受你的建议，应当告知他理由，不能满意客户的要求时，要告知他缘由。 事物处理准则： 客户服务只有一个准则：“客户满足优于一切。 确定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满足度是衡量
24、公司服务水平的标尺。 假如有其他未规定的状况，请服务人员依以下三原则办理： 1、客户满足第一 2、客户恒久是对的 3、假如客户错了，请考虑第一项原则 客户投诉及安抚心情： 按俺客户投诉服务规范供应服务并做好心情推断 1、生气 2、焦急 3、哀痛 4、喧哗 安抚客户心情： 1、倾听客户的倾诉 2、推断是否 3、为我方缘由 4、表示理解 5、并进行说明 6、具体记录 一、客户资料整理 1、资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特殊重要的工作，它干脆关系到公司的营销支配能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。 2、资料整理 客服专员提取的客
25、户信息档案，并惊醒高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。 3、资料处理 客服主管依据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，支配给相关客服专员。客服专员负的的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体的备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断转变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以觉察自身工作中的缺乏，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容： 1、尊问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法； 2、特定时期内可作特色回访如节日； 3、特定具体的探望记录 留意：回放时间不宜过长，内容不宜过
26、多 回访规范及用语 回访规范：一个避开、三个必保，即： 避开在客户休息时打扰客户； 必需保证重点客户的100%的回访； 必需保证回访信息的完好记录； 必需保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约一个便利的时间。 电话回访的部分话术： 起先：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ 打扰你了 沟通： 感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满足吗？ ：您对我们的服务有什么建议吗？ ：能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改良哪方面的工作？ 结束： ：感谢你的大幅，您假如需要什么关心，可随时跟我们取得联系，顺祝商祺！再见！ ：特殊感谢您的反映，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改
27、良的，望您监督，顺祝商祺！再见！ 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，留意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1、为顾客投诉供应便利的渠道； 2、对投诉进行快速有效地处理； 3、对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客 投诉解决策略： 短渠道短；平代价平；快速度快 投诉处理流程 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等； 2、投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是
28、否合理。假如投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予确定时间绽开调查。 3、提出处理方案。 根据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并刚好作出批示。 投诉处理准则 与顾客不发生冲突的技巧： 1、不争论、不恶言、不动怒； 2、不轻易承诺、不失言； 3、不推卸责任； 4、不提高说话音调； 5、避开跟顾客说不行、不知道、不行以等； 6、不怀疑顾客的恳切品德。 需留意： 敬重顾客的人格，专心对待顾客，用心晴天，从客户的角度处 罚，分析顾客的实际问题，给顾客确定的自主权。请顾客参与共同选择最正确解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页