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1、中职 商务谈判实务项目一 任务5 学会商务谈判的礼仪规范教学课件工信版任务五:学会商务谈判的 礼仪规范目录 商务谈判的个人礼仪 商务谈判的交际礼仪商务谈判的洽谈礼仪02030104商务谈判的宴请礼仪知识与能力目标知道商务谈判中的各种礼仪知识目标能够运用合适的商务礼仪应对各种谈判情况能力目标 案例导入 某职业中学商贸专业30个学生到知名家具公司参加实习锻炼，报到的第一天全体学生被带到会议室，在等待公司经理到来的时候，秘书正忙着给大家倒水。突然一位同学问秘书：“有冰水吗？天气太热了。”秘书回答说:“抱歉,公司没有冰水。”另一位同学陈明看着有点别扭,心里嘀咕:人家给你倒水还挑三拣四。”轮到他时,他轻
2、声说:“谢谢,大热天的,辛苦了。”秘书抬头看了他一眼,满含着惊奇,虽然这是很普通的客气话,却是她今天唯听到的一句。这时门开了,经理走进来和大家打招呼,不知怎么回事,静悄悄的,没有一个人回应。陈明左右看了看,犹犹豫豫地鼓了几下掌,同学们这才稀稀落落地跟着拍手,由于不齐,越发显得零乱起来。经理挥了挥手:“欢迎同学们到这里来参观。我给大家讲讲公司的情况和工作安排。我看同学们都好像没有带笔记本,这样吧,王秘书,请你去拿些我们公司印的纪念手册,送给同学们作纪念。”接下来,更尴尬的事情发生了,大家都坐在那里,很随意地用一只手接过经理双手递过来的手册。经理的脸色越来越难看,来到陈明面前时,已经快要没有耐心了
3、。就在这时,陈明礼貌地站起来身体微倾,双手握住手册,恭敬地说了一声:“谢谢您!经理闻听此言,不觉眼前一亮,伸手拍了拍陈明的肩膀:“你叫什么名字?”陈明照实回答,经理微笑点头,回到自己的座位上。两个月实践锻炼结束后,陈明被该公司录取了。有几位颇感不满的同学找到实践指导老师:“陈明的学习成绩也只是中等,凭什么选他不选我们?”老师看了看这几张尚属幼稚的脸,笑道:“其实,你们的机会是完全样的,你们的成绩甚至比陈明还要好,但是除了学习之外,你们需要学的东西太多了,修养是第一课，生活中最重要的是有礼貌,它是最高的智慧,比学知识更重要。礼仪的重要性礼仪的重要性一、商务谈判的个人礼仪站立是人最基本的姿势,是一
4、种静态的美。（一）仪态礼仪图1-9 标准站姿 站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前、体后交叉,眼睛平视,面带笑容。知识链接 充满信心、乐观豁达、积极向上的人,站立时总是背脊挺得笔直。缺乏自信、消极悲观、甘居下游的人站立时往往弯腰曲背。自觉的并肩站立是一种关系友好、有共同语言的表现。双腿分开,一手叉腰,一手着摸下巴或拿着什么是一种无所畏惧、不急于求成的态度。双腿分开,手叉腰,一手摸着下巴低头看对方脚则表现了一种深思、为难的姿态。谈判中站姿给人的感觉一、商务谈判的个人礼仪不论何种坐姿,上身都要保持端正。（一）仪态礼仪图1-10 标准
5、坐姿 正确的坐姿应该是腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢，男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。知识链接(1)谈判、会谈时,场合一般比较严肃,适合正襟危坐,但不要过于僵硬。要求上体正直,端坐于椅子中部,注意不要使全身的重量只落于罾部,双手放在桌上、腿上均可。(2)倾听他人教导、知识、传授、指点时,对方是长者、尊者、贵客时,坐姿除了要端正外,还应坐在坐椅、沙发的前半部或边缘,身体稍向前倾,表现出一种谦虛、迎合、重视对方的态度。(3)在比较轻松、随便的非正式场合,可以坐得轻松、自然一些,全身肌肉可适当放松,可不时变换坐姿,以做休息。几种不同场合的坐姿要求 课
6、堂小实训1、请观察一下你周围的人站姿、坐姿有什么问题？应该怎样避免出现这些问题。2、请按照标准站姿、坐姿的要求进行仪态练习。课堂小实训 解析：周围的人站立时容易出现歪脖、斜腰、屈腿的问题，坐姿容易出现腰背不挺直的问题。站立时身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。正确的坐姿应该是腰背挺直,肩放松，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。一、商务谈判的个人礼仪男士应刮净胡须,穿西服必须打领带。女土穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆。（二）服饰礼仪第一,着装春秋季以西装、西装套裙为佳,夏季可长,短袖衬衫配裙子或裤子、连衣裙、西装、西装套装等。袜子的色彩不可太鲜艳,裙
7、装不宜高过膝盖。第二,首饰佩带和化妆力求淡雅、端庄、大方,不可过分鲜艳、香浓、俗气。第三,首饰三原则以少为佳,同质同色,合乎惯例。正式场合,适度化妆是对客方尊重的必要标志，注意拉链、吊带等。第四,用餐前后用餐前后要洗手，忌人前化妆。知识链接(1)基本特点高雅大方(2)基本要求踏实、端庄、严肃(3)着装色彩男士外装应为较深的颜色，全身上下的颜色不应多于三种。(4)着装样式男士应穿西装套装或深色中山装,女士可着西装套裙或礼装。(5)佩戴饰物酌情佩戴,饰物应档次高、款式新、做工精。(6)女士化妆浓淡适宜，与环境相协调，力戒浓妆艳抹(7)发型设计精心修饰，与实际身份相符。服饰要求 课堂小实训1-9 中
8、国某企业与德国公司洽谈割草机出口事宜。按礼节中方提前五分钟到达公司会议室。客人到后,中方人员全体起立,鼓掌欢迎。不料,德方脸上不但没有出现期待的笑容,反而均显示出一丝不快表情。更令人不解的是,按计划一上午的谈判日程,半个小时便草草结束,德方匆匆离去。事后了解到:德方之所以提前离开,是因为中方谈判人员的穿着。德方谈判人员中男士个个西装革履,女士个个都穿职业装。而中方人员呢?除经理和翻译穿西装外其他人有穿夹克衫的,有穿牛仔服的,有一位工程师甚至穿着工作服。问题：1、为什么德方提前结束谈判？2、中方谈判人员应该怎样穿着才符合洽谈要求？课堂小实训1-9 案例解析：1、德方提前结束谈判的原因是中方谈判人
9、员的衣着过于随便，没有尊重德方；2、中方谈判人员应该全部穿上西装套装。二、商务谈判的交际礼仪见面是商务谈判中的一项重要活动，见面礼仪主要包括介绍礼仪和握手礼仪。（一）见面礼仪序号介绍礼仪含义要求1自我介绍在没有他人介绍的情况下,自己将自己介绍给他人,以便使对方认识自己。在正式自我介绍时,介绍的内容包括自己的单位、部门、职务和姓名。2居中介绍由介绍人作为第三者,为彼此不相识的双方相互进行介绍。居中介绍在陌生人之间架起了相互了解的桥梁。介绍顺序是:先把年龄小的介绍给年长的；先把职位低的介绍给职位高的；先把宾客介绍给主人；先把男士介绍给女士。3集体介绍由介绍者为两个集体之间或者个人与集体之间所作的介
10、绍。集体介绍的顺序:介绍集体时,在顺序上也有尊卑先后之别。在一般情况下遵守“尊者优先了解情况”规则。知识链接 先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户,将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。引见介绍规则 课堂小实训1-10 今天小李到恒福国际贸易公司应聘文员职位，在面试的时候主考官问：“你是李晨吧？请问你是从哪所学校毕业？什么时候毕业的？”小李很不解地说：“您没有看我的简历吗？您问的这些问题简历上都写着呢。”主考官说：“看了，不过我还是想听你说说。那么
11、，请用一分钟叙述一下你的简单情况。”小李有点不耐烦快速地说：“我在大学里学的是文秘专业，实习时在一家广告公司负责文案。这几年，我报考了英语专业的自学考试，目前已通过五门功课的考试。我很想到贵公司工作，因为贵公司的工作环境很适合年轻人的发展。我希望贵公司给我一个机会，而我将回报贵公司一个惊喜。”主考官皱起眉头地说：“好吧，回去等通知。”小李急匆匆地走出面试室。问题：1、你认为小李这次面试会成功吗？请说明原因。2、假如你是小李应该怎样进行自我介绍？课堂小实训1-9 案例解析：1、小李这次面试不会成功，因为小李的态度不好，自我介绍时没有认真地进行介绍。2、假如我是小李在正式自我介绍时,介绍的内容包括
12、自己的姓名、毕业学校、取得的证书荣誉、自我优势等方面。二、商务谈判的交际礼仪握手一般是在相互介绍和会面或离别时进行,表示友好、祝贺、感谢或相互鼓励之意。（二）握手礼仪序号握手礼仪要求1握手时间双方握手的时间一般以36秒为宜，异性间握手时间应以13秒为宜。2握手目光目光要注视对方,切忌左顾右盼。3异性握手男士与女士握手时,须先脱去手套,女士也应脱去手套,但对地位较高者可不必。如果女子不愿握手,也要微微欠身问好。4握手顺序在上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握；在长辈与晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握；在男女之间,女士伸手后,男士才能伸手相握；在主人与客人之间,主人应先伸手,客人再伸手相
13、握。二、商务谈判的交际礼仪握手一般是在相互介绍和会面或离别时进行,表示友好、祝贺、感谢或相互鼓励之意。（二）握手礼仪握手的禁忌忌用左手握手忌坐着握手忌戴有手套忌手脏忌交叉握手忌与异性握手用双手忌三心二意 知识链接1.大部分欧洲人,握手是标准的见面礼,但那只是轻轻的碰。东欧一些国家初次见面行握手礼,朋友之间可以拥抱和亲吻脸颊。2.在通常情况下,美国人在相互介绍后,双方只是笑笑,说声“嗨”或“喂”,而不是一本正经地行握手礼。只有在正式场合,他们才注重握手礼。而握手时,力度和幅度较大,胳膊上下摆动,甚至带动肩膀。3.在中东及海湾国家,一般以握手表示问候。但你到当地人家访问时,主人可能会亲吻你的双颊表
14、示欢迎,这时你要以同样的形式进行回报。4.在穆斯林国家,左手是不能用来从事如签字、握手、拿食物等干净的工作的,否则会被看做是粗鲁的表现,因为左手一般是用来做不洁之事的。国际上握手的礼仪与禁忌 课堂小实训1-11 陈厂长去广交会考察,怡巧碰上出口经理和印尼客户在热烈地洽谈合同。见厂长来了,出口经理忙向客户介绍,厂长因右手拿着公文包,便伸出左手握住对方伸出的右手。谁知刚才还笑容满面的客人忽然笑容全无,并且就座后也失去了先前讨价还价的热情,不一会便声称有其他约会,急急地离开了摊位。问题：1、为什么印尼客户会急急地离开了摊位？2、假如你是陈厂长应该要怎么做？课堂小实训1-9 案例解析：1、因为在穆斯林
15、国家,左手是不能用来从事如签字、握手、拿食物等干净的工作的,否则会被看做是粗鲁的表现,因为左手一般是用来做不洁之事的。2、假如我是陈厂长应该左手拿公文包，伸出右手与客户握手。三、商务谈判的洽谈礼仪座次安排是洽谈礼仪中一个非常重要的方面。（一）洽谈的座次安排 谈判桌横对入口时,来宾对门而坐,东道主背门而坐；谈判桌一端对着入口时,以进入正门的方向为准,来宾居右而坐,东道主居左而坐。主宾和主人居中相对而坐,其余人员按职务高低和礼宾顺序分坐左右。原则是以右为尊,即主谈人右手第一人为第二位置,主谈人左手第一人为第三位置,依次类推。三、商务谈判的洽谈礼仪商务谈判的时间限定,一般以双方约定的正式会谈时间为主
16、。（二）洽谈的时间 在英国,下班后就不再谈论任何公务问题。在饮酒或吃饭时,如果你继续谈些生意方面的事情,英国人会感到不愉快。对日本人来说,谈生意没有昼夜之分。他们认为和商业伙伴一起渡过每个夜晚,是他们个人生活及职业生活中的一个组成部分。阿拉伯人一般在他们的办公室里谈判,他们喜欢同时与那些在办公室里进进出出的人讲话。三、商务谈判的洽谈礼仪交谈时的态度从另一方面直接反映出谈判者修养及谈判技巧。（三）洽谈的态度 作为优秀的谈判人员在谈判过程中无论面对何种情况,都能以谦虚、热情、诚恳的态度对待谈判对手,从而促进谈判进展。这种态度具体表现为在别人讲话时注意倾听,直视对方而不是左顾右盼,显出不耐烦的样子。
17、选择合适机会发表意见,不随便打断别人谈话,自己讲话时,则要表情自然,态度和气。三、商务谈判的洽谈礼仪与对方交谈时眼神应注视对方（四）洽谈的眼神 在谈判桌上,最好的做法是:以平静的目光注视对方的脸与眼这样做一方面表示你在认真倾听对方的发言；另一方面可以通过注视对方的脸部表情和眼神来观察对方的心理活动,捕捉对方的思想。但是,最好在谈判前对谈判对手在这方面的习惯有一定了解。知识链接洽谈中,有人会在不经意间作出一些动作,这恰怡能反映出其内心的想法,比如频繁地擦汘、抚摩下颌、敲击桌面等都反映心情的紧张不安;有经验、训练有素的洽谈人员极能自我控制,能最大限度地避免无意识动作,在任何情况下都能镇定自若,不慌
18、不忙,稳如泰山。另一方面,自觉的体态运也能微妙地、不知不觉地影响对方的心理,如抱着胳臂,这表示警觉和戒备心理;摸鼻梁,扶眼镜及闭目休整,表示正在集中精力思考某个问题,准备做出重大决策。因而合适的身体语言的运用也表现出一定的人情味，也是一种礼仪和风度。洽谈中的身体语言运用 课堂小实训1-12 小王参加工作不久,在一家公司做销售工作,经过连日通过发传真、写电子邮件等方式,终于找到一家对他们公司产品感兴趣的大公司,该公司同意与小王见面洽谈合作的事情。小王也十分重视这次机会,特意穿上笔挺的西装,铮亮的皮鞋和一双刚买的白色球袜来到对方公司。在与对方面谈时,小王由于是初次,不免有些紧张,坐在椅子上双腿不停
19、地晃动,手指也不时在腿上敲击。面谈结束后,对方只是淡淡地说:以后再联系吧。”面对失败,小王百思不得其解,后来请经理向对方询问原因,对方说:“你们员工的素质还有待提高。问题：在本次洽谈中，小王的表现在哪些方面还有待提高？课堂小实训1-9 案例解析：小王坐在椅子上双腿自然平放，双手自然放在大腿上，加强自我控制能力。四、商务谈判的宴请礼仪宴会一般包括国宴、正式宴会、便宴、家宴等。（一）宴会或招待会的形式序号宴会形式定义1正式宴会一般十分讲究,各种礼仪规定比较严格。2便宴这类宴会形式简单,可以不排座位,不作正式讲话。3家宴在家中设宴招待客人4招待会它包括冷餐会(又叫自助餐)和酒会(又称鸡尾酒会)。由于
20、这两种方式,客人和主人都可以自由活动,不受礼仪限制。5工作餐在公司内用工作餐，一方面可以节省时间，边吃边谈，另一方面，又拉近了谈判双方的距离。四、商务谈判的宴请礼仪（二）参加宴会礼仪序号宴会礼仪要求1接受邀请接受邀请后,不要随意改动,万一非改不可,应尽量向主人解释、道歉。2抵达宴会地点参加宴会绝对不能迟到,应准时或稍早一点到达,到达后主动向主人问好。3入座入座的规矩十分讲究，席位一般早已安排好,应听主人安排就座。4祝酒碰杯时,主人和主宾先碰,人多时可同时举杯致意,不一定逐相碰。祝酒时注意不要交叉碰杯。5告辞宴会结束客人告辞时,应对主人的盛情款待表达真诚的谢意,男主人则应将客人送至大门外。6致谢
21、在出席私人宴请活动之后,往往致一封谢函或名片以表谢意,这封致谢信往往要写给女主人。四、商务谈判的宴请礼仪用餐时应注意保持良好的坐姿和仪态（三）宴会就餐礼仪 宴会上为每位客人配备的餐具主要有杯盘碗筷等,如果是吃西餐会有刀叉取代筷子。不可用餐巾擦脸、擦汗,也不可用它擦拭餐具,用餐完毕或用餐后离桌,应将餐巾放于座前桌上左边,不可胡乱扭成一团。中餐宴请外国客人时,既要摆碗筷,也要摆刀叉,以中餐两吃为主。西餐刀叉的使用是右手持刀,左手持叉,将食物切成小块后用叉送入嘴中。知识链接 宴请一般不安排在重大节日或双方的禁忌日，确定宴请时间时，主宾之间应事先进行协商，然后再进行邀请；根据宴请的规格安排合适的地点，
22、宴请的场所应以环境幽雅、交通便利、菜肴精美、服务优良的饭店为佳。宴请的时间和地点 课堂小实训1-13 陈先生到一家西餐厅就餐，他拿起刀叉用力切割，发出刺耳的响声；他狼吞虎咽，将鱼刺随便吐在洁白的台布上；他随意将刀叉并排放在餐盘上，把餐巾放在餐桌上，起身去了一趟洗手间。回来以后，发现饭菜已被端走，餐桌已收拾干净，服务员拿着账单请他结账。他非常生气，与服务员争吵起来。问题：1、陈先生在就餐的时候有哪些不妥的地方？2、假如你是陈先生去了洗手间回来还想继续就餐，应该怎样做？课堂小实训1-9 案例解析：1、陈先生就餐时用刀叉切割食物发出刺耳的响声，将鱼刺吐在台布上，随意将刀叉并排放在餐盘上。2、假如我是陈先生想继续就餐可以跟服务员说出要求，重新进行点餐。谢谢观看！