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1、10第十章 客户经理管理 教学课件客户关系管理Customer Relationship managementCustomer Relationship management客户关系管理第十章：客户经理管理Customer manager management演演讲人：人：XXX客户经理制客户经理制Client manager system0101选拔与培养选拔与培养Selection and cultivation0202授权与激励授权与激励Empowerment and motivation0303本章要点客户经理的层级架构客户经理的层级架构、职责范围和工作流程职责范围和工作流程如何选拔与
2、培养客户经理如何选拔与培养客户经理如何向客户经理合理授权如何向客户经理合理授权如何通过创新的手段来有效地激励客户经理如何通过创新的手段来有效地激励客户经理社会主义核心价值观和职业道德社会主义核心价值观和职业道德（思政专栏思政专栏）引例美国运通百夫长黑金卡客户经理制01Client manager system客户经理制客户经理制最早出现在20世纪80年代发达国家的商业银行领域。随后,国内的银行、保险、邮政、电力和通信等部门逐渐引进和实施这种管理制度,规范客户管理的行为,提高服务的水平与质量。客户经理制的基本含义客户经理是许多行业都使用的一类岗位头衔,是专门进行客户获取、客户维系和客户开发等客户
3、关系管理工作的专职管理人员。在美国银行业,它是指在业务部门或分行的业务第一线工作的业务代表,全职管理特定的银行客户,全面协调客户与银行的业务关系,全力向客户推销银行产品和服务项目。客户经理制的基本含义以商业银行为例：1.客户经理的配置范围一般情况下,企业只为大客户、关键客户或有发展潜力的客户配备专职客户经理。如有些商业银行规定,凡有利于银行的经营和发展,能为银行带来比较稳定且较大经济效益的优质客户,都应配备客户经理。优质客户的范围包括:能按时付息的信贷户、有大量低成本存款的无贷户、能给银行带来较多收益的同业往来和有较大潜力的中间业务客户等。客户经理制的基本含义2.客户经理的设置设置客户经理,要
4、根据每一个客户的不同情况而定,原则上可根据客户规模的大小,存贷款余额的多少,分别设置初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理。客户经理的工作目标也要根据每一个客户的不同情况而定。选配客户经理可以不受区域范围和专业限制。3.客户经理的职责和权限客户经理的职责可以概括为:对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策;建立客户管理台账、掌握客户存贷款变化趋势;争取单位存款和基本账户,做好贷款营销,积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务;推广新的业务品种,为客户寻找合作伙伴,拓展购销渠道,组织联谊活动;根据客户的需要和业务发展,协调本行各部门为客户提供全方位金融
5、服务等。客户经理制的基本含义4.客户经理的素质要求客户经理应该具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力;必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德;必须加强自身的素质修养,做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健,具有开拓创新精神。5.客客户经理的工作流程理的工作流程客户经理要清楚各种业务的工作步骤、牵涉的相关部门与岗位、审批权限与时限等。6.客客户经理的理的选聘、管理与聘、管理与奖惩客户经理可以实行应聘制,对其实行动态管理,对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励,并可晋升为高一级客户经理,对不适应工作的客户经理予以降低等级或解聘。客户经理的层级架构1.根据客户性质构建的客
6、户经理层级很多企业服务的客户群体中既有企事业单位,又有个人消费者或家庭,由于二者的需求和购买行为存在较大差异,所以有必要将服务他们的客户经理区分开来,分别设置集团大客户部和个人大客户部。如果企业客户数量庞大,还可以根据实际情况设立多个分部。客户经理的层级架构2.根据客户价值构建的客户经理层级由于客户贡献价值不同,企业为客户提供的服务也应有所不同。企业可以将关键客户和有发展潜力的客户,根据其价值大小或战略意义分为不同的层级,如铂金客户、黄金客户、钢铁客户,或者顶级客户、重要客户、一般客户，为不同层级的客户配备不同的客户经理。客户经理的层级架构3.根据工作职责构建的客户经理层级企业也可以根据客户经
7、理的工作职责来进行专业化分工,用不同的部门或小组来完成不同的工作内容,如客户关系管理、客户服务管理、客户信息管理、客户投诉管理和呼叫中心管理等.客户经理的层级架构4.根据区域划分构建的客户经理层级如果企业的客户经理数量庞大,地理位置比较分散,还可以考虑按照区域来构建客户经理的组织结构。如果是跨国经营的公司,还必须考虑国内业务与国外业务的区别客户经理的层级架构5.根据工作级别构建的客户经理层级有些企业为了激励客户经理,同时促进工作经验丰富的客户经理帮助新晋人员,设置了客户经理的等级和管辖范围。客户经理的工作任务尽管不同行业、不同级别、不同客户群体的客户经理工作内容有所不同,但基本的工作任务还是具
8、有共性的。一般而言,客户经理的职责主要有:客户发展与管理产品开发与推广公关宣传客户信息管理客户经理的工作流程1.建立客户档案,收集客户信息客户经理的工作流程2.分析客分析客户档案档案资料料,定期撰写客定期撰写客户分析分析报告告客户经理的工作流程3.策划和负责实施客户关怀计划客户经理的工作流程4.负责执行具体市场营销方案客户经理的工作流程5.组织提供对企业客户的售后服务,与技术部门加强联络以取得必要的技术支持客户经理的工作流程6.分析掌握竞争对手的客户资源,培养新客户,开发新业务客户经理的工作流程7.建立客户流失预警系统,分析客户流失的原因和对策选拔与培养拔与培养02Selection and
9、cultivation客户经理的选拔1.客户经理的素质要求品格素质技能素质工作素质强烈的责任心和进取心掌握使客户信服的技巧严格遵守企业和部门的各项规章制度广泛的人际关系和良好的自我形象把握客户心理与性格的技巧不对客户做出夸大其辞的承诺深入了解产品和服务项目灵活运用沟通的技巧建立完整的客户资料库,及时反馈客户意见与市场信息健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯把握异议处理的技巧认真分析客户的意见与建议,及时帮助客户解决困难不与客户发生争执,不损害企业利益掌握为客户提供优质服务的技巧认真撰写工作计划和工作日志,努力工作客户经理的选拔2.客户经理的选拔途径内部选拔销售部客户服务部呼叫中心技术部市场部外部
10、选拔有经验的服务人员或客户经理大中专毕业生客户经理的培养1.培训方式集中培训对客户经理采取的最主要的培训方式。具体有传统课堂式的培训、全封闭式的军事化培训、交流式的培训、操作式的培训。考察学习培训通过参加有关部门组织的相关学术研讨会、行业的客户经理经验交流会等多种途径,适当走出去,通过现场考察、观摩学习,吸取先进单位的经验与做法。跟班式的培训对新加入客户经理队伍的素质较低的客户经理,可由经验丰富、水平较高的客户经理对其进行跟班式的培训,在日常工作中整个环节进行跟踪操作,与优秀的客户经理一起去真正面对市场和客户,现场学习实战经验。客户经理的培养1.培训方式培训内容培训方式商业银行整体运作银行产品
11、/服务综合理财知识经济法律、法规企业经营管理知识市场营销知识计算机/系统操作知识道德/团队精神教育传统课堂工作转换研讨会专业培训/资格对外考察/交流实习/跟班训练营商商业银行客行客户经理培理培训内容与方式内容与方式客户经理的培养1.培训方式通信运通信运营商商客客户经理培理培训内容与方式内容与方式培训课程模块培训重点培训方式客户关怀客户重要事件的关怀和问候对重点个人客户及集团客户的定期拜访其他客户的电话访问专业培训+角色转换培训+经验交流会客户挽留针对客户异动情况,明确原因,解决问题采用不同方法吸引客户重新入网业务咨询及受理接受客户各类咨询受理服务范围内的业务业务投诉受理接受并处理客户各类投诉集
12、团用户业务/产品推广熟练掌握业务知识上门拜访进行针对性的市场开拓传统课堂+跟班实习+考察交流行业解决方案推广熟练掌握相关业务知识挖掘行业需求,设计并实施行业解决方案的营销方案集团(个人)用户开发集团(个人)客户开发争取竞争对手客户定期回访离网集团(个人)客户商务礼仪客户经理的商务礼仪会议/培训信息管理经验交流与建议沟通/培训管理客户资料管理专业培训+跟班实习+经验交流会报表处理撰写工作总结及有关报表客户经理的培养2.行为规范机智机智宽容容时机机爱心与激情心与激情总结与借与借鉴行为规范是客户经理培训的重要内容,它贯穿客户经理日常工作的每一个环节。良好的行为规范应该注意以下几个原则:客客户经理的培
13、养理的培养3.业绩考核科学合理的业绩考核体系是规范客户经理行为、提高客户满意、维系客户关系的重要保证。设计业绩考核体系时,要注意以下几个原则:结果导向与过程导向相结合自上而下与自下而上相结合定期考核与不定期考核相结合公平、公正、公开的原则连续与时效兼顾的原则赏罚分明与区别明显的原则授授权与激励与激励03Empowerment and motivation授授权客客户经理理从理论上讲,授权增强了客户经理工作的满意度,使其与其他人合作更密切、工作更有目的性以及目标达到时更有成就感。成功授权的第一步就是营造一种从上到下相互信任的氛围,领导者必须树立“用人不疑”的观念。在相互信任的环境中,为确保授权有
14、效进行,授权者必须明确授权的对象、授权的内容和进行有效的支持与考核。授授权客客户经理理授权之后,授权者与被授权者之间应该是一种什么样的关系,也是决定授权行为能否成功的重要元素。授授权的的组织结构构传统组织结构构激励客激励客户经理理常见的薪酬方案一般由五个部分组成:底薪、奖金/提成/分红、福利、额外津贴、额外赏金等。这种薪酬激励体制的一个基本逻辑是只有不断加薪才能激励客户经理、留住人才。而加薪的依据就是客户经理职位的升迁,获取更多薪水的唯一途径是雇主将雇员提升到更高一层的职务级别,当雇员达到他的职务顶端时,加薪即告一段落。激励客激励客户经理理这种职位与薪金的紧密螺旋循环模式隐含的危机在于:激励机
15、制失灵激励动力枯竭激励成本攀升激励客激励客户经理理激励方式产生热情的原因员工对组织有归属感的原因使命、价值和荣誉的方式相互信任、有集体荣誉感和自我约束力为成就、守法和荣誉而感到骄傲、共享价值过程和尺度的方式透明的业绩衡量标准,清晰的结果追踪知道企业要他们做什么,知道如何衡量业绩以及这样做的原因创新精神方式有个人自由,有赚更多钱的机会,行为规范更少,可以选择自己的工作活动,但承担很大的个人风险能控制自己的命运,在高风险、高回报的环境中工作个人成就方式对个人成就非常重视,不过分计较个人得失因个人工作质量而得到承认和赞赏奖励和庆祝方式对成就进行奖励和庆祝在高度互动的环境中享受乐趣和相互支持激励员工的
16、5种方式激励客激励客户经理理u定制化由于不同的雇员对薪酬体制有着不同的认识和需求,一刀切的激励机制不能产生最佳的效果,最好的方式是实行雇员薪酬方案定制化,根据雇员不同的需求来安排薪酬成分的比重。在报酬效用无差异曲线上,尽管点A和点B的薪酬组合不同,但它们给予雇员的感受是相同的,激励的效果也是一样的。激励客激励客户经理理u动态性由于客户经理的需求在不同的阶段、不同的时期有着显著的差异,所以定制化的薪酬方案也不能一成不变,需要根据客户经理需求变化的情况做相应的调整。比如年轻客户经理希望直接工资和晋升机会、发展机会等方面的比重大一些;而随着年龄的增大,客户经理可能对间接工资、生活质量等方面有了更多的关注。案例分享 讨论题乔布斯介绍产品的技巧包括哪些?如何成为一个有影响力的业务人员?结语 基本概念客户经理客户经理层级授权激励团队合作 思考题如何确定客户经理的配备范围?什么样的客户要有专属的客户经理?客户经理主要的工作职责是什么?与传统的销售人员和市场人员有什么区别?客户经理考核和激励的主要手段有哪些?结语 拓展练习找到几家同时有客户经理或客户代表、业务经理或销售经理岗位设置的企业,了解不同岗位的分工与合作,看看是否有进一步优化的空间。