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1、ICS 03.120.10 A00 Q/SH 神 华 集 团 有 限 责 任 公 司 企 业 标 准 Q/SHJ 00872017 卓越煤炭质量评价准则 煤矿和选煤厂 Evaluation criteria for coal quality excellencecoal mine&coal preparation plant 2017-06-29 发布 2017-07-15 实施神华集团有限责任公司 发 布 Q/SHJ 00872017 I 目 次 前言.II引言.III1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 实施指南.14.1 领导.14.2 规划计划.44.3 顾客与市场（
2、上下游单位）.74.4 资源.94.5 过程管理.134.6 测量、分析与改进.164.7 结果.175 量化考核.205.1 数据采集.205.2 量化考核.20附录 A（规范性附录）神华集团卓越煤炭质量评价信息收集表（煤矿）.21附录 B（规范性附录）神华集团卓越煤炭质量评价信息收集表（选煤厂）.23附录 C（规范性附录）神华集团卓越煤炭质量评价准则量化考核表（煤矿）.25附录 D（规范性附录）神华集团煤炭卓越煤炭质量评价准则量化考核表（选煤厂）.27 Q/SHJ 00872017 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由神华集团有限责任公司煤炭生产部提出
3、。本标准由神华集团有限责任公司科技发展部归口。本标准主要起草单位:神华集团有限责任公司煤炭生产部，中国煤炭工业协会生产力促进中心。本标准主要起草人：张文辉、刘富、杨汉宏、赵永峰、郑厚发、崔高恩、王少磊、安景文、张志强，杨扬。本标准为首次发布。Q/SHJ 00872017 III 引 言 为了引导神华集团有限责任公司（以下简称“神华集团”）追求卓越，提高产品、服务和经营质量，增强神华集团煤炭产品的市场竞争优势，加强集团对所属单位煤炭产品质量的监督管理，进一步推动集团全面质量管理水平提升，促进神华集团健康持续稳定发展，依据GB/T 19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施
4、指南，特制订神华集团卓越煤炭质量评价准则。神华集团卓越煤炭质量评价准则借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合中国煤炭企业经营管理实践以及神华集团的自身特点，从领导，规划计划，顾客与市场（上下游单位），资源，过程管理，测量分析与改进，结果这七个方面规定了神华集团对所属单位卓越煤炭质量的评价要求，为各单位追求卓越煤炭产品质量提供了自我评价的准则，也可作为国家煤炭行业质量奖的评价依据。神华集团卓越煤炭质量评价准则是一种诊断式的评价，旨在通过评价各单位煤炭生产与洗选全面质量管理现场以及现有的相关制度、规定、文件、管理办法等，对各单位煤炭全面质量管理的成熟度进行全面、平衡的诊断评价，具体考核内容见“附
5、录C 神华集团卓越煤炭质量评价准则量化考核表（煤矿）”和“附录D 神华集团卓越煤炭质量评价准则量化考核表（选煤厂）”。该评价准则的制定与实施可以促进各单位在煤炭全面质量管理实践方面的沟通和共享，帮助各单位进行煤炭全面质量管理的改进和创新，提高产品和服务质量，引导单位追求卓越煤炭质量，持续提高集团的整体绩效和煤炭产品全面质量管理能力，推动神华集团健康持续稳定发展。Q/SHJ 00872017 1 卓越煤炭质量评价准则 煤矿和选煤厂 1 范围 本标准适用于神华集团能源股份有限公司下属各煤矿、选煤厂，给出了理解和应用GB/T 19580卓越绩效评价准则的指南，旨在为各单位追求卓越煤炭产品质量提供自我
6、评价的准则，也可作为国家、煤炭行业质量奖的评价依据。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19004 质量管理方法 追求组织的持续成功 GB/T 19580 卓越绩效评价 准则 GB/Z 19579 卓越绩效评价 实施指南 3 术语和定义 GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。4 实施指南 4.1 领导 4.1.1 总则 领导主要指各单位（煤矿，选煤厂）的高层管理人
7、员，其对本单位贯彻实施全面质量管理取得持续成效，确保“神华煤”国内外知名品牌形象起着关键作用。高层管理人员的引领和推动是促进单位全面质量管理工作有序开展，确保和提高煤炭质量的前提，组织治理是单位追求卓越煤炭质量的保障，而履行社会责任则是单位追求卓越煤炭质量的必备条件。4.1.2 高层管理人员的作用 高层管理人员的作用主要有：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。高层管理人员和所管理单位获得的荣誉包括行业和国家授予的，它们从不同程度上反映了高层管理人员的作用在本单位的成效，如安全高效矿井、安全高效选煤厂、优秀矿长、优秀选煤厂厂长等。a)确定方向是指贯彻和执行集团和上级分公司
8、的宗旨理念、战略以及各项指示，明确本单位的长、中、短期发展方向和目标，并制定相应的实施规划、计划。集团和上级分公司的宗旨理念、战略以及各项指示决定了单位未来的发展方向，也是单位企业文化的核心，并为单位发展目标和规划计划的制定设定前提。单位的高层管理人员应结合其历史沿革、单位自身特点和内外部环Q/SHJ 00872017 2 境等实际情况，确立和贯彻其发展方向、目标和实施规划、计划，并率先垂范，将其贯彻到全体员工、上下游单位以及其他相关方。高层管理人员在确定方向时，还应当考虑如下方面：以煤炭市场为导向追求卓越煤炭质量；安全第一、以人为本；关注单位的社会责任，尤其是在安全和环境保护方面的责任；资源
9、的获取、合理开发利用和可持续发展；均衡考虑上下游单位以及各个相关方的利益，合作共赢；单位和个人持续的学习、改进与创新；重视煤质管理过程并关注煤质结果，体现效率并创造收益；明确单位卓越煤质文化建设载体，以有效推动单位卓越煤质文化落地。b)双向沟通的目的在于使全体员工、上下游单位以及其他相关方对单位的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，从而在单位内部达成上下同心，在单位外部促进协同发展。规范沟通方式和流程，建立与员工、上下游单位（包括供方与顾客）、上级分管部门、地方部 门双向、多手段的有效沟通渠道，实现多方沟通的制度化和网络化，确保煤炭质量的双向沟通。单位可通过高层管理人员演讲、煤质
10、管理专题宣讲、座谈会、网站、报刊、培训及文体活动等多种形式，与员工双向沟通，同时还应要求单位高层管理人员经常深入生产一线，面对面地听取员工的意见和建议；与上下游单位，通过上级部门沟通、质量纠纷和质量投诉调查、主动走访、接待来访、电话交流等方式宣传本单位的煤质管理情况、管控办法、作业方式，征询意见和建议，了解煤炭质量偏差等；通过媒体座谈会、媒体采访、拜访政府高层等形式保持与地方部门和公众的双向沟通，重视地企协调工作，多方面协调单位生产任务和地方政策要求，让单位的生产理念、发展方向和煤质管理目标在单位所在区域乃至全市得以广泛传播；单位应围绕其发展方向和煤质管理重点，遵循物质激励与精神激励相结合的原
11、则，结合单位实际情况，建立生产全过程的煤质管理制约与激励机制，提高全体人员对煤质情况的重视程度和管理煤质的积极性。c)高层管理人员应当着力营造如下的单位文化环境：遵守法律法规：严格遵守国家、地方、行业的各项法律法规和规章制度，针对各单位生产主要适用的法律法规，建立监督制约机制和规范文件，并通过单位文化建设，积极倡导知法守法，尤其是安全和环保方面的法律法规；诚信：恪守诚信生产、诚信经营的商业道德规范，并影响单位的相关方；高层管理人员充分授权与员工主动参与：在充分授权、权责细分、权责明确的基础上，建立有效的煤质管理激励机制，鼓励员工主动参与煤质管理与改进；快速反应：建立灵活、快速的煤炭市场反应机制
12、，实施超前控制，做好煤质管理应急预案，适应内外部环境和上下游单位要求的变化；学习：创建学习型组织，营造全员学习和知识共享的氛围；创新：建立科学的创新机制，引导和鼓励单位及全体人员进行技术创新和管理创新。d)贯彻落实上级公司的全面质量管理方针和策略，履行确保本单位生产经营过程以及所提供产品和服务的质量安全的职责，引导和带动各级管理人员的质量安全主体责任意识，细化各项任务，明确各级管理人员的职责，使各业务环节的全面质量管理工作得到具体落实。高层管理人员是本单位能否实现安全生产、确保煤炭产品质量的关键，其作为第一责任人应高度重视，确实承担起本单位的质量安全主体责任，使质量安全工作的各项制度、措施得到
13、顺利执行；Q/SHJ 00872017 3 e)贯彻并执行集团和上级分公司的品牌发展战略，制定相应的本单位的实施计划和保障措施，通过提高本单位的产品质量和服务水平，改善和提升单位形象，推进集团和上级分公司的品牌建设，不断提高集团和上级分公司的品牌知名度、品牌美誉度和品牌忠诚度；f)持续经营旨在实现基业常青。为推动和确保持续经营，单位应关注环保和可持续发展，逐步培育和增强风险意识，开展质量、安全、环境、生产等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的运营管理和抗风险能力，并重视培养单位未来的各层次管理人员；g)绩效管理的最终目的是保证和促进单位规划、计划的实施，实现发展目标。单位高层管理人员应通
14、过年度战略研讨会、半年或年度经营绩效分析会或公司工作会、月（季、年）度的内部经营考核工作会等形式，分别从内部和外部对单位的关键绩效指标进行定期评价。内部通过考核测量各项关键绩效指标的完成情况，并将其与计划、与同期进行纵向比较分析；外部通过与竞争对手和标杆单位就各项关键绩效指标进行横向比较，分析差距、找出原因。综合比较分析结果，确定单位煤质管理改进和创新的重点，促进单位将追求卓越煤炭质量付诸行动。在确定单位关键绩效指标时，高层管理人员应优先考虑煤质管理、安全、生产、环境保护与可持续发展等方面的要求，同时兼顾对上下游单位和单位长短期规划的影响程度、紧急程度和发展趋势；应当考虑与上下游单位、上级公司
15、及其他相关方的和谐关系；应当关注绩效指标的先进性、可行性和可测量性。4.1.3 组织治理 组织治理包括两项要点：完善单位全面质量管理体制所需考虑的关键因素；对高层管理人员和生产、机电、煤质和安全管理人员的绩效评价。单位荣誉和事故发生情况一定程度上是对组织治理成效的一个集中体现，获得集体荣誉是对单位生产运营管理成绩的肯定和褒奖，发生事故则反映出单位在生产和管理上存在诸多问题和不足。事故包括质量、安全、生产、环境等，由国家、地方政府、集团通报的这类事故，产生的危害以及对单位本身、集团和上级分公司造成的影响都是巨大的，各单位要杜绝发生。a)完善单位全面质量管理体制应致力于考虑以下关键因素：设置全面质
16、量管理组织机构、完善全面质量管理职责体系、健全全面质量管理制度以及建立全面质量管理监督监管体系。b)对单位高层管理人员和生产、机电、煤质和安全管理人员的绩效评价旨在建立全面质量管理激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系和管理机构的有效性。评价方式可包括自评和上级、同事、下属评价以及相关方反馈等多视角的评价。4.1.4 社会责任 4.1.4.1 提要 单位在致力于煤质管理的同时，还要积极主动地履行一定的社会责任，以更具社会责任感的单位行为来提高其产品和服务质量，致力于成为卓越的企业公民。在“2规划计划”和“5过程管理”当中，应考虑那些对单位追求卓越煤炭质量至关重要的社会责任，结合煤炭行
17、业特点，重点关注安全、环境保护和资源合理利用等方面的责任。社会责任包括三项要点：应承担的公共责任、应遵守的道德规范和主动配合集团和上级分公司的公益支持。4.1.4.2 公共责任 公共责任是指单位对公众和社会所应承担的基本责任：a)单位应当评估煤炭质量和组织在提供服务及运营管理对产品质量安全、安全生产、环境保护、能源消耗、资源综合利用以及公共卫生等方面的影响，实施风险管理，全员参与、全面辨识单位业务开展及运营中的危险源，明确危险源可能产生的风险及其后果，对危险源进行分级分类、Q/SHJ 00872017 4 监测、预警和控制。根据产品质量安全、安全生产、环境保护、能源消耗、资源综合利用以及公共卫
18、生等方面的法律法规制定单位年度安健环质目标与计划及灾害防治和应急预案并分解指标到各部门落实。确定控制项目、影响指标、关键过程，制定满足或超越法律法规要求的内控指标和测量方法，明确相应的控制和改进措施，严格遵守相关要求，并且进行超越法规要求的从严管理。单位将各部门目标完成情况纳入内部经营业绩考核方案，根据考评结果进行奖罚。b)单位可采取调查走访、座谈研讨等各种方式，主动预见公众对单位业务开展及运营在产品质量安全、安全生产、环境保护、能源消耗、资源综合利用、公共卫生等方面的隐忧，并预先做出应对准备。以预防为主，建立长效管理机制；整合安全、健康、环境、质量等综合管理体系；保护单位周边自然环境，加强生
19、态建设。如：应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧，确保配套环境安全设施的同时设计、同时施工、同时交付使用。c)单位在产品质量安全、安全生产、环境保护、能源消耗、资源综合利用、公共卫生等方面，在遵守国家、地方、行业各项法律法规和规章制度的基础上，制定更为严格、详细的规章制度。结合自身检测、社会监督检测、第三方测量，以单位相关标准加以控制，实时监控，确保关键指标符合标准。单位承担公共责任的主要结果如遵守法律法规的结果，或通过使用“绿色”技术或其它方法获得周边环境改进的结果，应在“7.6 过程有效性结果”中说明。4.1.4.3 道德行为 道德行为是指单位在决策、行动以及与上下游单位及其他利益相关方之
20、间的交往活动中，遵守诚信准则和职业道德的表现。从高层管理人员到一般员工都应遵守道德规范，并影响上下游单位及其他利益相关方：a)单位应根据集团和上级分公司的核心价值观及发展战略目标，制定 单位职业道德规范 和 员工行为准则，明确规定单位和全体员工在内外部活动中应遵循的诚信准则、道德规范、及相关法纪法规；诚信是单位道德行为中的最基本准则，高层管理人员应率先垂范，结合单位实际情况和业务特点，建立和实施相适应的诚信机制，制定诚信准则，建立面对上下游单位及其他利益相关方的信用体系，建立信用记录、信用评价，实施诚信奖励、失信惩罚等；诚信经营，在集团和上级分公司、单位内部、地方政府、合作伙伴及上下游单位中没
21、有失信违规记录，合同履约率始终保持 100%；确保煤炭质量结果准确可靠，对于煤炭质量偏差按上级公司规定和合同办理，启动煤炭质量偏差追查程序。b)单位应基于单位职业道德规范、员工行为准则、诚信准则等，加强职业道德、职业技能培训，就本单位道德规范对全体员工进行定期沟通和强化；建立完善的道德行为监督机制，确立单位道德行为的监测对象、监测部门、测量方法、测量指标等，对集团和上级分公司、单位内部、上下游单位之间以及组织治理中的诚信道德行为进行约束和监督。4.1.4.4 公益支持 公益支持是指超出法规和道德承诺之外的社会责任，是集团和上级分公司在资源条件许可的条件下，提升其在社会责任方面的成熟度，赢得公众
22、口碑，提升社会形象，成为卓越企业公民的表现机会和途径。单位应在自身资源条件允许下，自愿、主动、积极地配合集团和上级分公司的公益项目，支持并开展相关的公益活动，提升单位在所在区域的社会公众形象。在公益支持活动中，单位高层管理人员应起模范带头作用，引领广大员工做出自己的贡献。4.2 规划计划 Q/SHJ 00872017 5 4.2.1 总则 本条款着眼于单位（煤矿、选煤厂）未来一年的发展规划计划的制定、部署以及应对策略，尤其是围绕全面质量管理展开的规划计划制定及其实施。单位应通过制定发展规划计划，确立生产和生产目标，制定单位的煤炭产量、质量管理计划；通过规划计划实施，使规划和规划目标具体化，转化
23、为实施计划和关键绩效指标，形成煤炭产量、质量管理方案，并配置资源予以实施，提升神华煤炭质量。4.2.2 规划计划制定 4.2.2.1 提要 规划计划制定是单位对其未来生产发展、煤炭质量管理以及围绕煤炭质量管理将要开展的各项工作的决策过程。单位应基于集团公司及上级公司的发展战略，根据上级单位的各项计划安排和煤炭产量、质量要求，以顾客和市场（上下游单位）为导向，收集内部环境的数据、信息，科学制定适合本单位的发展规划和煤炭质量管理办法，确保单位各项工作能够顺利开展和实施。本条款包括两项要点：“规划计划制定过程”要求说明如何进行规划计划制定；“规划计划和规划计划目标”则要求说明所制定的规划计划及其目标
24、。4.2.2.2 规划计划制定过程 上级单位将发展规划计划下达给本单位后，单位应确定其规划计划制定过程，并确保考虑内外部环境因素：a)单位在确定其规划计划制定过程时应考虑：明确规划计划制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等；生产规划应由单位高层专人领导，并由专门的部门负责制定，同时考虑其他相关部门及员工参与，要重视煤质管理人员的参与程度，在规划计划阶段就做好煤炭质量管理方案的制定；根据煤炭行业及产品特点，并考虑煤炭市场需求多变的现状，制定灵活多变的生产规划计划，使之与规划计划制定过程协调对应，使生产出来的煤炭能够满足多变的煤炭市场需求。b)单位在制定规划计划时，应考虑：搜集
25、单位内部各项生产数据和信息，同时搜集国家在煤炭质量方面的相关要求，形成关键指标要求；应采用科学合理的方法，分析和研究搜集到的数据、信息，制定适合本单位的发展规划计划，做好煤炭质量管理工作；在进行数据、信息分析时，不仅要做好煤炭行业的数据、信息分析和研究，同时要加强对电力、化工、钢铁等相关产业数据、信息以及政策的分析，制定灵活多变的规划计划。4.2.2.3 规划计划及其目标 单位应说明其规划计划及其目标，以及如何应对、考虑相关要求：a)在单位的规划计划及其目标中：规划计划及其目标应与集团公司、分子公司的使命、愿景和价值观相一致，符合集团公司的产量、煤质要求；规划计划应围绕以下几项建立：生产目标和
26、计划安排，人员需求、招聘以及培训等计划、设备更新和技改项目的申请，在安全、质量、环境等方面的投入等。应考虑煤炭市场需求、竞争对手等方面可能发生的变化，在规划计划中准备相应的预案；Q/SHJ 00872017 6 规划计划目标是增强单位竞争力，确保各项工作能够达到预期要求的绩效水平。单位应确定实现规划计划目标的时间节点，制定可以量化的产量、成本、利润等各项关键指标值，明确煤炭质量的各项指标要求。b)单位应系统、周密地分析单位内部生产环境和外部市场变化，使规划计划及其目标能够应对、考虑以下要求：应对生产过程中存在的发展难题和发挥组织优势，并进行技术和管理方面的创新，增强煤炭产品和服务质量水平。其中
27、，发展难题是组织为持续获得成功，确保生产工作顺利开展而面临的各项困难和意外事件，尤其是单位在煤质管理方面存在的困难，与上下游单位之间产生的煤质纠纷等等；单位优势是对单位生产发展成功起决定性影响的有利因素，通常指单位在生产技术、装备水平以及人才等方面难以被模仿的核心竞争力，包括健全的煤炭质量管理体系。均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，如：国家煤炭行业政策、社会及地区的经济发展水平、安全生产、环境保护、能源综合利用、煤炭市场需求以及组织的资源、绩效和可持续发展能力等；均衡地考虑相关方的需要，如：上级单位及主管职能部门要求、顾客的满意、员工的发展与满意、上下游单位的共同成长以及社会责任要求等。4.2.
28、3 规划计划实施 4.2.3.1 提要 单位应将发展规划计划及其目标转化为具体的实施计划及相关的关键考核指标，并予以贯彻实施，同时利用这些关键绩效指标考察实施计划的进展情况，预测生产情况的变化，以确保按期完成规划目标。本条款包括两项要点：制定与实施规划计划，使单位的规划计划及其目标得以实施；针对单位的关键绩效指标，进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和规划计划。4.2.3.2 实施计划的制定与部署 单位应制定实施计划，通过配置资源予以部署，并建立系统监测其进展：a)单位应根据上级单位下达的安全生产任务，制定和部署各职能领域的实施计划，确定关键绩效指标，采用诸如工作分解结构等方法层层分解、细
29、化，以实现生产目标。其中，质量计划是根据集团公司和上级公司下达的相关煤质管理检验检测方案和计划、相应煤质指标要求而制定的适合本单位（煤矿、选煤厂）的质量管理计划，是可测量和定量对比分析的；产量或销量计划是由销售公司根据销售订单而层层分解和制定形成的有关本单位生产目标或销售目标的计划安排，是后续工作开展的前提，产量或销售计划应该灵活，并制定应变方案；利润计划是单位根据往年的利润情况，并结合计划期内生产实际可能变化所制定的财务指标计划；煤矿重大灾害防治计划是将中长期重大灾害防治规划细化到年度，形成的年度重大灾害防治计划，由集团公司统一制定下发。单位应适时分析、评估实际与计划的偏离，并考虑内外部环境
30、的变化，对生产目标及其实施计划进行调整并予以落实；应对关键绩效指标的监测系统进行持续改进，以适应单位的发展变化；b)单位的主要长、短期实施计划应包括技术、生产运营以及质量、安全、环保投入等方面的计划，应能反映煤炭产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化；c)单位可通过制定包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的长短期计划，获取和配置资源，以确保整体实施计划的实现，做好煤炭质量的监测、管控，提升煤炭产品质量；Q/SHJ 00872017 7 d)单位的关键绩效指标系统应协调一致，并对单位的协调一致性起强化作用。应确保该指标系统涵盖了所有关键的生产环节和辅助环节，
31、并能体现单位的可持续发展能力。4.2.3.3 绩效预测 绩效预测指对未来的生产目标和煤质管理实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和策划工具。其方法可包括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等。单位应根据2.3.2所确定的关键绩效指标，基于所收集的相关数据和信息，运用适宜的科学方法和工具，对长、短期计划期内的生产指标和获取的煤炭质量监测数据进行预测；并将所预测指标与单位计划的目标相比较，以制定和验证自己的目标和计划，当实际情况与计划偏离时，应分析偏离原因，制定应对措施。绩效预测时，可考虑计入因生产能力、煤炭市场和关键资源的新变化、新的法律法规和标准要求以及在产品、服务和技术上
32、的创新将导致的显著变化。绩效的预测和对比能够帮助单位提高绩效预测能力，以便：加强煤炭质量的管理，明确煤炭质量改进的方向，更准确地描绘单位将来的发展趋势，市场需求变化，从而制定相应的应对策略，确定自身目标的改进和提升的方向，确保实现所预测的绩效。4.3 顾客与市场（上下游单位）4.3.1 总则 本条款旨在增强各单位（煤矿、选煤厂）在顾客与市场方面（上下游单位）的持续经营能力，以推动神华集团追求卓越煤炭质量。各单位应在识别、确定顾客需求、期望的基础上，建立顾客（上下游单位）关系，增强顾客（上下游单位）的满意和忠诚，提高市场占有率，关注煤炭产品销售，减少积压，降低上下游单位的质量投诉。对于不直接参与
33、市场营销工作的煤矿和选煤厂，也应当重视对市场动态的观察和对顾客需求的了解。4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要 顾客和市场（上下游单位）的了解是顾客关系管理以及战略策划的先决条件。只有应用系统的方法，对当前及未来的顾客和市场的需求、期望及其偏好进行全面、动态的了解，才能持续地提供满足顾客需要的煤炭产品和上下游单位需要的服务，调整营销策略，建立和完善顾客关系，拓展新的市场。煤矿的下游单位是选煤厂，选煤厂的下游单位是销售单位，销售单位的下游单位是市场与顾客，各单位应该根据上下游次序，依次进行顾客与市场的了解与评价。本条款包括两项要点：细分顾客和市场；了解各顾客群和细分市场的需求、期望
34、和偏好。4.3.2.2 顾客和市场的细分 组织应识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜在顾客和市场考虑在内：a)销售单位应根据自身的业务特点和优势，进行市场细分和定位，根据顾客对煤炭产品的煤种与数量需求情况，通过分类和集群，确定当前及未来的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场；b)销售单位在了解现有顾客和市场的同时，应根据神华集团和销售公司战略发展方向，关注包括竞争对手的顾客在内的潜在顾客和市场，通过自己调查或者第三方机构收集竞争和市场情报，拓展新的市场；c)上游单位（煤矿、选煤厂）应和下游单位（销售单位）进行顾客与市场方面信息的沟通，在生产环节关注煤炭质量，提高目标顾客的满意度。Q/S
35、HJ 00872017 8 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 各单位应建立了解顾客和市场的方法，识别和确定顾客的需求、期望和偏好，运用所收集的信息和反馈，并与时俱进，适应发展方向、业务需要及市场变化：a)销售单位和选煤厂应针对不同的顾客群体，采用问卷调查、互联网信息搜集、顾客走访和反馈等方法，与港务公司进行沟通，发放供煤质量征求意见表，关注市场变化，了解不同顾客群的需求、期望和偏好，并总结和分析用户需求的重要性和优先次序，重点关注煤炭热值、水分、灰分、硫分、价格、服务反馈等方面的要求；b)销售单位应收集当前和以往顾客的相关信息和反馈，包括市场销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的
36、分析以及顾客投诉等，了解顾客用煤设备的技术参数，建立顾客档案或知识库，以用于煤炭产品和服务的生产、改进、创新以及市场营销过程，优化供（配）煤方案，强化顾客导向、满足顾客需求；c)下游单位（销售单位）应充分利用化验室提供的煤炭质量化验数据，对上游单位（煤矿、选煤厂）的生产过程提出要求，将顾客与市场了解的信息及时反馈给上游单位，提高市场信息影响生产的灵敏度，使煤炭质量能够更好地满足顾客与市场的需求；d)各单位应定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之与发展方向和业务需要保持同步，并适应市场的变化。4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.1 提要 销售单
37、位应基于对顾客和市场的了解，建立、维护和加强顾客关系，测量顾客满意和忠诚，为神华煤炭质量的改进提供方向性的指导，提高当前顾客的忠诚度。本条款包括两项要点：建立顾客关系；测量顾客满意和忠诚。4.3.3.2 顾客关系的建立 神华集团的煤矿、选煤厂、销售单位为内部结算，且为配套单位，因此顾客关系的建立重点在于销售单位应建立顾客关系，明确与顾客接触的主要渠道，有效、快速地处理顾客投诉，并与时俱进，及时了解顾客的需求，使之适应发展方向和业务需要：a)销售单位应针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，完善顾客关系管理的相关制度，建立专门处理顾客关系的部门科室，将责任落实到具体部门和具体负责人，提高顾客关系管理
38、的效率；b)销售单位应该建立多样化的顾客沟通渠道，充分利用互联网、电话等方式进行顾客信息的传递与处理，对于顾客的反馈给予快速的反应，及时反映顾客关系的变化，办事处还应该建立顾客走访制度，以更准确地了解顾客的需求，并将相关沟通落实到具体科室与负责人；c)充分发挥“神华煤”的品牌效应，提供专业化、个性化的煤炭产品与服务，实现战略合作伙伴关系，为神华煤炭奠定稳固的市场；d)各单位都应建立顾客管理的信息系统，实现煤矿、选煤厂、销售单位三方的顾客需求能够得到及时的反馈与处理，销售单位更应该提高业务水平，增强处理顾客反馈问题或意见的能力，做到能够及时有效地处理相关问题，增强顾客的信心，减少顾客的流失；e)
39、将顾客提出的相关意见或者顾客投诉进行总结、分析，从中发现煤炭质量问题，为神华煤炭质量的提高提供指导；f)各单位还应该不断地改进和创新维护客户关系、发掘顾客需求的方法，更科学、更全面的进行顾客关系的建立与管理。Q/SHJ 00872017 9 4.3.3.3 顾客满意的测量 销售单位应测量顾客满意和忠诚，跟踪产品、服务和交易质量，并与竞争对手和标杆对比，以推动改进；并使这些方法与时俱进，适应发展方向和业务需要：a)销售单位针对不同顾客群，采取不同的顾客满意和忠诚程度测量方法，获得有效的信息用于改进；b)销售单位通过对调查问卷、与港务公司沟通、客户回访或者第三方机构等来获得顾客的满意度以及竞争对手
40、的相关信息，跟踪产品和服务质量，以获得及时、有效的反馈信息，对顾客满意度进行有效评价；c)销售单位与选煤厂和煤矿进行及时的沟通，确保顾客满意度相关信息能够及时传递，从生产环节对神华煤炭质量进行管理。4.4 资源 4.4.1 总则 本条款上承规划计划，为规划计划方案配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。单位应为确保发展规划计划的实现、过程的有效和高效实施，以及煤炭质量始终处于较高水平，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。注：“4资源”是在“1领导”的作用和“2规划计划”的导向下进行的。同时，“4资源”是“5过程管理”的前提和保障。“4资源”需要通过“6测量、分
41、析与改进”实施管理，资源管理的结果应在“7 结果”中得到反映。4.4.2 人力资源 4.4.2.1 提要 单位应根据集团和上级公司的使命、愿景和价值观，立足组织生产发展实际，建立以人为本的人力资源管理体系，并根据各职能的长短期实施计划，制定和实施长短期的人力资源计划。人力资源计划应注重考虑以下方面：a)创新单位管理体系和岗位工作标准化，明确全面质量管理工作岗位职责；b)促进员工与管理层沟通，不断向员工传输集团公司及单位在煤炭质量方面的价值观，在员工中树立良好的质量意识；c)提升员工技能和知识结构，不断满足生产工作需要，确保煤炭生产优质高效；d)促进员工知识分享和学习进步，建设学习型组织，营造良
42、好的工作氛围；e)改进薪酬和激励机制，从物质和精神两方面加大对优秀员工的奖励；f)改进教育、培训和员工发展。本条款包括四项要点：工作的组织与管理；员工绩效管理；员工的学习和发展；员工权益与满意程度。4.4.2.2 工作的组织和管理 为了满足生产发展的需要，单位应根据上级下达的发展规划计划和实际生产情况变化的需要，对工作和职位进行组织、管理，确定人力资源需求并予以配置，并实现有效的沟通：a)单位应对工作和职位进行组织、管理，促进单位内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进管理和技术创新，强化员工质量意识，使各个生产工序严把煤炭质量，进而提高单位的执行力，树立良好的神华煤品牌。可采用诸如 QC
43、小组、攻关小组等先进、科学的管理方法，优化组织结构，加强沟通，提高煤炭质量水平。Q/SHJ 00872017 10 b)单位应根据生产发展需要，确定员工类型和数量的需求，进行职位分析，识别所需员工的特点和技能，形成职位说明书，招聘、任用和留住员工。必要时，应对员工流失情况进行分析，并采取相应的措施。单位通过开展员工学习、技能培训等措施，加强员工职称认证工作，不断扩大工程师、技师在员工中的比重，以优秀的员工创造优质的煤炭产品和服务；c)单位应建立诸如经理邮箱、合理化建议、座谈会等渠道，听取和采纳员工、上下游单位和其他相关方的各种意见和建议，鼓励大家就煤炭质量管理提出建议；采用经验交流、交叉培训、
44、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。4.4.2.3 员工绩效管理 单位应开展员工绩效管理，尤其是在煤炭质量方面的绩效，使员工、部门、分公司和集团整体的绩效协调一致，以提高员工和单位的绩效，实现单位的生产发展目标，做好煤炭质量管理。可考虑：a)根据单位对员工煤质绩效方面考核的指标体系，对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用适当形式，将评价和考核结果反馈给员工，以便分析原因、采取措施改进绩效，提升煤炭质量，并使先进的经验方法得以推广，使此项工作不仅是对过去的绩效考核，同时也是发展的绩效管理工作，可对未来的煤质管理指出改进的方
45、向。评价和考核可针对员工个人也可对团队进行。其中的员工不仅包括正式员工，也包括季节工、临时工；b)建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施，并确保这些政策和措施的兑现。尤其在影响单位发展的关键因素，诸如安全、质量、环保等方面，应设置有效的奖惩措施。如可根据单位实际，设置相应的煤炭质量奖，奖励在煤炭质量管理方面做出突出贡献的员工，形成人人重质量、人人管质量的氛围。同时，对影响煤炭质量、破坏企业煤炭产品品牌的个人或单位予以严惩；c)应重视工作分析和经验总结，重视各部门间的关联，考核标准和指标体系设计要科学、系统。在单位内部，制定岗位
46、说明书，明确各生产流程和工序的质量责任，当出现质量问题时，能够做到追本溯源，找到具体负责部门和个人。4.4.2.4 员工的学习和发展 员工的教育、培训和职业发展应当促进单位整体目标的实现，有利于提高单位绩效，并培养员工的知识、技能和能力。a)员工的教育和培训。单位应建立从需求分析、计划制定和实施，到效果评价和改进的教育与培训管理体系。员工教育与培训的需求可包括：为满足生产发展需要，实现单位的发展计划，确保各项工作圆满完成，满足煤炭质量相关要求，需要通过人力资源计划来保证实现，以优秀的员工生产优质的产品；为改进员工和单位绩效而产生的知识和技能需求，可通过员工绩效评价、改进和创新计划等渠道识别。尤
47、其是当单位在质量管理方面出现瓶颈时，应针对产生的问题进行针对性的员工培训，提升员工技能和工作素养；员工职业发展和兴趣爱好方面的需求，可通过员工培训和教育需求调查识别。教育与培训计划的内容可包括：教育与培训的对象、目标、方式、时间、经费和设施等事项。单位对教育与培训的效果进行评价时，除了采用考试、问卷等方式即时评价外，还应结合员工和单位绩效的变化，评价教育与培训后绩效的变化情况，并实现教育与培训工作的改进。必要时可根据培训考核结果对先进单位和个人进行奖励。b)单位在教育与培训中，应注重：Q/SHJ 00872017 11 根据岗位和职位的不同分类分层实施，如：按管理、技术、操作及按不同工种分类；
48、按高层、中层、基层分层；采用多种方式，可包括在岗培训、委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、交叉培训等。在质量培训方面，可通过聘请专家、技术大师等人员进行煤质检验检测、煤炭生产流程、QC 小组、6S 等相关方面的培训；为应对煤炭行业对从业人员技能提升的需求并留住员工，单位应不断创新培训方式，如部门内互动式培训、技术创新分享会、专题案例讨论、技能竞赛、导师带徒制度等；加强员工的安全生产和资源保护意识以及相应技能的培训，可分别实行质量、安全、环保专项培训，形成多方位的培训体系。c)员工的职业发展。单位应建立多种发展渠道，鼓励、帮助各层次员工制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划，
49、不断扩大工程师、技师比例，加快管理人员的学习进步。实现学习和发展目标；单位应制定和实施适当的继任计划，包括高、中层领导岗位及关键技术岗位的继任计划，形成人才梯队，以提高单位的持续经营能力。4.4.2.5 员工的权益和满意程度 单位应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。a)员工权益包括：单位应通过实施职业健康安全管理体系，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和改进目标，如工作场所的煤尘、粉尘、噪声、有害气体等，保证和改善员工的职业健康、安全条件和工作环境；确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备，如针对火灾、透水、瓦斯、断
50、电等情况建立应急救援体系、制定安全生产事故应急预案、配备备用发电机、消防和救援设备等，重视在环保和安全方面的投入，定期开展安全消防演习；单位应制定有关员工服务和福利的制度，根据不同员工群体的关键需求和期望，提供相应的服务、福利等方面的支持，做好员工劳动防护用品的发放工作，并遵循 劳动法、工会法等法律法规保障员工的合法权益；单位应确保员工拥有表达其合理意见的权益，明确员工表达合理意见、获得相应反馈的方式和渠道，如实行员工合理化建议制度等等；单位可采用员工调查、访谈等方法，确定影响员工效率的因素，为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式的活动，如 QC 小组活动、合理化建议、6S 管理等