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1、质量管理审核员教材质量管理审核员教材2n 授课教师：授课教师：中国质量认证中心中国质量认证中心（CQCCQC）n n 孙孙 昭昭 元元n n 资格：资格：CNATCNAT（中国认证人员与培训机构中国认证人员与培训机构n 国家认可员会）国家认可员会）认可：认可：n QMS QMS （质量管理体系）质量管理体系）验证审核员验证审核员n EMS EMS （环境管理体系）环境管理体系）高级审核员高级审核员n OHSMS OHSMS（职业健康安全管理体系）职业健康安全管理体系）高级审核员高级审核员 “三三C C”强制性产品认证强制性产品认证 工厂检查工厂检查员员34审核的定义及理解审核的定义及理解审核审
2、核-为为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。的过程。审核的理解审核的理解-n审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结果为管理者采取措施提供了信息的结果为管理者采取措施提供了信息n审核的主要目的是确定满足审核准则的程度。审核的主要目的是确定满足审核准则的程度。如：确定受审核方的管理体系对规定要求的符合性如：确定受审核方的管理体系对规定要求的符合性 评价对法律法规要求的符合性评价对法律法规要求的符
3、合性 确认所实施的管理体系满足规定目标的有效性确认所实施的管理体系满足规定目标的有效性5n审核准则审核准则用作依据的一组方针、程序或要求用作依据的一组方针、程序或要求n审核证据审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息实陈述或其他信息n注：审核证据可以是定性的或定量的注：审核证据可以是定性的或定量的n审核发现审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果的结果n注：审核发现能表明是否符合审核准则，也能指出改进的机会注：审核发现能表明是否符合审核准则，也能指出改进的机会n审核结论审核结论审核组考
4、虑了审核目标和所有审核发现后得审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果出的最终审核结果6审核准则审核准则-用作依据的一组方针、程序和要求用作依据的一组方针、程序和要求 审核准则通常可以是：审核准则通常可以是：ISO9001：2000质量管理体系要求质量管理体系要求质量手册、形成文件的程序和其他相关质量管质量手册、形成文件的程序和其他相关质量管理体系文件理体系文件适用于组织的法律、法规和其他要求适用于组织的法律、法规和其他要求 为确保审核的有效性和效率，应坚持审核为确保审核的有效性和效率，应坚持审核的客观性、独立性和系统方法三个核心原则的客观性、独立性和系统方法三个核心原则7审核的
5、客观性：审核的客观性：所获得的审核证据必须是所获得的审核证据必须是“与审核准则有关的并且能与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息够证实的记录、事实陈述或其他信息”审核应对收集到的证据根据审核准则进行客观评价，审核应对收集到的证据根据审核准则进行客观评价，以形成审核发现。审核发现包括三要素：以形成审核发现。审核发现包括三要素：审核证据、审核证据、审核准则、比较评价。审核准则、比较评价。审核是一个形成文件的过程，包括审核计划、检查表、审核是一个形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、不符合项报告、审核报告、首末次会现场审核记录、不符合项报告、审核报告、首末次会议记录等。
6、通过文件形式以确保审核的客观性。议记录等。通过文件形式以确保审核的客观性。8审核的独立性审核的独立性审核是被授权的活动，授权可来自管理者的决策、公审核是被授权的活动，授权可来自管理者的决策、公司的规定、合同的要求、审核委托方以及法律法规的司的规定、合同的要求、审核委托方以及法律法规的要求；要求；审核员在整个审核过程中应保持公正，避免利益冲突；审核员在整个审核过程中应保持公正，避免利益冲突；审核组成员应开展职业化的审核并遵守职业规范；审核组成员应开展职业化的审核并遵守职业规范；审核员应具备开展相应审核工作的能力，且是与受审审核员应具备开展相应审核工作的能力，且是与受审核活动核活动/区域无直接责任
7、的人员；区域无直接责任的人员；坚持在审核准则和审核证据的基础上进行客观评价。坚持在审核准则和审核证据的基础上进行客观评价。9审核的系统方法（审核的系统方法（12）1）审核包括文件审核和现场审核，在文件审核符合的情审核包括文件审核和现场审核，在文件审核符合的情况下才能进行现场审核，文件审核重点是检查质量管况下才能进行现场审核，文件审核重点是检查质量管理体系文件与认证标准的符合性、充分性、适宜性和理体系文件与认证标准的符合性、充分性、适宜性和可操作性；现场审核重点是检查质量管理体系文件执可操作性；现场审核重点是检查质量管理体系文件执行过程的符合性、充分性、有效性和效率行过程的符合性、充分性、有效性
8、和效率2）审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性）审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性是指质量活动及其有关结果是否符合审核准则；有效是指质量活动及其有关结果是否符合审核准则；有效性是指审核准则是否被有效实施；达标性是指审核准性是指审核准则是否被有效实施；达标性是指审核准则实施的结果是否达到预期目标则实施的结果是否达到预期目标10审核的系统方法（审核的系统方法（36）3）审核前应进行策划，以确保其实施的有效性和一致审核前应进行策划，以确保其实施的有效性和一致性以及审核结论的可信性；性以及审核结论的可信性；4）审核是利用已建立的方法和技巧，确保审核证据和）审核是利用已建立的方法和
9、技巧，确保审核证据和审核发现的相关性、可信性和充分性；审核发现的相关性、可信性和充分性；5）审核应按计划和检查表进行，审核计划通常按部门）审核应按计划和检查表进行，审核计划通常按部门或活动（过程）来编写，并强调安排对领导层的审或活动（过程）来编写，并强调安排对领导层的审核；检查表应列出被审核部门的主要过程和活动的核；检查表应列出被审核部门的主要过程和活动的审核内容和方法；审核内容和方法；6）审核的系统性是在一定的）审核的系统性是在一定的“审核范围审核范围”内实现，审内实现，审核前应确定审核范围；核前应确定审核范围；11审核的系统方法（审核的系统方法（7）7）ISO9001：2000在策划整个质
10、量管理体系和在某个过在策划整个质量管理体系和在某个过程时都用了相同的质量管理体系方法：程时都用了相同的质量管理体系方法：n确定顾客的需求和期望确定顾客的需求和期望n建立组织质量方针和目标或过程目标建立组织质量方针和目标或过程目标n确定实现质量目标必需的过程（或子过程）和职责确定实现质量目标必需的过程（或子过程）和职责n确定过程实现质量目标有效性的测量方法确定过程实现质量目标有效性的测量方法n对其测量结果确定纠正措施和预防措施对其测量结果确定纠正措施和预防措施n寻求质量改进机会寻求质量改进机会n策划、实施、监控和评价质量改进并确定后续措施策划、实施、监控和评价质量改进并确定后续措施12质量管理体
11、系审核的一般步骤质量管理体系审核的一般步骤第一方审核（内部审核）的步骤第一方审核（内部审核）的步骤1）审核策划审核策划 制定年度审核计划，由审核组长制定专项审核活动计制定年度审核计划，由审核组长制定专项审核活动计划，准备审核工作文件，通知审核划，准备审核工作文件，通知审核2）审核实施）审核实施 首次会议、现场审核、末次会议首次会议、现场审核、末次会议3）审核报告）审核报告4）跟踪审核）跟踪审核-对纠正情况进行跟踪对纠正情况进行跟踪（RS有限公司质量管理体系内部审核流程见下一页图）有限公司质量管理体系内部审核流程见下一页图）13RS有限公司质量管理体系内部审核流程有限公司质量管理体系内部审核流程
12、14内部审核的基本要求和特点内部审核的基本要求和特点基本要求基本要求a.审核程序审核程序-目的、范围、引用标准、定义、审核类别、目的、范围、引用标准、定义、审核类别、审核组织、审核的基本要求、审核人员的确审核组织、审核的基本要求、审核人员的确定与责任、审核计划、审核的基本步骤、方定与责任、审核计划、审核的基本步骤、方法及要求、审核的分析与记录、审核报告的法及要求、审核的分析与记录、审核报告的处理、跟踪审核等。处理、跟踪审核等。b.审核计划审核计划-审核应对所有过程和部门进行，在规定时间审核应对所有过程和部门进行，在规定时间内，覆盖为内，覆盖为100%c.审核人员审核人员-数量、素质应能满足内审
13、需要数量、素质应能满足内审需要d.审核资源审核资源-组织管理者应提供所需各种资源（包括人员、组织管理者应提供所需各种资源（包括人员、技能、设备、图表、经费、时间等）技能、设备、图表、经费、时间等）e.审核文件审核文件-程序、标准、记录、报告、表格程序、标准、记录、报告、表格f.纠正措施纠正措施15内审的基本特点内审的基本特点内审的主要动力来自管理者内审的主要动力来自管理者内审的重点是推动内部改进内审的重点是推动内部改进内审的人员来自于组织内部内审的人员来自于组织内部内审程序通常比第三方审核简单内审程序通常比第三方审核简单内审对纠正措施的跟踪控制比较及时有效内审对纠正措施的跟踪控制比较及时有效内
14、审更有利提高质量管理体系运作效果内审更有利提高质量管理体系运作效果内审是管理者介入质量管理的重要工具内审是管理者介入质量管理的重要工具16内审策划内审策划制定内审计划制定内审计划 年度内审计划年度内审计划集中式集中式-审核后纠正行动及跟踪在限定时间内审核后纠正行动及跟踪在限定时间内 完成。完成。滚动式滚动式-审核和审核后的纠正行动及其跟踪陆审核和审核后的纠正行动及其跟踪陆 续展开，审核持续时间较长；重要的续展开，审核持续时间较长；重要的 过程和部门可安排多频次审核。过程和部门可安排多频次审核。171819编制检查表编制检查表 检查表的种类检查表的种类a.过程检查表过程检查表-按按ISO9001
15、标准条款编制，其关键是分清主次。标准条款编制，其关键是分清主次。如编制与顾客有关的过程检查表，主要部门为销售部，主如编制与顾客有关的过程检查表，主要部门为销售部，主要相关部门为生产部、技术部、财务部等。采用过程检查要相关部门为生产部、技术部、财务部等。采用过程检查表，优点是审核有深度，审核易发现系统内表，优点是审核有深度，审核易发现系统内“接口接口”问题，问题，缺陷是造成审核部门的重复。缺陷是造成审核部门的重复。b.部门检查表部门检查表-按照部门编制的检查表，关键是选择过程，分按照部门编制的检查表，关键是选择过程，分清主次。如编制某公司销售部检查表，其分管过程为：与清主次。如编制某公司销售部检
16、查表，其分管过程为：与顾客有关的过程、顾客财产、顾客满意；主相关过程为：顾客有关的过程、顾客财产、顾客满意；主相关过程为：以顾客为关注焦点、设计和开发、生产和服务提供的控制、以顾客为关注焦点、设计和开发、生产和服务提供的控制、不合格品控制、数据分析；通相关过程为：文件控制、记不合格品控制、数据分析；通相关过程为：文件控制、记录控制、质量方针、策划、职责和权限、内部沟通、改进。录控制、质量方针、策划、职责和权限、内部沟通、改进。采用部门检查表，优点是审核有广度、部门不重复，但缺采用部门检查表，优点是审核有广度、部门不重复，但缺乏深度。乏深度。20检查表的作用检查表的作用a)始终保持审核目的。检查
17、表应列出与审核目的有始终保持审核目的。检查表应列出与审核目的有关的项目和要点，以确保审核覆盖面的完整和代关的项目和要点，以确保审核覆盖面的完整和代表性；表性；b)紧扣审核主题，确保审核计划兑现；紧扣审核主题，确保审核计划兑现；c)减少审核偏见，提高审核效能；减少审核偏见，提高审核效能；d)确定审核思路和审核策略，提高审核系统性和有确定审核思路和审核策略，提高审核系统性和有效性。效性。21 检查表的编制要求检查表的编制要求编制前应掌握组织各部门质量职能分配情况；编制前应掌握组织各部门质量职能分配情况；内审应以组织的质量管理体系文件为主要依据；内审应以组织的质量管理体系文件为主要依据；应选择典型的
18、、关键的质量问题；应选择典型的、关键的质量问题；应突出审核区域的主要职能，选取代表样本；应突出审核区域的主要职能，选取代表样本；应突出重点，照顾一般，详略得当；应突出重点，照顾一般，详略得当；应根据平时掌握的情况，针对性地选择审核项目和应根据平时掌握的情况，针对性地选择审核项目和客观证据；客观证据；应有可操作性，检查项目具体，检查方法实用，客应有可操作性，检查项目具体，检查方法实用，客观证据易收集。观证据易收集。22检查表的编制方法检查表的编制方法(ae)以以部门检查表部门检查表为例为例a)制定过程审核流程图制定过程审核流程图b)受审核部门的选择受审核部门的选择c)审核地点的选择审核地点的选择
19、d)审核时间的确定审核时间的确定e)审核过程的确定审核过程的确定 通过职责，确定该部门涉及的过程通过职责，确定该部门涉及的过程 确定审核过程：确定审核过程：分管过程；主相关过程；通相关过程。分管过程；主相关过程；通相关过程。其中，其中，分管过程分管过程是指该部门负责组织实施、控制的过是指该部门负责组织实施、控制的过程；程；主相关过程主相关过程是指该部门具有部分管理或实施职能是指该部门具有部分管理或实施职能的过程；的过程；通相关过程通相关过程是指各部门都必须组织控制的过是指各部门都必须组织控制的过程。标准中通相关过程有程。标准中通相关过程有4.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、5.5.
20、1、5.5.3、6.4、8.5。23检查表的编制方法检查表的编制方法(f)f)检查项目、证据及方法的确定检查项目、证据及方法的确定n分管过程的检查内容应详尽、全面；主相关过程检查内容只涉及分管过程的检查内容应详尽、全面；主相关过程检查内容只涉及由其组织实施、控制的部分职能；通相关过程检查内容应是对各由其组织实施、控制的部分职能；通相关过程检查内容应是对各部门都必须遵守的内容和要求。部门都必须遵守的内容和要求。n应以组织的质量管理体系程序文件为主要依据确定检查项目、证应以组织的质量管理体系程序文件为主要依据确定检查项目、证据及方法。据及方法。n程序文件有记录要求的条款列为必查项目，无记录要求时，
21、应选程序文件有记录要求的条款列为必查项目，无记录要求时，应选择关键的接口或有问题的条款作为检查项目。择关键的接口或有问题的条款作为检查项目。n检查项目、证据通常应与程序文件条款相对应证据及方法应与检检查项目、证据通常应与程序文件条款相对应证据及方法应与检查项目相对应查项目相对应n检查依据的确定检查依据的确定24编制检查表注意事项编制检查表注意事项(af)a)审核区域的检查过程不能遗漏。编制检查表前，审核员应了解审审核区域的检查过程不能遗漏。编制检查表前，审核员应了解审核区域的职能。检查表应覆盖该审核区域所承担职能，并按照突核区域的职能。检查表应覆盖该审核区域所承担职能，并按照突出质量职能、照顾
22、相关职能；先主要职能、后一般职能；先重点出质量职能、照顾相关职能；先主要职能、后一般职能；先重点项目、后一般项目的原则编制；项目、后一般项目的原则编制；b)审核抽样应具有代表性；审核抽样应具有代表性；c)检查内容不能游离于受审核区域；检查内容不能游离于受审核区域；d)检查内容应可操作，应明确具体地点、对象、数量及验证方法；检查内容应可操作，应明确具体地点、对象、数量及验证方法；e)检查表应围绕审核目的、要求，确定审核项目、方法；检查表应围绕审核目的、要求，确定审核项目、方法；f)检查表应针对审核区域关键选择审核项目，做到有的放矢，突出检查表应针对审核区域关键选择审核项目，做到有的放矢，突出关键
23、；关键；25编制检查表注意事项编制检查表注意事项(gk)g)检查表内容应包括通相关过程在该审核区域的执行情况，不应遗漏；检查表内容应包括通相关过程在该审核区域的执行情况，不应遗漏；h)编制检查表应考虑：在某区域审核时，除审核该区域职能外，还应编制检查表应考虑：在某区域审核时，除审核该区域职能外，还应包括其他部门的职能在该区域的情况；包括其他部门的职能在该区域的情况；i)以部门审核为主时，检查表应列出该部门的主要过程和活动的审核以部门审核为主时，检查表应列出该部门的主要过程和活动的审核内容和审核方法；内容和审核方法；j)对产品实现过程的审核最好按过程或活动的顺序进行；对产品实现过程的审核最好按过
24、程或活动的顺序进行；k)在对过程进行审核时，应对每一个过程提出如下四个基本问题：在对过程进行审核时，应对每一个过程提出如下四个基本问题：n过程是否予以识别和适当表述过程是否予以识别和适当表述n职责是否予以分配职责是否予以分配n程序是否被实施和保持？程序是否被实施和保持？n在提供所要求的结果方面，过程是否有效？在提供所要求的结果方面，过程是否有效？检查表中检查表中“审什么审什么”应主要围绕上述四个问题应主要围绕上述四个问题26编制检查表注意事项编制检查表注意事项(lq)l)在按过程审核时，鼓励按照在按过程审核时，鼓励按照“目标目标-策划实现策划实现-测量测量和监视和监视-改进改进”的过程方法编制
25、检查表；的过程方法编制检查表；m)检查表的依据是检查表的依据是ISO9001：2000、受审核方的受审核方的QMS文件及其他审核准则；文件及其他审核准则；n)检查表的重点是对产品质量有重要影响的过程和活检查表的重点是对产品质量有重要影响的过程和活动，特别要注意过程间相互作用的接口及职能部动，特别要注意过程间相互作用的接口及职能部门的接口。门的接口。p)应注意抽样的合理性；应注意抽样的合理性；q)在确定检查内容时，应与来自受审核方组织内不同在确定检查内容时，应与来自受审核方组织内不同层次和职能部门的人员面谈。层次和职能部门的人员面谈。27 内审检查表的特点内审检查表的特点n内审检查表的格式内容可
26、相对固定；内审检查表的格式内容可相对固定；n根据审核工作的需要，可在标准检查表基础上制定根据审核工作的需要，可在标准检查表基础上制定针对不同问题、不同部门、不同活动的检查表；针对不同问题、不同部门、不同活动的检查表；n检查表应覆盖质量管理方面的全部要求，不应局限检查表应覆盖质量管理方面的全部要求，不应局限于质量管理体系标准方面的要求，并可包含本组织于质量管理体系标准方面的要求，并可包含本组织一些特殊要求。一些特殊要求。n检查表可作为受审核部门准备接受的参考文件，便检查表可作为受审核部门准备接受的参考文件，便于取得对审核的了解和认真做好审核准备工作于取得对审核的了解和认真做好审核准备工作28n如
27、何按过程审核如何按过程审核(例例)n对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：n过程是否已被识别并适当规定？过程是否已被识别并适当规定？n职责是否已被分配？职责是否已被分配？n程序是否得到实施和保持？程序是否得到实施和保持？n在实现所要求的结果方面，过程是否有效？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？n以采购过程为例，进行阐述以采购过程为例，进行阐述：n1、过程是否已被识别并适当规定、过程是否已被识别并适当规定n是否有采购产品清单并明确规定各项采购产品的要求？是否有采购产品清单并明确规定各项采购产品的要求？n是否按采购产品的重要性分别规定对供方能力的要
28、求和是否按采购产品的重要性分别规定对供方能力的要求和评定方法？评定方法？29是否规定了对供方能力定期重新评定的要求和方法？是否规定了对供方能力定期重新评定的要求和方法？是否规定了采购合同或订单中应包含的信息并经审批后是否规定了采购合同或订单中应包含的信息并经审批后发给供方？发给供方？是否规定了采购产品的验证要求和验证方法？是否规定了采购产品的验证要求和验证方法？是否规定了经验证不合格的采购产品的处置方法？是否规定了经验证不合格的采购产品的处置方法？是否规定了采购人员的能力要求。是否规定了采购人员的能力要求。审核方法审核方法:可以是通过调阅受审核方的有关文件，如采可以是通过调阅受审核方的有关文件
29、，如采购过程控制程序、供方能力评定准则、采购产品验证指购过程控制程序、供方能力评定准则、采购产品验证指导书、不合格品的控制程序、人员能力规定等进行评价，导书、不合格品的控制程序、人员能力规定等进行评价，确定其满足确定其满足ISO9001标准有关要求的程度。标准有关要求的程度。30n2、职责是否已被分配：、职责是否已被分配：n谁提供采购产品清单；谁提供采购产品清单；n谁对供方能力进行评定；谁对供方能力进行评定；n谁草拟、谁审批采购合同或定单；谁草拟、谁审批采购合同或定单；n谁验证到货的采购产品；谁验证到货的采购产品；n谁评价采购人员的能力。谁评价采购人员的能力。n3、程序是否得到实施和保持：、程
30、序是否得到实施和保持：n在采购产品清单中，所有采购产品是否都有明确的供方。在采购产品清单中，所有采购产品是否都有明确的供方。n审核方法：审核方法：调阅合格供方名录，与采购产品清单进行对照；调阅合格供方名录，与采购产品清单进行对照；n是否对所有的合格供方都按供方能力评定的要求进行了评定。是否对所有的合格供方都按供方能力评定的要求进行了评定。n审核方法：审核方法：从合格供方名录中分层抽样（关键、重要和一般的采从合格供方名录中分层抽样（关键、重要和一般的采购品），调阅对这些供方的能力评定记录，与受审核方的供方能购品），调阅对这些供方的能力评定记录，与受审核方的供方能力评定准则进行对照；力评定准则进行
31、对照；31是否向未经评定的供方订货。是否向未经评定的供方订货。审核方法：审核方法：从近从近6个月的采购合同或订单中分层抽样，个月的采购合同或订单中分层抽样，验证这些供方是否都在合格供方名录之中；验证这些供方是否都在合格供方名录之中；采购合同或定单中规定的采购信息是否适宜、充分并经采购合同或定单中规定的采购信息是否适宜、充分并经审批。审批。审核方法：审核方法：利用上述利用上述3）的抽样，审核这些合同或订单）的抽样，审核这些合同或订单的采购信息及其审批程序是否与采购过程的控制程序相的采购信息及其审批程序是否与采购过程的控制程序相一致；一致；对到货的采购产品，是否按采购产品验证指导书的规定对到货的采
32、购产品，是否按采购产品验证指导书的规定进行验证。进行验证。审核方法：审核方法：从采购品仓库中分层抽样，调阅采购品的进从采购品仓库中分层抽样，调阅采购品的进货验证或检验记录，评价其有效性；货验证或检验记录，评价其有效性；对不符合要求的采购产品，是否按不合格品控制程序的对不符合要求的采购产品，是否按不合格品控制程序的规定进行处置。规定进行处置。审核方法：审核方法：调阅近调阅近3个月的进货不合格及其处置记录，个月的进货不合格及其处置记录，评价其有效性。评价其有效性。32n4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效：、在实现所要求的结果方面，过程是否有效：n应评价整个采购过程控制结果的有效性。应评价整个
33、采购过程控制结果的有效性。n审核方法：审核方法：调阅近调阅近6个月的进货不合格品统计分析资料，个月的进货不合格品统计分析资料，验证是否统计这方面的数据，如何分析，对分析的结果验证是否统计这方面的数据，如何分析，对分析的结果如何利用，包括采取必要的纠正、预防或改进措施。如何利用，包括采取必要的纠正、预防或改进措施。n按过程审核的特点是：审核任何一个过程，往往涉及按过程审核的特点是：审核任何一个过程，往往涉及ISO901标准中的多个条款。在上述审核示例中，涉及标准中的多个条款。在上述审核示例中，涉及 条款有：条款有：7.4,4.2.3,4.2.4,5.5,6.2,8.2.3,8.2.4,8.3,8
34、.4,8.5n这是按过程审核与按条款或要素审核的根本区别这是按过程审核与按条款或要素审核的根本区别,按条按条款或要素审核时不允许跨其他条款或要素款或要素审核时不允许跨其他条款或要素.33n审核顾客反馈：审核顾客反馈：n顾客信息反馈是一个过程，需要作为一个过程而一不顾客信息反馈是一个过程，需要作为一个过程而一不是作为标准的条款来审核是作为标准的条款来审核n评价也需根据过程被管理的方式来实施，并根据过程评价也需根据过程被管理的方式来实施，并根据过程提供用以评价质量管理体系总体有效性的有意义的信提供用以评价质量管理体系总体有效性的有意义的信息的能力进行评价。息的能力进行评价。n获取顾客反馈方式获取顾
35、客反馈方式n应考虑：组织规模和复杂程度；产品风险；顾客群的应考虑：组织规模和复杂程度；产品风险；顾客群的多样性多样性34n审核准备审核准备n注意可能表明顾客满意或不满意的迹象（可作为审核注意可能表明顾客满意或不满意的迹象（可作为审核顾客反馈过程的输入），这些信息包括：顾客反馈过程的输入），这些信息包括：n顾客返回的货物；顾客返回的货物；n修改的发票；修改的发票；n信用票据；信用票据；n新闻条目；新闻条目；n顾客网址；顾客网址；n直接观察或和顾客沟通直接观察或和顾客沟通35n审核实施的关注点：审核实施的关注点：n1、这一过程期望的输出是什么？从顾客感受中实际这一过程期望的输出是什么？从顾客感受中
36、实际能获得什么信息？体系的管理层如何利用这些信息来能获得什么信息？体系的管理层如何利用这些信息来推动产品、过程和质量管理体系的改进？（这一信息推动产品、过程和质量管理体系的改进？（这一信息包括所有的顾客类别吗？）包括所有的顾客类别吗？）n2、怎样收集数据以输入到这一过程中？、怎样收集数据以输入到这一过程中？n面对面评估；电话询问或专访；自己或通过独立的市面对面评估；电话询问或专访；自己或通过独立的市场研究人员进行调查问卷；通过其他形式和顾客接触；场研究人员进行调查问卷；通过其他形式和顾客接触；与顾客有接触的组织人员的内部询问；重复业务的评与顾客有接触的组织人员的内部询问；重复业务的评估；监测应
37、收账款、保证条款等；顾客投诉分析。估；监测应收账款、保证条款等；顾客投诉分析。36n3、信息有多可靠？、信息有多可靠？n验证组织使用的顾客抽样的标准是否有代表性，并且验证组织使用的顾客抽样的标准是否有代表性，并且反映了组织和顾客的风险；反映了组织和顾客的风险；n通过与从审核过程中获得的其他证据比较，对提供的通过与从审核过程中获得的其他证据比较，对提供的信息进行验证；信息进行验证；n在有些情况下，直接从组织的顾客处验证获取的信息在有些情况下，直接从组织的顾客处验证获取的信息可能更为适宜，当然这样做可能要采取一定的外交手可能更为适宜，当然这样做可能要采取一定的外交手段段n4、怎样分析数据？、怎样分
38、析数据？n简单的收集顾客感受的数据是不够的，审核员必须追简单的收集顾客感受的数据是不够的，审核员必须追踪过程，以检查数据是怎样分析的：踪过程，以检查数据是怎样分析的：n有任何趋势吗？这一情况稳定、好转或恶化？有任何趋势吗？这一情况稳定、好转或恶化？n顾客的需求和期望发生改变吗？顾客的需求和期望发生改变吗？37n询问组织关于行业比较或标杆活动的问题应该是合适询问组织关于行业比较或标杆活动的问题应该是合适的，以便将顾客反馈信息纳入远景考虑的，以便将顾客反馈信息纳入远景考虑n5、这一过程产生的信息怎样作为一个整体反馈到质、这一过程产生的信息怎样作为一个整体反馈到质量管理体系中？量管理体系中？n组织应
39、使用顾客信息反馈过程的结果来启动纠正和组织应使用顾客信息反馈过程的结果来启动纠正和/或预防措施，并作为质量管理体系业绩测量的一部分。或预防措施，并作为质量管理体系业绩测量的一部分。这些过程相互影响的方式也应该予以审核这些过程相互影响的方式也应该予以审核n应认识到顾客信息反馈过程的输出是其他质量管理体应认识到顾客信息反馈过程的输出是其他质量管理体系过程比如数据分析、管理评审和持续改进过程的重系过程比如数据分析、管理评审和持续改进过程的重要输入要输入n应鼓励组织超越仅应鼓励组织超越仅“满足标准要求满足标准要求”38n6、和其他质量管理过程的联系是什么？和其他质量管理过程的联系是什么？n审核员应承认
40、顾客信息反馈过程和其他质量管理体系审核员应承认顾客信息反馈过程和其他质量管理体系过程有重要的联系和接触面，包括但不限于以下标准过程有重要的联系和接触面，包括但不限于以下标准条款：条款：n5.6管理评审管理评审n7.5.2过程确认过程确认n7.2.3顾客沟通顾客沟通n7.3.6设计和开发确认设计和开发确认n7.3.7设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制n注意注意:n顾客投诉不能是监测顾客感知的唯一输入顾客投诉不能是监测顾客感知的唯一输入;n审核员应避免仅凭特定的投诉个案而下结论审核员应避免仅凭特定的投诉个案而下结论,这些投这些投诉应放在质量管理体系的总体影响的环境下考虑诉应放在质量管理体系的
41、总体影响的环境下考虑.39n审核人力资源管理审核人力资源管理n能力能力（ISO9000 3.9.12）经证实的应用知识和技能经证实的应用知识和技能的本领的本领n审核员一般需要寻找的证据：审核员一般需要寻找的证据：n组织需要识别从事影响质量工作的人员需要什么样的组织需要识别从事影响质量工作的人员需要什么样的能力；能力；n对那些控制过程或产品质量特性所必需的作业岗位，对那些控制过程或产品质量特性所必需的作业岗位，是否已指派了具备能力的人员来进行；是否已指派了具备能力的人员来进行；n组织需要评估为满足能力要求所采取措施的有效性；组织需要评估为满足能力要求所采取措施的有效性；n能力的保持能力的保持40
42、n需要重点关注的几类过程：需要重点关注的几类过程：n关键过程；关键过程；n对形成产品质量特性影响大的过程；对形成产品质量特性影响大的过程；n受人为因素影响大的过程；受人为因素影响大的过程；n需要确认的过程需要确认的过程n审核员需评价：审核员需评价：n组织对这些过程所需的能力规定得是否适宜、充分；组织对这些过程所需的能力规定得是否适宜、充分；n相关岗位上的人员是否满足有关能力的要求，可以从相关岗位上的人员是否满足有关能力的要求，可以从教育、培训、技能和经验等方面验证；教育、培训、技能和经验等方面验证；n这些人员是否表现出了这些能力（关注引发不符合原这些人员是否表现出了这些能力（关注引发不符合原因
43、中的人员能力因素）因中的人员能力因素）41n措施及有效性措施及有效性n根据差距，采取措施，满足能力要求；根据差距，采取措施，满足能力要求；n评价所采取措施的有效性评价所采取措施的有效性n通常的措施：培训（内、外部）；招聘；岗位调动；通常的措施：培训（内、外部）；招聘；岗位调动；岗位轮换岗位轮换n培训记录本身只能证明被培训者已经完成了某项培训，培训记录本身只能证明被培训者已经完成了某项培训，但不能证明该被培训者具备了某方面的能力。但不能证明该被培训者具备了某方面的能力。n评价所采取措施的有效性的方式：评价所采取措施的有效性的方式：n现场考核；考试；上级主管综合评价；同行评议；见现场考核；考试；上
44、级主管综合评价；同行评议；见习期评价；面试习期评价；面试42n能力的保持能力的保持n组织对能力的要求是动态的，因此，监督审核组织对能力的要求是动态的，因此，监督审核时审核员还可以验证：时审核员还可以验证：n组织如何对人员绩效进行监控；组织如何对人员绩效进行监控；n如何实时更新对能力的要求。如何实时更新对能力的要求。43n审核质量目标审核质量目标n质量管理体系的出发点和终结点均为质量目标质量管理体系的出发点和终结点均为质量目标n出发点：体系和过程策划的目标；出发点：体系和过程策划的目标；n终结点：体系和过程的有效性终结点：体系和过程的有效性n质量目标策划质量目标策划n组织是否规定了总体质量目标，
45、是否反映了质量方针组织是否规定了总体质量目标，是否反映了质量方针并与组织的总体经营目标包括顾客期望一致、对应与并与组织的总体经营目标包括顾客期望一致、对应与协调？协调？n质量目标是否在相关职能和层次上分解质量目标是否在相关职能和层次上分解？44n相关职能：产品实现策划、与产品有关要求确定和评相关职能：产品实现策划、与产品有关要求确定和评审、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测审、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制、顾客满意的监视、过程和产品的监视量装置的控制、顾客满意的监视、过程和产品的监视和测量、人员培训、设备维护、现场管理、数据分析和测量、人员培训、设备维护、现场
46、管理、数据分析等（与部门职责和权限等（与部门职责和权限/过程有关）过程有关）n相关层次通常包括管理、执行和作业三类层次（与组相关层次通常包括管理、执行和作业三类层次（与组织结构有关）织结构有关）n注意：分解不到位，对具体职能或层次质量目标的分注意：分解不到位，对具体职能或层次质量目标的分解不围绕总目标展开；或在分解时没有分解具体可考解不围绕总目标展开；或在分解时没有分解具体可考核职能或层次核职能或层次n将相关理解为所有职能和层次，将质量目标牵强附会将相关理解为所有职能和层次，将质量目标牵强附会予以分解，导致过度予以分解，导致过度“管理管理”现象现象45n质量目标不一定以质量目标不一定以“质量目
47、标质量目标”这一特定的文件化形这一特定的文件化形式出现，它可以通过经营计划、管理评审的输出、年式出现，它可以通过经营计划、管理评审的输出、年度预算等形式出现，审核员只要判断其是否充分满足度预算等形式出现，审核员只要判断其是否充分满足 了标准了标准5.4.1条规定的各项内容即可条规定的各项内容即可n质量目标是否可测量予以关注质量目标是否可测量予以关注,当然这种测量既可以当然这种测量既可以是定量的是定量的,也可以是定性的也可以是定性的.n量化的目标如果没有相应的测量方法同样是不可测量量化的目标如果没有相应的测量方法同样是不可测量的的.46n审核组应收集足够的证据证实组织的质量目标是真实审核组应收集
48、足够的证据证实组织的质量目标是真实可信的可信的,并确认组织建立的体系能够确保质量目标的并确认组织建立的体系能够确保质量目标的实现实现.n质量目标是动态的质量目标是动态的,需要根据当前的经营状况和持续需要根据当前的经营状况和持续改进的要求进行适时更新改进的要求进行适时更新.审核中应牢记质量方针、审核中应牢记质量方针、质量目标的动态更新方面和组织对于持续改进的承诺质量目标的动态更新方面和组织对于持续改进的承诺之间存在着明确的联系。之间存在着明确的联系。47n对法律法规的审核思路对法律法规的审核思路n应了解受审核方的产品、目标市场、定位顾客等；应了解受审核方的产品、目标市场、定位顾客等；n确认组织是
49、否有识别、收集和更新适用法律法规要求确认组织是否有识别、收集和更新适用法律法规要求的方法，包括职责；的方法，包括职责；n评价上述方法的适宜性；评价上述方法的适宜性；n验证组织是否充分识别、收集了适用的法律法规；验证组织是否充分识别、收集了适用的法律法规；n确认组织是否将这些要求输入到其他过程的策划中，确认组织是否将这些要求输入到其他过程的策划中，如产品开发、工艺设计、监视和测量、资源管理等；如产品开发、工艺设计、监视和测量、资源管理等；n验证这些要求在组织内部的遵守情况验证这些要求在组织内部的遵守情况n没有获取适用的法律法规（没有获取适用的法律法规（4.2.3f/7.2.1c）n审核现场直接识
50、别到违反法律法规的状况审核现场直接识别到违反法律法规的状况,视情况可视情况可能被判定到能被判定到6.3/6.4/7.1/7.4/7.5/7.6/8.2.4/8.3等等48n内部审核中的内部审核中的“主要问题主要问题”n审核资源（审核频次和时间、审核员能力和数量）是审核资源（审核频次和时间、审核员能力和数量）是否向重点过程或区域倾钭；否向重点过程或区域倾钭；n内部审核员是否具备足够的收集审核证据的能力；内部审核员是否具备足够的收集审核证据的能力；n审核发现是否得到了充分的报告；审核发现是否得到了充分的报告；n采取的措施是否属于采取的措施是否属于“纠正措施纠正措施”；n对内部审核的有效性是否进行了