提高铁路客运服务质量的途径.docx

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1、目录提高铁路客运服务质量的途径.3.摘 要 .3.一、铁路客运服务的发展形势.3.（一）铁路客运产品的质量特征分析.3.（二）铁路客运服务的发展目标.3.二、铁路客运服务质量存在的困难和问题.4.(一)客运基础设施设备存在缺陷.4.1运能不足, 供需矛盾比较突出.4.2. 客运设施设备存在缺陷.4.(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制 .5.1.客运服务质量难以准确评价.5.2.客运服务质量难以有效控制.5.(三)客运服务管理存在差距.5.1.服务意识不强.5.2.服务质量不高.6.3.客运服务方式落后.6.4.客运服务组织方式滞后.6.三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施.4.(一)提

2、高客运服务基础设施水平，确保设备质量 .6.(二)树立创新服务理念.7.1、树立 “顾客至上”的理念 .7.2、树立 “顾客价值最大化”的理念 .7.3、重视服务营销.8.(三)构建特色服务体系.8.1.服务方式要多元化.8.2.服务内容要温馨化.8.3.服务过程亲情化.8.4.应急服务人性化.9.5、服务对象差异化.9.(四)加快铁路运输企业服务文化建设.9.参考文献 .1.0.提高铁路客运服务质量的途径摘要针 对 铁 路 运 输 企 业 客 运 服 务 系 统 存 在 的 问 题 ， 为 着 力 解 决 大多 数 旅 客 关 注 的 热 点 、难 点 、疑点问 题， 更好 地服 务于社会经

3、 济发展、服务 于社会经济 发展、服务 于人民群众 ， 提 出加大基础设施 建 设 、 提 高 服 务 理 念 、 完 善 服 务 标 准 、 加 强 人 员 培 训 等 提 升 铁路 运 输 企业服 务 质 量客 运服 务 质 量的 措 施。关 键 词 ： 铁 路运输 ； 客 运 ；一、铁路客运服务的发展形势旅 客 运 输 是铁 路 运 输 的 重 点 , 作 为 大众 化 的 交 通工 具 , 铁 路客 运 在 运 输 市 场 上 发 挥 重 要 作 用 铁 路 运 输 企 业 必 须 不 断 提 升 客运 服 务 质 量 , 以 高 质 量 的 服 务 满 足 旅 客 的 各 种 需 求

4、 , 提 高 旅 客满 意 度 , 保 持 市 场 竞 争 力 。（一）铁路客运产品的质量特征分析铁 路 客 运 产 品 的 质 量 特 征 分 析 是 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 首要 问 题 ,就 是 要 对 铁 路客 运 产 品 的 质 量 特 征 有 准 确 的 把 握 和 认识 。产 品 是 一 个 整 体 性 概 念 ,必 须 满 足 顾 客 的 各种 需 要 ,而 产品 质 量 的 高 低 则 取 决 于 产 品 的 使 用 价 值 ,即 产 品 对 顾 客 需 要 的 满足程 度 , 顾客需要 的满 足程度越 高 ,产品 的质量也 就越好 ,产 品的 竞 争 力

5、 就 越 强 。铁 路 客 运 所 提 供 的是 旅 客 的 位 移 ,但 这 不 是 完整 的 铁 路 客 运 产 品 概 念 ,仅 仅 是 指 核 心 产 品 层 面 。对 于 旅 客 而言 , 一 个 完 整 的 铁 路 客 运 产 品 一 般 包 括 三 个 层 次 :核 心 产 品 、 形 式 产品 、 附 加 产 品 或 扩大 产 品 。 形 式 产 品 和 附 加 产 品 既 是 铁 路 客 运产 品 的 组 成 部 分 ,也 是 完 成 核 心 产 品 即 旅 客位 移 的 必 要 条 件 。因此 ,铁 路 客 运产 品的 质 量 由这 三 个 层面 的 产 品 质 量 决 定

6、 ,至 少包括 六个 方 面 :安 全 、准 确 、 迅 速 、经 济 、便 捷 、舒 适 。 这六 个 方 面 总 体 上 能 够 反 映 铁 路 客运 产 品 整 体 质 量 特 性 。（二）铁路客运服务的发展目标随 着 人 民 生 活 水 平 和 消 费 能 力 的 持 续 提 高 ,未 来 旅 客 的 出 行结 构 必 将 会 发 生 明 显 变化 ,消 费 性 旅 行 需 求 的 增 长 速 度 将 会 加快 ,旅 客 的 多元 化和 个 性 化需 求 将 会逐 渐 增 加 ,旅 客 对铁 路 客 运的 方 便 、通 运 输 业快 捷 、舒 适 、安 全 等 要 求 也 会 明 显

7、增 强 。 同 时 ,的 快 速 发 展 也 会 为 旅 客 出 行 提 供 更 多 更 好 的 选 择 ,交交通 运 输 的 瓶 颈 现 象 将 会 逐 步 缓 解 , 某 些 地 区 间 或 线 路 上 的 客 运 市场 会 由 卖 方 市 场 转 变 为 买 方 市 场 。因 此 , 铁 路 运 输 企 业 要 以 追 求“ 顾客 满 意 ” 和 “ 顾 客 价 值 最 大 化 ” 为 目 标 , 从 反 映 铁 路 客 运 产 品 的六 个 质 量 特 征 方 面 准 确 把 握 自 身 的 差 距 和 不 足 。二、铁路客运服务质量存在的困难和问题铁 路 运 输 企 业 多 年 来

8、坚 持 “ 人 民 铁 路 为 人 民 ” 的 服 务 宗 旨 ， 体 现 了 “ 以 人 为 本 ” 的 服 务理念，经 过 全路干部 职工的努力，一些 贴 近 民 生 的 服 务 形 式 得 到 创 新 和 升 华 。 但 是 ， 铁 路 客 运 服 务 体系 仍 然 滞 后 于 旅 客 日 益 增 长 的 需 求 。(一)客运基础设施设备存在缺陷1运能不足, 供需矛盾比较突出运 输 产 品 同 有 形 产 品 的 一 个 明 显 区 别 , 在 于 运 输 产 品 的 生 产和 消 费 同 时 完 成 , 而 有 形 产 品 是 可 以 分 离 的 。 有 形 产 品 可 以 储 备 ,

9、 运 输 产 品 不 能 ,运 输 业 所 能 储 备 的 只 有 运 输 能 力 。 由 于 我 国 铁 路整 体 发 展水 平 的滞后 ,运 输 能力 不 足 。同 时 , 我 国 经济所 处 的 发展 阶 段 和 长 期 快 速 的 发 展 速 度 ,对 铁 路 运 输 产 品 的 需 求 不 断 增加。因 此 ,铁 路 运 输 的 供 需 矛 盾 非 常 突 出 。具 体 表 现 在 三 个 方 面 。一 是 客 货争 能 ,我 国 铁 路 的 发 展 是 客货 并 重 、 客 货 混 跑 ,客 运与货 运 争 能 的 矛 盾 长期 存 在 。 二是 施 工与 运 营 的 矛盾 ,自1

10、9 97年开 始 ,我 国 铁 路 实施 了 六 次大 面 积 提 速 ,大 提 速 虽然 能 够 提 高 运力 和 运 输效 率 ,但 是 也 带 来 一 些 矛 盾 ,特 别 是 施 工 对 铁路 运 营 主要 是 运 输 安 全 带 来 不 利 影 响 。 三 是 不 均 衡 运 输 。 旅 客 客 流 的 突 出特 点 是 时 间 和 空 间 上 的 不 均 衡 。 总 之 ,铁 路 客 运 的 不 均 衡 性 特 征和 相 对 短 缺 的 运 输 能 力 加 大 了 铁 路 运 输 的 供 需 矛 盾 ， 对 铁 路 客 运服 务 工 作 产 生 负 面 影 响 。2. 客运设施设备

11、存在缺陷客 运 基 础 设 施 设 备 存 在 的 缺 陷 是 影 响 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 重要因素。以 客运车站为 例。部 分 车 站 远 离 城 区 , 旅 客 乘 车 不 方 便 ; 部 分 车 站 没 有 与 其 他 交 通 运 输 设 施 建 立 良 好 衔 接 , 不 利 于 旅 客 与其 他 运 输 工 具 的 换 乘 ; 客 站 设 计 不 合 理 、 功 能 不 健 全 , 如 低 站 台不 利 于 旅 客 上 车 , 天 桥 地 道 和 进 出 站 通 道 狭 窄 不 利 于 旅 客 快 速 疏散 , 候 车 室 座 位 少 且 缺 乏 功 能 分 类 等

12、等 。 而 由 于 铁 路 基 础 设 施 的 建设 需 要 比 较 长 的 周 期 , 若 其 功 能 存 在 缺 陷 , 进 行 改 造 的 困 难 非常 大 , 并 且 也 很 难通 过 客 运服 务 工 作 进 行 弥 补 , 为 客 运组 织 带 来不 利 影 响。(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制1.客运服务质量难以准确评价对 客 运 服 务 质 量 进 行 准 确 评 价 和 测 定 是 做 好 铁 路 客 运 服 务 工作 的 重 要 环 节 。 虽 然 建 立 了 相 应 的 旅 客 运 输 指 标 来 反 映 旅 客 运 输工 作 质 量 ,如 在 体 现 铁 路 客

13、 运 产 品 质 量 特 征 的 安 全 、准 确 、迅 速 、经 济 、 便 捷 、 舒 适 等 六 个 方 面 都 有 一 定 的 数 量 指 标 进 行 测 定 。 但是 ,由 于 铁 路运 输服 务 产 品不 同 于 有形 产 品 ,客 运 服 务产 品 质 量的 评 价 取 决 于 旅 客 的 感 知 。 由 于 旅 客 对 于 运 输 质 量 的 感 知 是 通 过技 术 质 量 和 职 能 质 量 两 方 面 进 行 ,技 术 质 量 可以 通 过 一 定 的 指标 进 行 测 定 和 评 价 ,但 是 职 能 质 量 则 难 以 被 旅 客 进 行 定 量 化 的 评价 ,它更

14、 多 地 取 决 于 旅 客 的 主 观 感 受 。并 且 ,由 于 每 个 旅 客 的 认知水平 、旅 行 预期等因素 存 在差 异 ,对 于 所 接 受 到 的 铁 路 客 运 服务 ,不 同 旅 客 的 感 受 是 有 差 别 的 。所 以 ,准 确 地 衡 量 运输 服 务 的质 量 是 比 较 困 难 的 。2.客运服务质量难以有效控制对 旅 客 列 车 的 运 行 组 织 ,在 安 全 、 准 确 、 可 靠 、 便 利 、 速 度等 各 个 方面 的 要求都要 比 货 物 列车 更 加 严 格。铁 路运 输 是 大 联动 机 ,直 接 或 间 接参 与 旅 客运 输 的 部 门

15、、 人 员、 环 节 非常 多 ,何 一 个 部 门 都 不 能 独 立 完 成 一 个 完 整 的 旅 客 运 输 过 程 。 而 且 ,任旅客 运 输 是在 一 个 开 放 的 空 间 环 境 下 进 行 。因 此 ,决 定 或 影 响 客 运服 务 质 量的 因 素包括 多 方 面 ,又 有 各 种 环 境 因 素 的 影 响 。既 有人 为 因 素和 管 理水平 的 影 响 ,(三)客运服务管理存在差距1.服务意识不强由 于 铁 路 客 运 服 务 工 作 是 铁 路 客 运 服 务 人 员 与 旅 客 面 对 面 进行 , 那 么 , 客 运 服 务 人 员的语言、行为 、态度等外在

16、 表现就决定了 旅 客 对 服 务 质 量 的 评 价 。服务 质 量 的 高 低 取 决 于 服 务 人 员 的 服务 意 识 。 长 期 以 来 , 受 主 客 观 因素 的制 约 , 铁 路 客运 服务 人 员 的思 想 观 念 落 后 , 服 务 意 识较 低 。 思想 上 仍 停留 在 生 产观 念 阶 段 ,以 自 我 为 中 心 ,不 注 重 满 足 旅 客的 各 种 需 要 ,不 注 重 提 高 服 务质 量 ,观 念 上 是“ 管 理 ”旅 客 而 不 是 服 务 旅 客 。2.服务质量不高从 总 体 上 看 , 铁 路 客 运 服 务 质 量 在 不断 提 升 , 但 是

17、与 其他 运输 方 式 和 旅 客 需 求 相 比 , 在 各 个 具 体 的 质 量 指 标 上 还 存 在 或 多 或少 的 问 题 , 一 些 长 期 存 在 的 问 题 还 没 有 从 根 本 上 改 变 。如 安全基础 不 容 乐观 , 还 存在 诸 多 隐患 ; 售 票点 太 少 、 售 票 信 息 不 通 畅 、旅 客 购 票 不 够 方 便 , 在 运 输 旺 季 , 买 票 难 的 状 况 存 在 ; 部 分 车站 周 边 环境 不 好 , 卫 生 和 治安 状 况 差 ; 客 运 服 务 人 员 的服 务 不 标准 、 不 规 范 , 服 务 措 施 不 够 细 致 , 距

18、 离 文 明 服 务 还 有 差 距 ; 客运 服 务 的 环 节 太 多 、 手 续 繁 琐 。3.客运服务方式落后目 前 许 多 列 车 服 务 方 式 还 是 停 留 在 送 水 、 扫 地 、 擦 桌 子 等 基本 服 务 方面； 列车餐车品 种单一； 列 车广播缺乏个 性化、 特色 化、多 样 化 服 务 。4.客运服务组织方式滞后随 着 人 们 生 活 水 平 的 提 高 ， 旅 客 对 铁 路 客 运 服 务 的 要 求 相 应提 高 ， 而 铁 路 运 输 企 业 没 能 针 对 不 同 车 次 、 车 型 制 定 相 应 的 服 务承诺、 服务 标准。 满足 旅客的服务 需求

19、。 对于 因施工或调 图变点 ， 以 及 受 自 然 灾 害 影 响 ， 造 成 列 车 运 行 晚 点 没 有 确 切 的 预 告 ， 以 致引 起 旅 客不满和 投诉。在 客 流高峰时，还 存在一票 难求和乘车 难的 局 面 。5. 营 销 管 理 不 足目 前 , 铁 路 运 输 企 业 市 场 营 销 工 作 在 整 体 工 作 中 相 对 滞 后 , 缺 乏 有 效 的 营 销 管 理 , 制 约 了 铁 路 客 运 服 务 工 作 。 突 出 表 现 在 : 各 级 管 理 者 和 职 工 对 营 销 工 作 重 视 不 够 ; 总 体 上 缺 乏 现 代 市 场营 销 观 念 ;

20、 缺 乏 强 有 力 的 营 销 管 理 机 构 和 高 素 质 的 营 销 管 理 人 才从 事 铁 路 客 运 营 销 的 研 究 与 实 践 ; 对 消 费 者 的 消 费 行 为 和 心 理 的研 究 不 够 ; 缺 乏 营 销 战 略 。三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量提 高 铁 路 运 输 企 业 服 务 质 量 是 一 个 系 统 工 程 ， 铁 路 运 输 企 业各 单 位 必 须 遵 循 服 务 价 值 理 念 。 铁 路 运 输 客 运 作 为 窗 口 单 位 ， 服务 质 量 的 好 坏 ， 对 企 业 在 运 输 市 场

21、 上 的 竞 争 力 影 响 重 大 。 因 此 ， 必 须 加 大 服 务 设 备 等 基 础 设 施 建 设 的 资 金 投 入 ， 特 别 是 对 普 通 旅客 列 车 从 技 术 、 装 备 、 资 金 、 人 员 上 给 予 重 点 投 入 。 客 运 设 施 设备 是 铁 路 旅 客 运 输 的 基 础 ,直 接 影 响客 运服务质量 。第 一 ,强 化设 备 质 量 管 理 ,加 强 设 备 的 日 常 检 查 和 维 护 ,及 时 发 现 设 备隐患 ,降 低 设 备 故 障 ,保 证 设 施 设 备 的 完 好 状 态 。要 特 别 重 视 车 站 、机 车 车 辆 、 通

22、信 信 号 、 运 输 调 度 指 挥 系 统 等 关 键 设 施 设 备 的 质 量管 理 。 第 二 ,完 善 客 运 设 施 设 备 的 功 能 。 通 过 加 大 对 客 运 设 施 设备 的 投 入 ,弥 补 现 有 设 备 存在 的 功 能缺 陷 ,如 车 辆的 供水 和 空调设 施 、 旅 客 车 票 发 售 和 查 询 系 统 、 车 站 的 进 出 站 通 道 、 车 站 旅 客引 导 显 示系 统 等 。 第 三 ,新 建 的 设 施设 备 ,在 设 计环 节就 要 充 分考 虑 满 足 旅 客 的 安 全 、 便 捷 、 舒 适 等 质 量 要 求 ,在 功 能 上 保

23、证 先进 合 理 ,如 铁 路 与其 他 运 输 方 式 建 立更 好 的 衔接 ,使 旅客 乘 坐 更加 便 捷 。(二)树立创新服务理念1、树立 “顾客至上”的理念针 对 一 些 陈 旧 落 后 的 服 务 观 念 ， 铁 路 运 输 企 业 要 确 立 “ 以 全新 的 服 务 文 化 提 升 企 业 竞 争 力 ” 的新理念，扩大 宣传市场 竞争面临的严峻形 势 ， 引导员 工澄清模糊 认识， 提高 服 务 意识。强调铁路 客 运 的 服 务 职 能 和 服 务 质 量 的 重 要 性 。 要 使 各 级 管 理 者 和 职 工特 别 是 客 运 服 务 人 员 正 确 认 识 目 前

24、 铁 路 所 面 临 的 压 力 和 自 身 的不 足 ,心 。改 变 不 正 确 的 思 想 观 念 ,将旅 客 作 为 客 运 服 务 工 作 的 核2、树立 “顾客价值最大化”的理念菲 利 普 科 特 勒 认 为 ,顾 客 对 产 品 的 购 买 取 决 于 顾 客 让 渡 价值 ,顾 客 让 渡 价 值 是 总 顾客 价 值 (包 括产品价值 、服务价值、人员价值、形象 价值 )与 总 顾 客 成 本(包 括 货 币 价格 、时间成本 、精 力 成 本 、 体 力 成 本 )之 差 。 由 于 交 通 运 输 的 时 间 效 用 和 空 间 效用 非 常 明 显 ,广 大 旅 客 对

25、铁 路 客 运 需 求 已 不 再 仅 仅 是 数 量 上 的 核心 需 求 的 满 足 ,对 于 提 高 旅 行 安 全 、改 善 旅 行 环 境 、缩 短 旅 行 时间 等 质 量 方 面 的 需 求 明 显 增 强 。 因 此 ,服 务 旅 客 的 着 眼 点 在 于 不断 提 高 总 顾 客 价 值 和 降 低 总 顾 客 成 本 ,实 现“ 顾 客 价 值 最 大化 ”,这 既 可 以 作 为 客 运 服 务 的 目 标 , 也 是 衡 量 客 运 服 务 工 作 质量 的 尺 度 。3、重视服务营销随 着 运 输 市 场 格 局 的 变 化 , 铁 路 的 垄 断 地 位 和 优

26、势 受 到 挑 战 , 铁 路 运 输 服 务 营 销 的 重要性日益突 出 。因 此 ,要 将 铁 路 客 运 服 务营 销 放 在战 略 的 高度 ,树 立 现 代市 场 营 销 观 念 ,建 立 健全 营 销 机构 ,大力 发 展营销队伍 ,积 极拓宽营销 渠 道 ,努 力创新客运 产品 , 在 更 好地 满 足 旅 客“ 行 ”的 核 心 需 求 的 基 础 上 ,不 断 满 足 旅客的食、住 、文 化生活 等辅助需求和 延 伸 需 求 ,通 过多层次、多功 能 、高 水 平 的 服 务 ,为 旅 客 提 供 附 加 值 更 高 的 客 运 产 品 。(三)构建特色服务体系铁 路 运

27、输 企 业 作 为 服 务 性 行 业 ， 拥 有 其 他 交 通 工 具 无 法 媲 美的 优 势 ， 构 建 独 具 企 业 特 色 的 服 务 体 系 更 能 凸 显 铁 路 “ 以 人 为本 ” 的服务 理念 ， 为旅 客创建一个 优质服务、优 美环 境、优良秩序 的 乘 车 环 境 。1.服务方式要多元化要 针 对 不 同 旅 客 群 体 的 不 同 需 求 ， 推 出 因 人 而 异 、因 线 而 异 、因地而异、因时而异的服 务流程 ， 根据服务对象 ， 提供贴 心周到的 服 务 项 目 ， 如 温 馨 提 示 法 、 无 干 扰 服 务 法 、 立 即 应 对 法 、 道 歉先

28、 导 法 、 心 理 沟 通 法 、 补 救 服 务 法 等 ， 在 软 卧 硬 卧 车 厢 配 备 温 馨提 示 卡 、列 车服 务指南、介 绍 列车的各 项服务设施 、沿途的名胜古迹、风土 人情、风味 美食、气候特 点等， 为 旅客在旅行中 提供多 元 化 服 务 。2.服务内容要温馨化以 打 造 “ 平 安 祥 和 ” 之 旅 为 主 线 ， 为 旅 客 营 造 温 馨 氛 围 。 在车 厢 配 置 医 药 箱 、流 动 娱乐用具、便 民服务袋、针线包、擦鞋 用具 、 免 费 借 阅 图 书 、 配 置 超 员 凳 ， 开 办 广 播 点 歌 、 短 信 回 音 ， 代办 生 日 餐 、

29、 赠 送 天 气 预 报 卡 、 重 点 旅 客 爱 心 牌 等 服 务 。 餐 车 可 根据 不 同 旅 客的 餐 饮 习 惯 和 口 味 偏 好 ， 推 出 各 式 色 、香 、味 俱 全 的食 品 供 旅 客 挑 选 ， 并 做 好 餐 前 茶 、 餐后 巾 系 列 服 务 ， 如 清 真 餐 、功 夫 茶 具 等 ，逐 渐形 成一车一特 色 、一 线一品 牌 、一 站一风 景 ”的特 色 服 务 内 涵 。3.服务过程亲情化要 不 断 规 范 乘 务 员 的 服 务 程 序 ， 在 服 务 过 程 中 做 到 旅 客 上 车有欢迎声、服务中有问 候声 、下车有欢 送声， 并坚 持乘务员

30、 始发作 业 的 自 我 介 绍 和 送 茶 、 送 水 作 业 程 序 。 同 时 重 点 旅 客 的 重 点 服务， 为 他 们 提 供 无 微 不 至 的 亲 情 化 服 务 。4.应急服务人性化要 把 解 决 旅 客 乘 车 中 的 一 系 列 实 际 困 难 作 为 企 业 的 服 务 导 向“ 急 旅 客 之 所 急 ， 想 旅 客 之 所 想 ” 。 如 针 对 一 部 分年 轻 母 亲在列 车 车 厢 中 为 婴 儿 哺 乳 的 尴 尬 ，可 设 置 母 婴 哺 乳 房 服 务 项目；针对 少 数 旅 客 突 发 急 病 ， 建 立 “ 小 护 士 ” 服 务 项 目 ， 为

31、患 病 旅 客 解决 一 时 之 需 等 。5、服务对象差异化根 据 服 务 对 象 的 不 同 、 区 段 的 不 同 、 时 空 的 不 同 ， 推 出 应 需和差异化服 务。如南方铁 路 局 可 针 对 南 下 外 来 务 工 人 员 盲 目 寻 工的 苦 恼 ， 可 在 列 车长 办 公 席设 置 “ 珠三 角 用 工信 息 查 询 点 ” ， 为 外 来 工 提 供 信 息 查 询 服 务 ； 为 外 出 旅 游 的 旅 客 收 集 沿 线 各 大 旅游 景 点 的 相 关 信息，为 他们当好 小导游；针 对外籍旅客 遇到的语言障碍，可 推出 “ 小 翻 译 ” 和 “ 交 通 小

32、助 手 ” 服 务项目，为 外籍旅 客 的 出 行 提 供 最 大 方 便 ；针对 残 疾 人 士 乘 车 困 难 提 供 无 障 碍 的绿 色 通 道 ， 为 他 们 提 供 更 贴 心 的 细 致 服 务 等 。(四)加快铁路运输企业服务文化建设铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 是 一 种 生 产 方 式 和 管 理 技 术 创 新 ， 是铁 路 服 务 管 理 的 一 种 升 华 和战略理念 ，更是当前贯 彻落实科学发展观， 倡导 人文管理、科技管理、高效管理的 一种 更高级、更 先进 的 管 理 文 化 。 铁 路 企 业 服 务 文 化 应 包 括 安 全 文 化 、 设 备

33、文 化 、环 境 文 化 、 站车文化 、管理文 化、理念文 化、行为文 化等 个方面的建设， 全面构建人 机和谐、环 境 和 谐、站车和 谐、客货和 谐等 新 的 服 务 内 容 、 服 务 内 涵 。铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 的 形 成 是 一 个 长 期 积 淀 的 过 程 ； 服 务文 化 的 提 升 和 发 展 ，又 是 一 个 学 习 借 鉴 和 打 造 提 炼 的 过 程 。在 加快 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 建 设 中 ，要根 据 各 铁 路 局 自 身 的 地 域 文化 、 风 土 人 情 、 工 作 性 质 ， 以 及 铁 路 内 部 行 业 分

34、 工 的 具 体 特 点 ， 研 究 适 合 本 单位、本 系统服务 文化的思路 和风格，形 成自身鲜明的特色；又 要广泛学习 借鉴其他行 业 的 有 效 做 法 和 成 功 经 验 ，在学 习 和 借 鉴 中 消 化 、吸 收 ， 为 建 设 有 铁 路 内 涵 。特 色 的 服 务 文 化提 供 经 验 。 但 借 鉴 要 结 合 自 身 的 实 际 ， 构 建 具 有 自 己 内 涵 特 点 的文 化 ， 才 能 发 挥 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 的 独 特 作 用 。铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 建 设 是 一 项 长 期 的 系 统 工 程 ， 必 须 把它

35、作 为 企 业 发 展 的 一 项 长 期战略任务 ， 循序渐 进 ， 持之以恒 。既要 立足当 前 ， 制定切 实可行的服 务 。近期目 标， 找 准工作的切入点 和 着 力 点 ， 围 绕 当 前 的 重 点 任 务 和 迫 切 需 要 解 决 的 问 题 开 展 工作， 又要着 眼长远， 纳入企业 长远发展战 略， 形成长 远规划， 并着 手建 立 服 务 理 念 教 育 、设 备 质 量 保 障 、和谐环 境 建设、激 励考评等长效机 制，更 要防 止和克服短 期行为，防 止出现有始 无终 的不 良 倾 向。参考文献 1 理社 , 2 菲 利 普 科 特勒 ,洪 瑞 云 ,梁 绍 明

36、,陈 振忠 著 。 市场 营销管( 亚 洲 版 第 二 版 ) M20 01.梅 清豪 译 。北京 :中 国 人 民 大 学 出 版胡 思 继 。 综合运 输 工程学M 北 京 :清 华 大 学 出 版 社 ,北京 交 通 大 学 出 版 社 , 3 4 王 男 。 旅 客 运 输20 05.M 北 京 :中 国 铁 道 出 版 社 ,许 庆 斌 ,荣 朝 和 ,马 运 等 。运 输 经 济 学 导 论 M 200 3.北 京 :中 国铁 道 出 版 社 , 19 9 5. 5 李 永 文 。 关 于 铁 路 旅 客 满 意 度 的 调 查 分 析 。铁 道 经 济 研 究J 2 00 2 7.