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1、规范保安管理制度规范保安管理制度1物业辖区保安服务管理规范1.保安服务b.值勤时站立姿势规范。c.对问询人员询问的问题,要准确回答所提问题。d.外来车辆来访,指挥停车及指引人员进出大楼方向。e.无关车辆一律谢绝进出或停放。f.在值勤中发现顾客有困难要及时提供帮助,对有生理残疾的顾客要主动提供帮助。(2)安全巡视人员服务提供规范a.在每天巡视中要仔细检查各类设施和门窗等安全设施,发现故障或设备运行异常要及时报告相关人员或负责人。b.定期检查消防设施和消防器材是否过期。检查是否缺少消防器材。c.对巡查中发现的可疑情况和可疑人员要进行情况追踪和汇报。d.每天对巡查情况要进行记录。2.保安组服务标准项
2、目服务标准礼仪礼貌文明、整洁、大方、规范、统一按物业管理人员礼仪礼貌行为规范车辆管理指挥进出和停放进出有序、停放整齐、规范有序门卫值勤1、提高警惕、安全防卫2、发现火警及时扑救,避免发生火灾。1、站立姿势规范,发现问题及时处理或报案2、消防管理条例及时疏散人员咨询提供各类咨询面带微笑、回答正确,提供各类帮助。巡视不间断巡视设施、设备运行情况和安全防护发现故障和安全隐患立即与相关人员联系,规范保安管理制度2保安员行为规范管理目的提高保安员的素质,树立广德物业管理有限公司安全协管员的良好形象,杜绝治安、违纪事件的发生;适用范围全体保安员职责全体保安员必须严格执行,部长、队长负责对保安员的行为进行检
3、查纠正。1、服从命令,听从指挥,“请”字当头,敬礼当先,没有贵贱之分,对进出的所有人员车辆必须行标准的军礼,严禁使用不勘入耳的语言,文明执勤;2、良好的当班形象,要尊重住户、客人及公司领导,严禁与住户有不愉快的事情发生,建立良好的人际关系;4、爱岗敬业,遵纪守法,严禁执法犯法;5、不准打人和骂人,以大事化小,小事化无为目的,遇有刁难或解决不了的问题及时上报,严禁擅自做主;6、严禁调戏妇女;7、加强工作责任心,增强时间观念,严禁漏岗、误岗、脱岗、聚岗、脱岗现象的发生;8、做好当班记录,移交物品清楚,向下一班值班人员交代注意事项;9、积极参加军事训练,业务培训;10、当班期间因公事以外严禁使用公司
4、电话。规范保安管理制度3物业保安员行为规范管理作业规程51目的规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。2适用范围适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。3职责3.1保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。3.2当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。4作业规程4.1保安员的称呼和举止4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。4.1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答到。在上级口述指示后,应回答是。4.1.3保安员进领导办公室前要喊报告,或者敲门;进入其他人员室内前,也应先
5、敲门,经允许后方可进入。4.1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。4.1.5保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。4.2.1称谓语称谓语包含:a)*先生(同志);b)*小姐(夫人、女士)。4.2.2问候语问候语包含:a)您(们)好,(欢迎光监);b)多日不见,您好吗c)早(晚)安;d)早上(下午、晚上)好。4.2.3祝贺语祝贺语包含:a)祝您成功!b)祝您节日(旅途)愉快!c)祝您新年(圣诞、春节)快乐!4.2.4征询语征询语包含:a)先生(女士)
6、,我可以为您做些什么吗b)先生(女士),我来帮您,好吗c)还有别的事需要我帮忙吗d)我可以进来吗4.2.5应答语应答语包含:a)当业主有事呼叫保安员时,可以说:-先生(女士),我来了;-先生(女士),我马上就来;b)当业主感谢时应说:-请不必客气;-没关系;4.2.6安慰语安慰语包含:a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说:-您别着急,我帮您想想办法;-我希望您很快会好起来的;-我希望您没事;b)当业主身体不适或患病,应说:-请多保重;-祝您早日康复。4.2.7道歉语道歉语包含:a)很抱歉,打扰您了;b)对不起,给您添麻烦了;c)请原谅,让您久等了;d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了;e)对
7、不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留;f)对不起,*单位(公司)还没上班,请您稍候;g)对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。4.2.8答谢语:当得到业主的帮助或配合时,应说:-谢谢您的帮助(支持)-非常感谢您的合作;-能得到您的支持,我很荣幸和感谢。4.2.9推辞用语推辞用语包含:a)很遗憾(抱歉),按公司规定我不能让您进去;b)这不符合公司的要求(规定),实在很抱歉;c)很抱歉,这是专用停车位,您的车是否停到*停车场去;e)很抱歉,*单位(公司)已下班了,请您改日再来。4.2.10指示用语指示用语包含:a)请这边走;b)请往前走再往左(右)转弯:c)请把车停在外面;d)请您在这里登
8、记一下。4.2.11电话用语电话用语包含:a)接电话要及时,不能让对方久等,接电话时应说:-您好,这是*岗(报警中心);-对不起,您要找的人不在,需要我转告吗-对不起,请讲慢一点;-对不起,电话里有噪音,我没听清楚,您再重复一遍,好吗;b)打电话时,语言要简单明了,口齿清晰:-您好,我是*;-您好,我想找*,麻烦您帮我叫一下好吗-请帮我转告一声好吗4.2.12对讲机用语对讲机用语包含:使用对讲机进行对话时,语言要简单明了:a)呼叫时应说:呼叫*岗(报警中心),听到请回答。事情表达清楚后应马上说:完毕;b)接听时应说:我是*岗(报警中心),收(听)到,请讲。接听完毕后应说:明白,我马上去(做)。
9、4.2.13告别语告别语包含:a)再见,祝您旅途愉快!b)晚安,明天见!c)再见!4.3.1仪表方面的基本要求要求包含:a)严格按公司规定穿工作服,不穿工作服不能上岗,穿工作服不能私自外出;b)工作服要求干净平整,纽扣扣齐,领带和绶带挂端正,不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等,双手插入口袋或袖手;c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹;d)白天上岗时穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、无污渍;e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识;f)站立时,要精神饱满,态度和蔼,站姿端正。不可身体歪斜,依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂
10、肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等;h)行走时,上身要挺直,两眼平视前方,两臂自然摆动,两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时,要礼让。走路时,不可吃东西、吸烟,手插衣裤袋或袖手。4.3.2仪容方面的基本要求要求包含:a)头发要适时梳理,发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳,后不过领,不留大鬓角,不留胡须;b)要保持面部清洁,常洗脸并注意口腔卫生;c)经常洗澡,勤换内衣,防止汗臭;d)保持双手清洁,常剪指甲,不留长指甲和涂有色指甲油(女士)。4.3.3卫生习惯方面的要求要求包含:a)上岗前不喝酒,不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物;b)不随地吐痰或丢弃杂物;c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、
11、系皮带、伸懒腰等;d)咳嗽、打喷嚏时,应用餐巾纸或手捂住口鼻,转向一旁,避免发出大声;e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。4.4保安人员文明执勤守则4.4.1文明执勤,微笑服务;4.4.2礼貌待人,关爱业主;4.4.4遵纪守法,不图私利;4.4.5忠于职守,勇于奉献;4.4.6发现问题,妥善处理。5记录保安部(队)检查情况记录表规范保安管理制度4物业辖区保安服务管理规范1.保安服务(1)门卫值勤服务提供规范a.每天按时开启和关闭服务大门。b.值勤时站立姿势规范。c.对问询人员询问的问题,要准确回答所提问题。d.外来车辆来访,指挥停车及指引人员进出大楼方向。e.无关车辆一律谢绝进出或停放。f.在值
12、勤中发现顾客有困难要及时提供帮助,对有生理残疾的顾客要主动提供帮助。(2)安全巡视人员服务提供规范a.在每天巡视中要仔细检查各类设施和门窗等安全设施,发现故障或设备运行异常要及时报告相关人员或负责人。b.定期检查消防设施和消防器材是否过期。检查是否缺少消防器材。c.对巡查中发现的可疑情况和可疑人员要进行情况追踪和汇报。d.每天对巡查情况要进行记录。2.保安组服务标准项目服务标准礼仪礼貌文明、整洁、大方、规范、统一按物业管理人员礼仪礼貌行为规范车辆管理指挥进出和停放进出有序、停放整齐、规范有序门卫值勤1、提高警惕、安全防卫3、消防管理条例及时疏散人员咨询提供各类咨询面带微笑、回答正确,提供各类帮
13、助。巡视不间断巡视设施、设备运行情况和安全防护发现故障和安全隐患立即与相关人员联系,检查排除故障和隐患的整改规范保安管理制度51.目的规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。2.适用范围适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。3.职责3.1保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。3.2当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。4.作业规程4.1保安员的称呼和举止4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。4.1.2:保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答到。在上级口述指示后,应回答
14、是。4.1.3保安员进领导办公室前要喊报告,或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。4.1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。4.1.5保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。4.2保安员的礼貌服务用语。4.2.1称谓语称谓语包含:a)xxx先生(同志);b)xxx小姐(夫人、女士)。4.2.2问候语a)您(们)好,(欢迎光监);b)多日不见,您好吗c)早(晚)安;d)早上(下午、晚上)好。b)祝您节日(旅途)愉快!c)祝您新年(
15、圣诞、春节)快乐!4.2.4征询语征询语包含:a)先生(女士),我可以为您做些什么吗b)先生(女士),我来帮您,好吗c)还有别的事需要我帮忙吗d)我可以进来吗4.2.5应答语应答语包含:a)当业主有事呼叫保安员时,可以说:xx先生(女士),我来了;xx先生(女士),我马上就来;b)当业主感谢时应说:xx请不必客气;xx没关系;xx这是我(们)应该做的。4.2.6安慰语安慰语包含:a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说:xx您别着急,我帮您想想办法;xx我希望您很快会好起来的;b)当业主身体不适或患病,应说:xx请多保重;xx祝您早日康复。4.2.7道歉语道歉语包含:a)很抱歉,打扰您了;b)对
16、不起,给您添麻烦了;c)请原谅,让您久等了;d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了;e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留;f)对不起,xxx单位(公司)还没上班,请您稍候;g)对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。4.2.8答谢语:当得到业主的帮助或配合时,应说:xx谢谢您的帮助(支持)xx非常感谢您的合作;xx能得到您的支持,我很荣幸和感谢。4.2.9推辞用语推辞用语包含:a)很遗憾(抱歉),按公司规定我不能让您进去;b)这不符合公司的要求(规定),实在很抱歉;c)很抱歉,这是专用停车位,您的车是否停到xx停车场去;d)对不起,业主要求园内不准停车,请您把车停到外面去;e)很抱歉
17、,xx单位(公司)已下班了,请您改日再来。4.2.10指示用语指示用语包含:a)请这边走;b)请往前走再往左(右)转弯:d)请您在这里登记一下。4.2.11电话用语电话用语包含:a)接电话要及时,不能让对方久等,接电话时应说:xx您好,这是xx岗(报警中心);xx对不起,您要找的人不在,需要我转告吗xx对不起,请讲慢一点;xx对不起,电话里有噪音,我没听清楚,您再重复一遍,好吗;b)打电话时,语言要简单明了,口齿清晰:xx您好,我是xxx;xx您好,我想找xxx,麻烦您帮我叫一下好吗xx请帮我转告一声好吗4.2.12对讲机用语对讲机用语包含:使用对讲机进行对话时,语言要简单明了:a)呼叫时应说
18、:呼叫xx岗(报警中心),听到请回答。事情表达清楚后应马上说:完毕;b)接听时应说:我是xx岗(报警中心),收(听)到,请讲。接听完毕后应说:明白,我马上去(做)。4.2.13告别语告别语包含:a)再见,祝您旅途愉快!b)晚安,明天见!c)再见!4.3保安人员仪表仪容等方面的要求4.3.1仪表方面的基本要求要求包含:a)严格按公司规定穿工作服,不穿工作服不能上岗,穿工作服不能私自外出;b)工作服要求干净平整,纽扣扣齐,领带和绶带挂端正,不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等,双手插入口袋或袖手;d)白天上岗时穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、无污渍;e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识;
19、f)站立时,要精神饱满,态度和蔼,站姿端正。不可身体歪斜,依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等;h)行走时,上身要挺直,两眼平视前方,两臂自然摆动,两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时,要礼让。走路时,不可吃东西、吸烟,手插衣裤袋或袖手。4.3.2仪容方面的基本要求要求包含:a)头发要适时梳理,发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳,后不过领,不留大鬓角,不留胡须;b)要保持面部清洁,常洗脸并注意口腔卫生;c)经常洗澡,勤换内衣,防止汗臭;d)保持双手清洁,常剪指甲,不留长指甲和涂有色指甲油(女士)。4.3.3卫生习惯方面的要求要求包含:a)上岗前不喝酒,不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物;b):不随地吐痰或丢弃杂物;c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等;d)咳嗽、打喷嚏时,应用餐巾纸或手捂住口鼻,转向一旁,避免发出大声;e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。4.4保安人员文明执勤守则4.4.1文明执勤,微笑服务;4.4.2礼貌待人,关爱业主;4.4.3敬礼在先,询问在后;4.4.4遵纪守法,不图私利;4.4.5忠于职守,勇于奉献;4.4.6发现问题,妥善处理。