向下管理高尔夫案例.docx
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1、 向下管理高尔夫案例主人翁:欧阳德-你苏瑞征范姜明丘显斌胡文钦简良贵你:你是XYZ公司的主管,有5位部属,你被提升担任这项工作已经一年多了!欧阳德是你的上司,他管辖六个和你一样的单位。过去一年多来,你已体会到他是一位非常优秀与友善的主管,因而很敬佩他。在他领导下,你领悟了成为主管人员的每一事项。他会视情况的需要,而对你采取民主、尊重、沟通协调的管理方式。他的判断正确、公平且有弹性;同时,绝不疏忽公司的目标。最重要的,他知道如何处理人事及激励员工。苏瑞征:是公司创业期的第一批员工,年纪比你大且工作年限比你长,来公司也比你久。你刚上任的时候,他态度上显得很冷淡;这不是因为你占了他的位置,而是他认为
2、自己各方面都非常优秀,而喜欢到处指导别人。大致上来说,他是一位认真工作的人,只是固执己见、不易沟通协调,有时也不太尊重你。长久以来,他对公司贡献良多,所以如今仍能泰然自处。偶尔他会与人争吵,大部分的原因是别人反对他的意见及做事风格,但他仍然凡事我行我素。苏瑞征已经结婚了,儿女也都就学了,看来他好像有个稳定的家庭生活。范姜明:是一位急性子,未婚,前途被看好。他今年二十五岁,在公司约一年多的时间,才华渐露。他的特征是思考敏捷、工作认真、积极上进。事实上,他的积极上进偶尔也会令你望而生畏。范姜明似乎很快就可获得升迁。你上任的第一天,他就问你有关他未来的机会。他对每一个机会都很在意,而不厌其烦的问你:
3、他何时才能得到那个职位?如何才能得到?他对工作的憧憬与期望很理想化,自我意识很强、年纪轻,为人又不够成熟。但是他的学习能力很强,不断地自我进修。他忠诚度不够,无法承受压力。丘显斌在你底下做事已将近半年多了!他今年三十出头、已婚、有一个小孩。他常因做事匆忙而显得草率且错误百出。他聪明的能举一反三,但却常犯相同的错误。他刚愎自用、拒绝认错。当他犯错时,他就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。所幸者,至今他所犯的错还没有情节重大者,但你仍然为他操心着。丘显斌个性孤独,你是他唯一想亲近而有话可谈的人,不过,如果你采信了他的话,他就会相当自豪。胡文钦:他白手起家,与你大约同一个时期进公司。他在部门内颇受大家尊
4、敬,这是由于他的自主性与人格的关系。胡文钦以前在工作时利用晚间时间完成大学学业,他已结婚。他目前还在外边进行自我教育,常常要求公出参加训练,而且不断地帮助同事。胡文钦以前是学校篮球校队成员,重视团队精神,所以胡文钦很喜欢NBA,尤其在球季时你觉得他花费太多时间用于闲聊。如果他能更专心地从事工作,少花一些时间讨论篮球及开玩笑,那么他的工作效率将大有改进。撇开这些无关紧要的问题不谈,胡文钦的未来仍然是大有可为。简良贵:是一位令人厌烦而讲话单调的人,他除了适合他所做的工作外,乏善可陈。他最显著的特性是沉着,他独自缓慢但不休息地工作,此种特性虽然可靠,但并不聪颖,无法独立作业。他喜欢依赖你来做些他真正
5、想做的事,因此,他需要就近地加以督导。简良贵非常重视家庭生活、顾家、照顾小孩,只要老婆、小孩有活动一定积极去参与,因此他常常以这些原因向你请假。他曾经采取过一些上进的行动,不过仍无明显的提升。他似乎已承认他自己能力有限;同时,他满足当今所谓的一切努力。教程向下管理高尔夫(续一)竞赛规则 (Games rule)管理高尔夫实战训练系列(Mgolf)的核心课程,将带领你进入十八个状况的处理,这部份采取分组竞赛的方式进行。你同小组其它成员须共同推举一位团队领导者(Team leader),以主持小组的讨论活动。以累积杆数最少的小组为优胜,优胜者每一成员可获得奖品一份。每个状况共有三个步骤(案例),小
6、组须从第一个步骤案例所提供的五个对策中,选择最有效或最优先的行动决策,作为挥杆依据。挥杆后,不得更改答案,如果不是最有效或最优先的行动决策,就必须继续下一个步骤案例。在第三个步骤案例挥杆后,此一状况处理即告结束,仍未有效或优先解决此一案例者,杆数再加一杆,以与三杆进洞者加以区别。拗杆:是指一个状况内的步骤案例,全部或多数组(由讲师决定),已完成了有效的挥杆,剩余的步骤案例采取拗杆,亦即赌注,由小组自行决定拗或不拗。如果不拗的话,则此状况杆数维持不变,而拗则视各组挥杆情况而定,若有不拗者或有行动决策不同者,才计算杆数,赢者减去一杆,输者再加一杆。再次强调竞赛只是为了增进学习气氛的手段,而不是目的
7、。因为同样的杆数,未必是采取同样的行为决策。参加的个人可记录下自己所累积的杆数,用以下基准加以评价:累积杆数 评 等20杆以下 优 异21-26杆 很 好27-32杆 尚 可33杆以上 需要改进一般而言,在每一个步骤案例里的五个行动决策,是依下列原则加以设计:至少有一个行动决策是绝对不可为的禁忌,又称地雷,采用了它将带来颇为严重的后果。至少有二个行动决策是可为的,只是在效果程度或优先级不同而已,而其中有一个是最佳的行动决策。对你而言,那些地雷的经验最好能谨记在心,毕竟在演习中所付出的代价是轻微的,而在真实的工作环境,它所带来的影响才是严重的。所以,你在学习过程最好保持平常心,案例中的有效对策只
8、是提供你参考,它不应是唯一的,你有可能会发展出更为有效的对策。如果它与你过去的经验是相符合的,请勿过于沾沾自喜,而如果它与你过去的经验是相互违背的,请你也不必过于坚持。总之,它提供了你学习新方法的一种途径。因为,在案例研究中所谓的正确与错误的断定,只是对问题的假设加以推论出来的,当情况不同时,这种断定也会随着改变。所以其真正的目的,在于:引发学习的强烈动机引导讨论贴近实务的问题鼓励思考、推理及分析促进集体自由讨论的气氛协助将技巧透过演练加以实践印证知与行间的差异性激发对潜在问题或后果的事先设想力检验管理理论在实务上的可操作程度教程向下管理高尔夫1-1打小报告状况:邱显斌向你打小报告,并且说是为
9、了你自己的利益而来告知的。他说,胡文钦常在背后向其他同事发表不利于你的一些意见,其指证凿凿。此时你应该:行动方案:A。告诉邱显斌,他不该道人长短。但私下一步你要观察这件事。B。他告诉邱显斌,他不该道人长短。但之后,你私下询问胡文钦有关这方面的情形。C。告诉邱显斌你早已闻此事,但仍谢谢他的帮忙,同时私下你要观察这件事。D。谢谢邱显斌的帮忙,并向其它职员打听,看看这件事是否真实。E。谢谢邱显斌的帮忙,并私下向胡文钦这件事。教程向下管理高尔夫1-2调查真相状况:如果你决定找胡文钦谈谈,以查出他是否有任何想攻击你的事实,最好的方法是:行动方案:A。以假设性的问题请教他,一旦他遭受别人在背后攻击他,会如
10、何处理B。以最近某件事为例,鼓励他提出建议,倾听他的意见,以作为判断的依据。C。直率地询问他,你所听闻的事情(但不提邱显斌),问他是否真的?D。为你最近受到别人在背后攻击的困扰(但不指名道姓),请教他的意见。E。关心他最近的工作情况,并询问他对邱显斌的评价?强烈反击1-3状况:由于你把胡文钦当作离间的人,所以在与他讨论时,他表现得非常不耐烦,而采取一种攻击性姿态,遗责你强加罪名于其身。你应该:行动方案:A。把邱显斌叫进来,让他与胡文钦当面澄清B。为你的行为道歉,并结束讨论C。不为胡文钦的情绪所动,纠正他与你谈话时的态度。D。结束讨论,但表示你不希望有类似离间的事情再发生E。询问胡文钦,有关他最
11、近与邱显斌相处的情形。2-1 重大过失状况:邱显斌犯了一件很重要的错误,这件事可能要公司花费用数万元才可弥补他的愚行。当他发现他的错误时,你应该:行动方案:A:与他约谈,以使他了解自己该负的责任B:与他约谈,安慰他的心情,并原谅他的过失。C:当你情绪冷静之后,私下严厉警告他的过失。D:与他约谈,以查明其造成错误的原因E:与他约谈,分析他这项错误所造成不利的影响。2-2屡劝不听状况:邱显斌犯错误,你百般的劝导总是无效。所以你决定约邱显斌谈谈。你应该如何开始呢?行动方案:A:以自己过去的工作经验,与他分享在错误中学习的心得,再一次地鼓励他。B:与邱显斌摊牌,将问题说清楚,以令其知道问题的严重性。C
12、:开始时,以范姜明将会怎样处理类似问题为例,暗示邱显斌该如何处理才是正确的。D:开头先肯定他的努力,使他能放松心情,再将话题引入正题。E:开始时,展现他以前错误累累的记录,令他无法辩解。2-3 对症下约状况:你与邱显斌约谈的目的之一,是想知道有关他屡次犯错误的真正原因。但很不幸,你一无所获。可是,你仍然须对他的总是有所解决。你应该:行动方案:A给邱显斌一个严重的警告,并指出他的后果B让邱显斌知道,如果再屡次犯错下去,他会因过失而减少升迁发展的机会。C提供邱显斌适当的训练机会,学习一些防错的技巧。D对邱显斌实施一套管制工作绩效的计划E调整邱显斌的工作,以避免再发生错误。3-1 辅导行动状况:邱显
13、斌之所以屡犯的原因,经由你实施工作绩效管制后,你发现主要来自于在他着手工作前缺乏有效的规划。你决定对他采取一些辅导行动。最好你是:行动方案:A先让他针对某项工作拟定计划,之后你为他调整及指正。B先为他安排参加有关工作计划的训练课程C先请他自行研修一些有关工作计划的管理书籍或文章D先请他与其它对工作计划能力较强的同事一起众事某项工作,嘱咐他多加观摩别人的作法。E先为他说明某项工作在规划时必须的考虑因素,并提供实际的示范,令他有步骤地跟着试作。3-2 知易行难状况:邱显斌在聆听你给予有关工作计划的说明时,呈现 十分有信心及跃跃欲试的模样。但是,实际采取行动时,确有知易行难的窘境,所以,开始失去了耐
14、心。此时,你会如何?行动方案:A肯定他的努力,并提醒他多些耐心B肯定他的努力并针对他的困难处,给予更详细地示范,鼓励他再多试试。C肯定他的努力,但顺其自然,因为任何初学者都会面临“学习”的现象,他必须自行克服此问题D赞美他做得不错的地方,以便他建立信心。E肯定他的努力,并尝试减轻一些来自于你所给的压力,(例如:允许他依自己想法去做,让他休息一下)以令其适应新状况。3-3良好转变状况:在你有效的工作指导下,邱显斌在工作计划的能力上已有不错的进展,也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变。此时你会:A利用最近职员会议的机会,具体地赞扬他的进步B安排一项简报,请他与其它同事分享改变前后的差异,并加
15、以肯定他的努力。C尝试将重要的工作委由他加以计划及执行,以便其它部属了解邱显斌的新角色D鼓励他再努力些,并表示你瘵会在此工作有具体成果时,加以公开表扬,以为激励。E询问他,期望得到那种激励?你会设法令其满足。4-1特别请求状况:苏瑞征最近向你请求,他希望在下两个月中每星期二与每星期四,提早十五分钟下班,以便去送他的独生子参加高考补习班。而在你的职权下,你是有权视情况而准许的,些时,你应该:行动方案:A准许他,不过须在其他职员没有提出异议的情况下B婉转地驳回他的请求C跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天,也能提早十五分钟上班,那你就可特别批准他。D原则同意,不过是要在比较很重要的课程情况下。F
16、与他协议,只要他全力超越目前手边某项工作目标后,你会特准他,以为激励。4-2随后跟进状况:简良贵已经知道苏瑞征提前十五分钟下班的异常举动。他也向你提出 一个请求:希望你能把他的工作时间,从上午九点到下午五点,调至上午九点半到下午五点半。如此一来,他每天就可以载他妻子往返上下班。处理这个问题,最好的方法是:行动方案:A、驳回他,并向他说明工作时间的规定B、驳回他,但只要有类似共瑞征的例外状况,你会加以考虑C、驳回他,同时终止对苏瑞征特别请求D、建议他先另做安排,如果行不通,你会进一步与他研究其它可行的方法。E、驳回他,并说明他的需求与苏瑞征的情况不同之处。4-3引起抗议状况:当简良贵提出这个请示
17、时,你为顾及对苏瑞征的信用而未及时的终止他的特殊请求,而在他享用完你所给予的特权后不久,在你为一个项目召开的职员会议中,引发范姜明语带不满的为此事向你提出抗议,认为你不公平。此时,你会如何:行动方案:A承认你此次准许苏瑞征特殊请求所造成的错误,为此向大家致歉。B说明为维持你的信用,同意苏瑞征特殊请求的立场C认可他表达不同意见的态度,但告诉他,所陈述的看法与会议主题无关,你将于会后处理他的意见。D征询大家的意见,求取一个共同认同的解决方案,以为处理以后类似事件的依据。说明只要是合情合更换请求,你都会以公平的原则加以处置。5-1请调部门状况:胡文钦突然向你请求调部门,他觉得这样对他来说,是一个很好
18、的机会。你最好是:行动方案:A就让他走吧!但是应该在你确定他:是诚心诚意的,有资格担任新职务,同时存在有很好的机会之后B尝试着改变他的主意,让他接受你部门的机会,并分析离开你部门胡文钦所损失的机会。C强调他对部门的重要性,及另交付他一项重要的任务,请他完成后再考虑调部门之事。D强调他对部门的重要性,并说明你在短期内为胡文钦的发展将采行的一些构想,询求他的看法。E批准他!因为像胡文钦这样喜欢聊天的员工,对部门的绩效也会有不利的影响。5-2工作低落状况:胡文钦向你请调部门未获准之后,他的工作情绪和工作效率都显著地降低。此时,你最好是:行动方案:A不管他,等他再次主动提及请调部门的时候,再要求他改善
19、工作情绪与产量。B与他商议调部门之事,但只有在他的工作态度转好,效率也有改进时,你就允许他调换部门。C旧事重提,询问他真正要调部门的原因何在。D向胡文钦分析,他如此反弹是不智的举动。E只询问他何以工作一落千丈?而不提调部门之事。5-3上司询问状况:今天早上,你从顶头上司欧阳德那儿,接到一通关于胡文钦的电话。他已观察到胡文钦在工作态度上的变异,他要知道究竟发生什么事。你应该:行动方案:A告诉他:事情已被控制了下来,同时,当你解决事情之后,你会禀告他B为你领导不力向他致歉,并请求他的指示C将事情发生的来龙去脉据实以告D询问他的意见及建议他找胡文钦谈谈E告诉他,胡文钦的工作态度已正逐渐转好中,请他放
20、心6-1烫手山芋状况:公司已交付给你一项新的政策:除在指定的吸烟地区(休息室)外,禁止任何人在办公室区域内抽烟。公司抽烟人口众多,你的部门也不例外:这项政策当然不受抽烟的职员欢迎(你也是烟枪),为此,你准备召开一次职员大会,宣布这项新政策。你应该使用何种方式表达,才能为大家所乐意接受行动方案:A表示你乐于接受,因为你正巧苦于无法戒烟,并说服抽烟的职员们也接受它。B说明你了解抽烟职员们会不同意之处(因为你也是一位烟枪),但将遵守此一机关报颁发的政策。C以书面通知大家:那是公司觉得最好的办法,表示你将配合执行D说明你了解抽烟职员们会不同意的地方,将设法建议公司改变作法E表示你愿意接受,因为拥护公司
21、政策是主管的基本职责6-2钻营漏洞状况:邱显斌已暗地里在钻新政策的漏洞,他常常把工作停下来,到休息室去抽烟,以致出现耽误工作进度的现象。你应该:行动方案:A将他依法处理B加强对他工作上的关心,偶尔劝他少抽几根烟为妙。C与他一起到休息室抽烟,闲聊中关心他的抽烟情形D登记邱显斌工作岗位的次数,并规定他合理的频率E不管他,因为公司的新制度没有规定吸烟次数。6-3纪纲废驰状况:邱显斌不仅常常停下工作到吸烟室抽烟。今天,你又目睹了他在办公室里公然抽烟。此时,你会:行动方案:A私下制止他在办公室抽烟的行为。B加重他的工作份量,以使他有所警惕。C当场制止他公然抽烟的行为。D找最近的会议场合,不指名道姓地要求
22、大家遵守新规定E只要他不要再犯,偶尔一次不必管他。7-1赞美部属状况:胡文钦最近工作上的表现良好,贡献颇多,你想赞美他,你最好是:行动方案:A写一封赞赏的短信,将它巾在布告栏上B写一封赞赏的短信给胡文钦本人C等这星期职员会议上,再结予表扬D把胡文钦叫到办公室来,亲自嘉奖其表现E在上司面前,称赞胡文钦最近的工作表现。7-2自认有功状况:邱显斌为了你要赞美胡文钦的事,大表不满。他向你诉说:奖励胡文钦是毫无根据。他自认对工作的投入、贡献良多。事实上,你知道邱显斌哪有什么贡献可言。你应该:行动方案:A明确地指出胡文钦所做的贡献B明确地指出邱显斌表现不理想之处。C请邱显斌说明他对工作的贡献,并设定他的激
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