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1、联盟体时代核心企业CRM解决方案Wisest Nii6/CRM Product Manager2004.05课程结构CRM理论篇CRM实施篇CRM产品篇CRM行业篇提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM行业特点介绍提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点CRM 基本理念竞争不断加剧的市场环境今天的新秩序是 市场放开 全球化 大规模生产的收益不断变化 加入WTO 后面临的各种挑战必须
2、建立相当灵活的 商业战略 业务模式 业务流程 组织结构IT必须能够快速有效地作出反应这对您的业务意味着什么？您将怎样作出反应？您的系统能够适应吗？有多快？多好？成本如何？CRM 基本理念 从“以产品为中心”到“以客户为中心”从“交易营销”到“关系营销”从“大规模生产”到“大规模定制”企业发展的三大转变CRM 基本理念今天所面临的挑战是：与您的竞争对手相比更新快高质量低廉CRM 基本理念商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式 客户接触方式 销售方式 客户服务方式客户的期望值和需求越来越高 更好的产品与服务 随时随地的访问 更便捷、更快速 从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争CR
3、M 基本理念解决：建立新的客户关系管理系统 为企业提供全方位的客户视角 将企业与客户的关系最大化，将客户的利润贡献最大化 Gartner Group AnalystCRM 基本理念转变为以客户为核心的企业赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场实现对客户的真正的360全方位观察CRM 基本理念 CRM:了解客户关系管理的最好方法就是了解它能做什么。改善销售效率 60%提高客户满意度 50%增长收入 50%缩短销售周期 30%增进交流 28%改善管理 25%改善售后服务 18%降低成本 15%提高边际效应 15%减少行政处理 15%资料来源:Insight Technolog
4、y group 的CRM 产品项目的目标。CRM 能做什么？CRM 基本理念根据利润贡献度以区分客户一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）传统的大众营销当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。差异CRM 基本理念根据利润贡献度以区分客户您的最佳客户-占总收入的80%将您的服务经费投入到这里最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里占总收入的1%定期地再活化或存档黄金级客户这些客户可能造成你的损失升级CRM 基本理念客户价值管理80/20 经营法则非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实
5、买主品牌鼓吹者沉寂客户(即背弃者)客户过滤分类CRM 基本理念客户忠诚度管理满意的客户会是忠诚的客户忠诚度满意度20%40%60%80%100%1非常不满意2有些不满意3稍微不满意4满意5非常满意无所谓死忠者变节CRM 基本理念客户忠诚度管理关心客户行为行为分析个性化的产品和服务一对一活动绩效追踪改进终身价值长期策略CRM 基本理念CRM 的三个层次ERP/ERM 供应链管理 历史信息系统服务自动化 营销自动化 销售自动化现场服务移动销售呼叫中心电话交流网上交流电子邮件 传真/信件 直接接触接触中心商业智能营销活动管理数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市分析层次的操作层次的订单管理
6、订单预测后台 前台移动通讯 客户互动协作层次的CRM 基本理念企业应用体系提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点CRM 实施失败原因分析 没有定义好一个CRM战略 缺乏全面的规划 实施CRM项目存在盲目性 以企业为中心的错误思想 没有定义好成功的标准 不能与企业文化进行”无缝集成”缺乏数据集成(or use bad data)缺乏高层领导 The IS Organization and Business Users Cant work together CRM is Impleme
7、ntation for the enterprise,not the customer CRM 实施风险分析时机不成熟的风险 人的认识不够 IT 基础条件不具备 CRM 定位不准软件风险 行业风险 软件集成的风险 软件使用率的风险项目实施过程的风险 项目规划的风险 项目管理的风险企业如何实施CRM?在管理层面上部署CRM 将CRM 上升到战略高度 CRM 战略环境分析 CRM 战略目标制定与战略实施在技术层面部署CRM系统 CRM 项目规划 CRM 系统实施步骤 CRM 实施的成功要素 CRM 实施过程中的问题Break Game 古代有个国王很喜欢打赌，因此特邀请一位学者和他打赌，这位学者说
8、他不感兴趣。国王于是说：如果谁输了就让出手中钱的一半给对方。第一次是国王赢了，第二次是学者赢了，结果是两人手中的钱都只剩一万元了。请问：赌之前他们两人手中各有多少钱？提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点愿景：提供最好的CRM 解决方案i6/CRM 系统定义 新中大客户关系管理软件（i6/CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型互动管理平台，是企业提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、发展和保持客
9、户所需实施的全部商业过程。它实施于企业的市场营销、直销过程、分销过程、客户服务、技术支持、客户培训等与客户发生关联的领域。i6/CRM 系统基本概念交易线索、销售机会、销售工具箱三类客户、渠道、公共关系(PR)、竞争对手联系人、接触记录请求、现场服务、派工、回访、投诉门户、客户培训信息权限、状态转移矩阵、审核流程多组织、自定义、个性化i6/CRM 系统基本概念客户关怀、重要客户状态、动作、标志位任务、业务类型服务条项、服务反馈项、保修期限存取级别、组织信任、私有、公有系统参数、简单基础数据输入项控制、WEB Service、快速链接i6CRM 系统的前置障碍 复杂(Complex):系统相对复
10、杂，但对使用来说相对简单；积累(Pile Up):不同行业需要积累不同的模板，各种ESP的提供也尚需时日；设置(Setting):系统需设置的内容较多；知识面(Architectonic):对各行业知识的掌握要求有一定的深度和广度；策略(Policy):管理策略的变化导致对CRM的期望变化；流程(Process):公司延缓或很不情愿去变革和管理他们的业务流程，因而不能很好的支持CRM；隐私(Privacy):客户在隐私受到侵犯时都赞成对企业进行惩罚；呼叫中心(Call Center):是CRM系统的门面，与呼叫中心的集成是CRM成功的关键；能力(Capability)：CRM系统的六种基本技术
11、要求目前不能全部做到；提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点i6CRM 技术架构图i6/CRM 产品应用体系交互平台电话呼叫中心 电子邮件中心 互联网 移动现场业务平台业务组件平台基础平台权限控制多组织架构业务规则引擎信息采集引擎信息发布引擎消息引擎 企业门户个性化知识管理数据库(Oracle、MSSQL、Sybase、DB2)操作系统(Windows/Unix/Linux)应用框架（.NET Framework）硬件/网络系统数据库引擎工作流引擎多语言引擎Application
12、Server(IIS 5.X/6.0)直销过程 分销过程 商业智能 市场营销客户服务 客户培训 客户忠诚度 技术支持i6/CRM 产品功能架构i6应用平台（i6互动管理服务器、i6数据管理中心、i6交换平台、i6预警平台、i6分析平台、i6消息平台、i6工作流引擎）企业知识库（EKL）、基础信息库（FIL）、访问控制（ACL）、企业应用接口（EAI）、自定义UI（CUI）客户化工具(CT)、行业模板(IT)、企业门户(EP)市场营销 直销过程 分销过程 技术支持 客户服务 客户忠诚度 客户培训 领导查询基本报表自定义报表柔性分析信息预警审批流培训计划培训资源培训过程培训档案师资管理培训需求结果
13、分析客户关怀客户回访满 意 度客户投诉重要客户接待管理认可分析服务合同服务任务现场服务备件管理服务费用服务分析决策分析互动中心支持活动支持任务知识管理产品需求决策分析渠道管理分销体系分销关系方案推荐产品报价分销费用决策分析客户信息机会线索销售任务客户合同客户需求销售报价直销费用销售智能向上销售交叉销售电子销售决策分析竞争对手公共关系市场报价营销活动行业政策营销费用营销智能决策分析i6/CRM 企业应用模型企业知识库(EKL)EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC分销过程管理(DPM)直销过程管理(DSP)市场营销管理(MPM)客户培训管理(CTM)客户服务管理(
14、CSM)技术支持管理(TSM)客户项目管理(SIM)领导查询系统(MQS)客户忠诚度(CLM)基础信息库(FIL)终端用户客户门户各种交互方式渠道门户员工门户各种交互方式销售服务商可以通过Internet、电话、移动设备进行交互可以通过Internet、电话、移动设备进行交互提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点i6/CRM 系统特点系统支持从中小企业到大型跨国集团的多种运作模式，支持多组织之间不同地管理模式，提供用户灵活的配置选择；个性化设置关键业务对象，实现全方位柔性应用，满足
15、三层(系统层、组织层、用户层)个性化需求 系统层：根据企业中业务及管理需求，自由定义所关注的维度和业务流转路线；组织层：可以设置各组织中不同管理及业务政策；用户层：根据用户的个性喜好，自定义工作区域和风格；全面支持单件管理(序列号管理)i6/CRM 系统特点完全自由、灵活多态的自定义审批流程，同时可以按既定条件智能匹配审批流程，充分适应企业多型态的审批需要；自定义审批适应条件，多维度控制审批流转路线；根据不同业务对象自定义审批流程，支持同步审批和异步审批；智能匹配审批流程，保证所有业务均在受控之中；支持审批授权和审批转移功能；真正实现“以客户为中心”，360全视角观测客户状态，识别企业高价值、
16、高回报的客户；i6/CRM 系统特点自由定义状态及状态转移矩阵，实时掌控业务现状；根据业务对象自定义业务状态；通过状态转移矩阵，自由定义状态变迁路线；自由定义触发动作及动作权限；自由设置各动作下对每个属性的输入控制，包括只读、必输、可选；灵活的可集成性，开放的体系结构，确保企业各系统(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)间信息集成；i6/CRM 系统特点三层安全机制(网络层、功能层、信息层)，充分保障系统安全；网络层：支持第三方的安全方案，同时对存储在数据库中的信息全部加密处理；功能层：严格的功能点权限控制，任何一个操作点均有相应的权限控制；信息层：对于单条信息亦可设置私有或公有
17、权限，可指定访问本条信息的用户和计算机范围；独创模板化实施，大大缩短实施周期，提高实施成功率；i6/CRM 系统特点智能化知识库平台，支持客户服务全流程操作，及时提供所需知识，提升服务质量和满意度；完善地客户管理功能，全面提高客户忠诚度，提高客户生命周期内的利润贡献率；卓越地产品需求管理功能，为产品研发提供数据基础，为客户提供更好地产品和服务；i6/CRM 系统特点企业的个性资源高度共享，及时转达必要信息，杜绝企业内部信息转达不同步、不到位；对市场竞争环境进行全面管理，掌控竞争环境各要素的变化趋势，及时为市场变化决策提供依据；全面基于MS.net 技术平台，采用B/S架构，结合XML、Web
18、Service等技术，确保系统的先进性；全面支持网络计算和移动计算，支持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各种交互方式；与竞争对手相比，我们的优势:全面支持序列号的管理一体化、集成化的解决方案(i6)柔性应用体现得较为充分信息安全程度比较高支持无线应用和移动计算多组织架构提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点i6/CRM-系统服务管理使用系统之前需要DMC中设置基础数据在系统服务中的关键功能点：信息权限管理 状态转移矩阵定义 用户编码规则定义 审核流程定义
19、 系统参数设置 属性自定义 产品关系定义 服务项定义 服务反馈项定义DMC的设置请参见DMC的使用帮助i6/CRM-市场营销管理i6/CRM-直销过程管理i6/CRM-分销过程管理i6/CRM-技术支持管理i6/CRM-客户服务管理i6/CRM-客户忠诚度管理i6/CRM-客户培训管理i6/CRM-领导查询系统基本报表行业定向报表自定义报表i6CRM 未来半年内的发展趋势主要是i6CRM 3.0.0.0的开发i6CRM3.0.0.0的主要需求 报表开发 销售方法及图形化支持 竞争对手产品的功能 详见需求库V3.0.0.0 视图集成HR、OA，推出新产品W3(工作管理)W3是企业实现协同工作、敏
20、捷事务的应用平台 为成功者提供无线(无限)的工作空间Winner、Wireless、WorkshopBreak Game合唱演出在即，一名团员病倒了，不能参加。指挥排队了一下队伍，如果10 人一排队，有一排就少1 人；如果12 人一排，有一排还是少1 人，如果15 人一排，有一排仍是少1 人。请问合唱团一共有多少人？提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点2004-2006 年需关注的重点行业金融服务业：零售银行、证券、保险等电信业：无线、有线、卫星、广播与线缆等零售业：普通零售商与
21、专业零售商、杂货、饭店与宾馆等交通运输业：铁路运输、水运、空运等公共事业：水、电、气等离散制造业：高科技资料来源：By Gartner Report Mar.12.2004不同行业CRM 的核心综述电信行业：争夺客户比简单地获取利润更为重要，电信行业所需要解决的是个性化服务问题。按照客户的通话特点，进行资费组合，帮助客户选择路由，降低话费，从而体现CRM 系统优化客户受益价值的作用。由于结算体系的关系，电信业的客户资料比较齐全。首先可以做的事情是按客户规模进行划分，向大客户提供个性化服务。其次运用客户关系管理的观念，为客户提供通话限制或通话警示服务也是帮助大客户降低话费的有效贡献。电信行业的客
22、户关系管理要采用高集成度的CRM 系统才能使之发挥效益。企业案例：中国移动不同行业CRM 的核心综述金融行业 理财服务是金融业发展CRM 系统的最好契机，这是当前最为热门的话题，也是金融行业最为关心的业务方向。把个人信用建立在对客户的综合了解上而不是简单的信用调查上。将网上银行与CRM 系统相挂接以改变原来被动服务为主动服务。其实在个人理财的服务上，更在于能够在需要时向客户发布有用的信息、帮助客户获得更好的生活水平。企业案例：招商银行不同行业CRM 的核心综述IT行业 硬件方面：体现对硬件设备的运行状况的跟踪，按照客户的折旧概念提出更新换代的建议。软件方面：建立培训记录档案，以便为客户推荐合格
23、的操作使用人员以及准备随时为客户进行软件升级培训。项目开发：客户的个性化要求在开发阶段得到体现，但后期的维护与升级则必不可少，不断记录客户对新功能的需求，最能体现对客户价值的关心。项目实施：关心的重点，可以放在对运行效果的持续观察上，导入系统运行评估的概念，确保客户获得投资收益。企业案例：、中国惠普不同行业CRM 的核心综述保险业 保险业的运行机制本来就是建立在对客户可能发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的。这种分析运用在客户关系管理上便称之为客户行为分析，其采用的新技术便是数据挖掘。在信息技术的帮助下，特别是引入CRM 系统之后，便能利用客户数据库，来完成更多的统计分析，为设计新的险种提
24、供依据。因此要通过投资返还的方式来刺激保险业的发展，实际上保险便成了投资行为的附带效益。提供保险业的人文关怀水平，也能够帮助保险改变形象，使客户能感受到附带的收益。企业案例：中国平安保险不同行业CRM 的核心综述制造业：直销型企业：可考虑根据产品的使用特点，建立用户使用跟踪系统，直接把握客户对产品或服务的满意度，进行效用分析。拥有多级销售网络的企业：首先要关心的是产品分销商的销售及利润情况，可帮助分销商判断市场份额是否合理，还有多少市场潜力可以挖掘。配件型企业：配套价值和成本控制目标是合作双方最为关心的问题，可设计相应的模块，来跟踪和分析判断。OEM 加工型企业：应该特别增加按订单进行管理的模
25、块，记录和分析每次订单的完成对双方的价值，不断总结双赢的合作模式。企业案例：Motorola不同行业CRM 的核心综述医药行业 健康跟踪与疾病防治：治病不如防病是我们对人生经历的最好总结，如何预防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM 系统则可以发挥其很好的健康跟踪功能，使参与其中的会员的享受到更充分的服务，及时掌握自己的健康状况，防止疾病的发生。企业案例：上海罗氏制药不同行业CRM 的核心综述汽车行业 汽车厂家通过CRM 系统，可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略；还可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；更可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进
26、行持续的改进。此外，传感技术的发展使许多汽车也安装了“黑盒子”，如果能够利用其中的数据进行驾驶分析，对厂家对出有竞争力的产品的价值贡献是无容置疑的。企业案例：上海通用不同行业CRM 的核心综述民航业 民航业的客户最为符合帕列托的2/8 原则。因此建立客户数据库，利用数据挖掘技术，为航空公司找出那20%的旅客，并提供个性化服务，自会带来最好的竞争优势。个性化服务和配套服务的存在是启动民航业CRM 系统的最好条件。因为利用CRM 系统，尊贵的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不仅仅是被周密检查的对象。企业案例：港龙航空、海南航空2003 中国CRM 最佳实施名单航 空-港龙航空 汽 车-上海通用 银
27、行-招商银行 快速消费品-欧莱雅中国 酒 店-香格里拉酒店集团 保 险-中国平安保险 互联网-新浪网 信息技术-中国惠普 媒 体-世界经理人 制 造-摩托罗拉 制 药-上海罗氏制药 房地产-万科企业 零 售-宜家 证 券-华夏证券 服 务-贝塔斯曼中国 电 信-中国移动 交 通-联邦快递 46位CRM咨询顾问评审(包括中国顾问和全球顾问)从策略、人、流程、技术、客户五个方面17个指标全面考核 8个阶段同时接受公众评选企业名单 评选过程资料来源：大中华客户关系网路漫漫，其修远兮面对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸引、留住客户成为核心企业越来越关注的问题，CRM的理念因此大行其道。但是，包括欧洲、美国在内，CRM的实际应用情况也并不乐观，这或许会让许多人感到意外。Thanks!