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1、第七章电子商务项目人力资源管理1主要内容第一节 电子商务项目人力资源管理概述第二节 电子商务项目人力资源计划 第三节 电子商务项目人员配备第四节 电子商务项目团队建设2学习目标n 了解电子商务项目人力资源管理工作的主要内容n 培养团队合作、相互信任精神以及判断力和执行力n 了解项目团队人员组成的素质和职责n 了解项目团队发展的几个阶段n 掌握建设高效项目团队的方法任务书或角色扮演n 使用互联网，研究你感兴趣的几家公司，查看他们关于职业及其员工的说法。n 利用互联网，研究90后员工的行为特点，想想怎样激励团队中90后的员工。3第一节 电子商务项目人力资源管理概述 建立高效的电子商务项目团队是整个
2、项目管理中一个重要的内容。一个高效的、团结向上的团队，一个有着强烈合作意识和具有自主学习精神的团队，对整个电子商务项目的成功起着至关重要的作用。第一节 电子商务项目人力资源管理概述返回4美国项目管理学院(PMBOK2004)定义的项目人力资源管理过程包括以下几个过程：人力资源规划确定、记录并分派项目角色、职责，请示汇报关系，制定人员配备管理计划。项目团队组建招募项目工作所需的人力资源。项目团队建设培养团队成员的能力，以及提高成员之间的交互作用，从而提高项目绩效。项目团队管理跟踪团队成员的绩效，提供反馈，解决问题，协调变更事宜以提高项目绩效。第一节 电子商务项目人力资源管理概述5第二节 电子商务
3、项目人力资源计划一、电子商务项目的干系人二、项目经理的素质和职责三、电子商务项目成员的素质和职责四、电子商务项目的组织结构五、定义和分配工作第二节 电子商务项目人力资源计划返回6一、电子商务项目的干系人q 电子商务项目的干系人是指能影响项目或受到项目活动影响的人或组织。项目干系人可能来源于组织内部，也可能来源于组织外部。第二节 电子商务项目人力资源计划一、电子商务项目的干系人7一、电子商务项目的干系人在电子商务项目中，主要的干系人包括以下几类：（1）项目经理。负责全面管理项目的人。（2）客户或用户。使用项目产品的组织或个人。客户会有若干层次，例如，一个电子商务平台，它的客户包括决定实施的决策者
4、、使用电子商务系统购买商品的操作者以及系统维护人员等。（3）职能部门。其雇员会直接参与并为项目工作的组织，比如电子商务系统、市场和物流等职能部门。第二节 电子商务项目人力资源计划8一、电子商务项目的干系人（4）项目组成员。执行项目工作的一组人，如为完成一个电子商务项目而组成的项目组。（5）项目管理小组。直接参与项目管理的项目组成员，尤其是时间跨度大、成员数量多的项目，仅靠一个项目经理是不够的。（6）出资人。以现金或贷款形式为项目提供经济资源的组织或个人，例如电子商务项目中的公司股东。（7）其他干系人。并不直接采购或使用项目产品，但是因为某种关系，可以对项目进程施加积极或消极影响的个人或组织。例
5、如，新闻媒介或相关的政府部门等。第二节 电子商务项目人力资源计划9q 电子商务项目经理的能力要求包括个性因素、管理技能和技术技能。第二节 电子商务项目人力资源计划返回二、项目经理的素质和职责1.能力要求10q 1）个性因素q 项目经理个性方面的素质通常体现在他与组织中其他人的交往过程中所表现出来的理解力和行为方式上。素质优秀的项目经理能够有效理解项目中其他人的需求和动机并具有良好的沟通能力。在个性因素中，还有一个很重要的问题是，电子商务项目经理要能够转变观念，积极灵活地应变项目实施过程中所遇到的新问题。第二节 电子商务项目人力资源计划二、项目经理的素质和职责11q 2）管理技能q 由于电子商务
6、项目的风险较大，因此对电子商务项目经理的管理技能提出了更大的挑战。这首先要求项目经理把项目作为一个整体来看待，认识到电子商务项目各部分之间的相互联系、制约以及项目与上级组织之间的关系。只有对总体企业战略和电子商务项目有清楚的洞察力，电子商务项目经理才能制订出明确的目标和合理的计划。第二节 电子商务项目人力资源计划二、项目经理的素质和职责12q 3）技术技能q 电子商务项目经理对电子商务行业和团队开发能力要有深入的了解；对商业学科知识和IT技术(商务、市场营销、创新和技术等)熟悉，并了解如何将这些知识和技术应用到电子商务系统中，使其发挥作用，推动电子商务项目的发展。在领导项目团队推进项目的过程中
7、，除了要根据自身的技术技能做出判断外，更需要经常共同讨论，互相学习，来共同解决从未遇见过的问题。第二节 电子商务项目人力资源计划二、项目经理的素质和职责13第二节 电子商务项目人力资源计划2.岗位职责（1）能够独立完成与客户洽谈和制订营销计划。（2）能够为客户的网络提供推广、更新与维护方面的优化服务。（3）分析市场走向，制订网络营销整体项目策划方案，为客户提供最优的网络解决方案。（4）独立解决在项目运行中出现的问题，分析出现问题的原因，并做好相关资料的整理。二、项目经理的素质和职责14第二节 电子商务项目人力资源计划（1）3年以上网络销售等相关工作经验，有淘宝经验更佳。（2）沟通能力强，能从容
8、应对和解决电子商务方面运营出现的问题。（3）注重效率，能适应高强度、快节奏的工作环境，有激情，有强烈的团队协作意识。3.任职资格二、项目经理的素质和职责15第二节 电子商务项目人力资源计划（4）具有丰富的IT行业工作经验或具备优良的电子商务策划工作经验。（5）具备较强的市场开拓和客户沟通能力，较强的沟通技巧和团队管理能力。（6）能够承受较大的工作压力。3.任职资格二、项目经理的素质和职责16第二节 电子商务项目人力资源计划1）人员质量需求多样化 通常，在一个信息系统项目团队中，绝大多数成员只需具备系统设计开发技术背景知识，即可满足项目需求。与之不同，在电子商务项目团队中，除了技术人员，还需要具
9、备市场营销、调研和服务等具有商务知识的专业人员，这才能保证项目顺利实施。1.电子商务项目成员的结构三、电子商务项目成员的素质和职责17第二节 电子商务项目人力资源计划2）人员构成需要合理的能级结构 所谓“能级”，是指团队成员对实现组织目标所起作用的各种能力之和的差别。能,在物理学中是做功的量；用于现代管理活动中，是指人们从事组织活动和管理活动的能力。级,在物理学中表示物质内部或系统内部的结构、联序和层次等；在管理活动中,表示管理机构的不同环节和不同层次。三、电子商务项目成员的素质和职责18第二节 电子商务项目人力资源计划n 由于成员的这种差别是必然存在的,这就要求项目管理小组根据这些差别设置不
10、同的工作层次、工作职责、不同的权力和报酬,使不同的人能在与自己能力相称的不同岗位上发挥自己的才能和作用。n 只强调人员高能级，不重视各能级的比例结构，并不能组建高质量的团队。如果团队中全部都是专业素养很高、实践经验很丰富的成员，会使得项目经理在进行人力资源分配时面临困境，因为对于团队中很多事务性或者技术含量较低的工作，这些成员没有积极性去做，或者要支付很高的成本。三、电子商务项目成员的素质和职责19第二节 电子商务项目人力资源计划n 相反，如果团队中成员能级结构适当，则项目进展中项目规划、项目战略的确定、系统总体设计、分析开发、实施、文档管理等各种复杂度不同的工作都有相应人员负责，以保障项目顺
11、利进行。由此可见，团队的高质量并不一定需要团队中成员的高质量，它要求的是团队中人员质量结构对应于项目任务的合理搭配。三、电子商务项目成员的素质和职责20第二节 电子商务项目人力资源计划n 稳定的能级结构应是正三角形。三角形的上部具有尖锐的锋芒，下部又有宽厚的基础。如图(a)所示的组织能级结构为最符合能级原理的结构。较少的高能级人员，较多的中等能级人员以及更多的低能级人员。而图(b)、图(c)、图(d)、图(e)、图(f)均有程度不同的缺陷。n 三、电子商务项目成员的素质和职责21第二节 电子商务项目人力资源计划三、电子商务项目成员的素质和职责几种组织能级结构22第二节 电子商务项目人力资源计划
12、3）人员构成需要合理的数量结构 现实项目进展中，由于计划决策存在不足，或出现未预测的风险变故，项目不能如期完成，在这种情况下，项目管理者最常用的弥补方法就是临时扩大团队数量，或让成员加班工作。实际上，数量上的增加未必会带来效率的提高。对于新加入项目的成员，需要花费相当的时间对其进行培训，还要让他们进行必要的知识学习，了解项目目前的进展情况，同时更要建立新进人员与现有人员的沟通渠道，消除业务知识、文化，甚至代码编写习惯、客户服务用语等方面存在的差异，这样才能保证系统的开发质量。三、电子商务项目成员的素质和职责23第二节 电子商务项目人力资源计划 在项目的不同阶段，人员需求会发生变化。一般而言，随
13、着项目所处阶段的不同，团队人员的数量并不是固定不变的，例如在项目前期和收尾阶段，人员的数量显然要低于系统开发和市场拓展阶段。因此，在制订项目计划和确定资源配置时，要科学规划每个阶段人员的数量和质量结构，建立各阶段人员之间的知识技术衔接。三、电子商务项目成员的素质和职责24第二节 电子商务项目人力资源计划项目成员之间应该高度信任、相互尊重。成员之间能够分享知识、经验和信息，互相关心，使团队有一种强烈的凝聚力。成员在团队中有一种归属感与自豪感，彼此能够分享他人及团队的成果。2.电子商务项目成员的职责三、电子商务项目成员的素质和职责25第二节 电子商务项目人力资源计划n 电子商务项目成员大体包括如下
14、人员：n 系统分析人员：主要负责项目前台与后台应用系统的需求分析和系统设计。n 网站总体设计人员。主要根据网站定位、用户需求分析对网站进行设计。比如结构、内容、功能、导航和形象的设计等。n 网站内容编辑人员。其任务是在总体设计确定之后，对网站各个部分的内容进行设计、组织。三、电子商务项目成员的素质和职责26第二节 电子商务项目人力资源计划n（4）网站形象设计人员。主要对整体网站的形象系统进行设计，形成具有独立创意且完整的项目形象系统。n（5）用户使用手册编写人员。主要负责项目使用手册的编写工作。n（6）页面制作人员。如果所做项目属于电子商务网站，则其主要工作是利用后台软件控制前台页面的动态生成
15、。n（7）美术设计人员。主要负责标志和按钮设计，图片的创意与设计，色彩的搭配以及菜单、表格等的设计工作，同时还要负责网络站点有关多媒体动画或者Flash应用功能的实现。n（8）软件程序开发人员。主要负责与Web相关的基于网络数据库系统与应用软件开发的工作。三、电子商务项目成员的素质和职责27第二节 电子商务项目人力资源计划n（9）商城运营人员。负责制订网站的宣传计划并加以实施，利用网络建立公共关系，树立网站品牌形象，同时要对客户的访问进行分析并及时反馈客户意见，从而提高网站的客户满意度。如果网站有广告业务，那么也要负责网站的网络广告业务联系、实施与监测工作。n（10）商场客户服务人员。负责商场
16、的客户服务，使公司和客户有较好的沟通，同时为制订经营策略提供支持，如收集市场资料、写调研报告等。三、电子商务项目成员的素质和职责28第二节 电子商务项目人力资源计划三、电子商务项目成员的素质和职责电子商务项目人员分配树形图29第二节 电子商务项目人力资源计划n 电子商务项目团队成员也可以按工作性质分为两大类，即技术团队和管理团队，分别负责系统网络平台建设和维护以及产品营销和物流管理。三、电子商务项目成员的素质和职责30第二节 电子商务项目人力资源计划n 1）技术团队n 技术团队的职责包括平台功能分析与实现、网页设计与实现、数据库设计与维护、后台管理设计与实现以及软件文档编制等。下面分别从承担以
17、上几个方面职责的小组人员角度进行分析。三、电子商务项目成员的素质和职责31第二节 电子商务项目人力资源计划n（1）平台功能小组。n 分析人员需要在了解用户需求的基础上，对电子商务平台所实现的功能进行分析，确定基本的功能模块与架构。在进行用户需求分析时，不仅要了解作为电子商务平台经营者的需求，更要了解平台使用者即交易双方的需求。根据需求分析的结果，由系统分析人员进行系统架构和功能设计。这与一般信息系统项目的分析设计人员的职责是相似的。三、电子商务项目成员的素质和职责32第二节 电子商务项目人力资源计划n（2）网页小组。n 电子商务交易需要通过网络平台，因此，能否设计与实现对消费者有吸引力的网页，
18、对电子商务项目的成功与否起到关键作用。网页设计人员需要对页面风格、布局、美工、输入输出界面、字体和动画等内容进行设计，网页实现人员借助相应的软件工具完成设计要求。网页开发人员需要了解用户的审美需求和操作习惯，并具备一定的美学基础知识。三、电子商务项目成员的素质和职责33第二节 电子商务项目人力资源计划n（3）数据库小组。n 与其他信息系统一样，电子商务项目的运行离不开数据库的设计与实现。根据网络平台与网页功能需要，设计实现人员完成数据库设计与建设，在数据库运行阶段，由维护人员对数据的更新、安全和一致性等方面进行管理。三、电子商务项目成员的素质和职责34第二节 电子商务项目人力资源计划n（4）后
19、台管理小组。n 为了方便平台经营者对信息进行管理，通常在电子商务系统中设置后台管理模块。模块的设计人员将经营者作为主要用户进行需求分析，帮助其实现对用户注册、交易等重要信息的管理。除了有对日常信息进行更新、查询和维护等功能外，有些系统还具有统计查询、预测和关联规则挖掘等功能，这也是衡量电子商务平台管理水平高低的重要指标。三、电子商务项目成员的素质和职责35第二节 电子商务项目人力资源计划n（5）文档编制小组。n 在信息系统开发过程中，需要对不同阶段产生的可行性分析、需求分析、功能设计、编码开发和测试等方面的文档进行管理，电子商务项目也不例外。文档编制人员需要按照统一的格式和标准，在项目生命期各
20、阶段编制相应文档，并遵循制度要求进行文档共享、更新和维护。三、电子商务项目成员的素质和职责36第二节 电子商务项目人力资源计划n 管理团队的职责包括：网络营销、物流运作管理、CI及策划、消费者行为调研、项目管理等。下面分别从承担以上几个方面职责的小组人员角度进行分析。三、电子商务项目成员的素质和职责37第二节 电子商务项目人力资源计划n(1)网络营销小组n 电子商务网站建立之后，想要获得盈利和发展，必须通过网络实现营销。具体工作包括网站推广(以提高访问量为目的的网址推广)、网络品牌(在互联网上建立并推广企业的品牌)、信息发布(将一定的信息传递给目标人群，包括顾客潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争者
21、等)和顾客服务(常见问题解答、聊天室等各种即时信息服务方式)等。三、电子商务项目成员的素质和职责38第二节 电子商务项目人力资源计划n(2)物流运作小组n 电子商务信息系统平台可以帮助用户以低成本方便快捷地完成寻货、议价、付款等活动，然而，交易的真正实现离不开商品物流过程，物流运作小组的主要职责就是保障商品顺利完成从原材料入库、加工到成品出库至消费者的整个流程。三、电子商务项目成员的素质和职责39第二节 电子商务项目人力资源计划n(3)CI及策划小组。n CI及策划小组的主要职责和活动包括：企业的标识、名称、广告语、口号、商标、图案等形象设计；各项制度、行为规范、管理方式、教育训练、公益文化、
22、公共关系、营销活动等企业行为设计；企业理念、企业文化、价值观念、经营思想等理念设计；将企业文化理念有目的、有计划地传播给企业内外的广告公众，从而达到社会公众对企业的理解、支持与认同，提升企业在众多电子商务竞争者中的市场影响力。三、电子商务项目成员的素质和职责40第二节 电子商务项目人力资源计划n(4)消费者行为调研小组。n 通过对销售信息的处理，结合行为学等知识，小组完成对消费者浏览、注册、查询、交易等各种数据的分析，实现销售预测，个性化顾客服务等，提高网站竞争力。三、电子商务项目成员的素质和职责41第二节 电子商务项目人力资源计划n(5)项目管理小组。n 职责是确保所负责的项目按照既定的时间
23、和预算完成，合理配置资源，同时与团队外的项目相关人员进行沟通交涉。三、电子商务项目成员的素质和职责42第二节 电子商务项目人力资源计划 比较常见的有职能型、项目型和矩阵型3种组织结构形式。并没有哪一种组织模式是固定最好的，企业需要根据自身人员的数量、质量和结构特点，以及项目的目标、进度等因素需求，选择具体项目适用的组织模式。四、电子商务项目的组织结构四、电子商务项目的组织结构43第二节 电子商务项目人力资源计划 比较常见的有职能型、项目型和矩阵型3种组织结构形式。并没有哪一种组织模式是固定最好的，企业需要根据自身人员的数量、质量和结构特点，以及项目的目标、进度等因素需求，选择具体项目适用的组织
24、模式。四、电子商务项目的组织结构1.职能型组织44第二节 电子商务项目人力资源计划四、电子商务项目的组织结构职能型组织结构示意图45第二节 电子商务项目人力资源计划优势：n 1、人员使用比较灵活。如果员工发生离职、休假、升迁等意外情况，处于项目协调层的部门经理，可以从部门中选择恰当的其他人员。n 2、每个员工既可以在所属的部门中获得知识和技能的更新、分享，也可以在项目进行过程中获得技术支持。n 3、成员事业稳定性和连续性较高，不必担心项目结束和项目组解散之后自身的下一步发展去向。四、电子商务项目的组织结构46第二节 电子商务项目人力资源计划不足：n 1、没有明确的项目经理，不能保证项目的全面控
25、制管理。n 2、技术复杂的项目通常需要多个部门的共同合作，但这种组织结构在跨部门之间的合作与交流方面存在一定的困难。成员的工作局限于所属的部门和专业，各部门只关注本部门的利益，强调自身的重要性，缺乏全局考虑，会影响组织整体目标的实现。n 3、由于每个人都将职能部门的工作放在优先的位置，客户的利益有时无法得到保障。四、电子商务项目的组织结构47第二节 电子商务项目人力资源计划四、电子商务项目的组织结构2.项目型组织48第二节 电子商务项目人力资源计划优势：n 1、由项目经理负责项目所有相关人员、资源的协调管理，可以最大限度地提高项目的运作效率。n 2、易于从项目角度对成员进行激励，团队精神可以得
26、到充分发挥。n 3、相较于职能型组织，客户利益更容易得到保障。n 4、从项目角度审视，组织结构清晰简单，宜于评估管理。四、电子商务项目的组织结构49第二节 电子商务项目人力资源计划不足：n 1、同种职能人员、同种资源设备因为属于不同项目，彼此之间的交流、共享以及技术积累比较难开展。n 2、专业性人员的利用效率比较低，不适用于人才匮乏的小企业。n 3、项目成员之间因为所负责的任务不同，经常出现忙闲不均的情况，不利于整体激励。n 4、项目结束后，项目组织解散，项目成员缺乏事业发展的稳定性和安全性。四、电子商务项目的组织结构50第二节 电子商务项目人力资源计划四、电子商务项目的组织结构3.矩阵型组织
27、51第二节 电子商务项目人力资源计划优势：n 1、项目经理和职能部门经理可以发挥各自的优势，项目经理的工作重心在于从项目的角度管理控制进度、组织调配资源、保障客户在内的各方利益，而职能经理则可以从专业的角度对成员进行技能培训、激励管理、最佳实践积累、知识共享、员工替代调配。n 2、包括人员在内的各种资源利用率达到最高，即很少存在资源浪费、人员冗余的情况。n 3、成员具有较高的事业稳定性和安全感。四、电子商务项目的组织结构52第二节 电子商务项目人力资源计划不足：n 1、项目组成员具有两个甚至两个以上的领导，易造成责任不清以及成员偷懒的情况。每一个领导都不能对成员的行为做出完全的监督管理，因而在
28、出现工作失误时，会带来推诿责任的情况。同时，如果两个领导沟通不利，成员有机会以另一位领导有重要任务为由，拒绝上级安排的工作。n 2、针对多个项目间需要共享的稀缺资源，如果缺乏权威的领导指派协调，容易引起项目组间的争斗，不利于企业的整体利益。四、电子商务项目的组织结构53第二节 电子商务项目人力资源计划4.三种组织结构的适用条件返回四、电子商务项目的组织结构n 1、对于项目成员大多来自同一个部门的情况，职能型组织更容易协调。n 3、如果矩阵型组织的优势要得以发挥，必须要克服人员多重管理的问题，因此这种类型适合于管理规范、分工明确的公司。n 2、对于属于技术开拓前沿性的项目，风险较大，需要风险和控
29、制管理；或者没有经验借鉴，需要应对可能出现的各种情况，以及需要各方面人员的协调，项目型组织结构更适用；如果某些项目对进度、成本、资源、质量等指标有严格要求，即对项目管理提出很高要求，也适合使用项目型组织。54第二节 电子商务项目人力资源计划五、定义和分配工作返回五、定义和分配工作 确定选择哪种组织结构以后，接下来就需要定义和分配工作。定义和分配工作的框架包括四个步骤：明确项目的最终需求；定义工作如何完成；将工作分解成可以管理的任务元素；分配工作的职责。55第二节 电子商务项目人力资源计划五、定义和分配工作项目工作定义和分配过程56第二节 电子商务项目人力资源计划五、定义和分配工作RAM示例(R
30、:责任组织单元；P：执行组织单元)57第二节 电子商务项目人力资源计划五、定义和分配工作表现项目干系人角色的RAM58第三节 电子商务项目人员配备一、组建项目团队的合适时间二、选择团队成员的标准策略三、招收团队成员的方法第三节 电子商务项目人员配备返回59第三节 电子商务项目人员配备一、组建项目团队的合适时间n 组建团队时机中的几个需要注意的地方：n 1、确定团队的几位核心成员，使他们在项目中持续工作。这些人应该较早地开始工作。n 2、决定团队需要其它哪些成员，但是要在有工作需要时才把他们招进来。尽量晚一些将其他成员招进来，避免浪费他们的时间，这也可以增加灵活度，减少成本消耗。n 3、要有这样
31、的认识：团队中大部分成员都会采用兼职工作方式。n 4、如果电子商务的需求不明，就推迟组建团队。等到目标、需求和进度表都清晰以后再招集人员。返回60第三节 电子商务项目人员配备 当项目的目标和范围确定以后，项目经理基本可以确定该项目成员需要什么样的才能和知识，应努力获得那些技术上胜任、政治上敏感、以目标为导向和具有高度自觉性的项目成员。项目所要找的长期团队成员应该是从事过电子商务的人员，因为这些人在项目中表现优秀，就会愿意继续在同一领域工作。二、选择团队成员的标准 返回61第三节 电子商务项目人员配备 电子商务项目核心团队成员应该包括一个来自IT组织的人，至少有一个来自业务领域的人，一个熟悉市场
32、营销的人，一个来自主要顾问公司或者是合作伙伴公司的人。这些人中有的可以担任电子商务子项目的领导。控制核心团队的人数一般是24人。二、选择团队成员的标准 返回62第三节 电子商务项目人员配备（1）在电子商务工作中，基本风险领域与不确定的方面有哪些？在这些方面项目经理需要其他人员帮助。（2）有哪些工作可以给那些事事通晓一二却不精通的人去做？项目经理需要这样的一个“万事通”，这样可以增加团队的灵活性，适应范围更广的工作。二、选择团队成员的标准 返回63第三节 电子商务项目人员配备三、招收团队成员的方法 1.谈判 多数项目的人员分派需要经过谈判，即与本组织的其他人合作以便项目能够分配到或得到合适的人员
33、。64第三节 电子商务项目人员配备三、招收团队成员的方法 对于内部招收的人选，除了满足成员管理计划的要求以外，至少还要考虑以下几点：以前的经验、个人的兴趣、个人性格和爱好。从组织内部的其他单位调人进来是很复杂的事，一般都要征求多方面的意见，这就要求负责组建项目团队的人一定要耐心进行解释、说服和动员，争取他人的支持。65第三节 电子商务项目人员配备三、招收团队成员的方法 2.事先分派 某些情况下，人员可能事先被分派到项目上。这种情况往往发生在：项目是方案竞争的结果，而且事先已许诺具体人员指派是获胜方案的组成部分；项目为内部服务项目，人员分派已在项目章程中明确规定了。66第三节 电子商务项目人员配
34、备三、招收团队成员的方法 3.外部招聘 在组织缺乏完成项目所需的内部人才时，就需要动用招聘手段。通常组织的人力资源部门负责招聘新员工，项目经理必要与人力资源经理通力合作。67第三节 电子商务项目人员配备三、招收团队成员的方法 项目团队组建是一个动态的过程。何谓动态？我们知道，它不仅说明了现阶段项目所需人员的数量和类型，还能预测到未来所需的人员变化，即随着项目的发展，对人员的需要是动态变化的。项目经理必须能够监控到这种变化，在人员技能与项目需求不一致的情况下，及时与组织高层、人力资源经理及其他项目人员进行沟通，来保证项目对人员的动态需求。从某种程度上说，项目团队组建做得好与否关键在于执行员工管理
35、计划的好坏。68第三节 电子商务项目人员配备三、招收团队成员的方法 4.虚拟团队采用虚拟团队的形式可以：（1）在公司内部建立一个由不同地域的人员组成的团队。（2）增加专家，即使这个专家不在本地。（3）与在家办公的员工协同工作。（4）组成一个跨市区团队，即其成员可以在不同的时间段工作。（5）可以推动那些原本因为差旅成本而被忽视的项目。69第四节 电子商务项目团队建设一、项目团队发展和成长的阶段二、高效项目团队的特征三、高效项目团队的建设方式四、多元化团队的协调问题第四节 电子商务项目团队建设返回70第四节 电子商务项目团队建设 群体可以界定为：两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现特定
36、的目标而组合在一起的集合体。群体可以是正式的，也可以是非正式的。一、项目团队发展和成长的阶段1.群体和团队的区别71第四节 电子商务项目团队建设 正式群体是由组织建立的工作群体，它有着明确的工作分工和具体的工作任务。在正式群体中，什么是恰当的行为取决于组织的目标，这些行为直接指向组织目标。非正式群体是社会性的，这些群体自然而然地出现，反映了人们对于社会交往和接触的需要。非正式群体往往在友谊和共同爱好的基础上形成。一、项目团队发展和成长的阶段72第四节 电子商务项目团队建设 工作团队是这样的群体，其成员通过他们正面的协同效应、个体和相互的责任以及互补的技能为实现一个具体的、共同的目标而认真工作。
37、工作团队即群体范畴中的正式群体。一、项目团队发展和成长的阶段73第四节 电子商务项目团队建设一、项目团队发展和成长的阶段工作群体 工作团队强势的、受到关注的领导者 共同分担领导角色个体责任 个体和团队成员共同的责任 群体的目标比组织使命更宽泛 团队本身制定的具体目标个体工作成果 集体工作成果主持有效的会议 鼓励漫谈和活跃的解决问题的会议通过它对其它方面（像公司的财务业绩）的影响间接测量其有效性通过评估集体工作成果直接测量绩效一起讨论、制定决策并授权 讨论、制定决策，开展实质性的工作工作群体与工作团队的比较74第四节 电子商务项目团队建设 在今天的组织中，一般有4种最常见的团队类型：问题解决团队
38、、自我管理团队、虚拟团队和跨职能团队。一、项目团队发展和成长的阶段75第四节 电子商务项目团队建设1）问题解决团队 问题解决团队由来自同一部门或职能领域的员工组成，其目的是努力改进工作活动或解决具体的问题。在问题解决团队中，成员针对如何改进工作程序和工作方法互相交流看法或提出建议。但是，这些团队几乎无权根据这些建议单方面采取行动。一、项目团队发展和成长的阶段76第四节 电子商务项目团队建设2）自我管理团队n 不仅要解决问题，还要实施解决问题的方案，并对工作结果承担责任，这种团队就是自我管理团队。n 在这种正式群体中，员工在没有管理者监督的情况下进行操作，并对整个工作流程或部门负责。n 自我管理
39、团队负责完成工作，并进行自我管理，具体包括：进行工作计划与日程安排，给各成员分派任务，共同监控工作进度，针对问题采取行动。一、项目团队发展和成长的阶段77第四节 电子商务项目团队建设3）跨职能团队 跨职能团队是由来自不同领域的人员组成的一个混合体。很多组织都在使用跨职能团队。一、项目团队发展和成长的阶段78第四节 电子商务项目团队建设4）虚拟团队 虚拟团队指的是那些利用计算机技术把实际上分散的成员联系起来以实现共同目标的工作团队。在虚拟团队中，成员通过宽带网、可视电话会议系统、传真、电子邮件甚至互联网上的在线会议进行沟通与联系。虚拟团队可以完成其他团队能够完成的所有工作分享信息、作出决策和完成
40、任务，但是，他们缺少了通常面对面进行的“说与听的互换式”讨论。正因为这种缺失，虚拟团队更倾向于任务取向，尤其是当团队成员素未谋面时。一、项目团队发展和成长的阶段79第四节 电子商务项目团队建设 项目团队的发展是一个动态的过程，一般会经历5个不同的阶段：形成阶段、震荡阶段、规范阶段、执行阶段及解体阶段，如下图所示。2.团队的演化一、项目团队发展和成长的阶段80第四节 电子商务项目团队建设一、项目团队发展和成长的阶段团队发展的阶段81第四节 电子商务项目团队建设1）形成阶段 由于组织的工作分配，人们加入了一个团队，并界定团队的目标、结构和领导层等工作。这一阶段以极大的不确定性为特点。成员们常常是“
41、摸着石头过河”，以了解哪类行为方式能够被团队所接受。一、项目团队发展和成长的阶段82第四节 电子商务项目团队建设 在这个阶段中，团队成员总体上有一个积极的愿望，急于开始工作。团队要建立起形象，并试图对要完成的工作明确划分并制订计划。然而，这时由于个人对工作本身和他们相互关系的高度焦虑，几乎没有进行实际工作。团队成员不了解他们自己的职责及其他项目团队成员的角色。在形成阶段，团队需要明确方向，要靠项目经理来指导和构建团队。一、项目团队发展和成长的阶段83第四节 电子商务项目团队建设 这一阶段团队的士气一般比较高，情绪特点包括激励、希望、怀疑、焦急和犹豫。每个人在这一阶段都有许多疑问：我们的目的是什
42、么?其他团队成员是谁?他们怎么样?每个人急于知道他们能否与其他成员合得来，能否被接受。由于无法确定其他成员的反应，他们会犹豫不决。成员会怀疑他们的付出是否会得到承认，担心他们在项目中的角色是否会与他们的个人及职业兴趣相一致。一、项目团队发展和成长的阶段84第四节 电子商务项目团队建设2）震荡阶段 震荡阶段(storming)是一个内部冲突凸显的阶段。此时团队成员虽然接受了团队的存在，但却抵制着团队对个体所施加的控制。甚至在由谁控制团队的问题上也可能出现冲突。这一阶段结束时，内部会出现比较明朗的领导层级，成员在发展方向上也达成了共识。一、项目团队发展和成长的阶段85第四节 电子商务项目团队建设
43、在这一阶段，成员们开始运用技能着手执行分配到的任务，缓慢地推进工作。在震荡阶段，冲突发生、气氛紧张，需要为应付及解决矛盾达成一致意见。这一阶段士气很低，成员们可能会抵制形成团队，因为他们要表达与团队联合相对立的个性。一、项目团队发展和成长的阶段86第四节 电子商务项目团队建设 震荡阶段的特点是人们有挫折、愤怒或者对立的情绪。在工作中，每个成员根据其他成员的情况，对自己的角色及职责产生更多的疑问。当开始遵循操作规程时，他们会怀疑这类规程的实用性和必要性。成员们希望知道他们的控制程度和权利大小。一、项目团队发展和成长的阶段87第四节 电子商务项目团队建设3）规范阶段 在规范阶段(norming)中
44、，密切的群内关系得以发展，同时群体也表现出了内聚力。这时成员有一种强烈的群体认同感和志同道合感。一、项目团队发展和成长的阶段88第四节 电子商务项目团队建设 团队成员之间、团队与项目经理之间的关系已经确立，绝大部分个人矛盾已得到解决。总的说来，随着个人期望与现实情形即要做的工作、可用的资源、限制条件和其他参与的人员等相统一，人们的不满意情绪也就减少了。项目团队接受了这个工作环境，项目规程就得以改进和规范化。控制及决策权从项目经理移交给了项目团队，凝聚力开始形成，有了团队的感觉，每个人觉得他是团队的一员，他们也接受其他成员作为团队的一部分。每个成员为取得项目目标所作的贡献得到认同和赞赏。一、项目
45、团队发展和成长的阶段89第四节 电子商务项目团队建设 在这一阶段，随着成员之间开始相互信任，团队的信任得以发展。大量地交流信息、观点和感情，合作意识增强，团队成员互相交换看法，并感觉到他们可以自由地、建设性地表达他们的情绪及评论意见。一、项目团队发展和成长的阶段90第四节 电子商务项目团队建设4）执行阶段 执行阶段(performing)是团队发展成长的第四阶段，也是最辉煌的阶段。此时群体的结构发挥着最大作用，并得到广泛认同。团队成员的主要精力从相互认识和了解进入完成当前的工作任务上。一、项目团队发展和成长的阶段91第四节 电子商务项目团队建设 这一阶段的工作绩效很高，团队有集体感和荣誉感，信
46、心十足。项目团队成员能开放、坦诚、及时地进行沟通。在这一阶段，团队根据实际需要，以团队、个人或临时小组的方式进行工作，团队相互依赖性高。他们经常合作，并在自己的工作任务外尽力相互帮助。团队能感觉到高度授权，如果出现问题，就由适当的团队成员组成临时小组，解决问题，并决定如何实施方案。随着工作的进展并得到表扬，团队获得满足感。个体成员会意识到为项目工作的结果是，他们正获得职业上的发展。一、项目团队发展和成长的阶段92第四节 电子商务项目团队建设 对长期工作群体来说，执行阶段是其发展历程的最后一个阶段；但对于临时群体，比如项目团队、特别行动小组或其他类似团队，它们是为完成某种具体任务而建立的，因此还
47、存在解体阶段(adjourning)。一、项目团队发展和成长的阶段93第四节 电子商务项目团队建设5）解体阶段 高工作业绩不再是团队关注的头等大事，取而代之的是，人们关注于如何做好善后工作。在此阶段团队成员的反应各不相同：一些人为团队所取得的成就而兴奋不已、心满意足；也有一些人则可能为即将失去在团队生活中所获得的和谐与友谊而闷闷不乐、郁郁寡欢。一、项目团队发展和成长的阶段94第四节 电子商务项目团队建设3、群体行为模型 一、项目团队发展和成长的阶段95第四节 电子商务项目团队建设1）作用于群体的外部环境工作群体的绩效会受到群体外部条件的影响。这些条件包括战略、权力结构、正式的规章制度、可获得的
48、组织资源、人事录用标准绩效管理系统、文化和群体所在空间的总体布局。一、项目团队发展和成长的阶段96第四节 电子商务项目团队建设2）群体成员资源 群体绩效的潜在水平在很大程度上取决于每个成员为群体带来的资源。它包括群体成员的知识、个人能力、技能和人格特质。此外，在高绩效的工作群体中，人际交往技能始终都很重要。这些技能包括冲突管理、冲突解决、协作性地解决问题和沟通。积极的人格特质如社交性、自助性和独立性等，对群体生产率和群体士气有着积极的影响；反之，一些消极的人格特质，如霸权主义、支配欲、反复无常等，则对群体生产率和群体士气产生不利影响。一、项目团队发展和成长的阶段97第四节 电子商务项目团队建设
49、3）群体结构n 工作群体拥有一定的内部结构来规范成员的行为，有关结构的变量包括：成员角色、规范、遵从、地位系统、群体规模、群体内聚力和正式领导。一、项目团队发展和成长的阶段98第四节 电子商务项目团队建设n 在群体中，个体由于自己所处的位置而被期望承担某种社会角色。这些角色或者指向任务的完成，或者指向维持群体成员的满意度。n 所有群体都会建立规范(norms)，即群体成员共同认可的标准或期望。群体规范中规定了许多内容，诸如该工作的产出水平、缺勤率、工作节奏的快慢以及工作中相互帮助的程度。一、项目团队发展和成长的阶段99第四节 电子商务项目团队建设n 通常工作群体会提供一些明确的线索告诉成员：在
50、工作中应该多努力，产出水平应该多高，什么时候要显得忙碌，什么时候可以磨洋工，等等。这些规范极大地影响着每个员工的工作绩效，其影响之大，使得仅仅基于员工个人的能力和动机水平所进行的业绩预测结果往往不准确。个体都希望被自己所属的群体接纳，所以他们对遵从规范的压力非常敏感。一、项目团队发展和成长的阶段100第四节 电子商务项目团队建设n 地位指群体内部的威望等级、位置或头衔。当个体认为自己应该处于的地位与别人认为应该处于的地位之间存在分歧和差距时，地位这一因素就会成为显著的激励因素并会引发行为结果。一、项目团队发展和成长的阶段101第四节 电子商务项目团队建设n 群体的规模是否会影响到整个群体的行为