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1、商業流程管理1課程目的l 熟悉商業流程管理的成功模式l 掌握流程改善之關鍵因素，提高流程之效能與效率 l 繪製與分析商業流程的技巧與步驟l 建立高效能商業流程的績效指標 2預期成果l 能夠利用流程圖說明核心流程與支援流程l 能夠建立商業核心流程的衡量指標與目標l 能夠有系統地完成核心流程之差距分析l 能夠聚焦在提升流程績效的流程改善活動l 能夠確認有效地執行改善活動的關鍵l 能夠提出流程改善的變革活動計劃方案3單元一：商業流程概論1 2 3 4 5 6 7 84什麼是流程？l 流程是從事相關活動的一個有組織團體，齊心協力創造一個對顧客有價值的結果。5傳統的看法總經理副總 副總 副總 副總供應者
2、客戶工作在部門內垂直流動6跨部門流程的看法總經理副總 副總 副總 副總供應者客戶工作在部門間水平流動7流程組織供應者客戶流程總監核心流程流程總監核心流程流程總監核心流程財務 人資法務 資訊服務與支援流程8SIPOC 模式範例：9團隊演練l 請利用SIPOC 模式來進行團隊的練習S：Supplier 供應者I：Input 輸入資源或資訊P：Process 流程O：Output 客戶要求的輸出結果C：Customer 客戶l 說明該流程潛在的改善目的(Objective)l 演練時間：十五分鐘10單元二：客戶與需求分析1 2 3 4 5 6 7 811客戶的分類l 客戶類型1)外部客戶a.主要客戶
3、b.次要客戶2)內部客戶a.管理層b.公司員工3)利益關係人a.公司股東b.政府單位c.金融機構d.供應商e.社區團體誰是你的客戶？12區分不同客戶的重要性 Grace Thomas Angela Denise David Charity 總分內部 Fin 4 3 4 5 5 5 26內部 OS 5 5 3 4 4 4 25外部 供應商 3 4 5 3 2 3 20內部 IT 2 2 2 2 1 2 11外部 銀行 1 1 1 1 1 1 6範例13客戶需求特質：$APPEALSl 成本/價格（$）：是否物超所值？l 供貨力（Availability）：供貨能力強嗎？l 性能（Performa
4、nce）：產品性能表現符合要求嗎？l 包裝（Packaging）：包裝能符合客戶要求嗎？l 易用性（Ease of Use）：產品是否容易使用和操作？l 產品保證（Assurance）：品質是否符合/超越客戶期望？l 產品生命週期成本（Life-cycle costs）：維持產品正常運作的成本是否符合客戶的利益？l 社群接受程度（Social Sanctions）：使用此產品是否能為社會大眾所認可接受？14客戶對產品品質的需求l 性能l 特色l 可靠度l 符合規格l 耐用程度l 易維護性l 外觀品味l 品牌商譽認知度15客戶對服務品質的需求l 回應能力l 服務標準符合程度l 實體支援能力l 移
5、情同理心表現程度l 可靠度客戶對流程的需求通常也可以利用這些要項來體現。16練習：找出你的客戶需求l 請與你的組員一起討論客戶對流程的需求l 請利用客戶需求特質來腦力激盪所有的需求項目l 時間：10 分鐘17客戶需求的分類：狩野模式產品或服務績效與預期之符合程度客戶滿意度高高 低低驚喜期望（一維）必須18練習：客戶需求分類l 請與你的組員討論各項客戶需求的類型 驚喜(隱性)期望(外顯)必須(固有)l 時間：10 分鐘19權重總計客戶需求總計練習：客戶需求重要度的評估（客戶權重：1-10 分；關聯性：0,1,3,9）20題目:供應商基本資建立之流程改善重要性 10 9 6 4總計 輸出 客戶 財
6、務 資材 供應商 IT所建立資料具正確性 9 9 9 3 237建立資料錯誤率衡量指標 9 3 3 9 171防呆機制建立 3 9 1 3 129建立資料複核機制 9 3 1 0 123點選方便性提高 1 9 1 0 97異常資料發出alert 與建立異常報表 3 3 1 3 75建檔權限 3 3 1 0 63資料Active Review 3 1 3 0 57KM 建立 3 1 1 0 45範例：客戶需求重要度的評估21單元三：客戶關鍵特性分析1 2 3 4 5 6 7 822客戶關鍵特性展開樹l 客戶關鍵特性是用於描述滿足客戶需求的手段與途徑l 必須是直接且可以量化的l 對於找出流程績效衡
7、量關鍵指標(KI,Key Indicators)有極大的導引功用客戶需求關鍵特性 關鍵指標籠統 精確關鍵特性 關鍵指標23員工成長與發展培訓內部升遷 理級人員內部升遷比率引導活動每位員工平均培訓時數部門主管引導活動比率籠統 精確客戶需求 關鍵特性 關鍵指標24親和圖：找出關鍵特性1.腦力激盪各種滿足客戶需求的可能特性2.進行類似特性的歸類3.對各個分類結果給予適當名稱4.該名稱即是關鍵特性之敘述25親和圖從腦力激盪活動中得到各種實現客戶需求的可能手段與途徑歸類與給予適當名稱26關鍵指標l 關鍵指標是用來衡量流程績效滿足客戶需求的優劣程度l 適當的關鍵指標具備五項特質：很容易地就能取得資料 易於
8、理解 易於控制 易於追蹤實際流程績效的變化 用於衡量效率(把事情做對)或效能(作對的事情)27範例：客服中心主要指標l 效能指標(對外)衡量電話是否容易撥通 代表號忙線率 等候接聽挂斷率 專人接聽應答率 X 秒內專人接聽率 衡量客服人員問題處理能力與效率 一通電話處理完成率 後送案件N 天內結案率 呈現來電客戶感受 客戶服務滿意度 客戶來電抱怨率l 效率指標(對內)每人每天值機時間百分比 人員閒置百分比 人員利用率 平均每通通話時間 平均話後處理時間 平均電話掛斷率 平均掛斷時間 平均忙線時間每小時銷售量 每人每小時接聽/外撥量 線上銷售率 來電/外撥平均銷售價格 年平均每位專員之銷售價格 多
9、少百分比的來電/外撥可增加銷售額成本、變異、作業時間28範例：客戶關鍵特性與關鍵指標輸入資料具正確性資料來源無錯誤操作選項簡明易懂防呆機制覆核機制的完備每月發生錯誤件數操作選項數目系統異常警告程式數每月覆核次數客戶需求 關鍵特性 關鍵指標29關鍵指標的相對權重l 利用指標的五項特質來評估重要性l 這些重要性的結果將用來作為選擇流程設計順序的依據30關鍵指標相對權重評估指標特質 很容易地就能取得資料易於理解 易於控制 易於追蹤實際流程績效的變化用於衡量效率或效能權重關鍵指標(一)關鍵指標(二)關鍵指標(三)關鍵指標(四)關鍵指標(五)H:9M:3L:131有關資料的蒐集方法以及現況基準值與目標值
10、的設定方面，將在單元五【差異分析】再做說明。32單元四：商業流程分析1 2 3 4 5 6 7 833商業流程的分類l 利用價值鏈(Value Chain)的觀點來分類l 核心流程：幫助公司獲利與成長的流程l 管理與驅動流程：協助核心流程更快賺更多錢的流程34價值鏈企業創造附加價值之特定的商業流程戴爾電腦的價值鏈Purchasers logon to the Dell web siteSearch for available configurationIdentify the desired configurationEnter the orderAssemble the computers
11、in Dells plantDell orders monitor from SonyDell creates customized work order and bill of materialProcess paymentUPS matches computers with monitor from Sonys plantShip the computer systems to customer客戶戴爾物流商35核心流程的屬性l 具有策略的重要性 能創造競爭優勢l 對客戶產生直接的衝擊 營運的核心流程l 跨越職能部門的藩籬36核心流程 管理與驅動流程暸解市場與客戶建立願景與策略設計產品與服
12、務行銷與銷售製造產品與提供服務收款與售後服務人力資源發展與管理資訊管理財務與資產管理環境管理公關管理持續改善與變革管理策略管理與公司治理37流程裂解供應商價值鏈客戶核心流程部門流程子流程38瞭解市場與客戶1.確認客戶需求與冀求1.1 進行質化評鑑1.1.1 進行客戶訪談1.1.2 進行焦點團體訪談1.2 進行量化評鑑1.2.1 進行客戶訪查1.3 預測客戶購買行為2.衡量客戶滿意1.2.1 監測產品與服務滿意度2.2.2 監測抱怨對策的滿意度3.2.3 監測溝通的滿意度3.監測市場與客戶期望的改變3.1 確認產品與服務的弱點3.2 確認滿足客戶需求的創新項目3.3 確認客戶對競爭產品與服務的反
13、應39建立願景與策略1.監測企業外環境1.1 分析與了解競爭1.2 辨明經濟趨勢1.3 暸解政治與管制事項1.4 評估創新科技1.5 了解人口資料1.6 了解社會與文化變遷1.7 了解生態關切2.定義企業概念與組織策略1.2.1 選擇相關市場2.2.2 建立願景與任務3.2.3 建立事業策略3.設計組織結構及其組織單位彼此的關係4.樹立企業目標40設計產品與服務1.轉換客戶需求與冀求為產品與服務機能2.建立產品與服務之壽命周期計畫3.發展產品與服務概念與計畫4.產品原型之設計與評估5.量產準備6.監測產品與服務績效與修正7.市場測試8.實施新產品工程技術9.產品/服務管理41行銷與銷售1.對選
14、定之市場區隔實施產品/服務行銷1.1 發展廣告策略1.2 預估廣告策略所需資金與資源1.3 確認目標客戶與其需求1.4 銷售預測1.5 銷售活動1.6 報價1.7 談判活動2.處理客戶訂單2.1 接受客戶訂單2.2 輸入訂單42製造產品與提供服務1.製造產品/提供服務所需資源計畫1.1 生產設備準備1.2 人員招募1.3 採購原物料/部件2.製造產品3.發展人力資源技能4.運送產品/提供服務活動5.管理流程5.1 監測訂單狀況5.2 庫存管理5.3 品質保證5.4 生產設備維護保養5.5 環境保護5.6 持續改善活動5.7 員工教育訓練43收款與售後服務1.請款活動1.1 客戶請款資料建立與維
15、護1.2 呈送發票2.售後服務1.2.1 提供到府服務2.2.2 處理產品保證與退回處理3.2.3 提供後續服務3.回應客戶詢問3.1 回應提供相關資訊的請求3.2 處理客戶訴怨44人力資源發展與管理1.發展人力資源策略2.員工參與3.員工教育訓練4.獎勵與表揚5.維持員工福利與士氣6.工作輪調制度與雙梯晉升制度 7.招募、遴選與任用 8.職位評價 9.績效考核制度 10.離職管理 11.人力資源管理的風險管理12.勞資關係與勞工法令 45財務與資產管理1.管理財務資源1.1 預算制度1.2 管理資源重置1.3 設計資產結構1.4 管理現金流量2.處理財務與會計交易1.2.1 處理應付帳款2.
16、2.2 處理薪資3.2.3 處理應收帳款4.2.4 結帳3.財務報告3.1 提供外部財務報表3.2 提供內部財務管理報表4.進行內部稽核5.稅務6.資產管理46環境管理1.建立環境管理策略2.符合法令規章3.員工教育訓練4.執行污染防治5.環境復健6.能源節約7.政府與公共關係8.管理環境資訊系統9.監測環境管理計畫資訊管理1.資訊系統管理2.評估與稽核資訊品質47公共關係管理1.股東公關管理2.政府機構公關管理3.債權人公關管理4.建立公關計畫5.董事會公關管理6.社區公關管理7.處理法令與道德規範事宜48持續改善與變革管理1.衡量整體組織績效2.執行品質評鑑3.績效標竿研究4.進行流程改善
17、5.變革管理6.執行全面品質管理49選擇流程以進行設計與管理客戶需求關鍵特性 關鍵指標關鍵特性 關鍵指標利用客戶關鍵特性展開樹來找出關鍵的流程(核心或驅動)核心流程50關鍵流程選擇關鍵指標權重總權重流程 關鍵指標(一)關鍵指標(二)關鍵指標(三)關鍵指標(四)關鍵指標(五)關鍵指標(六)流程一流程二流程三流程四H:9M:3L:1依據總權重的大小來作為選擇流程設計的優先順序51繪製流程l 首先，蒐集流程相關的資訊What,Where,When,Who,Howl 你可以考慮四種繪製流程的途徑 自己獨立繪製 依序和流程相關人員(客戶、供應商、流程作業執行人員)訪談時同時繪製 組織團隊來繪製 總合方式
18、52繪製流程的團隊會議值得注意的小訣竅：1.選擇合適的人員2.準備好所蒐集的流程資訊3.會議討論所需的文具4.訂下一間較大的會議室5.讓每位成員在開始前都充分理解會議目的6.大量使用利貼便條紙(Post-It notes)7.利用引導人員(Facilitator)8.尊重每位成員的貢獻53兩種流程圖繪製方法l 跨部門流程圖(Cross-Functional Process Map)l 電腦輔助繪製流程圖(Process Model TM)54跨部門流程圖常用的圖形開始或結束步驟內容步驟內容(另有流程圖說明)步驟移動的方向等候保持由西向東的流動方向用架橋的方式避免箭形線交叉決策點YesNo實體移
19、動流程接續55繪製跨部門流程圖的步驟1.在一張大型白紙上畫出若干條水平虛線，每一橫列代表一個機能部門。56繪製跨部門流程圖的步驟2.在每列的最左邊寫出機能部門名稱與客戶(內部或外部)或供應商。客戶部門 A部門 B部門 C57繪製跨部門流程圖的步驟3.要求團隊成員利用利貼便條紙寫出所屬部門的流程步驟(一個步驟一張貼紙)，並把它們貼在此份白紙上。客戶部門 A部門 B部門 C58繪製跨部門流程圖的步驟4.重新審視與調整便條紙所代表步驟的順序，並視需要加入決策點。客戶部門 A部門 B部門 C59繪製跨部門流程圖的步驟5.加入箭形線連結各個步驟。至此流程圖已經初步完成。客戶部門 A部門 B部門 C60流
20、程圖自我查檢l 實際流程作業人員是否有參與？l 所有的步驟都出現了嗎？l 流程步驟的先後順序都正確嗎？l 每個步驟都有輸入與輸出箭形線嗎？l 有無破碎的流程步驟？l 所有部門的步驟都出現了嗎？l 圖形使用都正確無誤嗎？61交易條件收到出貨明細 通知開發票/出貨明細給客戶訂貨 訂單確認應收帳款發出管理部通知單交貨 收貨催款對帳與業務部協商有效否是否停止交易是否應收未收通知會計部轉未兌貨款通知業務禁止往來BA收款沖應收帳款ABD兌現應收票據是否兌現結帳銷帳BD應收帳款流程 客戶 銷售部 管理部 會計部 財務部 NoNoYesYesNoYesYesENDENDA子流程子流程 子流程 子流程看看哪裡有
21、問題？62單元五：流程績效差異分析1 2 3 4 5 6 7 863流程衡量指標的層次l 第1層:外部客戶衡量指標l 第2層:流程末端的內部指標l 第3層:關鍵流程介面的衡量指標l 第4層:步驟或活動的衡量指標64M-1-E 客戶要求的衡量指標直接同客戶要求相關M-1-I 流程末端的衡量指標反映內部的業務要求M-2 子流程衡量指標是子流程的輸出M-3 關鍵流程步驟衡量指標是特殊流程步驟的輸出客戶部門A部門 B部門 CM-3M-2 M-2 M-3M-1-I M-1-E65將流程衡量指標聯結起來M-1-外部關鍵特性 輸入 衡量指標 目標M-1 內部輸出 關鍵特性 衡量指標 目標M-2子流程 輸出
22、關鍵特性 衡量指標 目標M-3流程步驟 輸出 關鍵特性 衡量指標 目標66範例67資料搜集方法l 流程的績效體現在關鍵指標的數據上，因此關鍵指標資料的搜集是至關緊要之事。l 這些資料也將作為流程模擬的輸入內容。l 請思考下列幾個問題 誰去蒐集資料？如何蒐集？資料儲存在哪裡？可以公佈在哪裡讓員工了解他們的績效？何時蒐集與公佈呢？68資料搜集計畫工作表闡明收集資料的目的 建立操作性的定義和程式衡量指標衡量指標類型數據類型操作性定義 抽樣 收集/記錄 記錄的其他情況什麼 如何 物品 地點 時間 數量(附加數據表)驗證衡量指標系統有效的方法草擬基本資料的展示69闡明資料收集的目的衡量指標 M1-基本資
23、料建立錯誤數 M2-廠商名稱建立錯誤件數 M3-英文名稱未全數大寫衡量指標的類型 效能 效能 效能數據類型 離散型 離散型 離散型建立操作型定義與程式操作型定義什麼檢查 廠商名稱 及payment term欄位,公司中英文名稱應全數正確,且適用正確的payment term檢查廠商 中文名稱 及 英文名稱欄位,英文應全數大寫,中文為公司全名且未誤植檢查廠商名稱欄位內容應全數大寫如何RUN 出某期間新增供應商報表,檢查廠商名稱與payment term 欄位,內容應全數正確,若有任何錯誤則記錯誤件數件RUN 出某期間新增供應商報表,檢查廠商名稱欄位,若內容不正確,則記錯誤件數件RUN 出某期間新
24、增供應商報表,檢查廠商名稱欄位內容應全數大寫,未大寫則記錯誤件數件抽樣 物品 新增 供應商基本資料報表 新增 供應商基本資料報表 新增 供應商基本資料報表地點 ERP-PO 模組 ERP-PO 模組 ERP-PO 模組時間 每週 每週 每週數量 該期間所有新增供應商 該期間所有新增供應商 該期間所有新增供應商收集/紀錄 附加數據表 6月第2週-4 筆 6月第2週-5 筆 6月第2週-6 筆紀錄其他情況 無 無 無驗證衡量指標系統有效的方法 長期目標:由IT 系統控制不符作業即無法存檔草擬基本資料的展示 範例70績效現況與目標l 現況(Baseline)：流程績效指標在未做任何改變前的表現數據l
25、 目標(Target)：基於流程的能力，流程績效指標能夠滿足客戶需求的表現數據l 流程績效的問題可能和目標值有關，也有可能與變異程度有關。LSLLSL LSLUSLUSL USL目標值 目標值 目標值71流程輸出測量指標 底線 目標 差距(CTQ)平均 變異()平均 變異()平均 變異()基本資料建立錯誤數M1-基本資料建立錯誤數 4 0 0 4 1M2-廠商名稱建立錯誤件數 2 0 2 A.中文名稱誤稙 2 1 0 0 2 1 B.英文名稱未全數大寫 1 1 0 0 1 1M2-payment term 建立錯誤件數 4 0 4 A.未修改default 值 4 1 0 0 4 1 B.選錯
26、條件 1 1 0 0 1 1 下單作業輸入錯誤件數M1-下單作業輸入錯誤件數 5 1 4 M2-site 選擇錯誤件數 5 1 4 A.無對應帳號 5 1 1 1 4 0 B.選錯site 3 1 1 1 2 0M2-payment term 判斷選擇錯誤件數 4 1 3 A.未確實覆核payment term 4 1 1 1 3 0 B.人員疏失 3 1 1 1 2 0 C.人員流動次數 4 1 1 1 3 0 D.教育訓練未落實 4 1 1 1 3 0M2-交貨條件建立錯誤 2 1 1 A.未確實覆核payment term 2 1 1 1 1 0 B.人員疏失 2 1 1 1 1 0 C
27、.人員流動次數 2 1 1 1 1 0 D.教育訓練未落實 2 1 1 1 1 0範例72商業流程設計平衡計分卡73平衡記分卡的定義 對組織向其策略目標發展的方式進行綜合衡量的一種管理工具。74記分卡平衡 平衡財務和非財務指標。平衡長期價值和短期績效。平衡績效驅動因素（領先資訊）和結果指標（落後資訊）。平衡企業內外部之間的組成因素。財務 客戶 關鍵流程 學習和發展75平衡記分卡的設計監督實現目標的過程財務遠景客戶遠景對價格、服務品質的感知內部流程遠景週期、生產力、流程學習和成長遠景知識/產品開發結果活動 指標應該作成警告燈的形式，以發出信號來說明已經過同意的活動是否已經進行，是否達到預期結果了。目標來自于願景說明。它們說明了是否實現預定時間範圍內需要完成的專案。需要判明須優先進行的特別活動和專案。策略目標 策略主題 衡量指標 行動方案願景任務/策略76學習和發展為了實現願景，要如何維持變革與改進的力量？分步驟進行內部流程持續為股東與客戶增加價值的關鍵流程是什麼？任務和願景公司未來的願景是什麼？對期望的財務績效而言，我們需要創造與提供給目標客戶的價值主張為何？客戶財務上的我們能為股東創造什麼樣的價值？77演讲完毕，谢谢观看！