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1、客户关系管理如何赢得新客户树立服务意识保持竞争优势一、树立服务意识n n 树立服务意识所建立的思想基础就是以客户为中心。以客户为中心要求企业在一切事物的选择与确定时都要站在客户的角度去审视。客户希望企业做的，企业就做；客户不希望企业做的，企业坚决不做；客户希望企业这样做，企业就一定这样做而不那样做。这就是企业经营运行中的以人为本。建立以客户为中心的理念系统n n企业的服务理念反映了企业对客户的承诺，也反企业的服务理念反映了企业对客户的承诺，也反映了企业的行为准则和企业文化，而不是口号映了企业的行为准则和企业文化，而不是口号n n如海尔的理念系统：如海尔的理念系统：n n理念口号：敬业报国，追求
2、卓越；理念口号：敬业报国，追求卓越；n n工作作风：迅速反应，马上行动；工作作风：迅速反应，马上行动；n n质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷；质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷；n n科研开发宗旨：立足创新，用户为师，永远进取、科研开发宗旨：立足创新，用户为师，永远进取、追求完美；追求完美；n n服务宗旨：用户是企业的衣食父母，对用户真诚服务宗旨：用户是企业的衣食父母，对用户真诚到永远到永远清除以客户为中心的障碍n n一个企业不能以客户为中心，其原因可能是：理一个企业不能以客户为中心，其原因可能是：理念系统不健全；制度不完备；自我意识为先导，念系统不健全；制度不完备；自我意识为先导，不能用长远的
3、眼光看待企业的发展不能用长远的眼光看待企业的发展n n如一些企业在与客户的交往中，会强调自我利益如一些企业在与客户的交往中，会强调自我利益的重要性，特别是一些垄断行业的企业，自我陶的重要性，特别是一些垄断行业的企业，自我陶醉于企业的经营现状之中。然而，顾客的反应是醉于企业的经营现状之中。然而，顾客的反应是否定的。否定的。n n以客户为中心，就要少从自我角度来思考和观察以客户为中心，就要少从自我角度来思考和观察问题；多为客户着想。问题；多为客户着想。建立帮助客户获利的模式n n从根源上讲，人类都有趋利避害的心理。这就需从根源上讲，人类都有趋利避害的心理。这就需要一个像样的模式帮助我们找出顾客可能
4、面对的要一个像样的模式帮助我们找出顾客可能面对的忧虑，建立一个帮助客户获利模式，能够反映顾忧虑，建立一个帮助客户获利模式，能够反映顾客所期望的收益，从而提出了一个模式：客所期望的收益，从而提出了一个模式：n n 担忧（）担忧（）n n 问题（）问题（）n n 机会（）机会（）n n 障碍（）障碍（）n n 选择（）选择（）如何用客户的眼光来看问题n n注意这里列出的问题，都可能成为企业发展的机注意这里列出的问题，都可能成为企业发展的机会。问题是如何发现和解决这些问题会。问题是如何发现和解决这些问题n n、客户担忧什么？这里指的不是对于企业，企业、客户担忧什么？这里指的不是对于企业，企业的产品或
5、服务的担忧，而是客户生存在这个世界的产品或服务的担忧，而是客户生存在这个世界上所具有的担忧，包括他的财务状况，他的企业，上所具有的担忧，包括他的财务状况，他的企业，企业所处的位置，资源，系列产品，以及他自己企业所处的位置，资源，系列产品，以及他自己的客户。的客户。n n、他面临哪些问题？也许是技术问题，也许是员、他面临哪些问题？也许是技术问题，也许是员工问题，或企业竞争力的问题，也可能是个人健工问题，或企业竞争力的问题，也可能是个人健康状况不佳的问题。康状况不佳的问题。、他的企业在发展道路上遇到什么障碍？可能是法律方面的，也可能是企业经营状况不稳定，时好时坏。、他的选择是什么？如果他拥有一根魔
6、杖，可以使他的企业的一切梦想成为现实，那么一切会是什么样子呢？、看看我们能为他们创造什么机会，而这一切又是客户做不到的。我们提供什么产品或服务，能够为他排忧解难，减少障碍，帮助他作出选择。二、保持明显的竞争优势n n、形成明显的竞争优势：n n 简称为（），它指明显的差异与特别的优势。在现实的企业运行中，产品给客户所带来的益处固然很重要，但它不是万能的销售手段。因为，无论你感觉它是多么重要，或它看起来是多么重要，它对我们可能的客户都只是一个方面的影响。客户不仅仅要求得到好的产品，还要求有吸引力的价格，良好的信息传播途径及传播内容，和便利的地理位置及往来条件等。此外客户总是希望他们与我们的交易是
7、值得的。为此，企业必须要有明显的竞争优势。企业的明显竞争优势应该具有与众不同的差异性，并保证这种差异不具有容易的可模仿性、可复制性和可替代性。、展示客户的价值：站在客户的角度考虑其价值需求不是一件容易的事情，因为不同的客户会有不同的价值诉求，对于客户意味着有价值的事务，对于客户不一定意味着价值，或者不一定意味着有同样的价值。现实中客户所追求的价值可能体现在以下几个方面：低廉的价格；对产品与服务的需求；对技术服务的保障；使用的安全与性能的满足；付出与所获得比较；对企业的整体感受与感觉等。、形成企业的亲和力：亲和力在关系市场营销中有着相当高的价值。表现为客户愿意不愿意走进你、愿意不愿意了解你、愿意
8、不愿意与你建立往来关系、愿意不愿意与你开展业务等。在实施亲和力的过程中，要求企业建立起客户愿意走进企业的通道（如公司韦尔奇实施的无边界管理，有些企业确定了顾客接待日和欢迎顾客参观企业）；能够顺畅地与企业进行沟通；能够深层次地了解企业，必要时参与企业的活动；切实感受到企业处处为客户着想。、向客户提供额外的服务这 时 改 善 企 业 与 客 户 亲 密 程 度 的 一 种 非 常重 要 的 方 法。一 个 企 业 如 果 能 在 每 一 次 对客 户 提 供 服 务 或 与 客 户 打 交 道 的 过 程 中 都能 让 客 户 感 到 是 一 次 愉 快 的 经 历，这 就 需要 在 客 户 的“
9、要 求 范 围”以 外 在 做 出 努 力，使 其 服 务 超 出 客 户 的 预 期，让 客 户 在 接 受服 务 中 获 取 额 外 的 收 获 并 感 到 惊 喜。美 国的 一 项 研 究 表 明，在 银 行 的 客 户 中 那 些 完全 得 到 满 足 的 大 概 占 到，他 们 比 仅 仅 得 到满 足 的 客 户 对 银 行 更 忠 诚；其 他 行 业 的 客户也是如此。要想使自己的服务超出客户的期望，企业必须展示谈们对客户的欣赏。如对忠诚于企业的客户写感谢信；予以某种形式的奖励；把可能在产品使用过程中出现的问题予以提前告知并解决。对客户超值服务的创造是企业经济运行中的一种创新，它
10、没有一个固定的模式，只要企业用心去为客户提供服务，就一定能够找到或创造出为客户提供超值服务的方法、途径和项目。对于新客户，当他第一次接受到了超值的服务，就一定会留下来，成为企业的老客户。经验证明：新客户接受了超值服务的客户成为了企业的老客户对企业产生了满意感没有接受到企业超值服务的客户 转向竞争者的客户行列继续作为本企业的客户没有不满意但也没有满意三、实施的具体步骤、准准确确地地找找到到企企业业的的具具体体位位置置，确确定定企企业业所所能能提提供供的的良良好好的的服服务务。企企业业所所进进入入的的领领域域，企企业业发发展展的的类类型型与与可可能能形形成成的的规规模模等等。实实际际上上这这是是企
11、企业业在在确确定自身的市场定位。定自身的市场定位。、从从企企业业的的经经历历中中找找出出不不成成功功的的地地方方，确确定定其其主主要要的的障障碍碍是是什什么么。对对照照模模式式（担担忧忧、问问题题、机机会会、障障碍碍、选选择择），看看企企业业不不成成功功的的地地方方是是不不是是就就使使潜潜在在客客户户担担忧忧的的地地方方，如如果果是是，这这就就是是企企业业的的瓶瓶颈颈，必必须须要要给给予予解解决决。解解决决这这些些问问题题所所面面临临的的障障碍和问题？碍和问题？、如果未来的客户能够挥舞魔杖，想一想他们到底想要得到什么？因为当企业发展到一定的规模以后，有了一定的影响力，就会受到社会公众的关注。这种关注有正面的，也会有负面的。正面的关注是企业通过自己的努力创造出来的，负面的关注可能就是企业的欠缺或不足。对于负面的关注，企业可以把它看成的机会，只要客户期望企业做的，而企业又能做到，的，企业就有选择与发展的机会了。、提出为客户解决问题的实际方案，让客户确实感受到对企业的依赖。如海尔的小时热线服务、小时登门维修。这样的解决方案其他企业也能做到，但没有企业去做。因为既是一个小小的服务方案也是一个不晓得系统工程，你做到了，你就会赢得客户的信赖。讨论n n 如何保持企业的竞争优势.