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1、顾客关系管理1Sharon Crost crostfree.fr mobile:+33.686.17.8592 Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界，Sharon 为在法国的IBM 和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家，Sharon 在美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对山情有独钟，Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。她目前在那里
2、从事独立咨询师工作。Sharon Crost 5/10/2023 Slide:2课表待定Sharon Crost 5/10/2023 Slide:3Instructor Sharon CROSTcrostfree.fr手机:+33.686.17.8592课本:Dych,Jill.顾客关系手册：一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：艾得森-威尔利，2001 年Sharon Crost 5/10/2023 Slide:4Presentation of Course-Outlinel 顾客关系管理(CRM)综述 什么是 CRM 做为一种商业工具的CRM 战略性的 CRMl 技术 技术框架 网络基础
3、建设的可选方案l CRM 项目的管理与实施 分析数据 测量结果 正在实施的改良l CRM 在商业案例及教学规划中的应用 实施并检查CRM 教学规划 课堂讨论与评估Sharon Crost 5/10/2023 Slide:5课程演示l 积极活跃!l 互动讨论l 适用于学习的案例l 现实vs.理论l 讲师 观念，简化，资源 Sharon Crost 5/10/2023 Slide:6课程演示 评估l 就参与性和对CRM 概念的理解对学生进行个体评估Sharon Crost 5/10/2023 Slide:7CRM Student Projectl 企业目标l 符合企业目标的CRM 战略l 支持CR
4、M 战略的网络基础建设和流程l 正在实施的项目管理l 企业运作结果和后续跟踪Sharon Crost 5/10/2023 Slide:8序言用即贴纸列出每个问题的三方面:l 我所知道的CRM(把3 个想法分别列到3 张纸上)l 关于CRM 我想知道什么(把3 个想法分别列到3 张纸上)Sharon Crost 5/10/2023 Slide:9案例讨论#1 计算机在线销售Michael Shmichael 正在从HAKR 计算机在线销售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验，经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关系。Sharon Crost 5/10/2023 Slide:10案例讨论#1 计算机在线销售顾客透视l 选择产品 质量、价格、可获性、功能性l 购买产品 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限l 使用和学习 组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级 l 即时支持 技术支持，销售支持Sharon Crost 5/10/2023 Slide:11案例讨论#1 计算机在线销售销售商透视l 提供产品信息/市场营销 质量、价格、可获性、功能性 有效购买步骤 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限l 客房知识 重复购买，产品反馈 营业收入、利润、顾客满意度 投资回报，顾客维系，利润，顾客份额Sharon Crost 5/10/2023 Slide:12