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1、宾馆管理规定3篇_规章制度2022年范文模板宾馆管理规定11. 遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不
2、能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗
3、或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23. 在任何情
4、况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27. 不得接听、拔打住客房内的电话。28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32. 严禁向客人索要或变相索要小费。33. 客房部员工必须树立强
5、烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。宾馆管理规定2员工守则一、工作态度1、按宾馆操作规程，准确及时的完成各项工作。2、员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。 2：仪表仪容1)员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。3)工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话
6、等。4)皮鞋须保持清洁光亮。5)须按规定着装，并保持其整洁。3：考勤6)除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。7)员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。8)严禁代人、托人签到、签离。4：工作制服1：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。2：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。5：拾遗员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。6：会见亲友员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。7：电话和移动电话1
7、：仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。2：员工的移动电话在上班时间不的开机或震动8、小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。9、部门规章制度除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。10薪金保密1)为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的
8、薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。奖励条例酒店对员工奖励分为：1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。处罚条例目的为促进员工自律，建立员工
9、行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。1、类别甲类过失(轻度过失，现金罚款20元-50元)1)无故迟到、早退。2)未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。3)不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。4)擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。5)工作时吃口香糖和其他零食。6)不遵守打电话的规定。7)随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。8)下班后无故逗留在酒店内。9)夜间听录音机、看电视或玩电子游戏。10)公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。12)服务效率欠佳13)作时间未经批准私自带亲友或其他
10、人到酒店的工作场所。14)费酒店能源。乙类过失(较严重过失，现金处罚50元-100元，扣除当月奖金)1)工作时间睡觉。2)对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。3)经常迟到或早退，中途离岗影响工作。4)吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。5)损坏酒店财产或客人财物。6)培训学习旷课违反员工餐厅、等有关规。7)挑拨打架事件。8)拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。9)不服从上级工作指示与分配调动。10)拿取或偷吃酒店或客人食物。11)无病装病，弄虚作假。12)不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。13)违反员工宿舍管理制度的有关条款，引起较为严重的后果。14)擅自改换
11、班次，休息或休息时间。15)因工作不负责或失职引起客人严重不满。16)未经批准私自配酒店钥匙。丙类过失(严重过失，现金处罚100元-200元，扣除三个月奖金)1)威胁或危害酒店任何人员。2)殴打他人或相互打斗。3)向客人索要钱物或其他报酬。4)偷盗公司、客人、同事之财物的。5)行贿受贿。6)偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。7)泄漏宾馆机密资料。8)吸食毒品。9)旷工连续三天以上。请假条例1)病假：扣当天工资2)事假：一天扣二天3)旷工：一天扣三天4)迟到：1-5分钟扣5元6-20分钟扣半天工资21-120分钟扣当天工资宾馆管理规定3客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口
12、，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗?如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房
13、门，通知前台。8.记录房间的设施问题，并通知主管。工作详细步骤1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受
14、污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿客房服务六忌一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，
15、打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情
16、的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。客房服务人员工作安全守则1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具
17、有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷
18、水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。客房防火制度1、客房安全工作由客房服务人员负责。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。5、要及时清理房间的可燃物品，如：
19、不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。客房部消防应急工作标准火情报警1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导;2)根据火情就近拿取灭火器灭火。接疏散通知1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。