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1、埃森哲知识产权所有第 1 页中国联通企业信息化规划中国联通企业信息化规划 ITIT架构设计初步思路架构设计初步思路Thursday,May 11,2023埃森哲知识产权所有第 2 页总体架构总体架构埃森哲知识产权所有第 3 页商业智能SDPMSSCRM&Billing服务交付Network Management埃森哲知识产权所有第 4 页我们的方案统计分析型系统分布图我们的方案统计分析型系统分布图BSSBSS类报表及分析类报表及分析企业决企业决策支持策支持OSSOSS类报表及分析类报表及分析ERPERP报报表分析表分析埃森哲知识产权所有第 5 页q概念解释概念解释q现状描述及问题分析现状描述及
2、问题分析q我们的设计方案我们的设计方案q方案解析方案解析qQ&AQ&A商业智能部分商业智能部分埃森哲知识产权所有第 6 页需要回答的问题。需要回答的问题。1 1。什么是商业智能（什么是商业智能（BIBI）？）？2 2。什么是数据仓库（什么是数据仓库（DWDW）？）？3 3。什么是数据挖掘（什么是数据挖掘（Data MiningData Mining）？）？4 4。什么是联机分析（什么是联机分析（OLAP AnalysisOLAP Analysis）？）？5 5。什么是分析型客户管理（什么是分析型客户管理（ACRMACRM）？）？6 6。什么是企业决策支持（什么是企业决策支持（DSSDSS）？）
3、？埃森哲知识产权所有第 7 页答案。答案。1。什么是商业智能（BI）？BIBI是一种手段的总称，包含是一种手段的总称，包含2 2、3 3、4 4几种具体技术几种具体技术2。什么是数据仓库（DW）？一种数据存储技术一种数据存储技术3。什么是数据挖掘（Data Mining）？一种发现数据内部潜在规律并用来预测未来的技术一种发现数据内部潜在规律并用来预测未来的技术4。什么是联机分析（OLAP Analysis）？一种分析技术一种分析技术5 5。什么是分析型客户管理（什么是分析型客户管理（ACRMACRM）？）？6 6。什么是企业决策支持（什么是企业决策支持（DSSDSS）？）？实现系统实现系统功能
4、的手段功能的手段系统系统功能域功能域埃森哲知识产权所有第 8 页q概念解释概念解释q现状描述及问题分析现状描述及问题分析q我们的设计方案我们的设计方案q方案解析方案解析qQ&AQ&A商业智能部分商业智能部分埃森哲知识产权所有第 9 页BSSMSSOSS分析功能分析功能分析功能分析功能分析功能分析功能分析功能分析功能分析功能分析功能分析功能分析功能分析功能图例分析功能联通分析型应用的分布现状联通分析型应用的分布现状埃森哲知识产权所有第 10 页v分析型应用的分散导致了报表体系的分散，突出表现为“三套报表”的数据不一致问题v缺乏专门的决策支持分析应用，难以满足决策支持迫切所需的分析需求v经营分析系
5、统并未能真正满足业务发展所需的分析需求，许多业务分析功能（如离网预测、客户分群等）并未建立起来v分析型数据分布在不同的应用系统，缺乏不同系统之间的数据关联v分析型应用分散在不同的应用系统，缺乏相对集中的分析型应用v缺乏统一的报表指标体系和规范，来自不同分析型应用的报表其指标解释不一样v经营分析系统的使用对象不明确，分析类型划分不规范v缺乏从现有分析型系统架构向统一的企业级数据仓库的清晰的可操作的演进规划主要问题发现主要问题发现对业务对业务/管理的影响管理的影响分析型应用现状评估分析型应用现状评估埃森哲知识产权所有第 11 页q概念解释概念解释q现状描述及问题分析现状描述及问题分析q我们的设计方
6、案我们的设计方案q方案解析方案解析qQ&AQ&A商业智能部分商业智能部分埃森哲知识产权所有第 12 页终端用户终端用户元数据管理元数据管理数据源数据源生产型DBMSLegacyBusinessMetadata业务元数据Report WriterTool报表 Query Tool即席查询AnalyticalTool联机分析KnowledgeDiscoveryTool数据挖掘 运维架构运维架构External数据集市StagingODS数据仓库ERPETL架构架构前前端端展展现现架架构构抽取传输装载元数据资料库 开发架构开发架构数据仓库架构数据仓库架构TechnicalMetadata技术元数据十
7、年理想的规划方案十年理想的规划方案埃森哲知识产权所有第 13 页从三年规划的角度对理想方案进行分析从三年规划的角度对理想方案进行分析优点：优点：q数据集中存储，系统集成性高，系统接口少，能够支撑所有的分析需求，是未来发展的最终目标；缺点：缺点：q投资大，建设周期长投资大，建设周期长，不能满足当前领导对分析决策支持功能的迫切需求；q实施过程中需要各业务部门和系统的配合，管控难度大，实施风险大管控难度大，实施风险大；q数据存储建设复杂，需要完善的设计和规划；q生产系统的变更将对本系统有较大影响，因此系统的建设需要建立在生产系统相对成熟稳定的基础上，当前条件还不够成熟；q由于面向所有的分析需求，系统
8、压力将很大，现有技术的成熟程度仍然不能非常有效的承受相应的系统压力，系统性能将会很低系统性能将会很低；q此系统关系到所有的分析功能，需要确保系统高度的可用性，同时现阶段无法保证系统相对稳定，且系统压力非常大，因此系统维护的复杂程度将非常高系统维护的复杂程度将非常高；结论：结论：q鉴于当前分析系统过于分散，而未来三至四年又很难实现理想方案的建设，建议将分析系统进行适度集中，即鉴于当前分析系统过于分散，而未来三至四年又很难实现理想方案的建设，建议将分析系统进行适度集中，即暂时通过几个相对集中的系统满足各方面的分析需求；暂时通过几个相对集中的系统满足各方面的分析需求；q未来以其中一个分析系统为基础，
9、向理想方案过渡。未来以其中一个分析系统为基础，向理想方案过渡。埃森哲知识产权所有第 14 页某运营商数据仓库建设案例某运营商数据仓库建设案例企业现状：业务系统建设较早，流程和数据都不规范，一直处在频繁升级改造阶段。用户数超过2000万，每月话单量超过500GB。数据仓库建设情况系统在2004年开始建设。第一阶段10个月，项目组50人，BSS数据基本进入数据仓库，未支撑前端应用。数据准确性差，系统ETL维护工作量大。第二阶段8个月，项目组20人，重点解决数据准确性问题，及支持市场部的报表，数据仓库数据范围包括BSS的数据，数据仓库数据量达到10TB。第三阶段正在实施，项目组20人，由于核心业务系
10、统改造，给数据仓库的ETL带来极大问题，数据仓库的ETL工作面临推倒重来的危险，而且已进入数据仓库的数据面临重新生成的问题。总体评价：整套系统处于不可用状态，下阶段如何实施及数据仓库项目走向都有待确定。整套系统处于不可用状态，下阶段如何实施及数据仓库项目走向都有待确定。数据仓库建设中需要考虑的问题：数据仓库建设时机。最好应选择业务系统核心数据模型和流程基本确定后。企业级分析系统框架。应针对分析型的应用，规划企业级的分析系统框架。分步实施。包括进入数据仓库的业务系统的分步接入，以及分析型应用和数据仓库的分布实施。有力的管控。数据仓库的建设是长期的过程，面向数据仓库的数据需求和业务需求都需要正规的
11、控制流程。埃森哲知识产权所有第 15 页我们的方案统计分析型系统分布图我们的方案统计分析型系统分布图埃森哲知识产权所有第 16 页我们的方案统计分析型系统分布图我们的方案统计分析型系统分布图BSSBSS类报表及分析类报表及分析企业决企业决策支持策支持OSSOSS类报表及分析类报表及分析ERPERP报报表分析表分析埃森哲知识产权所有第 17 页分析系统的划分角度分析系统的划分角度统计分析型系统计分析型系统服务对象统服务对象CEOCOO。市场部总管计划部总管运维部总管计费处处长市场部CRM处长。市场营销策划人客户经理。总裁级系统使用者总管级系统使用者中层领导级系统使用者底层系统使用者企业决策支持企
12、业决策支持BSSBSS报表分析报表分析OSSOSS报表分析报表分析ERPERP报表分析报表分析以服务对象来划分以服务对象来划分以服务对象来划分以服务对象来划分统计分析型系统分布统计分析型系统分布统计分析型系统分布统计分析型系统分布和和和和分析型数据存储分析型数据存储分析型数据存储分析型数据存储：埃森哲知识产权所有第 18 页注：BSS分析需求是我们关注的重点，对OSS/MSS分析需求暂时不多加讨论市场及竞争者分析合作伙伴分析客户分析。客户洞察（离网预测/客户分群）市场及竞争者详细分析合作伙伴详细分析客户详细分析。市场类分析（目前最多使用）运维类分析计划类分析市场/运维/计划的关联分析市场类分析
13、运维类分析计划类分析市场/运维/计划的关联分析BSS分析分析决策支持决策支持总总 部部省省 分分？联通分析方面的业务需求联通分析方面的业务需求埃森哲知识产权所有第 19 页OSSOSSOSSOSSMSSMSSMSSMSSBSSBSSBSSBSS分析型数据存储分布图分析型数据存储分布图BSS操作数据存储OSS操作数据存储BSSBSS报表分析报表分析结算结算专业专业网管网管网络网络资源资源OSSOSS报表分析报表分析人力人力资源资源财务财务管理管理企业决策支持企业决策支持CRMCRM计费计费BSSBSS历史数据存储历史数据存储企业决策支持数据存储企业决策支持数据存储OSS历史数据存储历史数据存储E
14、RP操作数据存储ERP历史数据存储历史数据存储ERPERP报表分析报表分析埃森哲知识产权所有第 20 页q概念解释概念解释q现状描述及问题分析现状描述及问题分析q我们的设计方案我们的设计方案q方案解析方案解析qQ&AQ&A商业智能部分商业智能部分埃森哲知识产权所有第 21 页中国联通企业级数据仓库中国联通企业级数据仓库经营分析经营分析数据存储数据存储BSS数据存储OSS数据存储ERP数据存储报表应用报表应用客户洞察客户洞察DSSDSSDSSDSS数据存储数据存储客户洞察客户洞察数据存储数据存储报表报表数据存储数据存储应用层应用层源系统数据层源系统数据层数据集市数据集市企业级数据存储企业级数据存
15、储DSSDSS数据存储数据存储设计方案的演进思路。设计方案的演进思路。埃森哲知识产权所有第 22 页两种可选的物理实施方案（作为三四年的规划）两种可选的物理实施方案（作为三四年的规划）方案一独立建设DSS系统和DSS数据存储方案二BSS数据存储抽取其他系统数据，在经营分析系统里实现决策支持功能BSSBSS数据存储数据存储DSSDSS数据存储数据存储BSSBSS数据存储数据存储DSSDSS所需数据所需数据OSS数据存储ERP数据存储OSS数据存储ERP数据存储数据流为DSS分析所需粗粒度数据数据流为DSS分析所需粗粒度数据经营分析经营分析面向营销的面向营销的分析分析DSSDSSBSSBSS报表分
16、析系统报表分析系统（名称待定）（名称待定）DSSDSS埃森哲知识产权所有第 23 页两种两种物理实施物理实施方案的比较方案的比较设设计计使用对象的专使用对象的专一针对性一针对性使用对象专一，具有针对性使用对象专一，具有针对性扩展的灵活性扩展的灵活性系统相对独立且数据实时性要求低，与其他系统间的相互影响较小任何系统的变化都将对数据仓库有所影响，从而影响到基于数据仓库的各种应用数据冗余程度数据冗余程度存在一定的数据冗余存在一定的数据冗余系统集成程度系统集成程度系统分散，系统间接口多，集成性系统分散，系统间接口多，集成性差差数据部分集中，系统间接口较少，集成性较强数据存储粒度数据存储粒度数据存储粒度
17、较粗数据存储粒度较粗性性能能系统性能系统性能*独立系统，面向专业分析需求，用户少，系统压力小，性能好面向多种分析需求，用户很多，面向多种分析需求，用户很多，系统压力极大，性能差系统压力极大，性能差使用功能的全使用功能的全面性面性只能满足高层决策分析需求，不能支撑非常具体细化的分析只能满足高层决策分析需求，不能支撑非常具体细化的分析需需求求需求的紧迫性需求的紧迫性能够满足当前领导对此功能需求的紧迫程度能够满足当前领导对此功能需求的紧迫程度方案一方案一方案二方案二埃森哲知识产权所有第 24 页实施实施系统演进难易系统演进难易程度程度*数据存储与企业级数据仓库相独立，数据仓库的升级改造对DSS系统造
18、成的影响较小由于与由于与DWDW系统共享数据存储和应系统共享数据存储和应用服务，因此当用服务，因此当DWDW系统进行升级系统进行升级改造时会对改造时会对DSSDSS系统造成很大的影系统造成很大的影响响实施周期实施周期较短较短实施的风险度实施的风险度（管控层面）（管控层面）系统独立实施，对其他系统影响不大，管控的复杂度和难度都较低在现有经营分析系统的基础上扩在现有经营分析系统的基础上扩充数据和功能模块，一方面会造充数据和功能模块，一方面会造成数据仓库中的数据存储混乱，成数据仓库中的数据存储混乱，另一方面也会受到经营分析系统另一方面也会受到经营分析系统实施现状的影响，实施风险非常实施现状的影响，实
19、施风险非常大大建设的复杂度建设的复杂度（数据层面）（数据层面）独立的数据存储，建设相对容易在现有数据仓库中增加一定的数据类型，建设相对容易维护的复杂度维护的复杂度独立的专题系统，维护简单由于与现有数据仓库的数据共同存储，系统维护的复杂度有所上升投资的大小投资的大小相对投资较小相对投资较小两种两种物理实施物理实施方案的比较方案的比较方案一方案一方案二方案二埃森哲知识产权所有第 25 页我们的意见依省分实际情况而订我们的意见依省分实际情况而订所要回答的问题：所要回答的问题：q数据的冗余程度，数据的实时性要求？数据的冗余程度，数据的实时性要求？方案一有部分数据冗余（即两个分析性数据存储），但存储的方
20、式因不同的服务目的而不同；由于DSS需要的数据的实时性程度不高（每天同步一次），因此对系统性能和数据同步性能没有过高的要求；营销相关的准实时分析可以从BSS报表分析系统提供；q如何保证数据的可靠性、一致性、准确性，如何避免信息孤岛？如何保证数据的可靠性、一致性、准确性，如何避免信息孤岛？数据的一致性和信息孤岛的避免主要靠操作性系统之间的整合及数据模型的规范一致性来保证；数据的质量保障主要靠对操作流程的控制力度，属于管控的范畴；q多个同类项目的管控的问题，项目管理的问题（不同的厂家，不同的时间）？多个同类项目的管控的问题，项目管理的问题（不同的厂家，不同的时间）？系统必要的企业级的统一规范，包括
21、系统核心功能规范和数据规范；项目管理的问题属于管控的范畴；埃森哲知识产权所有第 26 页q概念解释概念解释q现状描述及问题分析现状描述及问题分析q我们的设计方案我们的设计方案q方案解析方案解析qQ&AQ&A商业智能部分商业智能部分埃森哲知识产权所有第 27 页商业智能SDPMSSCRM&Billing服务交付Network Management埃森哲知识产权所有第 28 页系统整体架构系统整体架构埃森哲知识产权所有第 29 页问题、影响、方案（问题、影响、方案（SDPSDP）问题用户的定制信息和帐户信息分属不同的系统，无法对用户定制情况和用户特性进行相关性分析，从而：现状描述BREW、JAVA
22、、LBS、WAP等各平台中含有计费功能接入管理平台中包含用户定制信息省分营帐系统中含有用户帐户信息，但无定制信息p无法进行统一的客户服务p无法针对用户的使用习惯进行市场细分p用户无法在营业厅取消某项增值业务影响难以统一客户视图难以针对用户进行深层次分析难以控制用户状态难以开展产品组合营销业务平台中各自存在计费功能，p无法实现产品组合营销p用户状态无法实时更新导致出项计费漏洞增值业务结算平台接入管理平台BREWJAVALBSWAPIMAP4SP/CPA省营帐系统B省营帐系统客户基本信息客户基本信息结算功能定制信息计费用户信息用户信息计费计费用户信息产品信息埃森哲知识产权所有第 30 页PRM(合
23、作伙伴关系管理）计费CRM建议的全国性增值业务架构示意图建议的全国性增值业务架构示意图建议：建议：1、由CRM统一负责面向客户的服务,用户可以在中实现增值业务的开通、定制、暂停、取消和其他客户服务2、统一管理产品目录和计费，实现跨业务的产品组合3、减少新增值业务开发和推向市场的时间，同时提高整个体系的安全性4、对目前的SP与用户欺诈控制提供一定的支撑为此计费结算SP管理功能从增值业务各系统中剥离，由BSS中计费、结算、PRM模块实现SDP模块负责与增值服务交付相关的功能(比如服务开发、来自客户的服务请求的满足等）省分CRM拥有用户信息、服务订购关系等数据,并向总部同步必要的鉴权、认证信息省分C
24、RM拥有产品目录。SP/CP提供的新服务服务，经总部的准入流程后进入产品目录，并在总部中开展具体业务今后增值业务相关各业务系统建设按照的架构开展省分SDP架构基本类似某省分产品目录用户信息定制信息PRM(合作伙伴关系管理）省分BSS二批、合帐SP结算SP管理省分省分SDP示例示例总部总部SDP示例示例SP结算总部BSS省分SP的管理与结算埃森哲知识产权所有第 31 页商业智能SDPMSSCRM&Billing服务交付Network Management埃森哲知识产权所有第 32 页系统整体架构系统整体架构埃森哲知识产权所有第 33 页企业门户现存的主要问题及影响企业门户现存的主要问题及影响企业
25、门户的主要问题影响 企业门户分散，缺少统一的门户 缺少统一的目录管理，权限管理和统一认证。不利于对内对外展现中国联通的统一形象 不利于对外宣传联通的业务和服务 不利于对内宣贯联通各项政策 不能有效的为内部员工，管理层，外部用户和第三方合作伙伴展现足够的信息和数据。不能为客户提供多种自助服务 不能为内部员工提供进入业务系统和在业务系统间切换的统一平台埃森哲知识产权所有第 34 页门户展示架构门户展示架构SSO表现层管理统一安全服务目录服务portletportletportletERP,CRM报表（DSS,经营分析)企业协同办公Portal功能包括两个层面，在展现方面:对于内部用户，它的单点登陆
26、负责将复杂内部管理系统和业务系统的功能模块通过企业门户实现有机集成，以及所有业务/管理系统信息的综合展现，提高员工工作效率；对于外部客户，它提供一个展现公司形象，提供产品介绍并办理相应业务的统一接触点。同时通过统一的安全服务和内容管理，保障信息的安全性。埃森哲知识产权所有第 35 页企业门户企业门户:统一接入管理方案统一接入管理方案SSO表现层管理统一安全管理客户目录服务员工目录服务BSS客户资料管理客户自助服务客户投诉客户帐单查询MSSBSSOSSHR员工信息SSO表现层管理统一安全管理外部门户外部门户内部门户内部门户埃森哲知识产权所有第 36 页功能支撑到什么程度功能支撑到什么程度功能功能
27、功能特征功能特征单点登陆单点登陆是利用用一个统一的用户目录服务系统，为多个系统中存在的用户信息进行统一认证，用户只需要经过一个登录点完成登录企业门户，就可以在各个系统中来回自由切换和使用。目录服务目录服务主要为各业务/管理系统平台提供统一的系统应用管理、人员管理服务，以满足系统管理，用户权限控制，目录数据与应用系统交互管理的安全性和一致性。统一安全服务通过相应的网络安全配置，统一用户权限配置，集中的终端病毒管理（对内部员工），保障企业应用服务的连续性和信息的安全性。表现层管理对于企业内外门户，提供管理展现内容和展现方式的工具，包括：内容管理：为具有权限的用户提供发布和修改来自不同应用系统的信息
28、的工具，并管理/维护相应的用户权限。搜索服务：为用户提供内容检索服务，包括标题检索、全文检索以及文档关键字检索；便于用户根据主题和关键字进行信息查询 业务系统链接：从统一接触点为相应的业务系统提供链接。埃森哲知识产权所有第 37 页企业资源规划的主要问题及影响企业资源规划的主要问题及影响企业资源规划的主要问题影响人力资源管理缺乏系统支撑或人力资源系统为单独开发，与其它系统接口不灵活。缺乏企业绩效管理的系统支撑。财务系统和其它业务系统还处于割裂状态。缺乏统一的知识库企业资源计划方面的统计分析能力较弱缺乏对工程项目实施绩效的跟踪和对项目的后评估人力资源基础数据不完整，很难掌握公司总体的人力分布情况
29、，并且服务核算人工成本，优化人力资源困难。对采购计划管理，合同分析的支持无法深入大量固定资产没有入账管理，造成重复建设以及重复采购的情况，资源的利用效率低，企业运营成本高。埃森哲知识产权所有第 38 页系统整体架构系统整体架构埃森哲知识产权所有第 39 页ERPERP功能介绍功能介绍阿飞人力资源人力资源财务财务工程项目管理工程项目管理采购与库存采购与库存合同管理合同管理ERP通过信息系统对信通过信息系统对信息进行充分收集整理、息进行充分收集整理、有效传递，以财务为核有效传递，以财务为核心衡量企业在人、财、心衡量企业在人、财、物方面的资源，以及运物方面的资源，以及运营所涉及的各种活动，营所涉及的
30、各种活动，从而力求资源的最佳分从而力求资源的最佳分配，以实现企业经营效配，以实现企业经营效率的最大化。率的最大化。埃森哲知识产权所有第 40 页ERPERP模块功能介绍模块功能介绍功能功能功能特征功能特征财务管理财务管理是ERP中的核心模块，它涵盖了运营管理、投资管理、筹资管理等计划财务管理的各个方面，实现了从事前的规划、预算，到事中的控制、预警，到事后的反映、分析以及核算 人力资源人力资源管理作为一个独立的模块，负责人事信息的收集，绩效考核的设置，成本核算的评估以及薪酬管理等功能 工程项目管理工程项目管理通过一整套工程项目相关的活动的单一和准确的视图，支撑项目管理从可研报告、立项、实施以及最
31、终成本核算的整个周期。采购与库存库存管理实现企业货物进货、储存、发运等内部各个环节流动管理的控制 采购实现企业对采购全过程的有效跟踪和控制，同时建立完善的供应商档案和供货信息系统，并通过和库存、应付款、存货核算等系统的共同使用，实现企业采购业务的物流及资金流的管理 合同管理合同管理主要负责与合作伙伴及设备、服务供应商的各类采购合同和项目合同。合同管理可在一定程度上自动化对合同整个生命周期的管理。埃森哲知识产权所有第 41 页商业智能SDPMSSCRM&Billing服务交付Network Management埃森哲知识产权所有第 42 页系统整体架构系统整体架构埃森哲知识产权所有第 43 页架
32、构现状（计费和营帐）架构现状（计费和营帐）一次批价分散在各个专业系统中除综合营帐外，还有其他的营帐系统独立存在用于支持数据固定等相关业务综合营帐主要完成后付费用户的受理及帐务处理，其他的预付费用户主要各类智能网系统处理埃森哲知识产权所有第 44 页问题和影响（计费和营帐）问题和影响（计费和营帐）相同批价功能的系统建设了多套，每套只是简单的支持了一两种业务，导致系统模块的重用性差，建设成本高。每个专业系统都与营帐有接口，接口多，系统建设复杂。多个营帐系统的存在，导致相互的数据共享困难，容易造成信息孤岛。系统的划分导致了预付费用户信息孤立在营帐系统之外，无法有效对该类用户进行服务和分析。埃森哲知识
33、产权所有第 45 页架构现状（架构现状（CRMCRM）整个系统架构中缺少对市场营销和销售功能的系统支撑客户交互分别在不同的系统中进行，如客服系统、营帐系统等多个子系统完成客户关系管理功能，但不同系统是不同业务部门提出的需求，之间缺乏联系综合营帐同时包括营业受理和帐户处理功能 营业定单受理功能在不同的营帐系统中均存在客服系统比较分散，有10010，10018，10019等系统 客户自助门户系统分散，后端没有集中的处理平台 埃森哲知识产权所有第 46 页问题和影响（问题和影响（CRMCRM）CRM整体建设思路不清，为了应急，建设了很多小系统，之间接口关系以及功能划分不明确，导致系统扩展性差，增加新
34、功能就要上新系统 系统分散很大程度上增加了建设统一CRM系统的难度 无法进行有效统一的市场活动和销售的管理 客户交互平台分散，无法有效进行统一的客户交互管理 综合营帐系统的营业和帐务系统紧耦合，导致对外的系统接口繁多，新业务接入复杂不同定单在不同系统中进行受理导致受理操作复杂，容易导致信息的孤立 客户接触点多，每个客户接触点掌握的信息相互独立，造成对客户服务不一致系统无法支持统一的服务品牌，客户感知程度差，影响客户满意度 前端自助门户不能有效的获得后台平台的统一支撑，不能提供统一的自助服务功能 埃森哲知识产权所有第 47 页方案方案 建议建议BSSBSS系统架构的划分系统架构的划分CRMBil
35、lingPRMBI由数据和决策系由数据和决策系统专题统一规划统专题统一规划埃森哲知识产权所有第 48 页BSSBSS内部以及外部系统关系图内部以及外部系统关系图埃森哲知识产权所有第 49 页q此功能建议在CRM系统建设实现BSSBSS系统划分的总体思路系统划分的总体思路q满足对客户的售前、售中、售后的统一支持的业务需求q此功能建议CRM系统建设实现qCRM系统中产品管理是唯一的产品数据管理功能入口,有利于加强产品这一重要销售信息在各个系统中的共享.q此功能建议CRM系统建设实现q统一客户交互层面，从定单到客户服务，统一客户的感受q统一管理客户的各类资料,包括交互信息，基本信息等，为客户服务提供
36、保障思路思路对系统划分的影响对系统划分的影响q结合现状，在满足业务需求的基础上，进行营帐分离工作,适当缩小CRM系统的范围,将一部分功能拆解到其他系统qBSS系统划分为客户关系管理(CRM),合作伙伴管理(PRM),计费帐务系统(Billing),BSS分析系统(BI).q强调以客户为中心,市场为导向,突出IT系统对大客服-统一客户接触,统一客户服务,统一客户感受的支持.q加强IT系统在市场竞争中对闭环的业务流程的管理能力,实现对大市场（综合业务支撑、组合营销、精细化营销）的支撑能力.q加强IT对收入保障的支撑.q借鉴国际成功经验,实施营帐分离,提高系统的专业化和闭环化管理总体思路总体思路市场
37、和销售市场和销售产品管理产品管理客户交互管理客户交互管理q此功能建议CRM系统建设实现qCRM的定单处理需要支持对各类SIM卡，UIM卡，手机终端销售和库存的管理业务资源管理业务资源管理q此功能建议独立的伙伴伙伴管理系统建设实现q合作伙伴管理的功能相对比较独立而且较复杂q合作伙伴的独立建设可以减少CRM建设的复杂性，同时可以与CRM并行的建设和实施，加快系统建设进度合作伙伴管理合作伙伴管理关键考虑点关键考虑点q此功能建议计费系统建设实现q打破计费数据分散在不同专业系统带来的数据冗余,批价重复的现象,建立综合数据采集统一数据采集统一数据采集q此功能建议计费系统建设实现q消除预付和后付客户在系统信
38、息上分离,加强对预付费用户的管理和数据分析 付费方式融合付费方式融合埃森哲知识产权所有第 50 页商业智能SDPMSSCRM&Billing服务交付Network Management埃森哲知识产权所有第 51 页系统整体架构系统整体架构埃森哲知识产权所有第 52 页当前问题及影响（服务交付）当前问题及影响（服务交付）当前服务交付架构移动业务主要靠营帐系统与联机指令系统接口下达指令，其他系统的协调（如计费系统中的修改）由营帐系统负责增值业务区分不同服务有不同的服务交付方式，基本靠各增值业务平台完成数据固定业务没有固定的服务交付流程和支撑系统，目前还没有建立统一的服务开通以及订单管理平台。每个省
39、、每个业务实现的流程都不一样缺乏对集团客户跨专业开通过程的管理；缺乏对全国性大客户服务开通的支持。问题与影响营帐系统定位不清，对流程缺少控制力度部分省分存在多个联机指令系统，导致营帐系统接口复杂，业务逻辑复杂由于缺少对开通流程的跟踪与控制，部分优先级高的移动业务开通及修改受到延迟前后台的信息不够透明化，前台人员对后台定单及工单处理情况不明朗大部分增值业务定单没有跟踪，缺少控制数据固定业务没有统一定单视图，开通周期长，协调困难大量集团客户的数据固定业务关系停留在市区级，对这些关键客户缺乏统一视图埃森哲知识产权所有第 53 页集成定单集成定单/工单管理的作用工单管理的作用成功的IOM应该起到的作用
40、包括：统一的定单/工单视图：无论何种客户对定单状态有需求，无论该应用正处于定单处理的何种状态，都应作出及时响应端到端的自动流程管理：从生成定单开始，完成网络网络配置及开通，直到账户信息更新；并且通过最小化人工干预快速处理异常定单和错误满足多种服务需求，如对于某个产品，用户提出的新增、变更、撤销等需求，以及为为完成工单的追单/撤单 SLA&KPI 管理：通过定义及控制交付责任KPI和客户合同SLA，保证定单处理时间和服务质量的优先级高可见性：客户可以对定单处理的状态知情，运营商可以及时的主动联系客户通过方便的用户界面和可重用的部件，支持新产品和产品捆绑的快速配置通过EAI技术降低接口复杂性，包括
41、自动工单和手工工单处理的一致性埃森哲知识产权所有第 54 页服服务务交付系交付系统统新的服务实现架构新的服务实现架构支持遗留配置和激活支持新服务/网络的配置和激活通过自动化的工作流，控制服务开通通过自动化的工作流，控制服务开通服务订单服务订单启动计费系统启动计费系统发送工作项目发送工作项目业务逻辑在开通和资源管理之间业务逻辑在开通和资源管理之间分担分担网元网元具有内部关系的具有内部关系的复杂的数据模型复杂的数据模型分配分配资源资源服务设计服务设计信息和工信息和工作流状态作流状态资源更新管理管理工作流工作流计划资源计划资源升级工作流升级工作流新型的、全面集成的新型的、全面集成的OSSOSS提供包
42、括端到端配置功能的服务提供能力。这为服务提供商提供了一种集成的解提供包括端到端配置功能的服务提供能力。这为服务提供商提供了一种集成的解决方案，使他们能够跨越技术和服务层的细节，使传统服务的实现高度自动化。决方案，使他们能够跨越技术和服务层的细节，使传统服务的实现高度自动化。埃森哲知识产权所有第 55 页定单接收定单分解任务生成/分配定单路由/相关性协调危险通知/升级服务水平协议报告Task generation/distributionTask generation/distribution自动任务(配置)Task generation/distributionTask generation/
43、distribution手工任务(外派工作任务管理系统)异常处理业务规则/工作流定单跟踪定单管理控制端到端服务提供流程。它管理其他和服务提供相关的系统执行服务提供任务，例如配置、定单管理控制端到端服务提供流程。它管理其他和服务提供相关的系统执行服务提供任务，例如配置、外派工作任务管理、测试、更新计费和帐务系统、客户服务系统。定单管理系统可以建造在外派工作任务管理、测试、更新计费和帐务系统、客户服务系统。定单管理系统可以建造在EAIEAI集成集成平台上。平台上。运作支持系统运作支持系统埃森哲知识产权所有第 56 页问题、影响、方案（服务交付）问题、影响、方案（服务交付）对业务的支撑对综合业务进行
44、全面支撑，形成统一定单视图有利于全国性集团客户业务交付支撑的协调对增值业务的具体服务（如某首炫铃）需要与SDP协调收益通过流程自动化控制提高效率，加强流程的监控缩短产品推出和服务交付时间提高服务交付的质量减少手工工作的开销，和错误几率保持前后台数据一致性埃森哲知识产权所有第 57 页在未来在未来业务业务运运营营框架中框架中IOMIOM系系统统的定位及系的定位及系统统接口接口IOMIOM将通过现有的将通过现有的EAIEAI平台与其他系统的接口平台与其他系统的接口与与IOMIOM接口的系统包括：接口的系统包括：与 CRM 集成接收业务定单定单状态查询与Billing集成产品目录配置的统一与网络资源
45、管理系统集成与网络开通系统集成包括与测试模块集成（可以是手工回填步骤不需系统接口）与工作组管理系统集成完成手工工单埃森哲知识产权所有第 58 页商业智能SDPMSSCRM&Billing服务交付Network Management埃森哲知识产权所有第 59 页系统整体架构系统整体架构埃森哲知识产权所有第 60 页网管类系统架构设计前提与假设网管类系统架构设计前提与假设网管系统架构设计是基于以下前提及假设作出的：1、有一个独立的组织能够使用和维护综合资源管理系统以及综合服务保障类系统，该组织在专业维护部门之上；2、逐渐转变目前的运维体制，从分散运维到集中运维；3、有独立的面向综合类OSS系统建设
46、的IT管控部门；4、地市网管系统逐渐合建到省级系统；5、专业网管系统建设基本完成，能够接入各专业网元设备，实现基本的专业内部告警及处理；埃森哲知识产权所有第 61 页网管系统当前架构网管系统当前架构埃森哲知识产权所有第 62 页网管系统架构存在主要问题以及影响网管系统架构存在主要问题以及影响问题问题影响影响专业网管相互割裂，缺乏对跨专业服务的支撑，缺乏对用户的支撑无法提供对于服务的支撑；相同功能多个系统重复建设，投资浪费，系统管理维护成本高。多个网管系统均存在人工工作流调度系统，之间又相互独立。运维流程管理困难，考核难度大，任务以及问题解决周期长，影响客户满意度，增加运维成本。资源管理系统功能
47、弱，并且没有跨专业统一的资源管理功能，资源数据模型不一致。无法建立综合的跨专业面向服务的服务支撑系统。无法与BSS系统以及MSS系统关联分析。无法进行基于收入以及成本的资源分析，网络优化以及规划缺乏数据支撑。网络投资建设缺乏数据支撑，具有一定的盲目性，投入产出比低，无法达到精细化经营的要求。对物理资源管理能力薄弱，使得很多资源不可见，资源浪费严重。服务设计与开通周期长。网络设备浪费严重，网络建设成本高。多个专业之间的告警缺乏关联分析及过滤。对于同一原因引起的故障，各个专业之间不能有效配合，影响故障处理时间及效率，增加故障解决的成本。埃森哲知识产权所有第 63 页网管系统在总体网管系统在总体IT
48、IT架构中的位置架构中的位置埃森哲知识产权所有第 64 页网管系统架构网管系统架构综合网管方案综合网管方案建立以专业网管和综合资源管理为基础的综合服务保障体系。面向客户，面向服务，为客户提供SLA和端到端的服务保障。埃森哲知识产权所有第 65 页系统目标系统目标提高面向全网的综合管理能力提高面向全网的综合管理能力专业网管系统之间信息无法互通、管理内容庞杂、操作界面多样，局限性较大综合网管通过全网告警分析、故障定位、性能分析等功能，能够从总体上提高电信企业的全网综合管理水平和管理效果 建立面向客户、面向服务的综合保障体系建立面向客户、面向服务的综合保障体系专业网管侧重于对网络和网元设备层面的维护
49、与管理 综合网管是在现有网管系统的基础之上，通过将多专业信息集中处理、将客户资料与网络资源进行有效关联，建立网管的服务管理层，向客户提供SLA和端到端的服务 形成高效率、低成本的快速响应机制形成高效率、低成本的快速响应机制故障往往会涉及到传输系统、交换系统、动力系统等多个方面，专业网管处理时需要人工协调，而且故障多为串行处理，效率较低 综合网管通过一点受理、综合分析、并行处理、整体评估等环节的闭环管理达到快速响应埃森哲知识产权所有第 66 页商业价值商业价值商业价值分解增加收入因素降低成本因素加速发布新产品降低服务开通时间降低由于管理混乱造成的资源浪费(如减少不可见资源)检验资源可用性避免由于
50、不合理规划造成的资本型投入(如购买不必要的设备)日常运维流程资产型成本(Capex)运营型成本(Opex)提高运维效率综合管理系统避免了多个IT支撑系统中的重复投入计划/工程任务分配维护和支撑综合管理系统可以提高人员跨专业利用率(大运维体制),做到”工作量均衡”.降低系统使用难度,维护人员只需要掌握一套系统,降低培训及学习成本埃森哲知识产权所有第 67 页综合服务保障及资源管理与专业综合网管的关系综合服务保障及资源管理与专业综合网管的关系生产调度和故障单处理：生产调度和故障单处理：全部集中在综合生产调度和综合故障单管理系统内，专业网管系统内不在有这部分的功能和流程。资源管理资源管理综合资源管理