《客户关系管理培训教程(ppt 50) 27763.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理培训教程(ppt 50) 27763.pptx（50页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户关系管理（客户关系管理（CRM）培训课件培训课件 北京联合智业管理咨询公司北京联合智业管理咨询公司刘化檩刘化檩2007年年4月月培训内容培训内容客户关客户关客户关客户关系管理系管理系管理系管理简介简介简介简介 流程流程认知认知 流程流程实施关实施关键点举键点举例例 为什么要进行客户关系管理 客户关系管理的内涵与理解（三个案例）客户关系管理涉及各个层面 客户关系管理对我们的要求 市场开发流程 客户关系维系流程 客户关系中止流程 客户信息管理流程 客户投诉管理流程 客户、竞争者、自身分析与客户策略 客户服务策略确定 客户代表/经理应做的事情 执行中障碍与对策为什么要进行客户关系管理？为什么要进
2、行客户关系管理？n 面对即将到来的竞争：唐山港（曹妃甸油码头）、沧州港（黄骅油码头）n 公司战略定位的要求：世界一流石化码头运营商n 我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层面比较复杂客户基础价值的决定因素客户基础价值的决定因素客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模企业价值得到提高企业价值得到提高单个客户价值的提高单个客户价值的提高客户绝对数量的提高客户绝对数量的提高客户现金流客户现金流客户数量客户数量年利润年利润/客户客户12345678高价撇脂推荐成本节省单个客户的销售增长基本利润获得成本客户维
3、持率新客户获得率百分比百分比时间时间+x%客户基础的价值 企业价值5个价值创造来源个价值创造来源增加客户基础的价值增加现有客户的支出尽可能挖掘高价值客户吸引有利可图得新客户减少服务成本高的现有客户增加客户所拥有的服务种类增加客户对服务的需求交叉销售升级销售保留客户获取客户降低成本客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念 以客户为中心,通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 CRM的含义的含义 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动CRM的目的的目的 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势CR
4、M的方法的方法 运用一定的资源、政策、结构和流程 分析、选择、获得、维系和提升 密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度CRM的理念的理念客户关系管理的理解客户关系管理的理解客户关系管理是武功，客户关系管理是武功，CRM系统是兵器系统是兵器 以客户满意度为中心以客户满意度为中心 以客户关系管理理念为指导思想，以以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具技术为支撑工具“一个中心、两个基本点一个中心、两个基本点”客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？客户是真正向我们付钱的人或组织客户是真正向我们付钱的人或组织=货主
5、货主他们为客户带他们为客户带来什么来什么他们为我们带他们为我们带来什么来什么我们应为它们提供我们应为它们提供什么什么船方船代货代车队库区员工公共关系四种类型的客户关系四种类型的客户关系交易关系交易关系被优先考虑的服务商被优先考虑的服务商合作伙伴关系合作伙伴关系战略联盟关系战略联盟关系 周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样 只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息；对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则 在客户企业中的知名度为低到中等 与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对获得新业务具有很大影响力 是客户所遍好的服务商，能得到其他
6、供应商所无法知晓的专门或绝密信息 价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润 在客户企业中具有中到高等程度的知名度 企业双方的最高层都有重要的接触，并就服务提供达成了正式或非正式的协议 有许多能够独享的机会及持续的长期合同，将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手 在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员承认两个企业间的这种特殊关系 有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一个合资企业 在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领导这一战略联盟 联盟通过共同开展
7、业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益深圳华为深圳华为对华为来说，通过为客户创造价值，永远是第一位的。客户关心的不对华为来说，通过为客户创造价值，永远是第一位的。客户关心的不是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心！是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心！华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼的工作方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。的工作方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效
8、率不高的根源。任正非任正非人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的，人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的，而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自己有效的管理与服务体系。己有效的管理与服务体系。上海平安上海平安上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严格的统一规定，保证服务的规范化
9、。坚持利用每天下班后的五分钟开格的统一规定，保证服务的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开展每日点评制度。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施，展每日点评制度。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施，有效提高员工业务技能和综合素质有效提高员工业务技能和综合素质以以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客为服务宗旨，将客户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A 式服务，使客户无式服务，使客户无论何时（论何
10、时（Anytim e）、无论何地（）、无论何地（Anywhe re）、无论以何种方式）、无论以何种方式（Anyway）都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提供）都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。公司先后建立、健全客户服专业、诚信、优质和人性化的满意服务。公司先后建立、健全客户服务中心和理赔务中心和理赔“绿色通道绿色通道”，实行，实行24 小时接报案制度、全年无休定损小时接报案制度、全年无休定损查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。中国移动中国移动业务人员服务准则业务人员服务准则一个原则一个原
11、则客户永远是对的两个提高两个提高三个要求三个要求不断提高服务意识 不断提高服务技能四颗心四颗心对待客户热心 解答问题耐心 接受意见虚心 工作认真细心五要五要嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 动作要快六换六换用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心七多七多客户办理业务时多说一句 客户办完业务时多查一遍 客户情绪激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问 客户办理业务手续不全时要多提醒 客户办理业务不畅时要多想办法 客户对所办理的业务不清楚时要多介绍对待客户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动客户关系管理涉及市
12、场、销售和服务等多个方面客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面市场市场销售销售服务服务互联网互联网电话、手机电话、手机拜访、座谈会等拜访、座谈会等客户关系管理帮助我们通过服务吸引客户，满足客户，提升与客户的关系为客户提供服务涉及到里里外外的人员为客户提供服务涉及到里里外外的人员内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客看不见顾客可看见顾客可看见服务过程客户关系管理对我们的要求客户关系管理对我们的要求程序层面程序层面个人层面个人层面 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管 仪表仪表 态度态
13、度 关注关注 得体得体 指导指导 销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题时限时限 向客户提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于客户感觉太草率?流程流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服务提供到客户的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?关于以上问题的可测指标有哪些?适应性适应性 系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户需求做及时调整?客户认为其便利程度如何?为
14、使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕客户需求设计出来的?预见性预见性 对客户的需求是如何预测的?如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?程序层面（程序层面（1）程序层面（程序层面（2）客户反馈客户反馈 如何了解客户的想法?客户反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些?你如何知道这个系统运行正常?信息沟通信息沟通 如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行有效和有效率的信息沟
15、通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?组织和监管组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?仪表仪表 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?你希望
16、服务人员表现如何?服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?关注关注 关注是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。你的全体服务人员以何种方式表示关注?他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?得体得体 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客
17、名字，频率是多少?态度态度 我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?个人层面（个人层面（1）指导指导 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个
18、标准？销售技巧销售技巧 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?你的销售标准是什么?礼貌地解决问题礼貌地解决问题 应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理顾客的不满与问题？个人层面（个人层面（2）培训内容培训内容客户关客户关客户关客户关系管理系管理系管理系管理简介简介简介简介 流程流程认知认知 流程流程实施关实施关
19、键点举键点举例例 为什么要进行客户关系管理 客户关系管理的内涵与理解 客户关系管理涉及各个层面 客户关系管理对我们的要求 市场开发流程 客户关系维系流程 客户关系中止流程 客户信息管理流程 客户投诉管理流程 客户代表/经理应做的事情 四种客户关系 市场开发的OKCT四步法 客户、竞争者、自身分析与客户策略 客户服务策略确定 执行中障碍与对策简要说明市场开发流程市场开发流程市场开发计划市场开发计划识别销售机会识别销售机会新客户增长率新客户吞吐量占比洽谈与签订合同洽谈与签订合同市场研究分析确定市场策略和开发计划识别销售机会客户接触准备拜访潜在客户提出需求组织能力评审意向确认表达意向能力评审作业合同
20、洽谈作业合同签订需求确认生产运营流程关注点：关注点：市场开发策略与计划 销售机会识别 准备接触与谈判客户关系维系流程客户关系维系流程市场开发计划市场开发计划识别销售机会识别销售机会服务质量评价客户忠诚度洽谈与签订合同洽谈与签订合同客户交互活动评价客户作业合同监控与跟踪客户投诉管理流程监控和进行客户交互活动获知合同执行情况客户满意度测量与分析提出投诉进行客户交互活动进行客户交互活动合同执行和服务质量监督合同执行，提供服务客户满意度确定客户关系策略与计划进行客户交互活动客户关系中止流程中止合作关系客户信息管理流程关注点：关注点：客户关系策略 卓越运营 优质服务客户关系中止流程客户关系中止流程原因分
21、析原因分析确定改进计划确定改进计划实施与改进实施与改进客户关系中止原因分析中止合作关系制定客户挽留计划和改进计划本公司原因相关方原因非可控制或非可影响的原因实施客户挽留计划和改进计划实施客户挽留计划和改进计划实施客户挽留计划和改进计划对相关方进行公关等与客户进行沟通跟踪与完善关注点：关注点：原因分析 挽留与改进计划客户信息管理流程客户信息管理流程客户信息统一管理客户信息统一管理客户信息分析定期报告客户信息定期分析客户信息定期分析信息提供及时性客户信息管理平台建立新客户档案进行客户交互活动的信息（包括客户抱怨信息）进行客户交互活动信息监督和进行客户交互活动信息作业合同监控与跟踪合同执行和服务质量
22、监督信息合同执行、提供服务信息处理客户投诉的信息客户关系中止分析信息客户满意度信息客户信息定期分析与改进关注点：关注点：信息统一管理 客户信息分析报告客户投诉管理流程客户投诉管理流程接受投诉，提出办法接受投诉，提出办法客户满意度客户投诉处理与改客户投诉处理与改进进客户投诉处理及时率提出投诉接受投诉提出投诉处理办法协助处理投诉处理投诉客户满意客户投诉分析提出改进意见协助处理投诉实施改进关注点：关注点：投诉处理程序 投诉分析 改进计划培训内容培训内容客户关客户关客户关客户关系管理系管理系管理系管理简介简介简介简介 流程流程认知认知 流程流程实施关实施关键点举键点举例例 为什么要进行客户关系管理 客
23、户关系管理的内涵与理解 客户关系管理涉及各个层面 客户关系管理对我们的要求 市场开发流程 客户关系维系流程 客户关系中止流程 客户信息管理流程 客户投诉管理流程 客户代表/经理应做的事情 四种客户关系 市场开发的OKCT四步法 客户、竞争者、自身分析与客户策略 客户服务策略确定 执行中障碍与对策信息统一管理为获得客户整体认知提供前提信息统一管理为获得客户整体认知提供前提分支机构客户代表等呼叫中心邮件互联网客户 统一的客户观点 在第一线便能调到客户资料 在一线掌握信息目标客户确定方法目标客户确定方法客户总成本客户总成本客户现有或潜在需求量客户现有或潜在需求量(吞吐量吞吐量)低高小大重点目标客户重
24、点目标客户重点目标客户非目标客户目标客户目标客户目标客户目标客户非目标客户所处位置与设施关键人物决策程序构成要素供应链条涉及的相关方整体成本与公司的关系客户未来的打算服务成本服务质量机会和优先权客户分析客户分析情况与管理情况与管理供应链条供应链条对服务的需求对服务的需求战略等战略等业绩业绩经营业绩核心能力客户分析客户分析首先确定需求，其次确定整体成本，再次确定服务要求首先确定需求，其次确定整体成本，再次确定服务要求竞争者分析竞争者分析与客户目前的关系和业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法客户偏爱竞争对手的程度竞争者分析竞争者分析6个方面的具体说明见附录1自己分析自己分析和客户目前业务活动
25、能力和资源策略优势和弱点客户的看法和客户关系周期变化自身分析自身分析6个方面的具体说明见附录1影响客户满意度的因素识别影响客户满意度的因素识别情感因素情感因素与组织的互动与组织的互动技术表现技术表现流程和支持流程和支持核心服务核心服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 客户整体成本 服务质量 价格+_ _ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_ _ _ _ _客户满意度因素客户满意度因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值期望值高低因
26、素重要性因素重要性低高用于确定基本服务及其关注重点用于确定基本服务及其关注重点用于客户服务提升策略的确定用于客户服务提升策略的确定 用于服务分层用于服务分层 如何使客户满意甚至惊喜是服务标准的出发点 把客户模糊的满意要求转化为具体的服务标准与管理目标平安案例平安案例现有客户和潜在现有客户和潜在客户对保险业务客户对保险业务员要求最多、期员要求最多、期望最高的三点都望最高的三点都是：业务熟悉、是：业务熟悉、诚实可信、售后诚实可信、售后服务主动。服务主动。相比较而言，现相比较而言，现有客户对业务员有客户对业务员的服务态度和亲的服务态度和亲和力比较看重，和力比较看重，而潜在客户则更而潜在客户则更期望所
27、接触到的期望所接触到的业务员注重仪表，业务员注重仪表，个人形象好，学个人形象好，学历素质高。历素质高。现有客户现有客户结论潜在客户潜在客户业务熟悉人员稳定性沟通能力诚实可信服务态度有亲和力个人形象期望较低期望较低期望较高期望较高期期望望较较高高期期望望较较低低售后服务的主动性学历水平客户服务差异化策略客户服务差异化策略Star 明星类明星类Question Mars 问题类问题类 客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强 客户有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱 提供高质量的拜访 提供高质量的拜访 保持良好关系 应该改善关系 维持公司地位 努力争取对公司的支持C
28、ash Cow 现金牛类现金牛类Dog 瘦狗类瘦狗类 客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限 由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力 提供适度的拜访 提供最低限度的拜访 保持良好关系 在可能情况之下改善关系 维持公司地位或尝试刺激销量/成长率现现有有或或潜潜在在吞吞吐吐量量 现有关系强弱现有关系强弱高高低低强强弱弱服务管理方法服务管理方法v 经验分享经验分享v 客户关怀，个性化服务，客户关怀，个性化服务，VIPVIPVIPVIPv 创立员工反馈系统创立员工反馈系统v 创立顾客反馈系统创立顾客反馈系统v 标准化服务体系标准化服务体系v 交互教育交互教育v
29、 提供提供“一站式一站式”或或“一对一一对一”服务服务v 补偿性服务承诺补偿性服务承诺v 制定服务员工绩效标准并加以追踪制定服务员工绩效标准并加以追踪客户经理或客户代表应做的事情客户经理或客户代表应做的事情 成为客户在企业中的支持者、代理人、代言人了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的服务介绍给客户 成为资源的提供者和问题的解决者 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家 最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力 维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划 收集、分析、保存和传播有关的信息 逐步与客户的权力层成员建立起关系 确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求
30、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的 在客户事务上做好与团队成员的沟通和监督，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意 协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致客客户户角角度度公公司司角角度度OKCT竞争营销四步法竞争营销四步法市场开发市场开发业务目标机会分析机会分析选择竞争战术选择竞争战术明确竞争定位明确竞争定位影响决策流程影响决策流程循循环环使使用用随随时时整整调调具体见ppt文件：OKCT竞争营销四步法-以电信行业为例如何发现客户的不满意和改进的空间如何发现客户的不满意和改进的空间v 客户满意度调查 (PDCAPDCA/公布)v 员工满意度调查 v 投诉记录 (头脑风暴)v 现场行为
31、观察 (走动式管理)v 服务流程考察 v 业绩分析与追踪v 竞争对手比较 (神秘顾客)执行中的障碍与对策执行中的障碍与对策反馈速度慢反馈速度慢工作配合度不高工作配合度不高执行能力不强执行能力不强本位主义本位主义官僚主义官僚主义缺乏服务氛围缺乏服务氛围孤岛文化孤岛文化沟通障碍沟通障碍n 打造以客户为中心的服务文化打造以客户为中心的服务文化n 优化流程与服务标准优化流程与服务标准n 信息与知识的共享信息与知识的共享n 打破部门之间的壁垒打破部门之间的壁垒n 进行系统的培训进行系统的培训n IT技术和后勤支撑改进技术和后勤支撑改进Thanks！关系与业关系与业务活动务活动能力和资源竞争策略优势和弱点
32、客户的看法客户关系周期变化我们与客户过去的关系如何？我们与客户过去的关系如何？客户调换服务商所需付出的代价有多大？客户调换服务商所需付出的代价有多大？我们现在与该客户的业务量是多少？占有的客户份额是多我们现在与该客户的业务量是多少？占有的客户份额是多少？少？在客户企业中我们认识谁？谁对我们比较偏爱，原因是什在客户企业中我们认识谁？谁对我们比较偏爱，原因是什么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？附录附录1：竞争对手和自身分析维度说明：竞争对手和自身分析维度说明关系与业务活动能力和能力和资源资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们具
33、有什么样的能力和局限性？我们具有什么样的能力和局限性？我们与客户的关系是否还有可能发展？我们与客户的关系是否还有可能发展？我们是否有能力提供更广范围的服务？我们是否有能力提供更广范围的服务？我们能否提供一个超越目前的，能更好解决问题的新方案我们能否提供一个超越目前的，能更好解决问题的新方案？我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到资源束缚？资源束缚？关系与业务活动能力和资源竞争竞争策略策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们目前的客户战略是什么？它们以往是否一直都很成功我们目前的客户战略是什么？它们以往是否一直都很成功？我们如何设
34、法利用自己的优势，减少自己弱点？我们如何设法利用自己的优势，减少自己弱点？为扩大业务，我们如何给自己定位？为扩大业务，我们如何给自己定位？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和优势和弱点弱点客户的看法客户关系周期变化他们在哪些方面做得特别好，与其他竞争对手存在着不同他们在哪些方面做得特别好，与其他竞争对手存在着不同？在哪些方面客户认为我们与从不同？在哪些方面客户认为我们与从不同？我们能满足客户什么需求？客户对我们非常满意吗？我们能满足客户什么需求？客户对我们非常满意吗？我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户提供更我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户提供更多价值的？在哪些方面客户对
35、我们不感兴趣？多价值的？在哪些方面客户对我们不感兴趣？我们与客户的业务中存在着什么问题？在哪些方面遭到过我们与客户的业务中存在着什么问题？在哪些方面遭到过失败？客户与我们存在着什么矛盾？失败？客户与我们存在着什么矛盾？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的客户的看法看法客户关系周期变化客户认为我们的作用很大还是作用有限？客户认为我们的作用很大还是作用有限？他们认为双方的关系将向何处发展？他们认为双方的关系将向何处发展？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系客户关系周期变化周期变化突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期1、永远别对客户说“不”。2、别浪费客户的
36、时间。3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见。5、不要随意做出承诺,在承诺前要仔细考虑。6、摸清并接受客户的习惯，你不可改变客户的习惯。7、在调研或谈判会议时,不要仅仅做个到场的听众。要提问,学习调查,要提出办法。8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工作上的烦恼,要理解、同情他。10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。只有当客户了解到你是多么关心他们时只有当客户了解到你
37、是多么关心他们时,他们才会他们才会在乎你知之多少。在乎你知之多少。附录附录2：如何关心客户的：如何关心客户的25则则11、要宣传你的公司,要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。12、交流有多少次,当你离开会议室时,脑中在想“我不明白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上，以所做计划的优势来说服他,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助,让你的老板去跟他的老板讲。14、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与
38、你的有分岐。但是,记住,如果这已是一个得到公认的观点,那么你应在会议上进行肯定的表态。15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板,必须是在无可奈何的情况下,并值得这样做。16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。17、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准,就要问他,他是喜欢与别人谈论他的业务的。18、在需要的时候去求得帮助,不要害怕,向你的上司求援来解决客户的问题,不要试图掩盖问题,这样只会使情况更糟。19、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明白这些工作是不必要的,不要表现出你不愿做那些工作的样子,而使人认为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他,就认真地做这些工作并把它做好 20、了解你的竞争对手,要清楚竞争对手正在做些什么,你的客户可能刚和你的竞争对手进行过谈话,客户终会将你和你的竞争对手进行比较。21、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。22、学习你客户的业务,要求不知足地学习客户的业务。23、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起,作为另一个客户或具有前景的客户。24、支持你的同事,当然不是在他们明显错了的时候。25、做了一些份外事,你一定会给人留下印象的