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1、CRM系统理念与建设需求分析Marina YangCustomer Service Dept.5/10/20231MarinaYang介绍目录nCRM系统理念介绍nCRM系统要解决企业的主要问题是什么？n为什么建设CRM系统？n如何进行本部门的CRM需求分析5/10/20232CRM系统理念介绍nCRM原文全称为：nCustomer Relationship Management n顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业
2、之间竞争的核心。n事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。5/10/20233CRM与现代企业管理n传统企业的真正困惑？HOW TO DO 如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？5/10/20234CRM战略是传统企业向现代企业转型的必由之路传传 统统 企企 业业现现 代代 企企 业业“一对一营销一对一营销”“一对一服务一对
3、一服务”“一切围绕客户一切围绕客户”5/10/20235现代企业的发展推动CRM应用的成熟和完善CRM管理要求的提高管理要求的提高人员素质的提高人员素质的提高市场环境的变化市场环境的变化5/10/20236现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM5/10/20237现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源实现信息化、整合企业资源
4、提高企业运营效率提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户改善与客户的关系，留住客户5/10/20238CRM系统要解决企业的主要问题是什么？n客户信息管理将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。n客户跟踪管理跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。n客户服务管理对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。n业务知
5、识管理将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。n客户管理研讨提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。5/10/20239为什么建设CRM系统？n客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润n客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率n服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量n客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值真正为企业代来增值通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程增加企业盈
6、利和改善客户关系，达到投资最优化效果 通常遇到定问题通常遇到定问题5/10/202310员工的难题工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测5/10/202311CRM系统功能介绍目目 标标 市市 场场构建客户价值体系构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的动态管理客户价值的量化评估客户价值的量化评估客户价值的数据化客户价值的数据化市场市场营销营销体系体系客户客户服务服务体系体系研发研发销售销售财务财务人事人事行政行政服务服务传传 统统 的的 内内 部部 管管 理理 系系 统统决决定定5/10/202312如
7、何进行CRM系统需求分析（一）确定CRM战略和目标CRM未来期望客户关系管理现状差距分析CRM项目组织功能需求技术需求CRM系统选型CRM组织动员CRM流程设计CRM应用培训5/10/202313如何进行CRM系统需求分析（二）n各个部门进行CRM系统了解并提初步需求u规范部门流程，进行有效员工管理u根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围u根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、权限浏览人、权限信息更改人u设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自动建站数量统计，含区域分类、省市分类等）u希望CRM系统实现的功能、效果u全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征集需求，优化部门流程5
8、/10/202314工作流程管理客户信息客户信息市场活动销售公关客户联络帐款催收技术支持5/10/202315人员、流程、技术三方互动 人员转变人员转变企业文化CRM实施为客户考虑的流程 最好的性价比 程流程流适应新流程熟练掌握技术工具性应适的好良术术技技5/10/202316举例：市场与销售的协同市场活动主题选择参与者任务跟踪管理电话联络寄发资料报价形成订单上门演示市场活动的绩效分析潜在客户列表生成销售机会5/10/202317CRM工程建设步骤n规划期n选型期n设计期n试用期n安装期n监测期n后期不断补充完善由简化到完善由简化到完善5/10/202318CRM系统建设面临的挑战n工程管理n流程转变n信息管理n技术集成n领导层的转变由次严重到非常严重由次严重到非常严重5/10/2023195/10/202320