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1、万佳国际酒店客万佳国际酒店客万佳国际酒店客万佳国际酒店客户分级管理户分级管理户分级管理户分级管理营销部负责人：郑新丰营销部负责人：郑新丰20142014年年1111月月1 1日日目录目录Contents一：万佳国际酒店简介一：万佳国际酒店简介二：万佳国际客户分级的必要性和重要性二：万佳国际客户分级的必要性和重要性四：万佳国际酒店的客户分级管理四：万佳国际酒店的客户分级管理五：万佳国际酒店的客户分级的成果展示五：万佳国际酒店的客户分级的成果展示六：万佳国际酒店客户分级的经验启示六：万佳国际酒店客户分级的经验启示及问题分析及问题分析三：万佳国际酒店客户的分级三：万佳国际酒店客户的分级一：万佳国际酒
2、店酒店简介一：万佳国际酒店酒店简介一、公司概况：一、公司概况：二、公司形象标识二、公司形象标识：三、发展战略：三、发展战略：一：一：石狮万佳国际酒店概况石狮万佳国际酒店概况万佳国际大酒店是万佳东方连锁酒店集团首万佳国际大酒店是万佳东方连锁酒店集团首家以五星级标准打造的总店，位于石狮市服装家以五星级标准打造的总店，位于石狮市服装城，交通便捷，环境优美，毗邻石狮服装城长城，交通便捷，环境优美，毗邻石狮服装城长途汽车站；酒店装修豪华典雅，融欧式古典风途汽车站；酒店装修豪华典雅，融欧式古典风格和东方古韵风味为一体，别具一格，拥有多格和东方古韵风味为一体，别具一格，拥有多种类型的豪华客房共种类型的豪华客
3、房共350余间及豪华余间及豪华KTV包厢包厢70余间，设有大型宴会厅，餐饮包厢及多功能会余间，设有大型宴会厅，餐饮包厢及多功能会议室等，为满足国内外宾客的多层次需求，还议室等，为满足国内外宾客的多层次需求，还设有健身房、购物中心、商务中心、桑拿按摩设有健身房、购物中心、商务中心、桑拿按摩保健中心、保健中心、SPA、游泳池等服务和娱乐设施，、游泳池等服务和娱乐设施，配套项目齐全。配套项目齐全。一：一：晋江万佳东方酒店概况晋江万佳东方酒店概况晋江市万佳东方酒店为万佳东方连锁酒店集团旗下高端晋江市万佳东方酒店为万佳东方连锁酒店集团旗下高端精品酒店，秉承为客户提供最具性价比酒店的经营理念，精品酒店，秉
4、承为客户提供最具性价比酒店的经营理念，以以“五星体验，二星消费五星体验，二星消费”的核心定位深受广大客户的信的核心定位深受广大客户的信赖。酒店整体装修极尽奢华、典雅，处处彰显王者风范。赖。酒店整体装修极尽奢华、典雅，处处彰显王者风范。酒店周边交通便捷，环境优美，距晋江万达广场仅酒店周边交通便捷，环境优美，距晋江万达广场仅900米、距八仙山仅米、距八仙山仅600米、距体育公园仅米、距体育公园仅700米、距敏月公米、距敏月公园仅园仅1公里、距离晋江机场仅公里、距离晋江机场仅10分钟车程。分钟车程。酒店装修豪华典雅，别具一格，同时拥有多种类型的豪酒店装修豪华典雅，别具一格，同时拥有多种类型的豪华客房
5、共华客房共250余（套）客房及豪华余（套）客房及豪华KTV包厢包厢60余间，设余间，设有多功能宴会厅、餐饮包厢及多功能会议室等，为满足有多功能宴会厅、餐饮包厢及多功能会议室等，为满足国内外宾客的多层次需求，还设有商务中心、西餐厅等国内外宾客的多层次需求，还设有商务中心、西餐厅等设施，配套项目齐全，以其极高的性价比成为国内外商设施，配套项目齐全，以其极高的性价比成为国内外商旅宾客的首先下榻酒店。旅宾客的首先下榻酒店。二、万二、万佳佳国国际际酒酒店店形形象象标标识识三、发三、发展展战战略略（一）（一）万佳东方连锁酒店集团万佳东方连锁酒店集团经营扩张市场经营扩张市场；（二）（二）集团集团品牌多元发展
6、模式；品牌多元发展模式；（三）（三）最高性价比最高性价比塑造塑造集团集团品牌形象；品牌形象；（四）（四）创新个性服务项目；创新个性服务项目；（五）全面展开市场营销；（五）全面展开市场营销；二：万佳国际酒店客户分级二：万佳国际酒店客户分级的必要性和重要性的必要性和重要性n1、不同的客户带来的价值不同；n2、不同价值的客户有不同的需求，酒店应该分别满足；n3、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提；n4、酒店根据客户的不同价值做出针对性的客户服务策略，实现双方利益最大化；三：万三：万佳佳国国际际酒酒店店客客户户的的分分级级（一）分（一）分级级的的定定义义客户的分级是指企业是根据客户对企客户
7、的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。层级，为企业的资源分配提供依据。二：二：分分级级结结构构各客户所占的百分比各客户所占的百分比1、忠诚客户占、忠诚客户占16%；2、重要客户占、重要客户占20%；3、新客户、新客户29%；4、潜在客户、潜在客户35%；客客户户等等级级表表忠诚客户重要客户新客户潜在客户16%16%20%20%29%29%35%35%四：万佳国际酒店客户分级管理四：万佳国际酒店客户分级管理（一）（一）（一）（一）酒店客户分级管理目标酒店客户分级管理目标（二）（二）（二）（二）客户分
8、级管理的策略客户分级管理的策略（三）（三）（三）（三）客户分级管理的理想境界客户分级管理的理想境界AddYourTextAddYourTexthere（一）万佳国际酒店分级管理目标：一）万佳国际酒店分级管理目标：第一，酒店必须第一，酒店必须根据客户消费习性来针对性满根据客户消费习性来针对性满足客户需求，对客户接受的消费价格，安排房足客户需求，对客户接受的消费价格，安排房型，提供服务等等都要能够准确断定型，提供服务等等都要能够准确断定。第二，对酒店客户分级第二，对酒店客户分级评估评估要准确。要准确。第三，挖金子：把第三，挖金子：把酒店酒店的每一寸土地都变成盈的每一寸土地都变成盈利空间。利空间。第
9、四，为保证酒店的服务质量标准，并不断地第四，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。第五，加强第五，加强营销营销，重视市场，重视市场分析分析，特别重视公，特别重视公共关系，利用整个共关系，利用整个集团各分店集团各分店的的分布分布优势，优势，最最大限度的对客户介绍酒店各方面优势大限度的对客户介绍酒店各方面优势。第六，酒店第六，酒店内部营销部同事内部营销部同事之间相互帮助之间相互帮助，相，相互配合接待协议和团队等互配合接待协议和团队等客房客房预定，内部团结预定，内部团结一心，不断提高各自工作效率一心，不断提高各自工作效率。（二）
10、客户分级管理的策略（二）客户分级管理的策略1）忠诚度客户）忠诚度客户（A类客户）类客户）这类客户是非常有利可图这类客户是非常有利可图，值得花大量时间来服务。酒值得花大量时间来服务。酒店可以通过沟通和感情交流，来不断提高服务质量来密店可以通过沟通和感情交流，来不断提高服务质量来密切双方的关系。切双方的关系。2）重要客户）重要客户（B类客户）类客户）针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的忠诚度努力培养其成为忠诚度努力培养其成为“忠诚客户忠诚客户”。3）新客户）新客户（C类客户）类客户）针对这类客户，酒店可筛选出潜在的针对这类客户，酒店可筛选
11、出潜在的“重要客户重要客户”，与其，与其建立良好合作关系，利于今后的长期合作。而那些没有建立良好合作关系，利于今后的长期合作。而那些没有潜质的新客户可减少服务，降低成本。潜质的新客户可减少服务，降低成本。4）潜在客户）潜在客户（C类客户）类客户）针对这类客户，当他们针对这类客户，当他们通过各种网络渠道预定并下榻本通过各种网络渠道预定并下榻本酒店酒店，在在网络平台、微信公众平台网络平台、微信公众平台、微博、微博平台和各类门平台和各类门户网站户网站加大宣传力度，挖掘潜在客户，吸引他们与酒店加大宣传力度，挖掘潜在客户，吸引他们与酒店合作。合作。（三）客户分级管理的理想境界：n酒店是一个服务和款待的行
12、业，为了满足顾客的要求，万佳国际酒店在服务人员组织结构上不断进行创新，尽力创造一个尽可能完整的管理系统，努力营造为一个综合性的服务机构。因此，客户分级可以有效地对客户进行沟通、实现客户满意为前提，让每一位宾客下榻万佳国际酒店能够真正有一种“宾至如归”的感觉，提高酒店的知名度，提升酒店业绩，突出分级管理的优越性。为什么会这样？为什么会这样？n不少营销员疲于奔命、四处奔波不少营销员疲于奔命、四处奔波n却仍然在贫困线上挣扎却仍然在贫困线上挣扎n最后免不了被淘汰的命运最后免不了被淘汰的命运 五、万佳国际酒店是如何实现五、万佳国际酒店是如何实现对客户的分级管理的：对客户的分级管理的：客户分类基本知识nM
13、AN原则原则：nM-金钱，金钱，A-决策权，决策权，N-需求权需求权m-没钱，没钱，a-没权，没权，n-没需求没需求n打算把您打算把您酒店酒店的产品或者服务销售给谁，的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：在客户，它具备两个要素：n用的着用的着买得起买得起客户分类基本知识一一.意向客户分类意向客户分类二二.客户性格分类客户性格分类nMAN的再次解释的再次解释M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，
14、代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。1酒店A类客户A类客户：类客户：1、与酒店长期配合，信誉较好，结账较为及时、与酒店长期配合，信誉较好，结账较为及时的挂账客户；的挂账客户；2、平均每月入住间数在、平均每月入住间数在20间以上；间以上；3、一年有、一年有6次接待团队间数大于次接待团队间数大于10间以上的；间以上的；4、公司接待客户均为重要领导或艺人；、公司接待客户均为重要领导或艺人；2酒店酒店B类客客户B类客户：类客户：n1、与酒店长期配合，信誉度一般，能正、与酒店长期配合，信誉度一般，能正常结账的非挂账客户；常结账的非挂账客户；n2、平均每月入住间数低于、平均每月入住间数低于2
15、0间；间；n3、一年有低于、一年有低于6次接待团队间数大于次接待团队间数大于10间以上的；间以上的；3酒店C类客户n潜在客户往往锱铢必较，忠诚度很低，针对这些客户酒店会提供在服务之时亲切主动，细心聆听，借力宣传，提高酒店的知名度。n（1 1）、）、有与酒店签约住房协议，但是公司接待较少；有与酒店签约住房协议，但是公司接待较少；n（2 2）、）、与别的酒店有过合作，有需求订房、会议、订餐等与别的酒店有过合作，有需求订房、会议、订餐等n（3 3）、有）、有通过各种渠道了解过我们酒店，但未合作过通过各种渠道了解过我们酒店，但未合作过n（4 4）、）、暂时不考虑签约合作，但以后会考虑暂时不考虑签约合作
16、，但以后会考虑n（5 5）、）、有收集到客户信息而同事都未签约；有收集到客户信息而同事都未签约；n（6 6）、有意向与酒店签约，手续不齐而未签约；）、有意向与酒店签约，手续不齐而未签约；n（7 7）、有在酒店办宴席而未入住酒店客房；）、有在酒店办宴席而未入住酒店客房；4酒店酒店D类客客户n1、之前有合作，但后续没有合作；、之前有合作，但后续没有合作；n2、被列入酒店黑名单客户；、被列入酒店黑名单客户；不解？我们困惑：我们困惑：这个人真怪这个人真怪这个人真怪这个人真怪；这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道；这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁；这个人挺可怕
17、的这个人挺可怕的这个人挺可怕的这个人挺可怕的；六：希尔顿集团对客户分级的经验启示及问题分析六：希尔顿集团对客户分级的经验启示及问题分析学会思考学会思考我们如何分析问题我们如何分析问题？六：希尔顿客户分级的经验启示及问题分析六：希尔顿客户分级的经验启示及问题分析1 14 43 3完善的客户管理制度，避完善的客户管理制度，避免了客户的流失。免了客户的流失。完善的回馈完善的回馈机制，越高机制，越高级别的客户级别的客户越觉得服务越觉得服务周到周到。不同等级的客户，不同等级的客户，享受的待遇截然享受的待遇截然不同，从人文关不同，从人文关怀、贵宾服务、怀、贵宾服务、困难的解决、娱困难的解决、娱乐方式的等多
18、个乐方式的等多个方面来区别不同方面来区别不同等级的客户，所等级的客户，所享受的不同礼遇。享受的不同礼遇。经验启示经验启示经验启示经验启示2清晰的客户分级，以金钱的数清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，额作为指标，非常容易区分，透明度高。透明度高。经经验验启启示：示：1、清晰地客户分级，以金钱的数额作为指标，、清晰地客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。非常容易区分，透明度高。2、完善的客户管理制度，避免了客户的流失。、完善的客户管理制度，避免了客户的流失。3、完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服、完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务周到。务周到。4、享受
19、的待遇的不同，人文关怀、贵宾的服务、享受的待遇的不同，人文关怀、贵宾的服务、困难的解决、娱乐方式等多个方面来区别不同困难的解决、娱乐方式等多个方面来区别不同的等级的客户，所享受的不同礼遇。的等级的客户，所享受的不同礼遇。5、完善的分级制度可以给公司带来更大的收益，、完善的分级制度可以给公司带来更大的收益，级别越高的客户越有自身优越感，促进消费。级别越高的客户越有自身优越感，促进消费。问问题题分分析析1、大家对自己维护的大家对自己维护的客户级别客户级别清楚吗？清楚吗？2、针对不同级别的客户你又有哪些针对针对不同级别的客户你又有哪些针对性的服务？性的服务？3、回馈重要客户的机制有吗？大家有什回馈重
20、要客户的机制有吗？大家有什么好的建议，有谁主动提过方案？么好的建议，有谁主动提过方案？4、每个人所签约的客户都有不定期进行每个人所签约的客户都有不定期进行巩固吗巩固吗?有多少客户签约了而未进行维护有多少客户签约了而未进行维护导致客户流失了。导致客户流失了。5、每个人分享一下自己是如何更好的维每个人分享一下自己是如何更好的维护客户，通过什么途径，利用哪些方法？护客户，通过什么途径，利用哪些方法？谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH