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1、1 旅居标准化服务建设方案目录前言. 2 1 范围 . 2 2 规范性引用文件 . 3 3 术语和定义 . 3 4 标准体系的基本要求. 4 5 技术标准体系 . 4 6 行业发展新趋势 . . 5 7 工作目标的体系建设 . . . 5 8 工作目标主要职责 . 6 9 标准化建设的具体内容 . . 6 10 各部门各岗位工作职责 . . . 7 11 基地硬件设施标准化 . . 11 12 管理服务规范化 . 13 13 旅居服务小管家服务标准化流程和专业术语. 13 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - -
2、 - - -第 1 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 2 前言为提高我市旅居养老服务机构管理服务水平，建立旅居养老服务机构标准体系，特制订本标准。本标准是旅居养老服务机构标准体系系列标准之一，与旅居养老服务机构标准体系要求、评价与改进共同构成旅居养老服务机构建立标准体系的指导性文件。并为旅居养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。1 范围本标准规定了旅居养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。本标准适用于全国、市行政区域内各种类型旅居养老服务机构。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡
3、是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。 然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于本标准。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 3 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写规则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
4、GB/T 13017 企业标准体系表编制指南GB/T 15496-2003 企业标准体系要求GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系GB/T 15498-2003 企业标准体系管理标准和工作标准GB/T 19000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001 质量管理体系要求GB/T 19273 质量标准体系评价与改进标准体系GB/T 24001 环境管理体系规范及使用指南GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范DB11/T 148-2002 旅居养老服务机构服务质量标准DB11/T 149-2002 旅居养老服务机构院内感染控制规范DB11/T 219-2004 旅居养老服务机构
5、服务质量星级划分与评定DB11/T 220-2004 旅居养老服务机构医务室服务质量控制规范DB11/T 303-2005 旅居养老服务机构标准体系要求、评价与改进中华人民共和国合同法 1999 年 3 月 15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过老年人社会福利机构基本规范 2001年 2 月 6 日民政部发布3 术语和定义DB11/T 303 中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1 服务规范是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括：经顾客评价的服务特性的清晰描述；每一项服务特性的验收标准。3.2 服务提供规范是对描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：对直接影响服务
6、业绩的服务提供特性清晰的阐述；每一项服务特性的验收标准；设备、设施的类型和数量的详细资源要求应是为实现服务规范所需的；所需人员的数量和技能；对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。3.3 服务质量控制规范是服务过程（开发、设计和服务提供）的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 4 质量控制设计包括：识别每个服务过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；对关键活动
7、进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制；建立在规定界限内影响或控制特性的手段。3.4 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。4 标准体系的基本要求4.1 技术标准体系、 管理标准体系和工作标准体系均应在DB11/T 303的框架下制定，体系表应符合GB/T 13017 的要求。4.2 技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术标准体系的实施。工作标准体系应确保技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、 管理标准体系和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，
8、标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。4.3 标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。4.4 应充分吸收和运用国内外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实施中。4.5 本标准规定的要求是通用的。 不同性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点适当增减、归并。增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。5 技术标准体系5.1 概述构成技术标准体系的标准包括养老服务机构所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准及本机构制定的技术标准。所有技术标准均应在标准化法律法规、 各种相关政策和本机构制定的
9、方针、目标等指导下形成有机整体。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 5 行新趋势业发展发展旅居养老， 一个好的自然环境是必备条件，但专业化的服务才是决定因素。旅居平台提供设施及相应的全包式外围服务、产品供给、老人个性化需求，让老人真正享受到“旅游+居家+度假+享老”的生活方式。让老人在安全、 轻松、私密、整洁、舒适、和谐的环境下 , 体验休闲度假、旅居交友等活动的乐趣，从而心情愉悦，真正享受旅居带来的快乐， 提高老人晚年生活质量，
10、进一步完善社会化养老服务体系，加快推进本市旅居养老服务中心标准化建设，现制定方案如下：一、 工作目标的体系建设按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、 规范服务、 提高效率为主线， 通过整合现有各类社会养老服务资源，设立旅居养老服务中心，规划、指导、组织、协调好养老服务工作，实现旅居养老标准化、规范化、体系化，努力创建全国一流的旅居养老服务联盟，使之成为旅居养老服务的综合性公共平台，为更好的提升老人晚年生活质量，打造精神家园。二、工作目标主要职责旅居养老服务联盟主要负责联盟内旅居养老资源的整合，及旅居精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师
11、归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 6 养老服务体系的日常管理、 旅居基地的规划建设、 专业服务人员的培养，服务质量监督评估等工作。 负责旅居养老服务联盟的协调指导及服务质量监督考核工作。 负责本平台信息管理， 协调和组织民间团体、组织老年人开展健康有益的文化体育健身活动。二、 标准化建设的具体内容（一）人员配备合理化旅居联盟的组织架构以xxxxxxxx 为发起单位的组织架构为标准（以下简称XXX ） ：各部门各岗位工作职责对客服务部主管 : 1 督查，指导，协调客服部的日常工作。2. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制
12、日常用品的损耗。3. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行公正的评估。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 7 4. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。5. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。6. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房部的意见建议。7. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。8. 负责所属各班组的日常行政管理工作。9. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点
13、和要求，建立客史档案。10. 安排餐饮部的日常工作，了解客人对饭菜质量的满意度，改善饭菜口味。11. 基地娱乐活动场所及配套设施使用的对接工作。客房部领班1. 负责楼层各项工作的督查，接受客服部主管的领导。2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。3. 每日做好24 销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。4. 严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5. 组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极精品资料 - - - 欢迎下载
14、- - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 8 提出合理化建议。6. 负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向服务主管转达汇报交接记录。7. 做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。8. 掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”10. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工
15、的素质、业务水准和操作技能。11. 处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。12. 定期征询长住客的意见，建立客史档案。前台部领班1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页
16、，共 18 页 - - - - - - - - - - 9 小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。 （比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。请客人填写住房登记单， 如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房
17、卡数，由领队分发给队员。4. 入住资料输入电脑， 并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓名及房号要特别做记录。(注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子) 工程部领班及时与客房部领班沟通及时了解客房动态，解决房屋内的修缮工作。餐饮部领班1. 负责每餐食材的来源确保干净，放心。2. 负责保证饭菜质量及口味让客人吃的舒心。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 10 3. 及时与客户服务部的对接，安排好每天用餐时间。4.
18、如不能在基地用餐与客服部沟通是否准备简餐。基地硬件设施标准化1、选址作为旅居养老服务机构，基地所处大环境应充分考虑老年人身心健康的需求，自然人文景色优美，宁静祥和。所处地理位置避免在闹市区，但务必有便利的交通和设施设备完善的甲级三等医院。楼宇间隔能保障充分的采光度，并有大量绿化面积。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 11 2、硬件设施乒乓球室：配备乒乓球台，球拍，乒乓球，提供老年人锻炼活动场所。也可配备适于室内进行锻炼的活动器材
19、。图书阅览室（茶座室）：图书阅览室内的报刊杂志种类不少于20 种（其中涉老报刊杂志不得少于6 种），数量不少于1000册。室内有桌椅，茶具，可供老人品茶看书，愉悦身心。康复理疗室（医疗护理室）：配备相应的康复器材（理疗椅不少于 4 张，理疗床不少于2 张）。同时，提供场所，充分发挥街道内老医生在居家养老服务中的作用。设置办公桌， 将该室作为老年人与老医生互相交流养生心得的场所，也为服务中心的医疗护理提供了保障。单独配有卫生间。休息室：配备 10 张临时休息的床位。配有空调、加湿器等设备，为老年人营造良好的休息环境。单独配有卫生间。棋牌室（饭厅）：配备8 张方桌，为老年人提供牌类、麻将等娱乐方式
20、。饭厅可以确保60 人同时就餐。单独配有卫生间。在以上设置的基础上结合各个活动室的功能增设：饮水机、意见箱、投诉台，空调、电视机，预算允许的条件下还可以增设手机充电机、公用电话等。同时，充分考虑残疾老人对通道和设施的特殊需要。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 12 管理服务规范化1、结构设置合理。各功能区布局合理，有醒目标志，第一次体验服务的老人有专人引导。各功能区之间的通道要求通畅无障碍。2、管理制度健全。居家养老服务中心有健
21、全的管理制度，包括饮食管理、消防管理、安全管理等基本管理制度，高效、安全地为居家老人服务。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 13 3、工作职责明确。根据工作需要设置工作岗位，明确相应的岗位职责。根据不同的服务内容， 建立相应的服务规范， 实现服务的规范化，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。 设立意见箱（簿），对社会提出的建议意见，及时整改。4、服务全面到位。提供上门家政、医疗保健、法律维权、精神慰藉、文化活动、助
22、耕助种等服务。适时开展日间照料、老年助餐、康复指导等服务。有专用求助电话，实现接听、记录、联络、救助、备案一条龙高效服务。促成志愿者与老年人帮扶，并取得明显社会效果。5、信息完整透明。建立服务对象个人信息情况档案，各项服务资料完整。老年人个人信息及需求信息准确全面，并及时录入、更新。做好台帐收集记录， 台账应包括服务对象接受服务情况统计表、服务人员名册、派工情况、服务情况反馈表和收费协议等。服务项目、服务承诺、收费标准要公示上墙。无偿服务对象、服务内容应进行公示，接受群众监督。5、财务管理完善。居家养老服务中心设立专有账户，财务制度健全，财务账目清晰，经费专款专用，明确工作职责，完善监控、评估
23、和考核制度。6、老人普遍受惠。重点服务对象不少于本辖区老年人数的2% 。接受基本服务人数不少于本基地老年人数的10% 。享受志愿者结对上门服务的老年人不少于本片区老年人数的2% 。社区组织老年人开展活动，每季不少于 1 次，每次活动老年人参与率达10% 以上。服务对象对社精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 14 区组织活动满意率达90% 以上。建立、完善和办好我旅居养老服务联盟，重在便老，实在利老，贵在为老。我们要有为老办事的决心
24、，为老解难的苦心，为老排忧的诚心，为老着想的热心，为老服务的真心，方能更好的推进我旅居养老养联盟的建设，为旅居老人提供家政、医疗保健、法律维权、精神慰藉、文化活动、 助耕助种等服务，从而不断完善我旅居养老服务体系，促进我服务联盟的和谐发展。早上送阴阳水1. 搭配营养水 : 前一天晚上把沸水倒入杯中，第二天早上再用沸水中和，就是阴阳水。注意要一半一半。2. 送至阿姨房间： 叩叩叩 轻敲三下）叔叔 / 阿姨您起来了吗？我是工作人员* ，为您送阴阳水来了，您方便开门吗？（双手把阴阳水递给阿姨的同时询问）叔叔/ 阿姨您昨晚休息的好吗？（告知叔叔 / 阿姨喝阴阳水的好处或者以卡片的形式与阴阳水一起送达）
25、叔叔 / 阿姨阴阳水要一口气喝完，这样主要为了肠胃的蠕动，可以更好地排出宿便，清肠胃。在早上 7:00 为您送阴阳水主要是为了不打扰叔叔/ 阿姨的休息。中午用餐精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 15 （叩叩叩轻敲三下）叔叔 / 阿姨，打扰了，午餐时间到了，请您前往餐厅用餐。养生茶1. （叩叩叩轻敲三下）叔叔/ 阿姨打扰了， 您午休好了吗？我是工作人员* ，给您来送养生茶，您方便开门吗？2.（在泡养生茶的同时讲述养生茶的好处，注意
26、：根据季节搭配合适的养生茶类型） 好处多多。 1. 喝红茶预防流感：冬季时节人体生理功能减退，阳气减弱，对能量与营养要求较高。红茶中含有分丰富的蛋白质和糖，生热暖腹，能增强人体的抗寒能力， 还可助消化、去油腻。红茶中含有的黄酮类化合物有较强的杀菌、消炎作用，使流感病毒失去传染力，对预防感冒有着积极的功效。2. 养胃：红茶是经过发酵加工而成，茶多酚在氧化酶作用下发生酶促氧化反应，含量减少，减小了对胃部的刺激性。 另外这些茶多酚的氧化产物还能够增进人体消化，因此红茶不仅不会伤胃，反而能够养胃。经常饮用加糖和牛奶的红茶，能够消炎、保护胃粘膜，对治疗胃溃疡也有一定效果。红茶有清热生津， 利尿消肿，消除
27、疲劳这些功效，它主要就是促进新陈代谢， 它里面的一些成分可以促进钠，水的排泄使人体新陈代谢加快让毒素快速排出。中风和心脏病，是冬季高发病期。红茶还能够减少中风，减少心脏病的发作，因此，老人在冬天，天天饮暖暖的红茶，既暖身体，又能起起到防治疾病的作用。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 16 除此之外，经常用红茶漱口， 可除去口内细菌， 预防流感的作用。红茶亦能预防骨质疏松，降低皮肤癌的作用。但须注意喝红茶，必须热饮。不要冷饮。红茶
28、并非越新越好 ,喝法不当易伤肠胃， 因为刚采摘回来的新茶，存放时间短，含有较多未经氧化的多酚类、醛类及醇类等物质，对胃肠功能差，本身就有慢性胃肠道炎症的病人来说，容易刺激胃肠黏膜，诱发胃病。建议就是太晚的话最好不要喝， 喝了的话也会影响到睡眠，虽然它可以提神但时间不当的话就会影响到睡眠这些。喝茶时最好是单纯品饮，体会茶的香气和滋味; 但和友人一起喝茶、聊天，再吃点小零食，也是一种娱乐休闲的方式。红茶还有个好处，就是温和，兼容性好，故可加牛奶、玫瑰、蜂蜜等。中药泡脚1. （叩叩叩轻敲三下）叔叔 / 阿姨您好，我是工作人员* ，现在到泡脚时间了，您方便开门吗？2.（进入房间 , 准备泡脚桶套上泡脚
29、袋， 放入泡脚药， 盛上桶子的 1/3的温水，端至床前，并且烧一壶开水，以便添水。在忙碌的同时跟阿姨说泡脚的好处或者可制成卡片发放）、叔叔 / 阿姨泡脚可以强身健体，缓解疲劳与压力，足部有60 余个穴位，可促进气血运行，调整脏腑功能，增强体质。最佳温度：40 到 45 度，水温应逐渐变热，泡完 30 分钟内须饮用温开水，有利于血液循环，并有排毒的功效。时精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 17 间：15-30 分钟为宜。（在叔叔
30、/ 阿姨准备泡脚时告知叔叔/ 阿姨）叔叔/ 阿姨我们专门配有适合您自身情况的泡脚药，这个泡脚药就是针对您 * 的症状的，您泡两天试试效果。量血压1. （叩叩叩轻敲三下）叔叔 /阿姨您好，我是工作人员* 现在到量血压的时间了，您方便开门吗？2.( 缓步进入房中 ) 叔叔/ 阿姨，打扰了，给您来量血压了，您躺好，放轻松。3. （放好气带。进行测量）叔叔/阿姨您的高压是 * 低压是* 心率* （如果血压正常）叔叔/ 阿姨您的血压正常，要继续保持，明天继续为您测量。（如果血压偏高 /偏低）叔叔 / 阿姨您的血压还是偏高 / 低，请您按时服用降压药，注意饮食好好休息，明天继续为您侧量。（如果无高血压，但
31、是血压高）叔叔/ 阿姨您的血压今天有点高，是有哪里不舒服吗？那今晚您早点休息，明天我们会再次为您侧量。送助眠饮品（叩叩叩轻敲三下）叔叔 / 阿姨，休息了吗？我是工作人员* ，给您来送助眠饮品了，您方便开门吗？精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 17 页，共 18 页 - - - - - - - - - - 18 （缓步进入房中，将助眠饮品轻放床头）叔叔/ 阿姨这是根据您身体状况专门为您定制的 * ，可以促进 * ，提高 * ，有助您 * 症状的改善，请您享用。祝您好梦，晚安。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 18 页，共 18 页 - - - - - - - - - -