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1、会计学1标准店务管理流程标准店务管理流程第一页，编辑于星期日：十六点 十五分。标准店务管理流程标准店务管理流程营业前营业中营业后第1页/共29页第二页，编辑于星期日：十六点 十五分。TPM【全面预防性维护】【全面预防性维护】n n道具类 n n设备类 n n物料类n n环境类第2页/共29页第三页，编辑于星期日：十六点 十五分。业前准备业前准备n n.营业准备营业准备 a.a.人员考勤人员考勤b.b.仪容仪表仪容仪表c.c.卫生环境卫生环境d.d.灯光音乐灯光音乐n n.召开早会召开早会 a.a.促销安排促销安排b.b.营业总结营业总结c.c.工作目标工作目标d.d.销售分析销售分析第3页/共
2、29页第四页，编辑于星期日：十六点 十五分。营业管理营业管理-人力管理 n na.人员配置n nb.仪容仪表n n c.行为规范n n d.职务轮替第4页/共29页第五页，编辑于星期日：十六点 十五分。营业管理营业管理-空间管理空间管理空间管理空间管理n na.商品陈列n nb.环境卫生n nc.背景音乐n nd.灯光调控第5页/共29页第六页，编辑于星期日：十六点 十五分。营业管理营业管理-流程控管流程控管 n n a.基本导购模组n nb.效益提升模组n nc.信息构建模组n nd.客群经营模组 亲切招呼 探询需求 诚意推介 亲切招呼 探询需求 诚意推介 收银服务 客户记录 电话回访 联系
3、服务第6页/共29页第七页，编辑于星期日：十六点 十五分。基本导购模组基本导购模组基本导购模组基本导购模组*主动帮助客户开门主动帮助客户开门主动帮助客户开门主动帮助客户开门主动帮助客户开门主动帮助客户开门*顾客进门，做到马上上前招呼顾客进门，做到马上上前招呼顾客进门，做到马上上前招呼顾客进门，做到马上上前招呼顾客进门，做到马上上前招呼顾客进门，做到马上上前招呼*马上放下手头工作马上放下手头工作马上放下手头工作马上放下手头工作马上放下手头工作马上放下手头工作 亲亲亲亲切切切切招招招招呼呼呼呼*分时段性问候分时段性问候*正确的肢体语言正确的肢体语言*微笑，且目光与客户正面接触微笑，且目光与客户正面
4、接触*对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰*主动帮助顾客寄存携带物品主动帮助顾客寄存携带物品邀请顾客随便参观可，与顾客保持邀请顾客随便参观可，与顾客保持1.52米距离米距离 第7页/共29页第八页，编辑于星期日：十六点 十五分。亲亲亲亲切切切切招招招招呼呼呼呼常常常常见见见见错错错错误误误误基本导购模组基本导购模组基本导购模组基本导购模组 未做相应的迎宾动作未做相应的迎宾动作开门、招呼问候、点头示意等开门、招呼问候、点头示意等 未停下手中工作以示尊重未停下手中工作以示尊重 声音不够清晰声音不够清晰 没有分阶段性问候没有分阶段性问候 肢体语言错误肢体语言错
5、误 没有微笑，且目光未与客户接触没有微笑，且目光未与客户接触第8页/共29页第九页，编辑于星期日：十六点 十五分。基本导购模组基本导购模组基本导购模组基本导购模组探探探探寻寻寻寻需需需需求求求求*客人浏览时，不可以露出很警惕的心态，客人浏览时，不可以露出很警惕的心态，生怕顾客会把衣服偷走生怕顾客会把衣服偷走*主动询问顾客是否需要帮助主动询问顾客是否需要帮助*探询客户需求（使用者、使用场合等）探询客户需求（使用者、使用场合等）*货品应正面展示给客户货品应正面展示给客户第9页/共29页第十页，编辑于星期日：十六点 十五分。探探探探寻寻寻寻需需需需求求求求常见常见常见常见错误错误错误错误基本导购模组
6、基本导购模组基本导购模组基本导购模组 因手头有工作未曾理会身边经过的客户因手头有工作未曾理会身边经过的客户 客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户 未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问 货品没有正面展示给顾客货品没有正面展示给顾客 没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐第10页/共29页第十一页，编辑于星期日：十六点 十五分。效益提升模组效益提升模组效益提升模组效益提升模组诚诚诚诚意意意意推推推推荐荐荐荐*正确回答客户的疑问正确回答客户的疑问*作出合理的判断建议（适合顾客的要求）
7、作出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司的货品的主动介绍公司的货品的FAB*主动展示货品给顾客触摸主动展示货品给顾客触摸*主动帮助顾客做搭配主动帮助顾客做搭配*介绍其他推广减价货品介绍其他推广减价货品第11页/共29页第十二页，编辑于星期日：十六点 十五分。诚诚诚诚意意意意推推推推荐荐荐荐常常常常见见见见错错错错误误误误基本导购模组基本导购模组基本导购模组基本导购模组 无法正确回答客户提问商品知识欠缺无法正确回答客户提问商品知识欠缺 不懂介绍产品的优点、特性、产品知识不懂介绍产品的优点、特性、产品知识 专业判断力不足专业判断力不足 常害怕麻烦而妨碍客户触摸产品常害怕麻烦而妨碍客户触摸
8、产品 专业能力不足专业能力不足随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑第12页/共29页第十三页，编辑于星期日：十六点 十五分。效益提升模组效益提升模组效益提升模组效益提升模组鼓鼓鼓鼓励励励励试试试试穿穿穿穿*主动鼓励顾客试穿主动鼓励顾客试穿*顾客不清晰时，主动替他量尺寸顾客不清晰时，主动替他量尺寸*用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事*帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手叫给顾客帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手叫给顾客*停在门口做进一步帮助停在门口做进一步帮助*留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身
9、边朋友的说话留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话*建议顾客穿出来看效果建议顾客穿出来看效果*主动询问顾客是否满意，合身主动询问顾客是否满意，合身第13页/共29页第十四页，编辑于星期日：十六点 十五分。效益提升模组效益提升模组效益提升模组效益提升模组 未主动鼓励客户试穿未主动鼓励客户试穿 为用正确手势指引客人前往试衣间为用正确手势指引客人前往试衣间 没有主动把商品展开没有主动把商品展开 没有主动协助客户整理好试穿的衣服没有主动协助客户整理好试穿的衣服鼓鼓鼓鼓励励励励试试试试穿穿穿穿常常常常见见见见错错错错误误误误第14页/共29页第十五页，编辑于星期日：十六点 十五分。效益提升模组
10、效益提升模组效益提升模组效益提升模组销销销销货货货货组组组组合合合合*应有主导性意见，及时进行附加推销应有主导性意见，及时进行附加推销*帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议*主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐*介绍附加物品的优点、好处和特性介绍附加物品的优点、好处和特性第15页/共29页第十六页，编辑于星期日：十六点 十五分。效益提升模组效益提升模组效益提升模组效益提升模组 不可太单薄不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织相关专业知识不足，不能有效组织FAB话术话术 不可太急噪不可太急噪在消
11、费确信未完成之前，不可急于附加销售。在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。不可太被动不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识 不可太主观不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。销销销销货货货货组组组组合合合合常见常见常见常见错误错误错误错误 不可太健忘不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据第16页/共29页第十七页，编辑于星期日：十六点 十五分。讯息建构模组讯息建构模组讯息建构模组讯息建构模组收收收收银银银银服
12、服服服务务务务*导购应主动引导结帐导购应主动引导结帐*亲切的笑容及问候语亲切的笑容及问候语*核对尺码、颜色、件数核对尺码、颜色、件数*以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋*如果顾客多时邀请顾客排队等候如果顾客多时邀请顾客排队等候*进行相应的附加推销进行相应的附加推销*收银切记问客户有无收银切记问客户有无VIP卡卡*唱收唱付唱收唱付*售后服务说明售后服务说明*告知顾客有优惠活动及未来几天的信息告知顾客有优惠活动及未来几天的信息*应对顾客说应对顾客说“谢谢光临谢谢光临”*对每一位顾客（买与不买）都同样对待对每一位顾客（买与不买）都同样对待第17页/共29页第十八页，
13、编辑于星期日：十六点 十五分。讯息构建模组讯息构建模组讯息构建模组讯息构建模组 未主动引导客户到收银台结帐未主动引导客户到收银台结帐 收银员未主动询问客户有无收银员未主动询问客户有无VIP卡卡 收银员现金找付时，未唱收唱付收银员现金找付时，未唱收唱付 结帐后，未进行售后服务说明结帐后，未进行售后服务说明收收收收银银银银服服服服务务务务常常常常见见见见错错错错误误误误 结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求第18页/共29页第十九页，编辑于星期日：十六点 十五分。讯息建构模组讯息建构模组讯息建构模组讯息建构模组客客客客户户户户记记记记录录录录*资料卡由导
14、购自己填写资料卡由导购自己填写*主动索取名片主动索取名片*不可太过与制式化不可太过与制式化*资料卡未填写完整，并及时存档资料卡未填写完整，并及时存档第19页/共29页第二十页，编辑于星期日：十六点 十五分。讯息构建模组讯息构建模组讯息构建模组讯息构建模组 客户基本资料收集客户基本资料收集 客户历史性消费记录客户历史性消费记录客客客客户户户户记记记记录录录录常常常常见见见见错错错错误误误误第20页/共29页第二十一页，编辑于星期日：十六点 十五分。客群经营模组客群经营模组客群经营模组客群经营模组售售售售后后后后电电电电话话话话回回回回访访访访*商品售出后三天未及时回访商品售出后三天未及时回访*回
15、访反馈问题应及时解决回访反馈问题应及时解决第21页/共29页第二十二页，编辑于星期日：十六点 十五分。客群经营模组客群经营模组客群经营模组客群经营模组售售售售后后后后电电电电话话话话回回回回访访访访常常常常见见见见错错错错误误误误 产品售出三天，需电话回访，产品售出三天，需电话回访，让顾客了解到他已经受到重视，让顾客了解到他已经受到重视，同时可以了解售出产品的使用同时可以了解售出产品的使用 情况，以便及时解决质量问题。情况，以便及时解决质量问题。第22页/共29页第二十三页，编辑于星期日：十六点 十五分。客群经营模组客群经营模组客群经营模组客群经营模组联联联联系系系系服服服服务务务务*吉庆假日
16、、客户生日、及重要日子，给予问候吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候*消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。*根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。*客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系第23页/共29页第二十四页，编辑于星期日：十六点 十五分。客群经营模组客群经营模组客群经营模组客群经营模组联联联联系系系系服服服服务务务务常常常常见见见见错错错错误误误误 吉庆节日，客户生日及
17、重要日子给予问候吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候 消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等 根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流 本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系第24页/共29页第二十五页，编辑于星期日：十六点 十五分。营业管理营业管理-服务质量服务质量n n a.员工士气n nb.工作节奏n nc.个案教育第25页/共29页第二十六页，编辑于星期日：十六点 十五分。营业管理营业管理-商品调控商品调控n n a.畅销商品n nb.主推商品n nc.安全库存第26页/共29页第二十七页，编辑于星期日：十六点 十五分。业后准备业后准备n n .帐目稽核n n.环境卫生n n.例会组织n n.环境清场第27页/共29页第二十八页，编辑于星期日：十六点 十五分。标准店务管理流程标准店务管理流程n n结束n n谢谢第28页/共29页第二十九页，编辑于星期日：十六点 十五分。