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1、中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页北美财富管理的发展及借鉴意义 2 2010.12010.121中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页一一.财富管理在北美的发展财富管理在北美的发展 1.历史沿革 (1)17921792年年5 5月月1717日日签署的梧桐树协议标志着北美“现代”证券业行业的开始。在协议上签署的24位经纪人创立了一个寡头垄断的佣金体制，他们只愿意在他们之间互相交易，并收取价值0.25%的佣金费用。该体系一直持续到交易佣金管制撤销。2中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 (2)18931893
2、年年，美国道琼斯工业平均指数开始运行，1929年华尔街股市崩盘，美国对证券行业进行了大量立法。(3)19831983年年，加拿大监管机构放松了对交易佣金的管制，导致了折扣券商的形成，从而促成了交易型业务与全面服务性业务的分离。全面服务型业务的大发展，成就了财富管理业务在北美证券行业中的地位。3中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 (4)1986年年，加拿大改变了金融服务所有权立法，银行、保险、信托、证券开始实行混业经营，证券公司大量的被银行收购。证券公司的各项业务基本上成为整合后的银行子业务。券商职员称呼的变化反映了这个过程：客户伙伴-中介-销售员-账户执行-投资
3、代表-投资顾问-金融顾问-财富顾问。人口的老化过程使得证券行业的零售经纪业务向财富管理模式过渡，券商从关注客户短期交易波动演变为关注客户资产的长期保值和增值。4中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2.发展现状（1）截止到2009年底，加拿大证券业注册的公司有200家，其中128家提供私人客户业务（其中46家提供全面服务，有完整的前、中、后台，82家为引介零售商，一般没有后台办公室，使用外包公司管理后台业务）；72家为机构公司。5中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页（2）今天，私人客户业务服务的客户范围广泛，涵盖客户所有需求，包括寻求
4、获利、增值、保值、产生现金流和保留遗产等，业务内容目前覆盖全部领域，从交易执行、指导、建议、投资组合管理到完全财富管理，根据市场机会以多种方式建立和经营的多种业务模式并存并有效竞争。6中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页（3）目前，在加拿大一个投资顾问服务350-500名客户，服务对象是一般普通客户，一个财富顾问服务50-150名客户，关注的是个人高净值客户。财富顾问注重客户长期资产管理，容易生存下来，投资顾问追求短期收益率，一旦遇到熊市很快被淘汰，不管是财富顾问还是投资顾问，他们的服务质量由客户评定，都要经常与客户沟通，工作内容都要叠加财富管理的职能。财富管理顾
5、问的收费是基于所管理的资产规模产生的各项收入，一般按照1%-2.5%收费。全面服务型业务的大发展，成就了财富管理业务在北美证券行业中的地位。7中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页二、财富管理及其业务实施财富管理及其业务实施8中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2.1 什么是财富管理？什么是财富管理？财富管理是指：运用严谨、专业的销售流程，以有效地积累、巩固和留存所管理的资产规模为目标，以有效的风险管理与合规为基石，在财富管理的实际工作中有效地使用行为金融的各项准则，形成基于业绩增长的客户长期委托关系。9中加经纪业务与财富管理高级研究
6、班（第二期）总总132页页第第 页页“财富管理原则与实践”是北美20年经验中最佳实践优化的精华。财富管理采用以客户为中心，基于价值的方案来发掘客户积累财富的原因，认识到理财工具是贯穿客户的人生阶段、人生大事和人生过渡过程中实现人生目标的途径。10中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.1.1财富管理销售流程财富管理销售流程财富管理的实施采用严格的七步销售流程：1、准备-通过统计分析研究和确定目标市场，获取客户信息；2、拓展/营销-通过电话或面谈等方式为财富管理的潜在高价值客户发布信息，进行初步的拓展和营销；3、推动-为客户介绍财富管理的特点、好处以及共同利益；11
7、中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页4、确认-确认客户对财富计划概念和内容及共同期望的理解；5、达成-与客户一同达成投资战略、确定产品、签订投资政策说明书、委托书等；6、销售-销售、目标再确认并进行产品订购；7、服务-提供持续服务以及巩固、留存资产，并赢得客户推荐，带来客户资产的新增和客户的新增。12中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2.1.2对市场和客户进行分类分对市场和客户进行分类分级级客户细分不再是根据账户的资产或客户的交易频率简单的分组，而是基于市场、需求和服务进行不同级别的客户细分，分为以下三个级别：1.第一级：市场细分
8、进行确定的目标市场进行细分；细分的依据是客户资产规模，首先要对需要财富管理的盈利市场进行细分，可以分为三类：大批的富有客户（$5万-$50万）、高净值客户（$50万-$500万）、富裕客户（$500万元以上）。13中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页在此基础上通过分析为客户提供服务的成本/效益，按照服务与利润的原则进行分类，分为A”、“B、C、“D四类客户；市场细分使我们能充分了解所处的竞争环境，区分哪些细分市场的服务已经供大于求，哪些细分市场的服务供不应求？以便开发能够满足公司盈利需求、客户需求的业务模式，制定有效的目标市场营销计划，尽可能将资源和服务向那些有盈
9、利潜力的客户群体倾斜。14中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.第二级：基于需求的细分确定客户需要何种类型/程度的咨询；细分的依据是客户的生命阶段。按照客户的生命周期进行分类，分为：发展期（25至40岁）、成就期（40至55岁）、退休前（55至65岁）、退休期（65岁以后）。基于需求的细分方法为客户各生命阶段的全面咨询做好了基础准备，以便为特殊的生命阶段群体量身定制产品和服务并配备不同的资源和专业技能。15中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.第三级：服务细分确定目标的客户适合何种级别的服务，确定未来的客户联系策略。细分的依据是：
10、收入的产生。分为“A”类（产生的收入最高，超过总收入的1/4），“B”类（产生的收入占总收入的比例仅次于A类客户），“C”类（产生的收入占总收入的比例仅次于B类客户）、“D”类(产生的收入比例最低）。基于服务的细分方法能够根据客户带来的收入构建和配置资源，以提供不同级别的咨询16中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2.1.3 建设财富管理团队建设财富管理团队发展专业合作是完善财富管理服务并让财富管理师成为全面规划领导人（能够召集精心挑选的专家，为客户财务和个人事件任何方面提供最佳咨询）的有效方式。财富管理师担任了“人才代理人”和“人才协调人”的职责，财富管理师既
11、是领导者，也是管理者。财富管理师不仅要为客户确立明确的财富目标，而且要对团队营销活动进行监督和管理。17中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.1.4财富管理的基本工具财富管理的基本工具财富顾问除了本身需要具备理财知识和营销能力外，对技术系统的依赖性很大，系统地好坏直接影响服务质量。财富管理系统大部分功能是处于经纪业务的一个前台功能范围，它需要快速和无缝的连接中后台（Callcenter、营运、清算）系统，以及满足合规和风险系统的监督和控制。其最基础和核心的是三个系统：1、理财规划2、产品管理系统3、财富客户管理。财富管理平台的基本技术框架是：18中加经纪业务与财
12、富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页19中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页实现财富规划的5基本步骤是：客户个人财务回顾；风险承受问卷调查、评估；使用财务规划软件；投资政策声明；客户的约定书。首先财富顾问需对客户的财务状况进行回顾，对客户的财务健康进行全面体检；第二、风险承受问卷调查、评估，用11个问题全面了解客户的风险承受能力，确定客户的风险承受度是：保守型、较低风险型、均衡型、高风险型还是激进型；20中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页第三、使用财务规划软件，这是财富管理系统中不可或缺的重要工具，通过财务规划软件，可
13、以向客户展示其当前的财务状况，预测未来生命各阶段的资产负债情形，预测建议执行后的可能结果以及为客户提供多种可选择的理财方案等；第四、财富管理师和客户共同签字的投资政策声明，以明确客户和顾问各自的的角色和责任，对各项免责条款予以签字确认，这主要是基于风险管理的需要；第五：客户的约定书，相当于客户备忘录和准合同，约定书约束着客户、顾问、及公司各方共同遵守合同。21中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2.2财富管理实施的流程财富管理实施的流程财富管理是公司战略方向的选择，不是单纯的业务方向选择。22中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2
14、.2.1、构建财富管理组织、构建财富管理组织a.明确财富管理组织的原因、战略目标、风险控制；b.做好市场细分；财富管理业务的市场定位；c.建立以客户为中心的顾问模式及利润模式；d.建立健全完备的产品线和全面配套服务；e.构建弹性绩效以及风险管理制度。23中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2.2.2、各项准备工作、各项准备工作1、财富管理模式的设计，包括：价值定位、商业模式、客户开发与管理模式、内部专家或外部合作伙伴、品牌打造等因素；2、建立顾问团队并做好前期培训；3、做好市场与客户的调查及分析，并将分析的内容作为决策依据，升级销售模式。24中加经纪业务与财富管
15、理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2.2.3、产品线、产品线 1、产品的价值定位、产品的价值定位需要考虑的因素因素：谁是目标客户？提供什么产品和服务？提供什么价值和益处？所提供产品的独特之处何在？如何寻找潜在的客户？谁将负责管理关系并完成业务？产品与服务如何提供？产品与服务如何递送？如何为产品、服务和持续不断的关系管理定价？财富管理业务如何定位？25中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2、产品提供的业务模式、产品提供的业务模式产品提供的业务模式包括两种情况：第一种覆盖全部领域（从建议、投资组合管理到完全财富管理），第二种选择关键部分实施的业务模式（
16、整个财富管理业务链中的一部分）。今天的北美财富管理业务模式要求二者兼顾，以便能支持财富管理师、管理风险、递送价值。26中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 3、产品提供的客户开发模式、产品提供的客户开发模式财富管理客户是开发出来的，而不是吸引过来的；投资顾问需要对客户进行较长期的培养，逐渐实现由老客户转介绍的客户开发模式。4、产品提供的品牌化、产品提供的品牌化将财富管理业务做成公司的统一品牌，该品牌能够准确地反映财富管理的名称、定位、产品提供、益处、目标市场、名声、运营状况、质量以及其他诸多因素。27中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页
17、页2.3、实施步骤、实施步骤步骤一：组织准备，在推出财富管理业务时，哪些部门将扮演一定的角色？预计最大的影响在何处？步骤二：公司管理层的准备情况公司就战略、组织影响、盈利能力影响、业绩标准、风险控制和问责等问题形成共识；零售、产品、人力等部门为实施财富管理业务做好充分的准备；市场机会分析、业务规划、业绩考核以及评估标准已经就位。28中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页步骤三：顾问团队的管理准备，顾问团队应充分了解新的业务方向、新方向对公司的重要性以及在新业务中扮演的角色；投资顾问要清楚自己的角色定位、工作描述、业绩标准、营销行为等。步骤四：技术准备，初步建立财富管
18、理技术平台，为财富顾问提供财富营销、规划和产品推荐工具。主要是构建财富规划、产品管理和财富客户管理三个核心模块，将平台与公司中后台和风控系统对接。步骤五：企业功能的准备，有关财富管理业务的形象设计、办公场地、设备、合规、法律、管理、营销、审计和营运等清晰定位。29中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.4、投资者教育与市场的定位、投资者教育与市场的定位投资者对财富管理及其价值的认识与理解，客户是否认同财富管理是与自己相关的服务？这项服务为谁而设？为什么有人需要这个？它究竟是什么？为什么我要为之付钱？不是有这项服务了吗？我不需要这个，因为30中加经纪业务与财富管理高
19、级研究班（第二期）总总132页页第第 页页1.推介方式：内部及外部影响力推介方式：内部及外部影响力在北美，由外部的影响力核心（合作伙伴）推荐客户一直是一项成功的“开门”战略，例如律师事物所、会计师事物所、保险公司、商业清算公司与房地产公司等等；31中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页另外，公司内部的影响力核心（部门）通常都是最能赚钱和最容易起步的地方，例如，高盛将自己的投资银行部培养成一个新兴富人的影响力核心就是一个绝佳的范例；满地可银行让“私人客户”业务与商业银行业务紧密合作，以识别那些处于业务转型期的客户（上市、出售、减少规模、转手到下一代等等）；32中加经纪
20、业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页向现有客户群推销财富管理模式（升级销售或交叉销售）是个很自然的起点。客户熟悉公司及其名声和能力，满意的客户会假设新的财富管理服务也将使用同样的质量控制、服务级别以及创新解决新方案；客户的流动性事件可能让客户更愿意尝试新的服务，所以对现有客户进行市场细分（人口、职业、触发事件或其他指标的分析），可能产生“天然目标市场”。33中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2.新兴市场的机会新兴市场的机会一个处于“新”市场（地理、人口或不同市场板块）的新财富管理公司所拥有的益处是新鲜感和零“包袱”。中国快速的增长和社会经
21、济变化正在创造大型的、尚未开发的新市场。中国富人在近十年间出现了快速增长；中国的高净值人群中，只有2%超过了66岁；47%的中国的高净值人士都在36到55之间，只有4%的中国的高净值人士的财富来自继承；34中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页对中国高净值人士而言，财富转换和接替规则相对而言都是问题，这也为财富管理服务增添了新的领域。当然，这对开发和推介目标及相关产品而言也意味着巨大的商机，为正在成熟的中国高净值人士市场的财富规划、生命阶段解决方案、多代关系管理等等提供了机会。35中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.5 财富管理的业
22、务模式财富管理的业务模式36中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.5.1财富管理的业务模式财富管理的业务模式(如下图如下图)37中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 2.5.2财富顾问团队架构财富顾问团队架构一个财富管理团队通常由如下序列人员组成：财富管理顾问、助理财富管理顾问;行政助理、市场营销助理、客户联系人、理财顾问;特殊项目专家：保险咨询师、遗产规划师、税务专家、私人银行家等。38中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页其中特殊项目专家可以是中心化的(由专家组成的部门)，也可以是分散化的(在营业部办
23、公)，还可以外包给第三方，但无论怎么配置，特殊项目专家的工作流程、能力、产量、专业技能必须得到统一的界定、管理和支持，即中心化管理。市场营销和销售部门负责营销战略、宣传材料、附属材料、个性化通讯、满足条件、报告和声明。产品与服务管理部门可利用现有的产品平台，设计新的产品配置，并开发新的帐户类型。39中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.5.3、财富管理收入的来源、财富管理收入的来源财富管理的收入来源主要有三个方面：第一、绝大多数财富管理运营的收入来自于基于资产的收费佣金；包括按照账户资产规模收费的收入、共同基金后续服务费、保险溢价和续约(有特许的地方)，这些费用
24、都不依靠交易量，所以更稳定；40中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页第二、财富管理收入来源中仍有可能包括一些交易佣金，因为客户可以选择混合使用收费模式和交易佣金模式，交易佣金式最具波动性的收入来源第三、其他以收费为基础的收入，依靠业务活动或服务，而不是资产价值或市场业绩。对于非基于佣金的服务(规划、咨询、额外报告等)可能收取专业费或服务费，还有为其他监管机构提供的额外服务支付的引荐费、间接报酬等。41中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页三、加拿大证券业务模式三、加拿大证券业务模式为了应对佣金价格下降和市场生存竞争，加拿大证券行业出现了
25、以下三种战略转型。一是全面服务投资顾问型。如：皇家银行多美年证券，满地可银行利时证券，主要是面向对价格不太敏感的、要求产品多样化及优质服务的富裕阶层客户，提供全面的的产品和服务，按照管理的客户资产收费。42中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页二是社区经纪商，如爱德华.琼斯,主要是面向被大型券商忽略的城镇、社区的投资者，为这些地区的投资者提供高质量和长期的理财咨询服务，手段是把居民街作为金融街，深入社区，提供个人服务，佣金水平与全面服务型投资顾问相当。43中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页三是折扣网上经纪商，如：TD道明证券宏达理财，
26、它们是面向对价格敏感的频繁交易者，只提供简单产品而不提供服务，主要是网上交易通道，佣金按每笔交易收费，费用低廉。44中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.1 满地可银行服务差异化竞争满地可银行服务差异化竞争优势优势满地可银行创立于1817年，是加拿大的第一家特许银行。满地可银行财务金融集团是一个高度多元化的金融机构。目前拥有资产3970亿加元，雇佣超过34000多名员工。满地可银行提供广泛系列的零售银行业务、财富管理业务和投资理财产品及服务。集团下设：满地可银行，提供私人及商业银行服务；利时证券，是加拿大最大的财富管理机构之一；资本市场业务，在北美及全球提供投资
27、和企业银行业务。45中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 3.1.1业务组织架构业务组织架构满地可银行所提供的金融服务包括财富管理、零售银行服务、中小企业和公司银行服务、并购服务、投资银行产品和投资方案等。其业务组织架构由三个客户集团组成：1.个人及商业客户集团个人与商业客户集团为加拿大和美国数百万客户提供个人及商业银行服务方案，包括存款账户、贷款和信用卡、互惠基金和担保投资存款证投资、保险产品以及专项投资。46中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.资本市场业务满地可银行资本市场的26个办事机构遍及全球，其中14个位于北美，专业人员
28、超过2000人。47中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.私人客户集团私人客户集团包括全面经纪服务、直接投资、私人银行和投资产品服务。业务组织架构：利时证券、BMO投资优惠线、共同基金、保险、私人银行业务、私人银行业务（美国）。48中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页其中利时证券、投资优惠线均为客户提供证券经纪业务服务，区别在于利时证券提供全面的经纪业务服务，包括理财顾问服务等，而投资优惠线只限于零售业务（即折扣类券商经纪业务），不提供任何投资建议和证券推荐。私人银行业务包括在加拿大运营的业务和在美国运营的业务。49中加经纪业务与财
29、富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 3.1.2BMO投资优惠线投资优惠线投资优惠线是加拿大首屈一指的网上投资经纪公司，为独立投资人提供网络自助投资服务。客户通过从投资优惠线获取有用的工具和资源，自己制定合适的投资策略，选择合适的投资项目，并管理投资组合。50中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页51中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.投资优惠线根据客户资产对客户分类服务，客户自有资产（无论现金账户，还是信用账户等合并计算）在10万元以下，客户每笔交易数量不超过1000股，最低收费$29元，若超过1000股，再额外收费
30、；客户自有资产在$10万元以上，每笔交易无论数量大小，均收费$9.95元，若客户资产在$25万元与$50万元之间，还可以享受额外的银星客户待遇，超过$50万元，享受额外的金星客户待遇。52中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.投资优惠线建有功能强大的网站，为客户提供开户、行情分析、资产查询、历史投资分析、交易下单等多种功能，客户可以投资固定收益产品、股权和期权产品、共同基金、ETF和投资组合等加拿大和美国市场上的各证券投资品种。53中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页4.投资优惠线虽然不为客户提供理财顾问服务，但通过购买市场上著名的
31、第三方咨询信息，整合到网站上，客户可以自助定制查询市场及个股信息，还可以根据这些信息进行自助选股。比如设定品种、行业、交易市场、最近价格波动、总市值、每股收益、近3年成长性等多种组合条件，筛选符合客户要求的证券。54中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页5.投资优惠线客服中心，为针对不同等级的客户提供服务，客服代表划分为不同服务级别。比如金星和银星客户必须由5星客户代表服务。每个客户服代表不仅为客户提供服务，而且每个客服代表在为客户提供差异化服务的同时，每年还要为投资优惠线开发$280-$1000万元的客户资产。55中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总13
32、2页页第第 页页通常客服代表在完成客户的服务后，会向客户追问一句“您在其他银行或证券公司还有投资吗？”客服代表通过自己的优质服务吸引客户将其他银行的投资转入投资优惠线，该客户的新增资产考核在近一个月内第一个为该客户提供服务的客服代表下。为我们做业务介绍的马小姐是一位5星客服代表，因为服务客户优秀，今年上半年就完成了客户资产开发任务。56中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 3.1.3私人银行业务私人银行业务私人银行为拥有高净值和超高净值的银行客户提供综合财富管理方案，帮助客户及其家庭规划、管理、监控、增长及保护当前和未来的财富。私人银行拥有700位职员，其中250
33、人为财富管理顾问，每位财富管理顾问都是拥有某方面或多方面专业资格的资深专业人士，这样就形成了一支涉足各个领域的专业化服务团队，包括个人及商业银行服务、投资管理、信托、遗产及财富管理规划等。团队还提供税务咨询并协助外国人士在加拿大进行企业收购和转让服务。57中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页目前私人银行在为大约27000户家庭提供服务，服务客户资产约$240亿元，其中$140亿元为投资类资产，$80亿元为贷款类资产，$20亿元为转移类（如遗产继承等）资产。对每位客户提供服务时，以一个财富管理顾问为服务代表，提供团队服务（可以协调其他顾问共同参与）。该服务团队不是固
34、定的，而是因客户需求不同组合的虚拟式团队。团队为客户所提供的所有服务都是免费的，若客户由此在BMO发生了业务，无论是财富管理、资本并购，还是银行、信托业务等，该业务为BMO满地可银行创造的第一年收入的5%会奖励给该财富管理顾问。58中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.1.4 满地可银行的服务特色分满地可银行的服务特色分析析59中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 1、客户商业智能平台满地可银行在满足客户需求的解决方案上具有突出的技术领先优势。客户商业智能平台是基于IBMDB2的数据仓库架构，由满地可银行根据业务特点自主研究开发的智
35、能商务解决方案。它着重解决的问题是：设计营销激励方案、确定最优产品组合，充分满足银行营销人员和客户的需求。60中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页满地可银行的客户知识数据库内容包括：客户的基本情况、客户帐号的月利润率、营销人员分布、不同市场、地区和产品的利润率等。这一解决方案为各级管理人员、财务分析人员提供了有效的支持，提高了银行设计新产品和开拓新市场的能力，为满地可银行提供差异化的特色服务提供了有力的技术支持。61中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2、差异化的客户服务特色通过对满地可银行的参访，结合领悟北美财富管理的理念，对BMO
36、最深的感受是其服务特色，真正做到了以“客户为中心，满足客户需求”，从而以差异化的服务特色实现了满地可银行的竞争优势之一。62中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页以投资优惠线为例，虽然BMO投资优惠线做的是零售业务，不能为客户提供全面服务，但它没有把客户当做“顾客”，而是全面围绕零售业务，建立了适合零售客户自助业务操作的网站，提供了满足零售客户交易的各项需求，不仅提供了如自助选股、历史投资分析等工具，而且在网页界面、菜单的设计等方面全面围绕满足客户需求。虽然投资优惠线的佣金收入很低，但是通过良好的客户服务，不断积累客户的信任，客户愿意将更多的资产转入公司，从而增加了
37、公司融资融券业务的收益。63中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页满地可银行坚持“以客户为中心，为满足客户需求”而提供的全面服务，对客户来讲，这些服务的价值往往是不能简单用价格来衡量的，因此，非常能够取得客户对满地可银行的忠诚度，虽然服务是免费的，为满地可银行创造的价值是不可估量的。满地可银行为客户提供的服务核心是其拥有一支精诚合作的专业化团队，其服务具有高度知识化和专业花的特性，并且其每一项服务都是为客户量身定做，并不能简单地模仿，这便形成了其服务差异化特色。64中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.2 皇家银行多美年证券公司财皇家
38、银行多美年证券公司财富管理服务富管理服务65中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 3.2.1 皇家银行简介皇家银行简介皇家银行多美年证券公司是加拿大为客户提供全服务的经纪券商之一，成立于1901年，自公司成立起便开始为客户提供财富管理服务。1988年被加拿大皇家银行收购，控股67%。加拿大皇家银行成立于1864年，是加拿大市值最高、资产最大的银行，也是北美领先的多元化金融服务公司之一。一个多世纪以来,多美年证券向包括个人、家庭、企业、慈善基金会和其他组织提供财富保值的合理财务规划、信托投资建议以及高价值的财富管理方案。目前为止，多美年证券财富管理服务的客户超过了4
39、0万户，分布在加拿大及全球，管理资产超过了$1150亿。66中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 3.2.2 皇家银行多美年证券业务皇家银行多美年证券业务模式模式1、公司目标客户多美年证券公司作为向客户提供全服务的证券经纪商，公司的愿景是：在财富管理中始终坚持客户利益至上。公司关注服务于特定家庭：即拥有100万以上投资组合的家庭，或者是高收入的投资者：年收入至少20万元，或家庭收入30万元以上的投资者。目标客户定于高收入客户群体，能够为公司创造良好的盈利基础。67中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2、公司业务架构多美年证券公司拥有1
40、300多位投资顾问，分布在加拿大五个地区的78家营业部。大区设区域经理，每家营业部设立营业部经理。每个营业部根据业务规模大小，拥有一位或多位投资顾问，多的可以有40多个投资顾问，比如多伦多的总部大楼营业部。一般情况一个营业部设3个投资顾问。68中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页以投资顾问为核心，构建财富管理服务团队，其团队架构为：投资顾问、行政主管、助理投资顾问、实习学生、公司总部提供业务支持的专业人员（如保险、法律、税务等）。营业部经理负责团队行政工作和财富管理的合规检查工作。投资顾问承担整个财富管理团队的盈利任务，并承担会见（面对面、电话等）主要客户的职责；
41、助理顾问负责照顾小客户和与一般客户的见面。公司总部为每个财富管理团队提供研究资讯、专业服务和产品组合支持等。69中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3、公司盈利模式针对高收入客户群体，以客户为中心，充分分析客户需求，以实现客户的人生目标为基础，为客户规划终身财务需求，并寻求最优解决方案。团队的主要收入来源为按客户托管资产规模收取服务费及部分佣金型产品的交易佣金。营业部以财富管理团队为单位独立核算，平均在总收入中计提40%，包括团队营销费用及成员报酬。经理的工资由公司支付，公司总部提供业务支持的专业人员每帮助团队完成一笔业务，可以计提收入的10%。公司为所有成员提供
42、社会福利（如失业金，养老金等）。70中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页4、业务运作流程每个投资顾问为客户提供服务时，必须执行多美年证券公司统一的五步财富管理流程，即：第一步：业务介绍，即向客户解释财富管理怎么帮助客户实现人生目标，并确定什么样的方案适合客户。第二步：客户发现，即深度了解客户的需求，目标和现状，帮助客户理清财务目标。第三步：策略分析，即利用成熟的策略分析工具，通过分析客户的财务及个人信息来匹配客户的目标。71中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页第四步：解决方案，即向客户展示针对客户目标定制的解决方案，该方案是从广泛的全
43、球顶级产品和服务中选择制定的。第五步：客户服务，即定期复查客户的解决方案，以确保方案在执行中没有偏离客户的财务目标。如果解决方案中，需要其他专业成员的支持，如保险、法律、税务等，投资顾问可以向总部专业支持团队寻求帮助。公司总部每日为投资顾问提供研究咨询帮助。72中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.2.3多美年证券公司财富管理的多美年证券公司财富管理的启示启示1、坚持客户利益至上基于满足客户的人生目标，充分分析与把握客户需求，针对客户需求，规划与制定客户的财富管理解决方案，帮助客户实现人生目标。2、公司战略明确公司专注于为高收入客户群体提供财富管理服务，并以高质
44、量的财富管理服务创造公司盈利。73中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3、专业化服务和团队精神以投资顾问为核心的财富管理团队中，首先投资顾问拥有专业化服务的知识与经验，团队不仅可以从总部获取研究报告等资讯，而且可以获得产品、专业帮助和投资组合方案。公司上下形成一支强有力的为客户提供专业化服务的大团队。4、奖励机制公司向财富管理团队提供了优越的奖励机制，从服务收入中计提40%分配给财富管理团队，团队成员的收入由投资顾问决定再次分配。74中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.3道明银行宏达理财折扣经纪业道明银行宏达理财折扣经纪业务模式务
45、模式75中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.3.13.3.1道明银行简介道明银行简介道明银行与旗下附属公司统称道明银行财务集团。按市场资本总额而言，道明银行财务集团是加拿大第三大银行，集团业务遍布全球主要金融中心，拥有14000名员工，为超过1800万名客户提供七项主要业务：1、道明银行、2、道明加拿大信托、3、道明保险、4、道明宏达理财折扣经纪业务、5、道明美国交易公司、6、道明共同基金、7、道明资产管理。道明银行财务集团被评为全球首屈一指的网上财务机构，共有超过六百万名网上客户。截至2010年7月31日，该集团拥有资产六千零三十亿加元。76中加经纪业务与财
46、富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.3.2 道明宏达理财道明宏达理财道明宏达理财提供全面服务业务，私人客户可以在宏达理财享受到以下服务：1、宏达理财的财务策划服务：财务策划员根据客户的个人情况量身定制，以书面形式为客户全面细致地拟定着眼于长期目标的理财计划，并在实施过程的每一步为客户提供帮助，增强客户的财务收益。2、宏达理财私人客户服务：为客户量身定制全面综合的理财方案。为客户提供一个银行、不动产、信托及投资等方面的专业组合，为客户资产保值增值及帮助客户财富转移服务。77中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.3.3 3.3.3 道明宏达理财优惠
47、投资道明宏达理财优惠投资经纪经纪 道明宏达理财优惠投资经纪道明宏达理财优惠投资经纪道明宏达理财优惠投资经纪是道明宏达理财加拿大有限公司旗下部门。按管理资产值和交易量计算，道明宏达理财优惠投资经纪是加拿大最大的优惠投资经纪公司。78中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页 1.先行者优势：先行者优势：1983年，加拿大证券业佣金管制放松，从固定佣金制转变为浮动佣金制，道明银行首先看到了机会，在其他银行还在犹豫不绝的时候，道明银行率先在业界推出了完全折扣券商模式。初期客户通过电话和客服中心委托投资业务代表下单。90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，道明银行已经积累
48、了相当的份额和实力，客户通过网络自主平台下单。道明银行在网络自主平台上投入了大量的资源，成为业界的典范。79中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页目前，虽然加拿大各大银行都有折扣券商部门，但是道明银行发挥了先行者的优势，在折扣市场占据了主导地位，其市场份额高达60%，虽然折扣佣金收入有限，但道明宏达理财优惠投资经纪的利差收入和融资融券业务收入，保证了他良好的盈利水平，据统计加拿大的融资融券业务90%来自折扣券商，市场的高度集中化成为道明银行的竞争优势。80中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页2.宏达理财优惠经纪服务（折扣经纪服务）：客户
49、通过网上交易模式自主下单交易。客户通过道明宏达理财网上交易可享受到折扣佣金标准如下：资产在$5000以下或每季度交易量在30笔以下，均按标准佣金每笔$29元收.取；资产在$5000以上或每季度交易量在30-150笔之间，佣金标准按每笔按$9.99元收取；每季度交易量在150笔以上的，佣金标准按每笔$7元收取。81中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页3.道明宏达理财优惠投资经纪致力为客户提供投资所需的工具和支援，帮助客户作出即时和精明的投资决定。为更多客户提供低廉的定额佣金收费，配合拥有多项特备功能的交易平台、最佳的市场及投资研究工具和业内无可比拟的服务，拥有加拿大
50、最完善的产品工具和服务阵容。最新推出的环球股市交易平台，可以交易全球10个股票市场，市场资讯及研究网页新增的互惠基金和交易所买卖基金(ETF)资源中心等。82中加经纪业务与财富管理高级研究班（第二期）总总132页页第第 页页4、电子服务是道明宏达理财优惠投资经纪免费为客户提供的服务，让客户可以在网上即时和安全地查阅月结单、交易确认和税务文件。5、道明宏达理财优惠投资经纪除了提供业内最具竞争力的佣金收费之外，还为投资者提供全国最多的投资研究报告和多项拥有完备功能的交易平台以供选择。此外，有兴趣人士还可至分布全国的最大型投资者中心网络，参加免费投资讲座。客户更可以每周7天，每天24小时获得投资代表