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1、如何做一名成功的客户经理如何做一名成功的客户经理第一 章 为什么要做客户经理 什么是客户经理客户经理确实就是我们平常所说的证券经纪人，但在不同的证券公司中，尽管大家可能都叫客户经理，但其服务内容、工作形式却可能会有很大的不同。第1页/共64页客户经理的类型在一些证券公司中，并没有客户经理，有的是“客户代表”、“经纪人”，或是“投资顾问”等。但这些只不过是名称上的区别罢了，他们所做的可能是完全相同的工作。从工作方式与提供的服务来区分的话，客户经理可以分为销售型、服务型与全面型这样三种类型。第2页/共64页销售型客户经理：销售型客户经理：仅负责客户开发，而不负责客户服务工作。通仅负责客户开发，而不
2、负责客户服务工作。通常可以根据客户的交易量或资金量提取奖金。常可以根据客户的交易量或资金量提取奖金。销售型客户经理对专业知识的要求相对不高，销售型客户经理对专业知识的要求相对不高，但由于可以奖金提成，却可能取得相当高的收但由于可以奖金提成，却可能取得相当高的收入。但其缺点在于与客户缺乏联系，对客户缺入。但其缺点在于与客户缺乏联系，对客户缺乏控制能力，难以发展属于自己的客户。如果乏控制能力，难以发展属于自己的客户。如果无法开发出新客户的话，他们的收入可能比较无法开发出新客户的话，他们的收入可能比较低。低。特点特点特点特点:只负责客户开发而不管客户服务。只负责客户开发而不管客户服务。收入潜力大，专
3、业知识水平要求不高。收入潜力大，专业知识水平要求不高。收入不稳定，对客户缺乏控制。收入不稳定，对客户缺乏控制。第3页/共64页服务型客户经理服务型客户经理负责为客户提供服务，但不需要进行客户开发工作。通常领取固定工资。他们不需要花功夫去开发客户，收入也比较稳定。但由于他们缺乏开发新客户的能力，自主性与收入空间也就比较有限。特点特点:只负责客户服务而不管开发客户。收入稳定，对客户有一定影响力。潜力有限。第4页/共64页全面型客户经理：全面型客户经理：不仅要自己去开发客户，而且要负责为这些不仅要自己去开发客户，而且要负责为这些客户提供服务。通常是以客户的佣金收入分客户提供服务。通常是以客户的佣金收
4、入分成为主要收入来源。成为主要收入来源。全面型的客户经理由于不仅能够开发新客户，全面型的客户经理由于不仅能够开发新客户，而且能够通过自己的服务抓住客户，这使得而且能够通过自己的服务抓住客户，这使得他们的自身价值能够得到最大体现，取得最他们的自身价值能够得到最大体现，取得最大的事业发展机会。但要具备这些能力，可大的事业发展机会。但要具备这些能力，可能需要艰苦的学习与实践。能需要艰苦的学习与实践。特点特点特点特点:既开发客户又服务客户。既开发客户又服务客户。收入潜力大，对客户有影响力，自主性强。收入潜力大，对客户有影响力，自主性强。收入不稳定，能力要收入不稳定，能力要求全面求全面 第5页/共64页
5、客户经理客户经理类型与特点类型与特点 第6页/共64页客户经理的发展客户经理的发展 从世界证券市场的发展来看，可以说证券市场从世界证券市场的发展来看，可以说证券市场是随着客户经理的出现而出现的。是随着客户经理的出现而出现的。在证券经纪公司中，为客户提供信息、进行证在证券经纪公司中，为客户提供信息、进行证券买卖的工作是由公司中许多人共同协作来完券买卖的工作是由公司中许多人共同协作来完成的，但负责与客户打交道的人员仍然起着至成的，但负责与客户打交道的人员仍然起着至关重要的作用。因为证券经纪公司的所有服务关重要的作用。因为证券经纪公司的所有服务内容，都是通过这些人员来提供给客户的，证内容，都是通过这
6、些人员来提供给客户的，证券公司也依赖于这些人来开发新的客户。券公司也依赖于这些人来开发新的客户。第7页/共64页证券行业发展的必然趋势随着证券市场的开放、浮动佣金制的实施、券商竞争的随着证券市场的开放、浮动佣金制的实施、券商竞争的加剧，证券行业的利润空间会越来越小。为了自身的生加剧，证券行业的利润空间会越来越小。为了自身的生存与发展，证券公司必然要采取措施压缩人员成本、提存与发展，证券公司必然要采取措施压缩人员成本、提高创收能力。实际上，目前已经有许多公司在实施降薪高创收能力。实际上，目前已经有许多公司在实施降薪与裁员，相信许多从业人员已有切身体会。而且，以现与裁员，相信许多从业人员已有切身体
7、会。而且，以现有的技术手段，当前证券公司中的许多工作岗位，包括有的技术手段，当前证券公司中的许多工作岗位，包括电脑、财会、柜台，甚至营业部管理人员，仍然有很大电脑、财会、柜台，甚至营业部管理人员，仍然有很大的压缩空间。的压缩空间。但另一方面，目前国内证券公司中真正具有市场开发能但另一方面，目前国内证券公司中真正具有市场开发能力、能够为公司增加收入的员工，其实是非常缺乏的。力、能够为公司增加收入的员工，其实是非常缺乏的。证券公司对于既能够开发新客户，又能够为这些客户提证券公司对于既能够开发新客户，又能够为这些客户提供服务的客户经理，需求是非常巨大的。在大多数国外供服务的客户经理，需求是非常巨大的
8、。在大多数国外证券公司中，人数最多的就是客户经理。因此，对于今证券公司中，人数最多的就是客户经理。因此，对于今天证券公司中的许多员工来说，今后要么是改做客户经天证券公司中的许多员工来说，今后要么是改做客户经理，要么理，要么就只有离开证券行业。就只有离开证券行业。第8页/共64页最具潜力的职业选择尽管客户经理可以有很多种类型，但从事业发展的前景来看，全面型的客户经理可以说是最具潜力的职业选择。这部工作的核心，也是讨论如何做一名成功的全面型的客户经理。第9页/共64页高收入在成熟的证券市场中，客户经理始终是证券公司的主力，也是全社会收在成熟的证券市场中，客户经理始终是证券公司的主力，也是全社会收入
9、最高的职业之一。就是在目前的国内市场上，成功的客户经理的收入入最高的职业之一。就是在目前的国内市场上，成功的客户经理的收入也是非常可观的。也是非常可观的。对证券公司来说，最根本的竞争力就在于人。要想赢得客户，扩大市场，对证券公司来说，最根本的竞争力就在于人。要想赢得客户，扩大市场，最终还是要靠人的工作。如果你能够为公司带来新的客户，又能够抓住最终还是要靠人的工作。如果你能够为公司带来新的客户，又能够抓住客户，公司当然愿意在你身上花钱。如果你能够吸引足够的客户的话，客户，公司当然愿意在你身上花钱。如果你能够吸引足够的客户的话，这些返佣中的很大部分就可以成为你的收入。这些返佣中的很大部分就可以成为
10、你的收入。从未来的发展前景来看，金融服务行业可以说是中国发展潜力最大的行从未来的发展前景来看，金融服务行业可以说是中国发展潜力最大的行业之一。在今后的五至十年中，中国的个人投资理财顾问行业可以达到业之一。在今后的五至十年中，中国的个人投资理财顾问行业可以达到每年数十亿元的市场规模。无论以什么标准来说，这都是一个非常庞大每年数十亿元的市场规模。无论以什么标准来说，这都是一个非常庞大的市场。更重要的是，这一市场还刚刚处于起步阶段，真正着力于这一的市场。更重要的是，这一市场还刚刚处于起步阶段，真正着力于这一市场开发的客户经理还不多。对于目前及时介入这一市场的客户经理来市场开发的客户经理还不多。对于目
11、前及时介入这一市场的客户经理来说，其领先优势将是非常明显的。我们大家都还记得保险经纪业刚起说，其领先优势将是非常明显的。我们大家都还记得保险经纪业刚起步步的时候吧？最早从事这一行业的人，其收入已经是非常优厚了。的时候吧？最早从事这一行业的人，其收入已经是非常优厚了。第10页/共64页独立性强我们在进行客户经理培训时，经常会向学员问这样一个我们在进行客户经理培训时，经常会向学员问这样一个问题：如果你有钱的话，最希望做的是什么事情？相当问题：如果你有钱的话，最希望做的是什么事情？相当一部分人都回答说要开办自己的公司，自己做老板。其一部分人都回答说要开办自己的公司，自己做老板。其实，做老板并不一定赚
12、钱。但很多人宁可少赚钱也要自实，做老板并不一定赚钱。但很多人宁可少赚钱也要自己做老板，因为这样就可以不必看别人的眼色行事，可己做老板，因为这样就可以不必看别人的眼色行事，可以有最大的独立自主性。而作为客户经理，可以说就是以有最大的独立自主性。而作为客户经理，可以说就是拥有了自己的事业，做自己的老板。拥有了自己的事业，做自己的老板。对客户经理来说，其收入的高低，并不依赖于职位的高对客户经理来说，其收入的高低，并不依赖于职位的高低、是否得到老板的尝试，而是完全取决于其所拥有的低、是否得到老板的尝试，而是完全取决于其所拥有的客户的价值。因此，拥有了客户，或者说是拥有获得客客户的价值。因此，拥有了客户
13、，或者说是拥有获得客户的能力，就是拥有了最宝贵的资产，拥有了自己的本户的能力，就是拥有了最宝贵的资产，拥有了自己的本钱，而不需要看老板的眼色了。反过来可能倒是老板要钱，而不需要看老板的眼色了。反过来可能倒是老板要看你的脸色，把你伺候好，因为否则的话，你就可能把看你的脸色，把你伺候好，因为否则的话，你就可能把客户带到竞争对手那里去了。客户带到竞争对手那里去了。第11页/共64页能力要求不高与其他一些收入高但专业性很强的职业不同，客户经理对个人能力与其他一些收入高但专业性很强的职业不同，客户经理对个人能力并没有特别的要求，几乎每个人都能做好。这并不是说做客户经理并没有特别的要求，几乎每个人都能做好
14、。这并不是说做客户经理很容易，只是客户经理的困难与智力、个性等先天条件无关，与学很容易，只是客户经理的困难与智力、个性等先天条件无关，与学历、社会关系等后天因素也没关系，而是体现在它要求客户经理必历、社会关系等后天因素也没关系，而是体现在它要求客户经理必须有持之以恒、坚持不懈的精神。须有持之以恒、坚持不懈的精神。因此，如果做不好客户经理的话，因此，如果做不好客户经理的话，99%99%以上都不是因为能力不行，以上都不是因为能力不行，而是没有真正地想做好。就我们的经验来说，高智商、高学历的人而是没有真正地想做好。就我们的经验来说，高智商、高学历的人往往反而做不好客户经理。这不是说脑子好、学问多会对
15、做客户经往往反而做不好客户经理。这不是说脑子好、学问多会对做客户经理造成伤害。只是有这些条件的人往往会希望做一些能力要求更高、理造成伤害。只是有这些条件的人往往会希望做一些能力要求更高、更有挑战性的工作，而不是一些简单的重复劳动。而对客户经理来更有挑战性的工作，而不是一些简单的重复劳动。而对客户经理来说，其工作中说，其工作中相当大的一部分就是一些看似简单、重复性的工作。相当大的一部分就是一些看似简单、重复性的工作。当然，这并不是说所有的人都应该去做客户经理。对许多人来说，当然，这并不是说所有的人都应该去做客户经理。对许多人来说，从事其他的工作可能更能实现自身价值，满足人生追求，他们就不从事其他
16、的工作可能更能实现自身价值，满足人生追求，他们就不应该做客户经理。应该做客户经理。然而，对于一些希望取得更高的收入，获得更大的人生自由，愿意然而，对于一些希望取得更高的收入，获得更大的人生自由，愿意与人交往而又愿意刻苦努力的人来说，与人交往而又愿意刻苦努力的人来说，客户经理这一职业则是提供客户经理这一职业则是提供了一条前所未有的发展道路。了一条前所未有的发展道路。第12页/共64页客户经理提供了前所未有的机会客户经理这一职业也是为个人事业发展提供客户经理这一职业也是为个人事业发展提供了前所未有的机会。它对于个人的天份、个了前所未有的机会。它对于个人的天份、个性、学历、能力等没有特别的要求。只要
17、肯性、学历、能力等没有特别的要求。只要肯努力，任何人都可以成为成功的客户经理，努力，任何人都可以成为成功的客户经理，取得其他职业所难以提供的高收入与独立性。取得其他职业所难以提供的高收入与独立性。目前做客户经理确实会面临各种困难，但最目前做客户经理确实会面临各种困难，但最大的困难还是战胜自己。如果你没有去做过大的困难还是战胜自己。如果你没有去做过尝试、没有经过努力的话，你就永远不知道尝试、没有经过努力的话，你就永远不知道自己是否能够成功。相反，如果现在就能够自己是否能够成功。相反，如果现在就能够有意识地向客户经理方向努力的话，相对别有意识地向客户经理方向努力的话，相对别人你就能够获得领先优势。
18、人你就能够获得领先优势。第13页/共64页第二章 如何做好客户经理怎么样才能做好客户经理？你可能会说，只要能够为客户赚钱，怎么样才能做好客户经理？你可能会说，只要能够为客户赚钱，还怕做不好客户经理？此话不假。但是，有多少人能够保证一定还怕做不好客户经理？此话不假。但是，有多少人能够保证一定为客户赚钱呢？就算赚钱，又有谁能保证赚的钱一定比其他客户为客户赚钱呢？就算赚钱，又有谁能保证赚的钱一定比其他客户经理多呢？即使你能保证，甚至一直以来也确实做到了这一经理多呢？即使你能保证，甚至一直以来也确实做到了这一点，点，又如何让客户相信你今后仍然能够做到这一点呢？又如何让客户相信你今后仍然能够做到这一点呢
19、？第14页/共64页不能单纯依赖投资分析能力证券市场有其自身的规律：高风险、高回报，低风险、证券市场有其自身的规律：高风险、高回报，低风险、低回报。低回报。专业的投资知识与分析能力能够帮助我们取得合理的投专业的投资知识与分析能力能够帮助我们取得合理的投资回报，但无法使我们摆脱这种规律的限制。资回报，但无法使我们摆脱这种规律的限制。对于客户经理来说，必需具备专业的投资理财知识与能对于客户经理来说，必需具备专业的投资理财知识与能力，以帮助客户取得合理的投资回报。但如果期望自己力，以帮助客户取得合理的投资回报。但如果期望自己能够具有超乎寻常的投资能力，为客户取得超乎寻常的能够具有超乎寻常的投资能力，
20、为客户取得超乎寻常的投资回报，则是不切实际的。你只要看一下专业的投资投资回报，则是不切实际的。你只要看一下专业的投资基金的表现就可以知道，即使只是想取得与大盘相一致基金的表现就可以知道，即使只是想取得与大盘相一致的投资回报，也是相当不容易的。的投资回报，也是相当不容易的。第15页/共64页专业化是成功的关键(一)如果客户经理难以在投资回报上独树一帜的话，那又如果客户经理难以在投资回报上独树一帜的话，那又能够凭什么来吸引客户呢？我们的答案是：专业化。能够凭什么来吸引客户呢？我们的答案是：专业化。所谓所谓“专业化专业化”，在我们看来就是：，在我们看来就是：在各方面都做得好一点点。在各方面都做得好一
21、点点。我们把它称为我们把它称为“一点点一点点”理念。虽然它听上去好像很理念。虽然它听上去好像很简单，但如果真地能做到这一点的话，无论是个人还简单，但如果真地能做到这一点的话，无论是个人还是企业，都将在自己的领域内出类拔萃。比如说麦当是企业，都将在自己的领域内出类拔萃。比如说麦当劳，我们都知道它是全球最大的连锁快餐店。但它的劳，我们都知道它是全球最大的连锁快餐店。但它的食物、它的环境、它的促销手段，竞争对手都能学，食物、它的环境、它的促销手段，竞争对手都能学，也都在学，但却始终无法取得同样的成功。其原因就也都在学，但却始终无法取得同样的成功。其原因就在于，麦当劳的成功不在于它做了别人没有做的事情
22、，在于，麦当劳的成功不在于它做了别人没有做的事情，而是在于同样的事情，它做得比别人更好。而是在于同样的事情，它做得比别人更好。第16页/共64页专业化是成功的关键(二)在当前竞争激烈的市场环境下，要想推出一种独特的服务功能，并长期保持在当前竞争激烈的市场环境下，要想推出一种独特的服务功能，并长期保持领先优势，是很困难的。你推出电话委托、银证转帐、网上交易，很快别人领先优势，是很困难的。你推出电话委托、银证转帐、网上交易，很快别人也能推出。因此，真正的竞争优势不在于你有什么，而在于你是不是能比别也能推出。因此，真正的竞争优势不在于你有什么，而在于你是不是能比别人做得更好一点。对客户经理来说，你无
23、法准确地预测每天的股市会涨还是人做得更好一点。对客户经理来说，你无法准确地预测每天的股市会涨还是会跌，你无法保证推荐的股票就一定会涨，你也无法保证你就一定能够帮客会跌，你无法保证推荐的股票就一定会涨，你也无法保证你就一定能够帮客户赚钱。没有人能够做到这一点。但是，如果你对市场的理解比别人更深入户赚钱。没有人能够做到这一点。但是，如果你对市场的理解比别人更深入一点，决策更理智一点，眼光更长远一点，对客户更关心一点，与客户的联一点，决策更理智一点，眼光更长远一点，对客户更关心一点，与客户的联系更多一点，待人接物更有技巧一点，那么你就是最成系更多一点，待人接物更有技巧一点，那么你就是最成功的客户经理
24、。功的客户经理。第17页/共64页客户经理的基本素质可以概括为四个方面，包括：专业知识、背景知识、个人状态、行动能力。第18页/共64页专业知识专业知识就是作为客户经理所必须掌握的基础知识，是专业知识就是作为客户经理所必须掌握的基础知识，是客户经理为客户提供服务的依据。它的范围基本上就是客户经理为客户提供服务的依据。它的范围基本上就是证券从业资格考试所要求掌握的内容，包括：证券从业资格考试所要求掌握的内容，包括：?证券市场是如何运作的；证券市场是如何运作的；?证券投资品种的种类及其特点；证券投资品种的种类及其特点；?基本的投资分析方法；基本的投资分析方法；?证券投资法规；证券投资法规；?自己公
25、司的情况，等。自己公司的情况，等。这些内容看似简单，但要全面掌握并不容易。你平时可这些内容看似简单，但要全面掌握并不容易。你平时可能对证券投资研究得比较多，但对于清算交割你是不是能对证券投资研究得比较多，但对于清算交割你是不是熟悉？对于熟悉？对于A A 股情况你可能很精通，但对于股情况你可能很精通，但对于B B 股、债券、股、债券、回购你是不是也同样了解？回购你是不是也同样了解？第19页/共64页熟悉自己公司的情况有一位参加我们培训的学员就举了这样一个例子。他曾经一直想约见一家企业的老总，但一有一位参加我们培训的学员就举了这样一个例子。他曾经一直想约见一家企业的老总，但一直没有成功。有一天，这
26、位老总终于答应见他，于是他非常高兴地去了。谈了一会儿之后，直没有成功。有一天，这位老总终于答应见他，于是他非常高兴地去了。谈了一会儿之后，没想到这位老总问起了没想到这位老总问起了B B 股投资的情况。这位学员平时对股投资的情况。这位学员平时对A A 股研究得很多，但对股研究得很多，但对B B 股却从没股却从没接触过，于是只能说回去了解了情况后再来向他介绍。但在这之后他就再也没有机会见到这接触过，于是只能说回去了解了情况后再来向他介绍。但在这之后他就再也没有机会见到这位老总了。实际上，很有可能这位老总同时也在接触其他的客户经理。如果人家能够很流利位老总了。实际上，很有可能这位老总同时也在接触其他
27、的客户经理。如果人家能够很流利地把地把B B 股投资介绍一番的话，可能就已经把这位客户给争取过去了。除此之外，一些关于自股投资介绍一番的话，可能就已经把这位客户给争取过去了。除此之外，一些关于自己公司的基本情况，也是客户经理所容易忽略的专业知识。你公司是哪一年成立的？注册资己公司的基本情况，也是客户经理所容易忽略的专业知识。你公司是哪一年成立的？注册资金是多少？你所在的营业部现在有多少客户？资金多少？有些什么特色服务、优惠政策？这金是多少？你所在的营业部现在有多少客户？资金多少？有些什么特色服务、优惠政策？这些内容虽然简单，但如果客户问起这些问题的些内容虽然简单，但如果客户问起这些问题的时候你
28、却答不上来，又如何树立你的专业化形时候你却答不上来，又如何树立你的专业化形象？象？第20页/共64页公司基本情况公司基本情况?公司沿革：公司沿革：?公司成立时间公司成立时间?公司主要股东公司主要股东?注册资本注册资本?公司股权、股本变化情况公司股权、股本变化情况?组织结构与管理层：组织结构与管理层：?公司主要管理层公司主要管理层?公司主要业务部门及其负责人公司主要业务部门及其负责人?公司业务经营状况：公司业务经营状况：?公司最近一年利润、资产状况公司最近一年利润、资产状况?公司当前营业部数量、开户数、保证金数量公司当前营业部数量、开户数、保证金数量?承销业务状况承销业务状况?二级市场交易量状况
29、二级市场交易量状况?公司的经营目标与经营策略公司的经营目标与经营策略第21页/共64页背景知识背景知识指的是与证券投资直接或间接相关的各类政治、背景知识指的是与证券投资直接或间接相关的各类政治、经济与社会知识。对于这些内容，客户经理未必需要深入经济与社会知识。对于这些内容，客户经理未必需要深入掌握，但应该有基本的了解。其内容包括：掌握，但应该有基本的了解。其内容包括：?各种财经理论的基本内容；各种财经理论的基本内容；?证券投资以外的其他投资机会与特点；证券投资以外的其他投资机会与特点；?国内外重大的政治、经济、社会新闻，等。国内外重大的政治、经济、社会新闻，等。作为客户经理，除了作为客户经理，
30、除了K K 线指标、财务数据外，对于美国经线指标、财务数据外，对于美国经济、原油价格、两岸关系等问题，至少应该能够有所了解。济、原油价格、两岸关系等问题，至少应该能够有所了解。否则，当客户谈起这些内容时，你却什么也说不上来，又否则，当客户谈起这些内容时，你却什么也说不上来，又怎么能称得上是专业化的客户经理呢？要了解这些内容，怎么能称得上是专业化的客户经理呢？要了解这些内容，并不需要你成为这些方面的专家，只需要定期地阅读一些并不需要你成为这些方面的专家，只需要定期地阅读一些相关的报刊杂志，有意识地关注有关的新闻内容与评论文相关的报刊杂志，有意识地关注有关的新闻内容与评论文章就可以了。你可能遇到过
31、一些出租车司机，对于国内外章就可以了。你可能遇到过一些出租车司机，对于国内外各种大事都能发表一大堆意见。他们便是通过收听广播、各种大事都能发表一大堆意见。他们便是通过收听广播、阅读报纸而成为财经、时事评论专家的，你应该也能做到。阅读报纸而成为财经、时事评论专家的，你应该也能做到。第22页/共64页个人状态基本素质都是属于知识的范围，但光有知识是远远不够的。世界上有许多知识丰富的人，却怀才不遇，最终无所建树。要成为一名成功的客户经理，除了具有相应的知识外，还必须具备良好的外部与内部的个人状态。第23页/共64页外部状态所谓外部状态就所谓外部状态就是客户经理个人是客户经理个人的外表举止、仪的外表举
32、止、仪态仪表。对客户态仪表。对客户来说，客户经理来说，客户经理的专业化形象首的专业化形象首先是从外部状态先是从外部状态开始的。良好的开始的。良好的外表举止应该给外表举止应该给客户留下整洁、客户留下整洁、有条理、礼貌、有条理、礼貌、自信、热情、有自信、热情、有感染力的印象。感染力的印象。第24页/共64页内部状态内部状态指的是个人内部的情绪与心态，也就是人们常内部状态指的是个人内部的情绪与心态，也就是人们常说的说的“情商情商”。现代研究发现，要想在事业、生活上获得成功，调节自现代研究发现，要想在事业、生活上获得成功，调节自身情绪的能力比智力水平更重要。对于客户经理来说，身情绪的能力比智力水平更重
33、要。对于客户经理来说，保持良好的内部状态尤其重要。一方面，证券投资充满保持良好的内部状态尤其重要。一方面，证券投资充满不确定性，需要有良好的心态才能在投资中取得成功。不确定性，需要有良好的心态才能在投资中取得成功。另一方面，与客户打交道，会面临很多的挫折。如果没另一方面，与客户打交道，会面临很多的挫折。如果没有一种乐观向上、坚持不懈的精神，就很难最终取得成有一种乐观向上、坚持不懈的精神，就很难最终取得成功。根据一些研究显示，成功人士在个性、天份、学历功。根据一些研究显示，成功人士在个性、天份、学历等各方面都会有很大不同，但他们通常会有一些共同的等各方面都会有很大不同，但他们通常会有一些共同的特
34、点。特点。第25页/共64页成功人士共同的特点成功人士共同的特点成功人士在个性、天份、学历等各方面都会有很大不同，成功人士在个性、天份、学历等各方面都会有很大不同，但他们通常会有一些共同的特点，主要包括：但他们通常会有一些共同的特点，主要包括：目标明确：目标明确的人才能保持工作热情，不会迷失方目标明确：目标明确的人才能保持工作热情，不会迷失方向。向。积极向上的思维方式：如果你自己对自己的能力有怀疑的积极向上的思维方式：如果你自己对自己的能力有怀疑的话，你就会过早地放弃。话，你就会过早地放弃。坚持不懈的精神：成功与失败的区别在于成功者多坚持了坚持不懈的精神：成功与失败的区别在于成功者多坚持了五分
35、钟。五分钟。正直的品格：正直的魅力自会赢得别人长期的信任，如果正直的品格：正直的魅力自会赢得别人长期的信任，如果你老是想着如何欺瞒别人的话，对自己心理也是一种负担。你老是想着如何欺瞒别人的话，对自己心理也是一种负担。善于倾听：只有善于倾听、关心别人的人，才会赢得别人善于倾听：只有善于倾听、关心别人的人，才会赢得别人的关心、信任。的关心、信任。高涨的工作热情：高涨的热情不仅能使你自己保持充沛的高涨的工作热情：高涨的热情不仅能使你自己保持充沛的精力，还能感染你周围的人。精力，还能感染你周围的人。全身心的投入：只有全身心的投入才有足够的决心与精力全身心的投入：只有全身心的投入才有足够的决心与精力克服
36、困难，达到目的。克服困难，达到目的。第26页/共64页与成功的人交朋友与成功的人交朋友虽然我们现在不大流行说虽然我们现在不大流行说“学习榜样学习榜样”，但要使自己取，但要使自己取得并保持良好的个人状态，这却是一个很有效的方法。得并保持良好的个人状态，这却是一个很有效的方法。从小到大，我们每个人的行为特点的形成，都受到了周从小到大，我们每个人的行为特点的形成，都受到了周围人潜移默化的影响。但遗憾的是，我们很少有意识地围人潜移默化的影响。但遗憾的是，我们很少有意识地去观察、分析那些成功人士的思维、处事方式，更不用去观察、分析那些成功人士的思维、处事方式，更不用说去学习、模仿他们了。对于别人取得的成
37、功，我们太说去学习、模仿他们了。对于别人取得的成功，我们太过容易地就以过容易地就以“天才天才”或者或者“运气运气”来解释，而没有注来解释，而没有注意观察是不是他们的意观察是不是他们的“个人状态个人状态”造就了他们的成功。造就了他们的成功。因此，对于周围那些你所羡慕的人，不要放弃机会与他因此，对于周围那些你所羡慕的人，不要放弃机会与他们接近，注意观察他们是如何来行事的，当面请教他们们接近，注意观察他们是如何来行事的，当面请教他们是如何思考的。取得成功的第一步，就是与成功的人交是如何思考的。取得成功的第一步，就是与成功的人交朋友。而且，大多数成功的人都很乐意帮助愿意学习的朋友。而且，大多数成功的人
38、都很乐意帮助愿意学习的人。你不妨试试看对你的经理说：人。你不妨试试看对你的经理说：“王经理，我一直很王经理，我一直很想在事业想在事业上有所发展，您认为我应该怎么做？上有所发展，您认为我应该怎么做？”一定会一定会有不错的结果。有不错的结果。第27页/共64页行动能力行动能力对于一名成功的客户经理来说，除了必须具备必要的知识与良好的个对于一名成功的客户经理来说，除了必须具备必要的知识与良好的个人状态外，还需要掌握有效的工作方式。这就是客户经理的行动能力。人状态外，还需要掌握有效的工作方式。这就是客户经理的行动能力。一些人充满热情、努力不懈，却收效甚微；还有一些人思维敏捷、想一些人充满热情、努力不懈
39、，却收效甚微；还有一些人思维敏捷、想法很多，却很少落实。这些都是因为缺乏良好的行动能力的原因。良法很多，却很少落实。这些都是因为缺乏良好的行动能力的原因。良好的行动能力体现在：好的行动能力体现在：计划与准备的能力；计划与准备的能力；执行与实施的能力；执行与实施的能力；总结与提高的能力。总结与提高的能力。行为的学习，往往是最困难的。也许你有过这样的经验：明明想好要行为的学习，往往是最困难的。也许你有过这样的经验：明明想好要怎么样做一件事，但到时候却总不能做到。实际上，几乎我们每个人怎么样做一件事，但到时候却总不能做到。实际上，几乎我们每个人都会有这样的毛病。这是因为，要想学会一种新的行为方式，等
40、于是都会有这样的毛病。这是因为，要想学会一种新的行为方式，等于是要改变原有的行为方式，这对任何人来说都是不容易的，需要经过相要改变原有的行为方式，这对任何人来说都是不容易的，需要经过相当长的一段时间的努力。根据经验，一名新的客户经理，通常需要经当长的一段时间的努力。根据经验，一名新的客户经理，通常需要经过过3-6 3-6 个月时间的不断努力，才能逐渐取得成果。这就像学习骑自行个月时间的不断努力，才能逐渐取得成果。这就像学习骑自行车，需要经过许多次的尝试、失败与努力才能学会。不过，一旦学会车，需要经过许多次的尝试、失败与努力才能学会。不过，一旦学会之后，几乎可以说终身都不会忘记。之后，几乎可以说
41、终身都不会忘记。第28页/共64页小结小结证券市场的风险性是必然存在的，单纯地依赖于投资分析证券市场的风险性是必然存在的，单纯地依赖于投资分析能力的话，是很难长期能力的话，是很难长期地吸引住客户的。因此，具备专业地吸引住客户的。因此，具备专业化的形象，是客户经理成功的关键。化的形象，是客户经理成功的关键。所谓专业化，就是在各方面都做得好一点点。而这些方面所谓专业化，就是在各方面都做得好一点点。而这些方面包括专业知识、背景知识、个人状态、行动能力。包括专业知识、背景知识、个人状态、行动能力。专业知识包括证券从业人员必须掌握的与证券投资相关的专业知识包括证券从业人员必须掌握的与证券投资相关的基础知
42、识，以及关于自己所在公司情况的知识。基础知识，以及关于自己所在公司情况的知识。背景知识包括社会、财经、政治的一般知识。客户经理并背景知识包括社会、财经、政治的一般知识。客户经理并不需要成为这些方面的专家，但对这些内容应该有所了解。不需要成为这些方面的专家，但对这些内容应该有所了解。个人状态包括外部状态与内部状态。外部状态就是个人的个人状态包括外部状态与内部状态。外部状态就是个人的仪表举止，而内部状态就是个人的情绪与心态。取得良好仪表举止，而内部状态就是个人的情绪与心态。取得良好的个人状态的一个方法就是向成功人士学习。的个人状态的一个方法就是向成功人士学习。行动能力就是计划与准备的能力，执行与实
43、施的能力，以行动能力就是计划与准备的能力，执行与实施的能力，以及总结与提高的能力。及总结与提高的能力。我们这门课手册的重点就是帮助大家提高行动能力。但要我们这门课手册的重点就是帮助大家提高行动能力。但要真正掌握真正掌握需要相当长的一段时间，在实践中不断努力。需要相当长的一段时间，在实践中不断努力。第29页/共64页实验实训报告1.1.列出目前自己做客户经理感觉最困难的地方。注明列出目前自己做客户经理感觉最困难的地方。注明这些困难是自己想到的、听别人说的、还是自己经历这些困难是自己想到的、听别人说的、还是自己经历的。的。2.2.列出自己计划如何克服这些困难。可以和同事、上列出自己计划如何克服这些
44、困难。可以和同事、上司共同讨论。司共同讨论。3.3.对照客户经理的四方面基本素质，对自己进行评估对照客户经理的四方面基本素质，对自己进行评估打分。非常好是打分。非常好是5 5 分，非常欠缺是分，非常欠缺是1 1 分。分。专业知识：专业知识：分；背景知识：分；背景知识：分；个人状态：分；个人状态：分；行动分；行动能力：能力：分。分。4.4.在这四方面的基本素质中，自己最欠缺的是什么？在这四方面的基本素质中，自己最欠缺的是什么？计划如何来提高？计划如何来提高？5.5.根据根据“外部举止评估表外部举止评估表”，对自己的外部状态进行，对自己的外部状态进行评估。哪些方面应该注意提高？评估。哪些方面应该注
45、意提高？外表外表外表外表举止评估表举止评估表举止评估表举止评估表第30页/共64页第三章 如何发现你的客户对于大多数新的客户经理来说，最大的困惑就是，到底到哪里去找客户。实际上，在这一问题之前，首先要问的是：谁是你的客户？如果能够解决这一问题的话，哪里去找客户的问题可以说也就是解决了一大半了。第31页/共64页3.1.谁是你的客户根据潜在客户对证券投资的态度与了解程度，我们可以把客户分成回避型、委托型、咨询型与自主型这样四种类型。第32页/共64页3.1.1.3.1.1.回避型客户回避型客户回避型客户回避型客户回避型客户：回避型客户：对证券市场完全不了解，也未打算投资于证券市场。对这类客户，最
46、大的问题通常是他们认为证券市场风险太大，不适合自己投资。因此，客户经理的工作主要就是要向他们介绍证券投资的特点，并且提出风险程度可接受的投资理财方案。第33页/共64页3.1.2.委托型客户委托型客户希望参与证券投资，但缺乏时间与相应的专业知识，依赖于专家提供的投资建议。对于这类客户，客户经理要能够为他们提供全面的投资理财服务，提出具体的操作建议，并进行日常的跟踪与调整。对于客户经理来说，这种类型的客户通常来说是最理想的。第34页/共64页3.1.3.3.1.3.回避型客户回避型客户回避型客户回避型客户咨询型客户：咨询型客户：积极参与证券投资，自己进行投资分析决策，但同时也希望借鉴客户经理的信
47、息与分析判断。对于这类客户，客户经理必须能够提供丰富的资讯信息以及独到的分析见解。第35页/共64页3.1.4.自主型客户自主型客户有自己的信息渠道与投资方式，完全自主地进行证券投资，但希望得到其他方面的帮助，比如查询资料、办理手续等。这一类客户在投资决策上不需要、也不相信别人的帮助，但对于任何能够使他们的投资活动更方便、更舒适的服务仍然是需要的。因此，客户经理主要提供类似于私人秘书性质的事务上的帮助。第36页/共64页3.1.5.都是良好的客户资源每一种客户类型都能够成为良好的客户资源，你每一种客户类型都能够成为良好的客户资源，你所希望取得的客户类型很大程度上取决于你个人所希望取得的客户类型
48、很大程度上取决于你个人的特点。但这并不是说一名客户经理只适合一种的特点。但这并不是说一名客户经理只适合一种客户类型，同时拥有几种客户对客户经理来说可客户类型，同时拥有几种客户对客户经理来说可能会更有帮助，因为不同的客户类型会各有特点。能会更有帮助，因为不同的客户类型会各有特点。比如，客户经理对于委托型客户的影响力比较大，比如，客户经理对于委托型客户的影响力比较大，而对自主型客户的影响力就要小得多了。但是，而对自主型客户的影响力就要小得多了。但是，从自主型客户那里客户经理却可以吸收到很多有从自主型客户那里客户经理却可以吸收到很多有用的信息与分析见解用的信息与分析见解 。第37页/共64页3.1.
49、6.3.1.6.不同客户类型特点不同客户类型特点第38页/共64页3.2.1.发现客户的渠道客户经理的特征之一，就是要能够随时发现潜在客户。客户经理的特征之一，就是要能够随时发现潜在客户。在逛街的时候、在吃饭的时候，都可能发现潜在客户。在逛街的时候、在吃饭的时候，都可能发现潜在客户。你也许觉得冒冒失失地与陌生人打电话、打招呼很不习你也许觉得冒冒失失地与陌生人打电话、打招呼很不习惯，但任何成功的客户经理都需要有这样的能力。即使惯，但任何成功的客户经理都需要有这样的能力。即使你原来就有良好的社会关系，但这些关系总有用完的一你原来就有良好的社会关系，但这些关系总有用完的一天。天。要想进一步的发展，就
50、必须有能力去与陌生人打交道。要想进一步的发展，就必须有能力去与陌生人打交道。按照成功率来划分的话，获得潜在客户的渠道包括：按照成功率来划分的话，获得潜在客户的渠道包括：熟悉的亲戚朋友；熟悉的亲戚朋友；现有客户、亲戚朋友的推荐；现有客户、亲戚朋友的推荐；直接与陌生对象接触。直接与陌生对象接触。第39页/共64页3.2.2.9 9 层关系就是全世界的人层关系就是全世界的人了了对于一名新的客户经理来说，从你身边的亲戚朋对于一名新的客户经理来说，从你身边的亲戚朋友开始，可能会是一个比较容易入手的方法。你友开始，可能会是一个比较容易入手的方法。你也许会说，我的周围都是一些也许会说，我的周围都是一些“穷亲