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1、 东方广场 物管方案魅力东山 理想人居.目录 CONTENTS一、概述二、目标三、组织人事架构及职责四、前期物业接管（一）、验收期（一）、验收期（二）、进驻期（二）、进驻期（三）、物业装修与管理办法（三）、物业装修与管理办法（四）、日常服务事项（四）、日常服务事项五、经营预测（一）、经营收入（一）、经营收入（二）、经营支出（二）、经营支出六、附录（一）、基本筹备工作（一）、基本筹备工作（二）、制度建立工作（二）、制度建立工作（三）、员工岗前培训（三）、员工岗前培训（四）、综合服务实施的准备工作（四）、综合服务实施的准备工作（五）、其他准备工作（五）、其他准备工作.一、概述.东方广场位于东山县西
2、埔镇国家经济技术开发区。该项目占据开发区“龙头”地段，是政府规划开发重点的核心区块，是连接新老城区的繁华交汇处，更是未来东山县经济发展的中心。物业管理是一个项目高品质和售后服务的体现之一。对于无论从地段、交通、规划、配套、户型等方面都领跑的东方广场项目而言，更需要选择高效、安全、周到、优质、现代化的物业管理水平才能与之匹配。.二、目标.贯彻开发商开发东方广场项目思想，引进大都市物业管理先进的现代化理念，并结合当地实际情况需要进行融合，通过优质的服务将东方广场 打造成与大都市接轨的高品质、上档次的优秀物业管理小区，让业主（住户）充分享受最尊贵的待遇，最舒适温馨的都市生活氛围。同时将物业功能发挥最
3、大，力促物业保值增值。树立物业管理响亮而优质的品牌形象。.三、组织人事架构及职责.物业管理行业属微利行业，当前多数企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织构架要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。.人事设置及职责：一人一岗，预计人事设置及职责：一人一岗，预计 21 21 名员工（按整个小区交付时设计）名员工（按整个小区交付时设计）1 1、管理处主任、管理处主任 1 1 名，具体把握管理处的大小事务，并配合开发商与业主名，具体把握管理处的大小事务，并配合开发商与业主 之间沟通及人事调配。之间沟通及人事调配。2 2、物业管理人员、物业管理人员 2 2 名，具体处理整个小区的日常工作、装修监
4、名，具体处理整个小区的日常工作、装修监 管、收管、收 费、维保服务等。费、维保服务等。3 3、水电维修人员、水电维修人员 2 2 名，具体负责整个小区公共区域水电设施维护、水电名，具体负责整个小区公共区域水电设施维护、水电 维修服务等。维修服务等。4 4、安全保卫队长、安全保卫队长 1 1名，具体负责。名，具体负责。5 5、安全保卫队员、安全保卫队员8 8名，具体负责小区门卫、巡更、车辆管理、小区内公共名，具体负责小区门卫、巡更、车辆管理、小区内公共 秩序、并配合物业管理完成相应的日常工作。秩序、并配合物业管理完成相应的日常工作。6 6、绿化人员、绿化人员 1 1 名，具体负责小区日常绿化养护
5、、除虫、除草、除物等。名，具体负责小区日常绿化养护、除虫、除草、除物等。7 7、保洁人员、保洁人员 6 6 名，具体负责公共区域卫生保洁等。名，具体负责公共区域卫生保洁等。注：员工招聘后即由公司物业管理顾问进行培训，骨干员工将送市主管部注：员工招聘后即由公司物业管理顾问进行培训，骨干员工将送市主管部 门再加强培训。门再加强培训。.四、前期物业接管.（一）、验收期（一）、验收期 派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收（无验收权，仅可派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收（无验收权，仅可 从物业管理角度向开发商提出建议）。从物业管理角度向开发商提出建议）。物业接管验收物业接管验收1
6、 1、既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，、既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。2 2、是物业通过竣工验收后，对物业主体结构安全和使用功能的再验收。、是物业通过竣工验收后，对物业主体结构安全和使用功能的再验收。3 3、供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用。、供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用。4 4、房屋幢、户号已经有关部门确认。、房屋幢、户号已经有关部门确认。.5、落实物业保修事宜（保修责任、保修期限、保修范围）。确保保修项 目、期
7、限、标准、责任、方式的落实，重大保修项目细则与图纸校验 到位。6、接管小组按图纸资料移交清单，技术资料进行对照检查。7、对每套单元房的水、电、土建部分进行全面的检查，并将检查记录在 册，对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决。8、在保修期内，因施工、安装、设备等因素产生的质量问题，公司应查 明原因，及时上报开发商，以便尽快解决。9、抄各户的水、电、气表的底数及表号，记录在案。.（二）进驻期（二）进驻期1 1、准备工作、准备工作（1 1）、治安方面：小区四周绿篱或安装防护拦；增设报警系统；统一安）、治安方面：小区四周绿篱或安装防护拦；增设报警系统；统一安 装防盗网、防盗窗或铝合窗。装防盗网、防盗
8、窗或铝合窗。（2 2）、车辆管理：增设区间道路标志；）、车辆管理：增设区间道路标志；封闭小区由多个出入口到一进一封闭小区由多个出入口到一进一 出；增设自行车、摩托车棚；加出；增设自行车、摩托车棚；加 固架空层停车位。固架空层停车位。(如图如图)（3 3）、垃圾清运：增设垃圾池（屋）或垃圾）、垃圾清运：增设垃圾池（屋）或垃圾 清运中转站等。清运中转站等。（4 4）、楼道灯：改用节能灯（如触摸、声控或感温等）。）、楼道灯：改用节能灯（如触摸、声控或感温等）。（5 5）、分步购置办公、护公、保洁、水电工等设备及工属具和员工制服等。）、分步购置办公、护公、保洁、水电工等设备及工属具和员工制服等。（6
9、6）、制定交房验收流程。）、制定交房验收流程。（7 7）、印刷业主入住手册。）、印刷业主入住手册。.2、协调工作（1）、与供电、供水单位及邮政局搞好联系工作，保证住户入住后的水、电等的供应；（2）、代业主与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主；（3）、与广播电视台联系，以便业主更好的申请数字电视的机顶盒；（4）、与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办 理细节，以及有关联系电话，入住时公告；3 3、交房现场布置、交房现场布置 进入准备、协调工作到位后，将对交房现场进行部署，提升氛围进入准备、协调工作到位后，将对交房现场进行部署，提升氛围:彩旗。彩旗。横幅。横幅。花
10、卉。花卉。背景音乐。背景音乐。安全护卫立岗。安全护卫立岗。巡更。巡更。迎接新业主入伙。迎接新业主入伙。.4、建立业主、使用权人入住程序 由开发商发函由开发商发函 办理交房手续办理交房手续 签约签约 交房交房5 5、办理交房手续程序、办理交房手续程序 出示房款发票、交房通知书、产权人身份证、购房合同 确认业主身份、缴清代垫代缴费用、半年的物业管理费 物业公司同业主签定业主合约 由物业管理的人员带业主去验房.（三）、物业装修与管理办法（三）、物业装修与管理办法 业主在交房后有权对自己所购房屋进行装修，但装修必须在规定范围内进行，其有关规定包括：国业主在交房后有权对自己所购房屋进行装修，但装修必须在
11、规定范围内进行，其有关规定包括：国家建设部分布的家建设部分布的建筑装饰装修管理规定建筑装饰装修管理规定和物业管理企业制定的和物业管理企业制定的住户装修管理规定住户装修管理规定。根据上述规定，。根据上述规定，业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写业主装修申请表、交纳装修保证金及土头清运业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写业主装修申请表、交纳装修保证金及土头清运费、领取费、领取装修施工许可证装修施工许可证。根据约定在申请表上签字，经批准后方可施工。业主在装修完成以后，由。根据约定在申请表上签字，经批准后方可施工。业主在装修完成以后，由物业公司组织人员进行验房，合格后即
12、可退还装修保证金。物业公司组织人员进行验房，合格后即可退还装修保证金。注：如业主是请装修公司进行装修的，装修公司必须出示营业执照及资质证书，以及相关负责人的身注：如业主是请装修公司进行装修的，装修公司必须出示营业执照及资质证书，以及相关负责人的身份证明。要到管理处如实填写装修施工内容、进场人数，由三方在申请表上签字，方可施工；份证明。要到管理处如实填写装修施工内容、进场人数，由三方在申请表上签字，方可施工；.物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据，也是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的
13、提高，楼宇设备以及埋入地下和建筑内部的管线越来越多，越来越复杂，越来越高科技化和专业化，因此一旦发生故障，物业档案就成了维修必不可少的东西。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境，整理的重点是去伪存真、留下有用的，归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。物业档案的建立：.（四）、日常服务管理（四）、日常服务管理1 1、房屋管理运作、房屋管理运作工作内容：工作内容：
14、核对业主、装修审核核对业主、装修审核 巡视、跟踪监督巡视、跟踪监督 走访回访、熟悉、收费、财务走访回访、熟悉、收费、财务工作要求：工作要求：办理装修手续一天内办完，每天巡视、跟踪监督二遍办理装修手续一天内办完，每天巡视、跟踪监督二遍 ，入伙装修时间：，入伙装修时间：8 8个小时个小时/天，消灭装修违章于未然，天，消灭装修违章于未然，90%90%准确符号规定，无危及安全、准确符号规定，无危及安全、外观无改变、用途无改变、无乱堆乱放、乱挖乱接、无违章装修，做到外观无改变、用途无改变、无乱堆乱放、乱挖乱接、无违章装修，做到 房屋完好率房屋完好率95%95%，降低投诉率。，降低投诉率。无违章装修、及时
15、听取业主意见、满足业主合理的要求，提高业主满意无违章装修、及时听取业主意见、满足业主合理的要求，提高业主满意 率。熟悉掌握小区的栋号、套数、面积、房号、业主姓名及家庭成员；率。熟悉掌握小区的栋号、套数、面积、房号、业主姓名及家庭成员；熟悉辨认业主的车辆；提高收费率。熟悉辨认业主的车辆；提高收费率。.2、绿化管理工作内容：工作内容：浇水。浇水。施肥。施肥。修剪整形。修剪整形。病虫防治、补苗。病虫防治、补苗。除杂草、保洁。除杂草、保洁。工作要求：工作要求：冬春季晴天每二天浇一次水，时间近午为宜。冬春季晴天每二天浇一次水，时间近午为宜。夏秋季每天浇水二次，时间近早晚为宜。夏秋季每天浇水二次，时间近早
16、晚为宜。春秋季一遍，根据长势局部加施；灌木和粗生乔木春秋季多遍。春秋季一遍，根据长势局部加施；灌木和粗生乔木春秋季多遍。冬季乔木一遍，春夏秋季多遍，冬季清园，严重则重点防治每月一遍。冬季乔木一遍，春夏秋季多遍，冬季清园，严重则重点防治每月一遍。保持绿化长势良好、均匀、无重、无漏、乔木剪下从生枝、有灌木造形、保持绿化长势良好、均匀、无重、无漏、乔木剪下从生枝、有灌木造形、草高草高30-5030-50毫米。毫米。.3、房屋及公共设施维修、养护运作工作内容：工作内容：装修审查、监督。装修审查、监督。巡视、登记。巡视、登记。维修公共部分及楼道的灯。维修公共部分及楼道的灯。养护道路停车场及供水、供电设备
17、。养护道路停车场及供水、供电设备。工作要求：工作要求：每天必须巡视小区内公共部分设施设备用房并一一登记。每天必须巡视小区内公共部分设施设备用房并一一登记。每半年清洗一次二次供水水箱及化粪池、污水管。每半年清洗一次二次供水水箱及化粪池、污水管。对于业主反映的事要对于业主反映的事要2424小时内急时处理完毕并回访业主。小时内急时处理完毕并回访业主。每二年粉刷一次公共部分的墙面。每二年粉刷一次公共部分的墙面。做到急修不过夜、小修补在做到急修不过夜、小修补在24H24H内、中修两天、大修二天内有回音。内、中修两天、大修二天内有回音。.4、安全护卫、停车管理工作内容：工作内容：定岗检查、学习与训练。定岗
18、检查、学习与训练。图一图一防火防盗、突发事件的处理。防火防盗、突发事件的处理。自行车、摩托车、汽车集中定点停放。自行车、摩托车、汽车集中定点停放。工作要求：工作要求：要做好人、车刷卡进出管理及外来人员要做好人、车刷卡进出管理及外来人员 及车辆登记；无收购、乞讨、商贩等可及车辆登记；无收购、乞讨、商贩等可 图二图二 疑人员进入。疑人员进入。（如图一、图二）（如图一、图二）降低被盗、刑事、火灾、治安案件发生率；降低被盗、刑事、火灾、治安案件发生率；每两个小时巡视一遍并做好登记，协助管每两个小时巡视一遍并做好登记，协助管 理处做好日常的事务。理处做好日常的事务。针对自行车、摩托车、汽车集中定点停放针
19、对自行车、摩托车、汽车集中定点停放 图三图三 区域进行区域进行2424小时保安看管及摄像监控。小时保安看管及摄像监控。（如图三）（如图三）.5、保洁管理工作项目：工作项目：地面清洁二遍地面清洁二遍/天。（如图四）天。（如图四）楼道二遍楼道二遍/周。周。垃圾清运二遍垃圾清运二遍/天。天。消杀灭鼠二次消杀灭鼠二次/周。周。公共部分清洗一遍公共部分清洗一遍/周。周。图四图四工作标准：工作标准：地面无杂物、垃圾、道路上无泥沙，无杂草、积水，单棚、楼道口无杂地面无杂物、垃圾、道路上无泥沙，无杂草、积水，单棚、楼道口无杂 物和蜘蛛网，无张帖、乱堆，扶手无尘。物和蜘蛛网，无张帖、乱堆，扶手无尘。生活垃圾日产
20、日清，整洁无异味无污积，保洁率达到生活垃圾日产日清，整洁无异味无污积，保洁率达到95%95%以上。以上。.五、经营预测.为减轻业主的负担，我公司将多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施，增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管申报本小区公共性服务费价格指导价格为：栋栋 号号 房屋类型房屋类型 市场指导价市场指导价 6#楼（楼（1-2层）层）店面店面 1.00元元/月月 1-4#楼楼 多层（住宅）多层（住宅）0.45元元/月月 5#-7#楼楼 小高层（住宅）小高层（住宅）1.00元元/月月.（一）、经营收入（一）、经营收入1、物业管理费：应 收：356656.2 元
21、预计收入：303157.8 元（收费率85%）栋号栋号 房屋类型房屋类型 市场指导价市场指导价 平方数平方数 年总额年总额 1-3#楼楼 多层多层 0.45元元/18094.7 97711.4 4#楼楼 多层多层 0.45元元/3249.04 17544.8 5-7#楼楼 小高层小高层/店面店面 1.00元元/20116.68 241400 合计：合计：/356656.2.2、公共维修基金：41460.42平方米1个月 0.15/（收费）=62190.6 元这一部分的资金是属于全体业主所有，可供于修/维护公共部分设施设备。3、车位管理费：自行车停车费：10元/辆/月；摩托车停车费：20元/辆/
22、月；小车停车费：40-50元/辆/月；4、其它零星收入.（二）、经营支出（二）、经营支出1、员工工资、奖金：138600 元；2、办公费用：6000 元（办公、安保、绿化、保洁、消杀等）3、维修保养费：2400 元；（电梯、停车场）序号序号 岗位岗位 人数人数 工资标准工资标准 工资合计工资合计 1 主任主任 11200元元/月月 1200元元 2管理人员管理人员 2800元元/月月 1600元元 3水电维保人员水电维保人员 2800元元/月月 1600元元 4安保队长安保队长 11000元元/月月 1000元元/月月 5安保人员安保人员 8750元元/月月 6000元元 6绿化维护工绿化维护
23、工 1550元元/月月 550元元/月月7保洁人员保洁人员 6550元元/月月 3300元元.4、税金：是物业管理费及停车费的总和5%5、不可预见费用：3000 元6、润亏：35000 元7、前期投入：30000 元（办公设施购置费、通讯器材、员工服务配置费、安全护卫用品、绿化）8、公共性服务费构成测算：400 元/月；4800元/年度9、员工的工资和按规定提取的福利待遇 工资总额合计：15250元 工资总额合计：15250 元/月；183000 元/年 福利：15000（元/年）；合计：198000 元/年10、公用设施设备维修及保养费：6000 元11、绿化管理费：绿化率45%1元/年=元
24、.六、附录.为确保管理处正式接管小区物业以后，各项工作能够稳妥有序的开展，达到物业管理合同约定的服务标准，管理处（筹）根据物业公司与甲方的合作意向，以物业管理合同（草稿）和物业管理方案（草案）为基础，重点从清洁、保安、设备、绿化等综合服务和日常管理方面做好各项筹备工作。.（一）、基本筹备工作（一）、基本筹备工作 基本筹备工作主要指管理处开办计划，通过购买、调配管理处日常运作所需的设备、用具等，使管理处具备办公和为甲方提供服务的硬件环境。具体包括以下内容：1、办公设备的配置（办公桌、椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜 等）。2、日常办公用具的准备（办公用品采购、公章雕刻等）。3、管理处工作
25、人员的服装制作（含胸卡等）。4、护卫、清洁等临时工作人员的住宿（包括宿舍、床架、床上用品等，如有 需要，还应考虑以上人员的伙食，如煤气灶、煤气罐等）。5、维修保养工具的配置。说明：管理处（筹）应结合甲方及自身的实际情况，对以上计划进行合理调整。.（二）、制度建立工作（二）、制度建立工作 健全的制度是管理处规范运作的基础。管理处在接管期间应高度重视各项制度的健全工作，以公司管理部制定的物业管理服务标准规范文本为指导，尽 快完善管理处的各项规章制度。在制度未出台之前，管理处可采取召开专题会议、形成会议纪要的方法来临时规范各项工作，一旦时机成熟，就应形成制度。具体实施包括以下几个方面：1、管理处各岗
26、位的岗位职责。包括：主任岗位职责、副主任岗位职责、各部 门负责人岗位职责和各基层岗位的岗位职责等。2、管理处日常管理制度。包括：公文管理、印章管理、电脑管理、会议管理、财务管理、考勤管理、值班管理、收费管理、投诉管理、人事管理、维修 管理、员工请休假管理、员工仪表仪容及行为规范管理、员工考核管理、员工宿舍管理等。.3、管理处清洁工作手册。包括：管理处清洁质量监管办法、各岗位清洁工 作标准、各岗位清洁工作程序等。4、管理处保安工作手册。包括：管理处保安工作管理规定、管理处保安岗 位设置、各岗位工作标准、各岗位工作程序、保安巡检路线图、人员出 入管理规定、人员 来访接待管理规定、人员来访接待流程图
27、、车辆出入 管理规定、物品出入管理规定、保安装备使用管理规定、保安交接班管 理规定、保安交接班程序、保安队队列训 练内容及标准、文明执勤用语 等。5、管理处设备管理工作手册。包括：管理处设备管理规定、设备台帐、各 设备的操作规程、各设备的保养维修计划、各设备的维修保养运行记录、各设备故障紧急处理措施等。.6、管理处绿化管理工作手册。包括：管理处绿化管理规定、绿化植物台帐、各植物的习性及养护方法、各植物的养护计划、各植物的养护记录等。7、管理处紧急情况应急处理程序。包括：常用电话号码、火灾应急处理程 序、治安紧急情况应急处理程序、停电应急处理程序、停水应急处理程 序、水浸应急处理程序、液化石油气
28、泄漏应急处理程序、新风机防毒应 急处理程序、电梯停梯困人应急处理程序、台风应急处理程序、盗警应 急处理程序、急救应急处理程序、其他应 急处理程序等。说明：管理处应根据各综合服务的外包/内管情况对各综合服务的工作手册 进行相应调整。.（三）、员工岗前培训（三）、员工岗前培训 管理处要针对各岗位的特点，对管理处员工（包括正式工、外聘工、临时工）的工作能力进行评估，有针对性的开展岗前培训，主要有以下几个方面：1、管理处全体员工：物业公司发展史、质量方针、质量目标、小区基本情况、小区内设备（供水、供电、排水、消防、运载、弱电等）情况、甲方基本情 况、物业管理各综合服务的标准及要求、常用礼仪礼节、常用礼
29、貌用语等。2、清洁工：清洁保养方法、清洁工作标准、清洁工作程序。3、保安员：各岗位工作标准、各岗位工作程序及相关的管理规定学习、监控及 消防系统操作培训等。4、绿化工：绿化养护方法、绿化工作标准、绿化工作程序等。说明：岗前培训的具体内容应根据实际情况进行调整。.（四）、综合服务实施的准备工作（四）、综合服务实施的准备工作 1、清洁准备工作：（1）外包：如清洁外包，管理处则只需按照合同约定的清洁卫生范围和 标准，明确各岗位的范围及职责，制定清洁月度工作计划和完善相应的 监管措施即可；（2）自管：如清洁工作由管理处自己负责，除明确各清洁岗位的范围及职责、制定清洁月度工作计划和完善相应的监管措施以外
30、，还需要进行相应的 机械设备和清洁物料准备、每月清洁物料消耗测算及跟踪、人员招聘、人员服装、岗前培训等。2、保安准备工作（由于物业公司接管小区均自建护卫队，故不列出外包工作内容）：（1）自卫警械、对讲机等装备的购买或调配。（2）保安岗位设置、排班等。（3）明确巡检时间、巡检频度、巡检路线及相应的巡检签卡的设立。（4）强化队列训练（重点突出岗位形象训练）。（5）岗前培训。.3、绿化准备工作：（1）建立区内绿化植物台帐。（2）绿化岗位设置、排班等。（3）按照绿化工作标准和绿化工作程序明确每日、每周、每月、每季的绿化 工作任务。（4）岗前培训。4、设备准备工作：（1）根据甲方提供的物业资料（如甲方未
31、能提供资料，则需要工程技术人员 进行现场查看了解），对区内的供电、供水（水池）、排水、弱电、运 载、新风、消防、避雷、有线电视等系统的机器设备、线路和管渠走向 进行实地对照，并建立相应的设备台帐和设备卡片。（2）根据各设备的运行、使用状况，制定合理的保养、维修及定期检查计划。（3）根据各设备的情况，做好设备运行、维修、保养记录。（4）岗前培训。5、停车场及整改建议：（1）停车场管理。熟悉区内车辆的号牌、车型、车主姓名及单位，对停车场 周边的安全隐患进行重点防范，并及时进行整改。（2）整改建议。对建筑主体及附属设备存在的缺陷或不完善的地方，提出整 改建议。.（五）、其他准备工作（五）、其他准备工
32、作 1、办公区：办公区除了要做好以上四项基本的准备工作以外，还须重点做好与甲方职能部门的沟通工作，对甲方负责后勤工作的重点科室、重点人员进行了解、熟悉，根据甲方的实际情况建立适当的沟通渠道，确保双方能够及时沟通，使信息及时反馈，为双方进一步的合作打下基础。2、生活区：生活区除了做好以上四项基本的准备工作之外，还要重点做好住户档案的建立工作，在资料的收集过程中应做到尽可能详细。.谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH