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1、如何干好本职工作如何干好本职工作企业需要员工伟大的管理学家卡耐基大师曾经说过“如果把我的工人带走，把工厂留下，那么不久后工厂就会生满杂草；如果把我的工厂带走，把我的员工留下，那么不久后我们就会拥有一个更好的工厂”。欢迎大家加入长城宽带的事业！欢迎大家加入长城宽带的事业！第1页/共18页平台故事：故事：农贸市场请了一位卖菜的营业员，一天农贸市场请了一位卖菜的营业员，一天3030元工资。元工资。干了几天，营业员觉得工资太低了，起早贪黑的。她算干了几天，营业员觉得工资太低了，起早贪黑的。她算了一下，每天在这里可以卖了一下，每天在这里可以卖200200元的菜，如果自己去农民元的菜，如果自己去农民那里收
2、购，只需要那里收购，只需要100100元的成本，然后自己去倒卖，收入元的成本，然后自己去倒卖，收入应该高得多。于是，营业员辞了职，一样起早贪黑的开应该高得多。于是，营业员辞了职，一样起早贪黑的开始了工作。由于没有农贸市场的摊位，她只有每天挑着始了工作。由于没有农贸市场的摊位，她只有每天挑着菜，沿街叫卖，结果一天下来经常卖不到菜，沿街叫卖，结果一天下来经常卖不到3030元，她挑着元，她挑着担子一天比原来在农贸市场内工作更累。更大的付出却担子一天比原来在农贸市场内工作更累。更大的付出却得不到更高的回报。得不到更高的回报。这个故事告诉我们，劳动力只有发生了这个故事告诉我们，劳动力只有发生了交换交换交
3、换交换后才有后才有价值，没有一个好的平台作为支撑，成功非常的遥远。价值，没有一个好的平台作为支撑，成功非常的遥远。我们对企业不是只有付出，而是收获更多。离开企业我我们对企业不是只有付出，而是收获更多。离开企业我们可能一文不值，永远应该对企业怀着一颗感恩的心。们可能一文不值，永远应该对企业怀着一颗感恩的心。不是我们成就了企业的辉煌，而是企业给了我们一个成不是我们成就了企业的辉煌，而是企业给了我们一个成功的舞台。珍惜目前的工作，是端正工作态度的核心思功的舞台。珍惜目前的工作，是端正工作态度的核心思想。想。第2页/共18页员工想得到什么？生理需求生理需求-基本生活保障基本生活保障安全需求安全需求-寻
4、找安全稳定熟悉的环境寻找安全稳定熟悉的环境归属需求归属需求-爱情、亲情、友情的归属爱情、亲情、友情的归属尊重需求尊重需求-优越感、认同感的建立优越感、认同感的建立自我实现需求自我实现需求-充分发挥潜能，实现自己追求充分发挥潜能，实现自己追求长城宽带能给予你的：合理的薪金合理的薪金安全健康的工作环境安全健康的工作环境诚信友爱和谐的工作氛围诚信友爱和谐的工作氛围充分的尊重充分的尊重提供成长的空间，展现的舞台提供成长的空间，展现的舞台第3页/共18页通过培训寻找你在企业中的价值很多管理者都会讲这样的一句话，很多管理者都会讲这样的一句话，“没了没了你地球一样转你地球一样转”，理论上没有一点问题，理论上
5、没有一点问题，但是你愿意听到这样的话吗？但是你愿意听到这样的话吗？找到你在企业中的价值，让找到你在企业中的价值，让“地球没有你地球没有你就真的不转就真的不转”，为了这个目标，让我们从，为了这个目标，让我们从学习开始。学习开始。第4页/共18页培训学习的重要意义学习是一辈子的事情。孔子学习是一辈子的事情。孔子1515而学，而学，3030而立，而立，4040而不惑，而不惑，5050而知天命，而知天命，6060而而胜，胜，7070而随心所欲，天人合一。而随心所欲，天人合一。1 1、学而实习之、学而实习之2 2、熟能生巧、熟能生巧3 3、培养自身的竞争力、培养自身的竞争力金字塔越高，地基面积越大，想发
6、展自己，基础很重要。金字塔越高，地基面积越大，想发展自己，基础很重要。思路决定出路，思维决定行为，想法决定办法思路决定出路，思维决定行为，想法决定办法日本松下电器公司有一句名言：日本松下电器公司有一句名言：日本松下电器公司有一句名言：日本松下电器公司有一句名言：“出产品之前先出人才出产品之前先出人才出产品之前先出人才出产品之前先出人才”，拥有强大人力资，拥有强大人力资，拥有强大人力资，拥有强大人力资源的松下公司值得任何企业向它学习，其创始人松下幸之助更是强调：源的松下公司值得任何企业向它学习，其创始人松下幸之助更是强调：源的松下公司值得任何企业向它学习，其创始人松下幸之助更是强调：源的松下公司
7、值得任何企业向它学习，其创始人松下幸之助更是强调：“一一一一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。”第5页/共18页今日培训方向自然科学-死记硬背-方程式教学武器人文科学-活学活用-启发式教学武功第6页/共18页认识长城宽带武汉长城宽带网络宽带网络宽带网络宽带网络服务服务有限公司十年的奋斗，长城宽带的服务深入人心，这是我们品牌的核心，也是永续经营的十年的奋斗，长城
8、宽带的服务深入人心，这是我们品牌的核心，也是永续经营的十年的奋斗，长城宽带的服务深入人心，这是我们品牌的核心，也是永续经营的十年的奋斗，长城宽带的服务深入人心，这是我们品牌的核心，也是永续经营的保证。保证。保证。保证。第7页/共18页 服务服务服务服务 什么是服务？什么是服务？什么是服务？什么是服务？美国营销协会（美国营销协会（AMA）都把服务定义为）都把服务定义为:-“与一个产品内容价值有关的与一个产品内容价值有关的,对消费者的需求提供的服务对消费者的需求提供的服务,活动、活动、利益利益,以及满足以及满足”。我们也可以把服务的定义是我们也可以把服务的定义是：“服务是人或组织的活动，或者是对一
9、种可感知产品的同时匹配价服务是人或组织的活动，或者是对一种可感知产品的同时匹配价 值值,目的是满足消费者的需求和预期目的是满足消费者的需求和预期。简单地说简单地说，“服务是行动、过程和表现服务是行动、过程和表现”-它包括所有为它包括所有为“非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在 生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附 加价值。加价值。”第8页/共18页长宽的理念精诚精诚服务服务服务服务，全网关怀（全国），全网关怀（全国）一心一意做宽带，全心全意做一心一意做宽带，全心全意做服务
10、服务服务服务（武汉）（武汉）微笑是我们的语言，微笑是我们的语言，服务服务服务服务是我们的行动（崇仁服务站）是我们的行动（崇仁服务站）我们具体提供了哪些服务？我们具体提供了哪些服务？宽带网络接入服务宽带网络接入服务宽带网络安装维护服务宽带网络安装维护服务宽带网络咨询服务宽带网络咨询服务用户端软件故障免费维护服务用户端软件故障免费维护服务用户端软件知识免费教学服务等等。用户端软件知识免费教学服务等等。第9页/共18页完成这些服务，我们有哪些分工站长：对内工作的全部管理，对外工作的全部协调运维主管：技术相关的所有事务的协调，协助站长的工作内勤：钱票卡、库管的相关事务，营业厅业务的相关事务，员工各项工
11、作的协调用服工程师：与用户相关的所有事务（宣传、销售、安装、运维、服务）第10页/共18页内勤需要熟练掌握的知识与技能知识类1 1、辖区的地址、方向、所属片区、辖区的地址、方向、所属片区2 2、熟悉产品资费及性能、熟悉产品资费及性能3 3、用户信息的结构、各项业务流程、用户信息的结构、各项业务流程4 4、设备型号及用途、设备型号及用途5 5、站内员工的业务水平、站内员工的业务水平6 6、常见故障的应对方法、常见故障的应对方法技能类1 1、熟练操作、熟练操作BOSSBOSS系统与接单系统系统与接单系统2 2、熟练管理发票、清对现金、熟练管理发票、清对现金3 3、熟练宣讲产品资费及性能、熟练宣讲产
12、品资费及性能4 4、善于与用户交流沟通、善于与用户交流沟通5 5、善于协调员工的工作、善于协调员工的工作第11页/共18页安装及运维需要熟练掌握的知识与技能安装及运维需要熟练掌握的知识与技能知识类1 1、辖区的地址、方向、所属片区、辖区的地址、方向、所属片区2 2、熟悉产品资费及性能、熟悉产品资费及性能3 3、开通流程（包括协议填写、发票填写、钞票识别）、开通流程（包括协议填写、发票填写、钞票识别）4 4、设备型号及用途、设备型号及用途5 5、安全知识、安全知识6 6、各类网卡、路由器的性能、各类网卡、路由器的性能7 7、机箱内线路规范、机箱内线路规范技能类1 1、熟练掌握水晶头制作、熟练掌握
13、水晶头制作2 2、熟练掌握走线技能、熟练掌握走线技能3 3、熟练、熟练PCPC的网络相关操作的网络相关操作4 4、善于在与用户交流沟通的同时进行销售、善于在与用户交流沟通的同时进行销售5 5、善于合作、善于合作6 6、电动车驾驶、电动车驾驶第12页/共18页经营一个企业，我们需要营销经营经营-调查需求，满足需求（服务是经营的需要）调查需求，满足需求（服务是经营的需要）菲利普菲利普.科特勒在科特勒在营销管理营销管理一书中给营销的定义是：一书中给营销的定义是：市场营销市场营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，
14、向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。这这个定义里面强调了个定义里面强调了 适当适当，提到了时间、地点、价格、沟通、促销、，提到了时间、地点、价格、沟通、促销、产品、消费者、服务这些营销基本概念。产品、消费者、服务这些营销基本概念。第13页/共18页市场部不是全公司，全公司都是市场部市场部不是全公司，全公司都是市场部杜绝屁股决定脑袋的思维。杜绝屁股决定脑袋的思维。销售必须要有全局观。销售必须要有全局观。（木桶原理：（木桶原理：1 1、短板问题、短板问题2 2、板缝问题）、板缝问题）销售需要随机应变，随需应变，随敌应变。销售需要随机应变，
15、随需应变，随敌应变。没有销售技巧不行，也不是有了销售技巧就都能行。没有销售技巧不行，也不是有了销售技巧就都能行。懂得用服务来营销最容易被人接受，服务就是关怀意识，服务不懂得用服务来营销最容易被人接受，服务就是关怀意识，服务不单是本事，更是重视。出色的服务可能会让销售变得多余。单是本事，更是重视。出色的服务可能会让销售变得多余。知易行难，服务是行动不是口号。知易行难，服务是行动不是口号。第14页/共18页主人翁意识 长期以来，有很多职工认为长期以来，有很多职工认为“主人翁意识主人翁意识”是一种是一种非常崇高的，不是普通人思想认识和行为能力所能达到非常崇高的，不是普通人思想认识和行为能力所能达到的
16、，是一种超凡脱俗的理想境界和道德操守。这是一种的，是一种超凡脱俗的理想境界和道德操守。这是一种把主人翁意识大话和神话的认识，事实上，它是一种与把主人翁意识大话和神话的认识，事实上，它是一种与我们贴得很紧很近，和我们工作生活息息相关的一种非我们贴得很紧很近，和我们工作生活息息相关的一种非常通俗、朴实的思想意识和行为表现，这种意识和表现，常通俗、朴实的思想意识和行为表现，这种意识和表现，我们每个人只要通过认识、学习都可以具有和身体力行。我们每个人只要通过认识、学习都可以具有和身体力行。简言之：就是我们把企业的事当作自己的事情来做，有简言之：就是我们把企业的事当作自己的事情来做，有一种强烈的发自内心
17、深处的一定要把事情做好的意识，一种强烈的发自内心深处的一定要把事情做好的意识，这就是主人翁意识。有了主人翁意识的人，不管做什么这就是主人翁意识。有了主人翁意识的人，不管做什么事且不管事情有多艰难，都会全身心的投入，并且这种事且不管事情有多艰难，都会全身心的投入，并且这种顽强、奋发的力量不是来自外界压力或其他，而是自己顽强、奋发的力量不是来自外界压力或其他，而是自己内心迸发出来的一种激情，是一种自觉的追求，是一种内心迸发出来的一种激情，是一种自觉的追求，是一种责任的驱动，这就是主人翁责任。当每一位员工都具有责任的驱动，这就是主人翁责任。当每一位员工都具有强烈的主人翁责任感时，就会做事主动，工作勤
18、勉，顾强烈的主人翁责任感时，就会做事主动，工作勤勉，顾全大局，职工队伍就会成为一个富有凝聚力、创造力和全大局，职工队伍就会成为一个富有凝聚力、创造力和竞争力的职工队伍。相反，如果缺乏主人翁责任感，就竞争力的职工队伍。相反，如果缺乏主人翁责任感，就会事不关己，高高挂起，得过且过，各项工作就会大打会事不关己，高高挂起，得过且过，各项工作就会大打折扣，甚至出现互相推诿、互相扯皮的现象。折扣，甚至出现互相推诿、互相扯皮的现象。第15页/共18页 树立主人翁意识，最为关键的是要树立一种正气。当树立主人翁意识，最为关键的是要树立一种正气。当每个人对众所周知的事情保持缄默的时候，勇气就显得每个人对众所周知的
19、事情保持缄默的时候，勇气就显得比智慧更重要，公开言说比私下传播更为必要。在万马比智慧更重要，公开言说比私下传播更为必要。在万马齐喑的时候，拍案而起，公开站出来说出齐喑的时候，拍案而起，公开站出来说出“皇帝没有穿皇帝没有穿新衣新衣”是一种英雄气概；是一种责任心和主人翁意识的是一种英雄气概；是一种责任心和主人翁意识的体现，更是一种对正气的召唤。体现，更是一种对正气的召唤。树立主人翁意识，贵在行动。在行动中，我们应切实树立主人翁意识，贵在行动。在行动中，我们应切实与日常工作有机结合起来，不能把主人翁意识口号化，与日常工作有机结合起来，不能把主人翁意识口号化，更不能坐而论道更不能坐而论道,而要起而践行
20、。要让广大员工在实践中而要起而践行。要让广大员工在实践中认识到树立主人翁意识的重要意义，使他们转变观念，认识到树立主人翁意识的重要意义，使他们转变观念，振奋精神，勇挑重担，积极进取，自觉地把个人前途与振奋精神，勇挑重担，积极进取，自觉地把个人前途与企业发展融为一体，尽职尽责做好本职工作。企业发展融为一体，尽职尽责做好本职工作。“树立主人翁意识树立主人翁意识”，不是一句口号，而是一种精神。，不是一句口号，而是一种精神。每一个员工都应该将每一个员工都应该将“树立主人翁意识树立主人翁意识”的内涵深植入的内涵深植入心，融化在自己的实际行动中；都应该积极主动，做好心，融化在自己的实际行动中；都应该积极主动，做好树立主人翁意识的表率。树立主人翁意识的表率。第16页/共18页总结端正思想，努力提高工作相关的各项技能，时刻谨记服务的理念，认真踏实的做事就能干好本职工作。（培训结束）第17页/共18页感谢您的观看。感谢您的观看。第18页/共18页