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1、职业道德与法律的职业礼仪塑形象课件第1页，本讲稿共25页导导导导 入入入入 新新新新 课课课课X X 商商 场场老先生，欢迎光老先生，欢迎光临！请随意挑选临！请随意挑选 情境一：情境一：创 境 激 趣第2页，本讲稿共25页姑娘，我穿得这么破旧，姑娘，我穿得这么破旧，身上又很脏，你却还这么身上又很脏，你却还这么热情的对我，你就不怕我热情的对我，你就不怕我 买不起吗？买不起吗？我不怕，只要是来商场的我不怕，只要是来商场的 顾客，我都会一样的对待，因顾客，我都会一样的对待，因为，让顾客满意，是我们最大的为，让顾客满意，是我们最大的心愿，您买心愿，您买 不买都没关系不买都没关系的！的！姑娘，帮开票吧！
2、我去过很多地方，姑娘，帮开票吧！我去过很多地方，只有你们的服务最让我满意，你没有只有你们的服务最让我满意，你没有因为我穿得破旧而瞧不起因为我穿得破旧而瞧不起 我，还对我像家人一样，我感我，还对我像家人一样，我感 觉很温暖，以后买东西，还觉很温暖，以后买东西，还 来这里，一定还找你！来这里，一定还找你！情境一：情境一：创 境 激 趣第3页，本讲稿共25页情境二：情境二：姑娘，这双鞋姑娘，这双鞋 多少钱？多少钱？好几百块呢好几百块呢!你买得起吗？你买得起吗？创 境 激 趣第4页，本讲稿共25页导导导导 入入入入 新新新新 课课课课情景一：情景一：情景二：情景二：提问：提问：看了这两组镜头，大家有什
3、么感受？看了这两组镜头，大家有什么感受？创 境 激 趣第5页，本讲稿共25页【创境激趣创境激趣】读信，和小琪一起读信，和小琪一起学职业礼仪学职业礼仪第6页，本讲稿共25页1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 吴斌从吴斌从2003年进入年进入杭州杭州长运客运二公司担任班长运客运二公司担任班车驾驶员。车驾驶员。2012年年5月月29日他像往常一样驾驶大日他像往常一样驾驶大客车，当车行驶在沪宜高速上时，突然一个长客车，当车行驶在沪宜高速上时，突然一个长方形铁块（后被证实为方形铁块（后被证实为制动毂制动毂）砸中他的）砸中他的腹部腹部和手臂，在危急关头，他强忍剧烈的疼痛将车辆缓缓停和手臂，在危急关头
4、，他强忍剧烈的疼痛将车辆缓缓停下，拉上下，拉上手刹手刹、开启双闪灯，以一名职业驾驶员、开启双闪灯，以一名职业驾驶员的高度敬业精神，完成一系列完整的安全停车的高度敬业精神，完成一系列完整的安全停车措施，之后，他又以惊人的措施，之后，他又以惊人的毅力毅力，从驾驶室艰，从驾驶室艰难地站起来告知车上旅客注意安全，然后打开车难地站起来告知车上旅客注意安全，然后打开车门，安全疏散旅客。当做完这些以后，耗尽了最门，安全疏散旅客。当做完这些以后，耗尽了最后一丝力气的他，瘫坐在座位上。吴斌，他没有后一丝力气的他，瘫坐在座位上。吴斌，他没有把最宝贵的第一时间留给自己拨叫把最宝贵的第一时间留给自己拨叫120，而是留
5、，而是留给了车上的给了车上的24名旅客。名旅客。第一封信第一封信最美司机吴斌最美司机吴斌 平阳萧江人平阳萧江人第7页，本讲稿共25页第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 爱岗敬业、尽职尽责爱岗敬业、尽职尽责 职业礼仪还有哪些基本要求呢？职业礼仪还有哪些基本要求呢？第8页，本讲稿共25页1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 美中不足美中不足 一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店某知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色面无血色，显得无精打采无精打采。黄先生一看到她就觉得心情
6、欠佳心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块指甲油缺了一块，他的第一个反应就是“不知是不是掉我的菜里了不知是不是掉我的菜里了”。第9页，本讲稿共25页但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台内服务员结账，而服务员却一直却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要丝毫没注意到客人的需要。自此以后，黄先生再也没有去过这家酒店。1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求（1）请指出案例中服务员在仪容上存在的问题。（2）本案例对你有哪
7、些启示？第10页，本讲稿共25页【引思明理引思明理】1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 仪容端正、仪容端正、语言文明语言文明 第11页，本讲稿共25页1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 一位彩票销售点的姑娘接受一位顾客电话订购电话订购彩票彩票，而顾客没有及时去取彩票，无巧不成书，而恰恰这张彩票中了500万大奖。你预计事情会怎样发你预计事情会怎样发展？展？第二封信第二封信第12页，本讲稿共25页1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 2002年8月30日，广东省茂名市10060体彩销售点开出一注500万大奖，中奖彩民是电中奖彩民是电话投注的，未付款也不来取票话投注的，未付款也不来取
8、票，面对足以改变自己一生命运的500万元，业主林海燕没有丝毫贪念，及时通知中奖彩民取票兑奖。林海燕林海燕的诚信事迹诚信事迹在全国掀起一股“诚信”旋风。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕经营的10060投注站成为全国第一个“诚信销售模范网点”，“林海燕”三个字已经成为诚信的代名词。诚实守信、诚实守信、优质服务优质服务 第13页，本讲稿共25页1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 第14页，本讲稿共25页1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 诚实守信、诚实守信、优质服务优质服务爱岗敬业、爱岗敬业、尽职尽责尽职尽责仪容端正、仪容端正、语言文明语言文明职业礼仪的职业礼仪的基本要
9、求基本要求第15页，本讲稿共25页2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不相上下。最后商人选择了选择了其中规模规模较小的一家公司较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？有人问他选择的标准是什么？商人回答：“是接待人员接待人员”。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错，就是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待接待人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过程中始终彬彬有礼。程中
10、始终彬彬有礼。第三封信第三封信第16页，本讲稿共25页商人说：“通过这位训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体整体素质素质一定非常高，管理管理也一定非常好，工作效率工作效率一定会令我满意的。”2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 第17页，本讲稿共25页2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 （1 1）商人选择下订单的公司的标准是什么？）商人选择下订单的公司的标准是什么？（2 2）请指出其他公司的接待人员的失礼之处。）请指出其他公司的接待人员的失礼之处。（3 3）商人通过接待人员的工作，得出这家公）商人通过接待人员的工作，得出这家公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令人
11、司员工的整体素质高、管理好和工作效率令人满意的结论说明了什么道理？满意的结论说明了什么道理？讨论：讨论：第18页，本讲稿共25页2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 职业礼仪职业礼仪是指各行业的是指各行业的职业人员，在因为工作需要职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应遵守的自的人际交往中，应遵守的自尊与敬人的行为规范。尊与敬人的行为规范。职业礼仪是一个职业人职业礼仪是一个职业人道德素质的外在表现，体现道德素质的外在表现，体现职业人对自己、对他人、对职业人对自己、对他人、对工作负责任的态度。工作负责任的态度。第19页，本讲稿共25页2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 敬业作为
12、职业礼仪基敬业作为职业礼仪基本要求的首要内容本要求的首要内容奉奉献是职业礼仪的最高境界，献是职业礼仪的最高境界，敬业奉献是职业人实现人敬业奉献是职业人实现人生价值的重要途径。生价值的重要途径。第20页，本讲稿共25页3.3.职业礼仪的作用职业礼仪的作用 我的求职故事：我的求职故事：面试接近尾声，一位副总经理走进面试的房间，他打量着我（小琪）我（小琪）和同来应聘的同学小孙、小邓小孙、小邓，说：“我在你们学校召开的供需见面会上好像见过你们，你们担任服务、引导工作吧？”小孙赶紧把握机会和这小孙赶紧把握机会和这位副总经理套近乎位副总经理套近乎，我和小邓对视了一眼，我们都表示他似乎认错人了。而后来上班后
13、，人事总监告诉我们那次供需见面会公司没有派人参加。如果你是这如果你是这位副总经理，你位副总经理，你会录用谁？说出会录用谁？说出你的原因。你的原因。第四封信第四封信第21页，本讲稿共25页3.3.职业礼仪的作用职业礼仪的作用 销售是个竞争性很强竞争性很强的工作，每个月都有固定的指标要完成，我有压力，也担心自己落在其他同事后面。师傅看出了我的担忧，给我讲了这样一个故事：古时候，有甲乙两位办事员被派出去办事，他们各自带着一包行李出门，一路上重重的行李将二人的行走速度减缓了，他们左手累了换右手，右手累了又换左手。忽然，其中一人停了下来，在路边买了一根扁担，将两件行李一前一后挂在扁担上，他挑起两件行李上
14、路，反倒觉得轻松了许多，这样两个人一人挑一段路，既互相增进了感情，又加快了行走的速度。这个故事给我们将来与同事相处有什么启示？这个故事给我们将来与同事相处有什么启示？我的工作心得：我的工作心得：第22页，本讲稿共25页 经过一年的工作，小琪对拜访客户也有了一些经验。在拜访客户前，小琪总是以打电话的方式先和客户约定拜访的时间总是以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。打完电话，她拿出卡片拿出卡片，上面记载记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码等资料以及资料的来源资料以及资料的来源。在拜访客户前，小琪一定要先弄清客户的姓名。例如，想拜访某公司的副总，但不知道他的姓名，小琪会打电话到该公司，向总机人员
15、或公关人员请教副总的姓名。知道了姓名后，小琪才进行下一步的推销活动3.3.职业礼仪的作用职业礼仪的作用 第23页，本讲稿共25页 请结合小琪的第三、四封信和她拜访客户请结合小琪的第三、四封信和她拜访客户的做法，概括遵守职业礼仪的作用。的做法，概括遵守职业礼仪的作用。讲究职业礼仪有助于个人求职成功有助于个人求职成功。讲究职业礼仪是塑造和维护良好组织形塑造和维护良好组织形象的需要。象的需要。讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的个人职业形象，有利于人际沟通与有利于人际沟通与交流，有利于工作的开展和效益的提高交流，有利于工作的开展和效益的提高。3.3.职业礼仪的作用职业礼仪的作用 第24页，本讲稿共25页职业礼仪职业礼仪基本要求基本要求道德意义道德意义作用作用自觉践行自觉践行第25页，本讲稿共25页