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1、 顺益体系内部培训资料顺益体系内部培训资料 2012.05.302012.05.30应收账款催收实战技巧应收账款催收实战技巧及信用风险控制及信用风险控制1案案 例例市场竞争的压力市场竞争的压力放账的压力放账的压力为经常有呆坏账发生而头痛为经常有呆坏账发生而头痛为应收账款高居不下而不知所措为应收账款高居不下而不知所措为应收账款账龄老化而担忧为应收账款账龄老化而担忧为现金流量不足而困惑为现金流量不足而困惑为高额利息支出而紧张为高额利息支出而紧张客户管理的压力客户管理的压力现代化管理的压力现代化管理的压力您是否面临：您是否面临：您是否面临：您是否面临：研讨目的研讨目的n提升账款管理与回收技巧n懂得关
2、注客户信息n清晰各种结算方式风险4 认识应收账款本质认识应收账款本质 赊销客户的管理赊销客户的管理 账款催收实战技巧账款催收实战技巧 签订合同注意事项签订合同注意事项 常用结算方式的风险常用结算方式的风险研讨内容研讨内容NO.1NO.1认识应收账款本质认识应收账款本质赊销的目的和功能赊销的目的和功能扩大销售额扩大销售额 提高竞争能力提高竞争能力建立销售渠道建立销售渠道稳定客户关系稳定客户关系最终为了什么-？增加获利机会增加获利机会应收账款的两大特点应收账款的两大特点合理期限：合理期限：没有企业能够接受过长期限或无期限的应收账款没有企业能够接受过长期限或无期限的应收账款合理规模：合理规模：没有企
3、业能够接受无规模限制的应收账款没有企业能够接受无规模限制的应收账款企业的经营目标：企业的经营目标：利润利润 资资 金金 采采 购购 原原 料料 产产 品品生生 产产 销销 售售 销销 售售 账账 款款回回 收收企业需要不断加速资金流的周转，企业需要不断加速资金流的周转，才能让企业创造更多利润！才能让企业创造更多利润！一部分一部分9应收账款管理的目的应收账款管理的目的确保利润的实际实现确保利润的实际实现案案 例例 拖欠不可度量的损失F额外额外的行政及的行政及财政财政支出；支出；F机会机会成本；成本；F利润减利润减少；少；F发展发展受阻；受阻；F逾期应收账款的损失爱德华爱德华1010比比1 1规律
4、：规律：“由于账款拖延而造成的利息成本通常至少超出坏账损失十倍由于账款拖延而造成的利息成本通常至少超出坏账损失十倍”显性成本显性成本 坏账、追索及管理成本增加、资金周转困难坏账、追索及管理成本增加、资金周转困难隐性成本隐性成本 侵蚀利润，利息成本、融资成本及机会成本增加侵蚀利润，利息成本、融资成本及机会成本增加赊销成本：账款拖延对利润的影响你给谁赚钱了？！你给谁赚钱了？！认识应收账款认识应收账款认识应收账款认识应收账款赊销成本：坏账对销售的影响为弥补以下损失为弥补以下损失需增加以下销售额需增加以下销售额你赚钱了吗？！你赚钱了吗？！认识应收账款认识应收账款认识应收账款认识应收账款15利润：利润：
5、WHO AM I?WHO AM I?现代观点：利润是企业经营的成果，是追求的目标，现代观点：利润是企业经营的成果，是追求的目标，现金流是企业良好经营的基础，现金流是企业良好经营的基础，而应收账款管理则是企业现金流良好的必要保证！而应收账款管理则是企业现金流良好的必要保证！现金流本身并不是企业经营目的。现金流本身并不是企业经营目的。现金流对于企业而言就象我们对食物、氧气、现金流对于企业而言就象我们对食物、氧气、水的依赖，人活着并不是为了它们，但是没有水的依赖，人活着并不是为了它们，但是没有它们人就不能活下去，更不可能追求所谓人生它们人就不能活下去，更不可能追求所谓人生的目标！的目标！木桶理论木桶
6、理论企业的产出决定于其最弱的功能，而不是最强的功能企业的产出决定于其最弱的功能，而不是最强的功能 木桶能够装多少水？不取决于最高的那块木板，而是取决于最低的那块木板。企业的各个职能部门、各个环节、各种资源储备，都应该相互协调，齐头并进。否则，就会出现“瓶颈”，制约整个企业的发展。信用风险及不良账款，往往成为企业最短的那块木板。应收账款的产生是为了支持销售收入的增长应收账款其实是保证企业销售收入增长的资源-应收账款不仅仅是一项财务科目，应收账款不仅仅是一项财务科目，而是企业的一项重要资源！而是企业的一项重要资源！我们发现：销销售售过过程程客户客户开发开发争取争取订单订单签订签订合同合同按时按时发
7、货发货到期到期收款收款收回收回欠款欠款8080年代的销售员年代的销售员年代的销售员年代的销售员9090年代的销售员年代的销售员年代的销售员年代的销售员2121世纪合格的销售员世纪合格的销售员世纪合格的销售员世纪合格的销售员21世纪合格销售员的诞生过程！世纪合格销售员的诞生过程！NO.2NO.2赊销客户的管理赊销客户的管理水水能能载载舟舟亦亦能能覆覆舟舟资信资信资信资信状况？状况？状况？状况？我可以相信他吗我可以相信他吗?我和他如何做生意？我和他如何做生意？电汇、支票、汇票、电汇、支票、汇票、L/C、D/P、D/A？他会按时交货或付款吗？他会按时交货或付款吗？他以前的信用状况如何？他以前的信用状
8、况如何？他的国家有外汇管制吗？他的国家有外汇管制吗？谁在敲你的门谁在敲你的门商业欺诈惯有的伎俩商业欺诈惯有的伎俩“Bustout”or“overbuys”(大量集中购买大量集中购买)Hit&Run (打一枪，换一地方打一枪，换一地方)the Hometown Repeater(利用地方观念行骗利用地方观念行骗)Advance Fee Scams (预收费方式预收费方式)Phony Stock Transfers (虚假的股权转让虚假的股权转让)应收账款管理应收账款管理=客户管理客户管理n客户档案客户档案n客户群体客户群体n客户类型客户类型客户档案客户档案n客户法律身份的确定（身份的识别）客户法
9、律身份的确定（身份的识别）n地址，电话，联系人，其他联络人地址，电话，联系人，其他联络人n合同、发货单证、支付方式合同、发货单证、支付方式n重要的往来信函，重要的往来信函，如：备忘录、对账单、催款函等如：备忘录、对账单、催款函等n信贷和公用事业付费记录信贷和公用事业付费记录n公共记录（违法犯罪及诉讼记录）公共记录（违法犯罪及诉讼记录）n信用调查报告信用调查报告信息来源信息来源内部信息内部信息外部信息外部信息销售人员在与客户频繁接触中，很多问题是在在与客户频繁接触中，很多问题是在与客户的交谈可以了解的。比如：与客户的交谈可以了解的。比如：买方的性质如何？买方的性质如何？买方的历史有多久？买方的历
10、史有多久？买方的下家市场在哪里？买方的下家市场在哪里？买方的其他供应商？买方的其他供应商？买方的赊销天数？买方的赊销天数？买方的业务发展怎样？买方的业务发展怎样？通过进一步的接触或实地访问，能通过进一步的接触或实地访问，能够有意或无意地发现下列情况：够有意或无意地发现下列情况：买方的经营场所的面积？买方的经营场所的面积？买方不动产是租用还是自有？买方不动产是租用还是自有？买方的内部办公设施和环境？买方的内部办公设施和环境？买方的销售人员大约有多少？买方的销售人员大约有多少？买方人员是否经常较大变化？买方人员是否经常较大变化？买方人员的士气和素质如何？买方人员的士气和素质如何？应加强销售人员的敏
11、锐触觉，充分并及时获取客户的资料，并不断定期更新。应加强销售人员的敏锐触觉，充分并及时获取客户的资料，并不断定期更新。参考之一参考之一参考之一参考之一客户的基本信息调查表客户的基本信息调查表参考之二参考之二参考之二参考之二实地调查记录表实地调查记录表参考之三参考之三参考之三参考之三组织管理状况调查表组织管理状况调查表NO.3NO.3账款催收实战技巧账款催收实战技巧n应该付款时才付应该付款时才付n被提醒时才付款被提醒时才付款n被威逼时才付款被威逼时才付款n在付款前宣布破产在付款前宣布破产方法：方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提
12、醒，则一般在方便的时候付款。处理处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的应收账款跟踪流程建立合理的应收账款跟踪流程建立合理的应收账款跟踪流程建立合理的应收账款跟踪流程收款的常理收款的常理n我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！的，我会要求他的。现在！“提醒的越及时，得到付款就越快提醒的越及时，得到付款就越快”；“在得到实际付款之前销售并不是真正的销售在得到实际付款之前销售并不是真正的销售”。RPM监控法监控法与与客客户户的的四四次次联联系系
13、优点优点步骤步骤步骤步骤 节节省省费费用用 管管理理严严格格，消消除除拖拖欠欠企企图图 非非敌敌对对，维维护护合合作作关关系系 向向客客户户施施加加压压力力 定定期期沟沟通通，及及时时解解决决纠纠纷纷 建建立立客客户户信信用用档档案案 发发货货日日当当天天，通通知知发发货货情情况况 发发货货后后五五天天，询询问问验验货货情情况况 到到期期日日前前五五天天，提提醒醒付付款款 到到期期日日当当天天，催催促促付付款款 逾逾期期，进进入入追追账账流流程程Receivable Portfolio Management（应收账款跟踪管理）应收账款跟踪管理）新成立公司的特大额定单新成立公司的特大额定单新更换
14、所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加客户最近付款明显比三个月前缓慢客户最近付款明显比三个月前缓慢客户答应付款但连续两次毁约客户答应付款但连续两次毁约客户负责人员长时间联系不上，且几次不回复留言电话客户负责人员长时间联系不上，且几次不回复留言电话发出的催款函长期没有任何回复发出的催款函长期没有任何回复客户股东和重要领导人突然发生改变客户股东和重要领导人突然发生改变常见的危险信号常见的危险信号客户突然搬迁但没有通知您客户突然搬迁但没有通知您客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户突然下了比以前大得多的定单客户突然下了
15、比以前大得多的定单客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户最近经常更换银行账户客户最近经常更换银行账户客户被其他供应商以拖期账款为由进行起诉客户被其他供应商以拖期账款为由进行起诉客户的重要客户破产客户的重要客户破产客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧 买方所在地区发生天灾买方所在地区发生天灾常见的危险信号常见的危险信号案案 例例逾期应收账款产生的原因逾期应收账款产生的原因 n自身管理失误自身管理失误：主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取远期票据，许多情况是采取远期票据，许多情
16、况是采取“货到付款货到付款”的销售方式，但是货到后客户的销售方式，但是货到后客户不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等。n产品质量有问题产品质量有问题：客户常常以客户常常以“质量问题质量问题”来拖延付款。来拖延付款。n合同漏洞百出合同漏洞百出：业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验期限的情况下，却在合同的付款条件里写期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款货到验收合
17、格后付款”，然，然而，客户常常以而，客户常常以“货物还没有检验货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账为由拖延付款从而形成逾期应收账款。款。n发货环节出差错发货环节出差错：由于自身原因，在物流环节上出现差错，表现由于自身原因，在物流环节上出现差错，表现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。n客户疑问得不到解决客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。n资金周转困难资金周转困难：客户由
18、于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会以以“资金周转困难资金周转困难”为由拖延付款或拒绝付款。为由拖延付款或拒绝付款。n货物卖不出去货物卖不出去：由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。n蓄意拖欠蓄意拖欠：“欠你没有商量欠你没有商量”。逾期应收账款产生的原因逾期应收账款产生的原因 n营销
19、人员的角色定位决定了追款的局限性营销人员的角色定位决定了追款的局限性n营销人员习惯了站在客户角度思考问题营销人员习惯了站在客户角度思考问题n营销人员容易成为客户拖欠借口的传话筒营销人员容易成为客户拖欠借口的传话筒营销人员面对拖欠束手无策的原因营销人员面对拖欠束手无策的原因欠债原因的两大因素：欠债原因的两大因素：偿还意愿及偿还能力！偿还意愿及偿还能力！不能也不可能没有欠款，企业只能尽量不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。将欠款控制在可接受的程度之内。结结 论论 欠款分析示意图欠款分析示意图 客户是上帝吗？客户是上帝吗？仅仅是利润的来源？仅仅是利润的来源？仅仅是欠款的根
20、源？仅仅是欠款的根源？好坏难分！好坏难分！客户的角色客户的角色谁愿意赊销？谁愿意赊销？应收账款是否意味着利润？应收账款是否意味着利润？利润与坏账利润与坏账财务部门？财务部门？销售人员？销售人员？信用管理人员？信用管理人员？清欠专组？清欠专组？委托第三方？委托第三方？谁来清理拖欠谁来清理拖欠企业陷入坏账危机时，可以用企业陷入坏账危机时，可以用“赌徒赌徒心态心态”来恰当地形容。来恰当地形容。企业宁愿相信欠款方永远存在，而不企业宁愿相信欠款方永远存在，而不愿意看到欠款方即将倒闭。愿意看到欠款方即将倒闭。结论结论追讨欠款应重视时机追讨欠款应重视时机根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率根据
21、国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比成反比账款逾期账款逾期时间时间立即立即追讨追讨1个个月月2个月个月3个月个月6个月个月9个月个月1年年2年年平均收款平均收款成功率成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%47催收应催收应由由企业内企业内部部开始开始n知否知否确认对方拖欠确认对方拖欠的的真实真实原因？原因？n所有交易所有交易文件是否文件是否准备齐全准备齐全？n一些內部一些內部问题问题是否是否已经已经清理，如：清理，如：q尚未存入尚未存入银行银行的支票；的支票；q货款争议货款争议或或货物质量投诉货物质量投诉；q退回退回货货物是否在物是
22、否在账单账单上上已经调整已经调整；q销售员销售员是否有一些特別的是否有一些特別的许诺；许诺；qWHO IS THE KEY PERSONn一定要在事前一定要在事前确知谁确知谁有有权决定付款权决定付款，该人员该人员的全名及的全名及职位职位；n如如果果能能了解到财务了解到财务部部经理经理、采购采购部部经理经理及及收收货人员货人员的的名称名称就更好；就更好；n同时也应同时也应了解了解对方对方的的付款习惯付款习惯和和付款付款程序。程序。思考（思考（1）n良好的良好的企业企业需要需要准时准时回收其回收其货货款，款，同时同时不不影响影响客户关系客户关系；n所以，所以，当当要要进行进行收收账账前，前，我们应
23、我们应小心思考如何小心思考如何进进行：行：q拖欠拖欠金额金额：企业企业都都愿意愿意多花多花时间来时间来收取大收取大额额欠款，欠款，对对小小额额欠款通常都欠款通常都比较轻松处理比较轻松处理；但有；但有两点两点必必须考虑须考虑：何何谓谓小小额额欠款及多久欠款及多久后后可以可以销账销账？收收账账政策政策对对拖欠款的忍耐力？拖欠款的忍耐力？关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下：关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下：一、先从本公司取得息税前利润率（当然也可以取得与某一、先从本公司取得息税前利润率（当然也可以取得与某一个客户交易的平均净利润率）例如：我们的息税前利润一个客户交易的平均净利润率）例如：我们的息税前利
24、润率为率为12.5；二、如果我们无任何银行借贷，则直接采用净利润率即可；二、如果我们无任何银行借贷，则直接采用净利润率即可；例如：我们的净利润率为例如：我们的净利润率为12.5，（如果有借贷的情况，（如果有借贷的情况下，则不等于净利润率，如果无借贷，则是净利润率）。下，则不等于净利润率，如果无借贷，则是净利润率）。三、考虑合理的时间成本率：三、考虑合理的时间成本率：一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率通货膨胀率通货膨胀率目前的银行活期存款利率约为目前的银行活期存款利率约为0.5，而中国，而中国2011年的通货膨
25、胀率约为年的通货膨胀率约为6（国家统计局（国家统计局2011年年12月月28日公布数据）日公布数据）此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率0.566.5，那每天的时间成本为，那每天的时间成本为6.53600.0180二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通货膨胀率货膨胀率目前我国银行最低的借款利率约为目前我国银行最低的借款利率约为7.3，而通货膨胀率和上述情况一样，而通货膨胀率和上述情况一样，此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本此时，供应商每一笔应收账款每一年
26、的时间成本67.313.3，每天的时间成本则为，每天的时间成本则为13.33600.0369四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借贷的情况下：贷的情况下：用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能忍受的时间：忍受的时间：12.50.0180694.4天，也就是说，我们每笔生意天，也就是说，我们每笔生意无论大小，只要是货物发出后无论大小，只要是货物发出后694.4天还没能回收货款，那么这笔生天还没能回收货款，那么这笔生意就白做了，用意
27、就白做了，用694.4天减去我们已经给了客户合理的账期（比如已天减去我们已经给了客户合理的账期（比如已经给了经给了90天赊销期），天赊销期），694.490604.4天，这个天，这个604.4天就是作为天就是作为供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是值得提醒的是，这个最大忍供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是值得提醒的是，这个最大忍受期是完全没有利润的。受期是完全没有利润的。假设我们公司要求最低假设我们公司要求最低10的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利率的比值减去需要保障利润的部分：（率的比值减去需要保障利润的部分：（12.510）0.0180138.9天也
28、就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不天也就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不能长于能长于138.9天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的利润要求的。利润要求的。同样上述的情况，如果有借贷的话：则（同样上述的情况，如果有借贷的话：则（12.510）0.036967.8天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长短直接是影响企业利润
29、状况的。短直接是影响企业利润状况的。思考（思考（2）q何何时开时开始始行动行动：拖欠：拖欠时间时间越越长长，回收，回收概率概率越低；越低；q付款付款习惯习惯：拖欠者：拖欠者以往以往的付款的付款记录记录及及承诺承诺的的执行情况执行情况；q客户关系客户关系：与与拖欠者交往多久？拖欠者交往多久？如果如果是新是新客户客户，我们我们有否在交往之前告知有否在交往之前告知我们我们的的赊销赊销政政策及收策及收账账政策；政策；如果如果是是老客户老客户，其其付款付款习惯习惯如何？如何？以往以往是否有拖欠是否有拖欠记录记录及是否已清及是否已清偿偿？是否？是否是因货物是因货物或或服务质量导致服务质量导致？q以以往如何
30、往如何与与其交往：其交往：客户客户是否是否为曾经被我们为曾经被我们停止停止交易，交易，后来又重新开后来又重新开始？始？物权随着货物的转移而转移，因此企业追帐不应始于物权随着货物的转移而转移，因此企业追帐不应始于对方拖欠后，而是始于发货时；对方拖欠后，而是始于发货时；当物权转移到客户时，风险已经存在。如何控制这一当物权转移到客户时，风险已经存在。如何控制这一不利因素，使其按时转化为利润，是企业的当务之急；不利因素，使其按时转化为利润，是企业的当务之急；企业必须制定一套追帐政策，务求收回应得的成果。企业必须制定一套追帐政策，务求收回应得的成果。应收账款基本催收程序应收账款基本催收程序 n信用期内信
31、用期内：定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收：定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面对账通知，约定付款时间并定时款时间内，向客户发出清晰准确的书面对账通知，约定付款时间并定时拜访。拜访。n逾期逾期30天以内天以内：可通过电话催收，了解迟付原因。要求客户提供有关证：可通过电话催收，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，并收集资料来核实判断，反驳其不合理的要求。及时发出第一封催据，并收集资料来核实判断，反驳其不合理的要求。及时发出第一封催款函，适当施压。款函，适当施压。n逾期逾期3160天天：不能接受，应发出紧急书面催款函，适当提高收账
32、级别。：不能接受，应发出紧急书面催款函，适当提高收账级别。初次一般由销售代表，再次由主管或信用经理，第三次由财务总监或总初次一般由销售代表，再次由主管或信用经理，第三次由财务总监或总经理出面经理出面n逾期逾期6190天天：不能有丝毫的懈怠。应发出比较严厉的催款函，应停止：不能有丝毫的懈怠。应发出比较严厉的催款函，应停止供货。除非现款现货，否则一律停止交易。若债务人还是无动于衷，则供货。除非现款现货，否则一律停止交易。若债务人还是无动于衷，则要转入严厉的法律程序。要转入严厉的法律程序。n逾期逾期91天以上天以上：立即采取行动，委托第三方催收或到法院起诉。：立即采取行动，委托第三方催收或到法院起诉
33、。应收账款催收基本策略应收账款催收基本策略 n“快快”：对意外事情的反应要快对意外事情的反应要快n“勤勤”：催讨的频率要高催讨的频率要高n“粘粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺。还款承诺。n“缠缠”：对债务人的交涉要层层逼近对债务人的交涉要层层逼近n“逼逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级 常见托词常见托词1：背景背景1 1：这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是
34、果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话。应对：应对：谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单传真给我一份。传真给我一份。n“已经
35、付款给你们了已经付款给你们了”背景背景2 2：这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。反应反应2 2：“我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想再次与您确认一下，我
36、们签订的赊销期是再次与您确认一下，我们签订的赊销期是3030天，而这天，而这1010万万元的货款已经逾期元的货款已经逾期4040天了，所以我们现在希望彻底结清这天了，所以我们现在希望彻底结清这笔款项。笔款项。n“我们正在等着我们的客户给我们付款我们正在等着我们的客户给我们付款”常见托词常见托词2：n背景背景3 3：查询、研究并解释查询、研究并解释“没收到发票没收到发票”是一个非常成是一个非常成功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票的可能。在丢失发票
37、的可能。n反应反应3 3：“好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有但你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期万元并已经逾期40天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否全额支付我们的货款呢？全额支付我们的货款呢？n“我们没收到发票我们没收到发票”常见托词常见托词3：n背景背景4 4：“很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣还是可以继续付款。或者是对供货商进
38、行另外一种安排的一个宣称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低限度。限度。n反应反应4 4：“是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共1010万元，万元，现在已经逾期现在已经逾期4040天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，天了，为了维护我们已经
39、达成的付款期限的协议，您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有所帮助，我可以出面跟他谈。所帮助，我可以出面跟他谈。n我们这儿正进行改组我们这儿正进行改组”常见托词常见托词4：其它常见托词其它常见托词n“货物被损坏了（或，有缺点，分量不足、价格不对等）货物被损坏了（或，有缺点，分量不足、价格不对等）”n“我们老总出差了，没人签字我们老总出差了，没人签字”n“我们不能付款，我们没有钱我们不能付款，我们没有钱”n“我们
40、快要破产了我们快要破产了”n控制与协助控制与协助工作工作记录记录表表日期：日期：2006-10-24追账人员追账人员：王某王某序号客户名称欠款金额联系人电话时间内容有否承诺承诺金额1A10,000A2B10,000B3C20,000C4D30,000D合计共4家总共承诺总共承诺金額：金額：元人民币元人民币电话电话电话电话案案 例例取消取消赊销交易赊销交易；停止供停止供货货/暂停服务暂停服务；收取收取延期延期利息；利息；收回收回货货物；物；委托商账管理委托商账管理公司公司解决拖欠；解决拖欠；法律诉讼法律诉讼。常用的商业性质催收办法常用的商业性质催收办法商商帐帐管管理理要要诀诀 尽可能预防产生新的
41、逾期应收账款尽可能预防产生新的逾期应收账款 对刚逾期的应收账款加大催收力度对刚逾期的应收账款加大催收力度 对逾期不长的应收账款分头催收对逾期不长的应收账款分头催收 对逾期较长的应收账款分流追讨对逾期较长的应收账款分流追讨NO.4NO.4合同签订注意事项合同签订注意事项如何保障公司的债权？n完善合同管理完善合同管理完整的销售合同包含了几乎所有业务往来的信息，包括：交易品完整的销售合同包含了几乎所有业务往来的信息，包括：交易品种种/数量数量/单价单价/运输方式运输方式/交付方式与时间交付方式与时间/付款条件付款条件/开具发票等信开具发票等信息息n除合同外的其他单据管理除合同外的其他单据管理发货通知
42、书发货通知书/出仓单交付给运输公司的委托确认书出仓单交付给运输公司的委托确认书/保险单保险单/客户收客户收货确认书货确认书/远期票据远期票据/往来对帐单往来对帐单/其他未完结业务应当留存的单据。其他未完结业务应当留存的单据。上述单据的重要性在于当我们的债权利益受到侵害时可以出示的上述单据的重要性在于当我们的债权利益受到侵害时可以出示的有力的证据，并可以防范于未然，提高追偿债务的效率。有力的证据，并可以防范于未然，提高追偿债务的效率。n交易单据的完整性至少应该包括：合同或订单，客户交易单据的完整性至少应该包括：合同或订单，客户收货时的有效签收证明以及发票底联；收货时的有效签收证明以及发票底联；n
43、合同或订单是证明交易发生法定依据；合同或订单是证明交易发生法定依据；n货物交付的签收证明是履行合同义务的主要依据，同货物交付的签收证明是履行合同义务的主要依据，同时又是主张债权时的强有力证明；时又是主张债权时的强有力证明；n发票底联则是财务处理环节中的有效证据；发票底联则是财务处理环节中的有效证据；n公司内部使用的各种管理单据。公司内部使用的各种管理单据。交易单据完整性及一致性的重要性 签订合同的注意事项签订合同的注意事项 合同相对方的资格审查合同相对方的资格审查（企业是否存在、履约能力、经营范围等，自然人是否为成年人，身份情况）（企业是否存在、履约能力、经营范围等，自然人是否为成年人，身份情
44、况）；签约人是否有授权签约人是否有授权；合同内容是否合法，有无明显不公平的条款；合同内容是否合法，有无明显不公平的条款；合同条款要求具体详细、协调一致；合同条款要求具体详细、协调一致；合同要明确规定双方应承担的义务、违约的责任；合同要明确规定双方应承担的义务、违约的责任；解决争议的方法（诉讼解决争议的方法（诉讼/仲裁）；仲裁）；管辖法院管辖法院（被告住所地，合同履行地、约定管辖）（被告住所地，合同履行地、约定管辖）n 遵循公平原则遵循公平原则n 采取合理方式提请对方注意采取合理方式提请对方注意:1.1.免除其责任条款免除其责任条款 2.2.限制其责任条款限制其责任条款合同签订技巧合同签订技巧格
45、式合同中的无效条款格式合同中的无效条款第一、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益的；第一、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益的；第二、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的；第二、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的；第三、以合法形式掩盖非法目的的；第三、以合法形式掩盖非法目的的；第四、损害社会公共利益的；第四、损害社会公共利益的；第五、违反法律、行政法规的强制性规定的。第五、违反法律、行政法规的强制性规定的。第六、有造成对方人身伤害的免责条款的；第六、有造成对方人身伤害的免责条款的；第七、有因故意或者重大过失造成对方财产损失的免责条款的；第七、有因故意或者重大过失造成
46、对方财产损失的免责条款的；第八、提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对第八、提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对 方主要权利的。方主要权利的。案案 例例结结 论论 不要轻视合同的规范性不要轻视合同的规范性 一定在签约前明确当事人的真实法律身份一定在签约前明确当事人的真实法律身份 不要对老客户或者是已经合作的客户掉以轻心不要对老客户或者是已经合作的客户掉以轻心 对于出现逾期的客户，要及时处理并停止发货对于出现逾期的客户，要及时处理并停止发货74发票管理的注意事项发票管理的注意事项 发票是重要的记帐凭证，付款人往往会以发票遗失发票是重要的记帐凭证，付款人往往会以发票遗失 作为
47、拒付的理由，所以需要对发票进行有效管理；作为拒付的理由，所以需要对发票进行有效管理；邮寄发票必须使用中国邮政快递服务；邮寄发票必须使用中国邮政快递服务；如果是直接交给对方，需要收票人签收；如果是直接交给对方，需要收票人签收；对于开出的发票要做好登记，方便随时查阅。对于开出的发票要做好登记，方便随时查阅。NO.5NO.5常用结算方式的风险常用结算方式的风险 国内结算的法律法规国内结算的法律法规国内结算的法律法规国内结算的法律法规中华人民共和国票据法中华人民共和国票据法票据管理实施办法票据管理实施办法支付结算办法支付结算办法77 国内结算的主要方式国内结算的主要方式国内结算的主要方式国内结算的主要
48、方式 主要结算方式主要结算方式 现金结算现金结算 本票结算本票结算 银行汇票结算银行汇票结算 商业汇票结算商业汇票结算 支票结算支票结算 其他结算方式其他结算方式 汇兑结算汇兑结算 信用卡结算信用卡结算 国内信用证国内信用证 委托收款委托收款 托收承付托收承付781.全国使用的结算方式，票据使用比例：全国使用的结算方式，票据使用比例：60%2.北京、上海、广州，票据使用比例：北京、上海、广州，票据使用比例：90%1.不规范不规范2.诈骗诈骗出现风险的原因出现风险的原因常用的商业结算方式常用的商业结算方式1.支票支票2.电汇、信汇电汇、信汇3.银行承兑汇票银行承兑汇票4.商业承兑汇票商业承兑汇票
49、5.其他（现金汇票、本票、公司信用卡、网其他（现金汇票、本票、公司信用卡、网上支付等）上支付等）风险点风险点出票日期（远期或过期）出票日期（远期或过期）结算周期（最少结算周期（最少1.5工作日）工作日）背书转让（不限转让次数）背书转让（不限转让次数）1、支票、支票1、支票、支票-样本（正面）样本（正面）1、支票、支票-样本（反面）样本（反面）风险点风险点 结算周期（最长可达结算周期（最长可达7工作日）工作日）办理后半小时内可撤销办理后半小时内可撤销 回执传真件（容易伪造）回执传真件（容易伪造）2、电汇、电汇风险点风险点 票据期限（最长可达票据期限（最长可达9个月）个月）背书背书 转让（可不限次
50、数转让）转让（可不限次数转让）追索权时限（自到期日追索权时限（自到期日2年）年）3、银行承兑汇票、银行承兑汇票风险点风险点支付凭证无法确认支付凭证无法确认银行无法提供有效查询银行无法提供有效查询 网络不稳定等风险网络不稳定等风险4、网上支付、网上支付结算方式结算方式风险点风险点支票支票出票日期、结算周期、背书出票日期、结算周期、背书电汇电汇结算周期、撤销、回执结算周期、撤销、回执银行承兑汇票银行承兑汇票期限、背书、追索权期限、背书、追索权网上支付网上支付无凭证、无查询、不稳定无凭证、无查询、不稳定各种结算风险点各种结算风险点国内债权担保方式国内债权担保方式TOOLSTOOLS 定金定金 保证保