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1、中商国际管理研究院教授中商国际管理研究院教授清华大学继续教育学院客座教授清华大学继续教育学院客座教授美国华盛顿理工大学美国华盛顿理工大学MBAMBA讲师讲师广东省文化学会常务理事广东省文化学会常务理事陈德起陈德起 教授教授员工角色认知与冲突管理员工角色认知与冲突管理员工自我认知与冲突管理调查问卷分析员工自我认知与冲突管理调查问卷分析1、自我认知主要指认知什么？A性格类型、职业规划阶段、知识技能、理想规划、工作经历、组织安排B我有什么本领？我学习过什么？我做过什么工作？我的兴趣是什么？什么是适合我的位置？什么是我做得最好的？什么职业方向我应该选择？C你的观点是什么？2、目标决定成败对不对？A对B
2、不对C你的观点是什么？目标是成功的第一步，但重要的是过程的努力，包括自我控制、毅力、信心是否能够始终保持等。3、素养造就未来，素养主要是什么？A自尊，自量，责任感，智商、情商和逆境商B自尊，自量，责任感C你的观点是什么？4、基础技能包括哪些？A阅读能力、写作能力、数学、讲话、聆听、创意、解决问题的能力、作决定的能力、有形象化的想象力、与人相处的技能B社交、协商、领导、团队、文化差异、运用智慧C你的观点是什么？5、冲突的原因是什么？A双方因需要不一致、观点不一致、利益不一致、心理互不相容B双方因资源不同、目标不同、利益不同、环境不同、能力不同C你的观点是什么？6、解决冲突的5个步骤是什么？A承认
3、、分析、理解、沟通、排解B呈现、分析、沟通、理解、排解C你的观点是什么？7、沟通四维关系是是什么？A控制员工的行为、表达情感、激励员工、流通信息B基本问题是“心态”、基本原理是“关心”、基本要求是“主动”、基本做法是“协定”C你的观点是什么？AB问题1514问题21081(目标定位的可行性，有目标才有动力）问题3136问题4136问题5118问题6811问题7136一、角色认知与成就之旅一、角色认知与成就之旅游戏：搭建高楼材料：充分利用（扑克）材料，可借助台面上可用之材工具：剪刀、胶水标准：坚固（经得起电吹风风吹）、高大（比高度）得分：既坚固又高大的得5分注意：保护自己的劳动成果，防止竞争对手
4、的破坏分享：每一队推举一名代表分享感想游戏互动：基业成功游戏互动：基业成功职业成就心智导图角色角色差距差距绩效绩效团队团队成就目标成就目标旅程:重新定位自己职业定位与角色认知职业定位与角色认知职场中的管理坐标1.代理人2.代言人3.管理对象4.管理者5.服务对象6.服务者职业角色思考：你认为什么角色最重要？为什么？职场中的角色认知经营范围岗位组织业绩标准个人团队核心能力专业用人工作方式努力借力“精英”“经理”荀子：“君子生非异也，善假于物也”业务领导政府客户上级下属伙伴对手领导者资源旅程：找出新差距职业化的能力与方法职业化的能力与方法超速学习，缩小差距训练训练历练历练 1：体验式 3：裂变式修
5、炼修炼 2：强化式通过战场学习通过操场学习通过反思学习微量补充微量补充多元复合多元复合教学相长教学相长争取上司信任四项原则1.站高一层：英雄所见略同2.敬而近之：开启你的信任3.解难救争：令他心想事成4.原谅失误：让他心存感激一个视角一个态度一种行动一个胸怀旅程3：构建新团队融合他人与构建和谐融合他人与构建和谐优势互补的完美团队最适职业优异良好领导、管理思辨力感召力营销、服务感召力操作力作业、生产操作力专注力研发、设计专注力思辨力建立平台：由人才主导到组织主导不完美个人完美团队领领导导公关公关研发研发作业作业操作力思辨力感召力专注力Competency Model素质模型：达成岗位目标所需的胜
6、任能力的组合。营造团队文化五步创新习惯传授预热选择12345教练法：教练法：将一般规律与个人经验结合，培养实操能力的方法。领导就是教练；不善教导，就不能领导旅程4：创造新业绩勇担重责与达成绩效勇担重责与达成绩效承诺执行，勇担重责承诺：以明确的方式对未来的行为做出保证。当责任被承诺时，执行力将会倍增（莫拉蒂实验）纵向承诺纵向承诺纵向承诺纵向承诺公开承诺公开承诺公开承诺公开承诺具体承诺具体承诺具体承诺具体承诺内容方式承诺横向承诺横向承诺横向承诺横向承诺起动点焦点管理事半功倍难点盲点突破点热点薄弱点转折点二、冲突管理与沟通艺术二、冲突管理与沟通艺术冲突与冲突管理现实现实目标目标行为行为认同认同认知协
7、调行为协调行为校正管理对象管理对象管理者管理者差距所在管理沟通冲突九大症结冲突九大症结1.情况不明2.目标模糊3.责任错位4.对象错位5.拒绝沟通6.曲解误解7.形式不当8.缺少反馈9.不良干扰通痛冲突：因需求、观点、利益不一致而出现心理互不相容的矛盾现象。冲突=矛盾沟通哈佛商学院研究证实，冲突问题80%以上是沟通问题。沟通管理模型冲突管理=沟通管理冲突管理五项基础1、理念：冲突管理从沟通开始理解他人阐明主张统一认识获取资源传授技能激励部属评价业绩影响公众冲突管理：整合资源，化解矛盾达成组织目标的活动。管理沟通：通过信息传递达成组织目标的过程。沟通沟通 口才口才沟通就是管理力口才就是领导力管理
8、不是铁棍而是钥匙例：领袖与沟通2、起点：沟通从心开始被管理者管理环境管理者管理者管理的主体是人管理的对象是人管理的环境离不开人影响的终点是人的行为影响的起点是人的心理管理是什么？管理是人与人之间的相互影响管理失败原因会在哪些对象身上？3、人类行为密码图行行 为为内因外因社会环境自然环境心理生理意识潜意识角色遗传性别年龄大脑健康内分泌知识能力智商思维意志情商情绪动机人格道德气候地理家庭文化婚姻风俗阶层传媒竞争法律时尚科技教育组织经济资源战争种族宗教法律制度最有可能改变的是哪些三个方面？4、找准沟通四大心理热键内向外向强势摩羯.金牛.天蝎狮子.射手.水瓶弱势处女.巨蟹.双鱼双子.天秤.白羊心理热键
9、存在职务、性别差异吗？5、理解从倾听开始倾听：听讲、询问、观察、思辨和感受的综合过程。听=倾听？耳嘴眼心脑倾听要领倾听要领神情专注多听少讲排除干扰使讲话者放松控制自我情绪用心感爱换位思考偶尔经常总是12345678910123456789101234567891012345678910123456789103691215182124369121518212426我们经常会出现什么问题？什么是沟通者最好的心态？案例：管理沟通10大平台热线电话署长信箱季度恳谈会署长接待日业务大会公务员委员会实用沟通五项全能管理沟通基本要领沟通方式因组织结构而变案例：这样的沟通太难了！1、上行沟通：如何与上级沟通角
10、度时机频度方式内容助手资源时点权责回馈类型内容1、沟通角度2、沟通内容3、沟通时机4、沟通频度5、沟通方式案例：请示与汇报要点请示工作请示工作有情况有对策汇报工作汇报工作有条理有对策案例演练：某部门需要增加1位培训主管，你是部门经理，该怎么办？2、平行沟通：如何与平级沟通角度时机频度方式内容客户共赢时点情感平台类型内容1、沟通角度2、沟通内容3、沟通时机4、沟通频度5、沟通方式案例：争取他人合作投入法则：人们的关注度与投入度成正比。应用指南引起注意参与讨论激发兴趣征求意见成就归属贡献命名3、下行沟通：如何与下级沟通角度时机频度方式内容后盾帮助时点非常正面类型内容1、沟通角度2、沟通内容3、沟通时机4、沟通频度5、沟通方式案例：管理说服7式1、利害诱导式2、意念渗透式3、情景示范式4、缓冲说服式5、间接通道式6、快速细节式7、反转说服式4、一对一沟通：业绩辅导谈话小王是某支行的行长，近来，客户就该支行排队、业务太慢事件投诉较多。你是总行的陈行长，你如何与小王进行绩效面谈？小王陈总演练：绩效面谈问出你想要知道的问其必答问出要他人知道的问其必果5、一对多沟通：精彩发言要领表达步骤BEST法BEST