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1、急急 诊诊 流流 程程 管管 理理徐州中心医院急徐州中心医院急诊诊科科 张张瑜瑜v急诊流程管理的重要性急诊流程管理的重要性v常见的急诊服务流程常见的急诊服务流程v流程中的关键环节及注意事项流程中的关键环节及注意事项v 急诊流程是医院在为急诊患者提供一系列急诊流程是医院在为急诊患者提供一系列诊疗服务活动的全过程诊疗服务活动的全过程,是一组相互关联的是一组相互关联的诊疗工作或活动诊疗工作或活动,是急诊工作运转的基础。是急诊工作运转的基础。现代医院急诊流程管理越来越受到管理者现代医院急诊流程管理越来越受到管理者的重视的重视,急诊流程再造也成为急诊管理的重急诊流程再造也成为急诊管理的重点和难点点和难点
2、,是提高急诊医疗服务质量、强化是提高急诊医疗服务质量、强化医院急诊管理、提升医院核心竞争力的需医院急诊管理、提升医院核心竞争力的需要要,对解决患者看病难、提高患者的满意度对解决患者看病难、提高患者的满意度和维护医院声誉具有十分重要的意义和维护医院声誉具有十分重要的意义。急诊患者要求急诊患者要求 1“快快”患者就医的心情非常迫切、急不可待患者就医的心情非常迫切、急不可待,都想尽快得都想尽快得到有效治疗。到有效治疗。任何的迟缓和拖延都会对患者的心任何的迟缓和拖延都会对患者的心情和病情产生不利影响情和病情产生不利影响,给患者造成巨大的负担和给患者造成巨大的负担和精神压力。因此精神压力。因此,无论门诊
3、患者还是急诊患者无论门诊患者还是急诊患者,对诊对诊疗过程疗过程“快快”是第一需求。是第一需求。2“准准”患者要求各项诊疗工作安排准时患者要求各项诊疗工作安排准时;书写各种医疗文书写各种医疗文书要规范和标准书要规范和标准;各项检查结果和疾病诊断要及时各项检查结果和疾病诊断要及时准确准确;对疾病愈后、转归的判断要有标准对疾病愈后、转归的判断要有标准;患者对病患者对病情给自己生活、工作带来的影响也要有所准备等情给自己生活、工作带来的影响也要有所准备等等。等。3“廉廉”患者不仅希望少花钱看好病患者不仅希望少花钱看好病,检查治疗本身廉价检查治疗本身廉价;更更重要是就医过程的成本要重要是就医过程的成本要“
4、廉廉”,找关系、请吃饭、找关系、请吃饭、等候时间延长都会增加就等候时间延长都会增加就医成本医成本,增加患者经济负增加患者经济负担。患者花费的时间和精力实际上也是就医本。担。患者花费的时间和精力实际上也是就医本。降低就医成本降低就医成本,节约费用和时间节约费用和时间,是患者的强烈愿望是患者的强烈愿望和要求。和要求。4“易易”“易易”就是就医容易就是就医容易,而不是看病难。患者希望就而不是看病难。患者希望就医医的过程要非常方便、简单、顺畅的过程要非常方便、简单、顺畅,来医院就医越困来医院就医越困难难,患者所花费的时间、精力和金钱就越多。患者所花费的时间、精力和金钱就越多。急诊流程存在问题急诊流程存
5、在问题 1环节多排队长环节多排队长挂号、交费、取药、就诊、挂号、交费、取药、就诊、检查检查,每个环节都需要排队每个环节都需要排队,都需要等待都需要等待,增加了增加了患者在医院的滞留时间。患者在医院的滞留时间。2检查等交费难收费员业务不熟练（经常收检查等交费难收费员业务不熟练（经常收错费）错费）,加之患者多加之患者多,收费点少收费点少,交费排队成为必交费排队成为必然。然。3导医弱距离远医院内标识不清导医弱距离远医院内标识不清,患者多患者多,空空间小间小,人流疏导不够人流疏导不够,常常出现拥挤常常出现拥挤;由于缺乏就由于缺乏就医指导医指导,患者检查顺序安排不科学患者检查顺序安排不科学,增加了患者等
6、增加了患者等待时间。由于医院布局不合理待时间。由于医院布局不合理,检查室分散检查室分散,患者患者做检查找不到地方做检查找不到地方,有时都要走很远的路有时都要走很远的路,极不方极不方便。便。v常见的急诊服务流程常见的急诊服务流程急诊就诊流程急诊就诊流程急诊危重病人抢救流程急诊危重病人抢救流程送至抢救室送至抢救室判断病情危重征判断病情危重征快速评估病情快速评估病情保持呼吸道通畅，保持呼吸道通畅，给氧给氧完成抢救记录完成抢救记录做好心理护理做好心理护理建立静脉通路建立静脉通路观察病情变化观察病情变化实施急救护理实施急救护理病人住院或手术病人住院或手术心跳呼吸骤停、严重心心跳呼吸骤停、严重心律失常、急
7、性心肌梗死、律失常、急性心肌梗死、休克、昏迷、脑出血、休克、昏迷、脑出血、急性中毒、器官功能衰急性中毒、器官功能衰竭、严重外伤和各种原竭、严重外伤和各种原因引起的大出血等因引起的大出血等1、详细记录病人姓、详细记录病人姓 名、性别、年龄、名、性别、年龄、诊断、抢救始末时诊断、抢救始末时 间、抢救经过、转归间、抢救经过、转归2、抢救记录必须在抢、抢救记录必须在抢 救结束救结束6小时内完成小时内完成群体性事件应急流程群体性事件应急流程详细询问记录详细询问记录接报群体性事件接报群体性事件立即汇报立即汇报启动应急预案启动应急预案总结归档总结归档做好院内护送做好院内护送预检分诊预检分诊病情观察，执行医病
8、情观察，执行医嘱嘱紧急救护紧急救护采取各项急救措施：开采取各项急救措施：开放气道、开放静脉通道、放气道、开放静脉通道、给氧、气管插管、吸痰、给氧、气管插管、吸痰、监测生命体征等监测生命体征等事件发生地点、病人数、事件发生地点、病人数、轻症、重症人数、病人轻症、重症人数、病人到到1、护送病人检查、手术、护送病人检查、手术、住院等住院等2、做好交接、做好交接1、对病人逐一登记、编、对病人逐一登记、编号、并与病历编号一致号、并与病历编号一致2、根据病情危重程度用、根据病情危重程度用 不同颜色标记病人，不同颜色标记病人，I 类为红色，类为红色，II类为黄色，类为黄色，III类为绿色类为绿色3、红色标记
9、的病人送至、红色标记的病人送至 抢救区域，黄色、绿抢救区域，黄色、绿 色登记的病人送至诊色登记的病人送至诊 室，必要时将留观室室，必要时将留观室开辟为临时诊区开辟为临时诊区1、定时监测生命体征，、定时监测生命体征，观察病情变化观察病情变化2、根据医嘱完成输液、根据医嘱完成输液、注射、采血等注射、采血等1、迅速报告院办、医务、迅速报告院办、医务处、护理部等相关职能处、护理部等相关职能部门，并调配应急人员部门，并调配应急人员2、备好物品、药品、器、备好物品、药品、器械、敷料等械、敷料等急诊危重病人检查流程急诊危重病人检查流程家属至收费处付费，抢救班护士告知病家属至收费处付费，抢救班护士告知病人和家
10、属检查的目的及注意事项人和家属检查的目的及注意事项医生开出检查申请单医生开出检查申请单接诊护士与相关检查科室联系接诊护士与相关检查科室联系抢救班护士评估病人病情，准备好转运物抢救班护士评估病人病情，准备好转运物品：氧气瓶，呼吸球，监护仪，微量泵品：氧气瓶，呼吸球，监护仪，微量泵烦躁不安的病人根据医嘱做好镇静或约束烦躁不安的病人根据医嘱做好镇静或约束带处理带处理 家属、导医（护士），必要时医生共同家属、导医（护士），必要时医生共同陪同检查陪同检查回急诊科回急诊科平车转送时，必须拉上两侧护栏，途中平车转送时，必须拉上两侧护栏，途中注意观察病情变化，注意安全注意观察病情变化，注意安全进行检查进行检查
11、急诊手术病人的转送流程急诊手术病人的转送流程护士核对并执行医嘱（临时医嘱单），护士核对并执行医嘱（临时医嘱单），通知手术室通知手术室医生开出手术医嘱，通知抢救医生开出手术医嘱，通知抢救班护士班护士完成术前准备工作：开通静脉通路，常规备完成术前准备工作：开通静脉通路，常规备皮、术前用药、术前化验，必要时备血皮、术前用药、术前化验，必要时备血再次通知手术室，如遇紧急手术病人立即再次通知手术室，如遇紧急手术病人立即送往手术室，联系送往手术室，联系3号电梯号电梯抢救班护士把病人病历、护理记录及所有抢救班护士把病人病历、护理记录及所有检查结果一起送至手术室，如遇危重病人，检查结果一起送至手术室，如遇危重
12、病人，携带氧气袋、呼吸球等急救仪器携带氧气袋、呼吸球等急救仪器与手术室护士交代病情、治疗、术前准与手术室护士交代病情、治疗、术前准备及病人其他信息备及病人其他信息带回所有物品带回所有物品床单位终末消毒床单位终末消毒急诊病人入院流程急诊病人入院流程病情评估病情评估接急诊病人接急诊病人科室联系科室联系病人准备病人准备带回整理转运物品带回整理转运物品到达目的科室到达目的科室物品准备物品准备转运中监护转运中监护转运人员安排转运人员安排1、急救设备：小氧气、急救设备：小氧气 瓶、便携式监护仪瓶、便携式监护仪 除颤仪、简易呼吸器、除颤仪、简易呼吸器、注射泵注射泵2、急救药品：肾上腺素、阿托、急救药品：肾上
13、腺素、阿托品等品等3、物品：病历、检查报告单、物品：病历、检查报告单、治疗药品治疗药品 1、评估转运风险、监、评估转运风险、监测生命体征测生命体征2、填写交接记录单、填写交接记录单3、必要时家属或病、必要时家属或病人签字同意人签字同意1、护士站在病人头侧，严密监、护士站在病人头侧，严密监测神志、生命体征测神志、生命体征2、病情突变时，采取急救措施，、病情突变时，采取急救措施，并就近到邻近并就近到邻近科室进一步抢救科室进一步抢救3、合适体位，、合适体位，上下坡时头部处上下坡时头部处于高位，注意保暖于高位，注意保暖4、保持各种管道在位通畅、保持各种管道在位通畅5、做好心理护理、做好心理护理1、解释
14、转运目的、解释转运目的2、确认腕带标识、确认腕带标识3、管道妥善固定、管道妥善固定4、皮肤是否清洁、皮肤是否清洁5、采取合适体位、采取合适体位1、I类、类、II类：医生、护类：医生、护士和导医共同转运士和导医共同转运2、III类、类、IV类：导医转类：导医转运运1、通知病房或联、通知病房或联系检查科室系检查科室2、电梯确认、电梯确认3、转运路线确认、转运路线确认1、病人身份确认（腕带、病人身份确认（腕带、病历、自身病历、自身或家属确认）或家属确认）2、安全将病人搬至病床、安全将病人搬至病床3、床旁交接（生命体征、床旁交接（生命体征、各种管道、皮各种管道、皮肤、用药、物品）肤、用药、物品）4、和
15、病房护士共同填、和病房护士共同填写交接记录单写交接记录单急诊病人入院流程急诊病人入院流程办理入院手续办理入院手续急诊医生或专科开出住院通知单急诊医生或专科开出住院通知单接诊班护士负责通知病区护士，确认床位并接诊班护士负责通知病区护士，确认床位并告知需准备的物品，同时联系电梯告知需准备的物品，同时联系电梯抢救班护士评估病人一般情况及生命体征，根抢救班护士评估病人一般情况及生命体征，根据病情准备好随带抢救用物及药品，结清病人据病情准备好随带抢救用物及药品，结清病人的费用，整理病人药品，病历及物品的费用，整理病人药品，病历及物品平稳平稳导医护送导医护送床单位终末消毒床单位终末消毒到病区与床位护士一起
16、把病人安全移到到病区与床位护士一起把病人安全移到床上并交接病情、阳性体征床上并交接病情、阳性体征夜间夜间18-8时一楼时一楼急诊收费处急诊收费处日间日间8-18时二楼时二楼住院处住院处交接治疗、管道、皮肤情交接治疗、管道、皮肤情况及其他相关信息况及其他相关信息评估生命体征评估生命体征不平稳不平稳抢救室护士抢救室护士和医生护送和医生护送vv急诊流程中关键环节与重点部位急诊流程中关键环节与重点部位明确关键环节明确关键环节（1）急诊医师准入：重点是按照）急诊医师准入：重点是按照“三严三严”标准，强化标准，强化“三三基基培训，搞好岗前培训和考核验收，把好年轻医师临床培训，搞好岗前培训和考核验收，把好年
17、轻医师临床工作准入关。工作准入关。（2）会诊：重点是会诊申请质量把关、应诊时限和应诊人）会诊：重点是会诊申请质量把关、应诊时限和应诊人员的资质标准要求和会诊的效果。员的资质标准要求和会诊的效果。（3）病人知情同意：重点是诊断、处置方案、医疗费用、）病人知情同意：重点是诊断、处置方案、医疗费用、预后等内容的全面、准确、通俗告知和签字手续的履预后等内容的全面、准确、通俗告知和签字手续的履行。行。（4）标本处置：重点是标本采集准确性，标本标识的唯一）标本处置：重点是标本采集准确性，标本标识的唯一性和标本交接过程的可追溯性。性和标本交接过程的可追溯性。（5）值班、听班、交接班：重点是技术力量配置合理，
18、值）值班、听班、交接班：重点是技术力量配置合理，值班人员资质符合要求，值班人员在岗在位情况，病情班人员资质符合要求，值班人员在岗在位情况，病情交接班突出重点，重要病情交接仔细，内容全面，有交接班突出重点，重要病情交接仔细，内容全面，有的放矢。的放矢。注重注重“接口接口”部位部位 所谓所谓“接口接口”部位，就是一件工作涉及到部位，就是一件工作涉及到多个不同隶属关系的单位或隶属关系相同多个不同隶属关系的单位或隶属关系相同但涉及不同工种的工作。衔接接口部位的但涉及不同工种的工作。衔接接口部位的前提，就是首先作好自己管辖内的各项工前提，就是首先作好自己管辖内的各项工作，在此基础上，通过协商一致或行政指
19、作，在此基础上，通过协商一致或行政指令明确接口部位的工作职责和任务划分，令明确接口部位的工作职责和任务划分，完善规章制度，从制度上保证消除扯皮和完善规章制度，从制度上保证消除扯皮和推诿现象。推诿现象。围绕病人诊疗过程这条线索，存在的较为重要的围绕病人诊疗过程这条线索，存在的较为重要的“接口接口”部位包括：部位包括：（1）医护之间在医嘱下达和执行中）医护之间在医嘱下达和执行中“接口接口”。（2）急诊和医技、辅诊科室在检查申请、预约、）急诊和医技、辅诊科室在检查申请、预约、特殊准备和结果回报方面的特殊准备和结果回报方面的“接口接口”。（3）急诊与医技科室之间标本交接中的）急诊与医技科室之间标本交接
20、中的“接口接口”。（4）急诊与其他临床科室在工作职责和任务划分）急诊与其他临床科室在工作职责和任务划分中的中的“接口接口”。评估病人评估病人v急诊病人大概分为两类：一类是生命体征急诊病人大概分为两类：一类是生命体征基本正常，暂时没有生命危险的病人。另基本正常，暂时没有生命危险的病人。另一类是生命体征异常，随时有生命危险的一类是生命体征异常，随时有生命危险的病人。因此，在护送检查或住院前，要对病人。因此，在护送检查或住院前，要对病人意识状况、生命体征、病情进行评估。病人意识状况、生命体征、病情进行评估。护送检查或住院时要根据病情由导医或护护送检查或住院时要根据病情由导医或护士和医生陪同，确保病人
21、途中安全。士和医生陪同，确保病人途中安全。执行告知义务执行告知义务 接到检查单或住院单后，认真核对患者的接到检查单或住院单后，认真核对患者的姓名和年龄，然后向病人及陪人进行自我姓名和年龄，然后向病人及陪人进行自我介绍，讲清楚运送的目的、地点及运送过介绍，讲清楚运送的目的、地点及运送过程中应注意的问题，让病人及陪人了解将程中应注意的问题，让病人及陪人了解将去做什么，做到心中有数，同时安抚患者，去做什么，做到心中有数，同时安抚患者，消除其紧张情绪，使其积极配合。消除其紧张情绪，使其积极配合。确保转送安全确保转送安全 v搬运方法要正确，体位要适当。如方法不正确，搬运方法要正确，体位要适当。如方法不正
22、确，体位不当，往往会使患者症状加重或发生并发症。体位不当，往往会使患者症状加重或发生并发症。如胸腰椎骨折患者应使患者身体保持在同一水平如胸腰椎骨折患者应使患者身体保持在同一水平线上，颅脑损伤、昏迷患者给予平卧，头偏向一线上，颅脑损伤、昏迷患者给予平卧，头偏向一侧，防止呕吐物、分泌物堵塞气道。一般病人上侧，防止呕吐物、分泌物堵塞气道。一般病人上下坡时要保持头高脚低位。休克患者在搬运过程下坡时要保持头高脚低位。休克患者在搬运过程中切忌头高脚低。只有正确的搬运方法及安全的中切忌头高脚低。只有正确的搬运方法及安全的体位，才能避免转运过程中再度损伤。体位，才能避免转运过程中再度损伤。意外情况报告意外情况
23、报告 v急诊病人病情变化快，有时难以估计。因急诊病人病情变化快，有时难以估计。因此，护送人员在护送病人过程中，万一病此，护送人员在护送病人过程中，万一病人发生意外，立即用随身配置的手机打回人发生意外，立即用随身配置的手机打回科室，请求医生护士前来抢救，同时立即科室，请求医生护士前来抢救，同时立即就地进行抢救，如进行现场心肺复苏，呕就地进行抢救，如进行现场心肺复苏，呕吐物多有可能发生窒息时应立即用手抠出，吐物多有可能发生窒息时应立即用手抠出，保持呼吸道通畅，呼叫附近科室医生护士保持呼吸道通畅，呼叫附近科室医生护士协助抢救。协助抢救。做好床边交接做好床边交接 v护送急诊病人住院或手术，均要严格做好
24、交接护送急诊病人住院或手术，均要严格做好交接班。如患者生命体征、管道、皮肤、特殊检查报班。如患者生命体征、管道、皮肤、特殊检查报告单等内容。危重病人住院或手术时，我们还附告单等内容。危重病人住院或手术时，我们还附有危重病人护理记录单和危重手术病人交接记录有危重病人护理记录单和危重手术病人交接记录单，交接清楚后双方签名。另外，还要注意物品单，交接清楚后双方签名。另外，还要注意物品的交接。如病人病情重，暂不宜马上过床，平车的交接。如病人病情重，暂不宜马上过床，平车要留在他科时，要清点用物，写好欠单，待病人要留在他科时，要清点用物，写好欠单，待病人转移好床位后再还回急诊科。转移好床位后再还回急诊科。
25、终末消毒处理终末消毒处理 v转运病人的工具平车和轮椅，经常沾有病转运病人的工具平车和轮椅，经常沾有病人的血液、呕吐物、大小便等，所以，运人的血液、呕吐物、大小便等，所以，运送病人完毕，回科后要按消毒隔离要求做送病人完毕，回科后要按消毒隔离要求做好终末消毒处理，用消毒液抹洗，更换平好终末消毒处理，用消毒液抹洗，更换平车上用物，然后铺好备用平车，随时准备车上用物，然后铺好备用平车，随时准备迎接新病人。迎接新病人。v联系住院的病人要联系相关科室的办公班，联系住院的病人要联系相关科室的办公班，责任到人责任到人v电梯的联系电梯的联系v彩超室、心电图室的不在岗告知彩超室、心电图室的不在岗告知v妇科病人妇科
26、病人 谢谢 谢谢1、抢救车接班流程2、抢救流程中人员定位对抢救质量的影响3、心脑血管介入病人的急救绿色通道（急 诊手术）抢救流程中人员定位对抢救质量的影响抢救流程中人员定位对抢救质量的影响采用方便取样法，收集定位抢救方法前后各3年在本科室实行抢救的急危重症患者21737例。定位前：(2005年11月一2008年11月)病例7337例，其中男3765例，女3572例；年龄186岁，平均(63.45 4-11.13)岁；呼吸系统疾病1801例，心血管系统疾病1966例。脑血管系统疾病1692例，创伤825例，其他1053例。定位后：(2008年12月一2011年12月)病例14095例。其中男74
27、18例，女6677例；年龄6个月一89岁。平均(66.1712.20)岁；呼吸系统疾病3420例，心血管系统疾病3386例，脑血管系统疾病3352例。创伤1192例，其他2 745例。抢救流程中人员定位对抢救质量的影响抢救流程中人员定位对抢救质量的影响定位前定位前（由于站位不固定，职责不明确）：（由于站位不固定，职责不明确）：增加护士来回跑动、相互交叉操作的机会，增加护 士体力的消耗，出现操作相互影响而等待或发生冲 撞的现象，不利于抢救措施的及时落实。抢救流程中人员定位对抢救质量的影响抢救流程中人员定位对抢救质量的影响定位后定位后v3人定位抢救法：最理想的人力资源搭配（头、侧、尾v2人定位抢救
28、法：（头尾、侧）v1人定位抢救法效果评价效果评价收集整理实施定位分工抢救法前后各3年的相关数据，评价患者的抢救成功率。医生、患者及家属对护士在急救过程中的满意度。危重症患者的抢救成功率是根据常见急危重症抢救指征及抢救成功标准确定；医生、患者及其家属对护士在急救过程中的满意度评价包括护士观察病情的准确性，急救护理工作中的主动性，急救措施的有效性、医嘱执行的及时、准确性急救过程的条理性各项辅助检查的及时性，各种急救护理措施实施的及时及准确性，急救现场环境管理的正确性。每方面满意度按4级评分法，以上各项按非常好、好、一般、差评分，其中非常好得100分好得80分，一般得60分，其余两项不得分，满意度：、所有项目实际得分理论最高分。统计学方法统计学方法v采用SPSS 130统计软件包对数据进行统计分析，统计方法采用X 检验，检验水准=0.05。结果结果