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1、主讲人：李萍主讲人：李萍 副教授副教授 石河子大学医学院石河子大学医学院医院服务礼仪医院服务礼仪LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 个人形象个人形象自己自己他人他人您：关注过自己您：关注过自己的形象吗？的形象吗？您：关注过他人您：关注过他人的形象吗？的形象吗？LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 重视形象塑造：重视形象塑造：l 形象是一种服务；形象是一种服务；l 形象是一种宣传；形象是一种宣传；l 形象是一中品牌；形象是一中品牌；l 形象是一种效益；形象是一种效益；LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 当世界进入公
2、元二十一世纪之时，当世界进入公元二十一世纪之时，外语、外语、电脑、驾照电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通行曾被公认为是进入新世纪的通行证。但是证。但是礼仪礼仪是一张进入二十一世纪的是一张进入二十一世纪的入场券。入场券。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 礼仪礼仪，是一个时代人际关系的润滑剂，是一个时代人际关系的润滑剂，是社会精神文明程度的一面镜子。是社会精神文明程度的一面镜子。“不学礼，无以立不学礼，无以立”。礼仪，礼仪，即是一个人即是一个人道德水准和内心修道德水准和内心修养的重要尺度养的重要尺度，又是一个人，又是一个人走向成熟的重走向成熟的重要标志要标志，是立足
3、社会的基本要素。是立足社会的基本要素。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 南开大学教学楼内南开大学教学楼内4040个字的镜铭：个字的镜铭：面面必净，必净，发发必理，必理，衣衣必整，必整，钮钮必结必结头头容正，容正，肩肩容平，容平，胸胸容宽，容宽，背背容直容直气象：气象：勿傲、勿暴、勿色勿傲、勿暴、勿色颜色：颜色：宜庄、宜和、宜平宜庄、宜和、宜平LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超越一般社医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超越一般社交的意义：其自身行为具有一定的说教性和引导性，交的意义：其自身行为具有一定的说教性
4、和引导性，可以在大众中形成一定的影响。可以在大众中形成一定的影响。比如比如医务人员的语言具有致病性和治病性的双重功效；医务人员的语言具有致病性和治病性的双重功效；医生吸烟的举动，可使患者对于禁烟的规劝产生质疑；医生吸烟的举动，可使患者对于禁烟的规劝产生质疑；体态肥胖饮食不节的医生怎能让患者相信低脂饮食带来的实际益处；体态肥胖饮食不节的医生怎能让患者相信低脂饮食带来的实际益处；LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 讲授内容讲授内容一、礼仪知识概述一、礼仪知识概述二、服务礼仪二、服务礼仪三、医院服务礼仪三、医院服务礼仪LOGOCompany SystemADD SUB T
5、ITLE 一、礼仪知识概述一、礼仪知识概述一、礼仪知识概述一、礼仪知识概述LOGOCompany SystemADD SUB TITLE（一）礼仪的概念（一）礼仪的概念约定俗成约定俗成规定规范规定规范LOGOCompany SystemADD SUB TITLE n在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪礼仪。n n亚里士多德说：亚里士多德说：亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个一个人不跟别人打交道，他不是一个一个人不跟别人打交道，他不是一个一个人不
6、跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽神就是一个兽神就是一个兽神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要强调人与人之间交往和沟通的必要强调人与人之间交往和沟通的必要强调人与人之间交往和沟通的必要。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 指人们在相互交往过程中应指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范得体的气度和风范 指人们在社会交往过程中表示指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范哀悼等惯用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具有是指在特定场合举行的、具
7、有专门程序、规范化的活动。如专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式发奖仪式、签字仪式、开幕式等等 是指人的外表。如容是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等貌、服饰、姿态等 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE（二）礼仪的类别（二）礼仪的类别礼礼 仪仪政务礼仪政务礼仪涉外礼仪涉外礼仪服务礼仪服务礼仪公共礼仪公共礼仪商务礼仪商务礼仪医务礼仪医务礼仪LOGOCompany SystemADD SUB TITLE（三）礼仪的主要内容（三）礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪
8、礼仪会议会议礼仪礼仪其他礼仪：其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE（四）礼仪的意义（四）礼仪的意义u修养修养 礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。u道德道德 礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。礼仪是为人
9、处世的行为规范或标准做法。u交际交际 礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。u民俗民俗 礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是 在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。u传播传播 礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。u审美审美 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。LOGOCompany Sy
10、stemADD SUB TITLE（五）礼仪的原则（五）礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 礼仪的原则礼仪的原则律己原则律己原则自我要求、自我约束、自自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我我控制、自我对照、自我反省、自我检点。反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。是礼仪的基础和出发点。从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 礼仪的原则礼仪的原则敬人敬人原则原则礼仪的重点和核心礼仪的
11、重点和核心。就是要敬人之心常存，处就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。辱对方的人格。从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 礼仪的原则礼仪的原则宽容宽容原则原则既要严于律己，更要宽以待人既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍、体谅、理解他人，千要多容忍、体谅、理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。分苛求。从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原
12、则LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 礼仪的原则礼仪的原则平等平等原则原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则对任何交往对象都必须一视同仁，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。给予同等程度的礼遇。不允许不允许因因年龄、性别、种族、文化、身份、年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼。但可以根有所不同而厚此薄彼。但可以根据不同的交往对象，采取不同的据不同的交往对象，采取不同的具体方法。具体方法。LOGOCompany SystemADD SUB TITL
13、E 礼仪的原则礼仪的原则真诚原则真诚原则务必诚实无欺，言行一致，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。表里如一。只有如此，才只有如此，才会更好地被对方理解并接会更好地被对方理解并接受。受。从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 礼仪的原则礼仪的原则适度原则适度原则必须注意技巧及其规范，必须注意技巧及其规范，特别要注意特别要注意做到把握分寸，做到把握分寸，认真得体。认真得体。从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则LOGOCompany SystemADD SUB TI
14、TLE 礼仪的原则礼仪的原则从俗原则从俗原则由于国情、民族、文化背由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持景的不同，必须坚持入乡入乡随俗随俗，与绝大多数人的习，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。中无人、自以为是。从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 二、服务礼仪二、服务礼仪LOGOCompany SystemADD SUB TITLE（一）服务礼仪的涵义：（一）服务礼仪的涵义：是是指服务人员在自己的工作岗位上指服务人员在自己的工作岗位上向服务向服务对象
15、提供服务时的对象提供服务时的标准的、正确的做法标准的、正确的做法。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE（二）服务礼仪的意义：（二）服务礼仪的意义：有助于提高服务人员的个人素质；有助于提高服务人员的个人素质；有助于更好的对服务对象表示尊重；有助于更好的对服务对象表示尊重；有助于进一步提高服务水平和服务质量；有助于进一步提高服务水平和服务质量；有助于塑造并维护服务单位的整体形象；有助于塑造并维护服务单位的整体形象；有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE（
16、三）服务礼仪准则（三）服务礼仪准则u职业道德准则职业道德准则u职业修养准则职业修养准则u角色定位构架角色定位构架LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 职业道德是服务礼仪的主要理论基石之一。职业道德是服务礼仪的主要理论基石之一。服务行业的职业道德：服务行业的职业道德：“职业规范职业规范”是指服务人员在服务过程中是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时关系时所遵守的职业行为的准则。所遵守的职业行为的准则。主要内容：主要内容：思想品质思想品质
17、服务态度服务态度 经营风格经营风格 工作作风工作作风 职业修养职业修养LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 职业修养：职业修养：“职业情感职业情感”通常指的是某一行业的的从业人员，在自己的工通常指的是某一行业的的从业人员，在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。的基本态度。树立正确的人生观树立正确的人生观 努力钻研业务努力钻研业务 与时俱进与时俱进LOGOCompany SystemADD SUB TIT
18、LE 角色定位理论：角色定位理论：“职业价值职业价值”要求服务人员在为服务对象要求服务人员在为服务对象提供服务时，必须准确的提供服务时，必须准确的确定好在当时特定的情况下，双方各自扮演何种角色。确定好在当时特定的情况下，双方各自扮演何种角色。准准确定位之后，服务人员为服务对象所提供的服务，才能够确定位之后，服务人员为服务对象所提供的服务，才能够比较符合要求和到位。比较符合要求和到位。n 确定角色确定角色n 设计形象设计形象n 特色服务特色服务n 不断调整不断调整LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 服务礼仪服务礼仪主张以主张以相互理解相互理解作为作为服务人员与服务对象
19、彼此服务人员与服务对象彼此之间之间进行进行相互合作相互合作的基本前提。的基本前提。三个重要环节：三个重要环节：接受服务对象接受服务对象 重视服务对象（姓名；尊称；倾听）重视服务对象（姓名；尊称；倾听）赞美服务对象赞美服务对象 （注意适可而止；实事求是；恰如其分）（注意适可而止；实事求是；恰如其分）LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 三、医院服务礼仪三、医院服务礼仪LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 资料：观风气识医院资料：观风气识医院u某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。u笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。俗话说闻
20、香能识美人，观风气也能识医院呵。”“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报2004.8.19LOGOCompany SystemADD SUB TITLE u 在医院医务人员与患者之间展开在医院医务人员与患者之间展开u 在医院员工之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术（一）医务礼仪（一）医务礼仪LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 医院员工在工作
21、和社会生活交往中的仪表、言行等表现，医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现，不仅反映出该员工不仅反映出该员工自身的职业素质自身的职业素质，而且折射出所在医院的而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌团队文化水平、品质、精神风貌 和经营管理水平和经营管理水平。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE u 外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%u 声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%u 业务相关
22、知识业务相关知识 注意率注意率7 7LOGOCompany SystemADD SUB TITLE（二）（二）医院服务礼仪的主要内容医院服务礼仪的主要内容l服饰礼仪服饰礼仪l仪容礼仪仪容礼仪l体态举止体态举止l言谈礼仪言谈礼仪l工作礼仪工作礼仪LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 1.1.服饰礼仪服饰礼仪职业服装职业服装是为控制个人情感，整素成员价值观而设计的。是为控制个人情感，整素成员价值观而设计的。着装规定（着装规定（Dress CodesDress Codes）一书的作者露丝一书的作者露丝 .P.P.鲁鲁班斯坦说：班斯坦说：“任何一个正当职业的工作者都会约束自己
23、的任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重”。衣冠衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能饰和宜人的口味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之在任何团队及交往中形象提升。使之在任何团队及交往中形象提升。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 医务人员着装要求：医务人员着装要求：工作衣适合上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 需佩戴挂表或手表鞋子应为软底、轻便、舒适整体装束应力
24、求简约端庄 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE LOGOCompany SystemADD SUB TITLE LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 2.2.仪容礼仪仪容礼仪u面部：面部：清洁、保养、修饰；清洁、保养、修饰；u头发：头发：清洁、梳理整齐、发式适宜；清洁、梳理整齐、发式适宜；u口腔：口腔：清洁、无异味；清洁、无异味；u 手：手：清洁，指甲长度适宜，不宜涂鲜艳的指甲油；清洁，指甲长度适宜，不宜涂鲜艳的指甲油；u目光、表情：目光、表情：表现谦恭、友好、真诚、适时；表现谦恭、友好、真诚、适时；u饰品：饰品：工作时间不宜佩戴耳环、戒指
25、；工作时间不宜佩戴耳环、戒指；LOGOCompany SystemADD SUB TITLE LOGOCompany SystemADD SUB TITLE LOGOCompany SystemADD SUB TITLE LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 3.3.体态礼仪体态礼仪l 手势：使用规范、不宜过多；手势：使用规范、不宜过多；l 站姿：站姿：挺挺/直直/高高/稳；稳；l 坐姿：位置适当，姿势优雅、落座无声；坐姿：位置适当，姿势优雅、落座无声；l 行姿：昂首挺胸、全身协调、步幅适中；行姿：昂首挺胸、全身协调、步幅适中；l 蹲姿：优雅；蹲姿：优雅；l 工作姿态
26、：规范、娴熟、优美；工作姿态：规范、娴熟、优美；举手有礼，站有站相举手有礼，站有站相落座有姿，行走有态落座有姿，行走有态 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE“举手有礼举手有礼”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE“站有站相站有站相”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE“落座有姿落座有姿”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE LOGOCompany SystemADD SUB TITLE LOGOCompany SystemADD SUB TITLE“行走有态行走有态”LOGOCompany
27、 SystemADD SUB TITLE 4.4.言谈礼仪言谈礼仪 使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言语言文明、得体语言文明、得体尊重患者尊重患者注意语言艺术注意语言艺术语言准确、规范语言准确、规范语言清晰、声调柔和语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则注意语言的保密性原则 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 夏衍
28、的最后一句话夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：秘书说：“我去叫大夫。我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。随后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。竟成了夏老临终最后的一句话。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE【问候语问候语】|您好您好,早上好早上好,下午好下午好,晚上好晚上好|How are you、How do you do、Hello、Hi【请
29、托语请托语】|请、劳驾、拜托、借光请、劳驾、拜托、借光|Will you please？【致谢语致谢语】|谢谢、多谢、非常感谢谢谢、多谢、非常感谢|Thank you,Thanks a lotLOGOCompany SystemADD SUB TITLE【礼赞语礼赞语】太好了、好极了、美极了、干得不错太好了、好极了、美极了、干得不错【致歉语致歉语】对不起、请原谅、很抱歉、打扰了对不起、请原谅、很抱歉、打扰了【告别语告别语】再见、等会见、明天见、晚安再见、等会见、明天见、晚安【病人出院用语病人出院用语】请慢走！请多保重！请慢走！请多保重！LOGOCompany SystemADD SUB TIT
30、LE 选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容专业性交谈专业性交谈 有明确的专业目的性有明确的专业目的性互通互通信息交谈信息交谈和和治疗性交谈治疗性交谈 谈话内容各有侧重谈话内容各有侧重 主要目的是获取或提供信息 指导性交谈指导性交谈非指导性交谈非指导性交谈LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧以真诚、尊重的态度与患者进行沟通以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息在交谈中不断核实信息适时地使用沉默适时地使用沉默 有技巧地提问有技巧地提问 恰当地使用态势语恰当地使用态势语 L
31、OGOCompany SystemADD SUB TITLE“真真 诚诚”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE“友友 爱爱”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE“沟沟 通通”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 倾听的三大原则倾听的三大原则 耐心耐心 关心关心 留心留心LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 5.5.工作礼仪工作礼仪基本要求基本要求：尊重服务对象：尊重服务对象 ，诚实守信，诚实守信 举止文雅举止文雅 ，雷厉风行，雷厉风行 ，共情帮助，共情帮助 同事见面的礼仪同事见面的礼仪：互致
32、问候：互致问候同事共事的礼仪同事共事的礼仪：尊重同仁，举止文明：尊重同仁，举止文明 宽以待人，严于律己宽以待人，严于律己 谦虚谨慎，不骄不躁谦虚谨慎，不骄不躁同事间交往的禁忌：同事间交往的禁忌：忌无原则小事纠缠不休忌无原则小事纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非忌挑拨离间搬弄是非 忌态度冷漠忌态度冷漠 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 卫生行业服务用语规范及禁语p应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用必须使用“请请”、“您您”、“对不起对不起”、“谢谢配合谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。等文明用语，并分别不同对象
33、礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：如：1.1.嗨，嗨，床床!(!(不称呼姓名不称呼姓名)2.2.把裤子脱了把裤子脱了(把衣服撩起来把衣服撩起来)!)!3.3.在这儿签个字，快点在这儿签个字，快点!4.4.把证件把证件(证明、资料证明、资料)都拿出来，让我看看都拿出来，让我看看!LOGOCompany SystemADD SUB TITLE p应理解、体谅对方，应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽
34、刺挖苦，可能让人羞涩的语句，禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：如：1.1.瞧着点儿，没长眼睛呀瞧着点儿，没长眼睛呀!2.2.这么大人，怎么什么都不懂这么大人，怎么什么都不懂!3.3.没钱就别来看病没钱就别来看病!4.4.你这样的见多了，有什么了不起的你这样的见多了，有什么了不起的!5.5.到这儿撒野来了到这儿撒野来了!卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语LOGOCompany SystemADD SUB TITLE p应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能也能“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”
35、。禁止使用不耐烦、生硬的语句，禁止使用不耐烦、生硬的语句，如如:1.1.你这人怎么事儿这么多，讨厌你这人怎么事儿这么多，讨厌!2.2.没什么，死不了没什么，死不了!3.3.怕疼，别来看病怕疼，别来看病(治病还能不疼治病还能不疼)!)!4.4.这儿交班这儿交班(开会、结帐开会、结帐)呢，外面等着去呢，外面等着去!5.5.嫌慢，你早干什么来着嫌慢，你早干什么来着!6.6.上面都写着呢，自己看去上面都写着呢，自己看去!卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语LOGOCompany SystemADD SUB TITLE p应从对方的需要出发考虑问题，应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供
36、方便，帮助解决，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责不推御责任，任，不不“踢皮球踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，禁止使用不负责任的推脱语句，如：如：1.1.这事别来找我，我不管这事别来找我，我不管(不知道不知道)!)!2.2.谁和你说的谁和你说的(谁答应你的谁答应你的)，找谁去，找谁去!3.3.快下班了，明天再说快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会再说！我下班了，找别人去！没上班呢，等会再说！)4.4.嫌这儿不好，到别处去嫌这儿不好，到别处去!卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语LOGOCompany SystemADD SUB TITLE p应本着尊重科
37、学，实事求是的态度解释说明情况，应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：如：1.1.好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。2.2.你这事你这事(手术、病手术、病)不太好办呀。不太好办呀。3.3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。4.4.也许不要紧也许不要紧(没关系没关系)。卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语LOGOCompany SystemADD S
38、UB TITLE 工作中的礼节和道德工作中的礼节和道德1 1 不要不要将您的工作和个人生活混在一起。将您的工作和个人生活混在一起。2 2 不要不要滥用您有权利使用的东西。滥用您有权利使用的东西。3 3 不要不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。4 4 不要不要把粗俗的话带到办公室里。把粗俗的话带到办公室里。5 5 不要不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。6 6 不要不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。不打招呼就突然闯到别人的办公室里。7 7 不要不要打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是
39、很不礼貌的。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。8 8 不要不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE（三）医院服务礼仪的基本特征（三）医院服务礼仪的基本特征1.1.规范性：规范性：标准标准2.2.对象性：对象性：关键是让对方懂得你对他的尊重而满意关键是让对方懂得你对他的尊重而满意3.3.技巧性：技巧性：应该说什么、问什么、做什么应该说什么、问什么、做什么4.4.环节性：环节性：需要全员参与需要全员参与LOGOCompany SystemADD SUB TITLE u真正的服务真正的服
40、务 =服务礼貌服务礼貌 +X X X=X=（不同年令、不同性别、不同民族、不同文化层次、不同年令、不同性别、不同民族、不同文化层次、不同经济地位、不同社会阶层的人不同经济地位、不同社会阶层的人对于服务的不对于服务的不 同需求。同需求。）LOGOCompany SystemADD SUB TITLE u服务对象的满意度服务对象的满意度 =7%7%的技术的技术+93%93%的态度的态度 （效率、礼貌、语言、物化语言等综合感受效率、礼貌、语言、物化语言等综合感受）LOGOCompany SystemADD SUB TITLE p信息的总体效应信息的总体效应 =7%=7%语词语词+38%+38%音调音
41、调+55%+55%面部表情面部表情 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 结束语：结束语：成功的礼仪修养帮助您成功的礼仪修养帮助您做一个成功的人做一个成功的人 不失足于人不失足于人 优雅风范、迷人气质优雅风范、迷人气质 不失色于人不失色于人 关爱眼神、微笑魅力关爱眼神、微笑魅力 不失口于人不失口于人 口语莲花、赞美鼓励口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人不失礼于人 自尊自信、真诚热情自尊自信、真诚热情 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 谢谢！LOGOCompany SystemADD SUB TITLE 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235
42、月-23Friday,May 12,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。02:08:2502:08:2502:085/12/2023 2:08:25 AM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2302:08:2502:08May-2312-May-2312、故人江海别，几度隔山川。02:08:2502:08:2502:08Friday,May 12,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2302:08:2502:08:25May 12,202314、他乡生白发，旧国见青山。12 五月 20232:08:25 上午02:08:255月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五
43、月 232:08 上午5月-2302:08May 12,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/12 2:08:2502:08:2512 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2:08:25 上午2:08 上午02:08:255月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Friday,May 12,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。02:08:2502:08:2502:085/12/2023 2:08:25 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2302:08:2
44、502:08May-2312-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。02:08:2502:08:2502:08Friday,May 12,202313、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2302:08:2502:08:25May 12,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。12 五月 20232:08:25 上午02:08:255月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 232:08 上午5月-2302:08May 12,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/12 2:08:2502:08:2512 May
45、202317、空山新雨后，天气晚来秋。2:08:25 上午2:08 上午02:08:255月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Friday,May 12,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:08:2502:08:2502:085/12/2023 2:08:25 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2302:08:2502:08May-2312-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:08:2502:08:2502:08Friday,May 12,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-230
46、2:08:2502:08:25May 12,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。12 五月 20232:08:25 上午02:08:255月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 232:08 上午5月-2302:08May 12,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/12 2:08:2502:08:2512 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:08:25 上午2:08 上午02:08:255月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉