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1、卓越的客户服务与管理卓越的客户服务与管理1服务概念服务概念卓越的客户服务与管理卓越的客户服务与管理客户服务的概念客户服务的概念优质服务对服务人员的意义优质服务对服务人员的意义 2服务概念服务概念3一、服务的本质大部份的企业活动大部份的企业活动,皆可归纳为服务。服务皆可归纳为服务。服务可定义如下可定义如下:所谓服务所谓服务,是指一项活动或一项利益是指一项活动或一项利益,由一由一方向他方提供方向他方提供;但本质上其为无形的但本质上其为无形的,亦不产生亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产任何事物的物权转变。服务的生产,可与某一实可与某一实体的产品有关体的产品有关,也可能无关。也可能无关。4二、服务
2、的特征征服务有四个特色服务有四个特色:(1)(1)无形性无形性 (2)(2)不可分割性不可分割性 (3)(3)可变性可变性 (4)(4)易消灭性易消灭性 5(1)无形性 6服务是无形的服务是无形的;换言之换言之,服务在购买之前服务在购买之前,是看不见、是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。一位女士前往一位女士前往“整容整容”,”,在在“购买整容购买整容”前她看不见整前她看不见整容结果；一位病人前往心理医师诊治容结果；一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服事先也不知道此一服务的结局务的结局,在这样的情况下在这样的情况下,服务的购买者必须对服务
3、提供服务的购买者必须对服务提供人具有信心。人具有信心。(1)无形性 7服务提供人可以采取某些措施服务提供人可以采取某些措施,来提高顾客的信心。来提高顾客的信心。第一第一,可以设法促成服务的可以设法促成服务的“有形性有形性”。外科整形医师。外科整形医师因此利用挂图因此利用挂图,指出手术后的变化指出手术后的变化,让顾客可以看得见。让顾客可以看得见。第二第二,可以强调服务产生的利益可以强调服务产生的利益,而不仅是介绍服务的而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员性质。因此一位大学的招生人员,不只是介绍校园生活种种不只是介绍校园生活种种,而应多谈本校毕业校友有了如何成就。而应多谈本校毕业校友有了
4、如何成就。第三第三,提供人对于所提供的服务提供人对于所提供的服务,可冠以一项品牌名称可冠以一项品牌名称,以增强顾客的信心。例如以增强顾客的信心。例如“魔力洗衣魔力洗衣”,联合航空公司的联合航空公司的 “红地毯服务红地毯服务”等。等。第四第四,还可以借用名人的命名还可以借用名人的命名,以增加服务的信心。以增加服务的信心。(2)不可分割性8一项服务常与其他提供服务的来源无法分割一项服务常与其他提供服务的来源无法分割,不论来源不论来源为一位提供人为一位提供人,或为一项机器设备。但是一项实体产品或为一项机器设备。但是一项实体产品,则则并不须伴随其来源而存在。以宋祖英的音乐会为例并不须伴随其来源而存在。
5、以宋祖英的音乐会为例,其娱乐其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说,宋祖英因身宋祖英因身体不适不能前来体不适不能前来,另请刘欢来代替另请刘欢来代替,那就不是同样的服务了。那就不是同样的服务了。这意思是，有多少观众能够购得这一项这意思是，有多少观众能够购得这一项“欣赏宋祖英亲欣赏宋祖英亲身演唱身演唱”的服务的服务,全得看宋祖英是否有那么多时间来为那么全得看宋祖英是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。多观众表演而定。(2)不可分割性9但是这项限制但是这项限制,可以用某些策略来打破。服务提供人可可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务
6、。以对人数较多的群体服务。心理治疗医师原本是每次治疗一人，可以改为每次治疗一心理治疗医师原本是每次治疗一人，可以改为每次治疗一个群体；个群体；还可以再改为租用一间大厅还可以再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理同时对三百人以上施行心理治疗。治疗。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人例如医师治疗病人,每次本需五十分钟每次本需五十分钟,如果改为三十分如果改为三十分钟钟,服务人数就可增多。服务人数就可增多。此外此外,服务公司还可训练更多的服务提供人服务公司还可训练更多的服务提供人,以建立顾客以建立顾客的信心。的信心。(3)可变性10同一项
7、服务同一项服务,可能有许多变化可能有许多变化,不但因服务之由不但因服务之由“何人何人”提供而变化提供而变化,而且也因服务之于而且也因服务之于“何时何时”及及“何处何处”提提供而变化。购买服务的顾客供而变化。购买服务的顾客,均明了服务有此种高度性的均明了服务有此种高度性的变化。因此应常向他人请教变化。因此应常向他人请教,以慎选最佳的服务提供人。以慎选最佳的服务提供人。(3)可变性11服务性的公司常采两项步骤服务性的公司常采两项步骤,以控制服务的品质。以控制服务的品质。第一步第一步,订定一项良好的人员选用和训练方案。航空公订定一项良好的人员选用和训练方案。航空公司、银行和酒店司、银行和酒店,常耗费
8、巨资于训练能提供高品质的服务。常耗费巨资于训练能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店例如马利奥特大饭店(Marriott Hotel)(Marriott Hotel)的房客的房客,可发现其可发现其服务人员甚为齐一服务人员甚为齐一,每人的服务同样周到。每人的服务同样周到。第二步第二步,还应监视顾客满意度还应监视顾客满意度,例如透过建议制度、抱例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查及比较购买等怨申诉制度、顾客调查及比较购买等,使检查及改正粗劣使检查及改正粗劣的服务品质。的服务品质。(4)易消灭性12服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入
9、仍算在其帐上即为此原因入仍算在其帐上即为此原因,因为服务的价值惟有在病患因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。到来时才能实现的缘故。在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题,因不因不难事先排定服务时程。难事先排定服务时程。但在市场需求起伏大时但在市场需求起伏大时,服务公司便将困难重重了。例服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司如大众运输公司,运输需求全天平稳运输需求全天平稳,简便，否则交通高简便，否则交通高峰时间使用的车辆便将远较平时为多。峰时间使用的车辆便将远较平时为多。三、提升服务品质注意事项1 1、服务态度、服务态度:“礼仪礼仪”乃产
10、生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度态度,礼仪自然而生礼仪自然而生,故故“礼仪礼仪”之道要在于良好的服务态度之道要在于良好的服务态度,经常设身处经常设身处地为对方设想地为对方设想,并提供客人所需要而满意的服务。并提供客人所需要而满意的服务。方法如下：方法如下：131 1、服务态度、服务态度:(一一)成功地扮演自己的角色成功地扮演自己的角色,建立正确与良好的服务建立正确与良好的服务态度。有如表演事业态度。有如表演事业,每位员工即是舞台上的表演人员每位员工即是舞台上的表演人员,而顾客们即是观众而顾客们即是观众,表演成功与否在于表演人员是否成表演成功与否在于表
11、演人员是否成功地扮演自己的角色。功地扮演自己的角色。1 1）了解自己工作所扮演的角色）了解自己工作所扮演的角色2 2）尊重自己工作所扮演的角色）尊重自己工作所扮演的角色3 3）注意工作情绪的控制）注意工作情绪的控制 141 1、服务态度、服务态度:(二二)保持健全之服务心态。不要期待每位客人都是愉保持健全之服务心态。不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快不愉快的变为愉快,使不懂礼使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。貌的因为你变得有礼貌。1 1）对工作有荣誉感）对工
12、作有荣誉感,以服务为工作宗旨以服务为工作宗旨2 2）随时保持愉快的心情与热忱的态度）随时保持愉快的心情与热忱的态度3 3）设身处地为对方着想）设身处地为对方着想4 4）工作艺术化）工作艺术化 151 1、服务态度、服务态度:(三三)美化自己的工作。服务是一门科学美化自己的工作。服务是一门科学,更是一门艺更是一门艺术。服务是没有止境的术。服务是没有止境的,可以不断的创新与改进可以不断的创新与改进,以达以达到更高的境界。到更高的境界。1 1）自然不做作，语调优雅、声音适当、语意清楚）自然不做作，语调优雅、声音适当、语意清楚2 2）深入探讨）深入探讨,了解顾客心理与习性了解顾客心理与习性3 3）吸收
13、专业知识）吸收专业知识,努力追求更高层次努力追求更高层次4 4）亲切招呼）亲切招呼,不以利益多寡来决定自己的工作态度不以利益多寡来决定自己的工作态度5 5）主动）主动,并且乐意予人额外的服务并且乐意予人额外的服务 161 1、服务态度、服务态度:(四四)提供服务的礼仪：提供服务的礼仪：1 1）热心及专心的聆听）热心及专心的聆听,面带微笑面带微笑2 2）与人交谈时）与人交谈时,正视对方的眼睛正视对方的眼睛3 3）称呼客人姓氏）称呼客人姓氏4 4）用肯定的语气回答）用肯定的语气回答,多说赞美与关心的话语多说赞美与关心的话语5 5）尽量给予客户方便）尽量给予客户方便6 6）切莫让客人等候而不招呼他）
14、切莫让客人等候而不招呼他7 7）了解客人需要）了解客人需要,给予正确迅速的服务给予正确迅速的服务8 8）不顶撞、插嘴）不顶撞、插嘴9 9）对不同的服务对象）对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法选择最佳的服务位置及方法1010）手边随时准备笔纸）手边随时准备笔纸,记录客人所需记录客人所需1111）耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务）耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务1212）视情况适度控制时间）视情况适度控制时间,避免冗长的周旋避免冗长的周旋1313）服务应以女士或老弱残障为优先）服务应以女士或老弱残障为优先 17三、提升服务品质注意事项2 2、服务、服务境界境界:1)1)最高
15、境界最高境界服务于无形之中服务于无形之中,不待客人提出要求不待客人提出要求,即能主动即能主动了解客人的需要或不满了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。达成顾客的满意为成就。2 2）次等境界）次等境界有求必应式的服务有求必应式的服务,凡客人提出之要求凡客人提出之要求,皆能皆能立即反应予以服务立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够对客人之关怀不够,视视服务为工作。服务为工作。3 3）三等境界）三等境界代价式的服务代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而视顾客给予酬谢程度的多寡而决定
16、服务的品质决定服务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。4 4）下等境界）下等境界施舍型的服务施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢度傲慢,服务常受个人情绪影响服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪。有时让顾客遭受难堪。18三、提升服务品质注意事项3 3、高品味服务的前提、高品味服务的前提1 1）一流的体验）一流的体验2 2）缺点的自觉）缺点的自觉3 3）临机应变的应对）临机应变的应对4 4）客人的反应只是一瞬间）客人的反应只是一瞬间5 5）将心比心）将心比心 19三、提升服务品质注意事项【高品味服务
17、案例高品味服务案例】高品位的服务分为两种高品位的服务分为两种:1 1、服务本身远比其他一般服务多一些、服务本身远比其他一般服务多一些 2 2、使顾客比其他客人更受礼遇、使顾客比其他客人更受礼遇 20卓越的客户服务与管理卓越的客户服务与管理21企业在市场竞争中走过的四步历程企业在市场竞争中走过的四步历程22第一步叫做早期巨大的市场空间。十几年前，很多行业，第一步叫做早期巨大的市场空间。十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔
18、，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代暴利时代”的这的这个市场是一块个市场是一块“肥肉肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争到了第二个阶段。本都注入到这个领域，企业竞争到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化
19、，其最明显的体现就是价格战。争的白热化，其最明显的体现就是价格战。市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐23产品质量的竞争产品质量的竞争质量为本质量为本售后服务的竞争售后服务的竞争实行三包实行三包知名程度的竞争知名程度的竞争品牌战略品牌战略价格领域的竞争价格领域的竞争价格战价格战产品质量领域产品质量领域企业之间产品质量的竞争企业之间产品质量的竞争24第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出首钢最早提出“质量为本质量为本”，后来很多企业都提出，后
20、来很多企业都提出“质量质量求生存求生存”的口号，都注重抓产品质量。的口号，都注重抓产品质量。传统服务领域传统服务领域企业之间产品售后服务的竞争企业之间产品售后服务的竞争25第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争 这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是务就是“实行三包实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时
21、候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。以前买一台洗者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八你保修两年，我就保修五年。你若保修五年
22、，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。品牌领域企业之间品牌知名度的竞争26第三个领域的竞争是品牌领域的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域
23、的竞争，企业依靠的主要是实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，的竞争，企业依靠的主要是实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。认知的。品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手品牌领域企业之间品牌知名度的竞争27【案例案例】“青岛啤酒青岛啤酒”在中
24、国啤酒行业中是一个知名品牌。当时在中国啤酒行业中是一个知名品牌。当时“青岛啤酒青岛啤酒”的市场定位于的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。“青岛啤酒青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒青岛啤酒”，只有等逢，只有等逢年过节凭票购买。由于年过节凭票购买。由于“青岛啤酒青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂
25、开始经营低档啤酒，受到消费者的欢迎。以等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营低档啤酒，受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有前高档啤酒只有“青岛啤酒青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒青岛啤酒”相比。后来，国相比。后来，国外的外的“加士柏加士柏”、“百威百威”进来了，价格与进来了，价格与“青啤青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐自己定位的那个市场逐渐出现竞争。受到冲击以后，出现竞争。受到冲击以后，“青岛啤酒青岛啤酒
26、”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛青岛啤酒啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒青岛啤酒”并购并购“崂山啤酒崂山啤酒”。与。与“崂山啤酒崂山啤酒”的并购最艰难，因为在的并购最艰难，因为在“青岛啤酒青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，没有参与竞争的情况下，“崂山啤酒崂山啤酒”已经发展成一家很大
27、的啤酒企业。已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒崂山啤酒”的价格一样。的价格一样。“崂山啤酒崂山啤酒”因此受到巨大冲击因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会
28、被淘汰出局。价格领域企业之间的价格战28第四个领域是价格领域的竞争。第四个领域是价格领域的竞争。价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从暴利价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。像像VCDVCD行业的竞争，以前中国内地最多的时候有行业的竞争，以前中国内地最多的时候有10001000多家。朱总理当年多家。朱总理当年在作就职报告的时候说：中国现在什么都好，就是在作就职报告的时候说：中国现在什么都好，就是VCDVCD企业太多了。而企业太多了
29、。而目前只剩下不多几家，其他统统的关停并转了，剩下的都是一些很有实目前只剩下不多几家，其他统统的关停并转了，剩下的都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传，没有实力的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，行包装、宣传，没有实力的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王。这个领域的竞争击垮了很多中小一年用一两个亿的广告投入去争标王。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业，同时也净化了市场。型企业，同时也净化了市场。企业在四大领域中的角逐产生平衡企业在四大领域
30、中的角逐产生平衡29在在“四步历程四步历程”中，企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻，同样一中，企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？必个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招绝招”。要么是产品质量，。要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢占有或与人共享市场呢?企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性
31、。一企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。企业在四大领域中的角逐产生平衡企业在四大领域中的角逐产生平衡30【案例【案例1 1】在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品在每个消费者的心目中，都会有
32、几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。信息时代，技术的壁垒不存在了信息时代，技术的壁垒不存在了,同一个领域中的竞争对手太多，同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。又没有什么差异性。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。广告投入，广告投入，你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。费者知道你也知道我。价格战，价格战，降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧?那么价格最那么价格最终
33、也没有什么空间了。终也没有什么空间了。这个时候，企业发现在这个时候，企业发现在“四个领域四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。客户服务现在越来越被企业所重视。客户服务产业的发展趋势 31竞争平衡被打破竞争平衡被打破传统客户服务的升级传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争传统客户服务领域竞争硬件较量中已无竞争
34、空间时，企业便将目光投向软件领域。如前所硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。销售环节中的服务领域竞争销售环节中的服务领域竞争软件领域中，有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也软件领域中，有一个概
35、念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为销售人员也应把自己视为是一名是做服务的人，以服务带动销售。作为销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。巧，就变得非常重要。客户服务产业的发展趋势 32【案例案例1 1】北京手机专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先，在硬件方面北京手机专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先，在硬件方面竞争购物环境。然后竞争什么呢竞争购物环境。然后竞争什么呢?产品吗？价格吗产品吗？价格吗?所以很多专卖店的所以很多
36、专卖店的老板开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧，让他们从不会卖东西老板开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧，让他们从不会卖东西变得会卖东西，让他们对客户的服务更好一点，专业知识更强一点。通变得会卖东西，让他们对客户的服务更好一点，专业知识更强一点。通过提升他们的营销技巧来达到提升整个店面销售额的目的。企业十分重过提升他们的营销技巧来达到提升整个店面销售额的目的。企业十分重视第一个环节，即销售环节当中的服务领域竞争。如：银行中的饮水机、视第一个环节，即销售环节当中的服务领域竞争。如：银行中的饮水机、座椅等服务设施，医院里对医生的选择制度，搬家公司的电话追踪，座椅等服务设施，医院里对医生的选
37、择制度，搬家公司的电话追踪，“海尔海尔”员工上门服务措施等等。员工上门服务措施等等。客户服务产业的发展趋势 33客户服务质量的竞争客户服务质量的竞争客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争以前是
38、没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。就是硬件方面的竞争。越是大的企业，越是不看重客户服务。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。客户服务产业的发展趋势 34【案例案例1 1】银行里面过去有饮水机吗银行里面过去有饮水机吗?没有。现在银行的装修档次提高了，有没有。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、了饮水机。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行，提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑建行，提供的座椅是
39、真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，这是为什么料的，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：的口号是：“工行是你身边的银行工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户到你的银招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户到你的银行来行来?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排
40、只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。员态度也好，这样自然就吸引了客户。有时候，价格便宜，服务就差。有时候，价格便宜，服务就差。价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？客户服务产业的发展趋势 35【案例案例2 2】汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通
41、小修理厂价格差异可能是几倍。当然，辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务不好。工作人员穿的衣提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花修站价格很贵，在小修理厂花100100元钱的修理费，到那儿可能要元钱的修理费，到那儿可能要300300元了。元了。给你提供的服务怎样呢给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪整个修理过程不需要你参与，你只需
42、告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供遍。再高级一点，如去本田特
43、约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有免费的午餐，还有VCDVCD看，有各种报纸可以翻阅。这就是服务的差异。看，有各种报纸可以翻阅。这就是服务的差异。当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。升级，包括销售环节和客户服务质量环节。客户服务产业的发展趋势 36客户服务产业的革命客户服务产业的革命科技化升级科技化升级客户服务产业中广泛应用的高科技手段客户服务产业中广泛应用的高科技手段客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明
44、显地依赖于科技手段。服务电话答复中心服务电话答复中心短信短信/微信服务微信服务呼叫中心呼叫中心服务代理服务代理视频电话服务视频电话服务客户服务产业的发展趋势 37客户服务产业的革命客户服务产业的革命科技化升级科技化升级客户服务产业日趋专业化客户服务产业日趋专业化外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包。很多外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留研发机构企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留研发机构,自己做研发，而把那些基础工作分离给别人，这就是客户服务产业的专自己做研发，而把那些基础工作分离给别人
45、，这就是客户服务产业的专业化。业化。目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。外目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。司来做。客户服务产业的发展趋势 38【案例案例】“康佳彩电康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的企业企业瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多
46、客户服务的问题，电话多听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户服务的问题，电话多得没有办法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱得没有办法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱?一条电一条电话线一年几万元钱，连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲，可能有话线一年几万元钱，连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲，可能有100100条条电话线，有电话线，有100100人，将其中的人，将其中的1010条线、条线、1010个人租给个人租给“康佳康佳”。这。这1010个人个人在接到电话的时候就说：在接到电话的时候就说：“你好，我是康佳客户服务中心。你好，我是康佳客户服务中心。”这就起到这就起到替康佳做客
47、户服务工作的作用。替康佳做客户服务工作的作用。客户服务产业面临和存在的问题客户服务产业面临和存在的问题39虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在有很多企业越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题：着很严重的问题：硬件的完善不能弥补软件硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员客户服务人员)的缺陷的缺陷客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下客户服务人员缺少专
48、业的客户服务技巧客户服务人员缺少专业的客户服务技巧客户服务产业面临和存在的问题客户服务产业面临和存在的问题40硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷硬件是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是硬件是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃门放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃门等等。等等。好的硬件设施不等于好的服务。好的硬件设施不等于好的服务。硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷41【案例案例1 1】某国际机场新建的候机楼从硬件
49、设施条件来看，比过去老候机楼好某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的多了，但是服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话的口气统统都是命令式的，给感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话的口气统统都是命令式的，给人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经达到国际一流水
50、准，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令经达到国际一流水准，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。客户服务工作。42【案例案例2 2】很多超市硬件设施非常好，但结款的时总是排队。业内人士说：很多超市硬件设施非常好，但结款的时总是排队。业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是超市的收款通道开放