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1、 金客隆超市员工服务礼仪金客隆超市员工服务礼仪 目录目录 2023/5/11 1第一讲第一讲 超市员工服务礼仪概述超市员工服务礼仪概述第二讲第二讲 超市员工服务的仪表礼仪超市员工服务的仪表礼仪第三讲第三讲 超市员工服务的仪容礼仪超市员工服务的仪容礼仪第四讲第四讲 超市员工服务的仪态礼仪超市员工服务的仪态礼仪第五讲第五讲 超市员工服务的举止礼仪超市员工服务的举止礼仪第六讲第六讲 超市员工待客、用语礼仪超市员工待客、用语礼仪第1页/共71页第一讲：超市员工服务礼仪概述第一讲：超市员工服务礼仪概述1、什么是超市员工服务礼仪？、什么是超市员工服务礼仪？2、为什么要学习超市员工服务礼仪？、为什么要学习超
2、市员工服务礼仪？3、如何提升超市员工服务礼仪？、如何提升超市员工服务礼仪？2023/5/12 2第2页/共71页超市员工服务礼仪：超市员工服务礼仪：是超市员工服务过程中所体现出来的相是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员良好风度与素养良好风度与素养 金客隆超市员工服务礼仪金客隆超市员工服务礼仪 介绍介绍2023/5/13 3第3页/共71页1、2023/5/14 4 金客隆超市员工服务礼仪金客隆超市员工服务礼仪 第4页/共71页为什么要学习超市服务
3、礼仪？为什么要学习超市服务礼仪？服务就是为别人做事，既然是为别服务就是为别人做事，既然是为别人做事，则有一个对方是否接受，人做事，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、流程、细节、是否个服务的个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好的服务要规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，才用心，要把尊重真正传递出去，才是超市的服务礼仪，即服务中践行是超市的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务礼仪，在礼仪中传递服务。2023/5/15 5第5页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪金客隆超市员工服务礼仪 为什么要学习服务
4、礼仪为什么要学习服务礼仪1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口我们的服务礼仪是展示形象是窗口2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低 的的 尺度。尺度。3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪的重要性。由此看出礼仪的重要性。2023/5/16 6第6页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪金客隆超市员工服务礼仪1、员工自身素养方面、员工自身素养方面2、员工做人处事的态度方面、员工做人处事的态度方面3、德挥动于内，礼行诸形于外、德挥动于内，礼行诸形于外2023/5/18 8提升超市员工的服务礼仪：提升
5、超市员工的服务礼仪：第8页/共71页内在的文化素养为礼，形诸于外的言内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改变一个人，使其温婉有礼，因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的举止，而是改变他的内不是改变他的举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。心，有恭敬心自然举止有度。员工想做到服务热情礼貌，归根结底解员工想做到服务热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，决的是其做人处事的态度做人正确了，服务态度也一定正确。服务态度也一定正确。2023/5/19 9第9页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪金客隆超市员工服务
6、礼仪服务礼仪的体现服务礼仪的体现规范的容貌着装共同的行为准则礼貌的服务接待热情的问候祝福2023/5/11010第10页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪金客隆超市员工服务礼仪2023/5/11111第11页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪金客隆超市员工服务礼仪第二讲第二讲 超市超市员工服务的仪表员工服务的仪表 礼仪礼仪1、什么叫仪表？什么叫仪表？2、超市员工仪表礼仪内容有哪些、超市员工仪表礼仪内容有哪些？3、超市员工仪表礼仪的具体表现、超市员工仪表礼仪的具体表现？2023/5/11212第12页/共71页个人服饰个人服饰男士着装礼仪男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不男士的着装不
7、求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种种颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服或西服。服或西服。女士着装礼仪女士着装礼仪在正式场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴在正式场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。2023/5/11313第13页/共71页什么是仪表？什么是仪表？指人的外表，包括人的容貌、指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。面，它是人的精神面貌的外观。2023/5/11414
8、第14页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪工装标准工装标准1、员工上班时间要穿统一的工服。、员工上班时间要穿统一的工服。2、我们通过规范化的着装展现出专业、我们通过规范化的着装展现出专业的服务想象、良好的精神面貌。的服务想象、良好的精神面貌。2023/5/11515第15页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪员工容貌员工容貌-男士男士头发：发型整洁，无头皮屑。头发：发型整洁，无头皮屑。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。手：维护洁净，保留短指甲。手：维护洁净，保留短指甲。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。2023/5/
9、11616第16页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪员工容貌员工容貌-女士女士头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染黑色以头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染黑色以外的颜色。外的颜色。脸：皮肤清洁，口腔无异味。脸：皮肤清洁，口腔无异味。手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短指甲，不涂有手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短指甲，不涂有色指甲油。色指甲油。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。饰物：最多不超过饰物：最多不超过3件，以简单协调为宜，忌夸张，件，以简单协调为宜，忌夸张，只限于耳钉。只限于耳钉。2023/5/11717第17页/共71页 金客隆超市员工服
10、务礼仪金客隆超市员工服务礼仪第三讲第三讲 员工服务的仪容礼仪员工服务的仪容礼仪1、什么是仪容？、什么是仪容？2、超市员工仪容礼仪包含的内容？、超市员工仪容礼仪包含的内容？3、超市员工仪容礼仪的具体表现？、超市员工仪容礼仪的具体表现？2023/5/11818第18页/共71页什么是仪容？什么是仪容？是人的容貌，是个人外表的重是人的容貌，是个人外表的重要组成部分之一。要组成部分之一。仪容包括：仪容包括：发式、面容、微笑、视线、目发式、面容、微笑、视线、目光、化妆、饰物等内容。光、化妆、饰物等内容。2023/5/11919第19页/共71页面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝
11、重的感觉。2023/5/12020第20页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服务礼仪 微笑微笑7秒钟印象秒钟印象通过判断：通过判断：l目光目光l视线视线2023/5/12121第21页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪超市女员工仪容礼仪超市女员工仪容礼仪女士的发式发型应该保持美观、大方。女士的发式发型应该保持美观、大方。女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。不应该一点妆不化。女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。
12、高或过细。2023/5/12222第22页/共71页女士面容女士面容1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题，白天，一般女士略施粉黛即可，正式，白天，一般女士略施粉黛即可，正式场合不化妆是不礼貌的行为。场合不化妆是不礼貌的行为。2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。）在公共场所，不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。士的装扮。2023/5/12323第23页/共71页 金客隆超市员工服务礼仪金客隆超市员工服务礼仪2023/5/12424第24
13、页/共71页第四讲：超市员工服务的仪态礼仪第四讲：超市员工服务的仪态礼仪1、什么是仪态？、什么是仪态？2、仪态礼仪包含的内容？、仪态礼仪包含的内容？3、超市员工仪态礼仪的具体表现。、超市员工仪态礼仪的具体表现。2023/5/12525第25页/共71页什么是仪态？什么是仪态？是人的身体姿态，又称为体姿。是人的身体姿态，又称为体姿。仪态包括：仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示的各种动作。及身体展示的各种动作。2023/5/12626第26页/共71页仪态礼仪仪态礼仪-站姿要求站姿要求 男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双
14、手在后腰在后腰 处交叉搭放。处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。2023/5/12727第27页/共71页 金 客隆超市员工服务礼仪 超市员工仪态礼仪超市员工仪态礼仪-站姿要求站姿要求站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面带微笑。面带微笑。在站立、走动、取物、收款等举止动在站立、走动、取物、收款等举止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。作，要表现出文明礼貌，训练有素。2023/5/12828第28页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客
15、隆超市员工服务礼仪 身体身体 挺拢，抬头沉肩挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢微收下额，双目平视微收下额，双目平视前交手、后交手、垂前交手、后交手、垂手站姿。手站姿。2023/5/12929第29页/共71页2023/5/13030第30页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服务礼仪 2023/5/13131第31页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服务礼仪 2023/5/13232第32页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服务礼仪 忌：倚、靠、趴、坐货架或商品2023/5/13333第33页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客
16、隆超市员工服务礼仪站姿站姿忌：忌：双手插口双手插口 袋、双手抱臂。袋、双手抱臂。2023/5/13434第34页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服务礼仪蹲姿要求蹲姿要求1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。紧，臀部向下。2023/5/13535第35页/共71页 金金
17、客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服务礼仪蹲姿需要我们注意以下几个方面蹲姿需要我们注意以下几个方面：1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。2）下蹲时注意内衣）下蹲时注意内衣“不可以露，不不可以露，不可以透可以透”。2023/5/13636第36页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服务礼仪正确的蹲姿需要注意三要点正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。2023/5/13737第37页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服
18、务礼仪2023/5/13838第38页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服务礼仪走姿走姿1、端庄、稳重2、步速不急不缓2023/5/13939第39页/共71页2023/5/14040 金 客隆超市员工服务礼仪第40页/共71页 金金 客隆超市员工服务礼仪客隆超市员工服务礼仪卖场中行走忌卖场中行走忌：跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打2023/5/14141第41页/共71页坐姿坐姿坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领正确坐姿的基本要领 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅上身挺直，勿
19、弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结：总结：1）不可向上翘起）不可向上翘起“二郎腿二郎腿”2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂2023/5/14242第42页/共71页2023/5/14343第43页/共71页第五讲：超市员工待客服务礼仪第五讲：超市员工待客服务礼仪1、待客有、待客有“三声三声”，热情有，热情有“三到三到”2、超市员工待客礼仪包括的内容？、超市员工待客礼仪包括的
20、内容？3、超市员工待客礼仪的具体表现？、超市员工待客礼仪的具体表现？2023/5/14444第44页/共71页 所谓所谓“待客三声待客三声”是指来有迎声、是指来有迎声、问有答声、去有送声。问有答声、去有送声。热情三到热情三到眼到、口到、意到。眼到、口到、意到。2023/5/1 4545第45页/共71页2023/5/14646第46页/共71页超市员工待客礼仪包含的内容超市员工待客礼仪包含的内容1、介绍、介绍2、握手、握手3、接递名片、接递名片4、引路、引路2023/5/14747第47页/共71页什么什么介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起
21、沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人2023/5/14848第48页/共71页介绍礼仪介绍礼仪1）正式介绍：）正式介绍：正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性介绍正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人。给女性，一般来客被介绍给身份较高的人。2）非正式介绍）非正式介绍:如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：“我来介绍一下我来介绍一下”，然，然后作简单介绍，或者说后作简单介绍，或者说“诸位，这位是诸位
22、，这位是*”，就可以了。，就可以了。2023/5/14949第49页/共71页握手礼仪握手礼仪1）与女士握手应注意的礼节：）与女士握手应注意的礼节：男士与女士握手，应等对方先伸出手，男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可以了，如果对方男方只要轻轻一握就可以了，如果对方不愿握手也可微微欠身问好，或用点头不愿握手也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。说客气话等代替握手。2）与长辈或贵宾握手礼仪与长辈或贵宾握手礼仪对长辈和贵宾则应等对方先伸手，对长辈和贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。胸，身体可稍
23、微前倾，以表示尊重。2023/5/15050第50页/共71页握手时的姿态用右手，13秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）2023/5/15151第51页/共71页名片的接递名片的接递职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。递名片。2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。所属部门及本人姓名。3、双手接受对方名片。、双手接受对方名片。4、客人递名片时，应站起来接受。、客人递名片时，应站起来接受。5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不
24、、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一遍。姓名和职称等默默的读一遍。2023/5/15252第52页/共71页注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误1、在客人面前慌忙翻找名片。、在客人面前慌忙翻找名片。2、在后裤兜掏名片、在后裤兜掏名片3、递名片时不说姓名。、递名片时不说姓名。4、把客人名片放在手里摆弄玩。、把客人名片放在手里摆弄玩。2023/5/15353第53页/共71页引路引路手势：五指并拢，手心向上与胸齐，手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人
25、；走在客人引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方左前方2-3步位置，并与客人的步伐步位置，并与客人的步伐一致；一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边这边请请”、“注意楼梯注意楼梯”。2023/5/15454第54页/共71页2023/5/15555第55页/共71页引导客人要领引导客人要领1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。并与客人协步同行。2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。以手势事先告知。3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的
26、下、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。方。4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。如果是外拉门客人先进自己后进。2023/5/15656第56页/共71页2023/5/15757第57页/共71页第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪1、礼貌用语及常识礼仪包括的内容、礼貌用语及常识礼仪包括的内容2、2023/5/15858第58页/共71页 金 客隆超市员工服务礼仪电话接听礼仪2023/5/15959当你接听电话时，你就代表着你的公司第59页/共71页接听电话的职业化形象接听
27、电话的职业化形象2023/5/16060礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。第60页/共71页2023/5/16161第61页/共71页2023/5/16262第62页/共71页个人举止行为的一些禁忌个人举止行为的一些禁忌1）在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的生音。生音。2）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。3）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。4）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。）在公共场合，应避免高声谈
28、笑、大呼小叫。2023/5/16363第63页/共71页2023/5/16464第64页/共71页会客室的入座会客室的入座2023/5/16565右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则第65页/共71页2023/5/16666第66页/共71页搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪2023/5/16767电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人的按钮，请客人进入电梯进入电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、
29、上司优先礼貌问好礼貌问好电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯第67页/共71页电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等待即将到达着等待即将到达着“沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）人
30、去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处2023/5/16868第68页/共71页餐桌礼仪餐桌礼仪2023/5/16969弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续还继续。第69页/共71页2023/5/17070第70页/共71页2023/5/17171感谢您的观看。感谢您的观看。第71页/共71页