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1、继续教育沟通冲突团队管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望2023/4/302工程项目沟通管理2023/4/303案例：巴比塔的失败案例：巴比塔的失败 据创世纪记载，在远古时期的一次从东方向西方迁徙的过程中，人们发现了苏美尔地区的一处平原，并在那里定居下来。接着他们烧制了砖块并打算建一座高耸入云的巴比塔，好让人们居住在一起，永不分开。上帝知道后说：“他们只是一个种族,只使用一种语言，如果他们能将巴比塔建成，以后就没有什么可以难倒他们的了。”于是，上帝
2、将这些人分散到世界各地，并在他们的语言中制造混淆，使他们彼此之间不能顺利沟通。巴比塔工程因此而不得不中止了。巴比塔工程不缺乏清晰的目标，不缺乏时间和材料，也不缺乏人力和技术，但它缺乏的是有效的沟通。因此，是沟通的缺乏毁了这个项目。2023/4/304第一节 沟通管理概述一、什么是沟通？一、什么是沟通？左传左传哀公九年哀公九年：“秋，吴城邗，秋，吴城邗，沟通沟通江淮。江淮。”原意指挖沟使两水相通。后泛指使彼此相通。原意指挖沟使两水相通。后泛指使彼此相通。为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。传递，并达成协议的过
3、程。项目经理由于在项目组织和项目实施过程中，担负着核心项目经理由于在项目组织和项目实施过程中，担负着核心的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟通的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟通中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管理。中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管理。2023/4/305二、沟通四要素二、沟通四要素主体：发讯者和受讯者主体：发讯者和受讯者客体：信息（知识、态度、情感等）客体：信息（知识、态度、情感等）目的：达成一致的理解目的：达成一致的理解媒介：信息的载体媒介：信息的载体 2023/4/306三、沟通的过程三、沟通的过程媒介媒介反馈反馈（编码）（
4、编码）（解码）（解码）噪声噪声信息传递信息传递发送过程发送过程接收过程接收过程信息源信息源接收者接收者2023/4/307四、沟通方式1.正式沟通和非正式沟通。2.上行沟通、下行沟通和平行沟通3.双向沟通(有反馈)和单向沟通(不需反馈)。4.书面沟通和口头沟通。5.言语沟通和非言语沟通2023/4/308l(1)正式沟通与非正式沟通l正式沟通：是通过组织正式结构或层级系统运行，与组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流；（命令、指示、文件、正式会议、手册、简报、规章、通知、公告等）沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，权威性，沟通速度慢。l 非正式沟通：指通过正式组织途径以
5、外的信息流通程序进行的信息传递与交流。（私下交谈、小道消息）沟通方便，速度快，容易失真。2023/4/309正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通传闻传闻非正式沟通非正式沟通下行沟通下行沟通平行沟通平行沟通正式沟通正式沟通闲谈闲谈谣言谣言外向沟通外向沟通上行沟通上行沟通组织内部组织内部组织之间组织之间2023/4/3010“把所有经理的椅子靠背锯掉把所有经理的椅子靠背锯掉”麦当劳快餐店创始人雷克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中
6、一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。2023/4/3011启示启示全球著名的快餐企业麦当劳有着非常值得借鉴的下行沟通之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导控制,对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通
7、的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流.如此这样，才能更好的与下级做好沟通。2023/4/3012惠普公司惠普公司 “敞开式的办公室敞开式的办公室”与与 “直呼其直呼其名名”的沟通政策的沟通政策在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级
8、人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。2023/4/3013为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；外聘的独立调查员等。2023/4/3014惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现
9、这种做法的好处远远超过其不利之处。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。启示：惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。2023/4/3015杜拉拉升职记中成功的上行沟通杜拉拉升职记中成功的上行沟通拉拉（中层经理）指使海伦（下属员工）取得上海办行政报告（玫瑰曾负责的区域）的格式，经研究确认大致适合广州办使用后，她就直接采用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式。这一举措果然讨得玫瑰（上级领导）的欢心，由于拉拉使用了她
10、惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多，也让她获得被追随的满足感。对拉拉来说，玫瑰（上级领导）自然不会挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就规避了因报告格式不合玫瑰（上级领导）心意而挨骂的风险。2023/4/3016拉拉一眼瞧出海伦（下属员工）腹诽自己，于是把海伦叫到自己座位边，问她：“如果你是玫瑰（上级领导），你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式，还是更希望大家用统一的格式呢？”海伦（下属员工）不假思索地说：“那当然是统一的格式方便啦。”拉拉说：“既然得统一，你是喜欢用你自己用熟了的格式呢，还是更愿意用你不熟悉的格式呢？”海伦（下属员工）说：“肯定选自己用熟的格式啦。”拉拉继续
11、说道：“那不结了，玫瑰（上级领导）也会喜欢用自己熟悉的格式嘛。”海伦（下属员工）无话可说了，憋了半天又不服气道：“我们原来的格式没有什么不好。现在这一换，要多花好多时间去熟悉表格。”拉拉憋住笑，摆出循循善诱、诲人不倦的架势说：“那你就多努力，早日获得提升，当你更重要的时候，你的下级就会以你为主，和你建立一致性啦。谁叫现在经理是玫瑰不是你呢？”2023/4/3017从以上的片段中我们看得出，主人公“拉拉”，为了实现有效的上行沟通，的确用了很多心思。其中最重要的一点，就是要懂得采取“同理心”的沟通方式，进行换位的思考，如“如果你是玫瑰（上级领导），你是愿意_呢？”。在考虑清楚了这个问题，“拉拉”就
12、很清楚在向上级领导（玫瑰）汇报时，应该采用上级领导更为熟悉、更加方便的方法。这种沟通的结果自然能够达到“这一举措果然讨得玫瑰（上级领导）的欢心，由于拉拉使用了她惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多，也让她获得被追随的满足感。”2023/4/3018我们可以从后续的故事情节中看到，“拉拉”经过一番努力，与“玫瑰”在接下来的工作中实现了有效沟通。认真研究了玫瑰主要控制的方面，找出规律后，拉拉就明白了哪些事情要向玫瑰（上级领导）请示并且一定要按玫瑰的意思去做，只要玫瑰（上级领导）的主意不会让自己犯错并成为替罪羊，她便绝不多嘴，坚决执行；哪些事情是玫瑰不关心的没有价值的小事，拉拉就自己处理好
13、而不去烦玫瑰；还有些事情是要牢牢抓在手里的，但是拉拉可以提供自己的建议，拉拉就积极提供些善意的信息，供玫瑰作决定时参考用。几个回合下来，拉拉就基本不再接到玫瑰那些令她惴惴不安的电话了。2023/4/3019（2 2）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通统计表明，人类大约有统计表明，人类大约有70-80%70-80%清醒的时间花费在参清醒的时间花费在参加某种形式的语言沟通上，其中加某种形式的语言沟通上，其中30%30%的时间在说话，的时间在说话，45-50%45-50%的时间在听别人说。的时间在听别人说。要点：清楚要点：清楚+恰当（尺与度）恰当（尺与度）2023/4/3020非语言沟通非语
14、言沟通 l在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通（非以书面形式进行，而是以非语言沟通（Nonverbal Nonverbal CommunicationCommunication）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。身体语言和语调两个方面。l类型：副语言、体态语类型：副语言、体态语l空间距离与人际关系的亲密程度（空间距离与人际关系的亲密程度（“距离产生美距离产生美”）l 亲密空间：亲密空间：0 046cm46cml 个人空间：个人空间：4
15、6cm46cm1.2m1.2ml 社交空间：社交空间：1.2m1.2m3.6m3.6ml 公共空间：公共空间：3.6m3.6m以上以上l非语言沟通的调整：微笑、握手、外表、姿势、习惯非语言沟通的调整：微笑、握手、外表、姿势、习惯2023/4/3021例如：“我知道你会唱歌！”可能传递的信息：别人会不会唱歌我不知道你别瞒着我了别人不一定知道你会唱歌你怎么说你不会唱呢？会不会跳舞我不知道穿多少！2023/4/3022沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头书面书面副副语言语言身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态语调重音等语调重音等2023
16、/4/3023非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感传递思想、情感2023/4/3024美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成分 （7%）语言文字语言文字 （38%）声音声音 （55%）非语言非语言2023/4/3025单向沟通与双向沟通单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方只接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息。（做报告、发布指令）双向沟通是指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息还要听取信息接受者对信息的反馈，直到双方有了共同的理解为止。（交谈、谈判）2023/4/3026因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的
17、时间信息和理解的准信息和理解的准确程度确程度在双向沟通中在双向沟通中,接受者理解信息和发送接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高者意图的准确程度大大提高接受者和发送者接受者和发送者的置信程度的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解较相信自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通，发送者比接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多大得多单向沟通与双向沟通的比较单向沟通与双向
18、沟通的比较2023/4/3027方式方式优点优点缺点缺点口头口头快速传递快速传递,快速反馈快速反馈,信息量信息量很大很大传递中经过层次越多，传递中经过层次越多，信息失真越严重，核实信息失真越严重，核实越困难越困难书面书面持久、有形，可以核实，持久、有形，可以核实，信息意义十分明确信息意义十分明确效率低，缺乏反馈效率低，缺乏反馈非语非语言言内涵丰富，含义隐含灵活内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言糊，只能意会，不能言传传电子电子媒介媒介快速传递，信息容量大，快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多一份信息可同时传递给多人，廉价人，廉价单向传递，电
19、子邮件可单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情以交流，但看不见表情2023/4/3028沟通的渠道（1）正式渠道：通常存在5种模式,链式、轮式、环式、Y式、全通道式。1）链式沟通模式：在链式网络中，信息按照高低层次逐级传递，信息可以自上而下或自下而上进行交流。可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者 链式2023/4/30292）轮式沟通渠道：在此模式中重要的主管部门分别与下属部门发生沟通，成为个别信息的汇集点和传递中心。轮式2023/4/3030环式3 3）环式沟通渠道：）环式沟通渠道：信息通过不同成员之间依信息通过不同成员之间依次联络沟通，有助于形成次联络沟通，有助于形成
20、团队，提高成员士气，使团队，提高成员士气，使大家都满意。大家都满意。2023/4/30314）Y式沟通模式：在该模式中，项目其中一个成员或组织位于沟通活动的中心，成为中间媒介与中间环节。主管、秘书和下属构成的倒“Y”式，秘书是沟通中心。Y式2023/4/30325）全通道式沟通模式：该模式是一个开放的信息沟通系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。N(N-1)/2全通道式2023/4/3033 正式沟通网络：正式沟通网络：核心网络核心网络：链式、轮式、链式、轮式、Y式式特征：组织成员在获得和传递信息方面具有不同的机特征：组织成员在获得和传递信息方面具有不同的机会，沟通网络在中心人物处容
21、易出现信息超载会，沟通网络在中心人物处容易出现信息超载非核心网络：非核心网络：环式、全通道式环式、全通道式特征：组织成员有同等的机会参与沟通，可以获得较特征：组织成员有同等的机会参与沟通，可以获得较高的满足感。无中心人物、没有人有信息超载感高的满足感。无中心人物、没有人有信息超载感核心网络适用于解决例行问题。非核心网络相反核心网络适用于解决例行问题。非核心网络相反2023/4/3034网络网络网络网络形态形态形态形态特特特特 点点点点链式链式链式链式单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。Y
22、 Y Y Y式式式式有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人。有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人。有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人。有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人。在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟通方式。但这易导致信息被过滤、失真。沟通方式。但这易导致信息被过滤、失真。沟通方式。但这易导致信息被过滤、失真。沟通方式。但这易导致信息被过滤、失真。轮式轮式轮式轮式与与与与Y Y Y Y式有一
23、些相同的特点。但信息来源更多。主管人员式有一些相同的特点。但信息来源更多。主管人员式有一些相同的特点。但信息来源更多。主管人员式有一些相同的特点。但信息来源更多。主管人员控制度高，员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需控制度高，员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需控制度高，员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需控制度高，员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需严密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。严密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。严密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。严密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。环式环式环式环式所有成员能平等地沟通信
24、息。员工满意度高，但集中度所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但集中度所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但集中度所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但集中度低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采用这种方式。可采用这种方式。可采用这种方式。可采用这种方式。全通式全通式全通式全通式 信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。信息沟通的速度
25、快、平等化程度高，满意度高。五种网络形态的特点比较五种网络形态的特点比较2023/4/3035 （2）非正式沟通渠道：通常有4种传播方式，单线式、流言式、偶然式和集束式。1）单线式：消息由A通过一连串的人传播给最终的接收者。单线式2023/4/30362）流言式：由一个人A主动地把小道消息传播给其他人。流言式2023/4/30373）偶然式：消息由A按照偶然的机会传播给他人，他人又按照偶然的机会传播给其他人，并没有固定的路线。偶然式2023/4/30384）集束式：信息由A有选择的告诉相关的人，相关的人也按照此方式进行信息的传播。集束式2023/4/3039非正式沟通渠道：非正式沟通渠道：存在
26、的必然性：满足人们的需要（信息、存在的必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）情感、友谊、思想交流）优点：形式不拘、传播速度快，能提供优点：形式不拘、传播速度快，能提供一些正式沟通中难以获得的信息一些正式沟通中难以获得的信息缺点：失真现象严重缺点：失真现象严重2023/4/3040为什么要对沟通进行管理？为什么要对沟通进行管理？1 1、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容管理的发展阶段：管理的发展阶段：经验管理经验管理现代管理（文化管理）现代管理（文化管理）科学管理科学管理其显著进步就在于从把人其显著进步就在于从把人当作机器进行管理回归
27、到当作机器进行管理回归到对对以人为本以人为本观念的认识，观念的认识，人是最活跃、有思想有感人是最活跃、有思想有感情的能创造价值的对象。情的能创造价值的对象。第二节第二节 项目沟通管理过程项目沟通管理过程2023/4/3041现代管理（文化管理）现代管理（文化管理）重视对人的管理重视对人的管理管理对象的定位管理对象的定位 让别人管理自己让别人管理自己自我管理自我管理管理别人管理别人管理别人：包括管理上司管理别人：包括管理上司著名管理学大师著名管理学大师德鲁克在德鲁克在卓有成效的管理者卓有成效的管理者中提出的观点，中提出的观点，其核心在于有效帮助上司充分发挥其优点和长其核心在于有效帮助上司充分发挥
28、其优点和长处，合理规避其缺点和短处，从而推动绩效的处，合理规避其缺点和短处，从而推动绩效的提升。提升。人是有思想有感人是有思想有感情的情的情商管理情商管理人是最具创造力人是最具创造力的的主观能动性主观能动性的管理、潜能如的管理、潜能如何有效激励何有效激励2023/4/3042项目沟通管理的定义项目沟通管理的定义项目的决策和计划依赖于项目的信息沟通。良项目的决策和计划依赖于项目的信息沟通。良好的沟通有利于建立和改善人际关系，也为项好的沟通有利于建立和改善人际关系，也为项目经理的成功领导提供重要手段。目经理的成功领导提供重要手段。项目沟通管理就是为了确保项目信息合理收集项目沟通管理就是为了确保项目
29、信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。2023/4/3043项目沟通管理的重要性：项目沟通管理的重要性：(一一)有效的项目沟通，可以帮助项目经理及时掌握各方有效的项目沟通，可以帮助项目经理及时掌握各方面的情况，找出项目管理的主要问题所在，为科学的管理和面的情况，找出项目管理的主要问题所在，为科学的管理和决策提供依据。决策提供依据。(二二)项目经理与业主建立一种随时有效的沟通，使得业项目经理与业主建立一种随时有效的沟通，使得业主能及时了解情况，同时可以及时了解业主的期望变化，以主能及时了解情况，同时可以及时了解业主的期望变化，以便及时调整
30、对策，引导并尽可能满足业主的期望。便及时调整对策，引导并尽可能满足业主的期望。(三三)项目团队内部和外部之间准确、完整、及时的信息项目团队内部和外部之间准确、完整、及时的信息传递和沟通，可以使项目团队内部、企业上层管理人员、业传递和沟通，可以使项目团队内部、企业上层管理人员、业主及其他项目干系人协调一致，排除误解、障碍，解决矛盾，主及其他项目干系人协调一致，排除误解、障碍，解决矛盾，保证项目目标的顺利实现。保证项目目标的顺利实现。2023/4/3044项目沟通管理是由沟通计划编制、信息发布、绩效项目沟通管理是由沟通计划编制、信息发布、绩效报告、管理收尾四部分组成。报告、管理收尾四部分组成。一、
31、项目沟通计划编制：一、项目沟通计划编制：对于大多数项目，沟通计划编制的主体工作对于大多数项目，沟通计划编制的主体工作在项目初期阶段完成。但在整个项目执行过程中在项目初期阶段完成。但在整个项目执行过程中需对此沟通计划进行定期检查，并进行必要修正，需对此沟通计划进行定期检查，并进行必要修正，以确保其持续有效。以确保其持续有效。沟通计划编制经常与组织计划编制紧密联系，沟通计划编制经常与组织计划编制紧密联系，因为项目的组织会对项目的信息要求产生重大影因为项目的组织会对项目的信息要求产生重大影响。响。2023/4/3045收集编写计划的输入条件开始确定项目干系人明确项目干系人需求结束明确沟通的方法和WB
32、S成果编写沟通管理计划初稿协商调整确定最终沟通计划干系人要求调整？分发沟通管理计划初稿列出WBS活动成果工程概况信息项目沟通管理计划编制程序项目沟通管理计划编制程序是否2023/4/3046二、信息发送二、信息发送 项目信息的适当分发可以使项目干系人及时使项目信息的适当分发可以使项目干系人及时使用项目信息。信息发送是指项目团队将需要的项目用项目信息。信息发送是指项目团队将需要的项目信息在适当的时间、以合理的方式发送给适当的项信息在适当的时间、以合理的方式发送给适当的项目干系人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的目干系人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息需求作出反应。信息需求作出反应。项目
33、信息可以采用一系列不同的方法发送。这项目信息可以采用一系列不同的方法发送。这些方法包括项目会议、文件复印件的发布，共享网些方法包括项目会议、文件复印件的发布，共享网络电子信息库，传真，电子邮件，音响邮件，以及络电子信息库，传真，电子邮件，音响邮件，以及电视会议。电视会议。2023/4/3047三、绩效报告：三、绩效报告：绩效报告涉及绩效信息的收集和公布，以便向项目干系人绩效报告涉及绩效信息的收集和公布，以便向项目干系人提供有关资源如何利用来完成项目目标的信息。绩效报告一提供有关资源如何利用来完成项目目标的信息。绩效报告一般应提供关于范围、进度计划、成本和质量的信息。般应提供关于范围、进度计划、
34、成本和质量的信息。内容包括：内容包括：状态报告状态报告描述项目当前的状态，即描述设计、采购、描述项目当前的状态，即描述设计、采购、施工等工作按照工作范围、进度、质量和费用目标当前施工等工作按照工作范围、进度、质量和费用目标当前所处的状态。所处的状态。进度报告进度报告描述项目团队已完成的工作。描述项目团队已完成的工作。预测预测对未来项目的状况和进展作出预测。对未来项目的状况和进展作出预测。变更请求变更请求对项目执行情况的分析，常常产生对项目对项目执行情况的分析，常常产生对项目某些方面做出修改的要求。这些变更可由各类变更控制某些方面做出修改的要求。这些变更可由各类变更控制程序处理（如范围变更控制程
35、序、进度变更控制程序）。程序处理（如范围变更控制程序、进度变更控制程序）。2023/4/3048绩效报告的分析方法：绩效报告的分析方法：绩效评审绩效评审是指召开关于评估项目状况和进是指召开关于评估项目状况和进展情况的会议。展情况的会议。赢得值分析赢得值分析赢得值分析有多种形式，是国赢得值分析有多种形式，是国外最常用的执行效果测量方法。这种方法对项目外最常用的执行效果测量方法。这种方法对项目成本和进度计划测量结果进行综合分析，便于对成本和进度计划测量结果进行综合分析，便于对项目管理组织对项目执行效果进行全面评估。项目管理组织对项目执行效果进行全面评估。2023/4/3049四、管理收尾四、管理收
36、尾 管理收尾包含项目结果文档的形成（这些文档可以使发起管理收尾包含项目结果文档的形成（这些文档可以使发起人或客户对项目产品的验收正式化），包括项目记录的收人或客户对项目产品的验收正式化），包括项目记录的收集、对符合最终规范的保证、对项目的成功、效果及取得集、对符合最终规范的保证、对项目的成功、效果及取得的教训进行分析、以及这些信息的存档以备将来使用。的教训进行分析、以及这些信息的存档以备将来使用。管理收尾活动不能等到项目结束才进行，项目的每个阶段管理收尾活动不能等到项目结束才进行，项目的每个阶段都要进行适当的收尾，保证重要的、有价值的信息不流失。都要进行适当的收尾，保证重要的、有价值的信息不流
37、失。项目沟通管理计划应是一种框架性的、动态的、可以扩展项目沟通管理计划应是一种框架性的、动态的、可以扩展的以及可以适时被调整修改的管理文件。的以及可以适时被调整修改的管理文件。2023/4/3050小实验：信息因人而异小实验：信息因人而异 昨日九点过后昨日九点过后,一家珠宝店一家珠宝店里有一位商人正在收拾店面里有一位商人正在收拾店面,一位客人出现并要求鉴赏货品一位客人出现并要求鉴赏货品,店主打开玻璃橱窗店主打开玻璃橱窗,橱窗内的橱窗内的东西被人抓起东西被人抓起,忽然有个男人忽然有个男人迅速跑出店外迅速跑出店外,突然间警铃大突然间警铃大响保安人员迅速赶至现场。响保安人员迅速赶至现场。第三节第三节
38、 有效项目沟通有效项目沟通2023/4/3051以下问题你认为是事实请打以下问题你认为是事实请打 ，否则请打，否则请打 1.1.店主正在收拾店面时店主正在收拾店面时,有一个男人出现。有一个男人出现。2.2.那个男人是强盗。那个男人是强盗。3.3.此事件发生于昨晚九点过后。此事件发生于昨晚九点过后。4.4.打开橱窗的男人是店主。打开橱窗的男人是店主。5.5.强盗抓取橱窗内物品后迅速跑出店外。强盗抓取橱窗内物品后迅速跑出店外。6.6.有人打开橱窗。有人打开橱窗。7.7.要求鉴赏货品的人在抓取橱窗内的物品后迅速逃走。要求鉴赏货品的人在抓取橱窗内的物品后迅速逃走。8.8.橱窗内有金饰橱窗内有金饰,且有
39、许多贵重的宝石。且有许多贵重的宝石。9.9.强盗威胁店主并进行抢劫。强盗威胁店主并进行抢劫。10.10.这个故事仅牵涉店主、客人、保安人员等三个角色。这个故事仅牵涉店主、客人、保安人员等三个角色。2023/4/3052答答 案案 1.1.客人未指明是男女客人未指明是男女 2.2.没有明确的线索显示是强盗。没有明确的线索显示是强盗。3.3.未指明是白天九点还是晚上九点未指明是白天九点还是晚上九点 4.4.没有明确提出店主的性别没有明确提出店主的性别 5.5.没有指明是强盗抓取橱窗内的物品没有指明是强盗抓取橱窗内的物品 6.6.7.7.没有指明是要求鉴赏货品的人抓取橱窗内的物品没有指明是要求鉴赏货
40、品的人抓取橱窗内的物品迅速逃走迅速逃走 8.8.只说有宝石只说有宝石,没有指明是金饰没有指明是金饰 9.9.均没有在文中提到过均没有在文中提到过 10.10.没有明确的数字或说明显示参与的人数没有明确的数字或说明显示参与的人数 2023/4/3053信息沟通的主要障碍信息沟通的主要障碍语言障碍知识水平的限制知觉的选择性心理因素的影响沟通渠道的选择组织结构的影响信息量过大2023/4/3054(1)(1)沟通前先澄清概念，经理人员事先要系统的沟通前先澄清概念，经理人员事先要系统的思考、分析和明确沟通信息，并将接受者及可能思考、分析和明确沟通信息，并将接受者及可能受到该项沟通之影响者予以考虑。受到
41、该项沟通之影响者予以考虑。(2)(2)只沟通必要的信息。只沟通必要的信息。(3)(3)明确沟通的目的，项目经理必须弄清楚，作明确沟通的目的，项目经理必须弄清楚，作这个沟通的真正目的是什么这个沟通的真正目的是什么?要下级人员理解什么要下级人员理解什么?明确了沟通的目标，则沟通内容就容易规划了。明确了沟通的目标，则沟通内容就容易规划了。(4)(4)考虑沟通时的一切环境情况，包括沟通的背考虑沟通时的一切环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等，景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等，以便沟通的信息得以配合环境情况。以便沟通的信息得以配合环境情况。(5)(5)计划沟通内容时
42、应尽可能取得他人的意见。计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见。有效信息沟通的途径有效信息沟通的途径2023/4/3055(6)(6)要使用精确的表达，要把经理人员的想法用语言要使用精确的表达，要把经理人员的想法用语言和非语言精确地表达出来，而且要使接收者从沟通的和非语言精确地表达出来，而且要使接收者从沟通的语言或非语言中得出所期望的理解。语言或非语言中得出所期望的理解。(7)(7)要进行信息的追踪和反馈，信息沟通后必须同时要进行信息的追踪和反馈，信息沟通后必须同时设法取得反馈，以弄清下属是否真正了解，是否愿意设法取得反馈，以弄清下属是否真正了解，是否愿意遵循，是否采取了相应的行动等。遵循，是否
43、采取了相应的行动等。(8)(8)要言行一致的沟通。要言行一致的沟通。(9)(9)沟通时不仅要着眼于现在，还应该着眼于未来。沟通时不仅要着眼于现在，还应该着眼于未来。(10)(10)应该成为一个应该成为一个“好听众好听众”。成为一个。成为一个“好听众好听众”，才能明确对方说什么，才能明确对方说什么。2023/4/3056沟通方沟通方法和法和工具工具目的目的时间时间参与者参与者项目开项目开工会工会项目开工会的目的在于使业主项目开工会的目的在于使业主及项目成员熟悉和了解项目目及项目成员熟悉和了解项目目标、组织结构和责任分工，熟标、组织结构和责任分工，熟悉项目管理流程和协作规则悉项目管理流程和协作规则
44、分别与业主、分别与业主、团队、供应团队、供应商、分包商商、分包商举行举行业主、团队、业主、团队、供应商、分供应商、分包商（分别）包商（分别）项目状项目状态审核态审核会议会议报告、检查项目各项工作的执报告、检查项目各项工作的执行进度及状态，及时研究解决行进度及状态，及时研究解决执行的偏差及存在的问题执行的偏差及存在的问题按需要每周按需要每周或每月指定或每月指定的时间的时间业主，项目业主，项目经理，项目经理，项目组主要成员组主要成员常用沟通方法和工具常用沟通方法和工具2023/4/3057沟通方法沟通方法和工具和工具目的目的时间时间参与者参与者项目部内项目部内部会议部会议检查项目部各项工作进检查项
45、目部各项工作进展情况，及时研究解决展情况，及时研究解决执行偏差及存在的问题。执行偏差及存在的问题。按需要每按需要每周、每月。周、每月。项目经理及团项目经理及团队成员队成员项目例会项目例会 检查项目进展状况，及检查项目进展状况，及时研究解决执行偏差及时研究解决执行偏差及存在的问题存在的问题按需要确按需要确定定业主、项目经业主、项目经理、分包商或理、分包商或供应商供应商项目协调项目协调会会与业主确定设计条件和与业主确定设计条件和要求，解决设计中存在要求，解决设计中存在的问题的问题根据需要根据需要确定确定业主、项目经业主、项目经理、设计经理理、设计经理专题性会专题性会议议主要处理一些技术性问主要处理
46、一些技术性问题题根据需要根据需要确定确定相关的专业技相关的专业技术负责人和工术负责人和工程师程师2023/4/3058沟通方法沟通方法和工具和工具目的目的时间时间参与者参与者与政府等与政府等外部的协外部的协调会调会主要解决市政配套如供主要解决市政配套如供电、供水、供气等，政电、供水、供气等，政府审批等。府审批等。根据需根据需要确定要确定业主、项目经理业主、项目经理及外部相关部门及外部相关部门项目网站项目网站报告项目状态及项目里报告项目状态及项目里程碑进展状况，以及项程碑进展状况，以及项目上相关的活动。目上相关的活动。每月或每月或根据需根据需要要所有项目干系人所有项目干系人电话（电电话（电视）会
47、议视）会议企业管理层审核项目状企业管理层审核项目状态。态。按需要按需要企业高层，项目企业高层，项目经理，相关部门经理，相关部门负责人负责人2023/4/3059沟通方法和沟通方法和工具工具目的目的时间时间参与者参与者信函、联络单、信函、联络单、备忘录、电子备忘录、电子邮件等等邮件等等项目活动、决策、项目活动、决策、问题及问题解决的问题及问题解决的文件记录文件记录根据需根据需要要所有项目干系人所有项目干系人考察现场考察现场讨论、确定和识别讨论、确定和识别问题以及问题、阻问题以及问题、阻碍的解决办法。碍的解决办法。根据需根据需要要所有项目干系人所有项目干系人2023/4/3060信息传递者沟通时明
48、确：信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系与接收者保持联系2023/4/3061秀才买材秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说有一个秀才去买材，他对卖材的人说 荷薪者过荷薪者过来！卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三来！卖材的人听不懂荷
49、薪者（担材的人）三个字，但是听得懂过来两个字，于是把材担到个字，但是听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他秀才前面。秀才问他 其价如何？卖材的人听其价如何？卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂价这个字，于是就不太懂这句话，但是听得懂价这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说告诉秀才价钱。秀才接着说 外实而內虛，烟多外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着
50、材就走了。着材就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。2023/4/3062信息接收者沟通时：信息接收者沟通时：密切关注传递者积极倾听正在传递的信息如有必要请求解释或重复与传递者保持联系2023/4/3063信息传递者、接收者沟通时：信息传递者、接收者沟通时：认识到误解是在所难免的认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听反复