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1、一汽大众一汽大众-奥迪汽车经销奥迪汽车经销商信息管理培训教材商信息管理培训教材(PPT-95(PPT-95页页)奥迪培训奥迪培训/Audi Training培训内容培训内容_第一天第一天uu信息管理基本常识信息管理基本常识信息管理基本常识信息管理基本常识uu奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的销售流程中信息的关键点uu奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点uu奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪品牌对客户服务
2、中信息管理的基本要求奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪培训奥迪培训/Audi Traininguu信息管理基本常识信息管理基本常识信息管理基本常识信息管理基本常识uu奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的销售流程中信息的关键点uu奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点uu奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪经销商信息管理培训奥迪
3、经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training什么是信息什么是信息什么是信息什么是信息 信息信息信息信息(information)(information)泛指消息和资讯，是客观事物通过泛指消息和资讯，是客观事物通过泛指消息和资讯，是客观事物通过泛指消息和资讯，是客观事物通过一定的物质载体传递的消息。也就是通过声音、气味、语一定的物质载体传递的消息。也就是通过声音、气味、语一定的物质载体传递的消息。也就是通过声音、气味、语一定的物质载体传递的消息。也就是通过声音、气味、语言、文字、图像等所表现的实际内容。言、文字、图像等所表现的实际内容。言、文字、图像等所表现的实际内容。言、文
4、字、图像等所表现的实际内容。信息是具体的，并且可以被人所感知、获取和识别，信息是具体的，并且可以被人所感知、获取和识别，信息是具体的，并且可以被人所感知、获取和识别，信息是具体的，并且可以被人所感知、获取和识别，也可以被传递、存储、变换、处理和利用。信息是事件发也可以被传递、存储、变换、处理和利用。信息是事件发也可以被传递、存储、变换、处理和利用。信息是事件发也可以被传递、存储、变换、处理和利用。信息是事件发生的根本原因，信息量是有寿命和时效的。生的根本原因，信息量是有寿命和时效的。生的根本原因，信息量是有寿命和时效的。生的根本原因，信息量是有寿命和时效的。奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息
5、管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息与消息、情报、知识之间的关系信息与消息、情报、知识之间的关系信息与消息、情报、知识之间的关系信息与消息、情报、知识之间的关系奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训信信信信 息息息息消息的定义：包含某种内容的音讯；消息的定义：包含某种内容的音讯；消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容；消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容；信息与消息的不同：消息只是信息的外壳，信息则是消息的内核；信息与消息的不同：消息只是信息的外壳，信息则是消息的内核；不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大不同的消息中包含的信息量是不同的
6、，有的消息中包含的信息量大 一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。情报的定义：有目的、有时效，经过传递获取的涉及一定利情报的定义：有目的、有时效，经过传递获取的涉及一定利害的特定的情况报道或资料整理的结果；害的特定的情况报道或资料整理的结果；信息的范围比情报广泛得多。可以说所有的情报都是信息，信息的范围比情报广泛得多。可以说所有的情报都是信息，但不能说所有的信息都是情报；但不能说所有的信息都是情报；我们对过去称为我们对过去称为“情报情报”而现在称为而现在称为“信息信息”的概念含义必的概念含义必须适应时代的变革，必须扩展对它的认识。须适应时代的变
7、革，必须扩展对它的认识。知识的定义：人类社会实践经验的总结，是人的主观知识的定义：人类社会实践经验的总结，是人的主观世界对于客观世界的概括和反映；世界对于客观世界的概括和反映；信息也不等于知识。有的信息有丰富的知识内容，有信息也不等于知识。有的信息有丰富的知识内容，有的信息就没有什么知识内容；的信息就没有什么知识内容；人类要通过信息来认识世界和改造世界，又要根据所人类要通过信息来认识世界和改造世界，又要根据所获得的信息组织知识。信息是知识的原料，这些原料获得的信息组织知识。信息是知识的原料，这些原料又将成为新的系统化的知识。又将成为新的系统化的知识。与消息之间的关系与消息之间的关系与消息之间的
8、关系与消息之间的关系与情报之间的关系与情报之间的关系与情报之间的关系与情报之间的关系与知识之间的关系与知识之间的关系与知识之间的关系与知识之间的关系奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息的性质信息的性质信息的性质信息的性质n n客观性客观性客观性客观性n n广泛性广泛性广泛性广泛性n n完整性完整性完整性完整性n n专一性专一性专一性专一性 奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息的特征信息的特征信息的特征信息的特征n n可量度可量度可量度可量度n n可识别可识别可识别可识别n n可转换可转换可转换可转换n n可存储可存储可存储可存
9、储n n可处理可处理可处理可处理n n可传递可传递可传递可传递n n可再生可再生可再生可再生n n可压缩可压缩可压缩可压缩n n可利用可利用可利用可利用n n可共享可共享可共享可共享奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息的分类信息的分类信息的分类信息的分类奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训n按内容分类：按内容分类：自然信息自然信息自然信息自然信息社会信息社会信息社会信息社会信息n 按时间状态分类：按时间状态分类：过去信息过去信息过去信息过去信息现在信息现在信息现在信息现在信息未来信息未来信息未来信息未来信息n 按内容的表现形式分类
10、：按内容的表现形式分类：文献型信息文献型信息文献型信息文献型信息数据型信息数据型信息数据型信息数据型信息声像型信息声像型信息声像型信息声像型信息多媒体信息多媒体信息多媒体信息多媒体信息n 按空间状态分类：按空间状态分类：宏观宏观中观中观微观微观 信息可以按信息可以按信息可以按信息可以按内容、表现形式、时间状态、空间状态内容、表现形式、时间状态、空间状态内容、表现形式、时间状态、空间状态内容、表现形式、时间状态、空间状态的不同进行不的不同进行不的不同进行不的不同进行不同的分类。同的分类。同的分类。同的分类。奥迪培训奥迪培训/Audi Training什么是信息管理什么是信息管理什么是信息管理什么
11、是信息管理 信息管理信息管理信息管理信息管理（Information Management,IMInformation Management,IM）是人类）是人类）是人类）是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源
12、和信息活动动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。的管理。的管理。的管理。信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工和输入、输出的信息的总称。和输入、输出的信息的总称。和输入、输出的信息的总称。和输入、输出的信息的总称。奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training什么是信息管理什么是信息管理什么是信息管理什么
13、是信息管理奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训n n 狭义的信息管理：对信息资源的管理狭义的信息管理：对信息资源的管理狭义的信息管理：对信息资源的管理狭义的信息管理：对信息资源的管理n n 广义的信息管理：对信息活动诸要素的管理广义的信息管理：对信息活动诸要素的管理广义的信息管理：对信息活动诸要素的管理广义的信息管理：对信息活动诸要素的管理奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息管理产生背景信息管理产生背景信息管理产生背景信息管理产生背景奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训n n传统人工的管理和记录方式存在缺点传统人工的管理和记录方式存在缺点传统人工的管理和记录方式存在
14、缺点传统人工的管理和记录方式存在缺点n n信息技术和数据处理速度引起重视信息技术和数据处理速度引起重视信息技术和数据处理速度引起重视信息技术和数据处理速度引起重视n n计算机科学高速发展的影响计算机科学高速发展的影响计算机科学高速发展的影响计算机科学高速发展的影响n n计算机管理软件的日趋完善计算机管理软件的日趋完善计算机管理软件的日趋完善计算机管理软件的日趋完善奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息管理产生背景信息管理产生背景信息管理产生背景信息管理产生背景奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训 信息技术和数据处理信息技术和数据处理速度引起重视速度引起重视信息的大量而快速的信
15、息的大量而快速的传递，大批量数据的传递，大批量数据的处理单靠人工是不可处理单靠人工是不可靠的，也是不现实的靠的，也是不现实的社会的不断发展和技社会的不断发展和技术的不断进步术的不断进步 计算机科学高速发展的计算机科学高速发展的影响影响科学技术的不断提高科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟计算机科学日渐成熟计算机强大的功能已计算机强大的功能已为各个领域发挥着越为各个领域发挥着越来越重要的作用来越重要的作用信息管理产生背景信息管理产生背景 计算机管理软件的日趋完善计算机管理软件的日趋完善计算机信息管理具有手工管理无法比拟的计算机信息管理具有手工管理无法比拟的优点优点:检索迅速、查找方便、可靠性高
16、、检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等存储量大、保密性好、寿命长、成本低等这些优点能够极大地提高汽车修理管理的这些优点能够极大地提高汽车修理管理的效率效率,也是企业的科学化、正规化管理也是企业的科学化、正规化管理,与与世界接轨的重要条件世界接轨的重要条件 传统人工的管理和记录方式传统人工的管理和记录方式存在缺点存在缺点工作效率低，所需时间长工作效率低，所需时间长浪费大量的文件和数据浪费大量的文件和数据查找、结算存在许多困难查找、结算存在许多困难奥迪培训奥迪培训/Audi Trainingn n 传统管理时期传统管理时期传统管理时期传统管理时期n n 技术管理时期技
17、术管理时期技术管理时期技术管理时期n n 资源管理时期资源管理时期资源管理时期资源管理时期信息管理的发展历程信息管理的发展历程信息管理的发展历程信息管理的发展历程奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息管理的发展历程信息管理的发展历程信息管理的发展历程信息管理的发展历程奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训该时期以图书馆为象征，因此也有人称之为该时期以图书馆为象征，因此也有人称之为文献管理时期文献管理时期这是人类历史上第一种信息管理的模式，即手这是人类历史上第一种信息管理的模式，即手工管理模式工管理模式传统管理时期传统管理时期奥迪培训奥
18、迪培训/Audi Training信息管理的发展历程信息管理的发展历程信息管理的发展历程信息管理的发展历程奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训该时期以电子信息系统为象征，信息技术及该时期以电子信息系统为象征，信息技术及技术专家的作用日益突出技术专家的作用日益突出由于现代技术特别是计算机技术和通信技术在由于现代技术特别是计算机技术和通信技术在信息管理中的应用，信息管理的手段发生了巨信息管理中的应用，信息管理的手段发生了巨大的变化，使信息管理进入一个新的历史时期大的变化，使信息管理进入一个新的历史时期技术管理时期技术管理时期主要不是在图书馆等文献管理部门，而与企业主要不是在图书馆等文献管理
19、部门，而与企业管理、行政管理等领域有着密切的关系管理、行政管理等领域有着密切的关系奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息管理的发展历程信息管理的发展历程信息管理的发展历程信息管理的发展历程奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训主要特征是涉及信息活动的各种要素都被作主要特征是涉及信息活动的各种要素都被作为信息资源的要素而纳入管理的范畴，是一为信息资源的要素而纳入管理的范畴，是一种综合性、全方位的集成管理，是信息管理种综合性、全方位的集成管理，是信息管理的最高形式的最高形式信息资源管理是将信息作为资源进行管理，既信息资源管理是将信息作为资源进行管理，既包括信息资源包括信息资源,也包
20、括与其有关的其他资源，如也包括与其有关的其他资源，如人员、技术、经费、设备等的管理人员、技术、经费、设备等的管理资源管理时期资源管理时期信息资源管理是为了确保信息资源的充分开发信息资源管理是为了确保信息资源的充分开发和有效利用，以现代信息技术等为手段，对信和有效利用，以现代信息技术等为手段，对信息资源实施计划、组织、指挥、协调、控制的息资源实施计划、组织、指挥、协调、控制的一种人类管理活动一种人类管理活动奥迪培训奥迪培训/Audi Trainingn n 第一阶段手工文件管理第一阶段手工文件管理第一阶段手工文件管理第一阶段手工文件管理n n 第二阶段技术支持管理第二阶段技术支持管理第二阶段技术
21、支持管理第二阶段技术支持管理n n 第三阶段信息资源管理第三阶段信息资源管理第三阶段信息资源管理第三阶段信息资源管理信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训计算机应用于业务管理之前的阶段计算机应用于业务管理之前的阶段第一阶段第一阶段手工文件管理手工文件管理这是人类历史上第一种信息管理的模式，这是人类历史上第一种信息管理的模式，文件文件管理主要是秘书层次的工作，各部门中层的领管理主要是秘书层次的工作，各部门中层的领导并不介入文件管理，
22、除非出现重大的失误，导并不介入文件管理，除非出现重大的失误，企业高层领导也极少干预文件管理企业高层领导也极少干预文件管理文件管理主要是手工管理文件管理主要是手工管理信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段从开始应用计算机于企业业务管理到管理信从开始应用计算机于企业业务管理到管理信息系统的兴起息系统的兴起第二阶段第二阶段技术支持管理技术支持管理信息的使用部门和信息的供应部门也不可能直信息的使用部门和信息的供
23、应部门也不可能直接联系，因为工作都集中在信息处理部门接联系，因为工作都集中在信息处理部门信息管理主要是针对企业的生产经营活动进信息管理主要是针对企业的生产经营活动进行技术支持，信息系统开发主要面向信息处行技术支持，信息系统开发主要面向信息处理的过程而不是面向信息资源的管理理的过程而不是面向信息资源的管理奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段信息管理的三个阶段奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训信息管理与企业的战略目标、战略决策紧密地信息管理与企业的战略目标、战略决策紧密地联系起来，企业最高层的领导开始关心信息管联系起来，企业最
24、高层的领导开始关心信息管理工作，任命主管领导来协调各部门之间的矛理工作，任命主管领导来协调各部门之间的矛盾，建立专门的信息管理部门来全面组织企业盾，建立专门的信息管理部门来全面组织企业的信息化工作的信息化工作企业信息管理经过手工文件、技术支持管理企业信息管理经过手工文件、技术支持管理两个阶段后，在信息管理方面获取了大量经两个阶段后，在信息管理方面获取了大量经验，培养大量人才，积累了信息资源，掌握验，培养大量人才，积累了信息资源，掌握了信息技术，开始进入信息资源管理的阶段了信息技术，开始进入信息资源管理的阶段信息管理由支持业务部门的作用直接跃升为与信息管理由支持业务部门的作用直接跃升为与人、财、
25、物等资产管理同样重要的地位，信息人、财、物等资产管理同样重要的地位，信息管理工作由完全面向企业内部的管理而转向企管理工作由完全面向企业内部的管理而转向企业外部信息资源的开发与利用。企业内部的信业外部信息资源的开发与利用。企业内部的信息使用部门、信息供应部门和信息处理部门的息使用部门、信息供应部门和信息处理部门的界限和隔阂逐步打破了界限和隔阂逐步打破了第三阶段第三阶段信息资源管理信息资源管理奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息管理过程信息管理过程信息管理过程信息管理过程 面向一般社会组织（包括企业）信息资源的管理，信息管理的过程包面向一般社会组织（包括企业）信息资源的管理，信息管理的
26、过程包面向一般社会组织（包括企业）信息资源的管理，信息管理的过程包面向一般社会组织（包括企业）信息资源的管理，信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。n n信息收集就是对原始信息的获取；信息收集就是对原始信息的获取；信息收集就是对原始信息的获取；信息收集就是对原始信息的获取；n n信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准
27、确地送信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送到需要者的手中才能发挥作用；到需要者的手中才能发挥作用；到需要者的手中才能发挥作用；到需要者的手中才能发挥作用；n n信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收者；指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收者；指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收
28、者；指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收者；n n信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体中。信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体中。信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体中。信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体中。奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息管理目的信息管理目的信息管理目的信息管理目的n n面向一般社会组织（包括企业）信息资源管理，目的在于促进面向一般社会组织（包括企业）信息资源管理，目的在于促进面向一般社会组织（包括企业）信息资源管理，目的在于促进面向一般社会组织（包括企业）信息资源管理，
29、目的在于促进 组织目标的实现；组织目标的实现；组织目标的实现；组织目标的实现；n n面向信息产品生产与信息服务业的信息资源管理，目的在于满足面向信息产品生产与信息服务业的信息资源管理，目的在于满足面向信息产品生产与信息服务业的信息资源管理，目的在于满足面向信息产品生产与信息服务业的信息资源管理，目的在于满足社会上广大用户对信息产品和信息服务的需求；社会上广大用户对信息产品和信息服务的需求；社会上广大用户对信息产品和信息服务的需求；社会上广大用户对信息产品和信息服务的需求；n n面向政府部门的信息资源管理，目的在于使政府部门更好地实施面向政府部门的信息资源管理，目的在于使政府部门更好地实施面向政
30、府部门的信息资源管理，目的在于使政府部门更好地实施面向政府部门的信息资源管理，目的在于使政府部门更好地实施其宏观调控和信息服务的职能。其宏观调控和信息服务的职能。其宏观调控和信息服务的职能。其宏观调控和信息服务的职能。奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training信息管理方式信息管理方式信息管理方式信息管理方式n n人工手动管理人工手动管理人工手动管理人工手动管理n n办公自动化管理办公自动化管理办公自动化管理办公自动化管理 n n信息反馈系统管理信息反馈系统管理信息反馈系统管理信息反馈系统管理 奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪
31、培训/Audi Training信息管理结果信息管理结果信息管理结果信息管理结果n n建立信息收集制度建立信息收集制度建立信息收集制度建立信息收集制度n n规定信息的渠道规定信息的渠道规定信息的渠道规定信息的渠道n n提高信息利用率提高信息利用率提高信息利用率提高信息利用率n n建立信息反馈系统建立信息反馈系统建立信息反馈系统建立信息反馈系统奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Traininguu信息管理基本常识信息管理基本常识信息管理基本常识信息管理基本常识uu奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的销售流
32、程中信息的关键点uu奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点uu奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training讨论：讨论：前台接待员在接待客户过程中，获取客户的信息前台接待员在接待客户过程中，获取客户的信息 有哪些？有哪些？这些客户信息的用途分别是什么？这些客户信息的用途分别是什么？奥迪销售流程中信息的产生和管理的举
33、例奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名联系电话联系电话联系电话联系电话接待方式接待方式接待方式接待方式接待时间接待时间接待时间接待时间接待次数接待次数接待次数接待次数接待时长接待时长接待时长接待时长关注车型关注车型关注车型关注车型流程状态流程状态流程状态流程状态跟踪次数跟踪次数跟踪次数跟踪次数所属销售顾问所属销售顾问所属销售顾问所属销售顾问集客量管理集客量管理集客量管理集客量管理市场活动效果分析市场活动效
34、果分析市场活动效果分析市场活动效果分析销售指导销售指导销售指导销售指导工作核实工作核实工作核实工作核实客户体验客户体验客户体验客户体验客户接待客户接待客户接待客户接待客户分配客户分配客户分配客户分配前前前前台台台台接接接接待待待待记录记录记录记录用途用途用途用途奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training根据关系划分客户根据关系划分客户根据关系划分客户根据关系划分客户 潜在客户：潜在客户：潜在客户：潜在客户：
35、关注我们的产品的客户，关注我们的产品的客户，关注我们的产品的客户，关注我们的产品的客户，并且我们知道他们是谁，也并且我们知道他们是谁，也并且我们知道他们是谁，也并且我们知道他们是谁，也能随时与之联系的客户。能随时与之联系的客户。能随时与之联系的客户。能随时与之联系的客户。未知客户：未知客户：未知客户：未知客户：关注我们的产品，从统计上说我们知道他们的存在，但关注我们的产品，从统计上说我们知道他们的存在，但关注我们的产品，从统计上说我们知道他们的存在，但关注我们的产品，从统计上说我们知道他们的存在，但 是我们不清楚他们是谁，不能与之取得联系。是我们不清楚他们是谁，不能与之取得联系。是我们不清楚他
36、们是谁，不能与之取得联系。是我们不清楚他们是谁，不能与之取得联系。现实客户：现实客户：现实客户：现实客户：购买我们产品的客户；我们能购买我们产品的客户；我们能购买我们产品的客户；我们能购买我们产品的客户；我们能够随时与之取得联系。够随时与之取得联系。够随时与之取得联系。够随时与之取得联系。ProspectsProspects潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户SuspectsSuspects未知客户未知客户未知客户未知客户CustomersCustomers现实客户现实客户现实客户现实客户奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销
37、售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训奥迪培训/Audi TrainingCustomersCustomers现实客户现实客户现实客户现实客户ProspectsProspects潜在用户潜在用户潜在用户潜在用户SuspectsSuspects未知客户未知客户未知客户未知客户关系是变化的关系是变化的关系是变化的关系是变化的奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训2
38、 2确立确立潜在潜在客户客户个性个性化的化的需求需求新车新车展示展示3 3试乘试乘试驾试驾4 4制定提案制定提案提供融资服务提供融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5 5现实现实客户客户跟踪跟踪7 7潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪 8 8交车交车6 6经销商处经销商处客户处客户处初次接触初次接触1 1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系到访展厅到访展厅奥迪销售流程结构图奥迪销售流程结构图奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训奥迪培训/Audi Training初次接触初次
39、接触初次接触初次接触弄清客户需求弄清客户需求弄清客户需求弄清客户需求新车展示新车展示新车展示新车展示初次接触是销售人员与客户的第一次交流，在这个流程中，销售人员注重与客户初次接触是销售人员与客户的第一次交流，在这个流程中，销售人员注重与客户初次接触是销售人员与客户的第一次交流，在这个流程中，销售人员注重与客户初次接触是销售人员与客户的第一次交流，在这个流程中，销售人员注重与客户的信息互换。客户信息焦点为客户联系方式和需求信息，该环节的信息需要收集的信息互换。客户信息焦点为客户联系方式和需求信息，该环节的信息需要收集的信息互换。客户信息焦点为客户联系方式和需求信息，该环节的信息需要收集的信息互换
40、。客户信息焦点为客户联系方式和需求信息，该环节的信息需要收集存档。存档。存档。存档。在这个环节中注重的是客户的购车意向信息。该环节也是销售流程中至关重要的在这个环节中注重的是客户的购车意向信息。该环节也是销售流程中至关重要的在这个环节中注重的是客户的购车意向信息。该环节也是销售流程中至关重要的在这个环节中注重的是客户的购车意向信息。该环节也是销售流程中至关重要的承上启下环节，大量的数据表明，这个环节的变数最多，并且直接影响了销售的承上启下环节，大量的数据表明，这个环节的变数最多，并且直接影响了销售的承上启下环节，大量的数据表明，这个环节的变数最多，并且直接影响了销售的承上启下环节，大量的数据表
41、明，这个环节的变数最多，并且直接影响了销售的延续性。所以准确性和全面性是这个环节信息的重点。该环节的信息需要存档和延续性。所以准确性和全面性是这个环节信息的重点。该环节的信息需要存档和延续性。所以准确性和全面性是这个环节信息的重点。该环节的信息需要存档和延续性。所以准确性和全面性是这个环节信息的重点。该环节的信息需要存档和分析。分析。分析。分析。如果能进入新车展示环节，也就代表了在客户的购车意向中，至少将奥迪品牌纳如果能进入新车展示环节，也就代表了在客户的购车意向中，至少将奥迪品牌纳如果能进入新车展示环节，也就代表了在客户的购车意向中，至少将奥迪品牌纳如果能进入新车展示环节，也就代表了在客户的
42、购车意向中，至少将奥迪品牌纳入了选择。所以在这个环节信息焦点是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟入了选择。所以在这个环节信息焦点是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟入了选择。所以在这个环节信息焦点是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟入了选择。所以在这个环节信息焦点是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。通状况。该环节信息需要存档和跟踪。通状况。该环节信息需要存档和跟踪。通状况。该环节信息需要存档和跟踪。初次接触初次接触初次接触初次接触姓名、联系方式、客户来姓名、联系方式、客户来姓名、联系方式、客户来姓名、联系方式、客户来源、客户类型、信息来源、源、客户类型
43、、信息来源、源、客户类型、信息来源、源、客户类型、信息来源、现用车、竞争车型、方便现用车、竞争车型、方便现用车、竞争车型、方便现用车、竞争车型、方便联系时间联系时间联系时间联系时间弄清客户需求弄清客户需求弄清客户需求弄清客户需求新车展示新车展示新车展示新车展示流程状态流程状态流程状态流程状态客户资料信息客户资料信息客户资料信息客户资料信息客户意向信息客户意向信息客户意向信息客户意向信息品牌、车型、购车时间、品牌、车型、购车时间、品牌、车型、购车时间、品牌、车型、购车时间、接受价位、对车辆评价接受价位、对车辆评价接受价位、对车辆评价接受价位、对车辆评价跟踪基础跟踪基础跟踪基础跟踪基础市场分析市场
44、分析市场分析市场分析信息作用信息作用信息作用信息作用奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训奥迪培训/Audi Training试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾进入到该流程的客户成交可能性大大提升，代表着该客户的购买意向已经倾进入到该流程的客户成交可能性大大提升，代表着该客户的购买意向已经倾进入到该流程的客户成交可能性大大提升，代表着该客户的购买意向已经倾进入到该流程的客户成交可能性大大提升，代表着该客户的购买意向已经倾向于奥迪品牌的具体车型。所以在这个环节信息焦
45、点依然是客户的反馈或反向于奥迪品牌的具体车型。所以在这个环节信息焦点依然是客户的反馈或反向于奥迪品牌的具体车型。所以在这个环节信息焦点依然是客户的反馈或反向于奥迪品牌的具体车型。所以在这个环节信息焦点依然是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾流程状态流程状态流程状态流程状态客户资料信息客户资料信息客户资料信息客户资料信息客户意向信息客户意向信息客户意向信息客户意向
46、信息职业、职务、爱好、生日、职业、职务、爱好、生日、职业、职务、爱好、生日、职业、职务、爱好、生日、年龄、住宅小区、传真及年龄、住宅小区、传真及年龄、住宅小区、传真及年龄、住宅小区、传真及其他联系方式其他联系方式其他联系方式其他联系方式试乘试驾的反馈试乘试驾的反馈试乘试驾的反馈试乘试驾的反馈信息作用信息作用信息作用信息作用促成成交促成成交促成成交促成成交奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训奥迪培训/Audi Training提案到成交提案到成交提案到成交提案到
47、成交进入到这个环节中，表示客户已经认可奥迪品牌，并有倾向的具体车型，接进入到这个环节中，表示客户已经认可奥迪品牌，并有倾向的具体车型，接进入到这个环节中，表示客户已经认可奥迪品牌，并有倾向的具体车型，接进入到这个环节中，表示客户已经认可奥迪品牌，并有倾向的具体车型，接触到了最为敏感的价格信息。与前两个环节一样，信息的焦点是与客户交流触到了最为敏感的价格信息。与前两个环节一样，信息的焦点是与客户交流触到了最为敏感的价格信息。与前两个环节一样，信息的焦点是与客户交流触到了最为敏感的价格信息。与前两个环节一样，信息的焦点是与客户交流后的反馈信息，并且注重真实性和准确性。该类信息需要存档和跟踪。后的反
48、馈信息，并且注重真实性和准确性。该类信息需要存档和跟踪。后的反馈信息，并且注重真实性和准确性。该类信息需要存档和跟踪。后的反馈信息，并且注重真实性和准确性。该类信息需要存档和跟踪。递交新车递交新车递交新车递交新车提案到成交提案到成交提案到成交提案到成交流程状态流程状态流程状态流程状态客户资料信息客户资料信息客户资料信息客户资料信息客户意向信息客户意向信息客户意向信息客户意向信息车型、颜色、价格、付款方车型、颜色、价格、付款方车型、颜色、价格、付款方车型、颜色、价格、付款方式、订金、底盘号、发动机式、订金、底盘号、发动机式、订金、底盘号、发动机式、订金、底盘号、发动机号、牌照号、行驶证、驾驶号、
49、牌照号、行驶证、驾驶号、牌照号、行驶证、驾驶号、牌照号、行驶证、驾驶证、保险信息证、保险信息证、保险信息证、保险信息依据凭证依据凭证依据凭证依据凭证售后服务售后服务售后服务售后服务信息作用信息作用信息作用信息作用相关联系人信息、身份证、相关联系人信息、身份证、相关联系人信息、身份证、相关联系人信息、身份证、地址、邮编地址、邮编地址、邮编地址、邮编奥迪经销商信息管理培训奥迪经销商信息管理培训奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪销售流程中信息的产生和管理递交新车递交新车递交新车递交新车潜在客户已经成为了购车客户。初次销售流程已经进入了尾声，
50、为了能顺潜在客户已经成为了购车客户。初次销售流程已经进入了尾声，为了能顺潜在客户已经成为了购车客户。初次销售流程已经进入了尾声，为了能顺潜在客户已经成为了购车客户。初次销售流程已经进入了尾声，为了能顺利进入售后环节，需要校验原有的客户档案信息，并且补充车辆档案信息。利进入售后环节，需要校验原有的客户档案信息，并且补充车辆档案信息。利进入售后环节，需要校验原有的客户档案信息，并且补充车辆档案信息。利进入售后环节，需要校验原有的客户档案信息，并且补充车辆档案信息。该类信息需要存档和同步到售后服务系统。该类信息需要存档和同步到售后服务系统。该类信息需要存档和同步到售后服务系统。该类信息需要存档和同步