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1、第4章 电子商业与管理1 学习目标学习目标n 了解电子商业产生和发展的原因；了解电子商业产生和发展的原因；n 熟悉电子商店前后台的功能；熟悉电子商店前后台的功能；n 熟悉网上销售产品的特点；熟悉网上销售产品的特点；n 熟悉网上购物者的主要类型；熟悉网上购物者的主要类型；n 掌握电子商店的业务处理过程；掌握电子商店的业务处理过程；n 掌握电子商店的基本经营策略；掌握电子商店的基本经营策略；n 能够分析电子商业的特点。能够分析电子商业的特点。2ne_commerce:the process of buying and selling goods and services electronicall
2、y involving transactions using the internet,networks,and other digital technologies.ne_business:the use of the internet and other digital technology for organizational communication and coordination and management of the firm 3nE_CommerceE_Commerce是指是指service,service,顾客与服务提供者顾客与服务提供者或商家（包括我们熟悉的商店、商场
3、或商家（包括我们熟悉的商店、商场 等）之等）之间的商务关系，比如顾客在网络上定购买商品，间的商务关系，比如顾客在网络上定购买商品，并享受服务提并享受服务提 供者提供的服务等。供者提供的服务等。nE_BusinessE_Business是指一种更笼统的商业关系。它包是指一种更笼统的商业关系。它包括括E_CommerceE_Commerce；包括服务提供者或商家与生产；包括服务提供者或商家与生产商之间的商务关系；还商之间的商务关系；还 包括生产商与原料生包括生产商与原料生产商之间的商务关系；以及商家、生产商和原产商之间的商务关系；以及商家、生产商和原料生产商与政府部门料生产商与政府部门 之间的商务
4、关系等。总之间的商务关系等。总之，之，BusinessBusiness是包含了现实社会中各种各样的是包含了现实社会中各种各样的商业关系。是商业关系。是business business 的电子化的电子化 4电子商务世界电子商务世界杂志社主办的杂志社主办的 2007第三届第三届中国电子支付高层论坛中国电子支付高层论坛”指出：指出：中国电子商务中国电子商务的发展速度很快。的发展速度很快。2001年中国电子商务支付市场的规模是年中国电子商务支付市场的规模是9亿元亿元人民币，人民币，2005年该数字已增长到年该数字已增长到160亿亿2006年为年为330亿元亿元2007年电子商务交易额将超过年电子商务
5、交易额将超过600亿元，同时亿元，同时开设网上服务的银行将超过开设网上服务的银行将超过50家。家。5678电子商业与管理电子商业与管理4.1 4.1 电子商业的产生与发展电子商业的产生与发展4.2 4.2 电子商店的结构与功能电子商店的结构与功能4.3 4.3 电子商店的经营管理电子商店的经营管理4.4 4.4 电子商店的经营策略电子商店的经营策略4.5 4.5 电子商业的特点电子商业的特点94.1 电子商业的产生电子商业的产生n物物交换、简单商品交换、发达商品交换三种形式和三物物交换、简单商品交换、发达商品交换三种形式和三个发展阶段。个发展阶段。n传统商业的柜台式、一手交钱一手交货的交易方式
6、。传统商业的柜台式、一手交钱一手交货的交易方式。n开架自选超级市场的发展。邮寄、电视购物、电话订货开架自选超级市场的发展。邮寄、电视购物、电话订货等形式所进行的无店铺销售应运而生。等形式所进行的无店铺销售应运而生。n因特网的发展与应用使商家看到了它的商业价值及潜在因特网的发展与应用使商家看到了它的商业价值及潜在的市场，产生了现代的商业交换方式的市场，产生了现代的商业交换方式电子商业。电子商业。104.1 电子商业电子商业的含义的含义 电子商业，即通过因特网进行的商业购销电子商业，即通过因特网进行的商业购销活动的总称。是现代商业形式发展到当今网络活动的总称。是现代商业形式发展到当今网络信息时代的
7、产物，是人类不断追求商业交易的信息时代的产物，是人类不断追求商业交易的便利化和高效性的必然结果。便利化和高效性的必然结果。114.1 传统传统购物方式存在的问题购物方式存在的问题 n 信息不完全信息不完全n 时间长时间长n 费用高费用高n 一定的风险！一定的风险！124.1 电子商业的发展电子商业的发展n现代化的生活节奏使人们迫切需要新的快捷方便的现代化的生活节奏使人们迫切需要新的快捷方便的购物方式和服务；购物方式和服务；n激烈的市场竞争迫使制造商和零售商需不断去寻求激烈的市场竞争迫使制造商和零售商需不断去寻求降低商品成本和费用、缩短流转周期的途径。降低商品成本和费用、缩短流转周期的途径。n现
8、代科学技术，尤其是电子信息技术全面的、全方现代科学技术，尤其是电子信息技术全面的、全方位的向商品流通领域渗透。位的向商品流通领域渗透。13 4.2 电子商店的结构与功能电子商店的结构与功能 144.2.1 电子商店前台的一般构成与功能电子商店前台的一般构成与功能15 16当当网（当当网（）17电子商店前台的结构与功能电子商店前台的结构与功能n结构结构 1.1.商店标识商店标识 2.2.商品栏目商品栏目 3.3.商品查询商品查询 4.4.注册登录注册登录 5.5.商品广告商品广告 6.6.商品展示商品展示 7.7.排行榜排行榜 8.8.商品推荐商品推荐 9.9.服务指南服务指南 10.10.联系
9、方式联系方式n功能功能 1 1、商品分类检索、商品分类检索 2 2、推荐商品和特价商品、推荐商品和特价商品 3 3、购物车购物车 4 4、订单生成、订单生成 、订单查询、订单查询 、辅助功能、辅助功能184.2 个体消费者网上购物流程个体消费者网上购物流程 19卓越网网上购物流程卓越网网上购物流程20当当网上购物流程当当网上购物流程21B2CB2C网上购物流程网上购物流程22网上商店的后台管理系统功能网上商店的后台管理系统功能 23网上商店的后台管理系统功能网上商店的后台管理系统功能1.1.口令管理口令管理2.2.商品管理商品管理 （1 1）商品类别管理）商品类别管理 （2 2）分类商品管理）
10、分类商品管理3.3.订单管理订单管理 （1 1）待处理订单）待处理订单 ；(2)(2)处理中订单；（处理中订单；（3 3）历史订单）历史订单 （4 4）订单统计。）订单统计。4.4.会员管理会员管理5.5.网站管理网站管理 （1 1）评论管理；（）评论管理；（2 2）公告管理；（）公告管理；（3 3）弹出窗口管理）弹出窗口管理 （4 4）广告位管理；（）广告位管理；（5 5）友情链接；（）友情链接；（6 6）访问统计）访问统计 （7 7）其他管理。）其他管理。6.6.配送支付管理配送支付管理24 4.3 电子商店的经营管理电子商店的经营管理 n电子商店的经营管理包括以订单处理为核心的电子商店的
11、经营管理包括以订单处理为核心的业务处理和电子商店自身的推广与维护。业务处理和电子商店自身的推广与维护。n电子商店的主要管理人员及其职责电子商店的主要管理人员及其职责网上商店经理网上商店经理电子商店业务人员电子商店业务人员电子商店信息处理人员电子商店信息处理人员电子商店管理人员电子商店管理人员广告、营销策划人员广告、营销策划人员254.3 4.3 电子商店订单处理流程电子商店订单处理流程264.3 商品资源信息更新商品资源信息更新 商商品品资资源源信信息息更更新新根根据据系系统统功功能能和和要要求求有有多多种种途途径径：可可逐逐条条、逐逐项项更更新新，亦亦可可对对要要更更新新商商品品的的内内容容
12、进进行行表表单单式式一一次次刷刷新新，后后者者对对传传统统的的审审批批和和校校验验过过程程将将是是一一种种较较好好的补充。的补充。274.3 客户信息管理客户信息管理n了解顾客对商了解顾客对商(产产)品的基本需求，如嗜好倾向、品的基本需求，如嗜好倾向、消费群体、消费面等，作为商消费群体、消费面等，作为商(产产)品投放市场品投放市场的信息反馈和下的信息反馈和下步决策的依据。步决策的依据。n从订单信息中产生老顾客群体和有一定消费水从订单信息中产生老顾客群体和有一定消费水准的消费群，针对这部分顾客有针对性地投放准的消费群，针对这部分顾客有针对性地投放广告和推荐商品，将产生较高的回报率。广告和推荐商品
13、，将产生较高的回报率。284.3 电子商店的送货结算服务电子商店的送货结算服务 1.1.先扣款先扣款(费用已入商家帐户内费用已入商家帐户内)后送货。后送货。顾客顾客(消费者消费者)只需在只需在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作完成，并将签签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。收单信息录入电子商店后台管理系统。2.2.先扣款先扣款(费用尚未划入商家帐户内费用尚未划入商家帐户内)后送货。后送货。顾客顾客(消费者消费者)在在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货任务完成，信息处签收处签名，送货员凭签收单证明其送货任务完成，信息处理员将签收单信息录入
14、电子商店后台管理系统，自动或人工理员将签收单信息录入电子商店后台管理系统，自动或人工通知支付系统将该笔费用划入商户帐内。通知支付系统将该笔费用划入商户帐内。3.3.先送货后付款。先送货后付款。顾客顾客(消费者消费者)在签收处签名的同时，应当场在签收处签名的同时，应当场交付现金，一般不受理支票和个人转帐。送货员凭签收单及交付现金，一般不受理支票和个人转帐。送货员凭签收单及货款证明其工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管货款证明其工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。理系统。294.4 电子商店的经营策略电子商店的经营策略 1.1.设定具体可行的营业目标设定具体可行的营业目标 2.
15、2.拟订电子营销策略拟订电子营销策略 3.3.进行成本与效益评估进行成本与效益评估4.4.搞好消费者招待服务，加强客户忠诚度搞好消费者招待服务，加强客户忠诚度5.5.善用因特网的特性，抓好首页设计的表现善用因特网的特性，抓好首页设计的表现 6.6.注重安全及隐私权注重安全及隐私权 7.7.降低进货物流及库存成本降低进货物流及库存成本 8.8.建立强大的管理信息系统建立强大的管理信息系统 30网上商品销售适合度网上商品销售适合度31适合网上销售商品的特点适合网上销售商品的特点l品牌认知度高；品牌认知度高；l由知名供应商提供的可信的担保；由知名供应商提供的可信的担保；l数字化的产品；数字化的产品；
16、l相对便宜的产品；相对便宜的产品；l购买频繁的产品；购买频繁的产品；l基本不需要查看实物，有标准规格的产品；基本不需要查看实物，有标准规格的产品；l大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品。产品。32网上消费者分类网上消费者分类（1 1）初次上网购物者）初次上网购物者（2 2）勉强购物者）勉强购物者（3 3）便宜货购物者）便宜货购物者（4 4）手术购物者）手术购物者（5 5）狂热购物者）狂热购物者（6 6）动力购物者）动力购物者33吸引购物者的主要基础吸引购物者的主要基础n简单的网站导航简单的网站导航n对购物者的交互功能。对购物者的交互功能。n导航选
17、择确保无隐藏网页。导航选择确保无隐藏网页。n先进和精确的搜索引擎。先进和精确的搜索引擎。3435363738亚马逊的经营策略亚马逊的经营策略n掌握客户数据，提供特色服务。掌握客户数据，提供特色服务。n“1-Click”、购书建议购书建议、告知发货时间、告知发货时间、原价退款、原价退款 n内容取胜：灵活多样的营销手段内容取胜：灵活多样的营销手段。n高效率的服务（高效率的服务（37天）、价格优惠天）、价格优惠（40）、安全消费保证）、安全消费保证 n高质量的检索系统和书目数据库高质量的检索系统和书目数据库 n检索数据库，检索数据库，a.关键词；关键词；b.作者；作者；c.书名；书名；d.主题；主题
18、；e.出版社；出版社；f.有关青年人；有关青年人；g.非英语语种；非英语语种；h.强力查询。强力查询。n图书信息的标引包括：图书信息的标引包括：a.外部形态标引，包括封面、书的尺寸、页数、装订形式外部形态标引，包括封面、书的尺寸、页数、装订形式（精装或平装）；（精装或平装）；b.出版信息，包括作者、出版者、出版日期、美国国会图书馆图出版信息，包括作者、出版者、出版日期、美国国会图书馆图书分类号、书分类号、ISBN号；号；c.书的销售信息，包括价格和可获得信息及书的销售信息，包括价格和可获得信息及Amazon的销售的销售号、销售排名等；号、销售排名等；d.在提示图书的内在特征方面主要由书评、内容
19、提供和内容摘要在提示图书的内在特征方面主要由书评、内容提供和内容摘要来实现。来实现。n塑造品牌，积极推广塑造品牌，积极推广 n大量的专业站点进行合作大量的专业站点进行合作（Yahoo!和和Alta vista）n利用双向反馈，密切联系出版商利用双向反馈，密切联系出版商 n对客户的购书喜好和定购模式进行追踪分析，并及时反馈给出版商对客户的购书喜好和定购模式进行追踪分析，并及时反馈给出版商 n应对竞争，技术为本应对竞争，技术为本 n定位于高新技术企业，定位于高新技术企业，Amazon的雇员都是程序员的雇员都是程序员 39精品路线与群众运动（精品路线与群众运动（卓越与当当卓越与当当）一、一、认清网站
20、对象。认清网站对象。卓越网最核心的用户是白领和大学生。卓越网最核心的用户是白领和大学生。从产品组织到页面设计，企业刻意营造相匹配的文化氛围，从产品组织到页面设计，企业刻意营造相匹配的文化氛围，保持了顾客黏度。而当当网面对的是更广泛的网民，不从网保持了顾客黏度。而当当网面对的是更广泛的网民，不从网页设计这一自己的弱项出发，而是紧紧抓住品种和价格两个页设计这一自己的弱项出发，而是紧紧抓住品种和价格两个关键点，同样也能为自身带来效益。关键点，同样也能为自身带来效益。二、二、有针对性的丰富资讯。有针对性的丰富资讯。卓越网是单个产品给出更多的讯息，卓越网是单个产品给出更多的讯息，因为它特定的用户需要。而
21、当当网是同一类产品给出更多的因为它特定的用户需要。而当当网是同一类产品给出更多的选择，同样也是基于自身优势和用户需求。选择，同样也是基于自身优势和用户需求。三、三、精美的网页设计。精美的网页设计。图片的应用、文字的编辑应从网站建设图片的应用、文字的编辑应从网站建设目的出发，仔细推敲。目的出发，仔细推敲。四、四、与网民良性互动。与网民良性互动。卓越网和当当网通过合适的产品、卓越网和当当网通过合适的产品、E-mail、客服热线、配送等方式不断和客户保持接触，形成庞客服热线、配送等方式不断和客户保持接触，形成庞大的用户群，最终产生效益。大的用户群，最终产生效益。五、五、没有最好的，只有合适的。没有最好的，只有合适的。尽管同处网上图书零售行业，尽管同处网上图书零售行业，卓越和当当还是走出了自己的路。卓越和当当还是走出了自己的路。404.5 电子商业的特点电子商业的特点基于消费者角度基于消费者角度商品陈列规模大种类全商品陈列规模大种类全搜索方便快捷搜索方便快捷价格比市场低价格比市场低可可2424小时订购小时订购购买范围扩大购买范围扩大相对安全相对安全41提提 问问n解答1n解答242