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1、新华人寿保险股份有限公司北京分公司银行业务部新华人寿保险股份有限公司北京分公司银行业务部常见异议处理常见异议处理目目 录录v产生原因产生原因v处理方法处理方法v常见异议处理常见异议处理4从接触客户开始就会产生异议从接触客户开始就会产生异议异议产生于销售的每一个环节异议产生于销售的每一个环节什么时候会有异议？什么时候会有异议？什么时候会有异议？什么时候会有异议？异议产生的原因异议产生的原因异议产生原因异议产生原因 不信任，通常占比高达不信任，通常占比高达70以上以上 不需要不需要 不合适不合适 以后买以后买 其他因素其他因素 异议产生的真正原因是：销售者你还没有认同我 客 户你还没有说服我6异议
2、处理的目的：异议处理的目的：化解阻碍销售正常进行的一切问题v判断异议背后的真相（拒绝的本质分析）v问题的处理v心态调整异议处理原则异议处理原则异议处理原则异议处理原则异议处理的技巧异议处理的技巧“太极拳太极拳”标准公式：赞美-反问-认同-正面论述-再次促成异议处理万能金语异议处理万能金语 那很好！那很好！那很好！那很好！那没关系！那没关系！那没关系！那没关系！你说得很有道理！你说得很有道理！你说得很有道理！你说得很有道理！这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！你的意思我明白！你的意思我明白！你的意思我明白！你的意思我明白！你的想法我理解！你的想法我理解
3、！你的想法我理解！你的想法我理解！对方的心情对方的心情对方的心情对方的心情 对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点 对方的问题对方的问题对方的问题对方的问题 对方的要求对方的要求对方的要求对方的要求 对方的立场对方的立场对方的立场对方的立场 注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意认同只是为平衡自己心情！认同只是为平衡自己心情！认同只是为平衡自己心情！认同只是为平衡自己心情！认同金语：认同金语：认同的核心：认同的核心：异议处理万能金语异议处理万能金语赞美金语：赞美金语：赞美金语：赞美金语：你考虑的真周到！
4、你考虑的真周到！你考虑的真周到！你考虑的真周到！我最欣赏你这样的人了！我最欣赏你这样的人了！我最欣赏你这样的人了！我最欣赏你这样的人了！我最佩服你这样的人了！我最佩服你这样的人了！我最佩服你这样的人了！我最佩服你这样的人了！反问金语：反问金语：反问金语：反问金语：你觉得如何？你觉得如何？你觉得如何？你觉得如何？你认为如何？你认为如何？你认为如何？你认为如何？你知道为什么吗？你知道为什么吗？你知道为什么吗？你知道为什么吗？不知道不知道不知道不知道？赞美和反问金语应用的目的在于拉近距离，引起注赞美和反问金语应用的目的在于拉近距离，引起注赞美和反问金语应用的目的在于拉近距离，引起注赞美和反问金语应用
5、的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！意，重新获得主动权！意，重新获得主动权！意，重新获得主动权！（一）（一）保险都是骗人的保险都是骗人的分析分析:1:1、客户以前买过保险产品，不太满意。、客户以前买过保险产品，不太满意。2 2、道听途说保险是骗人的。、道听途说保险是骗人的。金语一：您说保险都是骗人的。其实很多人刚开始都不太接受保险，但当他们对保险有了认识之后都会改变以前的想法。您以前是购买过保险么？买的是什么样的保险呢？我们这个是。金语二：为什么这么说呢？您以前购买过保险么？是在银行购买的么？我们这个是。常见的异议处理常见的异议处理（二）理财产品都是骗人的，买什么亏什么？（二）理财产
6、品都是骗人的，买什么亏什么？分析：分析：1 1、购买过理财产品，收益不好。、购买过理财产品，收益不好。2 2、不懂理财。、不懂理财。3 3、受金融危机影响，担心资产得不到保障。、受金融危机影响，担心资产得不到保障。金语一：金语一：看来，您对理财产品还是有一些研究的，的确由于金融危机，很多理财产品没有给客看来，您对理财产品还是有一些研究的，的确由于金融危机，很多理财产品没有给客户带来预期的收益，甚至有的还有损失，但并不说明所有的理财产品都不好，理财产品本户带来预期的收益，甚至有的还有损失，但并不说明所有的理财产品都不好，理财产品本身是有风险类型分类的，要根据自身的需要办理。身是有风险类型分类的，
7、要根据自身的需要办理。金语二：金语二：呵呵，您的感觉我能理解，是不是您已经拥有了一些理财产品，收益并不是很好呢。呵呵，您的感觉我能理解，是不是您已经拥有了一些理财产品，收益并不是很好呢。您购买了哪款产品呢？（您购买了哪款产品呢？（，简单分析亏本原因建立认同），其实自您第一次进入银行大，简单分析亏本原因建立认同），其实自您第一次进入银行大门就开始了理财，我们基础的活期、定期都属于理财产品，随着金融业的发达，更多的获门就开始了理财，我们基础的活期、定期都属于理财产品，随着金融业的发达，更多的获利渠道带来了更多的理财品种，其实没一款产品是全能的，就看适不适合，比如这款产品利渠道带来了更多的理财品种，
8、其实没一款产品是全能的，就看适不适合，比如这款产品吧，应该能够满足您对资金安全的要求，而且还有独立帐户月复利，保值增值。吧，应该能够满足您对资金安全的要求，而且还有独立帐户月复利，保值增值。常见的异议处理常见的异议处理（三）挣钱就是用来消费的，存钱多没意思啊！、（三）挣钱就是用来消费的，存钱多没意思啊！、分析：分析：1 1、年轻人，崇尚消费自由，没有理财观念。、年轻人，崇尚消费自由，没有理财观念。2 2、对销售者不信任，故意这样说。、对销售者不信任，故意这样说。金语一：金语一：太好了，我总算找到知音了，我以前一直都是这样的，同事们都羡慕我花钱特潇洒，太好了，我总算找到知音了，我以前一直都是这样
9、的，同事们都羡慕我花钱特潇洒，工作工作8 8年一分钱存款都没有，后来要结婚时发现连年一分钱存款都没有，后来要结婚时发现连1 1万多的结婚戒指都买不起，别提多尴尬万多的结婚戒指都买不起，别提多尴尬啦。其实很多人都有这样的过程，但随着年龄的增长要考虑的事情越来越多，结婚、买房、啦。其实很多人都有这样的过程，但随着年龄的增长要考虑的事情越来越多，结婚、买房、养孩子、赡养老人、自己养老储备等等都要花不少钱的，没有积蓄那行啊！您觉得呢？养孩子、赡养老人、自己养老储备等等都要花不少钱的，没有积蓄那行啊！您觉得呢？金语二：金语二：您说的很对，不是有这样一个对比么？美国老太在六十岁生日的时候说：终于还清了您说
10、的很对，不是有这样一个对比么？美国老太在六十岁生日的时候说：终于还清了房子贷款，中国老太六十岁生日时说：我终于攒够了买房子的钱。每个地方都有不同的存房子贷款，中国老太六十岁生日时说：我终于攒够了买房子的钱。每个地方都有不同的存钱观念，其实存钱还是很重要的，毕竟我们要承担以后的风险，而且现有的社会福利不如钱观念，其实存钱还是很重要的，毕竟我们要承担以后的风险，而且现有的社会福利不如发达国家那么健全（像北欧国家瑞典、德国、荷兰那么多），归根结底还是要靠我们自己发达国家那么健全（像北欧国家瑞典、德国、荷兰那么多），归根结底还是要靠我们自己准备未来，您说不是么？准备未来，您说不是么？常见的异议处理常见
11、的异议处理（九）我做不了主，回家和家人商量一下。（九）我做不了主，回家和家人商量一下。分析：分析：1 1、对销售者不信任，拒绝销售的一种托词。、对销售者不信任，拒绝销售的一种托词。2 2、对家人比较重视，需要回家和家人商量。、对家人比较重视，需要回家和家人商量。金语一：大哥，您对嫂子可真好（赞美），您对产品都了解了吧，回家能和嫂子讲清楚吧，要不您把嫂子带来我给嫂子讲讲。不过就怕到时活动的份额满了，这样，您先把单填了，我向领导请示一下，把名额给您留着，这样我也好交代，您在这里签字就可以了（再次促成）！金语二：好的，回家商量一下也是应该的（认同），一看您就是对家庭负责任的人（赞美）。不过就怕到时候
12、咱们的活动就结束了。您看，要不这样。您先把单子填了，10天之内如果有任何问题您都可以来找我。并且您早办早受益啊。您在这里签个字就可以了（再次促成）。常见的异议处理常见的异议处理（十）时间太长了。（十）时间太长了。分析：分析：1、客户对产品感兴趣，但内心在为买或不买做挣扎。、客户对产品感兴趣，但内心在为买或不买做挣扎。2、客户担心时间太长会影响到自己用钱。、客户担心时间太长会影响到自己用钱。金语一：产品期限的长短不在于什么时间能取，而在于我们什么时候用。我们的金语一：产品期限的长短不在于什么时间能取，而在于我们什么时候用。我们的产品正式为您的养老做充足的准备用的。并且还可以满足您在子女教育方面产
13、品正式为您的养老做充足的准备用的。并且还可以满足您在子女教育方面的需求。真正实现专款专用。您身份证带了么？的需求。真正实现专款专用。您身份证带了么？金语二：您说时间太长了，我刚开始也是这样觉得。但是，我们这个钱是为了自金语二：您说时间太长了，我刚开始也是这样觉得。但是，我们这个钱是为了自己以后的养老生活而作的准备啊！真正是专款专用啊！难道您以后就不存钱己以后的养老生活而作的准备啊！真正是专款专用啊！难道您以后就不存钱了么？并且咱们这个分期缴费，不会占用您的太多资金就可以实现养老金储了么？并且咱们这个分期缴费，不会占用您的太多资金就可以实现养老金储备的目的。这么好的产品您还犹豫什么？您在这里签个
14、字。备的目的。这么好的产品您还犹豫什么？您在这里签个字。常见的异议处理常见的异议处理（十一）每年都要交太麻烦了。（十一）每年都要交太麻烦了。分析：1 1、客户对期缴产品的认可度不高。2 2、客户认为每年都过来办手续缴费太麻烦。金语一：您的想法我很理解，咱这个产品一年交一次，您一年怎么也能来一次银行吧？所以不麻烦，如果您卡上有钱的话会自动划账，都不用您跑。您看您买5万还是10万？金语二：您只需要第一次办个手续就行了，以后每年都自动转账，我们每年都会有电话和信函提醒，转账成功后也会有信函给您确认。您还可以和工资折连在一起，就不用每年都来银行了。您看您今天购买还有礼品赠送呢，礼品数量可是有限的啊。常
15、见的异议处理常见的异议处理（十二）我只是想了解一下，现在不急！（十二）我只是想了解一下，现在不急！分析：1 1、客户对产品感兴趣，需要回家商量一下。、客户对产品感兴趣，需要回家商量一下。2 2、客户在犹豫是否购买。、客户在犹豫是否购买。3 3、客户对产品不感兴趣。、客户对产品不感兴趣。v金语一：您可以了解一下，如果您这资金没有其他的理财渠道的话，这款产品是最适合您的，您看您还办其他业务么？我来帮您办理。（在帮他过程中，与其交谈。）其实我觉得家庭规划还是越早越好。并且现在资本市场震荡那么大，您应该找一个避风港，咱们这产品就是针对市场现状推出的。您还犹豫什么？办5万吧！我帮您填个表。v早买早收益，
16、既然您已经了解了，心动不如行动。您看您买3万还是5万？v现在是新华服务周，我们还有礼品答谢客户。礼品是相当不错的但数量有限，您看您只需要在这里签个字就可以了v您看您今天折子也带着呢，正好就办了吧，何必再等呢，而且今天还有礼品赠送，下次就不一定有了，您看您买3万还是5万？常见的异议处理常见的异议处理（十三）（十三）产品收益如何？产品收益如何？产品收益如何？产品收益如何？分析：分析：分析：分析：1 1、普遍客户会关注的问题。、普遍客户会关注的问题。、普遍客户会关注的问题。、普遍客户会关注的问题。2 2、客户想知道我们的产品在满足客户需求的前提下，大概能带来多大的、客户想知道我们的产品在满足客户需求
17、的前提下，大概能带来多大的、客户想知道我们的产品在满足客户需求的前提下，大概能带来多大的、客户想知道我们的产品在满足客户需求的前提下，大概能带来多大的收益。收益。收益。收益。金语一：金语一：从理财角度来说，收益与风险是对等的，我们的任务就是帮客户实现较高收益的同时尽可能的规避投资风险！这款产品历年的投资收益都很不错，未来一定看好，您放心吧！您对理财也很有研究，你觉得的什么样的情况才能有高收益？高收益必然伴随着高风险。是啊！理财是要有选择的，您这么明智一定会把握机会的，您的身份证带了吗？思路：一、强调在投资的角度，高的收益必然会伴随着高的风险。二、从理财的角度讲，我们应该分散投资，合理的理财搭配来规避风险。三、明确客户办理我们产品所能解决的问题，真正的实现专款专用。是对未来的一份保障。常见的异议处理常见的异议处理新华人寿保险股份有限公司北京分公司银行业务部新华人寿保险股份有限公司北京分公司银行业务部