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1、 客房部年终总结客房部年终总结1 XX年已悄然谢幕,xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的一般一员,在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受进展,在进展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不行磨灭的记忆与不行复制的意义,在日常治理工作、企业文化建立、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经受和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为XX年的工作奠定良好根底,今日在这里对个人和行政部的工作进展简单总结,并向各位领导和同事汇报一下XX年工作思路,盼望各位赐予指正。 一、XX年 回忆XX年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理睬成员,我
2、所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增加,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮忙与帮助下,我自己和部门工作都取得长足进步,固然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长供应足以依托的阅历与资本,对个人与部门工作进展总结与分析,特把XX年如下。 1、工作成绩描述 (1)在半年中部门工作取得明显进步,在标准化治理和制度化建立上取得重要成绩; (2)外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定根底; (3)人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学治理与调配上取得重要进展; (4)
3、质检工作取得进展,质量检查体系已根本建立; (5)行政部工作为饭店整体工作运营供应根底性支持,与各部门联系严密,为饭店进展共同努力。 2、工作失误总结 (1)时间短在部门内部治理中还存在有些不标准的地方,使工作整体效果受到一些影响; (2)注意工作质量与效率,强调严格治理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地到达工作要求; (3)培训工作缺乏系统性,在XX年留意改良; 3、个人优势分析 (1)具有较强的亲和力,具备肯定的治理根底,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境; (2)具有较强的学习力量,可以在较短时间内对新的学问融会贯穿,并运用于实际工作中; (3)具有
4、协调掌握力量、擅长沟通,对治理工作把控力量较强; (4)工作细致性较强,擅长从细节处开展工作,对工作大有进益; 4、个人劣势分析 (1)由于从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏; (2)对自身性格所具有缺点的掌握与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量躲避劣势,完善自身工作行为。 二、XX年工作规划 展望布满挑战的XX年,有很多规划正待我们一一去实施实现,所以在XX年开端之时,有必要对工作进展一个全面的设计与规划,在此特将部门规划向各位进展通报,以期大家对我的规划进展建议与修正,并在规划执行过程中得到各位的指导与帮忙。 1、总体工作规划描述 一个根本原则:以饭店经营进展为根本原
5、则,一切工作围绕这一原则逐步开展。 客房部年终总结2 光阴似箭,转瞬间一年又过去了,我在客房部经理这个职位上也已近一年。年初时,承蒙领导对我工作力量的认同,就任客房部经理一职,协作宾馆总经理,分管客房日常工作。回忆这一年的工作经受,自己在这个岗位上既有付出,也有收获,付出的是辛勤工作的汗水,收获的是客房业绩的提高。在客房治理过程中,开拓创新,扬长避短,将治理思路与经营业绩挂钩,使得客房营业收入较往年有新突破。 一、努力加强自身的思想道德修养,仔细学习专业学问,努力提高业务水平。 同时,做好稳定员工思想和提高员工素养的工作。在对客效劳质量上下功夫,要求总台使用标准用语,灌输给员工“满足为来宾,效
6、劳无止境”的效劳理念,做到“微笑效劳、欢乐效劳、真诚效劳”,为提升效劳和治理水平,我们在抓好标准化治理和标准化效劳的同时,进一步表达效劳的微小、细节之处。要求员工在客人开口之前,擅长通过观看把握最正确效劳时机,了解客人喜好,为客人供应超前卓越的共性化效劳。例如:每当客人到店时,我们的效劳员主动热忱地与客人沟通,以把握更为具体的资料,便于向客人供应有针对性的效劳。让每位入住的来宾感受到回家般的温馨舒适。 二、完善旅客登记制度。要求总台效劳员对旅客信息输入精确准时,做到实名登记和一人一证,把“看、问、查、验、告、禁”六字落实到位。世博期间派出所对我宾馆屡次 明察暗访,期间中心公安厅暗访人员在我宾馆
7、进展反恐演习中,因总台发送信息准时而受到分管派出所表扬顺当通过检查,没有消失纰漏。 三、努力拓展散客市场,带动客房的销售。依据市场适当提高房价,增加客房销售收入。为提高商务客房的档次,下半年宾馆客房开头全面装修,装修后房价又作了相应提高。今年1至12月份我们客房出租共_间房,因装修等缘由比去年的_间削减了2个百分点。而现金收入_元,收入比去年增长了5个百分点,这其中就有房价调整的缘由。累计接待团队_多人次,散客_多人次,总计接待_人次。按_间客房计算,全年客房平均出租率为_%,年均房价_元/间/夜。我带着客房部全体员工,用勤恳努力和尽心尽职的效劳使客人感到满足,为宾馆开展优质创新效劳和创立巾帼
8、文明岗做出了奉献,为宾馆的经营创收尽到了自已的责任。 四、提倡节省,节能降耗,从点滴做起。本着节省就是制造利润的思想,从我做起,杜绝一切铺张现象,加强员工的节省意识,要求员工回收一次性低值消耗品,如牙膏可以用作清洁剂;每日早晨将走道的照明灯关掉,晚上中班再开启,毛巾浴巾等物品尽量要求来宾重复使用,既节能又环保,等等节电节水措施也取得了肯定的成效,为节能降耗做了努力。 五、确保客房出售质量,做好客房查房退房工作。准时对客房卫生、设施设备、物品配备状况进展检查,尽量让疏漏降到最低限度。 一年来,我做了一些工作,也得到了各位领导的关怀和帮忙,思想上、工作中都获益匪浅。但同时,也存在着许多问题和缺乏之
9、处,主要是治理水平还不够专业,效劳理念还不够先进,创新意识还不够剧烈,敬业程度还达不到领导的要求,各种思路和思想还跟不上宾馆日益进展的要求。展望新的一年要更加严格要求自己,求真务实,兢兢业业,奋勉进取,使自己在各个方面都能更上一层楼。 客房部年终总结3 一、经营方面 20xx年客房完成的营业总额为14XX17、19元(其中住房总收入为xxx元、客房杂项金额为xxx元),月平均营业额为xxx元(其中月平均住房收入为xxx元,月客房杂项金额为xxx元),累计住房总数到达了45750间,年度平均房价为xxx元,住房率为89、52%。 依据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较20xx年有所上升,但
10、离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有肯定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是根本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位来宾”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能供应一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成肯定的麻烦,建议购置相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领
11、用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比拟多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购置一个电子白板,免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议本钱来敏捷定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室四周就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开
12、会;二是没有音响设备。 酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进展选购酒水并配入客房。在xxx年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水状况,作了相应调整,将快乐果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 二、效劳、卫生质量方面 效劳质量在xxx年里保持比拟稳定,对客效劳投诉率较高的时间段在七、八月份,消失此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比拟严峻,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层治理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列
13、的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,到达手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发觉了问题的另一因素,在于部门员工效劳过度和缺乏亲情效劳,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让来宾体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上治理人员的亲历亲为,在后期避开了此现象的恶化,得到了好转。 卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不行以消失办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的
14、宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比拟高的,在此状况下,每日续住房的请急清扫相比照较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了准时的供给前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客房始终保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的消失,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,准时进展了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层状况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余机动敏捷安排的状况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、相互帮助,保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面 为
15、了提高客房的出租率,酒店在xxxx年尾时下达了xxxx年的相关工作安排,其中有一项为哪一项将xxx年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对来宾意见的收集,并且加强了与同行的沟通沟通,对于员工的建议也加大了重视,在酒店条件许可的状况下,进展了相应的整改,整改工程大致如下:1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间,取消浴帘,取而带之的是活动玻璃门,便于客人冲凉,防止水花四溅及吧房水淹;2、五楼餐饮包厢改造为新型客房,主要特点在于吧房淋浴间的.玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可满意个别散客的特别需求,投入使用后屡次受到客人的好
16、评;3、增加了布草篮,虽然没有完全配备齐全,但是已很大程度的延长了布草的寿命,削减了洗涤费用,和加强了环保;4、淋浴间采纳了防霉玻璃胶和白水泥,削减了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象,提高了客房的美观程度;5、结合深圳市电视收看状况,优先在客房安装数字电视,并到达数字电视和vod的一体操作,从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(本钱在于30.00元内),并且打印感谢函,以答谢客人对本酒店的信任和支持,确保客房的续住率稳步提升,收集更多的来宾意见,便于酒店及部门进展有效的整改;7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进展周期性的抽洗,
17、加大了客房地毯的维护力度。 四、培训方面 在xxxx年里,部门间续出台及更新了相关规章制度、治理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等,针对员工工作效率和工作质量,在标准上制定了相关硬型明文规定,如:查房时间、对客效劳时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,还针对来宾历史投诉,整理出了很多案例,不断的给员工进展理论培训,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛,以嘉奖在技能大赛中根本功扎实的员工,以留住更多的优秀员工,鼓舞全员争当部门骨干,但是为了不影响员工的休息,部门培训又制定了相应的措施,在培训周期,每周培训不得超过两天,每次培训不得
18、超过两个小时,以确保员工的正常休息,不影响员工的心情。 五、物料治理与本钱掌握方面 xxxx年里,部门的物料治理工作和本钱掌握工作存在着很多缺乏之处,值得一提的是期间三次消失了部门缺少物品的状况,影响了客房的销售。依据酒店、部门的现实状况,部门没有固定的、便于治理的、有足够储存空间的仓库,造成了部门很多追构的物料时常没有地方存放,加上负责部门仓库人员的更换,新员工的责任心不强,对物料的掌控力量不好,屡次消失了物料短缺,针对此状况,部门实行了部长兼管责任制,把仓库划分为一个部长治理,经理不断的抽查,从而在此后的工作中避开了类似状况的消失。 六、人员方面 部门员工来自五湖四海,其中2/3的员工都是
19、实习生留店的,年龄普遍偏小,为了增加部门员工的分散力,避开员工因想家等影响工作,部门根本上坚持每个月或每个季度组织活动一次,让员工体会到家的暖和。 七、工程方面 工程修理工程是客房的工作重点之一,客房出租率的持高,使得工程修理进展缓慢,时常消失旧的工程工程还没有处理过半,新的工程工程又层出不穷,在酒店领导的重视下,客房与工程开展了屡次协调会议,以确保工程修理工程规划性、合理性、准时性的处理,部门内部也制定了关于工程修理方面的相关制度,做到每日部长和员工日常检查工程修理工程,每半月规划统计工程修理工程呈报总经理及传至工程部,由经理规划性安排工程修理重点工程,员工可自报自查,部长准时检查催促到位。
20、 针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作规划: 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调,做好规划性控房维护保养和清洁工作,确保客房出租的准时性,多走访深圳市同档次酒店,不断吸取同行的阅历,对部门进展有效整改,将客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120万以上,完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象,建议由各部门收集来宾意见,由前厅制订一系列的“常住客卡片”,登记来宾相关信息,提高共性化、特色化效劳,给客人留下深刻美妙的印象,利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作,多召开协调会,由部门负责人主持
21、,部门全员参与,让员工多沟通,做到换位思索,以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针,不断健全、更新部门的治理体系,能够到达责任明确到人、奖罚到位,做到清楚、明白、合理、严谨、可操作性,使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷工程、xxx公司方面的修理工程、木板发霉腐朽变型工程、渗水工程、镜面玻璃裂开工程、总套装修工程、玻璃胶发黑发黄工程、门框裂缝、热水供给慢等”逐一处理完毕。 六、布草报废率渐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,削减报废率,将可重复修改使用的布草准时联系洗涤公司或相关单位进展修
22、改使用,附带xxxx年客房布草报废赔偿签免调拨明细表,建议于三月份开头追购酒店所需备用布草,以避开布草短缺,不能准时出租客房现象。 七、加强对同行客房酒水配备状况的调查,准时进展相应整改,主动征求来宾意见,询问客人喜好的住店所需物品,寻求代卖出售业务,努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。 八、连续征求来宾意见、员工意见、同行建议,提出合理方案,报酒店领导审批,完善客房产品。如:防盗扣、淋浴间物品架、效劳指南、客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页,以确保客人可以在房间里面扫瞄查找到精确的信息。 十、对于员工的治理多采纳刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员
23、工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能竞赛,培育部门更多的骨干力气,提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房局部工具和对客效劳设施消失的老化状况,多与供货商进展沟通,加强维护力度,规划性定期安排专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层治理人员的培训,多传授工作阅历,以确保部门思想统一,劲往一处使。 十三、制定周期性、规划性物品选购制度,杜绝物品治理中的铺张和积压现象,确保选购物品的质量。实行班组负责治理制,遵循“谁当班,谁负责”、“谁治理,谁负责”的工作原则,标准和细化客房本钱,防止各种方式的铺张,协作酒店真正实现五指“无纸”化办公,培训部门员工合理运用部门电脑进展各项操作。 十四、不断充实
24、自己,提高自身综合力量,加大部门员工的培训力度,确保客房效劳质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培育部门多面手,避开人员流失影响部门正常运转。 十五、房间植物实行周检查制,每半个月进展相应更换,确保房间植物的新奇、亮丽、完好,提高房间的美观度。 十六、加强与pa的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,由于pa机器过大,很多地板死角无法处理,客房人工处理效果不好,建议酒店购置一台小型手持打磨机,以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间屡次停电,另还消失过台风、暴风雨等现象,将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度,避开突发大事当中的事故消失。 20xx
25、年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要我们去面对,去迎接挑战。在此,本人会切实根据酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。 客房部年终总结4 房务部依据酒店总体规划,在酒店领导的关怀和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、效劳、设施设备保养、产品质量掌握等几个方面开展工作,现将去年以上工作详细开展状况予以汇报: 一、培训方面 依据员工的实际状况,部门制定了具体的培训规划,并实行了多种培训方式进展培训。在业务技能培训方面实行先把握工作程序和标准,在依据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工把握
26、根本的操作技能。根本功练好了。只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。 二、在效劳方面 效劳方面,酒店制定的规划及已经实施的工作,及其效果进展描述 三、设施设备的维护及保养 三、产品的出品质量 房务部的产品就是为客人供应清洁、卫生、安全舒适的房间。 1、在卫生方面 房务部严格根据星级卫生标准对房间的物品进展消毒。 坚持床上用品一客一换,巾类依据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采纳84浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、全部开关采纳酒精消毒。 2、房间清洁方面 为了保证客人有一个干净的生活居住环境,部门要求住客房每天的清扫不
27、得少于三次。早上九点以后,十二点以前必需对全部的住客房全面清理一次,下午14点以后,17点以前对房间进展一次小整理,晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必需要做的三次清扫之外还随时承受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人效劳。 3、在安全方面 四针对上面的总结,提出工作规划 然后最终一段总结全文 任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要我们去面对,去迎接挑战。在此,本人会切实根据酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。 客房部年终总结5 敬重的各位领导: 您们好,我是许云芳,紧急而劳碌的一年立刻就要完
28、毕了,回忆我这一年的工作,有很多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进展一下总结。 工作的整体回忆: 一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个效劳性部门,做好清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门治理人员的共同努力,有经营指标的局部都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节省,部门全年把节省工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对
29、客效劳的前提下,尽最大的努力降低本钱,我们深知节约下来的每一分钱都是集团的利润。 xxxx年我完成了以下工作: 1.学习、标准岗位的效劳用语,努力提高对客效劳质量。为了表达从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位效劳用语存在不熟识、不标准现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的效劳用语,进展留精去粗,而后汲取为已用,做为我对客人沟通的语言指南。自本人标准效劳用语执行以来,我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。 2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节
30、省就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切铺张现象,主要表现在: 回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节省一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和效劳工作,领导常常对我们清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。从中发觉我们在操作时有无不标准、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员特地召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进展重新培训,订正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,仔细清扫和检查好每一间房,通过考核,取得了肯定的成效,房间卫
31、生质量提高了,查房超时现象少了。 4、领导实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,效劳理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是共性化效劳,从感性到理性已有了形象的熟悉,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满足”的良好气氛。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种缘由,使我的工作中存在一些问题: 1.简单将个人心情带到工作中,快乐时热忱周到,不快乐时有所怠慢,以后在工作中尽可能克制这种状况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。 2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3:各个岗位
32、的效劳标准需要进一步加强。 4.设施设备维保规划未落实到位。 5.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清晰,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后肯定严加防范,以免出错。 关于明年,我的规划是: 客房部年终总结6 岁月如梭,转瞬间,来阳光宾馆已有一年多了,回忆在这一年里的工作中,我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自我,根据酒店要求较好完成自我本职工作,透过这一年的学习和领导的指导有了较大的转变,工作质量有了新的提升,现将在这一年工作状况总结如下: 一、日常工作治理: 作为一名楼层领班要有协调的作用和协作经理做好楼层治理工作 二、加强自身学习和提高业务提高: 虽然我是一个领
33、班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自我的素养,要在下一年有必需的进步治理潜力有进步保证楼层各项工作正常运行。 三、存在问题: 在这一年里也存在一些问题和缺乏主要是;1有些工作不够仔细如查房,设施设备及卫生检查不是非常到位 2对员工不够关怀也没准时沟通不太了解员工心声自我职责不到家,还队员工松懈。 3自我治理水平和理论水平有限。 四、下一年计: 1划专心仔细协作经理搞好楼层日常工作。 2加强设施设备仔细检查和维护,给客人使用过程中以和谐舒适之感。 3对客房卫生质量要严格要求,合理安排好规划卫生。 4加强节能检查,多给员工讲节能学问努力其次次检查 5以后要对新员工和工作不标准的员工手把手教,提高
34、员工业务水平。 在接下来日子里,我要仔细勤奋工作,改善缺乏之处发扬优点,较好每一个员工把宾馆制造更高的价值。 客房部年终总结7 20xx年是竞争剧烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,客房部克制了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严峻、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程修理工程等等因素,致使各项工作都能够规划性的顺当开展,确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严治理”,在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下: 一、经营方面: 20xx年客房完成的营业总额为14202317、19元(
35、其中住房总收入为14017074、00元、客房杂项金额为183643、19元),月平均营业额为1183393、10元(其中月平均住房收入为1168089、50元,月客房杂项金额为15303、60元),累计住房总数到达了45750间,年度平均房价为306、38元,住房率为89、52。 依据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较20xx年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有肯定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是根本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位来宾”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳
36、定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能供应一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成肯定的麻烦,建议购置相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比拟多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购置一个电子白板,免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议
37、接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议本钱来敏捷定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室四周就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。 酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进展选购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水状况,作了相应调整,将快乐果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效
38、,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 二、效劳、卫生质量方面: 效劳质量在零五年里保持比拟稳定,对客效劳投诉率较高的时间段在七、八月份,消失此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比拟严峻,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层治理人员的正确引导基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,到达手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发觉了问题的另一因素,在于部门员工效劳过度和
39、缺乏亲情效劳,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让来宾体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上治理人员的亲历亲为,在后期避开了此现象的恶化,得到了好转。 卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不行以消失办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比拟高的,在此状况下,每日续住房的请急清扫相比照较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了准时的供给前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时
40、间内,客房始终保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的消失,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,准时进展了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层状况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余机动敏捷安排的状况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、相互帮助,保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面: 为了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排,其中有一项为哪一项将零五年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对来宾意见的收集,并且加强了与同行的沟通沟通,对于员工的建议也加大了重视,在酒店条件许可的状况
41、下,进展了相应的整改,整改工程大致如下: 1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间,取消浴帘,取而带之的是活动玻璃门,便于客人冲凉,防止水花四溅及吧房水淹; 2、五楼餐饮包厢改造为新型客房,主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可满意个别散客的特别需求,投入使用后屡次受到客人的好评; 3、增加了布草篮,虽然没有完全配备齐全,但是已很大程度的延长了布草的寿命,削减了洗涤费用,和加强了环保; 4、淋浴间采纳了防霉玻璃胶和白水泥,削减了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象,提高了客房的美观程度; 5、结合深圳市电视收看状况,优先在客房安装数字电视
42、,并到达数字电视和vod的一体操作,从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目; 6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(本钱在于30、00元内),并且打印感谢函,以答谢客人对本酒店的信任和支持,确保客房的续住率稳步提升,收集更多的来宾意见,便于酒店及部门进展有效的整改; 7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进展周期性的抽洗,加大了客房地毯的维护力度。 四、培训方面: 在零五年里,部门间续出台及更新了相关规章制度、治理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等,针对员工工作效率和工作质量,在标准上制定了相关硬型明文规定,如:查房时间、对客效劳时间、工作量、
43、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,还针对来宾历史投诉,整理出了很多案例,不断的给员工进展理论培训,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛,以嘉奖在技能大赛中根本功扎实的员工,以留住更多的优秀员工,鼓舞全员争当部门骨干,但是为了不影响员工的休息,部门培训又制定了相应的措施,在培训周期,每周培训不得超过两天,每次培训不得超过两个小时,以确保员工的正常休息,不影响员工的心情。 五、物料治理与本钱掌握方面: 零五年里,部门的物料治理工作和本钱掌握工作存在着很多缺乏之处,值得一提的是期间三次消失了部门缺少物品的状况,影响了客房的销售。 依据酒店、部门的现实状况,部门没有固
44、定的、便于治理的、有足够储存空间的仓库,造成了部门很多追构的物料时常没有地方存放,加上负责部门仓库人员的更换,新员工的责任心不强,对物料的掌控力量不好,屡次消失了物料短缺,针对此状况,部门实行了部长兼管责任制,把仓库划分为一个部长治理,经理不断的抽查,从而在此后的工作中避开了类似状况的消失。 六、人员方面: 部门员工来自五湖四海,其中2/3的员工都是实习生留店的,年龄普遍偏小,为了增加部门员工的分散力,避开员工因想家等影响工作,部门根本上坚持每个月或每个季度组织活动一次,让员工体会到家的暖和。 七、工程方面: 工程修理工程是客房的工作重点之一,客房出租率的持高,使得工程修理进展缓慢,时常消失旧
45、的工程工程还没有处理过半,新的工程工程又层出不穷,在酒店领导的重视下,客房与工程开展了屡次协调会议,以确保工程修理工程规划性、合理性、准时性的处理,部门内部也制定了关于工程修理方面的相关制度,做到每日部长和员工日常检查工程修理工程,每半月规划统计工程修理工程呈报总经理及传至工程部,由经理规划性安排工程修理重点工程,员工可自报自查,部长准时检查催促到位。 针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作规划: 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调,做好规划性控房维护保养和清洁工作,确保客房出租的准时性,多走访深圳市同档次酒店,不断吸取同行的阅历,对部门进展有效整改,将客房出租率保持在90左右,月收
46、入提高到120万以上,完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象,建议由各部门收集来宾意见,由前厅制订一系列的“常住客卡片”,登记来宾相关信息,提高共性化、特色化效劳,给客人留下深刻美妙的印象,利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作,多召开协调会,由部门负责人主持,部门全员参与,让员工多沟通,做到换位思索,以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针,不断健全、更新部门的治理体系,能够到达责任明确到人、奖罚到位,做到清楚、明白、合理、严谨、可操作性,使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷工程、兆凯公司方面的修理工程、木板发霉腐朽变型工程、渗水工程、镜面玻璃裂开工程、总套装修工程、玻璃胶发黑发黄工程、门框裂缝、热水供给慢等”逐一处理完毕。 六、布草报废率渐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,削减报废率,将可重复修改使用的布草准时联系洗涤公司或相关单位进展修改使用,附带零五年客房布