客户管理制度（18篇）.docx

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1、 客户管理制度（18篇）客户治理制度1 第一条为保证明现班组工作现场秩序，消退治理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本治理制度。 其次条集团客户中心现场治理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节省（saving）。 第三条集团客户中心现场治理的主要内容 （一）各组组长、效劳督导员必需随时关注客户经理在办公现场的效劳态度，准时指正客户经理的效劳行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度标准。组长、效劳督导员未按要求履行职责或考未准时指导、指导不到纳入绩效考核。 （

2、二）全体员工不得在办公室聚拢闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。 第四条工作环境治理 （一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐标准，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生状况进展催促，发觉各组组长现场治理督导不到位纳入绩效考核。 （二）个人办公场地保持清洁，桌面不得消失香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得消失未送出的礼品，凡检查发觉纳入绩效考核。 第五条办公设备治理 （一）各组组长每天8：30前必需对办公场地摆放的办公物品、私人物品进展检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。 （二）确保办公室电脑、打印机

3、等设备正常运转，全部设施、设备如有故障必需当天上报固定资产治理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未准时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。 第六条节能治理 （一）遵循公司“绿色行动规划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节省资源。 （二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对铺张纸张的状况。 客户治理制度2 第一章 总则 第一条 为健全鼓励机制，提升客户效劳人员工作积极性、责任心，保障产品产量和效劳品质，降低不必要的效劳本钱，特制定本治理制度。 其次章 鼓励原则与对象 其次条 效劳质量为主，效劳工作量、效劳本钱为辅。 第三条 本治理制度适用人员

4、：效劳部全部员工。 第三章 鼓励细则 鼓励包括：月度绩效、季度评优嘉奖、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和效劳合同鼓励。 第四条 月度绩效（效劳工程师、组长） 4.1 依据客服部调试工程工作系数，计算出每月效劳人员的出差工程对应的效劳点数，效劳人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的局部根据270元/点计入月度绩效。 4.2 效劳人员当月消失安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优嘉奖（效劳工程师、组长、客服治理部） 5.1每季度对客服工程师、客服治理部员工进展考核排名，季度考核排名前3名，季度嘉奖1500元，第48名，季度嘉奖1000元。 第六条 半年度绩效奖金 6.1 适用范

5、围：客服治理部员工。 6.2 鼓励方式：参照泰昂能源鼓励制度-治理职能部门执行。 第七条 年度绩效 7.1 适用范围：客服部全体员工。 7.2 鼓励方式：参照泰昂能源鼓励制度-治理职能部门执行。 第八条 备品备件销售嘉奖： 8.1 依据泰达公司收费原则和常用元器件报价修理更换元器件基准报价 根据“元器件35%以上毛利+效劳费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后根据实际金额按3%提成； 8.2根据“元器件50%以上毛利+效劳费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后根据实际金额按5%提成； 8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核根据嘉奖原则安排提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放

6、。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金嘉奖原则； 8.4 鼓励按季度统计，每月4、7、10、其次年1月发放。 8.5 效劳产品销售嘉奖参见泰达公司效劳产品销售鼓励政策； 第九条 奖惩条例： 9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）赐予效劳人员200-500元嘉奖； 9.2对于效劳人员在效劳中争取和客户沟通，削减效劳本钱和现场整改材料数额明显，由效劳工程师向公司提出经核查后赐予效劳人员200-500元嘉奖； 9.3 对于效劳人员完成工程正常调试通电后，半年中未发生由于调试功能性缺失和遗漏造成的重复效劳，每个工程嘉奖30元；每半年由客服治理部统计核算； 9.4效劳人员在安装和调试过程中，因个人缘

7、由（安装工艺差、接线错误、调试不仔细认真）造成其次次效劳的，赐予扣除其次次效劳的工作系数； 9.5 安装调试和效劳完毕，效劳人员必需要求客户签收效劳记录单，特别状况经同意可以不签效劳记录单，否则每次罚款100元； 9.6假如消失客户投诉或者剧烈不满，经查属于效劳工程师的个人缘由造成，每次罚款200元； 9.7当月消失效劳质量投诉大事，确认归属效劳人员责任，根据质量考核实施规章执行； 第十条 以上数据由效劳部统计，财务部、人力进展部核实计算，并在发放时代扣个人所得税。备品备件收费业绩和效劳业绩由泰达公司发放鼓励； 第十一条 本治理制度监视实施中心/部门：营销中心、人力进展部。 第十二条 本制度2

8、0xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由效劳部、人力进展部负责解释和修订。 客户治理制度3 一、 为标准档案治理，保证小贷、担保业务档案资料（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。 二、 档案的治理是指对公司已发生的工程资料、权属证明等进展整理，并统一移交档案治理人员编号归档。 三、 档案治理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、治理。 （一）客户档案治理由总经理制定专人负责。 （二）档案治理员对客户档案资料的安全性负责。 四、 档案的整理与移交 （一）业务的详细经办人员（工程经理A、B角）为档案移交人； （二）部工程经理A角

9、将工程资料按档案清单（附后）的要求进展分类整理，编制好册内资料清单（详细到每一项内容的页数，包含资料中的封面及全部纸张）移交工程经理B角，清单一式三份，A、 B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案治理人员三方分别签字确认。工程经理B角依据清单内容对档案资料进展审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案治理员，若资料中有重要资料或签字缺少，工程经理B角须列出补充资料清单要求工程经理A角补齐； （三）工程资料包括四局部：立项审批资料、重要合同或单据等、工程调查资料、客户或企业资料；（详细内容及挨次附表）； （四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的局部，应列入档

10、案附件交档案室保存，列入附件的资料不进展编码； （五）档案的移交时限为工程完毕后（一般为贷款发放后）的五天之内，详细为工程经理A角三个工作日内移交工程经理B角，工程经理B角两个工作日内移交档案室，特别状况说明缘由经有权审批人同意后可以酌情延后； （六）档案治理员在接交档案时，根据工程经理B角供应的清单一一核对档案资料，双方确认无误，工程经理B角、档案治理员双方签字确认； （七）档案治理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认； （八）档案治理员对接收的档案统一编号，并根据档案号相应给档案中的合同编号。 五、重要权证资料的移交 （一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明

11、原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件； （二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金治理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证治理人员， A角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认； （四）档案治理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存； （五）存档的权证应按工程按工程编号分开保存，且权证编号应与工程的档案编号全都。如档案号为20xx鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为20xx鸿借字第001号。 六、档案的借阅 （一）

12、公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案治理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必需按借阅需求填写档案资料出借单，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准； （二）档案治理员凭出借单办理档案借阅手续并登记台帐； （三）档案借阅人必需在档案资料出借单规定的期限内，将所借资料完整归还档案治理员； （四）档案治理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。 七、本实施细则自公布之日起执行。 客户治理制度4 为准时、有效地处理客户的投诉及意见反应，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议争论打算，特制定本制度。 一、投诉及意见反应的接待和受理工作 (一)电话或

13、上门的投诉和意见反应由总台接待并转特地负责人受理。 (二)书面的投诉和意见反应由行政总台负责受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反应由特地负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1、填写投诉或意见反应处理登记表及台帐； 2、留存相关材料的原件； 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反应的处理工作 (一)被投诉人应当回避。 (二)先由特地负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议争论打算。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进展调查。 (四)涉及原则性问题或重大问

14、题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议争论处理方案，并确定是否向相关治理部门通报。 (五)应准时与投诉人或意见反应人联系，明确告知处理的工作安排状况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交特地负责人，由特地负责人组织实施。 (七)处理工作的留意事项: 1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争吵； 2、处理投诉应当仔细、细致，认真核查相关状况的细节； 3、应尽可能缓解投诉人的心情，但在作来源理打算前不得做任何承诺； 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5、原则上要求采纳书面形式回复意见。 三、信息反应及资料存档工作 (一)处理完结后的全部材料由行政人员归

15、档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满足度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满足，应准时向处理人员反映，并做好后续工作。 (四)将处理意见及相关状况准时反应给特地负责人。 客户治理制度5 一、计算机设备治理制度 1、计算机的使用部门要保持清洁、安全、良好的计算机设备工作环境，制止在计算机应用环境中放置易燃、易爆、强腐蚀、强磁性等有害计算机设备安全的物品。 2、非本单位技术人员对我单位的设备、系统等进展修理、维护时，必需由公司相关技术人员现场全程监视。计算机设备送外修理，须经有关部门负责人批准。 3、严格遵守计算机设备使用、开机、关机等安全操作规程和正确的使用

16、方法。任何人不允许带电插拔计算机外部设备接口，计算机消失故障时应准时向IT部门报告，不允许私自处理或找非本单位技术人员进展修理及操作。 二、操作员安全治理制度 （一）操作代码是进入各类应用系统进展业务操作、分级对数据存取进展掌握的代码。操作代码分为系统治理代码和一般操作代码。代码的设置依据不同应用系统的要求及岗位职责而设置； （二）系统治理操作代码的设置与治理 1、系统治理操作代码必需经过经营治理者授权取得； 2、系统治理员负责各项应用系统的环境生成、维护，负责一般操作代码的生成和维护，负责故障恢复等治理及维护； 3、系统治理员对业务系统进展数据整理、故障恢复等操作，必需有其上级授权； 4、系

17、统治理员不得使用他人操作代码进展业务操作； 5、系统治理员调离岗位，上级治理员（或相关负责人）应准时注销其代码并生成新的系统治理员代码； （三）一般操作代码的设置与治理 1、一般操作码由系统治理员依据各类应用系统操作要求生成，应按每操作用户一码设置。 2、操作员不得使用他人代码进展业务操作。 3、操作员调离岗位，系统治理员应准时注销其代码并生成新的操作员代码。 三、密码与权限治理制度 1、密码设置应具有安全性、保密性，不能使用简洁的代码和标记。密码是爱护系统和数据安全的掌握代码，也是爱护用户自身权益的掌握代码。密码分设为用户密码和操作密码，用户密码是登陆系统时所设的密码，操作密码是进入各应用系

18、统的操作员密码。密码设置不应是名字、生日，重复、挨次、规律数字等简单猜想的数字和字符串； 2、密码应定期修改，间隔时间不得超过一个月，如发觉或疑心密码遗失或泄漏应马上修改，并在相应登记簿记录用户名、修改时间、修改人等内容。 3、效劳器、路由器等重要设备的超级用户密码由运行机构负责人指定专人（不参加系统开发和维护的人员）设置和治理，并由密码设置人员将密码装入密码信封，在骑缝处加盖个人名章或签字后交给密码治理人员存档并登记。如遇特别状况需要启用封存的密码，必需经过相关部门负责人同意，由密码使用人员向密码治理人员索取，使用完毕后，须马上更改并封存，同时在“密码治理登记簿”中登记。 4、系统维护用户的

19、密码应至少由两人共同设置、保管和使用。 5、有关密码授权工作人员调离岗位，有关部门负责人须指定专人接替并对密码马上修改或用户删除，同时在“密码治理登记簿”中登记。 四、数据安全治理制度 1、存放备份数据的介质必需具有明确的标识。备份数据必需异地存放，并明确落实异地备份数据的治理职责； 2、留意计算机重要信息资料和数据存储介质的存放、运输安全和保密治理，保证存储介质的物理安全。 3、任何非应用性业务数据的使用及存放数据的设备或介质的调拨、转让、废弃或销毁必需严格根据程序进展逐级审批，以保证备份数据安全完整。 4、数据恢复前，必需对原环境的数据进展备份，防止有用数据的丧失。数据恢复过程中要严格根据

20、数据恢复手册执行，消失问题时由技术部门进展现场技术支持。数据恢复后，必需进展验证、确认，确保数据恢复的完整性和可用性。 5、数据清理前必需对数据进展备份，在确认备份正确前方可进展清理操作。历次清理前的备份数据要依据备份策略进展定期保存或永久保存，并确保可以随时使用。数据清理的实施应避开业务顶峰期，避开对联机业务运行造成影响。 6、需要长期保存的数据，数据治理部门需与相关部门制定转存方案，依据转存方案和查询使用方法要在介质有效期内进展转存，防止存储介质过期失效，通过有效的查询、使用方法保证数据的完整性和可用性。转存的数据必需有具体的文档记录。 7、非本单位技术人员对本公司的设备、系统等进展修理、

21、维护时，必需由本公司相关技术人员现场全程监视。计算机设备送外修理，须经设备治理机构负责人批准。送修前，需将设备存储介质内应用软件和数据等涉经营治理的信息备份后删除，并进展登记。对修复的设备，设备修理人员应对设备进展验收、病毒检测和登记。 8、治理部门应对报废设备中存有的程序、数据资料进展备份后去除，并妥当处理废弃无用的资料和介质，防止泄密。 9、运行维护部门需指定专人负责计算机病毒的防范工作，建立本单位的计算机病毒防治治理制度，常常进展计算机病毒检查，发觉病毒准时去除。 10、营业用计算机未经有关部门允许不准安装其它软件、不准使用来历不明的载体（包括软盘、光盘、移动硬盘等）。 五、机房治理制度

22、 1、进入主机房至少应当有两人在场，并登记“机房出入治理登记簿”，记录出入机房时间、人员和操作内容。 2、IT部门人员进入机房必需经领导许可，其他人员进入机房必需经IT部门领导许可，并有有关人员伴随。值班人员必需照实记录来访人员名单、进出机房时间、来访内容等。非IT部门工作人员原则上不得进入中心对系统进展操作。如遇特别状况必需操作时，经IT部门负责人批准同意后有关人员监视下进展。对操作内容进展记录，由操作人和监视人签字后备查。 3、保持机房整齐清洁，各种机器设备按维护规划定期进展保养，保持清洁光亮。 4、工作人员进入机房必需更换洁净的工作服和拖鞋。 5、机房内严禁吸烟、吃东西、会客、谈天等。不

23、得进展与业务无关的活动。严禁携带液体和食品进入机房，严禁携带与上机无关的物品，特殊是易燃、易爆、有腐蚀等危急品进入机房。 6、机房工作人员严禁违章操作，严禁私自将外来软件带入机房使用。 7、严禁在通电的状况下拆卸，移动计算机等设备和部件。 8、定期检查机房消防设备器材。 9、机房内不准随便丢弃储蓄介质和有关业务保密数据资料，对废弃储蓄介质和业务保密资料要准时销毁（碎纸），不得作为一般垃圾处理。严禁机房内的设备、储蓄介质、资料、工具等私自出借或带出。 10、主机设备主要包括：效劳器和业务操作用PC机等。在计算机机房中要保持恒温、恒湿、电压稳定，做好静电防护和防尘等项工作，保证主机系统的平稳运行。

24、效劳器等所在的主机要实行严格的门禁治理制度，准时发觉和排解主机故障，依据业务应用要求及运行操作标准，确保业务系统的正常工作。 11、定期对空调系统运行的各项性能指标（如风量、温升、湿度、干净度、温度上升率等）进展测试，并做好记录，通过实际测量各项参数发觉问题准时解决，保证机房空调的正常运行。 12、计算机机房后备电源（UPS）除了电池自动检测外，每年必需充放电一次到两次。 客户治理制度6 一. 接待来访投诉工作 1. 接待来访望风披靡工作由效劳中心物管员负责，治理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2. 任何治理人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，急躁、细

25、致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的治理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持治理处的工作。 3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应准时进展记录，当天进展调查、核实，然后将处理结果汇报治理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任打算处理方法。 4. 当住户主动前来提合理化建议时，要具体、仔细地做好记录，并准时向主任汇报，由主任打算实行或制定整改规划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评比“文明户”。 5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出效劳;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处

26、，在处理完毕后应将结果回复住户和治理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6. 全体治理人员要仔细负责，做好本职工作，为住户供应满足的效劳，尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。 7. 当同行物业治理单位要求参观时，治理处员工应赐予热忱接待，把住宅区状况做全面的介绍，通过相互学习，共同提高小区治理水平。 二. 回访工作 1. 回访要求： (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作规划和总结评比中。 (2) 回访时，虚心听取意见，恳切承受批判，接受合理化建议，作好回访记录。 (3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 (4) 回

27、访后对反应的意见、要求、建议、投诉，准时逐条整理综合、讨论、妥当解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2. 回访时间及形式： (1) 办公室主任每年登门回访12次。 (2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。 (3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。 (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反应。 (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 客户治理制度7 一、客户治理制度 1.1总则 为使公司增加对客户治理的标准化、有效化，提升公司客户效劳水平，特制定本方法。 1.2客户界定 公司客户主要指与公司

28、有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 1.3客户存档 1、每进展一个新客户，均应建立客户档案户头。 2、客户档案须标准化、标准化，并具有客户根本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 （1）客户方面的重大变动大事须录入客户档案 （2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 1.4客户备案 1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进展备案，填写客户根本信息表。 2、已备案客户的最新变动状况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反应，并填写客户信息维护表。 1.5客

29、户档案查阅 1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进展查阅。 2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进展查阅。 1.6客户治理 1、接待客户，按公司对外接待方法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项治理方法记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、将来进展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。 4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司准时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工快速与客户建立联系。 1.7客户维护 1、对于不同类别的客户，市场推广部将依据公司市场客户的治理方法，进展分类维护

30、，并制定相应的客户访问及关系维护方案。 2、公司将定期对客户进展回访及满足度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。 3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须供应相应名单。 1.8惩处措施 1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的款待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。 2、对于不准时进展客户存档备案，经市场治理人员屡次催促均不协作的，月底KPI考核时赐予相应惩处。 1.9附则 本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自20xx年7月1日起实行。 二、客户治理流程 客户治理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户访问流程和客户费用报销流程。流程图如下所示： 2

31、.1客户备案流程 2.2客户访问流程 2.3客户费用报销流程 客户治理制度8 一、客服的主要工作 1、协作销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的询问、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的根底； 二、客服工作治理规定 1、工作期间应面带微笑，工作仔细积极有急躁，负有责任心 ； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的状况，准时为其解决问 题； 3、依据当天的工作状况，具体的把与客户接触的不怜悯况以工作报表的形式进展登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工

32、作期间，代表公司的形象，应留意语言的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、扫瞄与工作无关的网站打嬉戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户效劳 人员不得对用户做出夸张其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争论，应明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的答复，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

33、 4、建立完整的客户资料准时反应客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做帮助工作； 5、定期向客户供应本公司新的业务工程及相应的新效劳工程，和客户保持良好的合作关系 四、客服人员个人素养要求 1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热忱与正直的品质 3、广泛的人际关系 和良好的自我形象； 4、对公司的产品和效劳工程要有深入的了解和熟悉； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热忱，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要敬重对方，要对

34、自己的企业有信念； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的心情带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的时机，一吐为快，了解客户投诉的真正缘由； 5、接听完客户的投诉电话时，假如是本公司的责任，要依据情节轻重，打算是否要上报公司并准时、主动向客户致歉，假如不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司 六、客服人员薪酬治理制度 1、客服人员的工资标准： 根本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则根本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严峻性而定，最低罚款10元/次 2、客服人员

35、的提成发放： 3、客服人员的奖金发放： 七、考勤制度 1、出勤状况： 上班时间：早8：3017：30 迟到人次/日扣除标准为根本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为根本工资总额的5%。 2、工作表现： 在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及治理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。 客户治理制度9 一、部门构架 二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前询问及售后效劳支持 2）本部门员工实现目标治理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参

36、加制定公司治理制度，参加公司整体进展方向的帮助及协作 4）协作市场部，技术部准时反应用户信息 5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守根本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建立、团队性建立 2）负责部门的日常治理和监视，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系治理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的安排部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作规划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训规划 3）注意部门礼仪礼貌，供应优质的顾客效劳 4）检查员工的客服工作流程

37、，确保效劳质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，准时反应信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）治理员工的日常工作及住宿问题 3、客户效劳人员 1）准时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，准时反应客户反映的各类问题。 2）负责受理顾客的询问，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3）具备良好的沟通力量和打字速度，即文字描述力量 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反应问题，解决问题 5）听从治理，根据部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1）受理客诉，准时给顾客处理

38、纠纷及举报等一系列问题 2）本着公正，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，准时反应，削减客诉量 4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可掌握范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1）娴熟把握各个供货渠道的根本状况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答 2）准时发觉充值问题，准时向上级反应渠道问题，准时调整，做到充值顺畅 3）帮助顾客处理订单问题 4）遵守根本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5）定期总结并汇报供货渠道充值状况 附件： 部门季度规划 第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，

39、用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户效劳是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户效劳在市场竞争中显的尤为重要。 客户治理制度10 第一章 第一条总则为加强公司文书档案、声像档案资料的治理工作，保证文书档案、声像档案的准时归档和妥当保管，特制度本规定。 其次条行政助理负责档案的归档监视和日常治理工作。对档案资料必需按年度立卷，各系统和部门在工作活动中形成的各种有保存价值的档案资料，都要按本制度规定分别立卷归档。 第三条坚持部门收集保管、定期、准时归档制度。各系统和部门负责人均应制定专人负责收集保管本系统或本部门的档案资料并监视其准时归档。名单报总经理办公室档案室备

40、案，如需变动应准时通知档案治理人员。因工作变动或离职时应将经办或保管的档案资料向接办人员交接清晰，不得擅自带走或销毁。 第四条利用好计算机记录和治理，实现房地产档案信息收集、整理、查询、利用治理现代化，提高档案的治理水平和利用质量。利用已建立起来的房地产档案信息库，来进展档案的编目、标引，建立自动检索系统，由计算机帮助进展档案的接收、整理、鉴定、库房治理、借阅利用、统计等。编制完善的检索工具和提高系统的安全防范，做好防病毒工作，抓好用户权限治理。对电子档案要定期进展备份，防止数据损失。 其次章 第一节 第一条文书档案立卷归档法文件资料的收集治理凡公司缮印的公文一律由总经理办公室统一收集保管。

41、其次条一项工作由几个部门参加办理在工作活动中形成的文件资料，由主办部门收集保管。会议文件由会议召集部门收集整理后交总经理办公室统一收集保管。 第三条公司员工外出培训、学习、考察、调查讨论、参与上级机关召开的会议等公务活动在核报差旅费时，必需将有归档价值的文件资料向本部门档案人员办理交接手续，档案员签字认可后会计部才可交予核报差旅费。 第四条各系统部门档案员的职责： （一）了解本部门的工作业务，把握本部门的文件资料的归档范围，收集保管本部门的文件资料。 （二）仔细执行定期归档制度。对本部门承办的文件资料平常收集归卷，每月的10日前应将归档文件资料归档完毕，并向总经理办公室档案员办好交接签收手续。

42、 （三）承办人员借用文件资料时，应积极地做好效劳工作，并办理临时借用文件资料登记手续。 其次节归档范围 第五条重要会议资料，包括会议的通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录、会议纪要、人事档案、工程图纸、技术资料、固定资产清单。 第六条上级机关来的与公司有关的打算、决议、指示、命令、条例、规定、规划等文件资料。 第七条第八条公司对外的正式发文与有关单位来往文书。公司的请示与上级机关的批复；公司反映主要工作活动的报告、总结。 第九条公司内部的各种工作规划、总结、报告、请示、批复、统计报表、重要工作记录（表单）及工作简报。 第十条来人来访及信访工作资料。 第十一条公司于有

43、关单位签订的合同、协议书等文件资料。 第十二条公司治理人员任免的文件资料以及关于员工嘉奖、处分的文件资料。 第十三条公司的各种规章制度、实施细则、程序文件。 第十四条公司的历史沿革、大事记及反响公司重要活动简报、照片、录音、录像等。 第十五条公司保密制度中规定的保密范围材料。 第三节 第十六条平常归卷各个部门都要建立健全平常归卷制度。对处理完毕或批存的文件资料，由档案治理员集中统一保管。 第十七条各个部门应依据本部门的业务范围及当年工作任务，编制平常文件资料归卷使用的“案卷类目”“案卷类目”的。条款必需简明准确，并标上条款号。 第十八条公文承办人员应准时将办理完毕或经领导人员批存的文件资料，收集齐全，加以整理，送本部门档案员归档。 第十九条总经理办公室档案员应准时将归档的文件资料，根据“案卷类目”，存放平常保存。