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1、上海大众汽车4S店的销售服务新形势下汽车4S店的销售服务众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去“扫街”将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。上海大众公司服务标准如何制定、修改和执行也将作进一步分析。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介绍一下具体的扫街客户开发步骤和销售服务流程。销售服务流程 1.1.寻寻找潜在找潜在找潜在找潜在顾顾客客客客 2.2.访访前准前准前准前准备备5.5.持续回访持续回访持续回访持续回访 4.4.记录客户信息记录客户信息记录客户信息记录客户信息 3.3.初次拜初次拜初次拜初次拜访访 8 8.
2、售后回访售后回访售后回访售后回访7 7.成交成交成交成交6 6.消除成交障碍消除成交障碍消除成交障碍消除成交障碍上海大众公司服务标准如何制定、修改和执行制定制定修改修改反反馈执行行服务标准SOP制定服务流程图介绍Step 1Step 2Step 3Step 4Step 5Step 6预约接待维修结算支出检验跟踪回访一、预约预约的执行要点说明 主要业务：主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展 实施要点：实施要点：公开的专用预约电话接电话人员具备一
3、定的维修常识备件库设专用预约备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施应努力做到：应努力做到：应努力做到：应努力做到：1、电话随时有人接听；2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5、根据客户要求和车间能力约定时间；6、告知客户谁将接待他；7、及时告知服务顾问和备件预约情况；8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12、预约客户前来时，服务顾问在场；应尽量避免：应尽量避免：应尽量避免：应尽量避免：1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2、信息或故障描述记录不全；3、不对故障进行诊断；4、不按车间维修能力安排预约；5、客户不知道谁会接待他；6、预约情况不及时通知有关部门和人员；7、备件部门没有为预约客户预留备件；8、准备工作不充分；9、客户已经前来才通知不能履约；10、没提前确认准备工作和客户履约情况；11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；二、接待三、维修四、检验五、结算支出六、跟踪回访（反馈部分）