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1、 客服2023年年度工作总结客服人员年终总结2023年客服2023年年度工作总结 客服人员年终总结2023年一 参加usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了许多。从头开头学习我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间工作批判，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起效劳于公司。 一、某某年总结 (一)工作总结 某某年11月23日，我开头参加到usf
2、ine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台治理;第一次参加英文客服订单验证工作;第一次参加问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了盼望，由于我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮忙，感谢公司给了我学习的时机。在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但圆满的是，我始终没有自信独立完成整个流程标准化的操作和掌握，这将是在将来的一年中，我要面临和转变方案范%文库-整理的首要，也是最重要的问题。 (二)工作中的缺乏 在工作中，我欠缺主动性，与领导和
3、大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。由于这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论学问水平、工作压力承受力量”方案范文.库.整理、以及对详细工作的实施与规划等问题上还有待进一步提高方案范-文库_为您搜集整理%，工作总结客服部个人工作总结。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克制和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应当而且能够做的事情，要勇于担当，不依靠他人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆认真。 二、某某年规划 新的一年马上到来，布满了挑战和机遇，我必需更加的努
4、力。看似简单，做起来却是需要专心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，某某年会是我在usfine实现方案-范文”库.整理.蜕变的一年。 (一)增加责任感，听从领导安排，积极与领导沟通，提高方案范-文库_为您搜集整理%工作效率。 要积极主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力气和重要性。 (二)勤学习，提高 涉及到工作相关学问的学习，不怕苦难，努力克制。工作中遇到了很多接触少，甚至从不了解的新事
5、物、新问题、新状况。比方service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，答复客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟识公司的产品，订单操作，以及如何治理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 (三)多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调整自己的心情，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，奉献无多少，要看专心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，因此我们也被许多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为
6、自己的上进心很强，的特点就是学习力量”方案范文.库.整理强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，虚心敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不管是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要专心做到更好。学会准时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。 (四)擅长思索，理论联系实际。 在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关怀下，我渐渐熟熟识了工作状况，通过自身细心观看和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结阅历。捕获和发觉大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。 客服2023年年度工作总结 客服人员年终总结20
7、23年二 从事电话客服工作是一份很需要急躁且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经受的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的转变;从一个独立的个体到成为某某银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外照应该留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准
8、话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参加到争论中来，大家各抒己见，相互沟通意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞;在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行某某中心大家庭般的暖和;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在某某银行电话银行某某中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这紧急劳碌的气氛，使平日里有
9、些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作规划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习
10、”。作为电话银行某某中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性; 2、注意克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按规划进展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习规划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲
11、突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的效劳来解决客户的困难，让我用的效劳来化解客户的难题。制定如下规划： 一、效完成外呼任务。在进展每天的外某某，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展某某地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于某某的客户我们要多进展预约回拨;再例如某某行的客户他们理解力量和反映力量偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。 二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握“一口清”，在解决客户问题
12、时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形构造，帮忙我们高效的利用学问库;不断稳固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题。 三、增加主动效劳意识，保持良好心态。 四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 客服2023年年度工作总结 客服人员年终总结2023年三 一、以客户为中心，做好结算效劳工作。 客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，效劳的好坏直接影响到我行的信誉 1、我行始终提倡的“首问责任制”、“满时点效劳”、“站立效劳”、“三声效劳”我们将连续执行，并做到每个员工能急躁对待每个顾
13、客，让客户满足。 2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的效劳要求越来越高，不单单在临柜效劳中更表达在我行的效劳品种上，除了连续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速大路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种效劳品种，提高我行的竞争力量。 3、主动加强与个人业务的联系，参加个人业务、熟识个人业务以更好为客户效劳。虽然已经上了综合业务系统，但由于各种各样的缘由还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。 4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算方法讲座，增加人们的金融学问，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中
14、。 5、连续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。 二、强内掌握度治理，防范风险，保证工作质量。 随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的标准、制度的执行有了更高的要求 1、催促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格根据综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增加制度执行的钢性，提高约束力。 2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户治理（确保我行开户单位的质量）和上门效劳。 3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，标准会计印章和空白重要凭证的使用和保管。 4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结
15、算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。 5、标准业务操作流程，强化总会计日常检查制度以准时发觉隐患，削减过失杜绝结算事故。 6、切实履行对分理处的业务指导与检查。 7、做好会计核算质量的定期考核工作。 三、以人为本提高员工的全面素养。 员工的素养如何是银行能否进展的根本，在目前人员流淌频繁的状况下我营业部急需要有一支高素养的队伍 1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实布满竞争和风险，所以到我营业部需要有肯定的心理素养和文化修养。在用人上以员工的力量且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。 2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训规划上报人事部门，预备对
16、出纳制度、支付结算方法、综合业务系统会计制度、新会计科目等根底学问以及各种新兴业务进展培训。 3、在人员紧急的状况下仍要加强岗位练兵，除了参与明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。 4、勤做员工的思想工作，关怀鼓舞员工，强化员工的心理素养。 5、有规划、有目的地进展岗位轮换，培育每一个员工从单一的操作向混合多能转变。 客服2023年年度工作总结 客服人员年终总结2023年四 现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济进展的必定过程。而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮忙及指正下，做出了一系列的成绩，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，
17、平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定规划如下： 一、明确指导思想 以提高效劳质量为宗旨，以客户满足度为标准。 顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。 二、制定工作规划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是
18、短期目标： i. 稳固并维护现有客户关系。 ii. 发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电询问时记录下客户的根本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2. 在接待来访客户时具体记录来访客户的根本资料及出游动向，供应新客户来源。 要完成以上工作确定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业学问。要效劳好客户，必需精通业务学问，只
19、有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清晰应当为谁效劳。 3. 对客服工作糊涂的熟悉及饱满的热忱。 以上三点条件中，业务学问可以通过长期有针对性的培训进展不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部制造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进展的62520xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在抱负模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由询问员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有特别重要的战略意
20、义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的效劳窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于一般的门店或800询问热线。客服部门担当着为客户效劳的直接任务，效劳的标准是什么?谁来制定?如何评估?(由于效劳工作的不行量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的)同时又肩负着监视检查，考核落实，评估改良的责任。 但是这中间又产生了一个冲突，无法量化的效劳如何来进展监视检查，考核落实，评估改良?这里就需要运用到i
21、so质量认证体系。“以客户为关注焦点”是20xx版iso9000标准的精华所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分效劳的标准和内容，才能以此来提高效劳水平，并且参照相关规定来对效劳水平进展监视检查，考核落实及评估改良。这样就解决了前面消失的冲突问题。 关于iso 9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用iso标准提升crm应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是crm? crm(customer relationship management)就是客户关
22、系治理。crm是选择和治理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：20xx的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相像，这不正是客户效劳部今后长远的进展方向和最终目的吗? 固然，在iso标准的运用和crm理论的讨论学习上我也只是刚刚开头入门，在理论与实践相结合的道路上必定有会有许很多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发觉，既而逐一被解决。 三、详细操作手法 1. 依托呼叫中心大环境，敏捷运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分别的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520xx0与800
23、电话的绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的状况了如指掌，熟识每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。详细的讲就是准时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优待活动时也应准时将这些信息传到达客户手中。 2. “走出去，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依靠这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进展网格化促销，
24、提高春秋800呼叫中心的知晓度;其次，在遇到有意向的客户时应当积极上门效劳，究竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更简单显示我方的诚意，从而到达我们的最终目的：将客户“请进来”。 3. 适当的鼓励措施 客户效劳部工作的开展离不开众多800询问人员的鼎力支持，而对积极供应客户信息的询问人员无疑应当进展适当的嘉奖。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中实行的b2c嘉奖方法，即首次订单胜利的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票胜利，该引导人都能够得到嘉奖。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某询问员供应一客户信息，经由客服人员操作后该客户购置了旅游产品出游，则该询问员获得肯定
25、嘉奖，而若干月后该客户再次购置了我们的旅游产品，则该励询问员可再次获得嘉奖。以此来鼓励询问员供应更多的客户信息。 客服2023年年度工作总结 客服人员年终总结2023年五 网店客服每一天工作规划1、早起（1小时） 坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必需要给自我预备一份养分又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而损害自我的身体。 吃过后能够坚持做非常钟的熬炼，为淘宝做长久之战而稳固。由于做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的
26、是什么，最需要的是什么，你明白吗？就是时间。 网店客服每一天工作规划2、整理检查自我的店铺（1小时） 每一天至少花半个小时的时间检查一下自我的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些缺乏，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的珍宝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，专心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱 网店客服每一天工作规划3、多逛逛，多看看，多露面（1小时） 每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得，专心回复淘友的帖子，
27、学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必需要要立即报名参与，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一知名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。呵呵！ 网店客服每一天工作规划4、原创帖精华帖（2个半小时） 每一天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但必需要精。你的帖子质量不行，不是你的错而究竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你专心了，坚持写，下一次必需会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦 网店客服每一天工作规划5、同行学习取经（1小时） 多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比拟，
28、取长补短，准时找出本店缺乏的地方做的相应的调整 网店客服每一天工作规划6、主动查找客户（2个半小时） 这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去查找，而且要有针对对性去找，这一点前面有具体叙述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有许多人在求购东西，假如有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！ 网店客服每一天工作规划7、广告时间（2小时） 要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面查找更多的客户，去各大论坛，搜寻引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的根底！ 网店客服每
29、一天工作规划8、帮派、群（1小时） 那么多的帮派、群，有时候自我看上去都觉得眼花，不管怎样多加没害处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。 客服2023年年度工作总结 客服人员年终总结2023年六 为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及规划执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩效考核的相关资料，特编制此文件。 一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户效劳与客户资源开发中心，它透过标准化、亲情化、共性化的效劳，提升客户满足度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作规划 部门一级
30、职能 20xx年重点工作资料 (工作资料、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求) 20xx年业绩指标:客户效劳体系建立和完善 在工作中不断实践新治理体系中客户效劳中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程修理) 每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。 客户关系治理 拟定工程开盘前销售风险检查规划，依此规划在工程开盘前十天完成工程的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进展跟踪，依据开盘状况编制反应报告。时间依据公司开盘规划 客户效劳中心和物业公司协同组建社
31、区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满足度。 网络客户询问和投诉处理： (1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论准时回复处理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象 (3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户效劳留言板和论坛的客户投诉资料，对相关资料准时投诉处理。 开展每年一次的客户满足度调查工作，识别某地产集团在产品和效劳方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满足度提
32、升方向。20xx年第4季度 依据20xx年客户满足度调查报告，2月底制定20xx年客户满足度提升规划，并负责跟进和监视客户满足度提升规划的实施。 3月底完成20xx年老客户关心方案编制，并实施，对老客户带给超值和增值效劳，提高客户满足度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进展分类处理，使投诉能得到准时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每一天进展，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光大事。 工程修理完成后，由现场客服中心进展电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户效劳效果和业主的相关反应，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。(全年) 各
33、月进展，做到因客户效劳不到位而引起的投诉为0 用图表数据，完成每月客户效劳工作报告，对业主入伙、质量返修、客户效劳等工作准时精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改善推举，并回馈到相关部门，以每月客户效劳工作报告的形式向相关部门通报。(次月7日前完成) 次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。 每月从筹划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进展分类存档，依据实际发生准时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据档案治理方法进展接收、整理、归档，每日进展，每月25日集中整理纸版档案一次。
34、完成业主询问、投诉和报修的接待和处理工作，准时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。 全程协作筹划营销部组织进展某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 对于重大客户(涉及补偿客户)进展谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，限度提高客户满足度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，催促施工单位担当赔偿职责，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。 每月随客户效劳工作报告通报重大客户投诉处理状况。 工程修理及工程质保金治理 严格根据工程保修协议对施工单位进展日常治理，完成每月工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送至相关
35、部门。 在工程施工阶段，客服中心专心参加相关检查工作，并提出合理推举，代表客户对工程质量进展检查。 建立雨季期间房屋漏雨修理应急预案，专心进展雨季房屋漏雨修理工作，至少选取2家零星修理第三方施工单位合作，预防客户群众投诉及媒体曝光时间发生。20xx年6月9月 依据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司意见和反应，审核各施工单位质保金付款申请，进展质保金支付工作，对于施工单位不准时履行维保工作的，依据工程质保金扣款工作指引，根据该工作指引进展质保金扣款工作，维护公司利益。 透过建立公司各工程质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各工程质保金进展统一治理，到达维护公司和客户的
36、利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。 其他综合性工作 依据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进展客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力的培训、相关法律学问培训。透过制定客户效劳中心的全年培训规划并实施，培育合格的客户效劳人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户效劳形象。(每季度培训一次) 初步构成客服中心投诉处理案例库。 依据公司组织授权手册相关规定，对客户效劳中心各类重要信息文件进展存档、备案，存档、备案率100% 客服2023年年度工作总结 客服人员年终总结2023年七 为保证公司战略规划及20xx年度公司
37、整体目标的实现，强化公司和各部门战略及规划执行力量，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。 一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户效劳与客户资源开发中心，它通过标准化、亲情化、共性化的效劳，提升客户满足度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作规划 部门一级职能 20xx年重点工作内容 (工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求) 20xx年业绩指标:客户效劳体系建立和完善 在工作中不断实践新治理体系中客户效劳中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。
38、(客户投诉、工程修理) 每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业力量。 客户关系治理 拟定工程开盘前销售风险检查规划，依此规划在工程开盘前十天完成工程的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进展跟踪，依据开盘状况编制反应报告。时间依据公司开盘规划 客户效劳中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满足度。 网络客户询问和投诉处理： (1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论准时回复处理，投诉内容涉及相关部门，
39、需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象 (3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户效劳留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容准时投诉处理。 开展每年一次的客户满足度调查工作，识别某地产集团在产品和效劳方面的优势，分析需改良的关键因素，指明客户满足度提升方向。20xx年第4季度 依据20xx年客户满足度调查报告，2月底制定20xx年客户满足度提升规划，并负责跟进和监视客户满足度提升规划的实施。 3月底完成20xx年老客户关心方案编制，并实施，对老客户供应超值和增值效劳，提高客户满足度和忠诚度。
40、客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进展分类处理，使投诉能得到准时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进展，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光大事。 工程修理完成后，由现场客服中心进展电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户效劳效果和业主的相关反应，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年) 各月进展，做到因客户效劳不到位而引起的投诉为0 用图表数据，完成每月客户效劳工作报告，对业主入伙、质量返修、客户效劳等工作准时精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改良建议，并回馈到相关部门，以每月客户效劳工作报告的形式向相关部门通
41、报。(次月7日前完成) 次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。 每月从筹划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进展分类存档，依据实际发生准时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据档案治理方法进展接收、整理、归档，每日进展，每月25日集中整理纸版档案一次。 完成业主询问、投诉和报修的接待和处理工作，准时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。 全程协作筹划营销部组织进展某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 对于重大客户(涉及补偿客户)
42、进展谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满足度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，催促施工单位担当赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。 每月随客户效劳工作报告通报重大客户投诉处理状况。 客服2023年年度工作总结 客服人员年终总结2023年八 去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年规划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。去年总客户询问量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通
43、技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购置倾向度及购置力量，将没有诚意，无潜在购置力量的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反应，提示销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到
44、线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销力量 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的根本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的
45、学问将重点加强避开核对成单信息的障碍。 在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进展，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 这届的办公室是一个崭新的办公室，有着新的成员，新的治理思路，新的工作方法。 作为新人的我们有着满腔的热忱与十足的干劲，恰如一只展翅欲飞的雏鹰。但是光凭一腔热血是不能做好工作的，只有在完善的规划指导下，我们这只雏鹰才能自由飞翔，才能直冲九霄。 这次我们办公室的工作规划分为三局部： 一、新成员的部门教育，作好连接工作 为了增加办公室的工作实力，在学期初我部已吸纳了一批踏实肯干，头脑敏捷的新成员，在近期，我部将组织成员对本部职能的学习，使其明确并熟识本部的根本工作任务。另外还将做好新成员力量的培育，多熬炼新人，为下一届分团委学生会培育好人才。 二、以提高效率为原则，科学的治理档案 上届办公室的文书档案以初具规模，这为我们今后的工作供应了参考。在此根底上我们将参加科学的治理方法完善文书档案的治理，如在