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1、2023年电信营业员岗位知识考试题库（附含答案）一、单项选择题1 .客户回访责任部门主要是指（0。A.营业厅B.分局C.客服中心2 .新装机回访时限是（0oA.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B.装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天3 .故障客户回访时限是故障工单派发2 4小时后回访,（B）内完成；或提前安排回访时间）。A.1天B.2天C.3天4.投诉客户回访时限是（A）0A.投诉责任部门回复之日起2天内完成B .投诉责任部门回复之日起1天内完成C .投诉责任部门回复之日起5天内完成第1页共60页5 .节日期间回访时间。（A）A.法
2、定节日期间不得回访B.法定节日期间可以回访C.春节和中秋节法定节日期间不得回访，其它节日可以回访。6 .双休日回访时间为（C）。A.8:00-1 8:00 B.1 9:3 0-2 0:3 0C.1 5:00-1 8:00,1 9:3 0-2 0:3 07 .为客户提供相应的入户服务时，要实行（A）。A.预约服务B.3 0分钟预约服务C.准时到达8 .入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差前后不得超过（C）A.3 0分钟B.2 0分钟C.1 0分钟9 .客户服务中心的主要受理方式是（D）oA.电话访问、1 005 0.网络；B.1 005 0.信函；C.1
3、005 0.网络、来访；D.1 005 0、网络10.中国铁通山东分公司电信服务标准规定1 005 0应答时限最长为（C）A.6 0 秒;B.3 0 秒;第2页共60页C.1 5 秒；D.1 0 秒1 1 .为客户提供相应的入户服务时，要实行(A)。A.预约服务B.3 0分钟预约服务C.准时到达1 2 .中国铁通山东分公司营业窗口服务规范中规定 营业厅营业时间每日不少于(B)小时，确保中午正常营业，节假日均对外服务。A.8 B.1 0C.1 2 D.1 41 3 .中国铁通山东分公司营业窗口服务规范规定营 业人员不准强迫或变相强迫客户(D)。A.使用宽带业务B.使用T D无线固话C.使用主叫注
4、册业务D.使用电信业务1 4.中国铁通山东分公司营业窗口服务规范中规定营业厅营业时间每日不少于(B)小时，确保中午正常营业，节假日均对外服务。A.8 B.1 0C.1 2 D.1 41 5.中国铁通山东分公司营业窗口服务规范规定营 业人员不准强迫或变相强迫客户(D)。A.使用宽带业务B.使用T D无线固话第3页共60页C.使用主叫注册业务D.使用电信业务。1 6、对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以(A)的罚款。A.5 000-1 0000 元 B.2 000-5 000 元C.5 000-8 000
5、 元 D.1 000-5 000 元1 7、2 8元铁通易套餐本地话费是0,拨打美国话费是(B)()A.0.1元/分钟，0.2元/分钟B.0.1元/分钟，0.3元/分钟C.0.1元/分钟，0.1元/分钟D.0.2元/分钟，0.3元/分钟1 8、双休日回访时间为(C)oA.8:00-1 8:00 B.1 9:3 0-2 0:3 0C.1 5:00-1 8:00 D,1 9:3 0-2 0:3 01 9.新装机回访时限是(C)oA.装机竣工之日起5天内完成,最迟不得超过5天B.装机竣工之日起7天内完成,最迟不得超过7天C.装机竣工之日起5天内完成,最迟不得超过7天第4页共60页2 0.投诉客户回访
6、时限是（A）。A.投诉责任部门回复之日起2天内完成B.投诉责任部门回复之日起1天内完成C.投诉责任部门回复之日起5天内完成2 1 .营业厅受理的客户投诉，尽量直接答复客户，并做好记录归档。不能直接答复的投诉，应立即填写投诉工单，并 在（A）内提交客服中心。A.1 0分钟B.2 0分钟C.3 0分钟2 2.投诉客户回访时限是（A）。A.投诉责任部门回复之日起2天内完成B.投诉责任部门回复之日起1天内完成C.投诉责任部门回复之日起5天内完成2 3 .微型计算机中的信息是以（A）进制表示的A.二 B.十C五D.百24.营业交班人员遇到无人接班时，应当向值班经理汇报，未经许可，（0。A.可以请假B.锁
7、门下班第5页共60页C.不得擅自离开工作岗位2 5、根据法律规定，我国由(A)对电信业务经营者提 供的电信服务质量进行监督管理。A.工信部B.通管局C.文化部D.电信管理局2 6、.客户服务中心的主要受理方式是(D)A.电话访问、10 0 5 0、网络；B.10 0 5 0.信函；C.10 0 5 0.网络、来访；D.10 0 5 0.网络2 7、根 据 电信服务规范规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前(B)日通知所涉及用户，并妥善 做好用户善后工作。A.15 B.3 0C.7 D.2 02 8、双休日回访时间为(C)oA.8:0 0-18:0 0 B.19:3 0-2 0:3 0C
8、.15:0 0-18:0 0,D.19:3 0-2 0:3 02 9、根 据 电信服务规范规定，对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起(A)日内答复用户。A.15 B.3 0第6页共60页C.7 D.2 03 0、在P C机中，一个字节由（B）个二进制位组成A.6 B.8 C.10 D.23 1、双休日回访时间为（C）oA.8:0 0-18:0 0 B.19:3 0-2 0:3 0C.15:0 0-18:0 0,D.19:3 0-2 0:3 03 2、根 据 电信服务规范规定，对于用户关于电信服 务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起（A）日内答复用户
9、。A.15 B.3 0C.7 D.2 03 3、9 6 0 6 8国内长途优惠时段为（B）A.每日18：0 0-次日8：0 0B.每日19：0 0-次日7：0 0C.每日17：0 0-次日7：0 0D.每日19：0 0-次日6：0 03 4、营业厅受理的客户投诉，尽量直接答复客户，并做好记录归档。不能直接答复的投诉，应立即填写投诉工单，并在（A）内提交客服中心。A.10分钟B.2 0分钟C.3 0分钟第7页共60页3 5.投诉客户回访时限是(A)oA.投诉责任部门回复之日起2天内完成B.投诉责任部门回复之日起1天内完成C.投诉责任部门回复之日起5天内完成3 6.微型计算机中的信息是以(A)进制
10、表示的A.二 B.十。.五D.百37.中国铁通山东分公司营业窗口服务规范中规定营业厅营业时间每日不少于(B)小时，确保中午正常营业，节假日均对外服务。A.8 B.10C.12 D.1438.中国铁通山东分公司营业窗口服务规范规定营 业人员不准强迫或变相强迫客户(D)。A.使用宽带业务B.使用T D无线固话C.使用主叫注册业务D.使用电信业务。3 9、为客户提供相应的入户服务时，要实行(A)。第8页共60页A.预约服务B.3 0分钟预约服务C.准时到达4 0、根 据 电信服务规范规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前(B)日通知所涉及用户，并妥善 做好用户善后工作。A.15 B.3 0C
11、.7 D.2 04 1、为客户提供相应的入户服务时，要实行(A)。A.预约服务B.3 0分钟预约服务C.准时到达42.0 S I参考模型是哪一个国际标准化组织提出的？(A)A)I S O B)I T UC)I EEE D)A N S I4 3、数据链路的拆除和建立是在0S I参考模型的哪一层完成的？(B)A)网络层B)数据链路层C)物理层D)以上都不对44、工作在网络层的典型设备是(D)。A)H U B B)s w i tc hC)S e r v e r D)r o u te r45、定义逻辑源地址和目的地址，提供寻址的方法，是0S I参考模型中(A)的功能。第9页共60页A）网络层B）数据链
12、路层C）物理层D）以上都不对二、多项选择题1.营业厅内应设置醒目的服务指南，各类业务受理台应 有（A B）A.明显的标识，B.暂停营业时应有暂停服务标识。C.营业时间牌2、微机内部结构通常由（A B C）输入设备和输出设备等 几部分组成。A、运算器B、控制器C、存储器D、电源线3.禁止营业人员（A B）oA.穿自己的便服B.拖鞋上岗。C.淡妆上岗4、10050受理的业务有话费查询、（A B C D）oA、故障受理B、业务咨询与办理C、投诉建议D、代理商认证5、营业员交接班人员应当认真填写“交接班工作日志”，对（A B C）等交接清楚。第10页共60页A.钱款B.发票C.其他物品D.宣传资料6、
13、T D无线固话受理系统内综合查询能进行哪三种查询？（A B C）A、原簿查询B、定单查询C、历史查询D、以上均错误7、中国铁通山东分公司电信服务标准规定10050应答时限最长为（0。A.60 秒 B.30 秒C.15 秒 D.10 秒8、营业交班人员遇到无人接班时，应当向值班经理汇报，未经许可，（0oA.可以请假B.锁门下班C.不得擅自离开工作岗位。9、在进行T D无线固话话单查询时主要有几种查询方式？（A B C D）A、按用户查询B、按账户查询C、按中继查询D、按租用号段查询1 0、微机内部结构通常由（）（）（）输入设备和输出设备 等几部分组成。（A B C）第 11页共60页A、运算器B
14、、控制器C、存储器D、电源线1 1、营业受理时，对于具备装移机条件的，应当(A B C)oA.按照国家规定的资费标准收取相关费用，B.向用户出具发票，C.主动提醒客户话费结算时间及有关注意事项1 2、1 0 0 5 0 受理的业务有话费查询(A B C D)。A、故障受理B、业务咨询与办理C、投诉建议D、代理商认证1 3、职业的要素包括(A B D)A、职业职责B、职业权利C、爱岗敬业D、职业利益1 4、用户资料实名制录入时的用户有效证件有哪些(A B C D)A、身份证B、户口簿C、军官证D、港澳台胞通行证第12页共60页1 5、客户对投诉处理结果不满意会造成(A C)oA.客户会进行二次投
15、诉或公司服务抱怨；B.客户不会把这种不满意放在心上；C.客户会把不愉快经验告知周围朋友。1 6、中华人民共和国电信条例规定，国家对(A B C)实行进网许可制度。A、电信终端设备B、无线电电信设备C、网间互联设备D、以上均错误1 7、根 据 消费者权益保护法，侵害消费者的人格尊严或者人身自由的，应当(A B D)。A、赔礼道歉B、赔偿损失C、登报声明D、恢复名誉1 8、在宽带统计口径中，实用用户包含(A B)0A、状态正常的用户B、3个月内停机或锁定用户第13页共60页C、注销用户D、欠费超过半年的用户1 9、在进行T D无线固话话单查询时主要有几种查询方式？(A B C D)A、按用户查询B
16、、按账户查询C、按中继查询D、按租用号段查询2 0、客户投诉前说话的语气是一种预警，有(B C D)语气可能导致投诉。A、轻松B、怀疑C、强硬D、不耐烦2 1、常见的计算机病毒类型有哪些？(A B C D)A.引导区病毒B 文件型病毒C.宏病毒D.网络蠕虫程序2 2、营业员交接班人员应当认真填写“交接班工作日志”对(A B C)等交接清楚。第 14页共60页A.钱款B.发票C.其他物品D.宣传资料2 3、职业的要素包括(A B C)A、职业职责B、职业权利C、职业利益D、爱岗敬业2 4、用户资料实名制录入时的用户有效证件有哪些(A B C D)A、身份证B、户口簿C、军官证D、港澳台胞通行证2
17、 5、铁通山东分公司推出的服务承诺内容有哪些。(A B C D)A、市话详单查询多样化B、“1 0 0 5 0”提供24小时业务受理C、话费误差，双倍返还D、装移修机预约服务2 6、流失预警用户挽留策略(A B C D)第15页共6 0页A、服务策略B、产品策略C、价格策略D、组合营销策略2 7、铁通营业厅应具备以下业务功能办理以下业务(A B C)A、固定电话的装、拆、移机，更名、过户及增加程控电话新功能业务B、互联网、分组交换等数据业务C、各类专线、电路的出租及智能网业务D、以上均不可办理2 8、铁通山东分公司推出的服务承诺内容有哪些。(A B C D)A、市话详单查询多样化B、“1 0
18、0 5 0 提供24小时业务受理C、话费误差，双倍返还D、装移修机预约服务2 9、在进行T D无线固话话单查询时主要有几种查询方式？(A B C D)A、按用户查询第16页共60页B、按账户查询C、按中继查询D、按租用号段查询3 0、微机内部结构通常由()()()输入设备和输出设备 等几部分组成。(A B C)A、运算器B、控制器C、存储器D、电源线3 1、客户投诉前说话的语气是一种预警，有(B C D)语气可能导致投诉。A、轻松B、怀疑C、强硬D、不耐烦3 2、常见的计算机病毒类型有哪些？(A B C D)A.引导区病毒B 文件型病毒C.宏病毒第17页共6 0页D.网络蠕虫程序3 3、营业厅
19、内应设置醒目的服务指南，各类业务受理台应有(A B)A、明显的标识B、暂停营业时应有暂停服务标识C、营业时间牌D、友情提75牌3 4、禁止营业人员(A B D)上岗。A、穿自己的便服B、化淡妆C、穿暴露衣服D、拖鞋3 5、宽带用户账号通过认证，但所有网页无法打开，可 能的原因有：(A C D)A、宽带用户终端防火墙或上网助手设置错误B、网站服务器出现问题C、宽带用户的I E浏览器设置错误D、上层设备数据制作错误三、判断题第18页共60页1 .遇到客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再做解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证
20、后再回复客户。（对）2 .1 0 0 5 0 客服热线服务时间：1 8 小时。（错,2 4 小时）3 .对铁通客户的咨询或投诉实行“首问负责制”.（对）4 .在宽带统计口径中，在网用户及实用用户包含后付费 用户。（对）5 .格式化磁盘将会删除磁盘上的所有文件。（对）在宽带月费用统计中，包含己缴费金额和待缴费金额，不包含优惠金额。（对）6.若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整时，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。（对）7 .字长越长，则计算机数值的有效位越多，精确度越高。（对）8 .在宽带月费用统计中，包含己缴费金额和待缴 费 金 额，不包含优惠金额。（对）9.对于省公司转派的投
21、诉，应在7 2 小时内，将 用户申诉处理反馈单签字后的处理结果反馈至省公司。（错，4 8 小时）1 0 .微型计算机也称为微机、个人计算机或P C机。对第19页共60页1 1 .和硬盘相比，软盘虽然容量小、易损坏，但读取速度较快。错1 2 .字长越长，则计算机数值的有效位越多，精确度越高。对1 3 .微型计算机也称为微机、个人计算机或P C机。（对）1 4 .Wi n d o w s XP中，当用户为应用程序创建快捷方式时，同时也将应用程序增加了一个备份。（错）1 5 .在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。（错）1 6 .格式化磁盘将会删除磁盘上的所有文件。（对）1 7 .
22、和硬盘相比，软盘虽然容量小、易损坏，但读取速度较快。（错）1 8 .若其它配置相同，内存越大，计算机运行性能越好。1 9.Wi n d o w s XP中，一个完整的文件名通常表示为“文 件名.扩展名二对2 0 .Wi n d o w s XP中，当用户为应用程序创建快捷方式时，同时也将应用程序增加了一个备份。错2 1 .由于在Wi n d o w s XP中执行“休眠”命令后，系统将 关机，因此未保存的用户数据将全部丢失。错2 2 .职业道德主要通过协调企业员工间，调节领导与员工，第 20页共60页协调员工与企业的关系，增强企业的凝聚力。（对）2 3.停 机3个月内免收基本月租费，第4个月至
23、第1 2个 月基本月租费按3 0%收取，第1 3个月开始全额收取基本月租 费。（错，按5 0%收取）2 4 .电信资费实行以成本为基础的定价原则。（对）2 5 .无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等电信资源是无偿使用的（错）2 6 .通过客服系统可以查看客户的话费详单。（错）2 7 .对铁通客户的咨询或投诉实行“首问负责制”.（对）2 8 .1 0 0 5 0可以人工为客户修改密码。（错）2 9.移机在走完端口预占业务流程后，在释放端口的时候是不能撤单的。（对）30 .无论软盘是否写保护，软驱都可以对软盘进行写操作。错31、字长是计算机能够同时处理的二进制信息的位数。对32、格式化磁盘将会删
24、除磁盘上的所有文件。对33、微型计算机也称为微机、个人计算机或P C机。（对）34、在宽带统计口径中，小额续费户数是指续费金额小第21页共60页于或等于10元的用户数。（错，应该是5 元）35、解答业务时，对客户不训斥、责备，但如果是客户错误可与其争辩。（错）36、营业员在受理业务完毕后，应起立并送别说再见、谢谢、欢迎下次再来等用语告别。（对）37、在宽带统计口径中，小额续费户数是指续费金额小于或等于10元的用户数。（错，应该是5 元）38、在宽带统计口径中，在网用户及实用用户包含后付费用户。（对）39、10050可以人工为客户修改密码。（错）40、集中控制是程控交换机的一种控制方式。（对）四
25、、填空题1.营业厅按经营方式可分为和 0第 22页共60页答案：自有营业厅;合作营业厅2.联通全业务自有营业厅是中国的重要组成部分，士却聿:天白峪舁、【,攵 左 出 隹 ,口/由=/上业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结一与 的纽带，是公司重要的形象窗口。答案：营销服务渠道;公司；客户3.自有营业厅指中国联通投资建设、或，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。答案：购买;租赁4.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、一_、小型营业厅。答案：3G品牌店;标准营业厅5.一是中国联通自有渠道最基本的形式
26、。答案：标准营业厅6.3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐第 23页共60页演变为 和 0答案：全业务营业厅;标杆示范厅7.自有营业厅均具备营销、和 功能答案：销售;服务8.营业厅主要面向.，同时为集团客户提供服务。答案：家庭客户；个人客户9.旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于 和 o答案：企业形象展示;业务功能演示与体验10.小型营业厅：服 务 功 能 主 要 以、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于 或 者 特 定 的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费;社区11.3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、，同时兼顾全业务产品销售。品牌店以
27、形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。答案：3G业务体验;3G终端展示第 24页共60页1 2 .营业厅在渠道体系中发挥 作用，促进社会渠道、，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范;规范化;标准化1 3 .营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。答案：服务区域内客户密度;竞争对手分布1 4 .营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必
28、须按照 统一设计和制作。答案：集团公司的V I标准1 5 .营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按 设置营业台席，服务柜台 应 高 低适度，以方便客户办理业务。第 25页共60页答案：“一台清”16.涉外营业厅应具备使用至少 种外语受理业务的能力。答案：17.营业厅应当符合防火、一、防水、通风等有关对现场的要求。答案：防盗；防静电答案：10第 26页共60页18.3G品牌店设有：欢迎区、手机终端展示区、一、销售与业务受理区、VIP客户区、技术支持区、休息区。答案：自助服务区;业务体验区;休闲娱乐区19.营业厅基本业务受理流程主要包括：_ _ _ _ _ _ _ 等。答案
29、：固网业务;移动业务20.营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手、网络建设、市场占有等信息情况，并收集上报。答案：资费政策;业务政策21.营业厅内的客户意见簿、意见箱由.统一管理。答案：值班经理22.营 业 厅 信 息 管 理 包 括、统计信息等O答案：业务信息;客户信息23.营业厅接班人员必须提前 分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。第27页共60页2 4 .营业厅会议分为晨会、周例会.等。答案：班前会;紧急会议2 5 .营业厅需每日做营业日报表、当天一_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _三者相符，当日向上级主管部门上报。答案：
30、帐;款;票据存根2 6 .营业厅应配置业务稽核员，执行一的三级业务稽核制度。答案：营业员自查;营业值班长抽查;业务稽核员审查2 7 .金额在 的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理（营业厅值班经理）审核批准后，立即办理。答案：1 0 0 0元R M B以 下（含1 0 0 0元R M B,）2 8 营业厅要坚持的原则，把安全防火工作列 入日常工作的主要议事日程。答案：“预防为主、防消结合”2 9 .根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为一及 公示两种。答案：固定;变动答案：1 0第 28页共60页3 0.营业厅门楣、形象墙布置等等要符合总部V I标准要求。第 29页共60页答
31、案：营业时间牌;指示牌3 1 .自有营业厅提供免填单、服务。答案：一台清;一单清3 2 .自有营业厅V I P客户等候时限不超过 分钟；单项业务办理时长不超过一 分钟（不包含为客户办理完业务后营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）；答 案:1 0；1 03 3 .固定电话装机、移机时限：平均值W 7日，最长为一日。移动电话复话时限：平均值W一小时，最长为2 4小 时。答案：2 0；13 4 .互联网专线接入预受理时限W一工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值W 1日，最长一日。答案：3:23 5 .应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、“服务承诺”、等有关规定 接受客户监督
32、。答案：“服务项目；“资费标准”；“业务办理及使用3 6 .营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在 天内答复、处理完毕。答案：十五第 30页共60页3 7 .电话号码冻结时限最短为一H o答案：9 03 8 .客户投诉严格执行 制。答案：首问负责3 9 .对 普 通 客 户 应 尽 量 引 导 客 户 通 过、等电子渠道自助办理业务。答案：网上营业厅；自助服务终端4 0 .1 0 0 1 0 1 0 0 1 K网上营业厅、*国际漫游（境外）客户服务热线、短信营业厅、自助服务店、手机营业厅 均 提 供小时服务答 案:7 X 2 44 1.营业厅实行 制，其主要职责为全面负责
33、营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。答案：营业厅经理负责4 2 .营业厅提倡的六声四性即歌声、笑声、掌声、-声、声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性。答案：读书;业绩报表4 3 .接待客户投诉，记录详细内容，并通过派单到相关部门；按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。第31页共60页答案：“客户投诉闭环处理系统”4 4 .将营收现金于 之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。答案：1 6：3 04 5 .整理营业办公用品包括一、协议、票据、宣传资料等。答案：工单；日戳4 6 .营业厅经理负责召集例会，通 报 一 阶 段 内、，编制各类收入及业务量报表，进行经营情
34、况及 服 务 质量分析。答案：业务量;差错率4 7 .工单管理人员负责对各类.的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为1 0 0%答案：业务定单4 8 .在正式营业前进行人员岗位分配。答案：营业厅经理（值班经理）4 9 .引导员营业期间为客户现场咨询、介 绍、各种产品。答案：演示;推广第32页共60页50.营业厅业务量及销售统计要做到 o答案：日结日清51.业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。答案：增值业务52.正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，和
35、双方签字。答案：库管员；领用人53.营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行，并及时将客户问题反馈给营业厅经理。答案：客户挽留54.在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案：稽核员55.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、第33页共60页日清日结、不积压。答案：逐日登记;按日核对56.库管员在早会期间通报当日库存情况，包括一、有价卡等，是否有价格变动等。答 案：终端57.受理员营业中主要负责做好商品销售、业 务 受 理 工 作，要按照业务流程受理、客户投诉、退 费、过户、补卡、销号
36、客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。答 案：开户58.营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实 施 管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质 量。答 案：走动化59.营业厅值班经理在当日工作结束后填写做好当日工作情况汇总并提出工作建议。答 案：营业厅值班经理日志60.营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟 悉 营 业 厅各项业务流程，对客户的咨询与投诉给予协助，严格执行第34页共60页答案：“首问负责 制 6 1.营业员要负责对各电话局己竣工的装、移、拆机业务工单进行、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核6 2 .3 G V I P区需向客户
37、 介绍中国联通3 G业务。答案：一对一6 3 .按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业 设 施（电子显示屏、_、电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。答案：多媒体查询机；自助服务设备6 4.指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写和银行存单并签字。答案：现金缴款单6 5 .营业厅奖金由 负责进行二次分配。答案：营业厅经理6 6 .营 业 员 正 式 营 业 前 需 开 启、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及V C D等宣传设施。答案：办公电脑6 7 .营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行第35页共60页，发现问题及时改正。
38、答案：自检自查6 8 .库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、一情况登记各类账簿。答案：返库6 9 .营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的应与相符营帐系统销售数量同步。答案：销售数量；当日出库量7 0 .营业厅交班时，应填写交班记录，签字。答案：交接双方7 1.营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、手机、无线上网卡以及其他产品。答案：宽带;有价卡7 2 .营业厅负责会员卡发放登记与 o答案：保管7 3 .营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报 分析表。第36页共60页答案：本月离网原因7 4 .营业厅负责按财务制度要求对本厅
39、营业员每日帐、-款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票7 5 .营业厅对稽核过程中出现的 问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。答案：共性7 6 .营业厅每日负责将稽核过程中出现的 指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。答案：错误7 7 .营业厅必须妥善保管宽带M O D E M、手机终端、测试卡及SI M (U I M)卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机7 8 .营业厅负责制定培训计划、培训内容。答案：培训方案7 9 .营业厅负责对营业员进行业务知识、答案：服务技巧；营销技巧第37页共60页、服务理念等方
40、面的培训，保证营业员更好地掌握 各种业务知识和基本服务技能。8 0 .营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉 操作界面等知识。答案：业务系统8 1.礼仪是人们在社会交往中，彼此用于、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。答案：规范行为8 2 .服务礼仪是指社会对在 中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。答案：服务关系8 3 .服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解,正确定位服务工作，确立良好的,并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。答案：服务本
41、质；服务意识8 4 .，让客户感受优越”是对服务人 员角色的基本要求。答案：服从客户的需求第 38贝共60页8 5 .对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以 及 服 务 关 系 上 的，即服务礼仪的基本要求。答案：客户至上8 6 .所谓客户取向就是客户的需求、是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。答案：客户的利益8 7.客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中 是服务人员的最高行为准则。答案：满足客户需求8 8 .是服务人员服务行为选择的基本依据，而 客户满意
42、则是服务工作的最终目标。答案：客户取向8 9 .令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原则)。(1)(2)殷勤服务(3)尊重客户(4)一视同仁(5)o答案：宾至如归；认真对待客户意见第39页共60页90.原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的、支配的地位而服务人员则相对处于次要瞅服从的地位。答案：客户至上91.为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个
43、方面：、物质准备和形象准备。答案：心理准备92.心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种 心 情 去 迎 接 客 户 的 到 来。是为客户提供优质情感性服务的前提。答案：愉快的;服务人员良好的心理状态93.物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充分的物质准备往往直接决定了服务质量的第40页共60页高低。答案：充分的物质准备94.服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、服务人员的个人用品准备。答案：有形服务产品的准备95.形象准备主要包括以
44、下两个方面：.环境形象准备。答案：个人形象准备96.可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动.答案：接待客户97.关注客户的需求：及时、主动地关注客户的各种需求，给予客户尽可能多的 是待客的基本之道。答案：关心和照顾98.确保服务的有序：遵循 的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。答案：先来后到99.打电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门；第 41页共60页;接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报 家门、询问对方是否需要帮助。答案：说出你要找的人100.上门服务是指营业人员上 为 其
45、 提 供 服务。这是一种方便客户的服务，也是服务机构为克服服务场所的限制而积极延伸服务能力的一种努力。答案：客户的居所101.服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要 组成部分，而且还是 的一部分。答案：企业形象102.符 合 服 务 人 员 身 份 的 服 饰 应 是 能 体 现,能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。答案：服务精神103.服务人员服饰的总体要求是：.统一、简洁、一。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。答案：稳重;方便104.营业员上岗必须穿一鞋或 皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋答案：工装;黑色第42页共60页1 0 5
46、.营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约 公分。答案：2 01 0 6 .在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员面对客户时的恰当神态应是真诚的、谦恭的、_ _ _ _ _答案：友善的；自信的1 0 7 .所谓神态是指通过 和 表 现 出 来 的神情态度。准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。答案：脸部表情；眼神1 0 8 .是 最 受 欢 迎 的 表 情,是 一 种 世 界 通 用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。答案：微笑;微笑
47、1 0 9 .注意目光注视部位。营业人员在接待客户时合适的 注视部分是对方脸部的下三角部位和脖子部位，即 _、领部以上部第43页共60页位。答案：眼部以下110.注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、或仰视，以表示对客户的重视和敬重。答案：平视111.注意目光注视的时间长短。营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的 O如果注视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑 衅；如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体注视时间的同时，还应注意在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。答案：30%-60%112.注 意 目 光 注 视 的。如
48、果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。答案：兼顾113.营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、,既要让客户觉得诚实可信，又要让客户感觉友好尊第4 4页共6 0页重。答案：温和亲切114.整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要、合适。答案：合身;合时H5.营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，0答案：让客户感受优越116.营业人员在服务过程中应、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满。答案：举止文明117
49、.营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、百问不烦。答案：有问必答118.营 业 人 员 收 付 钱 款 时 必 须，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢。第45页共60页答案：唱收唱付1 1 9 .营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。答案：先后次序1 2 0 .营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应,或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声答案：主动向客户
50、打招呼1 2 1.对客户提出的问题要真诚解答，。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。答案：实事求是1 2 2 .当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户 其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。答案：准确指明1 2 3 .在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、第4 6页共60页、及时、准确。答案：耐心1 2 4 .对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，答案：合理处理1 2 5 .营 业 人 员 在 服 务 过 程 中 不 准,不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。答案：擅离岗位1 2