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1、2022年国网客服坐席理论考试题库（含答案）一 单选题1 .以下不属于对客服人员语音语调的要求是（）。A、语调轻柔B、明朗C、语速适中D、匹配用户语速答案：B2.1小时内上报同一业务应用响应慢（页面平均响应时长不少于120S）的用户数不少于5人，且该情况持续时间（）以上的为一般突发事件。Av 1小时B、2小时G 3小时D、4小时答案：A3.国家电网公司应用软件通用安全要求中规定，应用软件部署后，下 列（）是可以存在的用户或口令。A、实施过程中使用的临时用户B、隐藏用户和匿名用户C、管理员的初始默认口令D、管理员分发给用户并经用户修改过的口令1答案：D4.由于资源申请 业务高峰 功能变更等情况引
2、起话务量异常增长，服务范围内的用户集中拨打客服电话，造 成（）内某一业务条线或平均业务条线的客服电话排队未接率高于（）以上的为一般突发事件。A、1 小 时,10%B、1 小时,20%G 1小时，30%D、1 小时，50%答案：A5.为保障管理信息系统运行可靠，数据备份应具有可靠的备份介质及至少O份以上拷贝。A、1B、2C、3D、4答案：B6.信息通信客服要使用信息通信运维支撑系统，实现工单（）流转。A、纸质化B、电子化C、邮件D、短信答案：B27.在互联网和信息内网上发布所有信息必须履行（）发布流程。A、审计B、审核C、申请D、审查答案：B8.0负责一级运维模式下系统的客户服务和业务运维工作。
3、A、总部信通部B、总部各部门根据专业职责C、各单位信息系统运行维护单位D、国网信通公司答案：D9.1小时内上报同一业务应用响应慢（页面平均响应时长不少于120S）的用户数不少于3人，且该情况持续时间（）以上的为重大突发事件。A、1小时B、2小时G 3小时D、4小时答案：D10.以下不属于沟通技巧的是（）oA、谨慎小心B、换位思考3C、真诚赞美D、善意批评答案：A11.公司对于人员的信息安全管理要求中，下列哪项说法是不正确的()oA、对单位的新录用人员要签署保密协议B、对离岗的员工应立即终止其在信息系统中的所有访问权限C、要求第三方人员在访问前与公司签署安全责任合同书或保密协议D、因为第三方人员
4、签署了安全责任合同书或保密协议，所以在来访时不必陪同答案：D12.国家电网公司信息通信系统客户服务中故障受理工作内容不包括O。A、电话终端的安装移机B、电话故障处理C、电话终端的拆机D、计算机终端等办公电子设备的调试答案:A13.由于IC S系统故障导致工单无法派发时，客服座席线下记录工单并建立派单信息表，通过电话 邮件方式通知二线处理，且 每()小时跟进一次问题处理进度。A、1小时B、2小时G 3小时D、4小时4答案：B14.客服人员与用户沟通或解答问题时条理清晰，解释措词恰当，可O用户表达真实的业务需求。A、有效引导B、间接指导C、直接询问D、间接询问答案：A15.国家电网公司十八项电网重
5、大反事故措施中要求每年至少进行()消防安全培训。A、一次B、二次G三次D、四次答案:A16.理智型问题用户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做出决定,善于控制自己的情感，所以在处理理智型用户的投诉时应()oA、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听答案：B517.在以太网中，是根据（）地址来区分不同的设备的。A、LLC地址B、MAC地址C、IP地址D、IPX地址答案：B18.当用户对客服代表进行表扬时，应 答O。A、“好的，感谢您的表扬”B、无需应答，继续正常通话C、“不客气,这是我应该做
6、的,请问您还需要其它帮助吗?”D、“非常感谢您的反馈，我已经记录下来了”答案：C19.开发环境及测试环境应与实际运行环境及办公环境（），同时测试环境禁止使用生产数据。A、相似B、高度仿真G 一致D、安全隔离答案：D20.用户申请对内外网终端接入网络并分配相应IP地址资源的申请，客服应在（）小时内作出相应。A、16B、4C、8D、2 4答案：A2 1 .公司总部各业务部门，其主要职责是()oA、负责对信息通信客服工作提出需求B、参与公司的监督和检查C、参与公司工作的评价D、负责对信息通信客服工作提出业务需求和目标答案：D2 2 .重点专席需要在故障申报处理完毕后一个工作日内，对重点用户进行()回
7、访。A、0.5B、0.8C、0.9D、1答案：D2 3 .重要用户通过客服电话提出投诉后，客服座席详细记录用户投诉问题，在结束通话后O 分钟内整理投诉材料，完成投诉报告编制。A、3 0B、1 5C、1 07D、5答案：c24.以下关于电子邮件的叙述中，()是不正确的。A、打开来历不明的电子邮件附件可能会传染计算机病毒B、在网络拥塞的情况下，发送电子邮件后，接受者可能无法立即收到C、在试发电子邮件时，可以向自己的Email邮箱发送一封邮件D、电子邮箱的容量指的是用户当前使用的计算机上分配给电子邮箱的硬盘空间答案：D25.公司信息内外网执行()oA、等级防护、分区分域B、逻辑强隔离C、双网双机D、
8、以上都对答案：D26.按用户类型划分，下列不是桌面系统登录用户的是()oA、超级用户B、来宾用户C、普通用户D、审计用户答案：B27.1小时内上报同一业务应用响应慢(页面平均响应时长不少于120S)的用户数不少于4人，且该情况持续时间()以上的为较大突发事件。8A、1小时B、2小时G 3小时D、4小时答案：B28.用户因线路、设备等原因听不清话语时，切忌条件反射，大声讲话，应（）oA、尽量提高音量B、适当提高声音C、保持冷静温和D、挂断电话，回拨答案：B29.信息系统、网络故障事件应急响应中用户上报业务应用响应慢指的是（）。A、页面平均响应时长不少于240SB、页面平均响应时长不少于180SC
9、、页面平均响应时长不少于150SD、页面平均响应时长不少于120s答案：D30.信息通信客服人员投诉受理工作内容不包括。A、对服务态度的投诉B、对业务能力的投诉C、对处理结果的投诉D、对信息系统功能上的投诉9答案：D31.客户回访工作内容为：在受理事件处理结束后，对提出请求的用户进行（）oA、处理结果调查B、满意度调查C、用户范围调查D、使用系统情况调查答案:B32.以下情境下，服务用语不恰当的为。A、请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待，您咨询的问题是 B、用户非常着急时：“请您不要着急,我会尽力帮您解决”C、不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：“对不起
10、我听不懂,你能说普通话吗?”D、暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长时：“很抱歉，您所提到的问题，由于*原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.答案：C33.省公司级单位。是本单位信息通信客服工作的具体执行机构。A、信息化职能管理部门B、人力资源管理部门C、信息通信系统运行维护单位（部门）D、信通公司10答案：C3 4 .以下用语不属于文明礼貌用语的为（）。A、您好、请、好的B、谢谢、打扰了、劳驾C、对不起、麻烦您、不用谢D、不知道 不客气 再见答案:D3 5 .内网邮箱超大附件的上限是多少（）。A、内网邮箱超大附件单个文件不能超过2 GB、内网邮箱超大附件
11、单个文件不能超过5 0 0 M BC、内网邮箱超大附件单个文件不能超过5 0 M BD、内网邮箱超大附件单个文件不能超过1 G答案：D3 6 .国家电网公司信息系统口令管理暂行规定中，口令管理的原则是（）。A、谁开发，谁监督，谁负责B、谁维护，谁设辂，谁负责C、谁运行，谁使用，谁负责D、谁维护，谁监督，谁负责答案：C3 7 .在以下（）情形下，数据报文的源I P 和目的I P 地址是确定的主机地址。A、广 播（B roa d c a st）B、组 播(M u 1 1 ic a st)11C、单 播(U nic a st)D、以上答案都不对答案：c3 8.信息系统客户服务“十项承诺”要求受理客户
12、投诉后，。小时内联系客户,()小时答复处理意见，做到有诉必复，及时处理。A、半，1B、半，2C、1,2D、2,2 4答案：D3 9 .服务人员是()的提供者。A、服务行为B、服务活动C、客户满意D、营销活动答案：A4 0 .如何查询“本地用户和组”的选项。A、开始一运行d x d ia gT 本地用户和组B、开始T运行T lu srm gr.m sc,确定C、开始T运行ipc onf ig/a l I T 本地用户和组D、开始一运行re ge d i t,确认答案：B1241.因ICS故障，造成客服电话无法接入或工单无法派发，且持续时间（）小时以上为一般突发事件。A、1小时B、2小时G 3小时
13、D、4小时答案:A42.对于私自改动办公内网IP地址的行为，以下描述正确的是（）oA、所在部门可取消其接入信息网络资格B、信息化职能管理部门可取消其接入信息网络资格C、在不影响他人使用的情况下，可以更改D、以上选项都可以答案：B43.国网公司信息通信客服应急处置工作小组副组长由国网信通公司（）担任。A、客服部门主要负责人B、运检部门主要负责人C、信息系统运维负责人D、网络安全负责人答案：B44.定期更换口令，更换周期不超过（）月，重要系统口令更换周期不超过3个月，最近使用的4个口令不可重复。A、3个月13B、6 个月C、9 个月D、1 2 个月答案：B4 5 .集中部署信息系统业务运维模式为(
14、)oA、一级运维模式B、一级运维模式、二级运维模式两种C、一级运维模式 二级运维模式、三级运维模式三种D、以上都不对答案：B4 6 .国家电网公司信息化工作坚持“统一领导，统一规划，(),统一组织实施”的“四统一”原则。A、统一运作B、统一管理C、统一设计D、统一标准答案：D4 7 .以下密码符合强密码规则的是()。A、20 0 6 0 1 0 9 9 6 9 1B、q w e A r t y 1 23 4 5!C、abcde f g h i j k Im n o p qD、adf df 1 23 s f as14答案：B48.信息通信系统运行检修人员在巡检、检修等过程中发现的有可能影响到用户
15、正常使用业务应用系统的信息，要及时告知信息通信（）oA、客服人员B、运维人员C、相关领导D、现场人员答案：A4 9.1小时内上报同一业务应用不可用的用户数不少于3人，且符合 国家电网公司安全事故调查规程（国家电网安质20161033号）规定的六级或七级信息系统事件为O oA、重大突发事件B、较大突发事件C、一般突发事件D、以上都不对答案：B50.专用移动存储介质保密区（）在外网终端上拷贝、读取数据。A、不能B、输入登陆密码后可以使用C、格式化启动区后可以使用D、删除启动区文件后可以使用答案：A1551.信息通信客服质检内容不包括()oA、话务质检B、工单质检C、排队放弃率D、关键考核指标质检答
16、案：C52.TCP/IP协议中，基于TCP协议的应用程序包括()oA、ICMPB、SMTPC、RIPD、SNMP答案：B53.信息通信客服如受到用户投诉时，应 说O。A、“很抱歉，我们不提供此项服务”B、“您提的意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见。”C、“很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线XXXXXXXX”D、“对不起，我们的XX问题给您添麻烦了，很抱歉。”答案：D54.省公司级单位()是本单位信息通信客服工作的归口管理部门。A、信息化职能管理部门B、人力资源管理部门C、信息通信系统运行维护单位(部门)16D、信通公司答案：A55.作为一名优秀的客服人员，需要培养良好
17、的通话习惯，以下通话习惯不恰当的 为（）。A、微笑着说话B、尽量缩短“请稍后”的时间C、不小心切断的电话，应随时等待对方回拨D、等对方挂断后再挂断电话答案：C56.对于事件类工单，普通用户及时受理时间为。，从受理工单到关闭工单应在O完成。A、3 0分钟，1个工作日B、3 0分钟，2个工作日G 1小 时,1个工作日D、1小时，2个工作日答案：C57.国家电网公司信息安全防护体系中所指的纵向安全边界不包括（）。A、国家电网与各网省公司的网络接口B、各网省公司与地市公司间的网络接口C、上级公司与下级公司间的网络接口D、各公司与因特网间的网络接口答案：D1758.国网信通部是公司信息通信客服工作归口管
18、理部门，其主要职责不包括()。A、公司信息通信客服工作的管理B、制定公司信息通信客服规章制度C、负责设立公司信息通信客服投诉电话，解决信息通信客服投诉事件，建立闭环管理机制D、公司信息通信客服管理工作的监督、检查、满意度调查、评价和考核答案:C59.电话铃声响后，最多不超过()声就应该接听。A、B、二C、三D、四答案：C60.XP操作系统如何安装字体库()oA、需将方正字体库拷贝到C:WindowsFontsB、可直接将新安装的字体双击打开激活即可C、需将方正字体拷贝到计算机桌面D、可直接将新安装的字体放到C 盘根目录下答案：A61.网络运营者应当对其收集的用户信息严格保密，并建立健全()oA
19、、用户信息保密制度B、用户信息加密制度18C、用户信息保护制度D、用户信息保全制度答案：C62.信息通信系统停机检修公告由（）发布。A、信息通信调度B、信息通信客服C、信息通信运维D、信息通信管理答案：B63.TCP和UDP协议通过（）来确定最终目的进程。A、IP地址B、物理地址C、端口号D、以上答案均不对答案:C6 4.1小时内上报同一业务应用不可用的用户数不少于3人，且符合 国家电网公司安全事故调查规程（国家电网安质20161033号）规定的八级信息系统事件为O oA、重大突发事件B、较大突发事件C、一般突发事件D、以上都不对19答案：C65.内外网邮箱默认容量大小是（）。A、内网容量2G
20、,外网容量2GB、内网容量1G,外网容量2GC、内网容量2G,外网容量1GD、内网容量1G,外网容量1G答案:A66.（）用于连接终端与控制台端口。A、直通线B、全反线C、交叉线D、同轴电缆答案：B67.国家电网公司网络与信息系统安全运行情况通报的工作原则是（）。A、谁主管谁负责，谁运营谁负责B、谁运行谁负责，谁使用谁负责C、统一领导，分级管理、逐级上报D、及时发现、及时处理、及时上报答案：A68.经过预警行动后，话务量降至正常区间，信息系统运行平稳，且监测持续（）小时无异常，可以解除预警。A、1 小时20B、2小时G 3小时Dv 4小时答案：c69.因客服坐席服务态度问题导致用户投诉，出现搪
21、塞、推诿用户的现象，冒犯用户与之发生争执的属于（）。A、话务非致命错误B、话务普通错误C、话务致命错误D、以上都不对答案：C70.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时，客服坐席应当（）oA、根据自己的猜测回答用户的问题B、回 复“很抱歉，请您稍等一下,我帮您核实”C、回 复“我不知道/我不清楚”D、回 复“麻烦您核实清楚再来电”答案：B71.不能用平行双绞线跳线连接的设备对是（）。A、计算机和交换机B、计算机和计算机C、计算机和集线器21D、交换机和路由器答案：B7 2 .沟通是一种（）过程，沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。A、信息的交
22、换B、信息的传达C、语言的对话D、信息的灌输答案：A7 3 .（）是获取客户满意度信息的最佳方法。A、客户投诉B、与客户的直接沟通C、消费者协会的报告D、问卷与调查答 案:B7 4 .沟通中最重要的就是用心聆听，即站在用户的角度，了解用户的需求，也就是 带（）的听，只有这样才能赢得用户的信任。A、好奇心B、同情心G 平常心D、认同心答案：B2275.使用安全优盘时，涉及公司企业秘密的信息必须存放在。A、交换区B、保密区C、启动区D、公共区答案：B76.终端运维人员在处理故障请求时，应详细记录故障的处理过程，并将操作步骤填写在()结果中。A、问题处理清单B、故障处理清单C、咨询工单处理D、事件工
23、单处理答案：D77.国家电网公司十八项电网重大反事故措施中要求加强运行安全管理，需严格执 行O oA v两票三制B、两票两制C、两单一票D、两单两票答案：A78.10BASE-T 是 指()。A、粗同轴电缆23B、细同轴电缆C、双绞线D、光纤答案：C79.各 省（自治区、直辖市）电力公司要设立统一的信息通信O热线电话，并设置专职信息通信客服人员，承担相应工作。A、运维B、客服G投诉D、服务答案：B80.信息通信客服主要工作内容不包括（）。A、服务请求受理B、故障处理C、信息发布D、投诉受理答案：B81.打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是O。Av 5到6厘米B、4到5厘米C、2到3厘米D、
24、1到2厘米24答案：C8 2 .严禁授权许可永久使用期限的帐号；临时帐号使用须遵循一事一授权，单次授权原则上最长不超过（）oA、一天B、三天C、一周D、一月答案：C8 3 .重要用户是指O。A、国家电网公司总部部门副主任级以上用户（不含公司领导秘书）；国网信通公司及交流、直流、运行公司副总经理级以上用户。B、国家电网公司总部部门副主任级以上用户（含公司领导秘书）；国网信通公司及交流、直流、运行公司副总经理级以上用户。C、国家电网公司总部部门副主任级以上用户（不含公司领导秘书）；国网信通公司及交流、直流、运行公司副主任级以上用户。D、国家电网公司总部部门副主任级以上用户（含公司领导秘书）；国网信
25、通公司及交流、直流、运行公司副主任级以上用户。答案：B8 4 .计算机存储器是一种（）。A、运算部件B、输入部件C、输出部件25D、记忆部件答案：D85.信息通信客服人员通话过程应全程录音，电话录音资料至少保留()A、一个月B、三个月C、六个月D、十二个月答案：B86.以 下()字段内容不会出现在TCP报文头部的字段中。A、目的IP地址B、U R GC、窗口D、源端口答案：A87.通话过程中对用户的问题采用积极的语言进行回应，不应出现()oA、疑问语气B、反问语气C、感叹语气D、陈述语气答案：B88.国网信息通信客户服务口号是()。A、微笑服务26B、信畅通，心相通C、用心服务D、竭诚服务答案
26、：B89.信息通信客服要通过O,统一受理服务请求。A、信息运维呼叫中心系统B、公司网站C、统一邮箱D、公众号答案：A90.重要用户对信息通信客户服务提出投诉属于()事件。A、重大突发事件B、较大突发事件C、一般突发事件D、以上都不对答案：A91.信息通信客服如受到用户批评时，应 说()oA、“很抱歉，我们不提供此项服务”B、“您提的意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见。”C、“很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线X X X X X X X X”D、“对不起，我们的XX问题给您添麻烦了，很抱歉。”答案：B2792 .信息通信客服人员收集事件处理过程中比较典型的问题，整理汇总
27、后形成（）并定期更新。A、问题记录表B、知识文档C、知识库D、知识汇总答案:C93 .I C S系统的应急访问地址为（）。A x h t t p:/1 0.4.3 3.2 0 4:8 0 6 0/s p r i n g m v c/B、h t t p:/1 0.4.3 3.2 0 5:8 0 6 0/s p r i n g m v c/G h t t p :/1 0.4.3 2.2 0 4:8 0 6 0/s p r i n g m v c/D、h t t p:/1 0.4.3 2.2 0 5:8 0 6 0/s p r i n g m v c/答案：C94 .客服人员与用户通话过程中如需中途
28、咨询其他客服专员时，应（）避免在录音中出现杂音。A、按 下“静音键”B、按 下“等待键”C、按 下“小休键”D、握住话筒答案：A9 5 .办公计算机账户口令、屏保密码需满足O,严禁办公计算机不设密码或者弱口令。28A、7 位以上含字母、数字或特殊字符B、8 位以上含字母、数字和特殊字符C、9 位以上含字母和数字D、10位以上含字母和数字答案：B9 6 .当遇到无事生非的投诉时采用（）。A、平抑怒气法B、委婉否认法C、转化法D、转移法答案：D9 7 .以下属于服务禁语的包括（）。A、“你不明白。”B、“我们的规定是”C、“为什么？”D、以上都是答案：D9 8 .由于资源申请、业务高峰、功能变更等
29、情况引起话务量异常增长，服务范围内的用户集中拨打客服电话，造 成（）内某一业务条线或平均业务条线的客服电话排队未接率高于（）以上的为较大突发事件。A、1 小 时,10%B、1 小时，2 0%29G 1小时,30%D、1 小时,50%答案：c99.在初次使用移动存储介质时，应更改其初始密码，密码应设置成()位以上数字和字母或特殊符号的组合。A、4B、6C、8D、10答案：C100.信息系统应用缺陷造成用户无法进行正常工作的问题时，应及时告知信息通信调度，由信息通信调度完成问题的O oA、跟踪、处理B、跟踪 反馈C、跟踪、协调D、处理、反馈答案：A101.以 下()风险被定义为合理的风险。A、最小
30、的风险B 可接受风险C、残余风险D、总风险30答案：B102.信息通信客服排队未接率的计算公式为()。A、排队未接率=ICS中排队未接电话数/ICS全部呼入电话数B、排队未接率=ICS中未接电话数/ICS全部呼入电话数C、排队未接率=ICS中排队未接电话数/ICS接听电话数D、排队未接率=ICS中未接电话数/ICS接听电话数答案:A103.如因自身工作失误导致用户发脾气时()oA、客服人员要立即向用户赔礼道歉B、客服人员立即向用户解释清楚C、客服班组长向用户道歉并上报运营经理D、客服班组长向用户解释并上报运营经理答案:A104.在安全评估过程中，采 取()手段，可以模拟黑客入侵过程，检测系统安
31、全脆弱性。A、问卷调查B、人员访谈C、渗透性测试D、手工检查答案：C105.公司总部信息通信客服服务目录由()审批后执行。A、国网信通部31B、国网信通公司C、国网物资部D、国网物资公司答案：A106.因ICS故障，造成客服电话无法接入或工单无法派发，且持续时间（）小时以上为较大突发事件。A、1小时B、2小时G 3小时D、4小时答案：B107.信息通信客服人员在接听用户来电时，应（）。A、严肃 正式B、亲切、友善C、活泼、热情D、严肃、耐心答案：B108.公司各级单位信息通信客服服务目录主要依据（）情况，并结合实际情况定期更新。A、信息系统建转运B、信息系统C、客服系统32D、以上都对答案：A
32、1 0 9 .信息系统客户服务“十项承诺”中信息系统计划检修，提 前 O 天向客户公告；信息系统临时检修，提 前()天向客户公告。A、2,1B、1,2C、3,1D、1,3答案：C1 1 0 .信息通信客服质检关键指标中要求工单创建率为()oA、0.9 5B、0.9 8C、0.9 9D、1答案:D1 1 1 .对不涉及国家秘密内容的信息进行加密保护或安全认证所使用的密码技术称 为()oA、商用密码B、通用密码C、公开密码D、私有密码答案：A33112.因ICS故障，造成客服电话无法接入或工单无法派发，且持续时间（）小时以上为重大突发事件。A、1小时B、2小时G 3小时D、4小时答案:D113.信
33、息系统 网络故障及网络安全突发事件预警由各级运维机构（）发布。A、信息通信客服B、信息通信调度C、信息管理部门D、业务部门答案：B114.由于资源申请 业务高峰、功能变更等情况引起话务量异常增长，服务范围内的用户集中拨打客服电话，造 成（）内某一业务条线或平均业务条线的客服电话排队未接率高于（）以上的为重大突发事件。Av 1 小 时,10%B、1 小时,20%G 1小 时,30%D、1 小时，50%答案：D115.对于咨询类工单，从受理到关闭工单要求在（）内完成。34A、15分钟B、半小时C、1小时D、2小时答案：c116.下列传输介质中，采用RJ-45接头作为连通器件的是()oA、光纤B、粗
34、缆G细缆D、双绞线答案：D117.添加一台打印机实际上是添加该打印机的()。A、硬件装置B、图标C、驱动程序D、应用程序答案：C118.在结束该工单时，要和用户确认()是否准确，并将解决方案详细填写至工单中。A、姓名B、电话C、一级分类、二级分类35D、以上都有答案：D119.服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是O oA、设身处地为客户着想B、提供一次优质的服务C、迅速响应客户需求D、主动帮助客户解决问题答案：B120.各单位在开展信息安全风险评估工作时，对在线运行信息系统实施有关测试,要事前（），落实应急措施，确保信息系统安全、可靠运行。A、建
35、立应急预案B、建设备用系统C、停止应用服务D、通报公司领导答案：A121.国网公司信息通信客服应急处置工作小组组长由国网信通公司（）担任。A、客服部门主要负责人B、运检部门主要负责人C、信息系统运维负责人D、网络安全负责人答案：A361 2 2 .客服评价（）年组织开展一次。A、1B、2C、3D、4答案：A1 2 3 .办公计算机信息安全管理要求采取措施对信息外网办公计算机的互联网访问情况进行记录，记录要可追溯，并保存（）个月以上。A、3B、6C、9D、1 2答案：B1 2 4 .国家电网公司信息项目建设要坚持标准化建设原则,按照统一功能规范、（）、统一开发平台、统一产品选型的要求。A、统一软
36、件厂家B、统一技术标准C、统一开发语言D、统一界面风格答案：B1 2 5 .O 是对客户满意度进行监视和测评的关键。A、从何处去获取客户满意与否的信息37B、客户投诉C、与客户的直接沟通D、问卷与调查答案：A126.智能终端通过无线方式接入信息内网时，必须先（），再连接至信息内网。A、将IP与M AC地址绑定B、病毒扫描C、连接至安全接入平台D、安全加固答案：C127.以 下（）不是信息通信客服工作的主要检查考核项。A、工作效率B、工作质量C、工作成效D、工作规范性答案：A128.严禁同一台计算机既上信息内网，又上信息外网或互联网是指（）oA、严禁一机两用B、严禁违规外连C、严禁共享网络D、严
37、禁上外网答案：A381 2 9.在E x c e l 中，按 住()键可以实现在同一单元格中换行的操作。A、E n t e rB、A l t+E n t e rC、C t r l+E n t e rD、C t r I+A 1 1答案：B1 3 0.邮件系统发送邮件时，收件人数最大上限为()oA、5 0 人B、1 0 0 人G 1 5 0 人D、2 0 0 人答案：B1 3 1.下 面()协议用于发现设备的硬件地址。A、R A R PB、A R PC、I PD、I C M P答案：B1 3 2.()负责对信息通信客服工作进行检查考核。A、国网公司B、各省公司信通公司C、国网信通部39D、各省公司
38、科信部答案：C133.以下用语不属于禁用语的为()oA、否定语，例 如“我听不懂你在说什么”“不可能”B、反问语与质问语，例 如“你听清楚没、“刚才不是告诉你了吗”C、第一人称提问，例 如“我能知道您的全名吗？、“我有什么可以帮您”D、第二人称直接提问，例 如“你叫什么名字、“我问你手机号码”答案：C134.暴躁型问题用户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻,容易引起争吵，所以在处理暴躁型用户的投诉时应()oA、既不能说的太多，也不能说的太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起用户的疑心和反感B、建立起类似“成人-儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静再冷静，沉着、
39、沉着再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向用户解释清楚，让用户自己做判断答案：A135.国家电网公司对一体化企业级信息系统运行工作实行统一领导、分级负责,在()建立信息系统运行管理职能机构，落实相应的运行单位。A、总部B、总部、网省二级C、总部、网省、地市三级D、总部、网省、地市、县四级40答案：C1 3 6 .信息通信客服工作服务请求受理工作内容不包括()oA、计算机终端及外设资源申请B、号码查询C、电话终端的安装移机D、办公软件安装答案:D1 3 7 .()设备既是输入设备又是输出设备。A、键盘B、打印机C、硬盘D、显示器答案：C1 3 8 .业务需求收集工作内容为：收集用户对业
40、务应用系统、办公电子设备等()oA、需求与建议B、需求申请C、需求与投诉D、投诉与建议答案：A1 3 9 .在应急处置过程中，事件定级：I C S 运维负责人确定故障恢复时间后通知(),并由其进行事件定级。A、客服中心负责人41B、调度负责人C、班组长D、检修人员答案：C140.下 列（）项不需要信息通信客服人员进行公告。A、计划检修B、紧急抢修C、紧急事件D、计算机更换答案：D141.信息通信调度在事件处理方案确认后，反 馈（），并 由（）要按照反馈内容向信息系统用户进行公告、答疑。A、信息通信客服，信息通信调度B、信息通信客服，信息通信客服C、二线运维，信息通信客服D、二线运维，信息通信调
41、度答案：B142.信息通信客服人员要及时跟踪事件处理过程，督促处理人员务必在处理时限内解决事件，并（）。A、协调处理B、及时反馈用户C、及时反馈班组长42D、及时反馈客服处负责人答案：B143.信息通信客服人员要规范填写工单，()记录事件受理信息。A、准确、完整B、工工整整C、一字不差D、尽量简洁答案：A144.关于事件类工单流转过程中，以下描述不正确的为()oA、客服人员电话通知二线人员并跟踪解决进度B、客服人员监督工单处理时限并适时催办C、发送工单后，客服人员无需联系二线人员D、客服人员需及时反馈用户进度答案：C145.在协同办公系统中，督查督办事项跟踪中打开通知单，不可看到与该通知单相关
42、的哪项O oA、督办计划B、督办反馈C、督办结束申请D、督办报告答 案:D431 4 6 .系统上线前，研发项目组应严格遵循 国家电网公司信息系统上下线管理规定要求开展（），并增加代码安全检测内容。严格落实测试各环节相关要求,并及时将问题隐患进行整改。A、第三方安全测评B、中国电科院测评C、安全专家委测评D、国家安全机构测评答案：A1 4 7 .信息通信客服人员要规范填写工单内容，其中不包括（）oA、时间B、地点C、故障现象D、用户账号、密码答案：D1 4 8 .国家电网公司信息运维遵循“三线运维”的原则，三线是指“一线前台服务台 二线后台运行维护和三线（）”的三线运行维护架构。A、专家技术支
43、持B、上门维护服务C、厂家技术支持D、外围技术支持答 案:D441 4 9 .根据客户申报内容选择正确的工单类型创建工单，工单标题简练明确，问题描述要求()oA、完整清晰B、言简意赅G 文字通顺D、以上都对答案:D1 5 0 .话务量异常增长事件应急响应的应急措施为()oA、启动应急人员接听电话，缓解话务压力B、客服人员仅生成咨询工单，并建立线下共性问题汇总表，不再派发事件工单C、及时报调控中心调度值班员D、其他答案:A1 5 1 .对于重点用户的终端设备需要进行周期性巡检排查，至少O 内进行一次全面检测。A、每月B、两个月C、一季度D、半年答案：C1 5 2 .为了减少偏差，在通话过程中应当
44、()oA、确定对方的身份45B、主动报上公司名称以及自己的职务C、仔细聆听，专心应对D、重复重要事项、人名和电话号码答案：D1 5 3.用户由于工作需要，必须内外网计算机互换，但互换的前提必须是（）oA、清理计算机或重装系统B、直接更换计算机C、变更M A C 地址D、以上全对答案：A1 5 4 .信通客服用户信息范围不包括（）。A、账号 密码B、姓名、性别G 部门、职务D、办公电话、手机号码答案：A1 5 5 .客服人员应准确领会用户意图，能较快的（）。避免机械式地向用户解释并要求用户接受。A、找到问题原因B、给出问题答案C、解答用户疑问D、切入问题要点46答案：D1 5 6 .根据可能发生
45、的信息系统突发事件的影响范围和严重程度，将突发事件预警分 为（）级，由低到高为（）0A、3,三级预警、二级预警 一级预警B、3,一级预警、二级预警、三级预警C、4,一级预警、二级预警、三级预警 四级预警D、4,四级预警、三级预警 二级预警、一级预警答案：A1 5 7 .下面对专用移动存储介质交换区与保密区登陆密码描述正确的是（）。A、交换区与保密区登陆密码需分别设置B、输入一次密码即可同时登陆交换区与保密区C、交换区可使用空口令登陆D、交换区可使用空口令登陆，保密区需输入登录密码答案：A1 5 8 .公司各单位所有在运信息系统应向（）备案，未备案的信息系统严禁接入公司信息内外网运行。A、本单位
46、B、总部C、网省公司D、直属单位答案：B1 5 9 .内外网邮箱发送邮件附件大小是（）。47A、内网附件5 0兆，外网附件5 0兆B、内网附件5 0兆，外网附件1 5兆G内网附件1 5兆,外网附件5 0兆D、内网附件1 5兆，外网附件1 5兆答案:A1 6 0.要提高客户的满意度，()必须有明确的提高。A、核心服务价值B、产品G服务质量D、技术答案：A1 6 1.发生重大突发事件应启动()。A、一级预警B、二级预警C、三级预警D、四级预警答案：A1 6 2.涉及公司重要工作数据必须存放在安全移动存储介质的()oA、交换区B、启动区C、保密区D、没有要求，可随意存放48答案：C1 6 3 .省公
47、司级单位信息通信（）负责处理用户投诉。A、客服运维人员B、客服班组长C、客服主管人员D、客服项目经理答案:C1 6 4 .公司各级信息系统调度机构应提前（）个工作日发布检修计划公告，并通知信息系统客户服务机构，信息系统客户服务机构应提前通知受检修工作影响的系统用户。A、1B、2C、3D、4答案:A1 6 5.1 小时内上报同一业务应用不可用的用户数不少于3 人，且符合 国家电网公司安全事故调查规程（国家电网安质 2 0 1 6 1 0 3 3 号）规定的五级信息系统事件为（）事件。A、重大突发事件B、较大突发事件C、一般突发事件D、以上都不对49答案：A166.信息通信客服人员必须签定()，保
48、证遵守公司的各项保密规定。A、保密合同B、保密承诺书C、安全承诺书D、安全协议答案:B167.对于所有类型的故障申报，需要现场解决的，工作时间内安排专职运维人员原则上在()分钟内赶至现场，非硬件类故障在1小时内解决。A、10B、20C、30D、40答案：C168.依据各类突发事件对信息通信客户服务质量可能造成的影响和严重程度，将各类突发事件分为O oA、三级，重大、较大及一般B、三级，高级、中级、低级C、四级，特大、重大、较大、一般D、四级，特级、高级、中级 低级答案:A169.某员工离职，其原有账号应()o50A、保留10个工作日B、保留一周C、及时清理D、不做处理答案：C170.等级保护定
49、级中，当信息系统包含多个业务子系统时，对每个业务子系统进行安全等级确定，最终信息系统的安全等级应当由()所确定。A、业务子系统的安全等级平均值B、业务子系统的最高安全等级C、业务子系统的最低安全等级D、以上说法都错误答案：B171.安全移动存储介质按实际使用需求可以划分为O。A、交换区和保密区B、验证区和保密区C、交换区和数据区D、数据区和验证区答案：A172.信息通信客服()小时受理业务咨询、故障报修和服务投诉。A、5X8B、5X24C、7X851D、7X24答案：D173.系统管理员口令修改间隔不得超过（）个月。A、1B、2C、3D、6答案：C174.如果你打电话要找的人不在，应该说：（）
50、。A、“我稍后再打来，再见！”B、“给您添麻烦了，稍后我再打来，谢谢！”C、“怎么会不在呢？给我找一找吧。”D、“刚刚还在的，麻烦您通知一下吧”答案：B175.某单位一批个人办公电脑报废，对硬盘上文件处理方式最好采用（）。A、移至回收站B、专有设备将硬盘信息擦除C、格式化D、不做处理答案：B176.针对服务流程或一线服务投诉，班组长在发生投诉O小时内对用户回复解决方案，如用户不满意则调整方案继续跟进，直至用户满意为止。52A、0.5小时B、1小时G 2小时D、3小时答案：c177.对于信息内外网办公计算机及应用系统口令设置，描述正确的是()oA、口令设置只针对内网办公计算机，对于外网办公计算机