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1、编号：WI/B01版本：D安全管理手册编制：社区环境管理部审核：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _批准：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：2006年 6 月 1 日日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _文件受控章声明：安全保卫管理手册未经许可，不得翻印。ZHPM责任部门：社区环境管理部WI/B-S 录安全管理手册 D/0 1/6序号编号标 题版号/状态0 1W I/B-001基础管理（社区环境管理部职责）D/00 2W I/B-
2、002基础管理（社区环境管理部经理职责）D/00 3W I/B-003基础管理（社区环境管理部职责I）D/00 4W I/B-004基础管理（社区环境管理部职责H）D/00 5W I/B-005 基础管理（社区环境管理部职责川）D/00 6W I/B-006基础管理（管理处护卫生管职责）D/00 7W I/B-007基础管理（管理处护卫领队职责）D/00 8W I/B-008 基础管理（管理处护卫领班职责）D/00 9W I/B-009 基础管理（管理处护卫员职责）D/01 0W I/B-010基础管理（护卫员工作权限）D/01 1W I/B-011基础管理（护卫员禁止行为）D/11 2W I
3、/B-012基础管理（护卫员职业道德规范）D/01 3W I/B-013基础管理（护卫员纪律）D/01 4W I/B-014礼仪规范（仪容仪表）D/01 5W I/B-015 礼仪规范（言谈举止）D/01 6W I/B-016礼仪规范（接人待物）D/01 7W I/B-017礼仪规范（礼节礼貌）D/01 8W I/B-018 管理规程（大堂岗管理规程）D/01 9W I/B-019 管理规程（道I I岗管理规程）D/02 0 W I/B 0 2 0 管 理 规 程（车场岗管理规程）D/0Z H P M安全管理手册WI/B-目录D/0 2/6序号编号标 题版号/状态2 1W I/B0 2 1管
4、理 规 程（巡逻岗管理规程）D/02 2W I/B0 2 2管 理 规 程（控制中心管理规程）D/02 3W I/B-0 2 3队 伍 建 设（会议制度）D/02 4W I/B-0 2 4队 伍 建 设（三级访谈制度）D/02 5W I/B0 2 5队 伍 建 设（经理接待日制度）D/02 6W I/B0 2 6队 伍 建 设（培训制度）D/02 7W I/B0 2 7队 伍 建 设（等级评定晋级考核制度）D/02 8W I/B0 2 8队 伍 建 设（专业技能训练考核制度）D/02 9W I/B0 2 9队 伍 建 设（选拔制度）D/03 0W I/B-0 3 0队 伍 建 设（人才储备管理
5、）D/03 1W I/B0 3 1队 伍 建 设（思想教育）D/13 2W I/B-0 3 2队 伍 建 设（奖惩制度）D/03 3W I/B0 3 3公 共 安 全（住宅小区人员控制与管理）D/03 4W I/B-0 3 4公 共 安 全（商业大厦人员控制与管理）D/03 5W I/B0 3 5公 共 安 全（工业厂区人员控制与管理）D/03 6W I/B0 3 6公 共 安 全（学校园区人员控制与管理）D/03 7W I/B-0 3 7公 共 安 全（住宅小区物品控制与管理）D/03 8W I/B-0 3 8公 共 安 全（商业大厦物品控制与管理）D/03 9W I/B0 3 9公 共 安
6、 全（工业厂区物品捽制与管理）D/04 0W I/B0 4 0公 共 安 全（学校园区物品捽制与管理）D/0ZHPM安全管理手册WI/B-目录D/0 3/6序号编号标 题版号/状态4 1W I/B0 4 1公 共 安 全（住宅小区盗窃预防）D/04 2W I/B0 4 2公 共 安 全（商业大厦盗窃预防）D/04 3W I/B0 4 3公 共 安 全（工业厂区盗窃预防）D/04 4W I/B0 4 4公 共 安 全（学校园区盗窃预防）D/04 5W I/B-0 4 5公 共 安 全（停车场管理）D/04 6W I/B0 4 6安全技术防范（防盗报警系统）D/04 7W I/B0 4 7安全技术
7、防范（出入捽制系统）D/04 8W I/B-0 4 8安全技术防范（电子巡史系统）D/04 9W I/B0 4 9安全技术防范（闭路电视监控系统）D/050W I/B0 50安全事务管理（机构编制设置）D/051W I/B0 51安全事务管理（护卫生管例行工作制度）D/152W I/B0 52安全事务管理（外出管理规定）D/053W I/B0 53安全事务管理（应急分队管理规定）D/054W I/B0 54安全事务管理（调配管理规定）D/055W I/B0 55安全事务管理（公差勤务管理规定）D/056W I/B0 56安全事务管理（训练补贴发放规定）D/057W I/B0 57安全事务管理（
8、制装管理规定）D/058W I/B0 58安全事务管理（交接班制度）D/059W I/B0 59安全事务管理（宿舍管理规定）D/06 0W I/B0 6 0安全事务管理（对讲机使用管理规定）D/0ZHPM安全管理手册WI/B-目录D/0 4/6序号编号标 题版号/状态6 1W I/B0 6 1安全事务管理（重要邮件管理规定）D/06 2W I/B0 6 2安全事务管理（卡证管理规定）D/06 3W I/B0 6 3安全事务管理（装修作业人员管理规定）D/06 4W I/B0 6 4应 急 处 理（值班主任工作制度）D/06 5W I/B0 6 5应 急 处 理（紧急集合检验制度）D/06 6W
9、 I/B0 6 6应 急 处 理（处理问题的原则与方法）D/06 7W I/B0 6 7应 急 处 理（对各种情况的处置）D/06 8W I/B-0 6 8案件查处与报告（现场保护）D/06 9W I/B-0 6 9案件查处与报告（配介查处）D/07 0W I/B0 7 0案件查处与报告（查处报告）D/07 1W I/B0 7 1流 程 图（护卫员入职程序）D/17 2W I/B0 7 2流 程 图（护卫员离职程序）D/07 3W I/B0 7 3流 程 图（电梯困人处置程序）D/07 4W I/B0 7 4流 程 图（车辆被损处置程序）D/07 5W I/B0 7 5流 程 图（治安/刑事案
10、件处置程序）D/07 6W I/B0 7 6流 程 图（出险理赔申报程序）D/077M R/B001 B制装标准D/078M R/B002 B队列训练标准D/079M R/B003 B车辆指挥训练标准D/08 0M R/B004 B擒敌拳训练标准D/0ZHPM安全管理手册WI/B-目录D/0 5/6序号编号标 题版号/状态8 1M R/B 005 B体能训练考核评分标准D/08 2M R/B 006 B体能训练考核成绩表D/08 3M R/B -007B双人抛掷水龙带考核成绩表D/08 4M R/B -008 B训练补贴发放表D/08 5M R/B -一009 B案件/事故报告表D/08 6M
11、 R/B 01 0B紧急集合检验记录表D/08 7M R/B O H B夜间查岗记录表D/18 8M R/B 01 2 B巡检记录表D/08 9M R/B 01 3 B值班记录表D/09 0M R/B -01 4 B来访登记表D/09 1M R/B 01 5 B重要邮件收发登记表D/09 2M R/B 01 6 B监控录像使用保管记录表D/09 3M R/B -一01 7B控制中心值班记录表D/09 4M R/B -一01 8 B个人物品领用登记表D/09 5M R/B 01 9 B卡证发放登记表D/09 6M R/B 02 0B对讲机使用情况登记表D/09 7M R/B -02 1 B临时车
12、辆进场登记表D/09 8M R/B -02 2 B临时车辆出场登记表D/09 9M R/B 02 3 B车辆巡查记录表D/01 00M R/B 02 4 B无卡车辆离场登记表D/0ZHPM安全管理手册WI/B-目录D/0 6/6序号编号标 题版号/状态1 01M R/B 02 5 B无卡车辆放行登记D/01 02M R/B 02 6 B日当班收入统计表D/01 03M R/B 02 7B请假条D/01 04M R/B 02 8 B人力支援配合单D/01 05M R/B 02 9 B调配申请表D/01 06M R/B 03 0B预提安全管理人员任职审批表D/01 07M R/B 03 1 B人才
13、储备申请表D/11 08M R/B 03 2 B护卫员等级评定晋级考核人员名单D/01 09M R/B 03 3 B业主小件物品搬出登记表D/01 1 0M R/B 03 4 B作业人员搬出物品登记表D/01 1 1M R/B 03 5 B物品搬出登记D/01 1 2M R/B 03 6 B迁入迁出登记表D/01 1 3M R/B 03 7B防盗报警系统检测记录表D/01 1 4M R/B 03 8 B巡检抽查记录表D/01 1 5M R/B 03 9 B巡检临时事件处置记录表D/0WI/B-001ZHPM 基础管理（社区环境管理部职责）D/0 1/1-、指导管理处做好“四防”（防盗、防火、防
14、破坏、防自然灾害）工作；二、负责管理处安全、消防、清洁、绿化工作的教育、培训、监督、检查、指导；三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导；四、负责制定护卫员专业技能训练计划，并组织考核；五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；六、负责核定管理处安全岗位编制设置；七、负责护卫员调配、考核、晋升；八、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用；九、负责管理处护卫员人数变动情况的统计、分析；十、负责受理护卫员投诉、意见、建议；十一、负责安全、消防、清洁、绿化及部分采购资料归档工作；十二、负责清洁、消杀、采购、装修垃圾清运招投标工作，并对其进行监督、检查、考评；十三、负责管理处保
15、安、消防、清洁、绿化、会所、食堂、宿舍、办公物品的采购与配送；十四、负责全委项目绿化工程的交接验收；十五、负责全委托项目前期入伙指导工作；十六、配合商务部编写安全、清洁、绿化管理方案；十七、配合顾问管理部做好项目考察工作；十八、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。WI/B-002ZHPM 基础管理（社区环境管理部经理职责）一、负责主持部门工作例会，贯彻落实公司领导、政府、行业主管部门的指示;二、负责制定部门年度、月度工作计划和目标，并组织实施；三、负责管理处的安全、消防、清洁、绿化工作进行监督、检查、指导；四、负责公司管理范围内社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；五、负责制定部门培训计
16、划，增强下属员工业务素质，提高工作效率；六、负责指导护卫员、绿化工的培训、训练、考核；七、负责指导护卫队伍建设与管理；八、负责协调全委项目前期入伙工作；九、负责重要项目的考察，组织编写管理方案；十、负责合格供方的评价，执行公司采购制度；十一、负责组织清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作；十二、负责受理护卫员的投诉、意见、建议；十三、负责审核部门工作文稿，处理外部来文；十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系；十五、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。D/0 1/1WI/B-004ZHPM基础管理（社区环境管理部职责I）D/0 1/1一、负责落实“四防”（防火、防盗
17、、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责安全管理、消防工作手册的修订，并对执行情况进行督导；三、负责开展消防安全教育，增强员工消防安全意识；四、负责抓好护卫队伍的思想教育和作风纪律建设；五、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；六、负责开展安全工作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议;七、负责抓好护卫员专业技能训练、考核工作；八、负责管理处教员的培训，提高教练员的组训能力；九、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；十、负责拟写安全管理方面工作文稿；十一、负责配合顾问管理部项目考察工作；十二、负责参与安全、消防工作的监督、检查、指导。十三、负责参与公司管理范围内
18、案件/事故的调查、分析、处理。十四、负责参与清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作；十五、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/B-005ZHPM 基础管理（社区环境管理部职责H）D/0 1/1一、负责落实“四防”工 作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；三、负责核定管理处安全岗位编制设置；四、负责护卫员调配、考核、晋级；五、负责管理处安全、消防工作的监督、检查、指导；六、负责开展安全工作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议；七、负责安全管理、消防工作相关资料的整理归档；八、负责管理处消防演习方案的初步审
19、查；九、负责拟写安全管理方面的工作文稿；十、负责配合商务部编写安全管理方案；十一、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；十二、负责参与安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；十三、负责完成经理交办的其他工作任务。WI/B-006ZHPM 基础管理（社区环境管理部职责IH）D/0 1/1一、严格贯彻执行公司采购制度，规范物料采购操作程序；二、坚持货比三家，质优价廉的采购原则，不断节药采购成本；三、精心调研，充分了解市场行情，建立合格供方；四、负责与供应商进行谈判，购销合同按规定程序会签；五、负责合格供方的初审、复审与年度评审工作，建立合格供方评价体系；六、负责管理处保安、消防、清洁、
20、绿化、会所、食堂、宿舍、办公物品的采购与配送；七、负责灭火器的充装工作；八、负责对讲机年审、维修工作；九、负责协助部门经理做好新接全委项目入伙前期工作；十、负责按时完成经理交办的其他工作。WI/B-007ZHPM 基础管理（管理处护卫主管职责）D/0 1/1一、传达上级工作指示，有序地开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作；二、负责拟制安全护卫各项工作的计划，贯彻落实，组织实施；三、督导护卫员业务培训和专业技能训练，定期开展考核工作，建立培训档案；四、主持召开护卫领班会议，抓好护卫队伍思想教育和作风建设；五、及时纠正护卫员执勤中的违规行为，妥善处置护卫员执勤中遇到的疑难问题，重大问题及时向管理
21、处领导和公司报告；六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点，及时收集涉及管理区域安全工作的信息，采取有效预防措施，杜绝一切可控事故发生；七、关心护卫员的工作和生活，及时拟定护卫装备用品的采购计划；八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检，对各巡逻点不定期进行月检；九、建议管理处组织开展文化体育活动，调动护卫员的工作积极性，保持护卫队伍的相对稳定；十、做好管理区域内公共秩序的维护工作，保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通;ZHPM基础管理（管理处护卫领队职责）WI/B-007D/0 1/1一、公平公正，以身作则，严格自律，勇挑重担，发挥模范带头作用；二、监督领班做好业务培训和专业技能训练，提高护
22、卫员的综合素质；三、落实员工宿舍管理制度，抓好内务卫生，定期组织检查、评比；四、做好新入职护卫员工作技能和礼仪规范等业务知识的培训工作；五、协调班组之间的工作关系，增进员工队伍的团结；六、对安全岗当值人员的服务质量及记录填写情况进行检查，及时纠正问题;七、及时掌握员工思想动态，听取其合理化建议，不断提高服务质量；八、贯彻执行管理处的工作指令，协助护卫主管抓好日常管理工作。WI/B-008ZHPM 基础管理（管理处护卫领班职责）D/0 1/1一、以身作则，发挥模范带头作用，督导本班队员履行工作职责。二、检查各安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为。三、搞好宿舍内务卫生管理，认真填写本班人
23、员的考勤情况。四、关心队员生活，善于掌握其思想动态，促进各项工作的开展。五、负责组织、召开班务会，及时传达工作指示并抓好落实。六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作，全面抓好队员的业务培训工作，不断提高其工作技能。七、对因管理不力而造成队员出现严重违法违纪，或工作中发生的重大失误的情况负责。八、负责班中安全岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。（备注：设置副领班的管理处，正常情况下副领班协助领班开展工作，也可委托某方面事务由副领班负责，领班不在时代理领班履行其职责，对全班事务负责）WI/B-009ZHPM基础管理（管理处护卫员职责）D/0 1/1一、维护管区内的正常秩序，保障业主/
24、住户的财产安全；二、履行岗位职责，坚决执行护卫领班或上级领导下达的工作指令；三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件；四、做好设施设备的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作;五、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告；六、遇重大突发性事情，要及时向上级领导请示报告并保护好现场；七、做好对业主/住户进行法制和消防等安全知识的宣传工作；八、认真完成上级领导交办的其他工作。WI/B-010ZHPM 基础管理（护卫员工作权限）D/0 1/1一、对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。二、对发
25、生在管理区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关情况，但无勘察现场的权力。三、依照法律、法规和相关规章制度，劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆。四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人身检查权。五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但不得波及无辜人员或不当防卫。六、宣传法制，做 好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素要及时整改和报告，但不得对业主/住户的工作、生活情况实施监视。七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，
26、并报告当地公安机关处理。八、对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。九、对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力。十、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关报告，便无侦查、扣押、搜查的权力。ZHPM 基础管理（护卫员禁止行为）WI/B-011D/0 1/1一、阻碍国家机关工作人员依法执行公务二、非法剥夺、限制他人人身自由三、罚款或没收财物四、扣留他人证件或者财物五、辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人六、私自为他人提供保安服务七、处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议八、其它违反法律规定的活动WI/B-012ZHPM 基础管理（护卫员职业道德规范）D/0 1/
27、1一、热爱本职，忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社区治安，保护业主/住户生命财产安全的责任。因此，护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，全心全意为业主/住户服务，敬岗爱业，克尽职守，认真履行职责。二、遵纪守法，严于律已护卫员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害，伸张正义，惩戒邪恶，乐于助人，严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。三、文明执勤，礼貌待人护卫员值勤时应着装严整，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法规进行，以理服人，体现护卫良好形象。在接人待物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众，尊重他人
28、。使好人见了有安全感、亲切感，坏人见了有畏惧感、约束感。四、廉洁奉公，不谋私利护卫员应廉洁自律，不谋私利，坚持原则，照章办事，自觉抵制灯红酒绿的诱惑，不健康思想的腐蚀，不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人钱物，不为违章违法行为开方便之门，不给犯罪分子可乘之机。WI/B-013ZHPM基础管理（护卫员纪律）D/0 1/1一、服从管理，听从指挥，自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。二、遵 守 礼仪规范，文明执勤，塑造良好形象。三、遵 守 交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，脱岗、误班。四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准看书报、听 收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值
29、班无关的事情。五、遵 守 对讲机使用管理规定，值班时禁止打私人电话，接听私人电话时间不得超过一分钟，不得占用内部电话闲聊。六、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。七、坚持原则，不得殉私舞弊，弄虚作假，损坏他人或公司利益；不得利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂；不得侵犯他人隐私；不得泄露公司机密。八、作风正派，不准参与赌博嫖娼，不准搞不正当男女关系，不准打架斗殴。九、团结友爱，互帮互助，禁止搞老乡观念，拉帮结派。十、遵 守 宿舍管理规定，未经主管批准不得随意带他人留宿。十一、爱护公司财物、警械器具、个人装备，不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。十二、落 实 外出管理规定，按 级 请（销
30、）假。WI/B-014ZHPM 礼仪规范（仪容仪表）D/0 1/2护卫礼仪是护卫员文明行为的道德规范与标准；是护卫员的生活行为规范与待人处事的准则；是对护卫员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定；也是护卫员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，护卫礼仪不仅代表着护卫员个人形象，更代表护卫队伍的整体形象。一、仪容（一）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过1厘米,不要用异味的发油或梳成奇形怪状，不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发，以黑色为主。女士不准炀发、披发，发辫不得过肩。（二）胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过1毫米。（三）指甲：
31、经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过3毫米。（四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。（五）装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓状，保持和蔼可亲的面容。二、仪表（一）着装1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色差不一致的衣裤；不准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与便服混穿。4、冬季着制式大衣时，外扎武装带
32、，具体要求同上。（-）帽子1、贝雷帽：戴帽时，帽檐距眉两指，帽微朝前位于左眼上方，帽顶左高右低，向右侧自然倾斜，松紧带系好后藏于帽内。贝雷帽不戴时，将帽顶向内折叠，帽徽朝前上方，开口朝内，置于左肩神下。2、大檐帽：帽檐与眉同高（女士稍向后倾），饰带平行并拢，风带不用时置于饰带内侧。（三）装饰带：线条从饰带环穿过套于左肩上，饰带由肩章下穿过扣在肩章上，线条结好后WI/B-015ZHPM 礼仪规范（仪容仪表）D/0 2/2挂在上衣第一粒纽扣上，四条线条在左胸前均匀分布。（四）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带头对正衣扣线。如配有背带，前侧置于武装带头的左侧，
33、从右肩章下穿过，后侧置于武装带中央略向偏右。挂物环不挂物时，紧靠武装带头右侧。（五）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄,女士鞋跟不超过3厘米；男士要穿黑袜子，女士着肉色丝袜。（六）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。WI/B-016ZHPM 礼仪规范（言谈举止）D/0 1/2一、语言规范（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住X X大厦（小 区/公 寓）等。（三）问候语：您好！早 上（下午/晚上）好！您下班
34、啦！您回来啦！（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定。（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名（字）o（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！（九）常用礼貌用
35、语：请、您好、对不起、谢谢、再见。（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。二、举止（一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时:不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。（二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、跷着二郎腿。（三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿态（-）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。（-）立
36、：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体中心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。WI/B-017ZHPM 礼仪规范（言谈举止）D/0 2/2（三）行：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，要求走直线，步伐要轻盈，精神要饱满，身体要稳当，步伐雄健有力，不能够拖泥带水。（四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。三、手势运用（-）
37、指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人，用手指指点他人含有教训人的意味。（-）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯,伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。（三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐 请您拿好”的话语。（四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。（五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。WI/B-018ZHPM 礼仪规范（接人待物）D/0 1/2一、核查证件（一）因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必
38、要时可向顾客作好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。（二）核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。（三）返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作”。（四）护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。二、接待顾客（-）接待顾客时，应起身相迎，主动问候。（-）要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。（三）顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务
39、时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。（四）在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换上饮料。（五）顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。（六）与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。（七）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。（八）对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答。（九）对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。三、引领顾客（一）在走廊的引导方法。接待人员在顾客
40、二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（-）在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的WI/B-019ZHPM 礼仪规范（接人待物）D/0 2/2安全。（三）在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。（四）引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门继续；如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站
41、在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。四、上门服务（-）上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。（二）到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人业主开门。（三）被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中 的“三轻”原 则（说话轻、走路轻、操作轻）。（四）进入被访人家中，不能吃业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦,事情完成之后，对业主礼貌
42、地说：“谢谢您的合作，打扰了，再见”。然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。WI/B-020ZHPM 礼仪规范（礼节礼貌）D/0 1/2一、礼貌礼仪（-）顾客来访，应起身相迎并主动问候。（-）当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。（三）发现有需要帮助的顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。（四）同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。（五）每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。（六）当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。（七）遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。（八）车辆进出道口时一，护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班
43、时，应当互相敬礼;纠正违章时，应先敬礼，再告知。（九）因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。（十）进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。二、服务态度（一）礼貌是护卫员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。（二）乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主/住户。（三）友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。（四）热情：尽可能为同事和顾
44、客提供方便，热情服务。（五）耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。（六）平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。（七）礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为顾客开门并让顾客先行。四、接听电话（-）所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。（-）接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是：“您好，*（单位/岗位），有什么需要帮助吗？WI/B-021ZHPM 礼仪规范（礼节礼貌）D/0 2/2（三）电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。（四）要细心聆听，必要时做好记录，可将要点向对方复述一遍。（五）在电话中不可
45、向顾客透露有关公司内部管理运作之事。（六）如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时，也不可推卸，要及时将信息传递给管理处有关人员，尽力为顾客寻找解决问题的途径。（七）应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确，使用普通话。（八）通话完毕后应说“再见”，轻轻放下话筒。五、顾客服务（-）微笑服务：文明执勤，礼貌待人，微笑服务.（-）敬语服务：态度热情、诚恳、谦虚、谨慎；认真回答顾客的咨询，不敷衍了事。（三）主动服务：服务意识强，服务主动，乐于助人。（四）灵活服务：工作之余为业主/住户提供力所能及的服务。（五）站立服务：顾客来访，待人接物应站立，以示尊
46、重。WI/B-022ZHPM 管理规程（大堂岗工作规程）D/0 1/3一、大堂岗职责（一）严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知领班或就地处置。（二）监视并保持电梯的正常运行，确保大堂处于受控状态且秩序井然维护大堂秩序。（三）把好入口关，对来访者实行严格的验证与来访登记，字迹清楚，填写准确。（四）熟悉业主/住户的基本情况及经常交往的社会关系，保护其隐私，禁止无关人员查阅资料。（五）制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及业主/住户临时存放的物品。（六）对于出入大厦的各类作业人员，必须按规定验证登记后放行。（七）禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入大厦。（八）使用岗位
47、规范用语，耐心解答业主/住户提出的问题，及时反馈意见和建议。（九）对搬迁的业主/住户，按照规定核准有关凭证后放行。（十）认真做好执勤记录，严格执行交接班制度。二、大堂护卫工作规程（-）工作时间安排1、大堂岗护卫工作实行2 4小时全天候值班制。2、三班制，每班工作8小时-。3、早 班:7:0 0 至 1 5:0 0；中班 1 5:0 0 至 2 3:0 0；晚班：2 3:0 0 到次日 7:0 0。4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每 月1日、11日、21日为轮换日。（二）站立式服务1、服务时间：早班：7:008:00、11:00-12:00.中 班17:00-18:30（各管理处根据实
48、际情况可作调整）。非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立式服务。2、站立姿势：立正、跨立二种姿势。3、站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约45度 角（各管理处根据实际情况可作调整）。非站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于服务台前。（三）来人来访登记1、业主/住户、公司领导及员工进出本大厦不用登记。WI/B-023ZHPM 管理规程（大堂岗工作规程）D/0 2/32、当有业主/住户出大堂时，应主动点头微笑，并 用“您好！”“早上好！”等以示问候；当有业主/住户进大堂时，应主动点头微笑，并 用“您回来啦！”“您下班啦！”等话语表示迎接和问候。
49、3、对外 来 客 人（包括业主/住户的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）一律实行进出大厦登记（或存、取）有效身份证件的制度，登记证件不超过60秒 钟/证（不 出 错。4、当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并 用“先 生（小姐、女士、太太、同志），您 好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”“请您出示证件登记。”“请您用对讲与您朋友联系一不”“很抱歉，让您久等了，谢谢合作，请上楼。”“很抱歉，实行验证登记是我们的工作制度，请多包涵”等话语予以提示或表示歉意。5、准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、军人工作证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。6、认真核对证件
50、和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。7、来访客人必须准确说明所找业主/住户的姓名及楼座等，并 用（可视）对讲与业主/住户通话确认，征得其同意后方可登记进入。8、业主/住户带有亲友或访客进入大厦时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/住户做好必要的解释工作，以消除业主、住户的不满情绪。9、若 遇 公 司（管理处）领导陪同到大厦检查、指导、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚备查。10、当外来人员出大厦时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“欢迎下次光临”等，并记