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1、XXXX工程有限公司 质量管理手册QUALITY MANUAL编 号：AAAA/QM-2016版 本：A/0编 制：文件编写小组审 核：XXX批 准：XXX 版 权 所 有 不 得 翻 印 版 权 所 有 不 得 翻 印发布日期：2016.XX.XX 实施日期：2016.XX.XXXXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第0.1章版本号： A/0页 码：第 1 页 共 40 页 目 录 0.1 质量管理手册目录.1 0.2 质量管理手册实施令.2 0.3 质量管理手册修改页.3 1.0 前言-企业概况.4 2.0 质量方针和质量目标.5 3.0 组织机构和职责.6 4.0 组织的背景环境.1
2、4 5.0 领导作用.15 6.0 策划.17 7.0 支持.18 8.0 运行.25 9.0 绩效评价.34 10.0 改进.38 11.0 施工工艺流程图.40XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第0.2章版本号： A/0页 码：第 2 页 共 40 页 0.2 质量管理手册实施令 按照公司编制的文件控制程序，质量管理体系推行小组依GB/T19001-2015及GB/T50430-2007标准要求，并结合本公司的实际情况，编写本质量管理手册，先经公司管理层审核，最高管理者批准，决定发布实施；并规定质量管理手册的管理办法如下： 1）质量管理手册的解释权归属公司管理层； 2）质量管理手册
3、的批准、发放、修改等管理事宜由综合部负责； 3）质量管理手册的评审由公司管理层代表主持，每年至少进行一次。 4）本手册生效日期自2016年XX月XX日起。 此令 最高管理者 XXX 日 期 XXX XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第0.3章版本号： A/0页 码：第 3 页 共 40 页 0.3质量管理手册修改页修 改 记 录修改状态内容提要修改人批准日期XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第1.0章版本号： A/0页 码：第 4 页 共 40 页 1.0 企业概况 XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第2.0章版本号： A/0页 码：第 5 页 共 40 页 2.0 质
4、量方针和质量目标2.1 本公司的质量方针是：追求卓越，精根细作创优质，建时代精品； 励精图治，真诚合作创信誉，让顾客满意。2.2 本公司的质量目标根据公司的发展情况，每年初由总经理制定本年度的质量目标。 本公司的质量目标是： 顾客满意率95% 单位工程竣工验收合格率100%2.3 实现质量目标的措施2.3.1 施工现场项目经理、质检员、施工员、安全员等八大员配备齐全，确保现场工作有人管 有人做。2.3.2 采购使用先进设备、先进工具，确保施工质量。2.3.3 创新工艺、创新技术、利用四新技术，提升施工质量。2.3.4 不拆不扣执行招标文件规定和投标文件承诺的材料品牌质量采购材料，做到不合格的材
5、 料不进场，不合格的材料不使用。 最高管理者 XXX 日 期 XXX XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第 6 页 共 40 页 3.0组织机构和职责3.1组织机构总经理管理者代表市场部采购部工程部财务部综合部项目部 注：财务部不纳入本公司质量管理体系。XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第 7 页 共 40 页 3.2 部门质量职能分配过程名称最高管理者市场 部采购部工程部项目部综合部条款GB/T19001-2015条款GB/T50430-20074组织的背景环境4.1理解组织及其背景环境4.2理解相关方面的需
6、求和期望4.3确定质量管理体系范围3.1质量管理体系总要求4.4质量管理体系及其过程3.3质量管理体系的策划和建立5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则5.1.2以顾客为关注焦点5.2质量方针3.2质量方针5.2.1质量方针的制定3.2质量方针5.2.2质量方针的沟通3.2质量方针5.3组织的作用、职责和权限4组织机构与职责6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2/6.3质量目标和实现的策划3.2质量目标及管理制度7支持7.1资源7.1.1总则3.4.1资源提供7.1.2人员5人力资源管理7.1.3基础设施6使用机具管理注： 归口； 负责； 配合XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第
7、3.0章版本号： A/0页 码：第 8 页 共 40 页 3.2 部门质量职能分配过程名称最高管理者市场 部采购部工程部项目部综合部条款GB/T19001-2015条款GB/T50430-20077.1.4过程运行的环境7.1.5监视和测量资源11.5检测设备管理7.1.6有关组织的知识7.2能力5人力资源管理7.3意识5人力资源管理7.4沟通7.5形成文件的信息3.3.3质量管理体系文件7.5.1总则3.3.3质量管理体系文件7.5.2创新和更新3.511.3.3文件与记录管理、工程资料管理7.5.3形成文件的信息控制3.511.3.3文件与记录管理、工程资料管理8运行8.1运行的策划和控制
8、10.110.2策划8.2产品的服务要求7.17.3投标及合同管理8.2.1顾客沟通7.3合同管理8.2.2与产品和服务有关要求的规定7.2投标及签约8.2.3与产品和服务有关要求的评审7.2投标及签约8.2.4产品与服务要求的变化7.3合同管理8.3产品与服务的设计和开发10.3工程设计删减8.4外部提供过程、产品和服务的控制89建筑材料、构配件和设备管理分包管理注： 归口； 负责； 配合XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第 9 页 共 40 页 3.2 部门质量职能分配过程名称最高管理者市场 部采购部工程部项目部综合部条款GB/T19001-201
9、5条款GB/T50430-20078.5生产和服务提供10.2-10.611.1-11.4施工质量管理施工质量检查与验收8.5.1生产和服务提供的控制10.410.6施工准备施工过程质量控制服务8.5.2标识和可追溯性8.4.210.5.3材料、配件、设备标识、进度标识8.5.3顾客或外部供方的财产8.5业主提供材料、构配件及设备8.5.4产品防护8.410.6.1材料、配件、设备现场管理、防护8.5.5交付后活动10.6服务8.5.6变更控制10.5.4保持与过程建设有关方的沟通8.6产品和服务的放行8.311.1；11.211.3材料验收，质量检查制度，过程检查，竣工验收8.7不符合输出的
10、控制11.4质量问题处理9绩效评价12.112.2；13.2质量管理自查与评价质量信息的收集、传递、分析和利用9.1监视、测量、分析和评价12.112.2.1；12.2.2质量管理自查与评价9.1.1总则12.112.2.1；12.2.2质量管理自查与评价9.1.2顾客满意12.2.6规定收集方式、收集满意信息9.1.3分析和评价13.2质量信息的收集、传递、分析和利用注： 归口； 负责； 配合XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第 10 页 共 40 页 3.2 部门质量职能分配过程名称最高管理者市场 部采购部工程部项目部综合部条款GB/T19001-
11、2015条款GB/T50430-20079.2内部审核12.2.312.2.5内部审核9.3管理评审13.2.4评审和改进管理体系，体系评价10改进13质量管理改进与创新10.1总则13质量管理改进与创新10.2不合格和风险措施13.3质量管理改进与创新10.3持续改进13.1；13.2质量管理改进与创新注： 归口； 负责； 配合XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第11页 共 40 页 3.3 管理部门职责3.3.1 最高管理者： a）全面主持公司工作，对质量管理体系的有效性承担责任； b）贯彻执行相关法律、法规； c）制订本公司的质量方针和质量目标，
12、并组织实施； d）规定各部门的质量职能和权限； e）确保必要资源的获得；3.3.2 总工程师： a）负责公司重大技术问题的决策与审批； b）负责主要技术文件的审批； c）负责参与图纸会审与设计交底工作； d）负责处理施工中重大质量事故与质量改进的决策。3.3.3 管理层代表： a）按“GB/T19001-2015及GB/T50430-2007”标准要求建立、实施和保持质量体系； b）向最高管理者报告质量体系运行情况，以供评审和质量体系改进的基础； c）就公司质量体系有关事宜负责对外各方面的联络工作； d）制定管理评审计划，编写管理评审报告； e）批准公司程序文件，作业指导书和质量记录用表格；
13、f）对外联络沟通、协调；国际认证的组织、协调工作。3.3.4 市场部： a) 负责市场开发、招投标工作；b) 负责工程合同评审； c) 做好售后服务工作；d) 负责与顾客沟通和处理顾客的投诉；XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第12页 共 40 页 3.3.5 项目部：a) 负责编制施工方案技术交底文件以及操作规范；b) 负责控制施工进度和调配人员； c) 正确指导使用工程设备，使之能满足工程质量要求；d) 抓好工程质量，协助工程部做好工程质量检查；e) 抓好安全施工，监督安全员严格落实安全措施；f) 负责检查施工日记和其他资料的记录；g) 负责施工现
14、场管理；h) 负责对原辅材料与外购件的验证；i) 对施工人员进行绩效考核；打破大锅饭，实行计件制工资及优质优价政策。3.3.6 采购部：a）负责按设计要求采购原辅材料，外协件及外购件； b）负责对外部供方的评价选定及控制； c) 负责原材料与外购件的仓储管理；d) 负责不合格原材料处理退货纠纷。3.3.7工程部：a) 负责审批施工组织设计b) 负责跟踪施工中存在的技术问题，并及时处理；c) 对项目负责人进行绩效考核；考核内容如下：工程量、安全、文明施工、优质工程。d)对本公司工程质量全面监督与控制；e) 负责施工质量检验和完工最终检验；f) 对施工不合格项提出处理意见，必要时提出纠正和预防措施
15、；g) 按规定期限，及时送检计量器具。3.3.8 综合部： a) 负责公司的人力资源、文件及档案管理；b) 负责公司后勤、车辆、办公行政管理； c) 协助最高管理者开展管理评审和内审工作。XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第4.0章版本号： A/0页 码：第13页 共 40 页 4.0 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境 a) 本公司地处经济较为发达的湖北省省会，通过国家和地方法律法规的支持及公司内部的企业文化、经济的支撑，在激烈的技术、质量、市场竞争中始终立于不败之地，其足以支撑质量管理体系运行。 b) 多年经营公司已建立了一批诚信的外部供方以及一批技术精湛的施工队伍，满足施
16、工质量的需要。4.2 相关方需求和期望 a) 为确保通信工程满足顾客要求，公司规定必要的过程，并对这些过程进行管理。为了实施和证实规定的过程，公司已建立了一个满足GB/T19001-2015及GB/T50430-2007标准要求的质量管理体系。同时还采取必要措施以确保实施、保持和改进已建立的质量管理体系。公司制定了质量管理程序，用以描述实施质量管理体系所需要的过程。4.3 质量管理体系范围 a) 本公司的质量管理体系范围是：通信工程施工。b)本公司从事通信工程施工，没有设计开发资质，也不负责施工过程中的设计开发，按照国家、行业标准、规范及客户提供的图纸进行施工，所以对GB/T19001-201
17、5标准8.3条款予以删减，GB/T50430-2007标准10.3条款不适用。c) 产品实现过程和支持过程由质量管理体系（QMS）、管理职责、体系策划、支持管理、运行过程控制、绩效评价和改进部分组成。它们分别对应GB/T19001-2015标准及GB/T50430-2007标准，并进行了描述。 d) 本公司工程施工过程包括：招标接受标书投标中标合同评审接受合同采购组织施工监视测量验收交付交付后服务。手册将明确相应的文件的程序和对其引用的要求。4.4 质量管理体系及其过程4.4.1 按GB/T19001-2015标准要求建立质量管理体系，所需过程及其相关作用，加以实施XXXX工程有限公司质量管理
18、手册章节号： 第5.0章版本号： A/0页 码：第14页 共 40 页 和保持，并持续改进。a、规定工程开工前，组织项目部，配备管理人员和施工班组，搭设临时设施，临时用电用水，进行质量、安全、技术交底。 b、根据招标文件和合同，确定工程创优目标。 c、工程施工过程编制施工方案（作业指导书），按操作规程操作。施工过程由质检员全天候进行监控，前后道工序班组间交接检验，对关键工序组织自检，各分项工程由监理检验确认，工程竣工由建设单位、监理单位、设计单位、施工单位、质监站联合验收，确保工程质量。 d、施工现场设置八大员：项目经理主持项目全面工作，施工员组织施工，质检员负责质量监督，安全员负责施工全过程
19、安全，技术员解决施工中的技术问题及难点，资料员负责质量保证资料的收集保管，预算员负责施工中工程造价的变动，材料员负责工程材料的供应。 e、公司已编制了风险控制管理程序，策划实施相应措施予以应对。 f、公司编制了文件化信息管理程序支持过程运行5.0 领导作用5.1 领导作用与承诺 5.1.1 总则 最高管理者通过以下活动，提供建立、实施QMS的领导作用和承诺： a、参与主持领导QMS的运行，且对QMS的有效性负责。 b、通过培训、例会、文件下发，张贴宣传标语等方式，向全体员工传达满足顾客以及适用法律法规要求的重要性、鼓励指导和支持员工为QMS的运行有效性作出贡献。 c、制定质量目标和质量方针，并
20、与公司的背景环境相适宜。 d、主持并进行管理评审，确保QMS实现预期结果。 e、确保必须资源的的获得。XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第5.0章版本号： A/0页 码：第15页 共 40 页 f、贯彻执行风险控制管理程序，推进基于风险思想的应用。5.1.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，并确保顾客的要求得到确定并予以满足。（见8.2.2和9.1.2）5.2 质量方针5.2.1 质量方针的制订 依据标准对质量方针的要求，并结合公司现状，由最高管理者制定了公司的质量方针，详见手册第2.0章。并确保在公司内进行宣传，使全体员工理解方针的要求，并在每年的管理活动中进行适
21、宜性评审。 a、根据目前通信行业滑坡的背景环境下，企业应从提高精、高、优的发展战略意识出发，精耕细作，做好每个施工项目。 b、通过合同，图纸以及投标的承诺，满足顾客要求，兑现持续改进质量管理体系的承诺。5.2.2 质量方针沟通 a、已编制了质量管理手册足以支撑质量方针目标的实现。 b、通过公司组织的培训，让全员理解质量方针的含义。 c、利用工作联系单和日常与利益相关方的相处合作，灌输质量方针，并为利益相关方获取。附：质量目标和质量方针管理制度 a、公司制定质量方针。质量方针应与公司的经营管理方针相适应，体现公司的质量管理宗旨和方向。包括：遵守国家法律、法规，满足合同约定的质量要求；在工程施工过
22、程中及交工后，认真服务于发包方和社会，增强其满足程度，树立XXXX工程有限公司在市场中的良好形象；b、追求质量管理改进，提高质量管理水平。XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第6.0章版本号： A/0页 码：第16页 共 40 页 最高管理者对质量方针进行定期评审并作必要的修订。根据质量方针制定质量目标，明确质量管理和工程质量应达到的水平。公司建立并实施质量目标管理制度。质量方针是由最高管理者制定的该企业总的质量宗旨和方向，建立质量方针有以下意义：统一全体员工质量意识，规范其质量行为；规定质量管理的方向和原则； 作为检验质量管理体系运行效果的标准。质量方针必须经过最高管理者批准后生效。自
23、行确定质量方针发布的形式，单独发布或并入公司的其他管理文件中发布。c、质量方针的内涵应清晰明确，便于员工对质量方针的理解、传递和实施。对质量方针的评审和修订是公司质量管理改进的重要手段之一。公司根据内外部条件的变化，保持质量方针的适宜性。 质量目标的建立应为公司及其员工确立质量活动的努力方向。质量目标应与其他管理目标相协调。质量目标可以以长期目标、阶段性目标、年度目标等形式确定，并应使各目标协调一致。质量目标应是可测量的。公司通过适当的方式明确质量目标中各项指标的内涵。公司各管理层次应按照质量目标管理制度的要求监督检查质量目标的分解、落实情况，并对其实现情况进行考核。质量目标考核结果应作为质量
24、管理改进依据的组成部分。5.3 作用、职责与权限 a)职责与权限 最高管理者制定各级主管的职责（详见手册第三章）；公司并专门编制了各级岗位职责。 b)管理层代表 最高管理者已任命梁昱为管理层代表，并规定其职责和权限，详见手册第3.0章。6.0 策划XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第7.0章版本号： A/0页 码：第17页 共 40 页 6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1 策划质量管理体系时，应考虑组织的背景环境和利益相关方，确定需要应对的风险和机遇。 a、最高管理者应针对组织的背景环境，策划质量管理体系，确保实现预期的结果。 b、组织应根据成功经验，失败教训，实现QMS的持续改进
25、。6.1.2 面对风险和机遇，组织可选择：规避风险，为争取机遇而接受风险、消除风险源、改变风险发生的可能性结果、分担风险、或知情决策后保留风险。 采用新工艺、新材料、新技术、新设备寻找机遇，开拓市场，吸引顾客，建立合作关系。6.2 质量目标及其实现的策划6.2.1 组织已在相关职能、层次、过程上建立了质量目标。 a、质量目标与质量方针保持一致，质量目标均可测量。 b、质量目标围绕质量方针制定，质量目标满足产品和服务的符合性与增强顾客满意的要求。 c、质量目标已贯彻各相关职能、层次、过程中，且得到执行。各职能、层次均明确自己的质量目标。6.2.2 策划质量目标实现时，公司应： a、明确质量目标实
26、现的内容、所需资源、明确责任人。 b、明确质量目标完成的时间和完成结果的评价。6.3 对变更的策划 a、当组织的背景环境发生变化时，组织应确定QMS变更的需求，并有计划和系统地实施变更。 b、实施变更时，应明确变更的目的，确保QMS的完整性，确保资源获得。 c、职责和权限的分配和再分配。7.0 支持XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第7.0章版本号： A/0页 码：第18页 共 40 页 7.1 资源7.1.1 总则 为实施、保持QMS持续改进其有效性，并通过满足顾客要求，增强顾客满意，最高管理者应确定并提供必须的资源，即包括人力资源、基础设施及工作环境。包括内部和外部的资源。7.1.
27、2 人员a、公司以文件的形式确定与质量管理岗位相适应的任职条件，包括：专业技能；所接受的培训及所取得的岗位资格、能力、工作经历，包括QMS运行承担任何工作的人员。 b、公司建立并实施人力资源管理制度。公司的人力资源管理应满足质量管理需要。公司根据质量管理长远目标制定人力资源发展规划。c、公司按照岗位任职条件配置相应的人员。项目经理、施工质量检查人员、特种作业人员等应按照国家法律法规的要求持证上岗。d、公司建立员工绩效考核制度，规定考核的内容、标准、方式、频度，并将考核结果作为资源管理评价和改进的依据。e、公司识别培训需求，根据需要制定员工培训计划，对培训对象、内容、方式及时间作出安排。 f、公
28、司对员工的培训应包括：质量管理方针、目标、质量意识；相关法律、法规和标准规范；质量管理制度；专业技能和继续教育。g、公司对培训效果进行评价，并保存相应的记录。评价结果应用于提高培训的有效性。h、公司可采取包括招聘、调岗、培训等措施配置人力资源，其结果都必须使人力资源满足质量管理要求。明确招聘与录用的职责和权限，并确定录用的标准以及考核的方式。建立人力资源的约束和激励机制，包括人力资源的配置、劳动纪律、培训、考核、奖惩等，明确人力资源管理活动的流程和方法。建立和保存人力资源管理的适当记录。i、项目经理以及质量检查、技术、计量、试验管理等人员的配置必须达到有关规定的要XXXX工程有限公司质量管理手
29、册章节号： 第7.0章版本号： A/0页 码：第19页 共 40 页 求，规定要求注册的必须经注册后方能执业。k、对员工绩效考核的依据可包括以下方面：质量管理制度；各岗位的工作标准。l、公司根据实际情况确定绩效考核的时间、频度，方法和标准，按照规定的要求进行考核。绩效考核的标准应与质量管理目标的有关要求相协调。7.1.3 基础设施 依据国家有关管理部门对通信行业的设计和施工的要求，公司负责配备齐全各类工装、设备、工具、量具、通讯及信息系统，并使之满足施工要求。附：施工机具管理制度 a、公司建立了施工机具管理制度。对施工机具的配备、验收、安装调试、使用维护等作出规定，明确了各管理层次及有关岗位在
30、施工机具管理中的职责。 b、施工机具配备 根据施工需要配备施工机具，配备计划按规定经审批后实施。明确了施工机具供应方的评价方法，在采购或租赁前对其进行评价，并收集相应的证明资料和保存评价记录。评价的内容包括：经营资格和信誉；产品和服务的质量；供货能力；风险因素。 公司依法与施工机具供应方订立合同，明确对施工机具质量及服务的要求。对施工机具进行验收，并保存验收记录。根据规定施工机具需确定安装或拆卸方案时，该方案应经批准后实施，安装后的施工机具经验收合格后方可使用。c、施工机具使用，对施工机具的使用、技术和安全管理、维修保养等应符合相关规定的要求。 d、施工机具是指在施工过程中为了满足施工需要而使
31、用的各类机械、设备、工具等，包括自有、租赁和分包方的设备。公司明确主管领导在施工机具管理中的具体责任。规定各管理层及项目经理部在施工机具管理中的管理职责及方法。XXXX工程有限公司质量管理手册章节号： 第7.0章版本号： A/0页 码：第20页 共 40 页 e、施工机具配备，施工机具配备计划也可根据公司发展的需要专门制订或根据工程项目的需要在项目管理策划时确定。施工机具配备计划的审批权限应符合管理制度的规定。施工机具的配备可采用购置和租赁的方式。公司根据施工机具的类别和对施工质量的影响程度，分别确定各类施工机具供应方的评价和选择标准。供货能力一般包括：生产能力、运输能力、贮存能力。交货期的准确性等。施工机具采购或租赁合同应符合经审批的配备计划。公司根据施工机具配备计划、采购或租赁合同、工程施工进度等对施工机具进行验收。明确参加验收人员的职责和验收方法。对于购置的施工机具，验收人员应根据合同及“装箱清单”或“设备附件明细表”等目录进行清点，包括设备、备件、工具、说明书、合格证等文件；大型施工机具的随机文件应作为施工机具档案按照相关制度的规定归档管理。对于租赁的设备应按照合同的规定验证其施工机具型号、随行操作人员的资格证明等。 对于安装试运行出现问题或验收不合格的施工机具应按照合同的约定予以处理。施工机具在使用过程中应符合定机、定人、定岗，持证上