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1、东财客户关系管理在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 客户关系发展的最高阶段是（C）。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。A.切换阶段 B.新系统支持阶段 C.会议室导航阶段 D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。C.数据挖掘 D.数据重组4. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（A）。A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定5.商业银行 CRM 的核心是以_A。A.客
2、户为中心 B.服务为中心 C.产品为中心 D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历 B.售后服务 C.质量 D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A A.顾客需要什么，我就生产什么 B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题 D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查9. 在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合 CRM 管理理想和目标的新的业务流程。A.会议室导航 B.二次开发与确认 C.CRM 流程测试
3、D.业务蓝图的初步确定10. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。A.五阶段 B.六阶段 C.七阶段 D.九阶段二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）1. 会议室导航的主要目的是（ABCD）。A. 验证或测试二次开发的可执行性 B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使 CRM 系统真正运行起来2. 企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。A.面对面会谈 B.电话 C.电子邮件 D.Web3. CRM 系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。A. 信息分析能力 B.对客户互动渠道进行集成的能力 C.支持网络应用的能力D.
4、建设集中的客户信息仓库的能力 E.对工作流进行集成的能力 F.与 ERP 功能的集成4. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ABCDEF）。A. 能提供每周 7 天，每天 24 小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益D.呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道E.呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系 F.呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统5. 优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（ABCD）。A. 质朴的方法 B.平均
5、效益方法 C.个人效益方法 D.有约束条件的优化方法6.下列选项中对 CRM 系统的五阶段实施方法描述正确的是_ABD。 A.它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发 C.企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D.企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施7. CRM 中的数据仓库的数据来源主要有（ABC）。A.客户信息 B.客户行为 C.生产系统 D.销售系统 E.管理系统8.CRM 系统客户服务模块主要功能包括（ABCD）。A.服务 B.合同 C.客户关怀 D.移动现场服务9. 客户分析所需要的信息一般来自
6、（ABD）。A.企业与其客户的主要“接触点”B.关键收益点 C.内部数据 D.外部数据10.下列选项中，（ABCDE）属于六阶段实施方法的环节。A.定义企业的战略目标 B.定义 CRM 实施的目标 C.根据需求来定义 CRM 产品D.与客户一起制定 CRM 的旅程 E.要和客户一起讨论商业模型11. 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ACD）。A.客户数据 B.市场数据 C.销售数据 D.服务数据12. 数据仓库是在企业管理和决策中（A）、（B）、与时间相关的、不可修改的数据集合。A.面向主题的 B.集成的 C.不可更新的 D.分散的13. CRM 的核心管理思想包括（ABD）。
7、A.客户是企业发展最重要的资源之一 B.进一步延伸企业供应链管理C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上 D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理E.数据仓库和数据挖掘是 CRM 成功的关键14. 分析型 CRM 的客户分析阶段所需的关键信息包括（ABCDE）。A.客户服务历史信息 B.客户市场历史信息 C.销售信息 D.收益信息E.客户的地域分布数据及生活方式数据15. 九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ABCD）。A.确定项目标 B.建立项目组织 C.制定培训计划 D.确定项目止标和评价方法东财客户关系管理在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 在
8、生产观念中，企业的核心任务是A A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题 D.顾客需要什么，我就生产什么2. 数据仓库建设中的（C）阶段是保证系统可靠性的重要手段。A.开发 B.分析 C.测试 D.设计3. 客户识别就是通过一系列 B ，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 CRM 提供保障A. 科技手段 B.技术手段 C.信息手段 D.传统手段4.最早发展客户关系管理的国家是（B）。A.英国 B.美国
9、C.德国 D.法国5. 关系营销的出发点和归宿都是为了追求D A.利润最大化 B.成本最小化 C.客户价值最大化 D.双赢6.（B）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A.CRM 与 ERPB.CRM 与 SCMC.SCM 与 ERPD.ERP 与 SFA7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估（A） A.使用经历 B.售后服务 C.质量 D.价格8. A是 ERP 系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制
10、方面。A.生产控制管理模块 B.物流管理模块 C.财务管理模块 D.人力资源管理模块9.(B)是信息按项目的元素组织，最小的元素。A.工作组 B.工作部件 C.工作源 D.基本部件10.电子供应链是以B为平台A.数据库 B.互联网 C.计算机 D.电子商务二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。） 1.CRM 系统的特征：（ABCDE）。A.整体性 B.层次性 C.相关性 D.目的性 E.环境适应性2.实施数据挖掘的人员大体可以分为（ABCDE）。A.业务分析人员 B.数据分析人员 C.领域专家 D.决策制定人员 E.数据管理人员3.数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？（ABCD）A.确定目标
11、 B.数据准备 C.实施数据挖掘 D.结果的解释与评估4. 六阶段实施方法的第二阶段，CRM 实施的目标是（ABCD）。A.提高销售额 B.增加利润率 C.提高客户满意程度 D.降低市场销售成本5.九阶段实施方法的第三阶段中，在新流程设计时应注意（ABCD）。A.挑选一些关键的流程进行再设计 B.必须根据企业本身的情况和行业的特点C.改进企业流程结构的同时，对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑D.必须考虑信息技术的可支持程度6. “会议室导航”阶段必须建立在（AD）的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。 A.流程测试 B.业务蓝图确定 C.新业务流程设计 D.二次开发和确认 E.
12、适当 CRM 软件系统选择7.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ABCD）。A. 选择变量 B.选择记录 C.创建新变量 D.转换变量8. 下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ABCDE）。A.确定范围 B.环境评估 C.分析 D.设计 E.测试9. 下列选项中对 CRM 系统的五阶段实施方法描述正确的是ABD。A.它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施10.企业要利用 CRM 获得核心竞争力，就
13、必须具有（ABD）。A.客户跟踪 B.互动对话 C.个性化的反馈服务 D.大量客户定制化能力11.数据挖掘的方法有（ABCD）。A.决策树 B.集合论 C.遗传算法 D.神经网络12.影响客户终生价值的因素有（ABCDEF）。A.计算的时间长度 B.贴现率 C.客户的维系率 D.客户的收入变化E.营销费用 F.其他13. 管理控制系统在控制过程中应强调相对新的工具和过程，这些新的工具包括（ABCD）。A.全面质量管理 B.目标成本技巧 C.排序比较技巧 D.及时生产技术14. 在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（ABCD）。A.问题和数据的理解 B.收集和准备 C.建立数据挖掘模型 D
14、.评价和应用所建的模型15.（ACDE）属于计划阶段进行的其他活动。A.订购原材料 B.进行预算 C.获得准许 D.进行前期调查 E.选择人工东财客户关系管理在线作业三一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（A）A. 电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查2. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种D的客户关系。A. 能 动 型 B. 被 动 型 C. 负 责 型 D. 伙 伴 型 3.“
15、从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。C.数据挖掘 D.数据重组4.“货物售出，概不负责”，就是C的典型说辞A.社会营销 B.市场营销 C.交易营销 D.关系营销5.（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率6.在九阶段实施方法中，（C）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。A.CRM 流程测试阶段 B.选择 CRM 软件系统阶段 C.二次开发与确认阶段 D.新系统支持阶段7.（B）是分析型 CRM 数据的主要来源。A.ERPB.运营型 C
16、RMC.现有系统 D.待建系统8.（A）是CRM 系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A.运营型 CRMB.生产型 CRMC.分析型 CRMD.企业型 CRM 9.关系营销的核心是B A.发展客户 B.保持客户 C.客户保留 D.创造利润10.在生产观念中，企业的核心任务是A A.提高产品数量，降低成本，扩大销量 B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题 D.顾客需要什么，我就生产什么二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）1.（AC）是项目业绩评价的主要方面。A.成本超支 B.市场占有 C.事后认识 D.销售份额 E.生产
17、量2.如何正确选取 CRM 系统？（ABCD）A.目标明确 B.列出期望 CRM 的功能清单C.清除 CRM 产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D.考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头3. ACD 方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（BCD）。A. 以微型计算机话音处理技术为基础 B.在专用交换机+ACD 的基础上扩展路由和统计功能C.用 CTI 技术实现通信和计算机的功能结合 D.在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统4. 客户的忠诚体现在（ABC）。A. 客户关系的持久性 B.客户花在企业的消费金额提高C.客户对企业有很深的感情 D.倾向于有奖励活动的公
18、司5. 运营型 CRM 的销售套件的功能主要包括（ABCDE）。A. 销售信息管理 B.销售过程定制 C.销售过程监控 D.销售预测 E.销售信息分析6.下列选项中，属于 CRM 数据挖掘的基本步骤的有（ABCDE）。A.定义商业问题 B.探索数据 C.为建模准备数据 D.评价模型 E.建立营销数据库7.现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ABCDEF）。A. 能提供每周 7 天，每天 24 小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益D.呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道E.呼
19、叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F.呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统 8.数据仓库的要素包括（ABD）。A.ETLB.数据仓库的存储 C.数据仓库的更新与合并 D.数据仓库的管理和维护9.客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ABCD）。A.从现有客户中获得更多市场份额 B.减少销售成本 C.赢得口碑宣传 D.提高员工的忠诚度10.会议室导航的主要目的是（ABCD）。A.验证或测试二次开发的可执行性 B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表 D.使 CRM 系统真正运行起来11.CRM 中的数据仓库的数据来源主要有（ABC）。A.客户信息 B.客户行为 C.生产系统 D.销售系统 E.管理系统12.客户忠诚类型常有（ABCDE）等几种。A.垄断忠诚 B.惰性忠诚 C.价格忠诚 D.激励忠诚 E.超值忠诚13.分析型 CRM 的核心技术主要包括（ABCD）。A.数据仓库 B.数据挖掘 C.联机分析处理 D.决策支持和报表工具14.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ABCD）。A.Client/Server 结构的微机网络技术 B.话音板卡技术 C.话音总线技术 D.机间扩展总线技术15.客户关系的发展可分为（ACDE）这几个阶段。A.考察期 B.萌芽期 C.形成期 D.稳定期 E.退化期