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1、 ICS 03.120.01 CCS A 00 34 安徽省地方标准 DB34/T 43452022 质量基础设施一站式服务规范 Specifications for quality infrastructure one-stop service 2022-12-29 发布 2023-01-29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 43452022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省市场监督管理局提出并归口。本文件起草
2、单位：安徽省市场监督管理局质量发展处、安徽省质量和标准化研究院、安徽省质量品牌促进会、池州市贵池区市场监督管理局、马鞍山市市场监督管理局、安徽标信查数据技术有限公司、芜湖市繁昌县区市场监督管理局、合肥市包河区市场监督管理局、合肥市瑶海区市场监督管理局。本文件主要起草人：刘士岍、凌梦雅、曾杰、吴倩、曹静、刘心德、方强、崔从俊、鲁逸、闻强、吴琛、王学龙、于忠波。DB34/T 43452022 1 质量基础设施一站式服务规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的服务模式、线下平台、线上平台、基本要求、服务内容、服务流程和服务质量监督、评价与改进。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务。
3、2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 GB/T 19014 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GB/T 34417 服务信息管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用
4、于本文件。通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。注：以下简称“一站式”服务。提供质量基础设施“一站式”服务的线下或线上平台。注：线下平台一般指提供质量技术服务的窗口、实体站点、综合服务体等；线上平台一般指提供远程服务的互联网平台，包括网站、APP、小程序等。满足法定资质要求并入驻服务平台，为服务对象提供计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、品牌培育等相关质量技术服务的机构。4 服务模式 DB34/T 43452022 2 总则“一站式”服务平台可采用线下、线上和线上线下相
5、结合模式。线下模式 在整合各类质量基础设施资源的基础上，依托园区、行业组织、专业机构、企业等设立“一站式”服务线下平台，为企业提供面对面服务。线上模式 利用信息化手段，依托政府电子政务公共平台、门户网站、小程序或APP等方式设立“一站式”服务线上平台，为企业提供在线服务。线上线下相结合模式 同时设立线上线下平台，并通过信息化手段将其有效衔接，为企业提供线上线下服务。5“一站式”服务线下平台 总则“一站式”服务线下平台包括但不限于园区、行业组织、专业机构、企业等。园区 5.2.1 该模式可运用在企业化运营的园区。5.2.2 以园区为运营主体，具有可持续发展的内生动力等特点。5.2.3 主要为园区
6、及周边企业提供质量基础设施类综合服务。行业组织 5.3.1 该模式可运用在产业聚集度高的园区。5.3.2 以行业协会、学会、推进会、商会、研究会等行业组织为运营主体，具有业务集中，工作效率高的特点。5.3.3 主要为上述组织的成员单位提供质量基础设施类综合服务。专业机构 5.4.1 该模式可运用在综合型园区。5.4.2 以计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、品牌培育、知识产权、品牌培育等专业质量技术服务机构为运营主体，具有专业性强，专业队伍健全的特点。5.4.3 主要为区域内有需求的企业提供质量基础设施类综合服务。企业 5.5.1 该模式可运用在产业聚集型园区。5.5.2 以行业龙头企
7、业为运营主体，具有行业技术专业性强，对上下游辐射效应突出的特点。5.5.3 主要为产业链相关企业提供质量基础设施类综合服务。6“一站式”服务线上平台 DB34/T 43452022 3 平台功能至少满足以下要求：应可供服务对象通过互联网顺畅访问和使用；应能实现计量、标准化、检验检测、认证认可等基本服务项目及结合自身条件所提供的拓展服务项目，相关操作简便易懂；应提供使用说明，介绍平台的具体服务范围及各项服务功能的使用方法；应设立专用邮箱或者留言板块，供服务对象进行服务咨询、沟通和反馈；应提供服务资源库、服务对象数据库、质量服务公共数据库等三类资源数据库为技术支撑。平台管理至少开展以下工作：指导服
8、务对象正确使用网络平台提供的各类质量服务；向网络平台上传服务对象的质量服务需求；在网络平台上选取专家对服务对象开展相应质量服务；通过网络平台跟踪具体服务项目进展，并对服务过程的关键节点和服务结果等信息进行记录；对服务项目进行监督评价，将评价结果上传至网络服务平台；在网络平台上对本服务机构体基本信息进行日常维护。平台技术保障至少开展以下工作：网络平台的运营和维护管理；技术服务机构和专家的评估、管理；质量服务需求的审核、对接质量服务资源、确定具体服务项目、协调开展质量服务；建立项目管理机制，全程追踪项目进展，做好项目验收和档案管理工作；服务机构的评估考核。7 基本要求 总则 开展“一站式”服务应根
9、据服务平台主体和服务模式的不同，对场所要求、设备设施、人员配置、制度建设、档案管理等应满足工作需要，确保“一站式”服务的有效实施。场所要求 7.2.1 网点布局 7.2.1.1 应统筹规划，合理布局，总量控制与实际需求相结合。7.2.1.2 宜选择企业集中、质量服务需求多、企业积极性高、配套条件较好的区域。7.2.1.3 可选择建于工业园区、产业孵化器，也可依托有关部门高级科研院所或现有技术机构等。7.2.1.4 应满足环境保护和消防安全的要求。7.2.1.5 建筑面积和房屋结构宜符合工作需求。7.2.2 场所布局 7.2.2.1 应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。7.2.2.2 应
10、在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、相关制度、监督投诉电话等，且符合 GB/T 34417 的规定。7.2.2.3 应在主体建筑外或工作场所门口醒目位置设立统一明显的标识。7.2.2.4 外部标识、功能布局标识、办公用品标识、制度流程标识、软件标识、宣传用品标识等各类标识、标牌中的公共信息图形符号应统一，且符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。DB34/T 43452022 4 设备设施 7.3.1 配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机等办公设备。7.3.2 宜设置无障碍通道及相关设施，配备座椅、饮水机及垃圾箱等便民服
11、务设施。7.3.3 宜配备监控设备、电子屏幕和电子触摸屏等设施。7.3.4 应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理。7.3.5 各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。人员配置 7.4.1 应设立负责人，对“一站式”服务工作全面负责。7.4.2 应配置至少 1 名固定工作人员负责日常质量服务工作，且该人员应具备一定的质量工作相关专业背景、工作年限，熟悉相关法律法规，上岗前应经过相应专业知识的培训。7.4.3 应配置技术支持部门或人员，为平台运行、维护和改进提供技术支持。7.4.4 应配备提供计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理、知
12、识产权等专业技术服务的专家库。制度建设 7.5.1 应建立组织架构，明确部门组成、层级关系、部门职责、岗位职责。7.5.2 基本制度建设内容应包括岗位职责、服务过程管理、设备安全管理、记录及档案管理、服务投诉及反馈处理、服务质量监督考核管理、突发性事件应急处理预案等。档案管理 7.6.1 应建立企业基本信息、服务记录等相关档案。7.6.2 应做好服务的实时记录工作、记录内容完整、真实和准确。7.6.3 应对服务过程中获取的企业商业机密予以保密，未经权利人授权，严禁它用。7.6.4 应按一定顺序编号，统一归档保存和使用各类资料。7.6.5 纸质档案保存时间应不少于 5 年，电子版材料应永久保存。
13、8 服务内容 总则 服务内容包括计量服务、标准化服务、检验检测服务、认证认可服务、质量管理服务、知识产权服务、品牌培育服务及其他服务。计量服务 8.2.1 提供建立健全与企业科研生产、经营相适应的计量管理制度和保障体系，建立计量器具管理台账，分类管理强制检定与非强制检定计量器具的服务。8.2.2 提供依据计量器具传递溯源要求，提供计量检测机构及其可开展工作范围的查询服务，帮助联系计量机构，开辟绿色快捷通道，提供计量检定、校准“打包”服务。8.2.3 提供建立计量标准、计量器具生产、定量包装商品计量、能源计量管理、低碳环保计量咨询服务和技术指导。8.2.4 提供推进计量检测基础设施仪器设备开放共
14、享，为区域内产业发展提供“三全一前”计量测试服务。DB34/T 43452022 5 8.2.5 提供计量检定机构及其可开展工作范围的查询服务。8.2.6 提供计量培训相关信息，开展计量管理知识培训，协助提供注册计量师等培训、考核信息。标准化服务 8.3.1 提供国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准和团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。8.3.2 提供在企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台的标准公示服务。8.3.3 提供在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。8.3.4 提供国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报及标准制
15、定方面的服务。8.3.5 提供行业、企业标准体系建设指导服务。8.3.6 提供标准化试点示范项目立项申报服务。8.3.7 提供企业标准“领跑者”、标准化良好行为等活动的申报咨询服务。8.3.8 对标国际国内先进水平，提供技术机构对区域主导产品和产业质量比对分析服务。8.3.9 提供企业标准技术水平比对和标准化工作培训服务。检验检测服务 8.4.1 提供联系送检、运送样品、领取检验检测报告、发放检验检测报告等服务。8.4.2 提供质量改进、对产品存在的质量问题以及工艺改进等方面的检验服务。8.4.3 提供产品研发、采购、生产、供应等各阶段检验检测方面的咨询和技术服务。8.4.4 推进检验检测设备
16、等质量资源开放共享，探索区域内关键共性质量基础设施仪器设备开放共享，创新开展分时租赁、实验外包、代检代测等服务。8.4.5 提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。8.4.6 提供特种设备办理使用登记、申报检验、现场检验、领取和发放检验报告等服务。8.4.7 提供特种设备设计制造修理改造、使用、检验、作业人员资格、安全管理等方面的咨询和技术服务。8.4.8 提供检验检测培训、考试等相关信息及服务，协助开展检验检测业务培训。认证认可服务 8.5.1 提供强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。8.5.2 提供认可知识普及，引导企业参与各类认可活动服务。8.5.3 提供产品认证
17、、服务认证、管理体系认证等服务。8.5.4 提供具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。8.5.5 提供认证培训相关信息，协助开展认证业务培训。质量管理服务 8.6.1 提供企业质量提升活动服务包括质量诊断、现场管理咨询、质量对比提升、QC 小组等。8.6.2 开展服务质量监测等相关活动。8.6.3 提供帮助中小微企业开展质量监测分析，找差距、补短板，解决制约质量瓶颈问题的服务。8.6.4 提供技术咨询服务，开展相关产业政策和行业动态、技术标准、质量提升、法律法规以及技术咨询等服务。8.6.5 提供解决企业实际技术难题和产业关键共性技术难题、科研创新的服务。8.6.6 推广先进质量管理模式
18、方法，推行企业首席质量官制度，加强中小微企业质量人才培养。8.6.7 提供质量“流动诊所”服务，对监督抽查、执法打假、缺陷产品召回等工作中发现的质量问题，DB34/T 43452022 6 组织专家开展质量技术帮扶服务，帮助企业改进设计和制造技术，着力推进“一次抽查、一次问诊”“一次处罚、一次提升”“实施一次召回、提升一个产业”。8.6.8 提供质量管理知识相关培训信息，协助开展企业质量人才培养。知识产权服务 8.7.1 提供知识产权数据检索、专利分析等信息服务。8.7.2 提供知识产权申请、注册、登记、许可、转让等咨询和技术服务。8.7.3 提供专利导航预警，知识产权维权援助等法律服务及知识
19、产权质押融资等咨询和技术服务。8.7.4 提供专利代理师、知识产权师培训信息，协助开展企业知识产权业务培训。品牌培育服务 8.8.1 提供“皖美品牌示范企业”创建、“食安安徽”品牌认证及品牌咨询等品牌建设、品牌培育活动，提供申报各类质量奖项的咨询服务。8.8.2 组织质量标杆企业走进区、县（市）为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动，指导企业确定品牌定位、完善品牌设计、扩大品牌传播。8.8.3 提供区域质量品牌示范区、特色小镇、质量提升示范区等区域品牌建设咨询服务。其他服务 提供与市场监管工作业务有关的咨询和技术服务。9 服务流程 服务流程图“
20、一站式”服务流程图见附录A。收集服务需求 9.2.1 宜开展企业巡访，宣传平台可提供的服务内容。9.2.2 可定期或不定期走访企业，主动收集企业服务需求。9.2.3 可通过电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道收集服务需求。受理业务服务 9.3.1 应对收集的企业服务需求进行评估。9.3.2 能即时答复和解决的，应即时给予答复和解决。9.3.3 能自主实施服务的，应确定预约服务时间，并及时开展服务。9.3.4 不能自主实施服务的，给予登记并分类，及时联系提供此项服务的质量技术机构，并指导与该机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。制定服务计划 9.4.1 宜根据
21、服务对象的质量需求、质量技术机构的资源现状，对本地区、本行业开展质量状况调查和质量诊断分析，找准比较优势、行业瓶颈和质量短板，制定质量基础设施“一站式”服务计划。9.4.2 服务计划包括主要服务对象、重点服务领域、市场需求分析、资源条件现状、主要服务模式、可行性分析、工作进度安排、组织管理保障、预期成果等。DB34/T 43452022 7 8.4.3 根据企业需求，技术服务团队在限定时间内提出反馈意见并开展相关服务工作，有必要的联系企业上门服务。技术服务团队无法开展服务的，可向有能力提供服务的部门或机构进一步咨询，并限时将服务计划或有能力提供服务的部门或机构的联系方式反馈企业。跟进服务内容
22、9.5.1 宜主动与质量技术机构和企业保持联系，在服务过程中做好解释、协调等服务跟进工作，并做好服务记录，协调解决服务中遇到的问题。9.5.2 在服务周期内出现的问题，应向质量技术机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反馈给双方。收集服务评价 在服务结束后，宜通过电子邮件等形式对服务过程满意度进行评价，收集企业意见和建议。10 服务质量监督、评价与改进 意见收集 应在平台显著位置设立意见箱，公开监督电话、电子邮箱等收集方式，主动接受社会监督，对社会各界提出的意见和建议应做好记录。监督评价 10.2.1 应对“一站式”服务运行情况进行监督，定期综合各方反馈意见等对服务质量进行评价，提出改进意见。
23、10.2.2 评价基本依据为本文件。10.2.3 评价方式可以采取自评、他评（如市局、区局、管理中心或委托第三方）等进行评价，方法如下：自评由各服务平台通过设置设立意见箱，公开监督电话、监督微信等形式的基础上，对服务质量进行自我评价，也可对本平台工作制度、服务流程执行情况等进行定期或不定期的监督抽查；他评由市局、区局、管理中心或委托第三方对各服务平台进行日常监督检查和绩效年度评价。10.2.4 评价内容应结合日常监督检查情况，对办公场所的规范性、工作制度的规范性、工作项目数量、服务意识及态度、服务水平、服务对象数量、辐射范围、服务对象满意度、服务对象的质量提升效果、服务经验的总结提炼等进行评价
24、，其中工作项目数量和服务对象满意度以评价记录为准。服务改进 10.3.1 应根据绩效评价情况，形成绩效评价报告，包括结论意见和改进建议，就评价报告中提出的改进建议制定并实施改进方案。10.3.2 应公布改进方式与结果，并将有关信息报业务主管部门验证归档备查。投诉纠纷处理 因服务产生的投诉及相关纠纷，按照 GB/T 19012、GB/T 19013、GB/T 19014 的相关要求处理。DB34/T 43452022 8 附录A （资料性）“一站式”服务流程图 A.1“一站式”服务线下模式流程图见图 A.1。图A.1“一站式”服务线下模式流程图 DB34/T 43452022 9 A.2“一站式”服务线上模式流程图见图 A.2。图A.2“一站式”服务线上模式流程