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1、单元六 客户沟通ISBN 978-7-5685-3115-3主编：陈伟元庞春霖副主编：陈霞祁春清（第三版）“十三五”职业教育国家规划教材总内容 单元一 行业认知1 单元二 开展市场调研2 单元五 企业内部沟通5 单元六 客户沟通6单元八 技术服务8 单元七 宣传策划7 单元四 制定技术方案4 单元三 制定市场方案3单元九 网络营销9马斯洛需求层次理论初级阶段高级阶段中级阶段1、销售人员要明白对方企业的需求在哪个阶段？2、销售人员要明白对方企业与你沟通的人,他的需求在哪个阶段？3、销售人员同时要明白自己处于哪个阶段？只有知己知彼，才能百战不殆。马斯洛需求层次理论尊重和理解对方客户至上认真负责的科
2、学态度11沟沟通通原原则则 第六单元客户沟通1确定沟通原则与对象不在失败和困难面前妥协企业政府协会22宏宏观观沟沟通通对对象象 第六单元客户沟通1确定沟通原则与对象民众第六单元客户沟通1确定沟通原则与对象使用者产品的直接使用单位或个人，在企业内部，主要是生产制造部门和工程师、工人群体。科研、品质等部门有时也属于使用者。采购者执行具体产品采购的单位或个人，在企业内部，主要指采购部门和经理、工程师群体。他们会按照采购要求，了解、选择供应商并开展具体的买卖谈判。影响者并非采购产品的使用者，却对产品采购有着直接或间接影响的单位或个人。决策者采购的最终决定单位或个人。在企业，一般由使用部门、议价部门乃至
3、品质、研发部门来联合决定。影响者并非采购产品的使用者，却对产品采购有着直接或间接影响的单位或个人。知情者不直接参与产品购买、使用、决策，但却了解、掌握产品买卖信息的单位和个人。33微微观观沟沟通通对对象象 确定准确的沟通对象，对于业务工作的成败有着至关重要的影响。第六单元客户沟通1确定沟通原则与对象 1)没有找到关键的沟通对象，在无谓的目标上耗时过久；2)无法平衡和把握沟通对象之间的复杂关系；3)眼睛向上，只重视领导和关键职务的人员；4)只注重表象，忽视直接接触对象背后的其他主导单位和人员。第六单元客户沟通1确定沟通原则与对象4易犯的错误表达型支配型友善型55沟沟通通对对象象类类别别 第六单元
4、客户沟通1确定沟通原则与对象分析型第六单元客户沟通2确定沟通要素买方生产/技术部门卖方品质/检验部门采购/财务部门规格/品质/价格1采购程序企业采购模型第六单元客户沟通2确定沟通要素根据采购环节中各个部分的地位和作用，进行积极有效的沟通，是开展业务工作的关键所在。1采购程序在买方企业内部，一般的采购程序为：1.生产或技术部门，根据生产、科研的实际需求，提出对外购买产品的具体要求，即形成业务机会；2.由采购部门根据内部生产、技术部门的需求，发布或寻找产品信息，并单独或会同财务部门对卖方提出的产品按照产品规格、品质、价格作出初步判断，并将适合的卖方推荐给生产或技术部门；3.在获得新的产品信息后，一
5、般由品质或检验部门，也可由生产或技术部门，进行新产品的功能、性能、质量、安全等符合性测试或小批量生产，以检验新产品是否符合各种技术和质量要求，并将符合要求的产品信息告知采购部门；4.最后由采购部门（财务部门也可能参与其中）与符合要求的产品卖方对价格、交期、服务、回款等进行确认性谈判，达成一致后，正式确定卖方的供应资格。1生产技术部门(产品使用价值、生产过程中存在的问题和困难)2采购部门(产品相关信息、竞争对手信息)品质检验部门(了解对方检测设备、工艺、环节，存在的品质问题、现有竞争对手在客户中的表现，使自身产品有优势)3财务部门(客户的财务状况，竞争对手的销售情况以及付款期限)42沟通要素第六
6、单元客户沟通2确定沟通要素 1、与不同人群的沟通技巧v（1）与表达型人群 1)你的声音要洪亮，说话要非常直接。2)要有一些动作和手势配合着他，你的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。3)他只见森林，不见树木。要多从宏观的角度去说一说：你看这件事总体上怎么样、最后怎么样。4)不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，可以提醒他。第六单元客户沟通3选择沟通方法1、与不同人群的沟通技巧v（2）与支配型人群 1)问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。2)强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。3)直接说出你的来历
7、，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。不要有太多的寒暄，4)说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。5)要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。第六单元客户沟通3选择沟通方法1、与不同人群的沟通技巧v（3）与友善型人群1)看重的是双方良好的关系，不看重结果。首先要建立良好关系。2)要对友善型人的办公室照片及时加以赞赏。这是他最大的需求，一定要及时赞赏。3)说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。如“您有什么意见，您有什么看法”。4)同他要有频繁的目光接触,要时刻充满微笑。第六单元客户沟通3选择沟通方法1、
8、与不同人群的沟通技巧v（4）与分析型人群1)注重细节，遵守时间，尽快切入主题。2)要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟。3)和分析型的人沟通的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。4)和分析型的人沟通的过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。第六单元客户沟通3选择沟通方法1)业务拜访2)参观邀请3)公共技术服务活动邀请1)电话(5W1H)2)电子邮件3)私人活动4)假日沟通2、沟通方式非正式沟通第六单元客户沟通3选择沟通方法正式沟通1、与客户接触的主要渠道 1)直接拜访（以对方需求和兴趣为切入点、准备充足的企业资料）2)他人介绍（较快地接近买方，并建立信任
9、关系，较有效）3)媒体联系（电话、电子邮件、短信、聊天等）4)公务活动（论坛、展览、研讨等各种技术、产品、商务活动）5)非公务活动（休闲活动）6)事件（当客户发生有利的和不利的各类事件，从客户关心的目标入手）第六单元客户沟通4建立沟通渠道2、拜访客户的主要议题 1)受访者近期情况如工作、学习、生活的现状，理解并给予问候，真正关心对方，和其成为诚挚的朋友，产品业务自然而然就可以获得。2)受访者公司近期状况如员工数量的变化、市场地位的升降、待遇和福利的改变、领导者的变动，都与你的订单和市场有关。3）产品使用近期情况现有产品的使用情况和存在问题，以便为自己产品的进入创造机会；当自己产品已进入对方使用
10、环节时，积极了解产品的使用情况、与竞争产品的对比，以及需要改进的要素，以保持长期、稳定的合作。第六单元客户沟通4建立沟通渠道1商誉危机(事件处理不当或有恶劣行为)2产品危机(包装设计、品种、质量等)财务危机(财务管理不利造成)3财产危机(自然灾害或人为事故)41 危机的分类第六单元客户沟通5危机管理人才危机(人才断层和人才流失)52 危机管理的必要性第六单元客户沟通5危机管理危机管理的精髓：发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会。习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。危机管理大师诺曼奥古斯丁：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。Fast（迅
11、速反应）原则 21 Forecast（事先预测）原则Fact（尊重事实）原则 3Face（承担责任）原则 43 危机管理的原则第六单元客户沟通5危机管理Frank（坦诚沟通）原则 56 Flexible（灵活变通）原则 6查明事实21迅速反应确定责任3赔偿客户44 商誉危机的管理第六单元客户沟通5危机管理危机的最终解决5建档管理21客户划分信誉评估3危机应对45 财务危机的管理第六单元客户沟通5危机管理师生分析讨论：1.在大额产品（汽车、工业机械、IT软件等）销售中，销售经典的九个字是-找对人、说对话、做对事。你怎么理解？2.某电容器公司销售人员与OEM客户签订了20万的定单，但是应收账款难以回收，营销人员怎么催也催不回。请问对于这样的客户，你该如何处理？本单元总结