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1、54685z9第一节汽车整车电子商务第二节汽车配件电子商务第三节汽车金融电子商务第四节汽车经销商的电子商务应用本章小结同步测试同步训练54685z9 第九章汽车行业电子商务应用54685z9知识目标54685z9能力目标54685z9重点与难点54685z9第一节汽车整车电子商务54685z91.产品的构思汽车整车制造企业可在自己的网站建立新产品构思的交互性栏目。企业利用J2EE 或NET 技术再加上Oracle/SQLSERVER 数据库便可轻松地建立该栏目。新产品构思包括登录客户的姓名、电话、地址、新产品构思细节以及新产品构思效果图等内容。当用户将自己的构思内容填入网页表单中的相应空白处后
2、,可单击页面中的提交按钮便可将用户所填写内容通过互联网传递到企业的后台新产品构思数据库中。利用新产54685z9品构思数据库和系统数据库可以产生数据仓库,利用数据仓库进行OLAP(联机分析)和数据挖掘,进行智能化的决策。2.构思的筛选及概念的形成企业内部的专家们可从新产品构思数据库中查看到不同用户所提交的汽车整车构思信息。通过分析,筛选出符合本企业发展目标和长远利益并与企业资源相协调的产品构思。企业在筛选出构思的基础上对于产品的功能、形态、结构等进行详细的描述,使其在顾客心目中形成一种潜在的产品形象,即产品概念。3.新车研制54685z9汽车整车制造企业在新产品的研制过程中,可通过互联网与相应
3、的汽车经销商和配件供应商进行双向的沟通交流。通过相互合作可以最大限度地提高新产品开发的速度,整车网上新产品开发流程方案如图9-1 所示。图9-1 整车网上新产品开发流程方案54685z9汽车电子商务在中国的前景无须质疑。通过互联网,一辆辆三维汽车图像呈现在用户面前,用户可根据各款的性能报告进行“个性化”购车选择,当用户把需求信息通过网络反馈给厂家后,可以在最短的时间内得到厂家的信息反馈。目前国外及国内,汽车消费者的个性化需求及对厂家生产的影响越来越明显,个性化、小批量、柔性化的个人定制式生产正54685z9在成为现实。厂家必须和用户进行交互式的信息沟通,并得到大量个性化需求信息,而这种个性化需
4、求信息交互的实现,只有网络可以提供。同时,由于受到各大一线城市汽车限购政策的持续影响,迫使厂商的渠道进一步下沉到三、四线城市。而在厂商不断开拓新渠道的同时,网络购物潮此起彼伏,波及了汽车产业,中国的汽车厂商不得不开始思考,互联网是否也是一个可以被利用的集客和销售渠道。更重要的是,如果现在不进入互联网54685z9领域,那么如果被竞争对手抢得先机,赢得了那批互联网忠诚消费者的眼球和喜爱,就得不偿失了,毕竟伴随互联网成长起来的一代,是不可被忽视的群体。汽车作为特殊商品,很难在线上完成销售的整个过程,所以将O2O 模式用在汽车整车电商领域将是必然趋势。通过嘉之道汽车咨询对国内众多汽车专家及企业高层的
5、调查,发现70%以上的业内人士认为2015 年后,汽车网络营销将在中国实现,并有10%的企业已经开始通过O2O 模式进行汽车网络销54685z9售。其中只有极少数业内人士支持完全电商模式,被调查者中,九成以上的业内人士更看好O2O 的电商模式,因为此种模式能够在方便消费者选择订单的同时,满足汽车这种特殊商品的服务体验需求,而完全脱离线下经销商的汽车销售模式还不具备实施的现实条件。但是哪些部分在线上完成,哪些在线下完成,线上线下如何衔接,是每一个新车电商都必须严谨考虑的命题。对整车厂而言,还要考虑自己产品的渠道分布,什么产品通过线上销售,什54685z9么产品只能通过经销商渠道销售,哪里付款,哪
6、里提车,线上产品靠什么吸引消费者,线下的经销商利益又如何保障,这些都要做详细的考虑和安排。当然,除了以O2O 这种形式外,也有专家认为完全线上的电子商务是未来汽车电子商务发展的可行趋势之一,就像如今家用电器实现完全线上销售一样,在汽车行业整体品牌能力发展到一定程度以后,汽车这种特殊商品也必将实现完全在线电子商务的销售模式。54685z9可以设想,不久的将来,在国内汽车行业、汽车网络自身成熟完善,信用体系、金融防范机制等因素的逐步健全下,在中国成功地实现企业直接面对消费者式的新车电子商务,定将成为现实。二手车行业在电子商务上的应用主要包括二手车企业利用即时通信软件进行二手车营销、在企业计算机及网
7、络上运用二手车ERP 软件进行管理以及建立二手车车型电子目录、54685z9以及建立二手车网站。1.二手车即时通信软件营销利用即时通信软件进行二手车营销主要包括二手车QQ 营销。二手车QQ营销主要是在QQ 即时通信的平台基础上,专为二手车企业用户量身定制的在线客服与营销平台。其基于QQ 海量用户平台,致力于搭建客户与二手车企业之间的沟通桥梁,充分满足二手车企业客服稳定、安全、快捷的工作需求,为二手车企业实现二手车车型推介服务和二手车客户关系管理提供的电子商务应用模式。二手车QQ 营销主要功能包括支持群发二手车车型信息,群发有关二手车的问卷调查,二手车QQ 消息转发到手机54685z9。作为一种
8、新的电子商务模式,二手车QQ 营销与传统方式相比带来的主要优势如下。二手车QQ 营销可以利用相关软件实现24 小时在线,只要有客户访问,工作人员就可跟访客对话,同时能够把访客的个人QQ 号码记录下来。24 小时帮助公司积累二手车潜在客户。在二手车QQ 营销软件里面,更可通过QQ 专属的企业查找、关键词搜索找到公司,大幅提升曝光量。营销QQ 号码、二手车企业空间、二手车企业微博都有腾讯公司认证标志,提高公司的可信度。54685z9 对外是以400 或者800 开头的统一靓号,对内可以多个工号协同工作。对外展示公司统一的企业形象,对内提高工作效率。海量客户存量,通过二手车QQ 营销软件初始最多可以
9、添加10 万客户。二手车客户管理功能,对客户进行分类、分组的管理。每一个客户建立一个客户档案。群发消息、群发调查功能,轻松面对主动营销,达到率远超各类产品。所有聊天记录永久漫游保存,随时随地查看聊天消息。管理权限,1001 工号可以查看其他工号跟客户聊天的情况。54685z9 宣传功能,专属的好友分组,24 小时的品牌展示。实现二手车QQ 营销主要是建立QQ 即时通信的平台,可以建立以二手车为主题的QQ 群进行二手车QQ 营销,也可以借助专业的营销QQ 软件平台来进行,例如可以利用2013 年7 月发布的营销QQ2.0(SP15)来进行。2.二手车ERP 软件管理及二手车车型电子目录解决方案,
10、并可基本实现零维护。二手车ERP 软件管理可以帮助二手车企业实现以下功能。(1)二手车企业车源客源管理客源管理是二手车ERP 软件管理核心业54685z9务系统。(2)二手车企业车源客源推介二手车ERP 软件管理让具备权限的业务人员将其个人关心的信息通过收藏按钮进行收藏,以后可以通过选择收藏车源,快速调出车源信息,方便查看,提高工作效率。(3)加密车源二手车ERP 软件管理将车源的车牌号、车主姓名和电话等设置为加密项,员工想要查看加密项,必须填写跟进内容,强制员工跟进,加强工作效率。(4)二手车企业多级别多职务权限管理二手车ERP 软件管理实现操作种类、权限级别、员工职务的多维综合权限管理。5
11、4685z9(5)二手车企业报表浏览二手车ERP 软件管理用户可以灵活设置以报表形式、设置Excel 或Word 格式打印或导出多条车源和客源信息,提供灵活的海报浏览和在线打印功能。(6)二手车企业车源照片管理二手车ERP 软件管理提供企业采集的二手车车身外观/内饰等全方位多角度照片,可让客户察看实景情况。(7)二手车企业保密管理二手车ERP 软件管理提供黑名单策略,员工输入黑名单信息中的数据及时提醒,避免添加无效信息;提供保密查看限制功能,使管理员可以及时了解员工查看保密信息情况;管理员也可以通过操作日志查看员工的详细操作;可以查看使用统计信息。54685z9(8)二手车企业电子考勤二手车E
12、RP 软件管理可以灵活设置员工的上下班时间,系统自动记录上下班时间,通过电子考勤簿登记考勤详细信息,可以灵活设置考勤功能,同时提供强大的打印报表功能,灵活打印指定部门或整个公司的员工考勤信息。(9)二手车企业动态新闻公司管理部门及公司业务员有重要信息可以通过二手车ERP 软件管理通知整个公司,可以设置滚动新闻,各个软件终端实时动态显示最新新闻,第一时间让整个公司知道重要信息,实现公司信息及时化、一体化。(10)二手车企业财务管理二手车ERP 软件管理统一管理所有的交易合同,明确每一份合同的用处,记录合同使用详细信息,方便管理员的调用、54685z9查找;每份合同由财务人员审核验证。二手车ERP
13、 软件管理适合以二手车为主要业务的企业采用。而一些以新车生产和销售为主要业务的汽车厂商在4S 店经销商开展二手业务时常常会采用另外一种电子商务应用,即建立自身品牌车型的二手车电子目录,并将其安装在其4S 店经销商的计算机上,并通过网络不断更新车型信息。二手车车型电子目录可以支持4S 店开展二手车置换业务。3.二手车网站二手车网站主要利用丰富的现车资源来建立值得信赖的二手车一条龙54685z9服务和网上电子商务交易平台,内容包括建立庞大的二手车车辆信息内容、提供网上二手车车辆交易洽谈以及相关的汽车装饰配件甚至二手车维修维护服务。一、建站目标提供二手车收售、汽车配饰、零部件、维修维护等网上交易平台
14、。二、板块大信息板块、交易板块、服务板块、交流板块。54685z9三、页面(1)标签栏买车、卖车、导航页、关键词、车行、服务信息,网店等。(2)浏览页面车图、车型、价格、购置时间、公里数、车主售车说明。(3)详情页面价格、车型参数、所在地、保险信息、上牌时间、公里数、图片。(4)交易流程网上选车、预约看车、鉴定试驾、签约过户。(5)租购模式提供租车、贷款服务。54685z9(6)周边产品装饰配件、导航仪、记录仪、零部件、保险等。(7)车型分类微型车、小型车、紧凑型车、中型车、大中型车、豪华车、SUV、MPV、跑车、货车、微型面包车。四、信息内容(1)汽车品牌雪铁龙、标致等各汽车品牌,下设品牌车
15、系。(2)价位35 万元、58 万元、810 万元、1015 万元、15 万以上。(3)年限(4)里程1 万公里以内、13 万公里、35 万公里、510 万公里,10 万公54685z9里以上。(5)车行商户 车行、车行、车行等。(6)精品车型车龄在两年内、公里数4 万内,原厂保修期内。第二节汽车配件电子商务54685z9汽车零配件企业在其主要业务上的电子商务应用主要包括汽车配件的电子化采购、汽车配件仓储的电子化管理、汽车配件电子检索;配件企业的计算机和网络管理;配件企业建立企业网站进行网络营销等。1.汽车配件的电子化采购54685z9电子化采购通过网络和计算机技术应用,使传统的采购业务运作方
16、式发生了本质的变化,更重要的是其带来了传统采购方式所不具有的种种优势。其优越性有:显著降低采购成本;有效提高采购效率;拥有采购主动权;优化采购管理;保证采购质量;增加交易的透明度;加强供求双方之间的业务联系;适应电子商务发展大潮。1)采购申请模块。接受配件销售部门提交的采购申请;接受企业ERP 系统自动提交的配件采购申请;接受管理人员、后勤服务人员提出的采购低值易耗品或服务方面的54685z9申请等。采购申请应通过浏览器登录网上采购站点的页面进行或通过ERP 系统自动传递。2)采购审批模块。系统能根据预设的审批规则自动审核并批准所接收到的各种申请。对接收到的配件采购申请,直接向仓库管理系统检查
17、库存,如库存已有,立即通知申请者领用,如库存没有,用Email 通知申请者:申请已批准,正在采购。对于被自动审批未获通过的申请,立即通知或邮件通知申请者:申请由于何种原因未获批准,请修改申请或重新申请。54685z9 通过自动审批无法确定是否批准或否决的申请,邮件通知申请者的主管领导,由领导登录采购系统,审批申请。对于已通过的采购申请,邮件通知申请者,并提交给采购管理模块。3)配件采购管理模块。接受采购管理部门制定的年度或月份采购计划,制定供应商评估等业务规则。对所接受的采购申请,依据设定规则确定是立即采购或是累积批量采购。54685z9 对已生成的订单,依据设定规则决定是立即发给供应商,或者
18、是留待采购管理部门再次审核修改。所有订单,依据预设的发送途径向供应商发出。自动接受供应商或承运商提交的产品运输信息和到货信息。定购产品入库或服务完成后,系统自动邮件通知或采购管理部门电话通知申请者申请已执行完毕。定购配件入库或服务完成后,系统自动生成凭证向财务管理部门提交有关单据。54685z9 依据设定规则,系统在发出订单时或者产品验收入库后,自动向供应商付款,或者采购部门依据有关收货单据人工通知财务部门对供应商付款。2.汽车配件仓储的电子化管理汽车配件仓储的电子化管理是指利用计算机及网络对仓储配件的合理保管和科学管理。(1)汽车配件仓储的电子化管理的好处 实现汽车配件的库存数量的实时动态监
19、控。54685z9 利用网络实时监控保证汽车配件的质量完好。存储记录作为汽车配件的采购依据。保证汽车配件及时高效的进销。(2)汽车配件仓储的电子化管理的储存原则汽车配件应依据“安全、方便、快捷、节约”的原则存放。按配件部、系、品种系列分区分类法。按配件车型系列分区分类法。混合储存法。54685z9将汽车配件分区分类后,对配件进行货位编号并输入仓库电子管理系统。利用仓库电子管理系统合理安排配件的存放位置。管理系统存有配件的详细技术资料,并能对配件数目及存放位置进行实时监控,这样可实现配件出入库的高效率运转,并能及时反映库存情况。利用网络系统实现仓库管理系统和配件采购系统的信息共享,提高了配件服务
20、的质量。3.汽车配件的电子检索汽车配件的电子检索主要依靠带有配件电子目录的计算机光盘或在计算机及网络上应用的配件服务系统。光盘存储形式的电子目录具有信息承载量大、查询简单、更新方便、成本低的特点,因此在配件经销领54685z9域获得了广泛的应用。随着互联网技术的发展,基于互联网的配件目录也逐渐进入实用阶段,在国内,中车在线汽车服务网也将Mitchell 配件目录实现了网络化,突破了存储容量的限制,降低了对计算机配置的要求,更重要的是其可以及时更新,使用户获得最准确的配件信息。4.配件企业的计算机管理在汽车配件经销过程中,存在着大量的配件、商务、供应商及客户之间需要交换与共享的内容,这就是汽车配
21、件管理和商务信息。在这些信息中,包括配件的基本信息(配件名称、配件编号、适用车型等)、商务信息(库存、价格、市场需求等)以及客户信息(客户名称、经营范围、经营54685z9规模等)。因此,信息是汽车配件管理和商务活动的基础。计算机在汽车配件营销管理中的应用主要体现在以下几个方面:配件信息查询、配件订货与采购、配件库存管理、配件销售、客户关系与售后服务管理以及财务管理等。5.零配件企业网络营销对于汽车配件销售企业来说,互联网可以更方便地收集顾客购买汽车配件过程中所提的各种问题,并及时将这些信息反馈给汽车配件生产企业。生产企业可以据此分析出顾客的购买意愿,从而尽早生产出符合市场需求的汽车配件,这样
22、既节约了时间和费用,又抢得了市场先机。汽车配54685z9件经销商减少了库存,加快了资金流通,获得了较满意的收益。对用户来说,其可以通过互联网像“点菜单”似的选取自己所需要的汽车配件。市场信息对于汽车配件生产企业和经销商来说至关重要,而通过互联网即可轻松获得,互联网还可起到一定的广告促销作用。在传统的汽车配件销售过程中,经销商所经销的汽车配件中总有一部分畅销,而另一部分滞销。滞销部分占用资金所引起的费用就要分摊到卖出去的汽车配件上。通过互联网,生产企业和销售商都可以及时避免生产和销售市场销售不好的汽车配件。有了互联网的便捷服务,不仅仅节约了时间和费用,更重要的是,互联网还可引起一种观念的变革,
23、使汽车配件生产企业、经销商和顾客贴得更近。54685z9解到厂内的实时状态,从而可以进行监控,并且大大提高每位员工的工作效率,更重要的是可取代手工做账和对账,加强配件管理。与此同时,一些经营规模较大、业绩较好的汽车配件经销商还将内部网联入互联网。此类汽配经营管理网络涵盖了汽配经营的全流程。从产品入库、确定零售和批发价格以及按车型、编号等方式分类管理,最后到出货、结算乃至做账、销账。连锁经营搞得比较好的经销商已把这种网络管理扩大到了其整个分销点,形成了一定规模化的电子商务,并从中获得了较好的收益。54685z9汽配产品已成为电商的主角之一。近几年,从淘宝、京东、eBay 中国等网购平台来看,汽配
24、产品的销量逐年上升,eBay 中国上的汽配产品增长迅猛,已成为第四大品类。汽配行业似乎也越来越受到电商的青睐。事实上,尽管电子商务进入传统产业的实践已超过十年,但汽配产品进入电商平台却乏善可陈,汽配销售电商的发展并不乐观,其原因主要为:信用及54685z9支付环境还需要进一步完善,中小网站还不足以取得消费者的信任;已有的购物网站在搜索引擎方面更占优势,比如想搜索一个汽车配件,可能淘宝、京东等网站的同类产品会在更好的位置,最大的竞争对手往往不是来源于本行业,而是跨行业的覆盖者;第三方的物流市场不成熟,有实力的企业均自建物流,中小平台在物流竞争中也没什么竞争优势。解决数据的专业性,以及自有品牌的问
25、题。除此以外,整个汽配电商的发展,还需要在电商平台上建立全产业链,帮上游解决销售,帮中下游提供服务。线上线下必须互动协作,整个项目的可盈利水平才会大大提升。54685z9第三节汽车金融电子商务目前,各国普遍采用的汽车金融服务模式以分期付款零售为主,同时融资租赁、信托租赁和汽车分期付款合同转让与再融资也是常见的模式。商业银行和汽车金融服务公司是汽车金融服务的主要提供者,但近年来商业银行主导的汽车金融服务占比逐年下降。以市场成熟最高的美国54685z9为例,其商业银行在汽车金融服务中占比已从1998年的35%左右下降至目前的20%左右,而汽车金融服务公司占比则逐步上升,目前已达50%以上。针对车主
26、和经销商的汽车金融业务可分为零售金融和批发金融两大类。由于过去十年车市的迅猛发展催生了经销商批发金融业务的快速发54685z9展,目前基本上所有的汽车经销商(4S 店)都在使用汽车金融服务。从2004年第一家汽车金融公司上汽通用汽车金融有限公司(GMAC-SA-IC)成立至今,我国真正意义上的汽车金融业务的发展已历经十多年。期间,国内先后成立了十几家汽车金融公司,但大部分为外资主导设立,包括丰田、福特、大众等。目前,越来越多的厂商看54685z9好国内汽车金融业务的未来前景,广汽、奇瑞等部分自主品牌也已设立或计划设立汽车金融公司。汽车金融服务公司已经将电子商务引入到自身的业务之中,其中应用的业
27、务包括电子商务在汽车消费信贷中的应用和电子商务在汽车金融租赁中的应用。54685z9汽车消费信贷业务已成为国有商业银行改善信贷结构,优化信贷资产质量的重要途径,银行、保险公司、汽车经销商三方合作的模式,成为推动汽车消费信贷高速发展的主流做法。电子商务在汽车消费信贷业务中的应用包括对客户信息的电子化采集及管理、汽车金融公司利用银行网络对贷款人信用及资格审查、在贷款的发放及贷款人还款的过程中54685z9利用网络银行进行电子支付。有的汽车金融公司已在计算机及网络中建立了专门的汽车消费信贷系统来整合上述功能。【案例分析】汽车消费信贷系统案例解能力;二是建立了个人资信评估和服务、汽车回购销售、风险处置
28、于一体的汽车消费信贷业务计算机系统。2008 年建行开展汽车消费信贷业务以来,长行、建行和经销商之间就展开专业化分工合作。长行公司利用汽车消费信贷业务计算机系统负责客户资信评估和风险处置,并为客户承担还款连带保证责任,建行负责客户资信审核和贷款发放,而经销54685z9商只负责汽车销售和售后维修服务。到目前为止,已合作发放十多亿汽车消费贷款,没有给银行造成一笔不良贷款。汽车金融租赁有限公司在国内已开始汽车租赁业务的电子商务应用,租赁业务依托网站以厂商租赁与经销商租赁为主要模式,并结合不同车型的特点与需求,系统开发租赁业务,降低了制造商的销售成本,实现大批量销售,为国内汽车制造企业进入研发、生产
29、、销售、发展的良性循环提供了专业的金融租赁服务。其中加入了电子商务应用的主要业务流程54685z9如下。1)在汽车金融租赁有限公司网站上进行租赁申请。2)借助银行的网络征信系统进行业务考察、评估、受理。3)利用网站在线进行业务洽谈。4)在公司内部网络进行业务审批。5)签订租赁合同。6)车辆的交付及验收。7)通过电子支付交货付款。54685z98)收取租金。9)租赁期末租赁车辆的处理。第四节汽车经销商的电子商务应用汽车经销商企业的主要业务是销售新车并提供售后服务。在传统经销商中,采购、销售、库存管理是一系列分散的独立活动,其分属于不同的职能部门,彼此之间缺乏协调。各部门各自制定54685z9政策
30、,采取措施以求优化本部门的目标,但相互之间却往往会存在一些消极影响,从而导致企业的整体利益受损。实际上采购、销售、库存管理是相互关联,相互支持的。企业要实现利润最大化,就必须设法达到四个目标向客户提供最好的服务,耗费最低的生产成本,占用最少的库存,使用最少的分销费用。要实现这些经营管理的54685z9目标,达到企业总体目标最优,就必须将采购、销售、库存管理有机地集成在一个系统中,这就是汽车经销商企业实施电子商务应用所要达到的目的。汽车经销商企业实施电子商务应用可以借助于对汽车销售及售后业务的信息化管理实现。信息化管理是指在管理中运用现代信息技术,通过54685z9对信息资源的深入开发和广泛利用
31、,达到不断提高管理水平,提升企业竞争力的目的。具体来说,管理人员借助信息技术建立一套集成的进销存管理系统,实现采购、销售、库存三模块间完全的信息共享和畅通的数据交流。根据销售预测确定采购规模,同时通过供应链与供应商结成利益共同体,优化采购管理。通过Internet 及Intranet54685z9技术实时收集销售业务数据,如市场占有率、销售利润、客户满意度等,并借助相关软件进行分析,从而实现对销售活动的动态控制,销售战略的动态调整,优化销售管理。通过信息技术手段动态掌握企业与市场、供应商的供求关系,实现零库存,优化库存管理。54685z9汽车经销商企业实施信息化管理可以借助于信息化管理软件。信
32、息化管理软件是帮助企业实现进销存信息化的有效手段。这一软件基本上包含四大功能模块:采购管理(采购订单、采购单、付款单、采购明细/汇总表、应付明细/汇总表、采购订单汇总表管理)、销售管理(销售订单、销售单、收款单、销售明细/汇总表、应收明细/54685z9汇总表、销售订单汇总表管理)、库存管理(进仓单、出仓单、转仓单、盘点单、库存明细/汇总表管理)、POS(销售自动化系统)管理(开票、报表、日结、设置管理)。伴随着计算机和网络技术的发展和普及,电子商务在汽车经销商企业的销售业务中开始广泛应用。54685z9汽车销售电子商务是指利用电子设备、互联网和中介服务站来实现贸易活动过程的一种方便、实用、有
33、效、快捷、安全的汽车销售方式。目前,利用电子商务已经发展到通过网络交易和结算,在此基础上发展起来的网络销售已成为现代汽车销售不可缺少的重要手段。电子商务可以最大限度地降低成本,获得最大利润。汽车销售电子商务的特点如下。书写电子化、传递数据化(这发生在企业与企业之间,以及企业内部)。54685z9 减少店面租金成本。减少商品库存压力。降低行销成本。经营规模不受场地限制。支付手段高度电子化。便于收集客户信息。提高供应链管理水平。解决方案,应该具备以下特点。54685z9 收集并分析顾客需求信息。自动完成采购预测。经销商与汽车厂商间的实时信息交流。物流的跟踪与库存控制,合理设置。自动补货监测。随着汽
34、车消费的不断扩大,汽车保有量的不断增加,汽车售后市场正逐渐浮出水面,成为汽车业发展中的一个新亮点。电54685z9子商务是开发这一市场的有效手段。电子商务的发展一方面提升了服务的地位,另一方面也为现代化服务的实现提供了更为有利的条件。通过汽车维修服务管理系统向客户提供维修服务信息,对客户信息进行网络化管理,既可取得极为可观的经济效益,又可大大提高顾客的满意度。汽车售后业务服务中的电子商务应用主要有以下3 个方面。(1)客户信息管理客户信息管理是指企业在整个经营活动中对涉及客户的这一领域,尤其是客户管理与服务过程中所产生的数据、文件和各类信息,进行收集、整理、储存、利用与维护的过程。54685z
35、9此外,还包括各种与系统建设相适应的组织与制度的建设,如客户资源共享机制的建设,与客户进行实时沟通制度的建设,专门客户信息管理人事组织,如呼叫中心的人工座席安排、客户投诉处理人员安排等。汽车消费是一个长期过程,建立CRM(客户关系管理)综合系统,以便为客户提供长期持续的、个性化的专业服务;其次,汽车经销企业必须动态地跟踪客户对维修、维护等方面的意见和建议,以便与客户维持长期的、稳定的合作关系,能够在汽车产品上对客户的意见和建议迅速做出反应。(2)维修配件管理对汽车经销企业来说,零配件实现电子商务后,可通过互联网迅速找到质优价廉的汽配产品,最终实现零库存,从而最大限度地降低成本。54685z9(
36、3)维修技术资料或技术信息资源的应用电子商务这一新兴应用技术出现的最大优势是使数据处理和信息传递突破了时间和地域的限制,这使汽车经销企业在维修服务中能够及时了解汽车的技术资料和技术信息,加快维修人员对新技术的及时掌握,可大大提高了服务质量和效率。【案例分析】用友汽车流通企业电子商务应用方案解决方案是一个企业级B/S(浏览器/服务器)结构集成应用方案,能够帮助企业利用Internet 技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理、销售和服务平台,为营销链中的每个节点同时提供跨部门的客户管理能力,实现凝聚客户关系,提升资源价值的目标。方案的功能包括销售、54685z9服务管理各方面,全面覆盖售前
37、、售中、售后3 阶段。解决方案,帮助汽车流通企业构建了CRM 系统。用友汽车流通企业电子商务应用方案的主要体系功能结构如下。1)系统管理是电子商务应用方案系统基本功能,主要包括账套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。2)客户管理是电子商务应用方案系统基本功能,主要包括客户档案信息管理和客户分配、客户共享、客户类别转换、客户合并等管理功能。3)销售过程管理主要包括意向管理、合同管理、订单管理、库存管理、54685z9计划管理、客户催款等。4)服务管理主要包括维修管理、客户回访、客户投诉、客户关怀等。5)企业门户是面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台,包括WEB方式
38、、Email 方式等。6)数据交换是利用标准的XML 数据交换平台,与企业其他应用系统如ERP、SCM 等进行数据交换。7)商业智能主要是利用分析工具对各种数据进行整理、统计、分析,以图表的形式提供管理人员对所有CRM 系统数据进行分析,辅助领导决策。54685z9本章小结本章简要介绍了汽车整车行业、汽车零配件行业、汽车金融行业以及汽车经销商企业的行业发展概况及主要业务,列举了电子商务应用的各种模式,分析了电子商务应用的各种模式的含义、原理、实现工具和特点。54685z9同步测试一、单项选择题1.在汽车产业较成熟的国家和地区,汽车销售商的利润来源中,二手车经营一般来说占()。A.10%B.20
39、%C.30%D.40%2.在二手车企业中,能够实现群发二手车车型信息的电子商务应用模式是()。54685z9A.建立二手车车型电子目录B.建立二手车网站3.一般来说汽车零配件企业普遍存在投资不足、资金分散、人才缺乏、产品水平不高等问题,最根本的解决方式是()。A.增加零配件企业的电子商务应用B.增加投资4.在零配件企业中,能够实现通过零件号查询配件的功能,并显示配件的三维立体视图,观察零件的各个细节的电子商务应用模式是()。A.汽车配件电子检索B.汽车配件的电子化采购54685z95.根据汽车零配件企业与整车企业的合作关系,汽车零部件行业市场中的整车配套市场常常称作()。A.TM 市场B.AM
40、 市场C.OCM 市场 D.OEM市场6.根据汽车零配件企业与整车企业的合作关系,汽车零部件行业市场中的售后服务市场常常称作()。A.TM 市场B.AM 市场C.OCM 市场D.OEM 市场7.汽车金融的发展源于美国,汽车金融已有超过90 年的发展史。54685z9A.60%B.70%C.80%D.90%8.电子商务在汽车消费信贷方面进行应用时,汽车销售企业引入的关键合作方是()。A.商业银行B.保险公司C.运输公司D.汽车制造商9.汽车经销商企业实施电子商务应用可以借助于对汽车销售及售后业务的信息化管理实现,汽车经销商企业实施信息化管理的主要工具是()。A.公司董事会B.公司财务报表5468
41、5z910.以下属于汽车售后业务电子商务应用的是()。A.试驾网络预约B.汽车网络销售C.CRM 系统应用D.车型电子目录二、多项选择题1.在汽车行业的电子商务应用领域包括()。A.汽车整车行业B.汽车零配件行业2.实现二手车QQ 营销主要是建立QQ 即时通信平台,建立QQ 即时通信平54685z9台的方式可以是()。A.申请个人QQ 号B.将QQ 好友加入手机联系人3.汽车零配件企业在其主要业务上的电子商务应用主要包括()。A.汽车配件的电子化采购B.汽车配件仓储的电子化管理4.汽车金融服务公司已经将电子商务引入到企业的业务之中,其电子商务应用主要包括和()。A.电子商务在汽车消费信贷中的应
42、用54685z95.汽车经销商企业在其主要业务上的电子商务应用主要包括()。A.电子商务在汽车销售业务中的应用B.电子商务在汽车试驾中的应用三、分析题1.试分析汽车整车的二手车行业的电子商务应用为二手车企业的哪些业务带来了好处。2.试分析在汽车零配件行业的电子商务应用为汽车零配件企业的哪些业务带来了好处。54685z93.试分析在汽车金融行业的电子商务应用为汽车金融企业的哪些业务带来了好处。4.试分析在汽车经销商企业的电子商务应用为汽车经销商企业的哪些业务带来好处。同步训练项目:建立二手车QQ 营销群实训目的:54685z9解二手车销售业务解二手车电子商务应用的具体模式 掌握二手车QQ 营销 通过网络下载腾讯QQ 软件并安装在个人计算机上。建立以二手车为主题的QQ 群。邀请5 名同学加入QQ 群作为客户。向群中上传3 台二手车的资料,请群中客户下载资料并在群中洽谈。